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1、 毕 业 设 计 毕 业 设 计 题 “宇强秋冬服饰”淘宝店建设与运营 毕业设计类型 产品设计 工艺设计 方案设计 姓名 班级 所属系部 物 信 系 专业 电子商务 指导教师 职称 完成时间 摘 要 随着经济科技的不断发展，人们生活的节奏加快，电子商务发展的越来越快，网络购物成为一种简单快捷的流行趋势同时时尚女装也是一个网购新品，而淘宝网是中国电子商务发展的领头羊。所以我加入了淘宝平台，建立了自己的店铺“宇强服饰”。本文写的是对自己淘宝店铺的推广，展示了淘宝店铺的基本信息、目前的营业状况、网店的目标和经营理念，对淘宝店铺进行了 SWTO 分析、市场行分析、产品分析，对淘宝店铺是怎样推广的做了详
2、细的说明。本文还对自己店铺未来的发展做了简单的计划。关键词：电子商务 推广 宇强服饰 目 录 引言.1 第 1 章 网店概况.2 1.1 网店简介.2 1.2 市场竞争分析.3 1.3 客户定位.8 第 2 章 网店建设.9 2.1 LOGO 设计.9 2.2 店招设计.10 2.3 导航栏设计.10 2.4 网店整体设计.11 第 3 章 网店运营.14 3.1 运营模式.14 3.2 运营目标规划.14 3.3 网店的推广.14 3.4 网店数据分析.26 第 4 章 网店售后服务管理.28 4.1 买家评价引导.28 4.2 处理投诉.29 4.3 常见问题解答.29 第 5 章 困难及
3、解决方案.31 总结.33 致谢.35 参考文献.36 1 引言 随着互联网的普及，移动互联网的技术的逐渐完善，以互联网为依托的互联网销售也惊人的速度在发展，网上购物渐渐成为消费者的购物习惯。互联网销售从 1999 年开始，它做为一个新鲜的营销渠道，具有低成本高回报的特点。随着网上购物消费者的快速增长，越来越多的企业将目光投向了互联网销售平台，并积极地在平台上探索着符合企业自身的营销方式，以进一步拓展自己的业务。2003 年 5 月 10日淘宝网成立，淘宝网基于诚信为本的准则，从零做起，慢慢的在中国 C2C 市场站稳脚步。在大浪淘洗下，淘宝网最终成为中国最大的C2C 交易平台，截止 2013
4、年淘宝网上面的个人卖家注册数达到 600万。宇强服饰是我在 2014 年开的一个卖女装服饰的淘宝店铺。2 第 1 章 网店概况 1.1 网店简介 宇强服饰是一家代理店铺，所有的产品都是有由一起做网店所提供的，一起做网店网站成立于 2010 年 10 月 1 日，致力于打造功能最强大最齐全的网店货源平台，秉承一切以用户价值为依归的理念，始终处于稳健、高速发展的状态。如下图 1-1。店 名：宇强服饰 链接地址：http:/ 宇强理念：做最好的服务，让客户买的便宜、买的放心。宇强产品：潮流女装，时尚女装。（韩版、连衣裙、半身裙、羽绒服、棉衣等）品牌关爱：繁华都市的时尚公主、花最少的钱穿最流行时尚的服
5、饰、花更少的时间选最合适的衣服、获得优质的服务、买放心的面料。图 1-1 店铺首页 3 1.2 市场竞争分析 1、竞争对手分析 在淘宝上面与我同行总共有 111022 家，市场已经非常的成熟，竞争是非常的激烈。网上的一些同类店铺，大多都是“砸钱赚吆喝”，利润非常微薄，竞争形式非常的严峻。本店属于新店，考虑到信誉等级低、资金投入、成交量等方面，现阶段主要面临的对手还是大大小小发展中的淘宝 C 店。市场竞争强，买方市场，技术含量不高，资金不充足是新店所处的劣势。如何做好网店宣传、吸引流量、提高转化率从众多店铺中脱颖而出则是新店生存至关重要的事情。店铺名称 店铺等级 描述、服务、物流 宇强服饰 依依
