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1、world skillsChina第46届世界技能大赛浙江省选拔赛酒店接待项目技术文件2020年7月6基础设施6.1基本设施清单类别名称规格/型号数量设备设施前厅工作台2PMS酒店系统Opera2电脑/打印机2电话机（模拟）2用 具 与 耗 材房卡/欢迎卡封套若干现金押金单（保证金收据）若干预订单若干内外宾住宿登记单若干杂项单若干客用信封/结账信封若干换房单若干宾客留言单若干行李寄存牌若干出租车卡片（酒店名片）若干A4纸若干计时器若干7赛场要求1）前台业务处理的环境（包括操作台，配备电脑接入Opera系统、电话机, 客人休息区）2）后台业务处理的环境（办公桌、办公椅、电脑、打印机等）。3）评委
2、交流区4）选手休息区8安全要求所有操作用具符合安全要求，参赛者保持比赛场地卫生，无任何遗留物品影 响后续选手的比赛。在比赛过程中，参赛选手应严格遵守相关专业的操作规程， 符合安全、文明要求。爱护赛场的设备设施，应按规定的操作程序谨慎使用赛场 的设备设施。9赛场规则1 .参赛选手应在竞赛前25分钟，凭竞赛抽签单和身份证进入考场。2 .参赛选手不得携带除竞赛抽签单、身份证及规定的必备物品以外的任何 物品进入考场。3 .进入考场后，参赛选手应按照抽签单进入指定工位。4 .参赛选手应准时参赛，迟到30分钟以上时，将按自动弃权处理，不得 入场进行比赛。5 .参赛选手比赛中间将安排统一就餐时间，该就餐时间
3、不计入比赛时间。 其他竞赛期间可吃饭、休息、饮水、上洗手间，但其耗时一律计入竞赛时间。6 .监考裁判发出开始竞赛的时间信号后，参赛选手方可进行操作。7 .竞赛期间，参赛选手应严格按照职业要求着装，并严格遵守安全操作规 程，接受裁判员、现场技术服务人员的监督和警示，确保设备及人身安全。8 .参赛选手必须独立完成所有项目，除征得裁判长许可，否则严禁与其他 选手、与会人员和本单位裁判员交流接触。9 .竞赛期间，参赛选手遇有问题应向监考裁判举手示意，由监考裁判负责 处理。10 .监考裁判发出结束竞赛的时间信号后，参赛选手应立即停止操作，依 次有序地离开赛场。10投诉11 参赛队对不符合竞赛规定的设备、
4、工具，有失公正的评判，以及对工作人 员的违规行为等，均可提出投诉。12 投诉应在竞赛结束后，投诉时，应按照规定的程序由参赛队领队向竞赛组 委会办公室递交书面投诉报告。报告应对投诉事件的现象、发生的时间、涉及到 的人员、投诉依据与理由等进行充分、实事求是的叙述。事实依据不充分、仅凭主观臆断的投诉不予受理。投诉报告须有投诉的参赛选手、领队签名。13 竞赛组委会办公室收到投诉报告后，应根据投诉事由进行审查，告知投诉 处理结果。如不受理投诉，要说明理由。14 投诉人不得采取过激行为刁难、攻击工作人员，否则视为无效投诉。投诉 人不满意赛项工作组的处理结果，可向大赛组委会提出复议申请。世界技能大赛2020
5、年浙江省选拔赛酒店接待项目技术组2020年7月1项目描述错误!未定义书签。1.1 技术描述错误!未定义书签。1.2 能力要求错误!未定义书签。1.2.1 服务准备错误!未定义书签。参赛选手应会：错误!未定义书签。1.2.2 沟通能力（口头/或非口头）错误!未定义书签。参赛选手应会：错误!未定义书签。1.2.3 前厅基本接待服务技能错误!未定义书签。13基本知识要求错误!未定义书签。2裁判组错误!未定义书签。2.1 裁判组分组及职责错误!未定义书签。2.2 裁判长职责错误!未定义书签。2.3 裁判长素质要求错误!未定义书签。2.4 裁判员职责错误!未定义书签。2.5 裁判员素质要求错误!未定义书
