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1、学生学号实验课成绩学生实验报告书实验课程名称客户关系管理开课学院管理学院指导教师姓名学生姓名学生专业班级202 32023 学年 第一学期+实验报告填写规范信息库:客户信息管理，销售跟踪管理，相关任务，反馈信息，订单信息，工作进程，伙伴 信息(先建立客户公司库，再根据公司库建立联系人库)，客户联系历史记录客户类型：老客户，目的客户，潜在客户，合作伙伴，黑名单，竞争对手 客户管理：智能查询：基于客户的简朴分析：竞争对手分析，客户对竞争对手投入分析。记录功能:联系人记录，广告记录，期刊订阅记录，参展记录任务功能：编辑工作日记，维护客户信息，预定工作策略 事务管理：广告订单管理：客户挖掘：客户信息，
2、客户类型订单管理:广告订单,执行计划,订单执行，收款记录，广告管理：广告产品库，销售目的，报价系统决策分析：角色分派:决策者，部门主管分析目的：同“员工管理”中“业务信息”决策管理：市场分析，客户分析，费用分析，员工分析，伙伴分析任务管理：员工构成:决策人，部门主管，公司员工业务信息：工作进程，相关任务，销售机会，反馈解决，报价信息，订单信息，业务 日记任务来源：直接新增任务，由市场活动分派生成，由反馈信息生成。管理任务:新建任务，接受任务，任务执行信息管理：接受/发布/管理任务,接受/发布/管理信息，接受外部邮件，对目的客户电子邮 件群发。2、个性化快捷面板：任务管理器I I信息管理器11事
3、务日记：根据登录人设立出现。三、数据表设计数据库是CRM产生分析能力的基础，重要记录与“客户”相关的客户活动、客户数据和 产品数据。本系统数据库设计涉及：(1)体现与客户相关的数据表：客户基本表、客户扩展表、客户联系人基本表、客户联 系人扩展表；(2)在系统工作流程中的流程登记表:客户媒体广告登记表、广告定单管理表、客户参 与糖酒会记录、电话征订/发刊登记表、公司市场活动表；(3)因有必要保存客户信息修改的历史记录，可在关健表如“联系人基本表”设立子 表；或者单独形成修改数据表，记录修改内容，根据“信息表一信息【I)一信息时间”标注相 应用的源数据；(4)各表均设立“初审标记”、“”复审标记、
4、“资料登记日期”、“最后修改日期”、 “备注”和“审核人”字段。以下是基本资料数据表设计：1、客户基本表：公司名称p k,公司ID,法人代表，电子邮件: 联系人，所在国家：（国家列表）所在省份：（国内省市区及其他）具体地址，邮编，电话，传真，公司性质：（外资，合资，国有，集体，个体，其他）公司类型：（生产型，贸易型，服务型,其他）公司子类型：（生产型I I （相关行业）食品机械包装与设计 原材料供应防伪技术,其他相 关行业，食品生产，服务型I I行业协会科研机构职能部门行业媒体行业网站 广告公 司，贸易型I I食品机械包装与设计原材料供应防伪技术 其他相关行业，食品生产，其 他）经营产品服务类
5、别：（酒类,饮料,方便食品与小食品，副食，糖果，调味品，其他）经营产品服务子类别：（酒类II白酒黄酒 葡萄酒果酒 啤酒其他酒类，糖类，饮料II碳 酸饮料乳酸饮料果汁饮料水类饮料茶饮料其他饮料，方便食品II方便面（饭）速冻 罐 头其他方便食品，休闲食品，调味品，乳品，保健食品，肉制品，其他食品，相关行业II食 品机械包装与设计原材料供应防伪技术,其他）说明1：其中的一些分类已在其他后台管理和动态性思表:项下列出管理办法,这样可以根据 需要方便设立这些分类,不用从低层技术 1:更改系统。说明2：公司行业分类表调味品经营类型行业分类行业细分经营产品生产型（贸易型）相关行业食品机械包装与设计原材料供应
