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1、中南集团住宅小区“星级”服务标准通用基础条款三星爆标准四星级标准五星级标准1、总建筑面枳花五力平方米以匕技千分之二提供,建筑 而枳在五万平方米及下仪的,按很多于it就面租一百平 万能堤供女士委员会办公州府从中调剂2、*户做务中心独超我贸,办公室名、设符齐条。收硬装 挎合中南物业VI要求；3、管理职责.业务市丹，故务以将上均,八装修方案配中南房地产蜕团一物业管理M度-20” , Ps.1.办公空硬装标准不超过300元/平方米.软装板 飕不61过400 R人；X服中心装修”滞按1000 元/平方米：，客蜃中心使用面积不抵于 30平方米.1.办公室硬装标法不超过350元/平方米.软装标 准不超过45
2、0元/人；客块中心装修标准按1200 元/平方米：2. %眼中心使用而世不低了 40平方案.K办公中:硬装标准不栩过400元，平方米.状笠林 徒不超过51丸入t客朦中心公修标准按1400 元/平方米；2、冬眠中心怏用面较不低干50平方米：3、独立设置的及现室、财务收款宗,培训会议室 30平方米k干燥、整沽、明亮.绘而、地而、火花平祭.线珞走放 符合规公：2、行理职费.作业渣科J标在、为位选任人，*2我络电话 上墙、配电机房找路图上tth3、消防我施、设番齐全：4、无此患：5、族修方案见中南房地产集团物业管风度20” tt P”.1 均面硬城10元/平方米,地面不超过30元/平方 米2、依班室齐
3、配向S办公家私；3、设11现场忏理看仅（含作业记录）.1.墙面班装不&过12元评方面.地面不粒过40 元/平方米（环氧堆抨）：2.现场1?理膏板疏按M中南VI于本“伟费用 不超过300元：3电锚机房、配电度配JK空调设备：4,温度计.k堵而联装不过14元呼方米.地目不超过50 天户F方米（环国地坪）i2.现场管理,板统一按熙中第VI乎小制作.费用 不巡过300元：工 电相机房.配电需配双空黄i女备4.归H件位数？环境监拄；5、适时配置口人猿住森统位班空.1、主出入口设有小区平修示窗图/紫路口谀布第标.修L 单元（HK履层、户门标号标志:2、安全咫等类设W警示除志：3、停车痂军行、人行标识齐全L
4、符合公甸VI标准（上执行中潮房地产门手册）.1、客蜃中心指引牌.企业影象体识完都温馨：2.世拓机房、管道井.管理用房iQ以标示fh3、办公区域标识薜；人功能指示美体识牌齐需.1、阻循提示炎以识齐需；2 .标UI使用中英双塔：3 .标识使用变克力材或例作.1.要*出入II或才客服中心配JI多媒体信息公布 系统：2、林乩加H标识饮用金M材股制作.线的工作刎ML统修靛工胛.I.找员工工作制啜入职后必避不起过两树到位，工牌2个工作日内制作完毕；2、工作斜眼标准：保安7（10用人年.保洁、X H父助元/人弊.俺理人员标准为700元/人翁. 特殊场恒软妾算出过700几/人年.1 .找皿工工作初限入职后越迟
5、不超过用到位,工牌1个工作H内M作完毕；2 .工作制服标滞为保安900超人年.保洁,工 年管忌入贝标准为800八.特殊用位里依部出过800元一年,1. 我员工工作刖限入职后三天内到位,工牌上 皆当日制作到位订做工服可运当延片）：2、工作制服体准为傀安1000元/人年.保沽、工4700元/人年.殍现人小标礼为12（ Ttf 人年i.特殊风位联装冲出过ICKK）/人年,1、畅通的僧0公布江遒：人 所有力相电话设置中*物业五诚服务彩约.1、要索出入口改置不小于1.5平方米的社区信息 公告栏，2.小元楼道门口设置限办公示栏.公布客里中心 服务电谎圈务15件电话,楼标行有及我东方 式.通知、通各公布桎.
