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1、家乐福客户满意度调查报告-顾客满意度调查报告 参 赛 队:北京工业职业技术学院 指导老师：张立军 李晓纯 成 员:牛其强 尹燕冲 郁鹏 刘光辉 茆亚明 家乐福鲁谷店顾客满意度调查 摘要 在竞争激烈的今天,对于超市，如何发挥自身的竞争优势,赢得竞争战场上的主动权成为日益值得重视和探究的问题。本次调查以问卷调查为主,采用抽样调查的方式，对家乐福超市的商品、购物环境、人员服务等方面进行了调查研究，了解顾客对家乐福服务工作的满意度及忠诚度,发现当前服务工作中存在的主要问题,并从环境、商品质量、投诉处理、服务、营销策略五方面提出一些意见与建议,以期不断地改进家乐福的管理水平和服务质量。关键词:家乐福鲁谷
2、店 服务 客户满意度 1 家乐福鲁谷店顾客满意度调查 目录 一、项目背景.。.。.。.。.。.。.。.。错误未定义书签.3 二、项目工作方案.。.。.。.。.。.。.。.。.错误未定义书签。(一）目标及任务概述。.。.。.。.。.。.。.。错误未定义书签.3 （二)项目时间。.。.。.。.。.。错误未定义书签。4 (三)工作步骤.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。错误未定义书签 1、组织人员与分工。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.错误未定义书签。4 2、设计问卷原则。.。.。.。.。.。.错误未定义书签.4 3、调查方案设计阶段。.。.。.。.。.。.。.错误未定义书签。4 4、明确
3、调查对象阶段。.。.。.。.。.。.。.。.错误未定义书签。5 5、调查实施阶段。.。.。.。.。.。.。.。.错误未定义书签。5 、数据整理阶段。.。.。.。.。.。.。.。.。.。错误未定义书签。5 7、编写报告阶段。.。.。.。.。.。.。.错误未定义书签.6 三、数据分析与整理。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.错误未定义书签。四、总结建议.。.。.。.。.。.。.。错误未定义书签。(一)环境方面。.。.。.。.。.。.。.错误未定义书签。27 （二）商品质量方面.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.错误未定义书签27 (三)投诉处理方面。.。.。.。错误未定义书签。28 （四
4、)服务方面.。.。.。.。.。.。.错误未定义书签。（五)营销策略方面.。.。.。.。.。.。错误未定义书签。2 五、附件。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.错误未定义书签。31 调查问卷。.。.。.。.。.。.。.。.。.。错误未定义书签.1 策划书 2 家乐福鲁谷店顾客满意度调查 一、项目背景 家乐福是欧洲第一大零售商,世界第二大国际化零售连锁集团。199 年 家乐福集团由付立叶和德福雷家族创建,是大卖场业态的首创者现拥有 11，00 多家营运零售单位，业务范围遍及世界0 个国家和地区。集团以三种主要经营业态引领市场:大型超市,超市以及折扣店。15 年，家乐福成功地开设了当时中国规模最
5、大的超级购物广场：北京创益家店.其新型的经营理念成功地被中国消费者所接受;其声誉卓越的专业管理技术和迅速盈利的业绩得到了中方合作伙伴的积极肯定;其“开心购物家乐福”和“一站式购物”等理念得到了广大消费者的青睐和厚爱。03 年，家乐福在中国综合采购总额实现 2。亿美元，同比增长 34。直到 203 年家乐福迅速的在中国发展起来，家乐福的管理理念和销售方式迎合了中国人得消费方式，截至 2010 年 1 月 20 日家乐福中国内地门店总计 15家。家乐福鲁谷店非常关注客户满意度情况，并保持持续的满意度监测。现在我们受家乐福石景山鲁谷店的委托，进行 2012 年家乐福顾客满意度的调查。希望通过本次测评