6、防伪技术其他相关行业酒白酒黄酒葡萄酒果酒啤酒其他酒制糖饮料碳酸饮料乳酸饮料果汁饮料水茶饮料其他饮料方便面（饭）速冻食品罐头食品其他方便食品休闲食品乳制品保健食品肉制品其他食品行业协会科研机构职能部门行业媒体行业网站广告公司（表3T公司行业分类表）2、客户扩展表:公司ID pk,网址，总经理（厂长），销售负责人，宣传负责人，公司简介，产品行销代理，经 营项目，公司效益，公司荣誉，资产，资产负债，注册资金：（10万50万，5 0万10 0万，10 0万500万，500万1000万，10 0 0万以上）公司规模：（50人以下，50人100人，1 00人500人，50 0人10 0 0人，1 00 0
7、人以上） 目的经营区域：（西北，西南，东北,华北，华东，华中，华南，大中华，东南亚,拉美，欧洲， 澳洲，非洲等，全球）信息登记日期，信息采集人，信息录入人，信息来源，信息修改标记，信息审核标记3、客户联系人基本表：联系人ID,公司ID,联系人姓名pk,性别,年龄，联系人职位：（董事长,总经理，营销主管，市场主管，宣传主管，总工程师，外联主管，人力资 源主管，职工）邮编，办公电话，电子邮件，手机，传真，个人简介,信息登记日期，变更信息，变更信息日期， 变更信息登录人，失效标志信息登记日期，信息采集人，信息录入人，信息审核标记4、客户联系人扩展表：公司ID,联系人IDpk,民族：（民族选项）出生日
8、期：（日期选项）学历：（学历选项）家庭地址，私人电话，个人习惯，爱好爱好，收入状况，社会关系，履历5、客户供求信息：公司ID,供求IDpk,供求意向：（招商，合作，供应，求购）供求主题，供求内容，相关图片，信息行业类别，有效期限，关键字，信息登记日期，费用金 额，信息采集人，信息录入人，信息审核标记，信息发布解决记录，到款情况（全款到,到XX X ,未到）财务担保记录,协议审核,财务审核6、客户媒体报道/广告记录：公司ID,报道/广告主题pk,配合产品或者服务，广告区域，广告代理，媒介形式，主广 告语,广告投入额度，广告投放时段,信息登记日期，信息采集人，信息录入人，信息审核标记， 7、广告订
9、单表广告服务项目（表10、糖酒广告服务表）广告客户，广告内容，内容处所广告类型：（文字信息，图片，）广告发布时间：（时间选项）发布媒体选择：（半月刊，网络，展会，指南，资讯）广告业务员，协议标的，协议执行情况，备注信息协议到款情况（全款到，到XXX,未到）财务担保记录，协议审核，财务审核8、公司参与糖酒会记录：公司IDpk,参会目的，布展规模，广告宣传计划，广告宣传投入，糖酒会参会记录,广告宣 传记录，参与下次糖酒会意向9、电话征订/发刊登记表客户名称,客户地区，联系人（也许有多个），发刊地址，邮编，电话，刊别：（半月刊，参展指南，派力资讯）（以及刊别相应的）份数，开始日期，终止日期，发刊备注
10、，订刊款额，受订途径：（业务员，电话征订）发刊性质（赠阅，订阅）到款情况（全款到，到XXX,未到）财务担保记录，协议审核，财务审核，电话征订记录10、广告服务表：广告服务IDpk,服务类型：（半月刊I刊物协办/版面协办/栏目协办/内页广告/扉插广告/内插广告，彩 招，参展指南，户外，网站）（以下针对半月刊）版次：（白酒版，机械包装版，副食版，葡萄酒版，内页，市场与销售，） 栏目：尺寸：（题花，整版，1/2版，1/4版,1/8版,）色彩：（以下针对彩招，参展指南,户外，网站）具体情况，（所选择服务的）报价，11、业务人员表：业务人员ID,姓名，性别，年龄，负责区域，业务主管，联系电话，地址，职务
