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1、2022年导游年终工作总结想想一年又是过得飞快，在朋友圈里因为我工作的特殊性，注 定了我会去很多地方，会接触很多人，遇到很多事，当然感想和收 获也是最多的。这一年一次次的带团经历让我终于体验到了做导游 的快乐与艰辛。看着日历上的记载一年的时间我带团有40几次，大 部分时间在XX, XX这2个地方做地接导游带团，及个别时间去外地做全陪导游。因为带团去了很多以前曾经一直很想去的地方，比如XX、 XX等等;又去了以前曾经去过而又留下很多回忆的地方，比如XX、XX、XX古镇等等。盘点一年所带的团，现将个人年终总结如下:1、记忆中带团最愉快的经历XX之旅、带团以来最开心的一次。其次是XX之旅、XXXX之
2、旅、XX之旅、XX XX之旅。2、记忆中带团最恼火的经历给X X旅行社带团因为我的疏忽出现经济纠纷，本来还到旅行社的5000多现金团款，因为当时没有让收钱的人写收据而引起2 个月以后的麻烦。为此事没少哭。(2)国庆XX环线之旅，散拼团，客人又是我带团以来最恼火的, 抢房间抢座位，毫不谦让。分个房间都折腾近一个小时的。车子又 坏了 N次，晚上9点多还在海拔4000多米高的XX山上。又得知和我同一天同行的程导带的团出现重大车祸，恼火的很。 了，所以说冲动是魔鬼，我被旅行社扣了 500元钱，我要反映的问 题是旅行社降低成本可以，但是不要再用不认识路的司机了，这对 我们导游工作实在是一个很大的影响。第
3、二次投诉，是我没有核对 住宿的宾馆，因为在吃饭的餐厅客人斤斤计较，结账的时候和餐厅 发生了一些争吵，我出于好心要全陪先带着其他客人回酒店休息， 但是拿错了房卡，本来是兰花花的新酒店，最后住进了旁边的旧酒 店，客人都住进去以后发现房子不是他们那个标准，便要求换房， 把睡梦中的人都叫了起来，换了房子，第二天也把我给换了，这个 问题是我因为疏忽犯的不该犯的错误，做我们这个工作，就要时刻 保持一个兴奋的状态，对任何环节都要提前落实好，疏忽大意是最 不可取的，我也损失了将近XX块钱，因为至今旅行社就这个问题 收不来团款也不给导游报账。第三次投诉，我只带了一个人，真的 是更不应该被投诉的，原因是我没有一直
4、陪着客人，把人家冷落了, 天哪，什么样的投诉都能成立，这个更提醒了我，作为宣传我们X 义的使者，一个人也要把她当成是上帝，别看人少了，赚不到钱了, 就粗心大意，话说，别拿村长不当干部，现在的客人真的是花钱不 花钱都是大爷，不管你用什么办法把她陪舒服了，高兴了就。k 了。 处理了这个投诉，我不仅写了检讨书，甚至还被社里扣了三个月的 工资，我现在签了合同还是被停薪留职的处分，我觉得很不公平， 但是我是一名导游，我要为旅行社维护更多的客户，因为我，可能 社里损失了就不只是一个客户这个问题了，我只能接受了。总之做导游工作，除了你有渊博的知识，还得处理好你和客人, 你和旅行社，你和家人所有的问题，虽然你
5、不是神，但是你必须知 道这是你得职责，不想被社会淘汰，你就要天天爬在电线杆上等着 被电死，要不你连电线杆都没摸到，就已经死了，学着做第一个吃 螃蟹的人，只有有十分的信心，才能做成九分得成绩。2022年导游年终工作总结转眼一年的时间又在不经意间从我们的身边匆匆消失了，过去 的一年无论是对社里而言，还是对我自己来说都是忙碌而充实的一 年。总结一年中的工作，“导游”工作给我的生活带来了许多快乐、 工作中带着来自四面八方的游客朋友穿梭于香格里拉大地;在肃穆的 佛殿里、在雄伟的大山间到处留下我快乐的足迹，一起和游客们放 声歌唱细细地去遐想、去品味、去感受这些可能令人终生难忘 的导游生活。导游职业与其他职
6、业有一个显著的不同，那就是导游必须与客 人朝夕相处，这自然使我们对服务的感触比一般人深刻。从某种意 义上可以这么讲，导游职业的无穷魅力正是源于我们对服务的感知 和热爱，她不仅仅只被看成一份工作，而更应该被珍视为一个值得 终身追求的事业。虽然干导游这行并非我的初衷，然而很快我就发 现、自己是适合干导游这一行的，因为我喜欢这个职业。细细总结 自己2022年带团的成功之处，现将个人年终总结如下:1、通过多年的工作实践，我深深的体会到，取得了导游证，并 不代表我就永远是一个合格的导游员，而是要不断的的学习、充实、 提高。在旅游者的眼中，导游员应该是无所不知的“万事通”。导 游服务是知识密集型的高智能的