6、恋歌店 天使之城 AngelCitiz 拐角的灯光 箱根木子 潮流女装馆 分析：根据上面的数据分析可以看出（第一个为自己店铺，2、3、4、5 是同行店铺），同行店铺由于开的比较早，信誉等级已经远远高出了自己的店铺，但由于自己的店铺卖出的东西比较少，所以在描述、服务、物流方面分数比同行的要高。所以宇强服饰一定要把描述、4 服务、物流这一块做的更加完善，争取保持这个数据。在信誉方面，宇强服饰还应再接再励，多搞一些店铺活动，吸引买家的目光。表 1 同行竞争对手分析 2、产品分析（1）产品优势 质量保证，做工精细，时尚流行。（2）渠道分析 产品来自一起做网店网络服装批发城，品种繁多，成本低，货物量大。
7、（3）产品定位 面向 18-30 岁富有朝气与活力的都市时尚女性，融合都市时尚女性的个性休闲元素，与轻松、自由的互联网文化完美结合，在设计上注重细节变化和整体搭配，含蓄而不张扬，凸显新时代都市女性的独有气质与个性张扬。3、网店分析（1）店铺的宝贝描述需要改进 宝贝描述是消费者了解宝贝的一种途径，现在成为阐述宝贝设计理念的最主要方式，而且宝贝描述要和店铺风格相似才能烘托其店铺独特风格的购物环境。因此宝贝描述要经过仔细思考，给予宝贝一个独特魅力的描述，要尽量涵盖衣服的特色和优点，这样对于消费者的购物阅读也是一种享受。因此，活动推广中对于宝贝自身的独特优势和竞争者相似的宝贝 5 加以分析，包括对宝贝
8、的关键词的分析，要经过仔细思考，最终给予宝贝一个独特魅力的描述。这样对于消费者的购物阅读是一种享受，同时宝贝被搜索到的概率的提高会更加达到我们的推广目标。（2）陈列需要进一步调整 宝贝在店铺中的陈列与其销售有很大的关系，一般在首页最上的位置是主推爆款，我们可以在这个位置展示秋冬季主推以韩版新款女装服饰。通过韩版新款的女装服饰的流动量带动其他关联产品。现在的女孩要求穿着时尚流行，因此陈列中的服装一定要新颖，要有新鲜感，给顾客留下深刻的印象。（3）店铺的内容需要创新 店铺的创新给人耳目一新的感觉，同时好的设计也会起到促进销售的作用。客户首先浏览的事网店的首页，可以在首页展示产品的下方设计一个全国地
9、图，地图每个两秒随机轮换显示我们的顾客所在地图的位置、最新购买的时间，可以激起顾客的购买的欲望及信任。同时他们的可以点击到已购买的具体新产品信息，可以间接起到参考的作用。（4）客服沟通需要完善 我们认为如今的消费者重要的是你的日志帖子能够引起他的关注，能够让他觉得自己有话想说，这就要求日志帖子要与时事相结合、与主营项目相挂钩而不是一厢情愿的喊自己的宝贝好，安排比较有能力的专业人员进行写有吸引力的文章，提高帖子的质量与数量。最终达到让消费者明白写的内容，吸引他们的评论，自然他们进店铺可能 6 性就很大了，这样可以提高店铺流量于无形。4、SWOT 分析 优势（S）:货源可靠，质量好，货源充足，货源
10、的品种繁多，款式新颖、时尚流行。店铺装修美观，风格独特、新颖，符合女性购买人群的喜好。运营成本低，由于是新店而且是做代理，人工成本少，无需仓储。劣势（W）:信誉不高，新店无法占据宝贝首页的前几页，直接影响店铺的自然流量，顾客对产品的信任也受到店铺信誉的影响。本店铺是代理商，货源受到供应商的限制，不能形成价格的优势。资金不充足，受制于淘宝付费引流方式店铺开的时间比较短，信誉不足，客户不多，没有丰富的经验，无法提高宝贝描述内涵和文化水平。机会（O）：电子商务发展的越来越快，在网上买东西的人越来越多。货源稳定，质量保证。威胁（T）：同行较多，竞争激烈，作为代理商，没有价格上的优势。许多线下已经发展成