6、3. 安米出入口设置大!H社区信息公示柱,单元援 道攻!1隹2公布栏：4. %服中心设置信息公布桂,5. LED黑示屏应用.K健全的文档信息公布架道：2. LED数字信息公布系统； 3、陋俗公布系统.1 .前助.警笛装笛齐fih2 .工程个人侬修薮备.专用傕饯装条齐备：3、保洁设等齐下：4、绿化管养机冬齐多W见.三瓜缎“设台机JI消侬.世配R消整.11 处“四里覆”设餐机式清革B见“五型学设备机HiftG管理用房 设冬机房 标识系统 员工承装 信息公布K情理人员持构业上同证：2、工H人员将相应的任职费格证乃：3、所有人员缴专业培训合格行上岗4.管理岗位具冬满足尚位要求的建合素养“K男性偃安员彬
7、以怪身高不低于Ocm.其他同 位不低于168cm：女性影取向位分再不衽干 160cm,年龄18岁至3s岁之间.2、主管专科以上学历，从业设险2年以上， 3、4HI配理专科以上学心.从业胫的3年以匕1 .男性保安员彩浦岗身荷不低T 172cm. KttM 位不低于1次0h女性形象闪位身高不低于 162cm.年益18岁不30岁之间.退队军人所占 比例不低于20%.2 .客服人员专科以上学历.形象住.限多意识好， 3.主计从业姓:胸须3年以上，同等职他任职炫力1 年以匕4 .取目经U专科以上学历.从业经9 5年M上. 门等职位任职处历1年以上，年解35岁下列，K刃性保安员口中以卜N化，彩象冏身花不蚊
8、J 175cm. K他同位不低于ITOcm：女性形做岗位 身高不衽丁 I65cm,蝉抬18岁至30岁之间. 41队军人所占比例不低于吗.2、客服人员专科以上学历.男性号高INkm以上 女性身岛162cm以上.影象气即住.件通话溢 利,精品项目很多于1人乂备彩本英珞对话徒 力；3、主W从小”的绩4年以匕蚓殍职位任职经历2 年以上.H”知名楼级的任现经历，品 项H处理本科以上学历,从业经验8年以上， 同妗职位任职设历3年以上,年静40岁卜列， 式有知名楼曲的任联经历.1、滴是管理服务常要:2、执行用户标准，3.定设侪况不越过或者少于木标送的20%；4、月段离职率不|；5、篇乂工入职培训期100%.
9、培训合格率100%.1.安全人公人均希过祖税依八/平方米（按2 个出入口，板增加一个出入口埴加3个awe；2、环境保护人员人均若理而枳低于一万平方米；3. I：底人3人均箔现海枳他丁 2.2万军方米：九 客服人61人均管理户数低于500户.但较多T 3 名专职迨书我职客娱人员；5、月俄离职率低于8%.】安全人员人均件理面枳低于七千平方米（拉2 个出入I.年堆til一个出入口增，川3个8制力2、环境保护人员人均管理而粗低于八千平方俅；3.工程人员人均管理面裂低于L 8力平方米:L名服人及人均代理户数衽丁 400户做粮名T 3 名G职成杼2职客眼人员5、42过80万平方米的项目过置2个X版中心与欢
10、 目丸货人标布:年照伏行：6.“度均取零衽丁 S%.1.安全人班人均竹理而租低六千平方*按2 个出入口.每精加一个出入口第W3个短切）：2、环境保护人员人均管衽目权帐于六干平方米3、工程人M人均检理面枳抵户1.5万平力米；，为服人外人均骨理户数线于300户但假多于3 啜人员.城合设楼宇管家的项H另行中报制15、超过60万平方米的项目设置2个客懵中。与项 目免贲入.标准等照执行：6、月度岗职率低丁 3%,7.精品物业归置枝雄仪僮以.比立城全各双讦理初慢,各肉位工作标般.并制定JI体 的落实措蛤写考核办法.1.作业流出，2、作业标准；3、检件检验标准：4,考一体察|5、培训体系，6、内而给ife：