6、，了解顾客对家乐福服务工作满意度的评价及忠诚度，发现当前服务工作中的存在的主要问题，对服务质量的改进提供建议，以期不断地改进家乐福的管理水平和服务质量.3 家乐福鲁谷店顾客满意度调查 二、项目工作方案 (一）目标及任务概述 本项目通过面向去家乐福购物的顾客,通过街头拦截、随机抽样方式,运用主成分因素分析,提炼出石景山区家乐福鲁谷店现状和问题所在，并生成完整的分析报告，这样的分析结果有利于石景山区家乐福鲁谷店改革规划，不断地改进家乐福的管理水平和服务质量。（二)项目时间 2012 年 3 月 进行调查企划案和调查问卷的制定和印刷;21年 3 月下旬到 4 月下旬:对小组成员进行调查访问技能培训和
7、进行数据调查；201年月下旬到 5 月中旬：对调查数据进行整理、录入、编码和处理,并制作调查分析报告。（三）工作步骤 1、组织人员与分工 牛其强 尹燕冲 郁鹏 刘光辉 茆亚明 工作分工：前期工作确定调查对象,制作调查问卷等前期准备。中期工作发放调查问卷,进行访问调查，并进行数据录入。后期工作对调查问卷录入的数据进行整合、处理和分析，制作报告.2、设计问卷原则 )根据调查目的、要求及调查对象设计调查问卷；1 2）问卷问题设计必须符合满足调查要求，和所调查问题联系紧密,能突出调查主旨;3)进行问卷优化,需遵循问卷尽可能短,不诱导被调查者等原则;）问卷试访问以及问卷定稿.问卷试访问的目的在于发现问题
8、,进行检验，主要分析如:问题的编排是否合适,沟通程度和深度如何,是否适合街头拦截访问调查方式。4 家乐福鲁谷店顾客满意度调查 3、调查方案设计阶段 查阅大量相关资料,准备数据,建立样本数据资料库,并进行有序的分类整理，方便调查高效的实施.、明确调查对象阶段 调查小组在石景山区家乐福鲁谷店,对去家乐福购物的顾客进行街头拦截访问调查；并保障调查公平、公正、高效的进行。街头拦截访问原则 1)调查员在调查过程中,承担调查说明、问卷解释说明、被调查者问卷填写的有效性检验和致谢的工作，但在调查过程中不允许选择或诱导被调查者;2）被调查者填写调查问卷过程中,调查员必须远离被调查者一定距离,确保其不受影响作答
9、 3）不允许强求被调查者接受调查,要绝对避免引起其不满;4)对于不能胜任调查的被调查员，调查员可以选择中止、作废问卷。5、调查实施阶段 调查实施,全程依据策划案中设定的实施方式,进行实际的运行。具体过程如下:1)调查前期准备：即对小组内的人员进行相关培训和指导;2)出具具体的策划书指导全程调查.3 调查小组在石景山区家乐福鲁谷店，对去家乐福购物的顾客进行街头拦截访问调查 6、数据整理阶段 将调查完的数据进行整理,如果问卷中数据错误小于%,调研员将被要求改正问卷。如果错误大于 20,问卷则为废卷必须重做.(注意：这个错误要由普查负责小组来确认）如果一个调查员的问卷错误份数超过 2%，则他的问卷必
10、须被加大量进行实地检查。如果错误仍然超过0%，他的问卷要全部重做。最后整理出有效数据，进行问题编码、录入,整理并分析数据。7、编写报告阶段 由小组成员进行报告编写。主要工作就是报告撰写,小组成员将保持与指导 5 家乐福鲁谷店顾客满意度调查 教师进行沟通,修改、完善调查报告;并同其一起审定调查报告，在确定符合要求后,进行报告排版、打印、成果递交工作。6 家乐福鲁谷店顾客满意度调查 三、数据分析与整理 本次调查共发放问卷00 份,回收00 份,回收率为 10。其中有效问卷583 份,有效率为 9。2%.首先，我们对问卷的内容做了一个整体统计。如下图 很不不太满比较满很 序号 项目 一般 满意 意
