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1、Important&Selected Documents医院管理现代化、服务新理念主要讲解医院在服务观念及管理观念上为适应新的顾客需求而应具备的新理念、新行为，从而加快实现医院的现代化进程。医院管理现代化第一节医院管理现代化必须适应医改的变化医院的改革和发展进入了一个新的阶段，医院面临着许许多多的课题和任务 但最为重要的则是院长和医院管理者们如何应对职工基本医疗保险制度改革（简称医改）对医院管理所产生的变化。作为与建立社会主义市场经济体制相配套的社会保障制度改革的重要组成部分职工基本医疗保险制度改革正在全国范围内全面展开。我国的基本医疗保险制度改革应当讲是一次较为深刻的医疗经费筹措、使用、管理
2、的机制变革，对医院的运作与生存发展影响极为巨大。这种影响的主要作用可从以下三个方面来加以认识：一、我国基本医疗保险制度改革的主要特点（一）“低水平、广覆盖”（二）医药逐步分开管理（三）定点医院的确定加上放开社会和病人选择医院的空间，使医院面临广泛的竞争（四）定额结算和病人费用出资比例的增加对医院的经营管理提出了更高的要求（五）财政投入的不足，使医院的生存建设与发展任务对医院的经营管理带来影响（六）医改的配套改革尚不完全同步，使医院参加医改显得比较匆忙二、医改的政策和措施对医院带来的直接影响建立在“低水平、广覆盖”原则基础上的我国城镇职工基本医疗保险制度，通过建立医患保三方有效的费用制约机制，对
3、医院生存和发展将带来直接影响；第一、低水平的筹资比例使医院从职工医疗保险所获得的收入在总量上受到限制；Important&Selected DocumentsImportant&Selected Documents第二、医疗费用支付办法的变革使医院原有的以提供服务量的多少决定收入高低的经营性补偿机制发生了根本的变化；第三、个人账户的建立和保险费用封顶线的确立，使职工费用意识增强，也制约了医院服务性收入的增长；第四、定点医疗制度的实施，促使医院之间的服务质量、态度、价格、信誉等方面的竞争加剧；第五、医院是医疗供需的集合点，承担提供医疗服务和控制医疗费用的双重责任，处于医、患、保关系的中心位置，医
4、疗保险制度运作中的各种矛盾往往会集中地体现在医患关系上，医院要承担更多的社会责任和矛盾压力。三、医院在医改进程中所相应发生的变化（一）医学模式的变革医院所奉行的医学模式在几千年的医学实践中发生过三次转变，而近年的转变则更为明显。（二）卫生事业性质的演变50 年代至70 年代，我国政府对卫生事业是作为社会主义福利事业来兴办的；80 年代至 90 年代，卫生事业是具有社会福利性的公益事业；20RR 年以后，卫生事业是享有一定福利政策的社会公益事业。（三）医院的运作环境的改变近年来，医院所面对的病人发生了较大变化，也使得医院的医疗收入源和方法带来了新的变化。即医改前的公费医疗病人、劳保医疗病人、农村
5、合作医疗病人、自费病人转变为医改后的参加医疗保险病人、商业医疗保险病人和自费病人。（四）国家对医院的经济补偿方式的变化随着整个社会经济结构的不断变化，国家对医院的经济补偿方式也在相应改变。首先，卫生总费用筹资结构发生了相应的改变。其次，卫生事业费用虽然在绝对值上上升，但在相对值上却是下降的。（五）医院运行机制的改变在计划经济体制条件下，医院实行的是医疗护理规章执行的内部程序化管理，医院的运行完全是一种惯性运转。而在市场经济体制条件下医院则必须建立效率与效益相统一的运行机制，才可能生存与发展。医院从惯性运转到效率、效Important&Selected DocumentsImportant&Se
6、lected Documents益运转最大的变化在于医院的院长和管理者必须要在医疗服务中思考市场、竞争、收益等问题。将医院管理中医院经营职能提升到前所未有的凸现位置。（六）医院管理体制的改变为加强医院的科学化、规范化管理，适应建立和发展社会主义市场经济体制需要，促进卫生事业的发展，在医院管理体制上进一步健全和完善了院长负责制。第二节医院管理现代化的理念一、“质量铄金”医院管理中所倡导的“质量铄金”理念是指通过持续改善和严格保证医疗服务质量，最大限度压缩医疗服务成本，获取高额的社会效益和经济效益回报，引导医疗服务市场由价格竞争转变为质量竞争。二、“创新为源”医院管理中所倡导的“创新为源”理念是指
