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1、北交城市轨道交通服务质量管理.在线作业二一、单选题（共5道试题，共2 0分。）1 .以下哪个方面不是轨道交通与其他城市交通方式相比所具有的优势（）A.运量大B.运价低C.能耗低、污染小D.安全好对的答案：2 .以下哪项不是城市轨道交通服务应急救援活动中的阶段。（）A.统一指挥B. 一级响应C .属地为主D.公众动员对的答案：3.城市轨道交通服务补救的特点涉及（）A.实时性B.积极性全员性C. 层次性对的答案:4.以下哪项因素是交通服务中最活跃的因素（）C.反馈控制对的答案：9.投诉按乘客投诉的心理盼望分为（）A.辅助性投诉B.非辅助性投诉对的答案：10.城市轨道交通公司借用分派公平理论的法则有
2、（）A.奉献法则B.平等原则C.公平法则D.需要法则对的答案:A.人员因素B.设备因素C.环境因素D.管理因素对的答案：5.以下哪种客流不属于生活性客流（）A.购物B.就医C.学生上下学D.体育活动对的答案：北交城市轨道交通服务质量管理在线作业二二、多选题（共10道试题，共40 分。）1 .按照标准的性质，城市轨道交通服务质量标准可分为（）A.技术标准B.管理标准C.工作标准对的答案:2 .城市轨道交通服务应急救援活动一般划分为（）几个阶段A.应急准备B.初级反映C.扩大反映D.应急恢复对的答案：3 .城市轨道交通服务全过程服务涉及（）A.市场开发B.服务设计C.服务提供D.业绩分析与改善对的
3、答案：4. 城市轨道交通服务测评方法重要涉及（）A. S ERVQUAL 方法B.步行穿越调查法C.关键事件技术测评D.满意度测评对的答案：5 .城市轨道交通服务质量重要受哪几大类要素影响（）A.人员B.社会C.硬件D.软件对的答案:6 .按照标准的性质,城市轨道交通服务质量标准可分为（）A.技术标准B.管理标准C. 工作标准D.操作标准对的答案：7 .按照测评的主体，城市轨道交通服务质量测评可分为（）A.政府测评8 .社会测评C.公司测评D.乘客测评对的答案：8 .服务补救涉及（）A.情感B.物质C.忠诚扑救对的答案:9 .城市轨道交通服务是公司向乘客提供的运送服务，涉及到（）A.乘客B.市
4、轨道交通公司C.公司环境对的答案：10.服务质量控制的三个阶段分别是（）A.事先控制B.同期控制C.反馈控制对的答案：北交城市轨道交通服务质量管理在线作业二三、判断题(共1 0道试题，共40分。)1 .应急服务组织机构是有效组织和解决事故救援和服务的基础性保障。()A.错误B.对的对的答案：2 .围绕轨道交通服务所推出的一系列延伸服务,如由票务服务衍生出的商业连锁服务等是辅助服务的一部分，也属于轨道交通服务设计内容。()A.错误B. 对的对的答案：3 .城市轨道交通服务设计时，只满足一般服务设计规定即可。()A.错误B.对的对的答案：4 .在乘客的服务盼望中，乘客有时无法准确表述自己对服务的盼
5、望，乘客的服务盼望分为显性的盼望和隐性的盼望。()A.错误B.对的对的答案：5 . 从20世纪80年代至今，服务质量模型的发展经历了三个阶段，现有的服务质量测评模型重要还是基于静止的服务质量模型基础之上的。()A.错误B.对的对的答案:6.根据差距分析法在乘客和城市轨道交通公司服务者之间重要存在着与服务质显相关的五种差距，其中有四种差距是由于服务机构自身的问题导致的。（）A.错误B.对的对的答案：7 . 追求公司的目的和利益最大化是服务质量测评的中心思想。（）A.错误8 .对的对的答案：8 .应急指挥一般可分为集中指挥与现场指挥或场外指挥与场内指挥几种形式。（）A.错误B.对的对的答案：9 .
6、 城市轨道交通服务需求即城市轨道交通服务需要。（）A. 错误B.对的对的答案：10 .城市轨道交通公司可以满足所有乘客的整体需求。（）A.错误B.对的对的答案:北交城市轨道交通服务质量管理在线作业二一、单选题（共5道试题，共20分。）1 .以下哪个方面不是轨道交通与其他城市交通方式相比所具有的优势（）A.运量大B.运价低C.能耗低、污染小D.安全好对的答案：2 .以下哪种客流不属于生活性客流（）A.购物B.就医C.学生上下学D .体育活动对的答案：3 .以下哪项不是城市轨道交通服务应急救援活动中的阶段。（）A.统一指挥B. 一级响应C.属地为主D.公众动员对的答案:4.以下哪项因素是交通服务中
7、最活跃的因素（）A.人员因素B. 设备因素C.环境因素D.管理因素对的答案:5.以下哪项不属于市场定位的方式（）A.迎头定位B.避强定位C.重新定位D.择优定位对的答案：北交城市轨道交通服务质量管理在线作业二二、多选题（共10道试题，共40分。）I.城市轨道交通需求是（）的统一。A.位移欲望B .购买能力对的答案：2. 交通作为城市的动脉影响着城市布局和结构，与交通需求相关的产业涉及（）A.城市的旅游业B.公共交通业C.学校的分布及规模D.其它服务性产业对的答案:3. 城市轨道交通服务是公司向乘客提供的运送服务，涉及到（）A.乘客B.市朝L道交通公司C.公司环境对的答案：4,通服务是运送公司为乘客提供的以乘客位移为中心的服务，由（）和应急服务等一系列 或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程。A.票务服务B.导乘服务C.运营服务对的答案：5.城市轨道交通服务应急救援活动一般划分为（）几个阶段A.应急准备B.初级反映C.扩大反映D.应急恢复对的答案：6 .城市轨道交通服务质量受几大类要素影响：即（）A.人员B.硬件C.软件对的答案：7 .服务质量波动可以分为（）A.正常波动8 .异常波动对的答案:8.服务质量控制的三个阶段分别是（）A.事先控制B.同期控制