11、意 满意 1 商品种类繁多 5。1%.7 40.6 3.3%1。4 商品品牌质量值得信赖 0 9.7%32。24%0。5%17。6%3 生鲜商品新鲜程度高 3.60%1。8%347。56%。9%4 商品来源可靠 5。1。23%25.21 46。2%14。57 5 商品物有所值 0 12。86%465%2.93 9。9%商品更新速度很快 6.17%8。4%6。75%44。76%15。09%7 来该超市交通便利购物方便。11%9。26。4%。4 12。3%8 停车场设施良好停泊方便。14.7%43。22%2。9.86%付款快捷方便,结帐准确。31%1。14 25。5 43。74%14.23%10
12、购物环境舒适干净整洁 4。9%8.23%4。76.67 1.3 11 安全设施良好 4。6%8。297%45.63%66%12 室内温度适宜空气清新 5。48 4 39。96 32 3。03 室内光线很明亮 5。1 9。1 18。1%46。99%20。2 14 人气很旺且不拥挤 5。31%115%.19 28。3%。03%商品分类标识清楚 4。46 8.92 8.3 45。28%13。0%16 服务人员亲切友好礼貌待人 5。%1。1 32。93 32。9 1。9%1 服务人员业务熟练回应迅速 6%1。32%37。39 32.9%121 1 服务人员服务规范,值得信赖 6。86%12。1 312
13、1 40.14%11。%商品售后服务处理妥当，真诚处理投诉 19 5。3%12。1 34。7。02%13。3%抱怨 当购买量较大时经常会提供额外的增值 2 0%5。28。8 47.51 18。35%服务（如价格折扣、免费送货等）2 总能履行退货、补偿诺言,诚信度高 48%5。4 45.6%33.7%1。9 2 良好的企业形象 0 2 47 28 23 良好的声誉 0 4.4%25。0%1。1%84 家乐福鲁谷店顾客满意度调查 1、商品种类繁多 通过上图可以看出，关于消费者对于家乐福超市中商品种类是否繁多这一问题,有 40。6的人选择了一般,这说明绝大部分消费者对超市的商品种类感觉并不多,而有接
14、近14的人选择了很不满意，说明家乐福超市的商品种类能满足绝大部分消费者的需求,占消费者人数的32。93%的人选择了“比较满意,这一数据表明了大部分的消费者对于超市提供的商品的种类还是挺好的。、商品品牌质量值得信赖 从上图可以看出，消费者对“家乐福超市品品牌质量值得信赖”的评价中“很满意”的占了17.66%，“比较满意”的占了0。6%,这就表明了大部分消费者对超市商品的品牌质量还是比较信赖的，而有5人选择了不太满意,说明了只有绝小部分的消费者对超市商品品牌质量不赞同。从总体上来说，家乐福商品品牌 8 家乐福鲁谷店顾客满意度调查 质量还是值得令人信赖的。3、生鲜商品新鲜程度高 从上图表中可以看出,
15、对于消费者关于“生鲜商品新鲜程度高”这一问题,37。56的消费者选择了比较满意,说明了大部分的消费者对商品的新鲜程度还是比较有信心的;有 75 人选择了不太满意,21 人选择了很不满意,换句话说,大约有6。46%的消费者对商品的生鲜度还是不信任的。从总体上来看,消费者对超市商品的新鲜度还是挺满意的。、商品来源可靠 从上图中我们可以看出，在所有的消费者中,对于消费者关于“商品来源可靠”这一主题,有 273 人选择了比较满意,85 人选择了很满意,这说明约有 6139%的消费者认为超市的商品来源还是值得令人满意的；另一方面,选择“不 9 家乐福鲁谷店顾客满意度调查 满意”和“不太满意”的共有 7人