7、服务工作，丰富的知识、广博的见 闻是做好导游服务工作的前提。随着改革开放，我国社会经济的高 速发展，文化内涵在不断地丰富、知识更新的节奏在不断的加快， 作为一个导游员就要“与时俱进”，永远保持积极的求知欲，以适 应社会进步和发展的需求。更重要的是。我们自己千万不敢把自己 当成“万事通”，要保持谦虚谨慎的态度，要切记“学海无涯”、“学无止境”，“人外有人，天外有天”，“三人行，必有我师”。2、要时刻牢记导游的职责，认真学习导游人员管理暂行规定 和XX旅散客中心的导游管理条例，努力的实施好旅游接待计 划，做好联系游客、协调各种关系、认真讲解等服务工作。坚持“宾客至上、服务至上、为大家服务、合理而可
8、能”的四大服务原 则细致、耐心、周到的做好导游服务工作。一切工作以旅游者为出 发点，以服务为出发点，时刻考虑旅游者的利益和要求，绝不拒绝 游客的合理合法要求。服务过程中要坚持“为大家服务”的原则， 不能有亲疏之分，厚此薄彼，对每个游客都热情、周到、友好、尊 重，不偏不倚、一视同仁;坚持“合理而可能”的原则，在旅游服务 过程中，时刻关注游客的情绪变化，耐心倾听旅游者的意见、要求, 冷静分析、仔细甄别，合理又能实现的，就努力的去做，如果没有 作好或是已经错过机会，就想办法及时弥补，以求限度的达到游客 的满意。对游客提出的不合理的、不可能实现的要求和意见，本着 实事求是的原则，耐心细致、不急不躁的态
9、度，给游客作出解释和 说明，得到游客的理解、信任，使游客心悦诚服。3、努力让自己的讲解做到更好，导游讲解服务是整个旅游服务 活动过程中极为重要的一个方面。包括途中讲解、景点讲解、自然 景观、人文景观、历史文物、民俗风情等的介绍。在导游讲解过程 中，我认为“准确、清楚、生动”三者相辅相成，缺一不可，首先 “准确”是首当其冲，至关重要的，在讲解过程中牢记“一伪灭千 真”的教训，做到不胡编乱造、张冠李戴、信口开河，使游客没有 被蒙蔽、愚弄的感觉，不引起游客的反感、责备、投诉，不影响旅 游计划的实施。旅游者在旅游活动中“求知”是重要的内容之一， 而我们导游就起着传播知识信息、传递审美观念、播洒藏区文明
10、的 重任，因此我们导游语言必须科学、规范，传递的信息必须正确无 误，这样更能够吸引游客的注意，满足游客的“求知”愿望，我们 才会得到游客的尊重和敬佩和信任，其次，在导游讲中，清楚、简 洁流利的语言表达，这是导游讲解基本的要求;另外在讲佛教文化， 人文景观时，其历史背景、包涵的寓意、文化内涵都要讲清说明。 另外，“生动”是调和剂，是创造旅游团队和谐气氛的重要手段。 生动形象、幽默风趣、妙趣横生的讲解能够创造出美的意境，可调 整旅游者乐观的心态、欢乐的情绪、浓郁的游兴，创造的是一种和谐、欢乐、积极、高昂团队气氛，给人的是一种美的享受。当然,“幽默”要建立在“品位”上，列宁说过“幽默是一种优美的、健
11、 康的品质。”幽默应是有礼的、高雅的、不冒犯他人的健康的语言 和表现。4、旅游是一种社会群体活动，它涉及到社会生活的方方面面， 包含“吃、住、行、游、购、娱”六大要素，而其活动的主体是人, 我们业内常说，自己是“合法的人贩子”，常言说，“林子大了， 什么鸟都在，世界大了，什么人都有。”旅游者来自不同的社会阶 层，从事着不同的职业，文化层次高低不等，性别年龄各不相同， 兴趣爱好因人而异，身体状况不尽相同。这就要求我们导游员要有 敏锐的观察能力，每带一个团队，就要迅速的观察团队人员的年龄 结构、性别比例、身体状况等;很快的和游客进行沟通，从游客的言 谈举止中判断出客人的文化层次、兴趣爱好，找到和游
12、客相容的交 汇点，以便找准自己导游服务的切入点，是自己能很快和游客融为 一体，打成一片，是游客对自己有初步的好感。在旅游服务过程中, 也要处处留心，在吃、住、行、游、购、娱各个环节上观察游客的 情绪变化，并且要和游客进行积极的沟通，了解游客的心里状态， 根据游客对人文景观、自然景观的不同喜好，在游览时间、游览顺 序上，在讲解方式、讲解风格上做出相应的变化;根据游客的年龄层 次、性别、兴趣爱好的不同适当的调整旅游的节奏、劳逸的强度， 适度的进行娱乐活动。5、导游工作内容繁多，一次团队旅游活动不是也不可能是一个 导游来全部完成的，需要多方面的配合和支持。作为一个地方导游 来说，景点导游、饭店、宾馆