6、签。2.6 项目错误!未定义书签。3.1竞赛项目内容错误!未定义书签。3.3竞赛项目及日程安排错误!未定义书签。4命题方式错误!未定义书签。5成绩评判错误!未定义书签。6基础设施错误!未定义书签。6.1基本设施清单错误!未定义书签。名称错误!未定义书签。规格/型号错误!未定义书签。数量错误!未定义书签。7赛场要求错误!未定义书签。8安全要求错误!未定义书签。9赛场规则错误!未定义书签。10投诉错误!未定义书签。1项目描述技术描述酒店接待技能大赛的目的，是展示当前和未来酒店行业接待的服务技能。旨 在检验参赛选手对前台预定及接待服务的专业操作能力、酒店接待工作的组织及 自我管理能力、展现选手沟通、
7、应变、销售和语言表达能力，以及按照国际国内 相关法律法规安全操作等方面的职业素养。酒店接待员是酒店与客人、客人与客 人之间重要的联系纽带，客人从酒店接待员处得到他们对酒店的第一印象，从而 获得他们的酒店体验。因此，要求掌握酒店前台各种技能知识以及应对各种突发 或者投诉等事宜，以及完整、规范的服务准则，将良好服务呈现给酒店的客人。 基本要求是：娴熟的服务技能、富有智慧的沟通技巧、良好的礼仪举止、与嘉宾 沉着应对及良好互动的能力。1.1 能力要求木竞赛是对酒店接待技能的展示和评估，仅测试技能操作方面的能力。参赛 选手需要按照酒店接待标准（或要求）展示酒店接待的技能。1.1.1 服务准备 针对不同的
8、服务场所提供不同的服务。 根据所提供的前厅材料、设备，包括电脑、复印机、传真、打印机等进 行操作服务。参赛选手应会： 展示自己为客人服务的专业素养。 根据不同需要为客人提供服务，包括前厅基础业务、销售促销以及当地 旅游业景点和文化介绍、沟通、客户关怀、人际交往技巧及投诉处理等。1.1.2 沟通能力（口头/或非口头）选手应具备良好的英语听说写能力，在服务过程中，能与不同文化背景的客 人进行有效沟通，并提供服务。理解为客人提供酒店接待服务的重要性。参赛选手应会： 书面沟通 言语沟通 社交技能 服务推销 整个服务过程需使用英语前厅基本接待服务技能针对客人的不同需求，采用相对应的服务技巧参赛选手应会：
9、 预订服务 入住登记 销售服务 旅游资讯咨询 酒店突发事件处理 退房结账 投诉处理 VIP接待基本知识要求参赛选手应掌握的基本知识： 熟知销售及促销的有关政策和具体实施 熟知投诉处理的程序和技巧 熟知当地的旅游文化 掌握前厅接待的基本程序 掌握前厅接待的服务标准2裁判组2.1 裁判组分组及职责裁判组成员负责各项赛务工作。主要包括参与确定竞赛项目和比赛规则、评 分标准及相关竞赛技术性文件；负责竞赛场地、设备等的检验；负责全过程竞赛 的执裁工作和竞赛成绩的汇总、审核、报批、发布。裁判组下设2个工作组，各组的职责如下:1 .赛务组负责有关赛务工作安排。主要包括负责竞赛场次安排及选手抽签工作。2 .监
10、考组负责竞赛现场的检录、监考工作，主要包括：核对选手证件；维护赛场纪律; 控制竞赛时间；记录赛场情况，做好监考记录；纠正选手违规行为，并对情节严 重者及时向裁判长报告；参与竞赛的抽签工作。2.2 裁判长职责1 .做好沟通协调，落实比赛各项技术工作。2 .按时、认真完成本项目技术工作文件的编制工作。3 .带头坚持并维护公平公正原则，遵守保密纪律，不得透露影响比赛公平公 正的技术信息。4 .按照浙江省选拔赛组委会要求和安排，做好本项目裁判员的赛前培训。5 .采取交叉、无记名工件（作品）等多种保证公平、公正的措施，组织全体 裁判员做好本项目评判和相关技术工作。6 .根据组委会安排，组织本项目开展技术