16、，占了总人数的 13。37%左右,这说明了只有很少一部分人对家乐福“商品来源可靠”持否定态度。从总体上来看，大部分的消费者对家乐福商品的来源还是较为信任的.5、商品物有所值 从上图中我们可以看出，关于消费者对超市“商品物有所值这一问题,其中有 5人选择了很满意，1人选择了比较满意，这就说明了约有。87的顾客认为在一定程度上商品还是物有所值的;另一方面,选择“不太满意和“不满意”的共有 75 人,占了总数的 12.86%,这说明只有一小部分的顾客对家乐福超市对“商品物有所值”持否定态度。从总体上来看,大部分的消费者认为超市商品还是物有所值的。10 家乐福鲁谷店顾客满意度调查 6、商品更新速度 鲁
17、谷店的商品更新速度还是挺及时的，每天上下班服务员都会进行理货,及时的更新商品。但是从上表数据可知在调查人数中有 8人对商品的更新速度不满意和很不满意的评价，占到调查总人数的 14。1。还有6 人的评价属于中立的占到调查总人数的6.75。绝大多数的人对于商品更新速度还是比较满意和很满意的,分别占调查总人数的 44。76%和 1。0%。对于商品更新速度的同时还得注重细节,以确保顾客的满意度.7、来家乐福超市的便利度 其中很满意有 72 人,比较满意有 294 人,一般为 139 人,不太满意和很不满意为78 人。可知满意度是很高的，说明当地的交通还是比较方便的.11 家乐福鲁谷店顾客满意度调查 8
18、、停车场设施停车方便 其中很满意有 75 人,比较满意有 16人，一般为 25人，不太满意和很不满意为 87 人。说明大多数的顾客可以停车，但也有一些顾客没有停车和不满意。可能是停车位不够或管理人员的疏忽.9、付款快捷方便，准确 其中很满意有3 人,比较满意有 255 人,一般为 149 人，不太满意和很不满意为 9人。对于付款速度，不满意的人数还是比较多的,可能存在一些问题需要改进,比如增加验钞机，加快速度。1 家乐福鲁谷店顾客满意度调查 10、购物环境舒适干净 其中很满意有 7人，比较满意有 1人,一般为 26人,不太满意和很不满意为7 人。通过上图可知在受访者中 189 人认为家乐福的购
19、物环境好,满意度较高。超市整洁干净可以给顾客一种信任的感觉,是一种很好的促销手段。11、安全设施良好 其中很满意有人，比较满意有6 人,一般为3 人，不太满意和很不满意为 76 人。安全是非常重要的,顾客安全购物，开心购物，顾客满意度肯定高。3 家乐福鲁谷店顾客满意度调查 2、室内温度适宜，空气清新 其中很满意有 7人，比较满意有 19人，一般为 23人,不太满意和很不满意为人。总体上满意度是高的,但超市是很大的,商品众多，可能有窜味的现象和混乱,影响了顾客满意度.在上表的分析中，我们是从购物环境、硬件设施等标准对家乐福做了整体评价。由于鲁谷店是面向北京市中下社会阶层群体,该社会消费群体收入较
20、低,看重的更是商品能给自己带来的实际利益。物美价廉是他们的首要考虑因素。大多数受访者均表示对这些因素不理解,这些因素离他们很遥远,自身也没有感到这些因素对自身带来的切身利益。而购物环境、硬件设施因素也是超市的软实力体现。可见下图,超市的硬件设施和工作效率也很重要.14 家乐福鲁谷店顾客满意度调查 13、室内光线问题 从上图中可以看出,被调查者中有 32 人对家乐福超市室内光线是满意的,占到总数的 67%以上;有05 人选择一般;有 96 人对家乐福的室内光线是很不满意或者不太满意，不到总数的7%，这说明家乐福在室内光线方面做的是很好的.由于家乐福超市鲁谷店在地下，所以超市内部灯光是通明的,在超
21、市内部可以看清楚各个商品货架,给顾客带来很大的便利。家乐福鲁谷店顾客满意度调查 14、人气很旺且不拥挤 从上图数据中可以看到，对于家乐福超市人气很旺且不拥挤这一点,被调查者中,有 246 人选择一般,是人数最多的选项；有 15 人比较满意,7人很满意;有65 人不太满意，只有 31 人很不满意。家乐福超市是比较有名商品零售商,鲁谷家乐福是附近最大的超市,平时跟周六日去超市的人数也有很大差别，所以造成不同人群对超市人气与不拥挤有不同理解,这样很多人选择一般 15、商品分类方面 从上图中可以看出,对于商品分类标识清楚这一项,被调查者中,选择比较满意的人数最多,占到 264 人；其次是一般，有 15