11、产重不合格不超过1项，通常不介 格不曲过10 AL辂旗不合格不超过20双：7.管理评审姑论体票执行成熟度达7修以上.1.健全的行政管&体宗2、健全的人力资淞管理体系；3,他全的随K件对体系：1.健全的财务管现体豪5.城全的绩效两怙体系，6、内南站论：产笳不合格。通常不合格不超 比8项.轻微不合格不超if 15双：7.济现评审结论体系执行成熟度达8g以上.1、通过S09000能用管理体察认if,2.导入“5S”甘理工，骏3、内布结论：产里不合格0 JR.通常不合稀不出 过5项.林微不合格不处过10，管理评审结论；体后执行成熟位达9M以上。K财务管理系狡B2.物业管理行总化系统3、ERP.1, “
12、务奈统全面使用含蟆喊疗用皮管理系统： 2、推广使用夔团ERP条统,准瑞窗达刎95X 3、停车场转理系统.1 .财务系统全谢使用金解城行用友辟现系纸S2 .推广使用物业管理52化廉统3、全面使用象H1ERP系统.满酒率达到98%：4,停车场竹戏系统，5.电子送史东&i6、远程蓝控系统.1、财务奈烷全由快用金ftl或者用友讦现奈统2.全硼使川物业管理信息化系统；3、全面使用集团ERP策统,准确率达到99.5V4、电子速更系统：5.数字信息公血系统飞信系统6、远程监控系统任en 配量盘 管理体系 萼系统二、人力配矗准三、管理技术应用提囚、燎务亶客户屋务量k休口时问满足客户需求,2、鹿叱完普的档案讲理
13、M度.建立齐全的小区物业管理档力 色含物业竣工牧牧档案、设芾管理精案、业主或才使H 人资2档案（含业主或者使用人装修储生）、伪业相赁f 系、日常传理档案等人3、24小时发理业主或衣忸用人拨脩：注类报经也含殍水、H 小 眼水、电检用人.B英维修（1含业户W内雉修.wr 嫌恢与公共区城普通城Mb C英维修指涉及房地产筋展AJ 量的雄修，公共区域中修，D涉及专项雄攸货金或者工扃 大修.可栗取走出、用液金、问也利在.通讯等多件形式马业4 或者使用人述疗沟通.以别修客府求：5、处置物业服务公园内的各类投诉、itU,行代，答疑：6、技照法律法冠提供装修钟理崔务，7、公共tt*务爬收支情况定期（ 年1-2次
14、）公车8、啜分项H及价格公示，9.专项整修指金岷芬按规定找业主委员会审核,并定期向4 主通报.I、阳 至闹五8时至18时.周六、日8时至17 时正华客服加双：其余时间安揶他班或并电堵 接侦班中C监控中心h2、档案齐招，分类建档,查阕便利；3、谁代处现率100匕处理及时率90%,回访率10鹤： A荚雁修立呷处JS至到完毕.24小时内回访s B类维修3个工作日内维修完毕,72小时内回 访；C类惟修7个工作日内粉修完毕，生攸仕束 行回访：1炎渔修专项解决但不出H 6个月;4.月度主动走访户数S户AAu客户潜速器药研 至少I次/年 X户馀合满尊率8降以上，5、有敢投诉处理完成率9仇日仿车1期.处理 结