11、熟并且具有较高知名度的女装企业在大力开阔线上市场对宇强这样只有线上市场的店铺有很大冲击，一般店铺无法与实力较强的企业进行网络推广的比拼。5、关键词优化分析 关键词优化分析 1、三个关键词在百度中最近 30 天的整体搜索指数和整体同比分别是 关键词 整体搜索指数 整体同比 7 韩版女装 新款女装 羽绒服 2、根据搜索后“需求图谱”查询，“新款女装”这个关键词的相关热门检索词、上升最快检索词前三名是 热门检索词（前 3 名）韩都衣舍、韩版女装、品牌女装 上升最快检索词（前 3名）：女装批发网、新款女装连衣裙、韩版女装 3、根据搜索后的“人群画像”查询，“韩版女装”这个关键词的搜索情况 排名前三的省
12、份是：广东、浙江、河北 搜索人群的年龄分布排第 1 位的是哪个年龄段？主要分布在：30-39 岁之间 8 通过以上百度指数的操作和分析，最热门的关键词是韩都衣舍、韩版女装、品牌女装，所以在宝贝编辑里面需要添加这些人们的关键词进去，增加店铺的搜索率。主要集中的省份在广东、浙江、河北等地区，所以可以在这些地区的地区网站、论坛发表软文等。年龄段主要集中在 20-39 岁之间，所以卖的衣服主要选在这个年龄段。表 2 关键词优化分析 1.3 客户定位 本店铺主要客户定位是 18-30 岁之间活泼开朗的女性。图 1-2 2014 年淘宝成交额市场占比 由图二可以看出，女装在中国的市场占比是最大的，成交额也
13、比较大，所以在女装这一块供求比较大，而在 18-30 岁的这一年龄阶段，爱美的女性比较多，这一块的供求也将是最大的。所以宇强服饰定位在这个领域潜力会比较大，生存能力更强。9 第 2 章 网店建设 2.1 LOGO 设计 logo 具有识别、领导、同一、涵概、革新等特性。首先，识别性是企业标志重要功能之一。特点鲜明、容易辨认和记忆、含义深刻、造型优美的标志，能够区别于其它企业、产品或服务，使受众对企业留下深刻印象，从而提升了 logo 设计的重要性。其次，标志是企业视觉传达要素的核心，也是企业开展信息传播的主导力量。标志的领导地位是企业经营理念和活动的集中体现，贯穿于企业所有的经营活动中，具有权
14、威性的领导作用。再次，LOGO 代表着企业的经营理念、文化特色、价值取向，反映企业的产业特点，经营思路，是企业精神的具体象征。最后，随着企业的经营和企业信息的不断传播，LOGO 所代表的内涵日渐丰富，企业的经营活动、广告宣传、文化建设、公益活动都会被大众接受，并通过对标志符号的记忆刻画在脑海中，经过日积月累，当大众再次见到标志时，就会联想到曾经购买的产品、曾经受到的服务，从而将企业与大众联系起来，成为连接企业与受众的桥梁。本店 LOGO 设计的比较简单，就是简单的宇强服饰四个字组成，字体用的是宋体，字体的颜色是以暖色调为主的淡紫色。Logo 设计的简单明了、时尚现代，使买家一看就知道这是一个卖
15、女装的服饰店铺。（如下图 2-1）图 2-1 店铺 LOGO 1 0 2.2 店招设计 一个人能不能给别人留下一个好印象，主要是看这个人的形象气质如何，外貌是不是长得好看，有特色。同样的道理，店铺能不能留给买家一个好的印象，店招是的别重要的东西。本店主要是经营潮流女装，所以店招要特别的显示出潮流的特点，店招要受到广大女性购买者的喜欢，让广大女性留下一个深刻的印象。本店的店招主要以紫色为主颜色，这个颜色是大部分女性所喜爱的颜色，店招的右侧是 angelebaby 的照片，左侧是艺术字广告语“年终促销，双十二来了”、“感恩回馈，限时抢购”。整个店招显示的是气质、时尚、浪漫，店招设计的简洁、有特色，