11、，考核级别，用户 组别，自我备注，主管备注。12、公司市场活动表公司名称，活动时间，计划投入数，计划投入方式，已经投入数，已经投入方式，活动类型：（新产品，新服务，市场营销）1 3、产品与服务公司名称,产品/服务名称，产品/服务简介，产品/服务商业机会，产品/服务简要报价，产品/服务分类：（根据3T:公司行业分类表中“行业细分”和“经营产品”拟定） 四、界面设计标题栏、状态栏应当说明的信息：完整时间代码，当前用户信息（当前用户名，权限etc）,当前模块；每一个面板中有新加，保存，删除,查询与报告,信息，济助等功能按钮。系统工作主界面：CRM文献管理系统设立客户档案客户管理事务管理帮助系统文件管
12、理 新建客户新建事务新建任务修改密码重新登录退出系统CRM:客户档案|新建客户当前时间：20 2 3- 0 4-1 816： 0 0： 16（图2 4工作窗口）五、功能模块设计各模块及工作进程界面具有安全策略下的打印功能。打印模块：根据查询界面的数据表字段，显示打印设立，用勾选拟定打印时需要的字段；再选择通 过设立的模板如信封、列表、标签。综合查询模块：支持精确查询、联合查询和模糊查询。重要建立业务查询和发行数据查询，根据需要复制各数据表字段，并结合模糊查询、联 合查询得出结果。可分列出单位名称查询，联系地址查询，联系人查询，客户分类查询，公 司产品查询等。录入模块：公司名称，联系地址，联系人
13、等字手在光标失去焦点后字段自动检索数据库，提醒反复 信息，在录入人员核查许可的情况下允许反复记录。六、系统策略根据用户对数据资源的访问权限，一般描述为查询、读、写和删除；在系统功能上，应 用一定的安全策略可防止非法使用邮件和打印列表数据。本系统借用简化的Win d ow s用户安全策略模型，分为管理用户组和操作用户组，赋予 各组基本的权限，新开通的帐户继承组的权限，并允许更改为具有个体化权限的策略。七、实验报告成绩（请按优，良，中,及格，不及格五级评估）教师签字1、实验是培养学生动手能力、分析解决问题能力的重要环节;实验报告是反映实验教学水平 与质量的重要依据。为加强实验过程管理，改革实验成绩
14、考核方法，改善实验教学效果, 提高学生质量，特制定本实验报告书写规范。2、本规范合用于管理学院实验课程。3、每门实验课程一般会涉及许多实验项目，除非常简朴的验证演示性实验项目可以不写实 验报告外，其他实验项目均应按本格式完毕实验报告。在课程所有实验项目完毕后，应按 学生姓名将各实验项目实验报告装订成册，构成该实验课程总报告，并给出实验课程成 绩。4、学生必须依据实验指导书或老师的指导，提前预习实验目的、实验基本原理及方法，了解 实验内容及方法,在完毕以上实验预习的前提卜进行实验。教师将在实验过程中抽查学生 预习情况。5、学生应在做完实验后三天内完毕实验报告，交指导教师评阅。6、教师应及时评阅学
15、生的实验报告并给出各实验项目成绩，同时要认真完整保存实验报告。 在完毕所有实验项目后,教师应将批改好的各项目实验报告汇总、装订，交课程承担单位（实验中心或实验室）保管存档。附表：实验成绩考核建议观测点考核目的成绩组成实验预习1 .对验证型实验，考察对实验原理与方法的 预习情况2 .对于综合型、设计型实验，着重考察设计 方案的科学性、可行性和创新性对实验目的和基本原理 的结识限度，对实验方 案的设计能力20%实验过程1 .是否准时参与实验2 .对实验过程的熟悉限度3 .对基本操作的规范限度4 .对突发事件的应急解决能力5 .实验原始记录的完整限度6 .同学之间的团结协作精神着重考察学生的实验态
16、度、基本操作技能;严谨 的治学态度、团结协作 精神30%结果分析1 .所分析结果是否用原始记录数据2 .计算结果是否对的3 .实验结果分析是否合理4 .对于综合实验，各项内容之间是否有分 析、比较与判断等考察学生对实验数据解 决和现象分析的能力； 对专业知识的综合应用 能力;事实求实的精神50%实验项目名称实验者客户关系管理专业班级同组者实验日期一、实验目的、意义通过本实验课程，加深客户管理（以下简称CRM）的理论教学和增强对客户管理方 面的分析问题以及解决问题的能力。使学习者可以对CRM有一个更为感性具体的结识, 掌握客户关系管理系统的软件体系结构，并针对实际公司的需求进行客户关系管理系统