7、对原有管理状态的否定和超越，把创新作为一种综合的知识体系和无形资产，通过创新培育医院聚合人心、优化组织、整合资源、快速反映的能力，营造医院最核心的竞争力。三、“人才为本”医院管理中所倡导的“人才为本”理念是指把人才当作医院最可宝贵的财富和医院管理的主体，通过对人才资源的合理开发、配置和利用加快医疗服务活动的运转。四、“市场博弈”医院管理中所倡导的“市场博弈”是指通过对医疗服务市场的参与者即医院、病人和竞争对手的分析，准确预测市场形势，及时制定应对策略，把握最佳时机，赢得竞争优势。五、“CS 营销”“CS”营销即“顾客满意营销”理念（简称“CS 营销”）是指医院以病人满意为目标，研究、开发、提供
8、医疗服务产品的活动过程，是对以保持市场占有率为导向的传统医院管理策略的转变。医患关系生命周期六、“瞬间管理”Important&Selected DocumentsImportant&Selected Documents医院管理中所倡导的“瞬间管理”理念是指重视在病人接受医疗服务过程中与医院每一次短暂接触后产生的真实感受，通过控制和改善一瞬间的医疗服务，实现整体医疗服务质量的优化。七、“创造便捷”医院管理中倡导的“创造便捷”理念是指一家医院要尽可能为患者提供便利、高效的医疗服务，在提供相同或相似产品的医疗行业，能否创造便捷是凸现医疗技术和服务优势的重要因素。八、“品牌经营”医院管理中所倡导的“
9、品牌经营”理念是指医院通过塑造医疗服务品牌，形成独有的医疗服务特色和实力，更好地吸引病人，从而赢得有利的竞争优势。九、“标杆瞄准”医院管理中所倡导的“标杆瞄准”理念是指医院选择同行中一家或若干领先者为标杆，通过研究、分析和学习其先进经验，逐渐超越标杆医院，奠定一定医疗服务优势后再寻找新的标杆医院，也可以称为医院管理的目标管理法。十、“模式转变”医学模式是对人体健康观和疾病观的一种高度概括，医学模式的转变，不仅与医学科学的历史发展阶段息息相关，而且与社会政治、经济、文化教育、科学技术、宗教道德等诸因素密切相关，医学模式直接影响着医院管理的模式和内容，决定着医院服务的方式和方法。第三节医院现代化管
10、理理论一、宏观管理理论在医院管理中的应用1计划手段2经济手段3法律手段二、价值和价格管理理论在医院管理中的应用1医疗价值的构成2医疗价值的规律3医疗价格的影响因素三、费用总量控制和结构调整在医院管理中的应用Important&Selected DocumentsImportant&Selected Documents1总量控制和结构调整的实施方法2建立医疗服务价格体系，完善补偿机制3加快对医疗费用支付方式的研究四、团队管理理论在医院管理中的应用1医院团队管理和超前作用2医院团队管理的密切性关系和快捷性沟通3医院团队管理的跳跃性思维和高速运行方式五、学习型组织理论在医院管理中的应用1努力培养医院
11、员工系统思维能力，拓宽医院管理的新视野2不断追求卓越，高起点开展医院管理，鼓励超越自我3主动改善心智模式，积极参与卫生改革4建立共同远景，引导医护员工自觉奉献5注重团体学习，为现代医院管理创造新契机六、创新理论在医院管理中的应用1追求观念创新2倡导爱抚管理3尝试危机管理七、人文管理理论在医院管理中的应用1增强凝聚力讲求情、理、法统一2强化竞争力形成员工命运共同体3培育创造力创名院、建名科、出名医第四节医院管理现代化的科学方法一、运用各种分析方法（一）计算机和数理统计分析法（二）系统分析法（三）质量分析法（四）经济分析法1成本分析。2技术经济分析。Important&Selected Docum
12、entsImportant&Selected Documents二、健全医院规划和计划管理（一）估量机会（二）确定目标（三）设定前提条件（四）决定可供选择方案（五）评价选择方案（六）选定方案（七）拟定辅助计划（八）编制预算三、强化医院目标管理（一）制定目标阶段（二）实现目标阶段（三）检查评价阶段四、构建医疗服务营销体系（一）优化营销环境（二）建立营销网络（三）开展促销行动1广告促销。2折扣促销。3医疗策划。4概念营销。5社会营销。医院现代化服务新理念第一节服务及服务理念一、服务是什么经济学意义上的服务是指一种可供交换的活动，为满足组织或个人的需要而以一种行为或连同物质产品进行的等价交换。服务由