13、、司机等组成一个工作集体，来完成 一次旅游活动。这就要求地陪导游必须要有良好的协作精神，良好 的合作精神是组织好旅游活动，高质量的完成导游服务的前提，只 有地陪、司机等各方密切协作，共同努力，旅游活动就会顺利和谐 的进行，我们所做的各项旅游服务也会让旅游者获得物质上、精神 上的享受，获得心里上的满足，从而赢得游客的信赖，为旅游业赢 得信誉，最终为旅行社争取到忠诚的客户群体和为旅行社创造的利 润。从事导游工作几年来，最深的感受就是学海无崖，真正体会到 了 “书到用时方恨少”的尴尬。工作实践中越来越感觉到知识积累 和经验积累的重要性。我深知“不积陛步，无以致千里，不积小流, 无以成江海”，所以在2
14、023年的工作中，我将会更加努力的学习相 关的知识和文化，努力总结2022年工作的失误和不足，使自己在新 的一年里有一个更大的提高，更好的完成旅行社和旅游局交给的游 客接待任务，做到服务秀，利润化，游客满意化。2022年导游年终工作总结2022年即将结束，只有在回首，导游服务是知识密集型的高智 能的服务工作，丰富的知识、广博的见闻是做好导游服务工的前提。才能感觉时间的飞逝。只有回首，才知收获。算算从事导游工作已有两个年头了。去年半年多的全陪工作， 让我身心疲惫。曾经试图放弃，却有百般理由选择坚持。为了坚持, 为了继续，我走进了金矿，加入了遂金这个大家庭。一年，经历了 酸甜苦辣，留下了经验。20
15、22年1月份带的第一个地接团，这对之 前从未带过地接团的我来说是一个新的挑战。加上对景区和线路的 不熟悉，上团前异常的紧张。好在团是顺利带下来了。到目前为止, 共带了六十三个团。现将个人年终年终如下： 一、熟悉线路，接团前做好充分的准备a、出全陪前，先要了解目的地的情况，以及注意事项。（给地 接导游团款时，要索要收据）b、地接要了解各个景区的情况。特别是节假日。（问清餐怎么 做，按桌还是按人，小孩是否含餐。关系到钱财时，发信息，以防 事后发生纠纷时可以做凭证。）二、用心服务，做旅游就是做服务服务是关键。带团除了讲解就是服务。用心服务，无论客人素 质高低，只要用心去服务总是对的。但服务并不等同于
16、服务员。在 餐厅就餐时，如果餐厅不是很忙，就没必要端菜送饭。有时候，遇 到素质低的客人看到你做服务员做的事，他就会帮你当成服务员。 如果餐厅很忙，那就有必要帮忙上菜。记得曾经出全陪时，有个很 优秀的地接跟我说过，一个优秀的导游就是导游，不是服务员。服 务也是要看情况和具体事情的。三、注意协调，随机应变，以不变应万变出现问题不能慌，要及时果断处理。七月份，带了一个团，矿 里职工赴海南疗养。因种.种原因，未召开行前说明会，导致车赴机 场时，出现了一系列状况。虽然这事于导游无关，因为带此团的全 陪导游是自己，所以，当时情况下，只有道歉和安抚客人情绪，尽 力减少公司损失。四、书到用时方恨少很多时候会被
17、客人XX的一个问题问的哑口无言。一次带老年 团，在讲到凯恩集团时，一位退休老教师问，XX是遂昌人吗？当时 的我只能惭愧的说抱歉。我确确实实不知道XX是不是遂昌人。下 团后，查资料才知道，他是遂昌本地人。对于一个遂昌有着重大贡 献的人，我居然对他一无所知。如果平时到看看多了解了解，也不 至于客人问起时，一问三不知的尴尬。2022年，对于旅游界来说是一个特殊的年份。新的旅游法在十 月一号实施，这对整个行业来说无疑是个巨大的冲击。新法规定、 为保障游客的消费权利，整个行程中不得进购物店。众所周知，在 旅游行业里导游的底薪极低，且无保障，工资的大部分是佣金。这 也是一个公开的秘密。十一后，旅行社不得不
18、提高导游的工资。但 是真正提iWj多少呢?不得而知。2022年对我自己来说也是一个特殊的年份。第一次独立完成地 接工作，第一次处理交通事故，第一次半夜带摔伤的老人去医院， 第一次送机到机场，却发现关门。很多人说，做三年导游，相当于走了三十年的人生路。虽然每 个团的基本步骤差不多，拿计划单，接团，走行程，送团，报账。 说起来每个团过程很简单，但每个团有不同。读万卷书，不如行万 里路。旅途中的所见所闻都能让自己长见识。这是一笔难得的财富。2022年导游年终工作总结2022年是不平凡的一年，2022年我从学校走了出来，把两年里 所学到的关于导游的知识运用到我的工作中，从理论转向实践。6 月开始我在X