22、 人；再次是很满意,有 76 人;只有52 人与 26 人选择了不太满意与很不满意。6 家乐福鲁谷店顾客满意度调查 这说明大多数人对家乐福超市商品分类标识是满意的，少部分人对家乐福在这一方面做的不满意，由于家乐福超市的商品是不同厂家与供应商提供,在这一方面,超市可以做的更细化.16、服务人员的服务问题 从上图数据可以看出,对服务人员亲切友好，礼貌待人这一项,被调查者中,2 人选择很满意,占到总数有2 人选择一般和比较满意,占到总数的 3 的 17%，选不太满意的有 65 人，很不满意的2 人,分别占到 11和。总体上人们对服务人员友好礼貌是满意的，家乐福超市服务人员都有严格的培训,在礼节上做的
23、比较好。1、服务人员的业务熟练程度 从上图数据可以看出，对服务人员业务熟练,回应迅速上，被调查者中,有 17 家乐福鲁谷店顾客满意度调查 2人认为一般，占到总体 37,是选择最多的一项；其次是比较满意与很满意,有 1人和 7人，占到 33%、12,有 66 人不太满意,占到 11%，选择最少的是很不满意,占到%.家乐福超市的商品销售人员是由厂家直接派遣过来的,销售人员对业务的熟练程度参差不齐，在回复顾客的速度上也不太一样，在这一方面超市可以与厂家协商,要求厂家派遣业务熟练的销售人员,以免影响超市的形象.1、服务人员的服务规范问题 从上图中可以看出，对服务人员服务规范,值得信赖上，被调查者中,有
24、 24人选择比较满意,占到 40%，其次是一般,有2 人，占到 3%,再次是不太满意，占到 12%,最后是很满意与很不满意,有 66 人和 40 人，占到 1和 7。总体上，人们对服务人员的服务规范,值得信赖是比较满意的，在很满意与很不满意上都只占少数，家乐福超市在这一方面做的比较好.18 家乐福鲁谷店顾客满意度调查 19、售后服务 在顾客买完东西之后，顾客的满意度还是较高的.总体满意程度达到8。%,在这满意程度中:一般的占 33%,比较满意的占9。2%，很满意的占11。32%.相对满意的而言也存在一些不满意的顾客,不满意的顾客占调查总人数的1.3%。那么在以后处理顾客售后服务时应注意一些。0
25、、增值服务 当顾客一次性顾客购买大量物品是家乐福还会提供而外的增值服务比如价格折扣、免费送货等.从上表我们可以清晰的看到当顾客一次性大量购买物品时他们感到家乐福鲁谷店为他们提供的而外的增值服务还是比较接受的。66%的 9 家乐福鲁谷店顾客满意度调查 顾客还是对家乐福所提供的而外增值服务是比较满意的。一般的占 29,不太满意家乐福的而外增值服务占 5%。、履行承诺 退货方面 从条形图中可以看出过半的人选择了一般有 26人,占调查人数的5.62%,比较满意和很满意的人数有 19人和 6人，分别占调查人数的 3。79%、1029%。还有一小部分的人数选择了不满意和很不满意占调查人数的 10.%。22
26、、企业形象方面 现在家乐福已经深入人心，深受人民群众的喜爱，企业形象一直很不错。从上图我们可以看出对于家乐福的企业形象比较满意和很满意的人数有 277 人和 20 家乐福鲁谷店顾客满意度调查 16人,分别占调查人数的7%和 2。21%的人数的意见保持中立,人数有 121 人.2、企业的声誉 从上表分析中我们看出调查人员对家乐福的企业声誉评价还是很不错的。调查人员的评价主要集中在比较满意这一部分,人数有4人占调查人数的 41。5。还有一部分人员的评价很满意占到调查人数的8.47.但是还有一部分人的评价比较保守、中立占调查人数的5.90%。还有极小的顾客的评价不满意占调查人数的 4.。总体来说家乐