13、两大要素构成：服务产品（满足顾客的主要需求）；服务功能（满足顾客的非主要需求）。二、什么是服务理念Important&Selected DocumentsImportant&Selected Documents服务理念是在企业或组织内外公开传播的、一贯的、独特的和有顾客导向的服务主张和服务思想。服务理念可以通过“企业宗旨”、“企业精神”、“服务目标”、“服务方针”等形式规定下来并使之渗透到服务规范、制度、程序及礼仪之中，得到传播、深化，逐渐使企业员工产生共识，在其影响下，人们推崇良好服务，并体现到服务过程中去。服务理念具有导向性、前瞻性特点。第二节现代医院服务模式应适应医学模式转变一、医学模式
14、的含义及其历史演变（一）什么是医学模式“医学模式”：是指在医学科学的发展和医学实践活动过程中，研究医学现象的理论图式和解决方案，同时也是一种思想体系和思维方式。（二）医学模式的历史演变医学从原始社会到现在经历了漫长复杂的发展过程，经历了原始医学、经验医学、实验医学和现代医学四个发展阶段，与此相适应的是神灵主义医学模式、自然哲学医学模式、机械论医学模式、生物医学模式，现在又进入了生物心理社会医学模式的新阶段。二、生物心理社会医学模式的内涵及其产生的背景（一）生物心理社会医学模式的内涵（二）生物心理社会医学模式产生的背景1疾病谱和死亡谱的变化2生物因素的死因明显下降3公众日益提高的卫生保健需求三、
15、生物学心理社会医学模式带来的新理念（一）人文关怀的理念（二）追求健康的理念（三）医患平等的理念四、建立“以病人为中心”的医疗服务模式“以病人为中心”医疗服务模式的强调诊断与治疗应该了解患者的生活条件、社会环境以及疾病产生过程中病人的心理状态，并形成“以病人为中心”的Important&Selected DocumentsImportant&Selected Documents治疗思维方式。这是对“以疾病为中心”的传统医疗服务模式的创新与变革。其主要内涵和特点在于强调医患之间的相互沟通。第三节医院应倡导的全新服务理念一、为患者创造价值（一）等式中的收益因素收益是指一个医院提供的医疗产品或服务对患
16、者所能产生的好的成效和作用。三种通过增加收益提高价值的方法（图 2）。价值扩张价值图 2 三种通过提高患者收益增加患者价值的方法延伸价值1改善价值确立医院在服务方面的领先地位为有形的服务增加无形的含量改善价值在医院、医中、医2延伸价值全面的解决之道后医疗产品及服当前医疗服务中某3扩张服务带给患者全新体验务方面综合考虑，种特征比同行竞争（二）价值等式中的成本因素 为患者带去利益做得好从解决方法变成在等式“价值收益成本”中，价值体现出收益和成本之间的关系，成本一种全新的体验全面的服务之道通过提高患者利益是影响患者获得价值的重要方面。确立医院在服务方成本是指患者为购买医疗产品或服务所支付的现金、时间
17、或努力。面的领先地位二、满意服务从人做起（一）患者存在不同服务需求1接触时间和接触深度（1）接触时间。（2）接触深度。2四种服务类型（1）浅层服务。（2）链接服务。（3）个性服务。（4）深度服务。（二）不同的服务类型需要不同的人力资源管理针对医疗过程中四种不同的服务类型，医院可以从招聘、培训、发展、激励、组织支持、参与者、使不满的患者恢复信任等七个方面进行人力资源管理，运用Important&Selected DocumentsImportant&Selected Documents不同的服务策略来激励医务员工和患者进行良好地接触（表 1）。浅层服务链接服务年轻，有医疗技术和长期临床工作经验在