19、X从事地接导游导游工作，时间不长，资力也不深， 而感慨却颇多、现将个人年终总结如下：“导游”工作给我的生活带来了许多快乐，却也让我知道，“导游”不是一项简单的工作，与其他职业有一个显著的不同，那 就是你必须与客人近距离接触，这自然使我们对服务的感触比一般 人深刻。从某种意义上可以这么讲，导游职业的无穷魅力正是源于 我们对服务的感知和热爱。通过几个月的工作实践，我深深的体会到，取得了导游证，并 不代表你就永远是一个合格的导游员，而是要不断的的学习、充实、 提高。在旅游者的眼中，导游员应该是无所不知的“万事通”。导 游服务是知识密集型的高智能的服务工作，丰富的知识、广博的见 闻是做好导游服务工的前
20、提。作为一个导游员就要“与时俱进”， 永远保持积极的求知欲，以适应社会进步和发展的需求。更重要的 是。我们自己千万不敢把自己当成“万事通”，要保持谦虚谨慎的 态度，要切记“学海无涯”、“学无止境”，“人外有人，天外有 天”，“三人行，必有我师”。要时刻牢记导游的职责，认真学习导游人员管理暂行规定、 中华人民共和国国家标准导游服务质量，努力的实施好旅游计 划，作好联系、协调、讲解等服务工作。坚持“宾客至上、服务至 上、为大家服务、合理而可能”的四大服务原则细致、热心、周到 的作好导游服务工作。也就是一切工作以旅游者为出发点，以服务 为出发点，时刻考虑旅游者的利益和要求，绝不能拒绝游客的合理 合法
21、要求。服务过程中要坚持“为大家服务”的原则，不能有亲疏 之分，厚此薄彼，而应对每个游客都热情、周到、友好、尊重，不 偏不倚、一视同仁。要坚持“合理而可能”的原则，在旅游服务过 程中，要时刻关注游客的情绪变化，耐心倾听旅游者的意见、要求, 冷静分析、仔细甄别，合理又能实现的，就努力的去做，如果没有 作好或是已经错过机会，就想办法及时弥补，以求最大限度的达到 游客的满意。导游讲解服务是整个旅游服务活动过程中极为重要的一个方面, 在导游讲解过程中，我认为“准确、清楚、生动”三者相辅相成， 缺一不可，首先“准确”是首当其冲，至关重要的，在讲解过程中3、记忆中带团最感动的经历因为和X X旅行社的经济纠纷
22、，使我在义X之行哭的眼睛都是红的，也没有玩的兴致。客人的领队XX主任很体谅我，在他自己 身体急需去医院急诊的时候都没有通知我陪同;在XX海边玩耍，居 然所有人在离集合时间还有1分钟的时候集体出现在旅游车前。4、记忆中带团最伤心的经历因为个人形象问题，旅行社而换导游的事情，很受打击，失去自信。5、记忆中带团最郁闷的经历带团去XX,因为火车票难买，旅行社买的始发站的火车票， 但是由于始发站到X X已经4个多小时了，而旅行社又疏忽旅客4 个小时不上车，按铁路规定，火车卧铺票要全部被卖掉。以至我带 客人上车时才发现客人全部没有铺位了，而客人一点都不理解人， 把所有的问题都记在了我头上，处处找我们麻烦。
23、以至地陪都想甩 团了。吃饭的时候命令服务员全部下去，喊我们导游把三桌所有的 菜给端到2楼，晚上请他们吃夜宵，喝酒喝得我都吐了三次了，还 不饶我们，说什么导游不能喝酒还不如干脆别做导游。整个行程郁 闷之极。司机不认路，我也不认路，被司机骂。然后他居然回去还给旅行社说我和他吵架。6、记忆中带团客人出现的经典事情 牢记“一伪灭千真”的教训，切忌胡编乱造、张冠李戴、信口开河, 这样会使游客有被蒙蔽、愚弄的感觉，会引起游客的反感、责备。 旅游者在旅游活动中“求知”是重要的内容之一，而我们导游就起 着传播知识信息、传递审美观念、播洒中华文明的重任，因此导游 语言必须科学、规范，传递的信息必须正确无误，这样
24、更能够吸引 游客的注意，满足游客的“求知”愿望。其次，“清楚”是关键， 在导游讲解中，清楚、简洁流利的语言表达，是导游语言科学性的 又一体现。口齿清楚、言简意赅、措词恰当、组合相宜、层次分明、 逻辑性强，避免使用生僻的词汇和滥造词汇，这是导游讲解基本的 要求。另外，“生动”是调和剂，是创造旅游团队和谐气氛的重要 手段。如果讲解过程中，语言平淡无奇，象和尚念经似的单调、呆 板，会是旅游者感到索然无味，在心里上产生不耐烦或厌恶的情绪。 而生动形象、幽默风趣、妙趣横生的讲解能够创造出美的意境，可 调整旅游者乐观的心态、欢乐的情绪、浓郁的游兴，创造的是一种 和谐、欢乐、积极、高昂团队气氛，给人的是一种
25、美的享受。2022年导游年终工作总结一、以导游为荣，以工作为乐根据旅行社的安排，作为导游员的我，带团是我的首要任务。这几年，带过的旅游团队数量已经记不清了，留在我感觉里的是一- -忙和乐。刚从云上飞下来，又从水上漂过去。才听罢火车的汽笛声, 又闻见了汽车的马达响。才听罢东北的二人转，又尝到了新疆的哈 密瓜。才欣赏桂林山水的秀美，又看到“大漠孤烟”的壮阔。夏令 营孩子们欢快的歌声，夕阳红老人们幸福的笑脸，盛世北京和谐的 音符。还有华西村人美好的蓝图，南街村人不懈的追求。这一 切经常在我眼前浮现，是我深深的感受到了我工作的意义所在，从 心里热爱导游这一工作。二、学理论、学知识从业多年来，我一直严格