15、束后21小时内完成H访户共也尚求笑及 情况的答功率 妣,72小时内完成6、装修装修贵总完的装修申请、业主信息材料、 装修图册、找修用位资料、装修人员资料、防 火，任书、装修承诺“等）,审批泳程宪#.装 假遽校到位，坊章装修现象不超过m.1.周至阳h H时至18时，周六.n 8时至18 时正常多JR时段：H氽时目安辖值班或/电恬 抬接他班中心（监控中g中2.卷解GB3792.5档案萧法规范（；咕7瓶文书构架 案卷格式建立他案曾理初废收H借案怩妥善 保管小区物业管理桃案：3.蜿修处理等10（因处理及时率9热,回访率10队1 A类维修叱即处理，处理完毕后，12小时内注 行回访-iiSffl ttAf
16、i ffl： B类悔性2个工作H内 城修充牛.48小时内进行回访,记录雉修JB景 C类沿修3个工作H内进行处理 了个工作H内 完成.特殊情况取得业户许可储况卜另行妁定 雉修站束时限,维修结束后12小时内比行回访. 记泉雄修好融与满应度，D类嫌修当取解决但不 超过I个月；.月慢主动走访户数不低于80户/人：K户满意 率研q 2次.客户缥令淌念率9队以 ：4 .疗效投诉处理完成车961网访车10（两处理 站柬后12小时内遂行回访.客户其他能求爻理 情况的笔支印95% 48小时内完成：6,装修转理现将想近,我伺方使短月粳然制装 快管理报表，出章装饯现象不超过57,特色物业股务产品很多于1个.1 .W
17、至周八8时至21时,周六、日8时至20 时正常客坂时段：M余M同安环筑班或者电话 转掇使班中心（监控“心，.客躯专员送簧管就小区所。区域形版造fii 记录.发现的时es及时如会有关部门遂行处理：3、主管、. ：1 .；:：,，：4、设置独立档案管题室,完整的档案管理文件 收发、文件倚间诂理切慢.G83792.5档案*法 规就、出9705文书档案案卷格式、JGJ25 H 式筑情理规范次施先养的小区物业管理档案，5.林修处理军1Q0V处理及时率9B，JN访宰IOOV A-裱修立即处理.I小时内处理完毕,无法及 时修V的.笑取虎.&措族.I H内务色修M12 小时内进行回访.记一维修成、业户小怠度
18、B类延攸1个工作日内再修完毕,24小时内进 行回访.记录您修质重、业尸满回改;C类淮” 1个工作日内进行处理.5个工作日内究成.特 殊情乐取削业户奇可情况下另行妁定雄攸结束 时以.维修结束后】2小时的遂行日访，记录推 修心房与满喙慢：D类如修。川籍诀似不如过2 个月.仇月良主动走访户数不低于100户/人；客户淌您 率谓研一年2次,客户够合编意率向以匕 二力效殁诉处理完成率济回访才： 10队,处理 结柬后12小时内逡行回访,客户满秋鹰良好以 .客户箕他需求爻理情况的存复率9队, 24 小时内完成:8.装修管现建出坟范.表例方便.管&外效. 月度般M装修管理期表.遹总北修现象不婚过 1%.无产玳建
19、章现象：9、每一郎年年全体业户公布本项目郎目物业服务 计划,月度公出当月物业箭理雅务书i客M团队每年度至少加依I次惊杼物业的学习交津活动：10、 特色物业耀务产品很多！ 3个：11、 林Mi项II提供“楼宇青也飘务、1hMt力林品顼”引进“金”甘理仙精.工fitf修、保养朦玄供K设贸仃+职的工度雄伍济现部门,职优分工明电,工段 沫修哲理&废系统配越：2、24小时工H值班川.报修淹耳消眼.回访N地健全：工士it.安装.木工、泥水工,常找电力业人员林东涵改 完全，4、布一年年初制打有年度淮修保养计划及僮算：5、特种设多.消防设故设卷.用安设笈*物t?业公司墙行 保I6、健全的专项检修烫金管理M度对