27、福的企业声誉比较好的,但是还有一部分人数选择了中立的评价，在企业声誉方面家乐福还有较大的上升空间.21 家乐福鲁谷店顾客满意度调查 基本信息调查 、男女性别比例 在此调查之中,男女人数分别是 278 人、305 人。男女人数占调查总人数的47.68%、2.32%,男女人数所占比重相对平均,在数据分析相对具有正确性。2、顾客的年龄 通过调查年龄数据的分析，我们可以清楚地看到本次调研的受访者主要集中在3、4-49 年龄段的人员,人数分别是65 人和 17 人。其次的调查人 22 家乐福鲁谷店顾客满意度调查 数年龄段是 1829,5059 及0 岁以上。从总体来看调查人数有相对集中，也有相对分散的,
28、这样就能保证调查人员年龄在整个数据分析中具有可比性和科学性。、顾客的家庭月收入 从上表数据我们可以清楚的看到调查顾客家庭月收入主要集中在 200-500元之间，很少一部分顾客家庭月收入在 15000 元以上.调查人数之中家庭月收入在20005000 元之间的占总人数的。94,月收入在 5001-800 元之间的占0.7,月收入在 2000 元以下的占 15。9。不管是在调查顾客家庭月收入还是家庭月收入所占比重都比较真是,因此数据分析也比较具有说服力和科学性。23 家乐福鲁谷店顾客满意度调查 4、顾客的购物方式 上图简单明了的反应了顾客的购物方式,主要是乘坐公交车、自驾车、骑车的相对集中,剩下的
29、一部分是步行、超市汽车接送或者是其他的工具。5、购物次数的调查 从雷达图中我们可以清楚的看到每天和隔天的购物顾客有 93 人,一周购物2 次的有 120 人,一月购物 12 次的有 138 人，不定时购物的17,一季度购物2 次的有 93 人。显而易见在一月之内的购物次数在 12 次之间的占主要比重 6037（每天 24 家乐福鲁谷店顾客满意度调查 和隔天的所占比重是 1。9,每周 1-2 次的所占比重是 20.75,每月 12 次的所占比重是 24。53%)、购物花费的调查 在顾客购物是所花费的费用主要集中在 52元之间,其次是 21-50 元之间和100 之间.顾客购物花费在 110 元之
30、间的最多所占比重为 2。3,51-00 元之间,151200 元之间所占比重分别是 16。98%和 18。6。购物在 30元以上的所占比重是。6,购物在0 元以下的所占比重是37。顾客购物花费在极少或极多的情况很少，主要集中在 51200 元之间.25 家乐福鲁谷店顾客满意度调查 7、购物时间段的调查 每天购物时间段分为上午:0 到上午 11:31，上午 11:3到下午：30，下午 1:3到下午 5:00 和下午 5：0到晚上 10:四个时间段.购物时间段主要是第一、第二、第四个时间段相对人数较多。26 家乐福鲁谷店顾客满意度调查 四、总结建议 （一）环境方面 1。根据以上的调查数据,我们可以
31、发现，消费者对家乐福鲁谷店的环境总体评价比较好,体现超市在空气质量、公共卫生方面做得很好。2。建议 鲁谷店人来人往,顾客很多,环境卫生不好,地面布满灰尘、纸屑，就不能留住顾客。购物环境卫生包括营业场所卫生、商品卫生、营业员个人卫生。保持清洁、窗明柜净,商品整洁,为消费者创造一个整洁的购买环境,是文明经商的要求在营业现场,每天的卫生工作要定人定时,经常打扫，将废旧包装物及时清理收回。(二)商品质量方面 。从调查的结果我们看出，顾客对鲁谷店的商品齐全度和商品的质量比较肯定,说明它在商品采购和质量把关方面做得令人满意。而从调查的结果我们也发现,顾客对于鲁谷店的商品中,最吸引的是生鲜类,这是因为此类商