26、要求自己，作为一个国内专业导游人 员，我时刻牢记着热爱祖国、热爱人民、热爱祖国几千年的优秀文 化，认真学习XX的各项XX政策、经济政策、学习XX在新的历 史时期的主要理论，用来武装自己的头脑，在思想上紧跟形势，努 力是自己成为具有优秀道德品质，高尚职业情操、遵纪守法，尽职 尽责的导游员。积极参加省市旅游局组织的培训班，认真学习导游 知识、导游业务。业余时间细心学习汉语言文学知识、历史地 理文化知识、心理学、公共关系学、法规法规，认真 阅读相关的经济知识、社会知识、旅游知识，在学习中坚持勤动眼, 大量的阅读有关景区、景点的资料和有关风光民情的书籍。勤动手, 把读到看到的相关资料、甲篇名作、经典名
27、句都分类整理，以丰富 自己的学识，增加自己的见闻。三、学技能、多实践导游工作是一个知识密集型和高智能的服务工作，除了要求导游员要有广博的知识外，还需要导游人员具备高超的技能，如讲解 能力、组织能力、人际关系能力、分析能力、解决问题能力。而讲 解能力是首当其冲的，常言说“大好河山有多美，全凭导游一张 嘴”。游客出游，“求知”是愿望之一，而我们导游就起着传播知 识信息、传递审美观念、播洒中华文明的重任，因此导游语言必须 科学、规范，传递的信息必须正确无误，这样更能够吸引游客的注 意，满足游客的“求知”愿望，我们才会得到游客的尊重和敬佩， 这是顺利完成旅游计划的重要前提。其次，整个旅游活动是一个有
28、组织的，需要和饭店、宾馆、景点、交通等相关的企业和个人来打 交道，它牵扯到社会生活的方方面面，因此上，要求我们导游员要 有相当的组织能力和协调能力。再其旅游活动的主体是人，而人的 构成又是复杂的，旅游者来自不同的社会阶层，从事着不同的职业, 文化层次高低不等，性别年龄各不相同，兴趣爱好因人而异，身体 状况不尽相同。这就要求我们导游员必须学会处理人际关系，学会 善于和各种人打交道。在旅游过程中各种各样的情况都有可能出现, 个各种各样的问题可能随时发生，这就要求我们要学会独立分析的 能力和独立解决问题的能力。在实际工作中，我十分注重留心学习, 在实践中不断的总结和提高自己的业务水平。时时提醒自己“
29、勤动 口”，向专家请教先进的经验和方法，向同事学习、向民间学习、 向旅游着学习，以丰富自己的学识。“勤动腿”，常言说，读万卷 书，不如行万里，勤跑、多动增加自己的阅历，在实践中巩固学到 的知识。“勤动眼”，大量的阅读有关旅游方面的书籍、查阅有关 风光、风情、民俗的资料。“勤动手”，眼过千遍，不如手过一遍, 把看到的、听到的、学到的知识和方法，经验和技巧都动手一一记 录下来。“勤动脑”，在动口、动腿、动眼、动手的基础上，善于 动脑，把学到、收集到、看到的名作甲篇、知识经验都分类整理， 结合自身的特点，取精去糟，最终形成自己的风格和作风。也就是 说，在工作实践中逐步的总结，不断的提高自己的业务技能
30、和服务 水平。四、几点带团的方法1、掌握好游览的节奏孙子日、“水无常形，兵无常式”，这一点运用到带团工作中 也是十分的确切。在带团过程中，我们导游员除了丰富的知识，生 动形象的语言来为游客作好讲解服务外，更要学会掌握和控制旅游 过程中的节奏问题。因为旅游者的年龄、体质不同，情趣爱好不同, 情绪不同，一个人一天会有多种情绪的变化，做为导游员要随时掌 握游客的这些现象，在实施旅游计划中要作到“有张有弛，劳逸结 合”，根据团队的实际情况安排有弹性的活动日程，努力是旅游过 程既丰富多彩，又松紧相宜，让游客在轻松愉快的活动中获得最大 限度的满意的、美的享受。“有急有缓，快慢相宜”，在具体的旅 游过程中，
31、要视具体情况控制好游览的时间、速度，根据游客的年 龄构成，对老年人要走的慢一些，讲的慢一些，尽量减少剧烈活动 的项目，要学会适合老年人的习惯语言，交流方法。对待年轻人, 可以走的快一些，讲的节奏快一些，适当的安排一些年轻人喜爱的 活动项目。对待青少年，在游览的过程中要注意寓教与乐，要更多 的把旅游和学知识结合起来，同时适当的安排一些适合青少年的娱 乐活动。总之，导游员就是旅游活动的“导演”根据不同的团队， 从实际情况出发，安排好、组织好旅游活动，是旅游者获得乐趣和 享受，这才是一次成功的导游活动。2、处理好几个关系即强弱关系、多数与少数的关系、劳逸关系。在实践中我们都 知道，一个旅游团队，它的