20、符合使用与项维修资 金的大中修、专项恢修按照修神泌母的Q求.4位” 专款当月h7.设各.设他台账清晰.准璐.林京仪造行史新.u维修处现标准维惟处观率im.处理及时率 901. A类母修曳即处理 B类雄修：个工作日 内合性关毕.C类范修7个工作H内侬做完毕, 运修率低于巩.设备设施砰界标准：设得设修打喳:平均完好率 不低为骗知电悌用人事件不超过3粒你年； 突发性停电小故不超过2起,，牙：突发性停水事 故不制过3&/年3、联帙采取节能济足据他.年度管理节能.技术 改造节的搭能很多于I项.描燧的效：4.作业标沌：储季瑛次设名设绘完好军统计,能死分 析O何年一次对房嫁结构、涉及便用安全的部 位送行就我
21、O储半月一次超税楼内公共部也门W 玻满、门窗配件完好，开用正笈O年季度一次对旧面、顶血桁物层无大面枳 我落,地坪.地利平娶，布缺般及时修补。秘半年一次财星面很水沟、室内外排水管 造进行湾I3.玳亚O降月一次送税街坊路面,WYL解堵、W 并.他。设施O每周对供水世芾检会-次以上，祗季对水 条涧料点山油好季一次刈泵历,转道与 进行除愦、油i储年保芥次水Sb保 证二次供求正常,集朋快治O每年至少一次清洗水相、希木池.二次供 水水助符合国京生活用水标准北方地区,每年秋、冬季而见落水糖进行 胡福保诈用月检过污水泵、褪开泉、打出案.何季1 次润滑加油每年一次对污水处舞后统全面俅投保养。每年旃洗M气机空气池
22、网一次O年JJ一次造桧公共的明设各.乐观设备储季度次M定内、外公共电气柜进行达 检、供养,林年一次对电气安全进行检fti大堂分体空IM使用阴间旬月清洗一次.例 年校女.保养一次O海的柒出乎廖扃动次井体记来,箍年保 养一次-保证其运行正常O 一半年检f一次萧防水带.。杆处加注洞 清油笠海年一次检iftifl力装置】第修处理林左：维修处理率 100%.处理及W专 好L A类螳修立即处理.B类班修2个工作口 内一修完毕 C类（修3个工作日内维修完毕, 返修车抵于3*2,设德设雁帝舞体沌：设备设鼓月度平均究好率 不他于为9M电梯用人事件不超过2曲，匕 突发性停电事故不超过I起，年；突发性停水小 故不超
23、过2起/年；.枳极柔取V舱降北搞出,年修管理V能技人 改造节能加施仅多于2项，据雁有效，4、作业标准： 一月一次设餐设次完好设维计、能耗分析知年一次以上对房M结构.涉及使用安全 的部位进行检汽O一网一次运视楼内公共内门窗,保特玻 璃,门用配件关好开闭正常触月对墙向顶面桁刷层无大曲段剥落. 地芹、地应干祭，彳映投及时修外行季慢一次月度面淞水沟、空内外持水讦 迤进行清扫、长通我附送找击幼路面、制石、阴增.今井、O每用时供求设爸校衣:汉“卜.年季过京 泉湖海点a泊.姆季次时窥居.管道等 进行除诔、油漆,初年保养一次水桑供 证二次供水正擀.泵优整洁每年定期二次清洗欢招.蒂水池.二次供 忒水质符合京生活
24、川水惊准。北方地区，需年秋、竽季对露水管道行 防拚保养出用椎近污水柒、拂开柒.椿出泉.每季1 次洞帘抑油o栉年二次对污水处理系统全面保护保修每年淅洗&”机空气谎网二次o沁规次延检公共照明设莅.景也设各制月一次对空内、外公共电气柜送行巡检、 保养.何年一次对电气安全进行枪过大拿分体空调使用期间保月清洗一次,年 仟板森保养二次O带防系初月启动一次并作记录，每年保烽 一次,保位H运行正需出半年匕森次消前水带.闾杆处加注润 的油等O树年二次检女避商找H1、伍处现小布：超愫处利率100%处珥及时率兜3 A修立即处JRB英修修1个工作日内作修 完毕, C英维惟5个工作口内班修完毕.返修室 低于肉2、及餐B