32、品新鲜,深得顾客的青睐.2建议 （1)采用购物点广告,宣传能够吸引顾客购买商品的辅助零售活动。比如,通过商场外的液晶显示屏宣传超市最新的促销商品.（2）鲁谷超市应该制作一些展示品和商店标志.供应商也可以提供许多购物点广告展示品,它们往往是由具有专业技能的广告机构来制作。购物点广告的组合是独一无二的。它有助于营造氛围，这样的氛围会鼓励潜在的客户在店内停留。比较常见的有液晶电视广告,还有扩音器。电视广告不仅有各种产品的使用还有一些生活小技巧,易引起顾客的兴趣和购买欲望.(三）投诉处理方面 .通过调查我们发现，大部分顾客没有过投诉的经历,这说明鲁谷店给大部分顾客各方面的服务质量是不错的,但也有一部分
33、顾客曾经投诉过超市，不过在投诉处理方面，还是相当多的顾客对处理结果表示满意,说明超市的工作人员的处理手段和态度等比较好总的来说，鲁谷店在顾客心目中的印象是不错的。7 家乐福鲁谷店顾客满意度调查 、建议 任何一家商场在服务顾客的过程中，总会发生顾客因员工的服务质量、商品质量及售后服务处理等方面而导致投诉的现象。处理顾客投诉是服务顾客的继续;是售后服务的一项重要工作;是发现问题、改进工作的重要途径;也是提高顾客满意度和忠诚度的一个重要手段。（1）以诚相待，以诚相待是鲁谷店员工的基本态度，应该以诚相待,善待朋友,对顾客的任何要求都要满足,会得到大多数顾客的理解与配合 (2)客观分析，顾客的投诉原因一
34、定要区别对待，把握产生投诉的根本原因，站在顾客的角度解决问题。(3）适度灵活 在处理顾客投诉时，既要坚持原则又要灵活机动，弹性处理,使两者矛盾统一起来，有些货品的退还和小礼品的赠送，可能有一定的经济损失,但这损失是在预算控制内。为长期赢得顾客，这种近期损失是可以接受的。但过度的灵活，可能失去原则.（4)分清主次，有的放矢 在处理投诉时,宜粗不宜细,为一些枝节问题而争论不清,只会偏离主题，而且是缺乏冷静、不分主次的表现，正确的做法是耐心倾听顾客投诉,抓住问题的要害,采取有效的措施加以解决,不要在没搞清顾客有什么要求的前提下，侃侃而谈，将自己的概念、处理结果强加在他们身上,令其无所适从.在日常接到
35、顾客投诉时,作为现场管理人员，首先就要学会倾听，这是成功沟通的前提。(四）服务方面 (1）增聘收银员，解决付款需长时间等待问题 （）增设服务台，电子存物柜 鲁谷店缺乏储物柜,不仅给消费者带来麻烦，也会引起消费者的烦躁情绪,影响购物心情。增设服务台也可以及时的解决消费者的问题，提高工作效率，减少消费者的等待时间.（3)办理会员卡,增加顾客忠诚度 28 家乐福鲁谷店顾客满意度调查 消费者忠诚是其选择消费场所的导向性因素,作为一个大型的国际连锁超市，应该注重增加顾客的会员忠诚度的培养。会员卡是留住消费者的一个至关重要的手段，一旦让顾客养成了会员的感觉,觉得自己有特权，久而久之，就会形成了一种消费习惯
36、。这样能使顾客在不知不觉中增加购买量,提高利润，吸引更多的顾客。(五）营销策略方面 (1）要主动走出去 在各节假日时发放家乐福的购物卷和购物卡，这样主动与各单位工会联系，能够带动更多的潜在消费者。在元旦、春节各单位搞游园、联欢活动时所需的奖品进行送货上门,优质服务 （2）增加一些家乐福自主品牌的商品，突出外企的优势 在超市中鲁谷店自己的特色产品并不多,基本上都是中国的产品。当然,要在中国打市场,主要的是中国的商品，但是家乐福鲁谷店同样可以利用自己“外企”的优势，多在卖场设计一些国外进口产品的卖区,以新颖、独家为特色推出，赚取自己的顾客.（3)增加促销的方法，进行定期市场调研，了解顾客需求 鲁谷