32、人员组成是比较复杂的，有身体好的， 精力充沛的，希望速度快一些，活动量大一些，而年老体弱的则希 望从容轻松，不愿意太紧张、太劳累。这时我们就要根据实际情况 分别予以对待，按照旅游者的体质、年龄划分成相应的小团体，讲 明白游览的路径、集合的地点、时间，全陪导游和地接导游互相配 合，或前后或穿梭在各小团队之间，对年老体弱的要重点照顾。这 样既尊重了旅游者的愿望，又是他们各得其所，各取所乐。在游览 过程中经常会出现对日程安排意见不一致的现象，这是由于旅游者 审美观点、兴趣爱好不尽相同所造成的，是一种正常现象。一般情 况下本着求同存异的原则，寻找大家都喜欢、乐意的共同点，形成 统一的选择，这是最理想的
33、解决方法。如果共同点不容易找到，则 要实事求是的给游客说明情况，请团队领队或德高望重的人物进行 协调，寻找合理而可能的变通办法，动员意见不同的各方相互作出 让步，本着少数配合多数的原则是旅游活动继续顺利的进行。当然 在旅游过程中处理好劳逸关系也是十分重要的，疲于奔命，象行军 拉练一样的旅游会使游客的产生不愉快的情绪，必定回影响旅游者 的游兴。我们要合理安排日程，兼顾游览、娱乐、购物、休息，力 争让游客在各方面都得到满足，从而游客对旅游服务工作的满意度。 作为导游员，在带团过程中处理好了这几个关系，就能带出一个和 谐欢乐的旅游团队，成功的完成一次旅游活动。3、多沟通、交朋友沟通要从了解做起，旅游
34、者的性格大致分为两大类、外向型、内向型。外向型的活泼、爱交际、喜讲话、多点子、热心肠，另一 面又急躁、好动、好胜、散漫，这类人好沟通，但不稳定。内向型 的稳重、冷静、有主见、情绪稳定，另一面少言、孤傲、忧郁，这 类人不易沟通，但却很重感情，一但认可你不会轻易改变。作为导 游要通过观察、交流了解游客，正确的区分客人的性格类型，采用 灵活的方法，因人而异，适时适宜的进行沟通，随时观察游客的情 绪变化，及时调整策略方法，始终保持和谐欢乐的团队气氛。在旅 游活动中，导游和旅游者不仅是服务与被服务的关系，更是合作伙 伴，只有游客的通力合作，旅游活动才能顺利进行并达到良好的效 果。为此，一个很好的方法就是
35、导游和游客真诚的交朋友。交朋友 要从尊重对方做起，把主动服务、真诚服务、热心服务、周到服务 贯彻始终，从小事做起，与细微处显真诚。和游客交朋友，要有一 颗平常的心态和包容的心态，和游客建立平等的关系，不能厚此薄 彼。导游员和游客相处时不要争强好胜，满足一时的虚荣，作嘴巴 上的胜利者，要保持融洽的气氛，建立“君子”式的朋友关系。以上是我从事导游服务工作个人年终总结，以便在以后的工作 中进一步的改进和完善。今后仍要不断的学习旅游知识，努力提高 自己的业务技能，提高为游客服务的水平，为旅游业的发展作出自 己的贡献。2022年导游年终工作总结不经意间我到X X旧址从事导游讲解工作已经五年多了。时间 过
36、的真快，这五年里，虽然没有太突出的成绩也没有多少经验，但 对讲解工作还是有颇多的体会和感触。就近半年的工作，我想对自 己总结总结，希望能给以后工作提供更好的经验和教训。现将个人 年终总结如下：首先说说我的重点工作接待，一个完整的讲解任务要求导游讲 解员在接待讲解当中，不但有工作热情和很强的专业技能，而且要 培养好自己良好的心理素质，做到对游客热情、大方、得体，始终 以一个合格导游讲解员的身份为广大游客服务。但是，今年面对这 么多的接待量，这样一个基本的要求我觉得自己都很难达到。在实 际讲解中，由于带的客人太多，有时候一批就有可能要带100个人, 这样很难组织一个团队，在解说不到三分之一的时间中
37、，大半的游 客已经掉队，等整个讲解完成后有时候只剩下四分之一的人了。看 到这种情况的时候我真的很难过，在想是不是自己讲的不好，太无 聊，太死板，调动不起大家的兴趣，担心被人投诉等等。心里压力 真的很大，后来我慢慢分析了一下，我想应该是这样的，游客来自 地区，有着不同的职业、不同的文化背景、不同的年龄性别、不同 的兴趣爱好。我们的讲解工作要区别不同的情况分别进行，不能千篇一律。 有的游客其实只是慕名而来，他们认为此地名气很大，只是简单的 来感受这边的风土人情，更多的内容就不一定要知道了，而想了解 知识的人一定会跟你到底也不会掉队，并且他们再来之前已经读了 很多相关资料，对此地有了多方面的了解。我