16、让买家留下深刻的印象。（如下图 2-2）图 2-2 店招 2.3 导航栏设计 由于本店宝贝比较少，而且只做流行韩款女装，产品比较单一，所以导航栏做的比较简单，本店的导航栏就只有友情链接和搜索两个导航栏。（如下图 2-3）1 1 图 2-3 导航栏 2.4 网店整体设计（1）装修模块以简介、清晰的页面突出每期促销主题为主。采用专业版装修模块，更好的展示产品，更多的产品展位和可编辑模块，有多个自定义区。可达到宣传和展示产品的效果。如下图 2-4 所示。图 2-4 宝贝展示 1 2（2）利用掌柜推荐，自己认真选择，选择一些有代表性，时尚，新品，热销的产品进行掌柜推荐。如下图 2-5 所示。图 2-5
17、 掌柜推荐展示（3）宝贝图片要精美，宝贝描述要尽量详细，标题创造要有吸引力，如包邮，图示包邮、打折等。如下图 2-6 所示。图 2-6 宝贝活动展示 1 3（4）策划一些专题，比如限时打折、买就送等等。很多买家都是通过打个产品搜索进入店铺的单个产品页面，所以要在模板中植入一些店铺的促销广告来吸引他浏览这个店铺。如图2-7 为会员折扣：图 2-7 宝贝活动展示 1 4 第 3 章 网店运营 3.1 运营模式 宇强服饰是在淘宝上面开的一个店铺，宇强没有自己的生产工厂，也不要自己发货。宇强服饰的货源来源于一起来做网店上面的货，宇强是一个代理商，是赚取产品的差价来盈利的，是典型 C2C 模式。3.2
18、运营目标规划 本店的运营目标规划分为三个阶段，每个阶段的时间为三个月。第一阶段：新建一个 QQ，每天固定加三十到一百个好友和加两到三个 QQ 群，QQ 好友主要以 18-30 岁之间的女性为主，QQ 群主要是那些爱购物的群。每一个星期在 QQ 群、微博、QQ 空间、论坛、贴吧等免费的平台发帖，增加店铺的流量。并且在店铺搞一些免费的活动，比如：天天特价，送红包等等。第二阶段：第二阶段主要做付费推广。把店铺的特别好看的受到到大众喜欢的宝贝推荐到淘宝直通车上面去，到微博上面去找一些名气比较大的博客，付费请他们写软文、并发帖。第三阶段：进一批新鲜的，特别潮流的女装服饰，搞特价活动，然后去各大门户网站打
19、广告，做推广。3.3 网店的推广 1、站内推广（1）购买淘宝旺铺 1 5 要想把网店做大，就不能省那区区几十元每个月的旺铺费用，因为只有旺铺，才可以随心所欲的装修店铺，让广告效果发挥的淋漓尽致。总之，旺铺是宣传推广的大本营，就像一个独立的网站一样，没有它不行。（2）淘宝直通车 直通车是为淘宝卖家量身制定的，按点击付费的效果营销工具，实现宝贝的精准推广，用如何开网店的小编一席话总结：淘宝直通车推广，在给宝贝带来曝光量的同时，精准的搜索匹配也给宝贝带来精准的潜在买家。淘宝直通车推广，用一个点击，让买家进入你的店铺，产生一次甚至多次的店铺内跳转流量，这种以点带面的关联效应可以降低整体推广的成本和提高
20、整店的关联营销效果。同时，淘宝直通车还给用户提供了淘宝首页热卖单品活动和各个频道的热卖单品活动以及不定期的淘宝各类资源整合的直通车用户专享活动。推广宝贝的选择：选择做直通车推广的宝贝最好是店铺中综合质量较高的宝贝：图片背景清晰，宝贝突出；宝贝价格有竞争优势；最好有售出记录；宝贝详情内容丰富；1 6 图 3-1 直通车宝贝选择截图（3）淘宝客推广 淘宝客是专为淘宝卖家提供淘宝网以外的流量和人力，帮助推广商品，成交后卖家才支付佣金报酬。是卖家推广的新模式，成交才需付佣金！设定推广计划和设置佣金 淘宝客计划有如意投和通用计划两种 通用计划是指：投放计划由淘宝客实施，设定提成，感兴趣的淘宝客会给你的宝