11、点评。2.3 裁判长素质要求1 .裁判长必须具备所有参赛选手所要求具备的知识和技巧。2 .裁判长须具备熟练的英文听说能力和娴熟的沟通能力。3 .裁判长须具备在酒店接待服务或者相关领域工作至少八年的工作经验。4 .裁判长要熟知第45届世界技能大赛的技术内容、评判标准等。2.4 裁判员职责1 .严格执裁，公平公正，不徇私舞弊。2 .参加赛前培训，了解掌握比赛各项技术规则、要求。3 .服从裁判组技术工作安排，认真做好本职工作。4 .认真参与各项技术工作，对有争议的问题，应提出客观、公正、合理的意 见建议。5 .坚守岗位，不迟到、早退，严格遵守执裁时间安排，保证执裁工作正常进 行。2.5 裁判员素质要
12、求1 .裁判员必须具备所有参赛选手所要求具备的知识和技巧。2 .裁判员须具备熟练的英文听说能力。3 .裁判员须具备在酒店接待服务或者相关领域工作至少五年的工作经验。4 .所有裁判员在整个竞赛中，须严格遵守竞赛规则和裁判员纪律，尊重选手, 文明裁判，裁判员在比赛中严禁使用各种通讯工具。3竞赛项目竞赛项目内容本次竞赛项目内容形式参考世界技能大赛，分为以下前台（实际操作）模块和后 台（书面笔试）模块。前台模块：1 模块A：预订、客房产品增销服务2 .预订服务要求：1）通过口头、电话、电子邮件、传真或信函进行散客/团队/旅行社/代理商预约 2）根据酒店的政策，提供可售房、价格和付款方式3）记录对额外服
13、务或销售的请求，并确保交付适当的订金4）准确记录预订细节并录入PMS系统3 .客房产品增销要求：1）向客人推广和销售酒店服务和设施2）回头客预订，根据顾客喜好和客房布置，做好增销后的配套服务。模块B：办理宾客入住与退房结账服务1 .办理宾客入住服务要求：1）根据政府相关要求、酒店的政策和程序，为内外宾客办理登记手续2）要求并接受额外服务和客房增销3）准确记录客人要求，如叫醒，报纸，早餐，客房服务4）根据酒店规定，处理客人行李、物品和停车等服务2 .宾客退房结账服务要求：1）熟悉退房时间及客人离店的计费程序2）不同付款方式的处理3）准确说明酒店账单、结算及退款方式、发票4）退房和整理客人离店有关
14、的文件模块C：旅游咨询处理和投诉处理1 .旅游咨询处理要求：1）根据当地文化、历史、旅游、美食及文化传统进行讲解2）结合客人需求及酒店产品设计营销方案3）体现周到细致服务理念，突显地域特色2 .投诉处理要求：1）熟悉酒店的投诉程序、灵活性和符合程序的范I韦I2）预见到潜在的问题和投诉，参考酒店的流程，确定选项和解决方案，准确处 理投诉模块D：突发事件处理和VIP接待1 .突发事件处理要求：1）熟悉泗店的突发应急程序、按照程序启动应急机制2）完整记录事故报告2 . VIP接待要求：1）准确记录VIP抵达前特殊要求并做好相关准备2）提供VIP抵达欢迎服务及住店期间的定制服务3） VIP离店欢送服务
15、后台模块（书面）：核算相关数据网络平台回复工作交接报告 VIP城市游回复3.3竞赛项目及日程安排日期时间竞赛项目前台模块（实际操作）DESK ADESK B7月29日14:00-17:00电话预订客房产品增销7月30日9:00-11:00宾客入住（个性化服务）旅游咨询处理（家庭娱乐）14:00-17:00宾客退房（特殊要求）投诉处理（噪音）7月31日9:00-11:00突发事件处理（设施故障）VIP接待（定制服务）11:00-12:00后台模块（书面笔试）：VIP城市游回复（北京）4命题方式本次浙江省选拔赛命题是参照世界技能大赛模式，从服务顾客着手，重点考 核的是选手的服务技能、与顾客的沟通技巧以及对突发事件的处理。5成绩评判本次选拔赛的成绩评判采用客观评分与主观评分相结合的方法。5.1 客观评分时，由几名裁判员各自独立评分，取平均分。如出现应扣未扣或 不该扣分时必须做出解释。5.2 主观评分项目必须由4名裁判员共同评分。5.3 主观评判时，每一评价要素要由4人组成的裁判组打分，最高分与最低 分的分差不得三3级，超过则本轮打分作废，需重新打分，但在打分之前差值最 大者必须做出解释。