38、开始用自己的方法不 管游客对此认识是深是浅，在组织他们参观时，都对此地做一简明 扼要的说明之后，在关键的地方或者他们感兴趣的地方作详细的解 说，解答游客的疑问，使他们乘兴而来，满意而归。后来我觉得这 种方法很适合，也就是因人而异了。在XX年的接待中，让我难忘的就是配合XX希望英语栏目的 录制，虽然说已经很多次配合电台的节目录制了，但是央视台我还 是很激动，整个录制完成之后，我总觉得一定没问题，很成功，但 是后来看了视频之后才知道自己在讲解过程中还是存在很多问题， 表情太丰富，提媚太多，杂眼太多，在平时讲解中我是很难发现这 样的问题，可以说这次的录制又给自己一次学习和锻炼的机会。接 待工作是我的
39、重中之重，希望以后自己在讲解上有新的突破。再说说我的个人素质培养吧。这个单位真的能锻炼一个人，我 都觉得自己真的是多才多艺呢。这半年时间里我们组织同事排练文 艺节目，多次都作为干部学院的教学演出活动。在整个排练和演出 过程中，虽然自己并不是跳的最好，演的最好的，但是让我真真切 切的体会到笨鸟先飞的道理。唱红歌担任指挥，让我感觉到一个团 队的凝聚力量。担任主持让我学会应变的能力等等，都是集体的力 量让我变的更加强大。我希望自己以后能多多参加单位的各种活动, 让自己个人素质在得到一个提到。总之，2022年工作中有很多不足的地方。在下年里，自己能够 扬长避短，同时在业务主任贺主任的帮助下，希望自己能
40、有个突飞 猛进的飞跃，做一名优秀的导游讲解员，XX传统教育，XX精神 的宣传员。2022年导游年终工作总结在今年的带团其间有酸也有甜，从中的锻炼让我成长了很多， 从困难之中奋进，在奋进之中快乐着。也让我对自己的未来有了信 心。为此继续而毅然选择加入旅游总公司，希望我的努力能够让游 客多一份满意，多一些微笑。有几次由于这次准备并不是很充分，给自己带团真的很有挫败 感，不过，也让我学习到了怎么处理问题，面临问题时要临危不乱, 以下是我个人年终总结如下:1 .首先是对熟悉线路、认真研究游览路线，带团前多方面准备 充分，线路熟记于心，做到万无一失。多请教老导游和其他熟悉线 路人员，但也并不能轻信别人的
41、提议，要做到有把握，有依据。2 .用自己的耐心、细心带给游客更加舒适安全的旅游环境、特 别是旺季，一定要提醒旅游注意事项，才能做到到防患于未然，有 时一句话就能带来意想不到的效果，如旅游安全问题，游览注意要 守时等等，主要防止问题出现的时候游客产生情绪上的不满。导游 若在事先有个铺垫，效果就会好很多。安排好游客的同时，也要妥 善处理好客人，司机，地陪旅行社和景区的关系。3 .导游遇事一定要镇定，你的头衔就注定了你必须在客人面前 临危不乱，让旅游人员有一种安全感，也让他们再内心里对我公司 的人员能力进一步的肯定。学会及时果断的处理问题，如发生意外 情况也要学会随机应变来妥善处理。4 .平时多读书
42、，在平时的带团过程中会有很多自己不知道的东 西，不能给游客带来更加详细的解释。所以导游所知道的知识必须 了解广泛，因此要不断的学习，每次带团回来也要及时的总结教训, 积累经验。让自己成为一个更加优秀的导游人员。5 .维护旅行社的信誉同时也要保护好游客的权益，当你为客人 利益着想时，当客人意见不统一或遇到意外问题时，客人也会尊重 和理解你和旅行社的安排。12月去义义一共住三个晚上，团里的一个女老师，把马桶弄坏 了，赔了 200;第二晚上又不小心把刚发的房卡折断了又赔了钱，第 三天在景区，她没有仔细看须知，居然把门票和观光车票给撕开了, 又差点没补票。虽然出现了几个意外，但是一路还是习惯的响起她
43、银铃般的笑声。XX变压器厂职工在阖中住宾馆，一个XX污染了，按宾馆行业不成文规定，得赔污染洗涤费20元，但是该女以没有物价局批准 文件，收费不合理拒交，并且同来的同事30几个人都在大厅为这个 事为她辩护。为此延误出行时间40分钟。还是此批客人，有一男，把房卡也是弄断了，居然说这是自然 损耗，责问宾馆为何不用铁制的，也是不愿付钱。遇到2次客人出现把宾馆洗澡的浴巾给装在了自己的包里。其 中就有我在嘱咐注意事情时，说我歧视他们没有住过宾馆的人。7、记忆中因为带团出现的几个之最(1)起的最早的一次凌晨3点。(2)回家最晚的一次凌晨3点34分。(3)带团最多的一个月连续带团21天。(4)休息时间最短的一