21、贝进行推广。如意投是指：投放计划由淘宝网实施，不需要你找淘宝客，是淘宝本身根据你的宝贝转化率成交量浏览量以及你设定的提成来为你投放广告，相对于通用计划更便捷。佣金的设置一般是百分之五到百分之八，那种利润空间比较大，想利用淘宝客推广打造爆款的可以考虑稍微高点.1 7 图 3-2 淘宝客推广截图（4）店铺活动推广 活动推广一：设置淘宝红包 提升成交转化率：设置店铺红包，成交转化率会有显著增长。回馈老客户：店铺红包会对加购物车、收藏夹的用户，已买过您的 宝贝的用户做精准推送，重大节日，回馈一下老客户还是值得的。获取流量：买家会在 6 大展示场景领取店铺红包，为您带来流量。如下图 3-3。图 3-3
22、店铺红包设置 1 8 活动推广二：天天特价 在淘宝上做天天特价活动是不需要交钱的，对那些新开店铺的新手来说可以减少成本。天天特价活动可以使店铺的搜索排名靠前，从而带来大量的流量。如下图 3-4 图 3-4 天天特价活动设置 2、站外推广（1）微博推广 根据宇强服饰店铺潜在买家的特征，确定定位自己的微博，做好微博运营计划。在新浪、腾讯、搜狐等微博主流媒体做营销。发送的内容要立竿见影。要独具匠心从粉丝的角度去思考，如何能准确抓住潜在买家的眼球，吸引其关注，互动，甚至购买。为自己的微博贴上合适的标签，使潜在客户在搜索相关关键词的时候能够搜到该微博。最终以达到网民去主动的消费宇强推广的新品。1 9 微
23、博推广发布的时间一般在 11:30-14:00 之间或者在晚上19:00-23:00 之间，因为在这两个时间段人们一般都没有上班，都在休息时间段内，所以看微博的人比较多，故在这个时间段发微博，效果会更佳。每天都去找同行的微博，看同行微博的粉丝，然后去收听同行的粉丝，每天收听 100 个左右。腾讯微博推广：图 3-5 腾讯微博推广 2 0 新浪微博推广：图 3-6 新浪微博推广 微博取名为：宇强服饰。这样直接明了的显示自己的店铺名，让别人知道这是个卖服饰的博客。微博的头像是自己店铺买的火热的产品，这样可以吸引买家。（2）论坛推广 论坛推广的特点：利用论坛的超高人气，可以有效为店铺提供营销传播服务
24、。而由于论坛话题的开放性，几乎企业所有的营销诉求都可以通过论坛传播得到有效的实现。专业的论坛帖子策划、撰写、发放、监测、汇报流程，在论坛空间提供高效传播。包括各种置顶帖、普通帖、连环帖、论战帖、多图帖、视频帖等。事件炒作通过炮制网民感兴趣的活动，将客户的品牌、产品、活动内容植入进传播内容，并展开持续的传播效应，引发新闻事件，导致传播的连锁反应。2 1 论坛活动具有强大的聚众能力.宇强服饰主要是在淘宝论坛的淘宝女装里面发帖的，因为淘宝论坛人气比较高，在这个里面讨论的人群也特别的多。而宇强服饰主要是卖女装的，所以在淘宝女装里面推广效果更加的好。图 3-7 淘宝论坛推广（3）QQ 空间推广 QQ 空
25、间的推广如果利用的好的话效果会非常的大，而且成本可以忽略不计。想要在 QQ 空间推广，首先要加大量的 QQ 好友，这些好都是 18-35 岁之间活泼可爱、爱漂亮、爱时尚的女孩子。在空间推广软文是非常重要的一点，软文一定要写的有吸引力，要让网友看了就链接到你的店铺去看，然后还主动的帮你转发。2 2 图 3-8 QQ 空间推广（4）QQ 推广 申请一个新的 QQ，在 QQ 签名，个人资料，空间都设置成为与自己网店相关的信息。每天至少加 5 个 QQ 群和 10 个以上的好有。要有选择性的增加好友和 QQ 群。最好是喜欢网购的人和网购地区的 QQ 群等。每天加的好有和 QQ 群以聊天，网友的身份向他