37、店的食品种类繁多,对于某些产品应该采用试吃的方法进行促销：打特价的面包,特别是比较大型的种类,可以安排试吃，给消费者最直接的感受。一般消费者不太愿意在没有品尝过的情况下去购买价格比较高、规格比较大的面包；而新增加的食品，也可以采用试吃的方法,记录其销售量和顾客的评价，帮助超市确定能否引进此种产品上架。定期进行问卷式市场调查,了解顾客对家乐福鲁谷店的评价:市场调查中的问卷访问是较直接、信息量较大的一种方法，可以根据超市的要求制作相关的问卷进行大范围、涉及面广的调查，并将得到的数据进行统计分析，用真实的数据反映大多数的消费者的需求。既能知道本超市做得好的方面,又能看到顾客不满意的方面，并得到顾客的
38、建议，发扬好的部分,完善顾客不满意的地方，这样超市才能够在顾客心中树立良好的形象，发展得更好。（4）多参加慈善事业，提高品牌形象 在经济允许的情况下,多参加慈善活动，体现人文情怀，是提高鲁谷店品 29 家乐福鲁谷店顾客满意度调查 牌形象、减少群众的抵制。同时，可参加一些非盈利组织和公益事业(如学校、图书馆、经济发展团体、医院、医学研究计划和环保方案等）进行捐赠.于人于己都是受益的。30 家乐福鲁谷店顾客满意度调查 五、附件 调查问卷 家乐福鲁谷店超市顾客满意度调查问卷 尊敬的顾客，您好 我们是北京工业职业技术学院的学生,受家乐福(石景山分店)的委托，现在正在进行一项有关家乐福超市顾客满意度的调
39、查研究,以期不断提高家乐福的服务质量。您的意见与看法对于我们很重要,希望您能抽出一点时间协助我们完成此项调查工作对于您填写的信息,我们一定会保密对于您的配合,我们将不胜感激 一、请您对家乐福鲁谷店超市进行评价,在“很不满意到“很满意的数字上选择.很不比很 序一项目 不满太满较满满号 般 意 意 意 意 商品种类繁多 1 2 3 4 5 2 商品品牌质量值得信赖 2 3 4 5 3 生鲜商品新鲜程度高 1 4 5 4 商品来源可靠 1 2 3 5 5 商品物有所值 1 2 5 6 商品更新速度很快 1 2 4 5 7 来该超市交通便利购物方便 1 2 3 5 8 停车场设施良好停泊方便 3 4
40、9 付款快捷方便,结帐准确 1 2 3 5 10 购物环境舒适干净整洁 1 3 4 5 1 安全设施良好 1 2 3 4 5 2 室内温度适宜空气清新 1 2 4 5 1 室内光线很明亮 1 2 3 5 14 人气很旺且不拥挤 1 2 3 5 5 商品分类标识清楚 1 3 4 5 6 服务人员亲切友好礼貌待人 1 2 3 4 5 1 服务人员业务熟练回应迅速 1 3 5 18 服务人员服务规范,值得信赖 1 4 1 商品售后服务处理妥当,真诚处理投诉抱怨 1 2 3 4 5 当购买量较大时经常会提供额外的增值服务 20 2 3 4 5(如折扣、免费送货等)21 总能履行退货、补偿诺言,诚信度高
41、 1 3 4 22 良好的企业形象 3 5 3 良好的声誉 5 31 家乐福鲁谷店顾客满意度调查 二、基本信息 Q1。您的性别:A 男 女 Q2。您的年龄：A 1岁以下 B 1829 岁 C 3039 岁 D 49 岁 5059 岁 F 60 岁以上 Q3。您的学历:A 小学及小学以下 B 初中 C 中专或高中 D 大专或大学本科 E 硕士及以上 Q4。您家庭月收入:2000 元及以下 B 2001000 C 40016000 D 6800 E 0010 000（含0000)F 1000元以上 Q.您平常如何来超市：步行 B 骑车 坐公交车 D 自驾车 E 超市接送车 F 其他 Q.请问您多久来一次超市：A 每天或隔天 12 次,周 C 1-次,月 D 次,季 E 1次,年 F 不定时 。请问您每次来超市购物大约花费多少？20 元以下 B 21元 51-100 元 D 01-150 元 E 51-20元 21300 元(含 300 元)G 300 元以上 Q8。您到超市购买的时间:A 上午 9：0一 11:0 B 上午 11:31 一下午 1:下午 1:3一下午 5:0 D 下午 5：0一晚上 10：00 您的姓名:联系方式:再次感谢您的合作!3