44、次2个半小时。8、这一年工作中不足的地方(1)对导游工作没以前刚入行时那么认真，勤快，缺乏激情。处理一些事情缺乏技巧，讲话没方式。6.最后，要及时解决客人遗留的问题，导游本身是一个服务行 业，不仅仅是满足客人的需求，但不同的人也有不同的心理，你的 决定不一定合大众，但一定做到合情合理，客人自然也会给你满意 的答复。所以要学会解决不同的问题，不要把问题留到最后。在过去的一年里，大大小小的经历让我感到此时的我是成功的, 过去的苦累一下子变成了我骄傲的资本。同时也加深了我对这个职 业的热爱。从中更加锻炼了自己行动组织和语言组织的能力，从中 得到的是用什么东西都无法兑换的。在带团的过程中也有许多问题
45、例如、车多人多会延误正常安排的旅游路线时间，作为导游一定要 耐心、在游览之前必须将团队的游览之前必须将团队的游览路线， 集合时间地点再三强调，以防客人一旦走失可以迅速归队。初到一 地大家充满新鲜感会不停“单溜”，这时导游要耐心而迅速的劝客 人归队。尽量将客人控制在自己的视力范围内总相信“一份耕耘，一份收获“！爱我所爱，再苦再累也无怨无 悔。希望我用我的小小经验能给大家带来一个微笑，一丝感动。带 着微笑将我们热爱的努力做到最好！2022年导游年终工作总结今年6月22日，xx游客中心正式投入使用，在办公室的关心、 指导下，我部门牢抓机遇，面向未来，团结一致，攻坚克难。树立 了品牌，加大了学习提升的
46、力度，围绕上级提出的“提升软实力， 争做文化导游员”的要求，稳中有进，各项工作有序推进，圆满完成本年度的各项指标和任务，得到了客人的高度评价，在同行中树立了一面旗帜。一、齐心协力,品牌管理,我部工作呈现三大亮点业务接待炉火纯青。自游客中心投入使用以来，我部门先后接 待客人XX人，每位导游平均接待次数XX。我们先后通过规范化的 业务培训，不断学习，提高讲解服务技能，同时实战操练，巩固创 新，不仅形成了导游员的个人风格，也夯实了我部门的经常性工作 的基础。这XX游客当中，不仅有社会名流，更有来此考察的领导干 部，据统计，今年我们接待了处级以上的领导干部XX次，受到了当 地XX和集团领导的高度赞许。
47、在景点实地带团中，我们能按照规定、流程办事，以“耐心、 细致、文明、礼貌”的方针提供服务，深得客人的肯定。XX次带团 中，我们不但把美丽的x推荐给外地游客，也让客人深深的留恋于 这片热土。值得一提的是，重阳节当日，我们破纪录的接待了 1400 余位游客，我们有条不紊的按原计划落实推进，顺利圆满的打响、 打好了这场攻坚战，为游客中心将来的大规模接待提供了宝贵经验。服务技能不断求进。在办公室的亲切指导下，我部门通过组织 学习，不仅规划化了服务流程，也加强了我部导游员业务素质的提 升，树立了 “以人为本”的服务原则。同时，用心对照“三亮、三 创、三评比”的工作思路来塑造品牌化效益。还通过参加各类活动
48、 和比赛，以点带面，提升技能水平。一年来，我部成员先后参加了区旅游培训、区志愿者培训、集团DIY讲师培训以及集团竞走比赛、 集团职工知识竞赛、集团勤廉书画展景区公司导游员大赛，景区公 司主持人大赛等各类活动，争先创优，敢为人先，并取得一定成绩, 其中包括区级荣誉2项（组织1项、个人1项），景区公司“优秀 奖”4项，“鼓励奖”2项。近日，又有两位同志将入围决赛，代表 我部参加区讲解员大赛。员工成长突飞猛进。我部门通过例会，不断提升组织影响力。 人人参与，建言献计，先后确立了 “岗位责任制”、“专人专事 制”，有效分担了部门经常性工作，不仅让权利在阳光下运行，同 时也起到了锻炼人的功能。一年来，我
49、部有1位同志上调至集团工 作，1位同志上调至游客中心办公室并主持工作，2位同志担任游客 中心中层一职。现有的12位成员中，本、专科率100%, XXX员2 位，持国导证成员7位。这些成绩充分说明我部人才辈出，是为公 司提供“新星”的摇篮。二、脚踏实地，稳扎稳打，抓好平日工作中心自游客游客中心运行以来，在上级的领导下，我们边查边改， 整风肃纪。抓牢我部平日中心工作的重点，让成员在服务台上坐下 来、静下心，深刻领会“万丈高楼平地而起”的至理。自10月以来, 我部接手了团区委的X绿“V”站服务台，通过资料发放、解问答疑、 爱心助力等活动，让志愿者精神在我部成员间传递。三、响应上级，部门互助，让“一家亲”的精神持续给力随着工作步入正轨，我们也积极配合领导，做好其他部门工作的协助。配合物业部发放4D眼镜，配合食堂做好餐前准备，辅助办