26、们推介自己的网店。这样大力的推广，让网友们去我们的店铺逛逛，既可以增加店铺的人气，还可以增加销售量。俗话说的好，10 个访问难以有 100 的销售量，但 1000 个访问就很容易早就 100 的销售量。所以人气上去后，店铺肯定会好起来。2 3 图 3-9 QQ 群推广（5）友情链接 友情链接是具有一定资源互补优势的简单合作形式，达到互相推广的目的。提高网站知名度 我们在交换友情链接的时候，要选择一些内容跟新频繁，店铺排名好的网站作为友情链接，而且行业相关。如果别人到对方的店铺可能也会点到你的店铺这样无形中就可以增加我们的店铺的知名度了。可以让排名更稳定 往往外连接的时间越长，那么作用就越大，那
27、么稳定性自然要比我们发的那些小链接要稳定的多。增加店铺的点击量 2 4 友情链接还可以给我们带来少量的流量，虽然不是很多，但是既然流量也是淘宝排名的一个因素，那么多一些也是很不错的。图 3-10 友情链接（6）网店搜索引擎推广 网站收录就是与互联网用户共享网址。通过网站收录别人就能在搜索引擎上找到你的网站，可以更好的打造自己的个性店铺。更能吸引流量，从而更好的推广。Baidu 提交入口网址 http:/ 提交到 Baidu 反馈页面截图 Sougou 提交入口网址 http:/ 2 5 提交到 Sogou 反馈页面截图 表 3 目标地址提交到 Baidu&Sogou 的反馈页面截图 图 3-1
28、1 涿鹿关键词分析 如上图 13 是涿鹿关键词分析，从图中可以看出，关键词上升最快的是 1212 呢大衣、波浪花纹外套、波浪花纹兔毛等，所以在宝贝编辑和网站收录里面应该把这些热门关键词加到里面去，这样使店铺搜索到的几率更大。2 6 3.4 网店数据分析 经过这一个月来的店铺推广，终于有了一定的回报。店铺的流量和销量有了明显的上升。如下图.图 3-12 流量截图 图 3-13 成交量截图 根据上面的图3-12和图3-13可以看出，在十一月期间做了推广，流量和成交量明显的上升了，但是在没有做推广期间，流量和成交量就下降了，这说明的客户的回头率不高，店铺的关键词优化的不够好。2 7 所以为了以后店铺
29、更好的发展，必须要把售后服务做的更加的完美，多搞一些优惠的活动回报老顾客，这样才能提高客户的回头率。在一个要把店铺的关键词进一步的优化，好让买家能够快速的搜到自己的店铺。2 8 第 4 章 网店售后服务管理 4.1 买家评价引导 想要把店铺做大，不光是要把店铺搞的特别美和推广。买家的评论也是尤为重要的一部分，我们应该让买家给出我们理想中的评语，除了注意售中环节的细节以外还应该做好一些好评前的鼓励，鼓励更多的买家好评。要一次交易没有评语就结束，那么这次交易就太浪费了，一定要让买家给出评语以后才能结束交易。顾客的每一次好评都会给我们店铺带来一个积分，而且好评有利于卖家信誉上升，让别人感觉我们的产品
30、靠谱。评价是买卖双方对于一笔交易最终的看法，也是以后可能想要购买你物品的潜在买家们作为参考的一个重要因素。好的信用会让买家放心购买，差的评价往往让买家望而却步。交易结束要及时作评价，信用至关重要，不论买家还是卖家都很在意自己的信用度，及时在完成交易后做出评价，会让其他买家看到自己信用度的变化。在“我的旺旺”已售出物品中，我们可以标注给买家作出信用评价，同时也可以看到买家给我们的评价。想要得到买家的好评就需要售后跟踪服务了，本店铺主要是及时跟买家取得联系，并不是交易结束了就算了，而是及时去与买家取得联系，提醒买家收货，多问问买家对宝贝的意见，并且最大化的满足买家的要求。及时与买家沟通，要求买家好