18、临床一线加强医院文化，服务质量和技术专业上的培训加强服务环节的质量是提升的关键个性服务深度服务积极向上、有朝招聘气、年轻，第一新员工次工作医院迅速进行岗前培训、继续教育有较高技术水平和在引进医院前已经临床经验的专科医经过专业技术训练生训练频繁更新使用新方创造培训机会，提高法，有目标地培训职业水准发展通过良好规范管理换岗交流医院内部的提升激励崇尚奋斗精神，像对待患者一创造像校园一样对待员工，有样的工作环境升职机会迅速解决、帮助困难的问题，良好的工作计划功能齐全的医疗队伍从初始阶段预先确定工作行动计划创造力来自自己的崇尚创新精神，适努力，来自患者的信时表扬和肯定员工任和忠诚。提供持续教育，应对新的
19、挑战聆听了解员工的思想、不足和缺点医院职能管理部门关心所有涉及患者的问题建立目标全面的队伍组织支持制定工作手册密集式管理具有某种共同利益的人参与者有目标的队伍使不满在患者抱怨的患者恢开始阶段就加复信任以防止有高度的进取精神全力承担甚至是别人的工作表 1 不同的服务类型需要不同的人力资源管理三、服务管理医院财富之源医院服务管理成功之轮（图 3）：图 3 医院服务管理成功之轮（一）了解患者医院可以利用电子信息技术建立患者信息资料库，通过实质性的信息处理工作，进行医疗市场分析的研究。除此之外，医院要认真聆听患者的声音，尝试去做一些患者期望的而且我们从未做过的事情。（二）明确行动步骤Important
20、&Selected DocumentsImportant&Selected Documents作为院长和医院管理者，应该将医院服务目标定位在“100%的患者满意度”，因为患者的满意（包括医务员工的满意）能提高医院经济效益（以较低的医疗成本获取较高收益），提高工作质量和工作效率。良好的服务能使医院获得更多的利润。（三）扩展目标首先要明确，所谓“100患者满意”允许保留一个从满意到非常满意的空间，应包括患者所说的他们感到“非常满意”和“满意”。第二，医院的目标在于为患者提供完善的服务以及为达到完善服务而努力的一个过程。第三，当医院选择这个服务目标时，就已经预示着医院在服务方面有了成功的机会。（四）
21、创建正确服务理念医院要始终把“以病人为中心”置于医院价值和文化的核心，不断创造并加强医院的价值观，注重医院文化的培养，以增加对患者的吸引力。（五）有关因素“用 l的努力取得一百个服务细节的改善比用 100%的努力取得一个服务细节的改善好得多！”（六）沟通通过沟通建立良好的医患关系对治疗有着重要的影响。患者在沟通中了解了病情，认识了自己，信任了医务人员，心理稳定，有益于患者的康复。沟通，让医务人员拥有更多的人情味，需要拥有较厚实的人文科学知识。在沟通过程中应该努力营造轻松、和谐气氛，迅速拉近医患距离，使病人感到医务人员对自己很熟悉、很了解、很重视、很关心。良好的沟通如一支安慰剂，可大大缓解患者的
22、紧张心理，增加患者对医生的信任，并在今后的治疗过程中互相理解、互相尊重和配合协调，才能取得良好的治疗效果。（七）迅速获胜迅速获胜对提高医务员工的动力是很有必要的，这种动力能保证医院在长时间内获得成功。（八）建立以病人为中心的服务体系Important&Selected DocumentsImportant&Selected Documents医院传统的组织体系是以开发医疗产品为中心来为患者服务的，随着新的服务模式的建立，医院需要根据患者的需求建立新的服务体系（图 4）。服务体系（九）测评内部体系测评应包括对问题的分析、使患者满意和员工医务人员患者满意和员工满意的情况。服务项目 B患者 B满意是
23、同等重要的，感到满意的员工才能使患者满意患者看不见患者可看见（十）奖励和服务成效相连医院确定奖励的方法应该以患者满意为基础。直接接触简接接触（十一）服务计划：行动由资金流向决定一定要设定一个明确的行动目标；一定要详细解释行动计划；一定要根据计划把责任具体分配给医院行政管理部门；一定要找出妨碍执行的事情；一定要拨出预算资金。由于患者满意影响着医院组织系统的运转，因此计划和医院的管理者一定要监控事情的进展情况。由于计划是个粗略的估计，所以任何让患者满意和绐患者提供服务的建议都应在限定的时期内执行。（十二）回访四、医院当前服务中需要解决的现实问题（一）体现关怀的细腻（二）创造良好服务环境，提供一流服务图 4 服务体系医院服务设施服务项目 A或服务环境患者 AImportant&Selected Documents