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1、蒲江县政务服务评价工作指南第一章总则第一条为全面落实蒲江县政务服务好差评实施细则, 推动建成省一体化政务服务平台“好差评”管理体系，参照相 关规定起草本文件。第二条 本文件适用于对全县各级政务服务机构、各类政 务服务平台、政务服务事项和人员的服务开展评价工作。第二章名词解释第三条 政务服务是指政府部门及其授权或委托的其他 组织行使行政权力、履行公共服务职责过程中提供的服务。第四条 政务服务机构是指政府部门及其授权或委托的、 提供政务服务的法定组织。第五条 政务服务平台是指由政府及其职能部门设立的 网上政务服务平台。包括政务服务业务系统、热线电话平台、 移动服务端、自助服务端等。第六条 服务对象
2、是指申请办理政务服务事项的自然人、 法人和其他组织。第七条评价主体是指办理政务服务业务的申请人，包括 接受政务服务的自然人、法人和其他组织。第八条政务服务评价是指评价主体在办理各类政务服 务事项过程中，对政务服务机构、平台及其工作人员服务质量 所做的评价。第九条 “一次一评”是指通过“好差评”评价装置（评 价器或评价二维码）、书面评价表格等开展的“一次服务一次 评价”。第十条 “一事一评”是指基于各类政务服务平台开展的 网上服务“一事项一次评价”。第三章基本原则第十一条政务服务评价工作坚持自愿真实、公开透明、 标准统一原则。政务服务机构及其工作人员不得强迫或干扰评 价主体的评价行为。同一类政务
3、服务事项通过不同渠道或在不 同区域办理时，适用同一服务标准和评价标准。第十二条政务服务评价覆盖蒲江县政务服务中心和各乡 镇（街道）综合便民服务中心、村（社区）便民服务室等场所, 包括所有政务服务事项。第十三条蒲江县行政审批局牵头负责蒲江县政务服务评价工作，建立工作机制，明确责任单位；梳理辖县政务服务事 项实施清单并确保与评价事项名称一一对应；在县政务服务中 心、各乡镇（街道）综合便民服务中心、村（社区）便民服务 室窗口布设评价器和二维码，保障渠道畅通，事项全覆盖；组 织做好“差评”整改，并及时反馈整改情况。第四章评价渠道第十四条线上评价渠道包括四川政务服务网、蓉易办等 专业网上办理系统等移动政
4、务服务应用及便民服务热线等，基 于各类政务服务平台开展的网上政务服务实行“一事一评”。第十五条线下评价渠道包括各级政务服务大厅窗口评价 器、评价二维码、自助服务终端、意见箱等，实行“一次一评”。第五章评价内容第十六条政务服务评价包括服务等级评价和服务内容评 价。服务等级评价分为“非常满意”“满意”“基本满意”（统称为 “好评”），“不满意”“非常不满意”（统称为“差评”）五个等级。 评价内容包括各政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服 务规范、服务效率、便民度，政务服务平台的便捷性、完善性 以及工作人员的服务态度、业务能力、服务水平等。第十七条政务服务“一次一评” “一事一评”参照市网 络理
5、政办制定的评级指标体系。第十八条 政务服务评价情况，包括综合评分、好评率、 “未评”率、“差评”率等,在四川政务服务网“好差评”专区发布。第六章评价指标和方法第十九条 评价指标分为服务事项评价指标和服务人员评 价指标。线上办理事项只评价服务事项，线下办理事项评价服 务事项和服务人员。第二十条 评价主体可以选择系统预设的评价内容，也可 以自拟评价内容。提交“差评”，应选择对应指标或文字输入不 满意原因。提交“好评”，可不选择对应指标。第二十一条对政务服务评价实行量化计分制，“非常满 意”计10分，“满意”计10分，“基本满意”计8分，“不满意” 计5分，“非常不满意”计0分。第七章结果运用第二十
6、二条差评整改。收到差评和投诉后，按照“谁办 理、谁负责”的原则，限期整改差评，及时反馈整改结果。第二十三条县行政审批局定期对评价情况进行整合并统 计分析，作为改进服务的重要依据。第二十四条县行政审批局定期对评价结果进行分析研 判，对企业和群众反映强烈、差评集中的事项及时调查研究, 归纳发现政务服务的堵点难点，提出解决方案和整改措施。第二十五条 各相关部门应建立教育及问责机制，提高政 务服务质量和水平。对弄虚作假、故意刁难、限制评价主体评 价，甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责。本文件自2022年3月10日起施行。政务服务评价指标评价等级评价内容非常满意一窗受理一次办结可以先受理后补材料
7、不用提交由政府部门出具的各种证明材料可以全程网上办理可以使用手机办理可以就近办理无需材料直接办理满意填写一张表单就可以完成申报可以在线提交申报材料，到窗口核验原件一张清单告知全部申报材料可以用告知承诺减免申报材料可以在线预约办理跑大厅一次办完可以使用自助机办理基本一次性告知需要补正的材料满意提供申报材料样本在承诺的时间内办结办事指南指引准确按办事指南要求的材料即可办理可以快递送达跑动次数与承诺的一致不满意没有提供材料样本没有提供材料清单未在承诺时间内办结同样内容的证明材料被要求多次提交承诺网办但无法在线办理在线预约办理后到实体大厅重复取号排队其他非常不满意在办事指南之外增加新的审批条件需提供办事指南之外的申报材料无理由超过法定办理时间办事指南提供样本有错承诺在线收取申报材料实际无法收取多头跑窗口和部门跑动次数与承诺的不一致其他