31、评，做好售后服务工作。2 9 4.2 处理投诉 任何卖家都不可能让买家 100%满意，都会发生顾客投诉。处理客户投诉是倾听他们的不满，不断纠正卖家自己的失误，维护卖家信誉的补救方法。运用得当，不但可以增进和巩固与客户的关系，甚至还可以促进销售的增长。投诉流程主要分为 4 个阶段买家申请投诉、买卖双方协商处理、淘宝介入、投诉完结。在这 4 个阶段中最为重要的就是第二个阶段，这也是此次流程变更的重点，将买卖协商处理又分为三个期间协商期、举证期、预处理期。淘宝将以前线下协商过程移到了线上，不仅给与买卖双方充分的时间进行沟通、协商，而且更重要的让买卖双方在处理、解决问题时感觉有法可依。在协商阶段要积极
32、与买家进行沟通，如果责任确实在卖家，适时地主动赔付，一方面可以避免淘宝处罚，另一方面可以增加买家对卖家的好感，卖家因祸得福也说不定。处理投诉一定不能够与买家争吵，要敢于面对，与买家做出合理的解释和找到合适的办法解决。4.3 常见问题解答 1、客户问：在吗？答：亲，您好，欢迎光临宇开眼镜专营店，有什么能为您效劳的吗（微笑表情）2、客户问：质量有保证吗？答：亲，质量都是严格把关，请放心购买。3、客户问：这个*多买点能优惠吗？3 0 答：亲，我们店铺是薄利多销的，这个已经是优惠价格啦！4、客户问：如果我收到不合适怎么办呢？答：亲，请不要担心，七天内可无条件退换货一次！非质量问题运费是您自己承担，质量
33、问题运费是我们承担的呢。5、客户问：有没有色差？答：我们保证我们所有的宝贝都是实物拍摄，我们已经尽量避免色差，颜色已经非常接近实物图了，但是拍摄时由于灯光的原因,以及网购每台电脑的显示器亮程度不同导致颜色理解会有所不同，可能会存在少许色差，希望您可以谅解。色差不作为之后退换货的依据哦 6、客户说：我在考虑考虑下要不要买 答：亲，有什么疑问可以随时问我哦，这款产品现在是搞活动呢，机会难得哦，活动很快就要结束了，您要抓紧时间哦。3 1 第5章 困难及解决方案 问题一：信誉低，顾客少 解决方法：1、加大网店的宣传力度 尽量让交际圈中，有可能给我们带来生意的人都知道我们开的淘宝小店。途径有：群发网店信
34、息的邮件，在QQ 软件里的空间、签名、校友动态等发布网店信息，开通网店专属的博客和微博等。2、和淘友做友情链接 找些网店做得好的淘友,和他们做友情链接,这样他们的一部分客户有可能成为我们的客户。3、成本价促销 刚开网店，吸引第一批客户，建立初步的信誉最为重要，这段时间我们不应以盈利为目的，建立信誉扩大客源才是关键。问题二：商品欠缺多样性 解决方法：先对自己商品的消费群体做好调查，了解他们对该类商品的真实需求。并要货比多家,选择质量优,价格实惠，款式新潮的商家进货，增加货源渠道。问题三：宝贝图片出现失真，图片效果欠吸引力，宝贝信息欠说服力。解决方法：由于担心新开网店，若我们急于进货，最后会出现卖
35、不出而积货的可能，所以只是选好了货源，而没急于进过多的货。正是由于现货少，所以没能全部宝贝的图片都由自己来拍照上传实物图。而且，在 3 2 拍摄设备和技术上也存在一定的壁垒。所以，我们就找到货源渠道相同的小店，借用他们现用的宝贝图片，那样既省时，效果也更佳。宝贝信息也让文笔较好的组员撰写，配上图片，图文并茂，增强吸引力。问题四：与顾客的沟通不到位 解决方法：1、人不能在线，尽量保持开机。旺旺保持在线，并设置自动回复，自动回复里包括：主要经营范围，最近优惠活动，我们的联系方式，电话，手机，QQ，邮箱,MSN 等等。这样客人感到我们很有心，说不定就会收藏我们的宝贝和店铺。2、尽量在客流量大的时候保