25、U6管养怖航 段需设俺月度平均平好完 不衽于为9队：电悌用人事朴彳汹过Im那勺： 央发性停电事故不图过2起/3年，夹发件停水 事故不81过1起/年；3、机极米取节能降耗描施.年度昔理节俭、技术 放造”战恭族很多 2措旅行依.公共能 死节约10万元/年，4.作业标准:行用一次设品设倏充好卓统il.的耗分析斑年一次以上时阴修结构.涉及使用安至 的的位迸行检?O等国一次迩视楼内公共部位门窗,保挎成 珊、门商配件完好.开闭正常O每月对，值、顶面份刷层无大飘#1落. 地坪、地防平整.才缺惯及时修补好月一次对屋面滑水沟、室内外柞水管道 逡行清扫.前极刑二次巡3折功路应、倒方、WW. ff 井、健身世庵处用
26、对佻水设多检传二次以上.好季对水 友匍滑点加油,每尊次川柒房.甘迤等 进行除锈、油漆，极年供养一次太栗， 证二次供水正常,桑唐零沽毋年定期二次川洗水箱、都水池,二次供 水木质苻合国家生活用木标准O北方地区.初年秋、华佚对露太的边打 防冻保建O林嘱检鱼污水柒.批开我.作出柒,每季1 次料加加油O旬年二次对污水处理系统全面保护保笄好年清洗邪气机空气泄冏二次O黜出二次巡检公共照明设备、景女设备极月一次对室内.外的公共电气也进行避 桧、保辟.年一次对电气安全迸行检件O A意分体空调使用期同行”消洗一次.毋 年检森、保蚱二次O消防泵板月白劝一次并作记录.柯年保萍 一次.保CM岳行正常O箍华年快我次消防水
27、电.阀杆处加注润 册油等o W天较合火警功的、报警功能是否正落每年二次桧传18雷戈篁保安、泊防、车辆管理I、小区应备深像篇按、楼宇对讲、同界报警等 三项以上技防设族.24小时开迎井有人:守. 战比在设缶所传达的仙恩I2、出入口设置冏定岗,进行人员登记,熟悉管理 他国内业主识别率40%：3.如制温挖布点片面图，公共区锻KI控检渣零达 20%|4、不顼安全荆电系统先“率不能干泌:：5、小区出入口 21小时竹座疔宁井力交楂班记案 与外来军辆的狂记记淤，B、JSHKitt 突出事件”三分钟内赶赴现场7、豺小区内危诲、池电部色段置安全防就臀示标 志或者傀护设栋.2、！B控中心R到损臀伤号后，秩序仅护人员
28、版按 我定戊时赶到现场进行处理同时应阿裱用户 利助的要来.W答用户的很何.U地而、增而按不悟道路行驶要求设立指示牌, 不料基本停放A：城定的茗刖内；2、及时处理车辆停放不现君的现象：3、收费*理制车库成室小时有专人管理, 蝴伸 .44内蛆面、墙面在懒盟的4指示牌与地好,各班必拓的消防解材.东烽场 地斑lift沽收.行照明.无淮观.无物水 通风良好,无M燃、助馒及危险物从存放，4、社区健立非机动军指定停攻点，根据发回情况 配H必要插他.日常安全笆理:I、小区实行出用式管理：3、要罩出入口设置行安全的定岗品客户来访及卑辆造入送行询问变记；5、安全修珅部门实行24小时处班及迩理到俄：6、能及人力安全处刊明U标体的防花措鼓满防设备谛理一1、游助设台.丑除谪足酒助安全需求，2、E班或史义芬消防队.制度宛普,有领导小城与常设工 作曲3、定期组织消防培UI与海纵：人火灾突发事件的处网孤程与力窠齐备.车辆钟理：I ，.iO及时消除杂草,做到展本无杂草：O甯年保持有效供水.草堆充分生长,4语 沙调祭，地膨平整.流物：O拉肥力,以抻、生长情况,SBJififilftfl 机复合肥二到三遇