36、持在线，客户流量大说明此阶段真正买东西的人最多，成交的几率也最大！据统计淘宝上统计客户流量最大的时段是 14:00 至 17:00 和 19：00 至 22:00，所以我们会尽量在这两个时间段在线。3、把比较常遇到的客户的问题和答案整理成文档，提高回复速度，便于客户快捷了解。3 3 总结 2014 年 11 月，我开始了我的毕业论文工作，时至今日，论文基本完成。从最初的茫然，到慢慢的进入状态，再到对思路逐渐的清晰，整个写作过程难以用语言来表达。历经了几个月的奋战，紧张而又充实的毕业设计终于落下了帷幕。回想这段日子的经历和感受，我感慨万千，在这次毕业设计的过程中，我拥有了无数难忘的回忆和收获。1
37、1 月中旬，在与导师的交流讨论中我的题目定了下来，是：“宇强秋冬服饰”网络推广方案设计。当选题报告，开题报告定下来的时候，我当时便立刻着手资料的收集工作中，当时面对浩瀚的书海真是有些茫然，不知如何下手。我将这一困难告诉了导师，在导师细心的指导下，终于使我对自己现在的工作方向和方法有了掌握。在搜集资料的过程中，我认真准备了一个笔记本。我在学校图书馆搜集资料，还在网上查找各类相关资料，将这些宝贵的资料全部记在笔记本上，尽量使我的资料完整、精确、数量多，这有利于论文的撰写。然后我将收集到的资料仔细整理分类，及时拿给导师进行沟通。11 月中旬，我把网店重新开了起来，在网上找了一个好的供应商，开始把货铺
38、到自己的店铺。然后慢慢把自己店铺装修好，开始在微博、微信、论坛、QQ 空间等各大网站进行店铺的推广。十二月初，进过前面半个月的推广，开始做数据分析，分析前面推广的效果，然后开始写论文。我不会忘记这难忘的几个月的时间。毕业论文的制作给了我难忘 3 4 的回忆。在我徜徉书海查找资料的日子里，面对无数书本的罗列，最难忘的是每次找到资料时的激动和兴奋；亲手把自己的店铺做起来，记忆最深的是每当有一笔订单的时候自己特别的激动和兴奋。为了论文我曾赶稿到深夜，但看着亲手打出的一字一句，心里满满的只有喜悦毫无疲惫。这段旅程看似荆棘密布，实则蕴藏着无尽的宝藏。从资料的收集当中，让我知道要如何去装修店铺、如何去分析
39、数据、如何推广等。脚踏实地，认真严谨，实事求是的学习态度，不怕困难、坚持不懈、吃苦耐劳的精神是我在这次设计中最大的收益。我想这是一次意志的磨练，是对我实际能力的一次提升，也会对我未来的学习和工作有很大的帮助。3 5 致谢 历时将近两个月的时间终于将这篇论文写完，在论文的写作过程中遇到了无数的困难和障碍，都在老师和同学的帮助下度过了。尤其是我的指导老师，老师亲切的关怀和悉心的指导，精益求精的工作作风，深深感染和激励着我。老师不仅在学业上给我以精心指导，同时在思想和生活上给我一无微不至的关怀，在此向老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。我还要感谢在一起愉快的度过毕业论文小组的同学们，正是由于你们的帮助和
40、支持，我才能克服一切困难和疑点，直至顺利的完成毕业论文。在这次的毕业论文中，发挥了我在学校学到的文化知识和技能的应用，也算是我最后一次做学校的作业了，我要感谢我的指导老师，还有我的班主任老师，以及任课老师，感谢他们的教诲，让我知道在社会上懂得怎样去做好自己，端正自己的位置，为社会贡献出我自己的力量。3 6 参考文献 1钱旭潮 汪群编著.网络营销与管理.北京:北京大学出版社,2002 2尚晓春主编.网络营销策划.南京:东南大学出版社,2002 3祖强 李宇红等编著.网络营销.北京:清华大学出版社,2004 4吕英斌 储节旺主编.网络营销案例评析.北京:清华大学出版社 北方交通大 学出版社,2004 5周游、赵炎主编.网络市场营销.第一版.北京:中国物资出版社,2002.6方光罗主编.市场营销学.第二版.大连:东北财经大学出版社,2003.7孔伟成 陈水芬 编著.网络营销.北京:高等教育出版社,2002