17、的设计和开发，锻炼学生的合作开发能力。二、实验基本原理与方法本实验课程的教学所有通过互联网来进行，实验课程的考核重要由上机实习和实验报告 来拟定。实验教学以学生操作为主，辅以课堂理论授课以及计算机多媒体演示。三、实验内容及规定实验项目一:营销自动化:纯熟客户关系管理的运作流程；通过实验了解客户关系管理 营销自动化的过程：学生根据实验指导书或教师的指导，按照有关的实验规定和内容进行验 证，加深和巩固对所学知识的结识和理解。实验项目二:构建CRM解决方案:根据实验室条件，由学生自己根据提供的实验规定和 内容以及所掌握的理论知识，简要的设计CRM的战略方案然后综合学过的多方面知识、构 建一套具有针对
18、性的CRM解决方案，从而培养学生综合训练、分析问题、解决问题的能力。四、实验方案或技术路线（只针对综合型和设计型实验）一般的CRM系统分为三个部分1、CRM接触活动（CRM软件需要集成各种接触活动。公司必须协调一些沟通渠道， 比如电子邮件、呼喊中心、网络等）保证客户可以采用其方便或偏好的形式随时与 公司交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。）2、业务功能（涉及市场营销管理、销售管理、客户服务与支持三个方面）3、数据库（数据采集、数据参储、数据运用）学生可以通过这个技术线路去构建CRM的解决方案五、实验原始记录（可附加页）（程序设计类实验:涉及原程序、输入数据、运营结果、实验过程发现
19、的问题及解决方法等;分析与设计、软件工程类实验:编制分析与设计报告，规定用标准的绘图工具绘制文档中的 图表。系统实行部分规定记录核心解决的方法、技巧或程序段；其它实验：记录实验输入数据、解决模型、输出数据及结果分析）以下选取智邦达营销管理征询公司进行客户关系管理系统分析设计 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析1、。满足公司新的需求目前市场营销的核心任务是对客户关系的管理,不仅需要直接市场上的接触，期刊和互 联网上的广告产品销售，还需要寻找同客户交流的新的方式。CRM是公司从“以服务为中 心模式”向“以客户为中心模式”转移的必然结果。“1.寻找准客户;2.约见拜访；3.建 立信任关系；
20、4.挖掘客户需求;5.研究解决方案；6.提出客户方案;7.签约承诺；8.客 户满意”是公司业务部门、CRM系统以及业务部门应用CRM系统都应遵循的俏售管理环节。2、公司内部的业务和客户关系管理流程有如下特点。2. 1 .公司客户覆盖整个糖酒行业供应链。涉及不同产品的原料、成品、周边产品的 生产型公司、流通型公司及相关的服务机构；2.2.公司产品与服务形成松散体系。需要管理网站设计，网络广告，供求信息，期刊 与专辑，糖酒会参展代理，户外广告等多种产品与服务；2. 3.以营销中心、糖酒会办公室、新闻中心为代表的多业务部门围绕共同的目的客户 开展工作。期刊征订、广告发布、新闻采访、展会，以及各部门根
21、据职能对目的客户所作的 事务日记；在业务流程中，发行部电话征订、发刊管理和市场部业务人员日记、重点客户辨别是 目前的需求核心。二、CRM一般系统1、CRM的关键任务如下：1.1. 辨认那些与特定行业有关的消费者价值观。对本系统来说，即辨认食品行业中 相关公司在商情信息勾通、广告发布以及行业信息化需求方面的投资取向；1.2. 理解对每一个消费群体来说都相称重要的价值观。通过对营运数据分析，挖掘 价值信息，拟定哪类产品、如何服务对客户具有拟定的商业价值；1. 3.明确价值观是否以肯定的方式影响客户经营业绩。分析不同的行业客户、客户 与竞争对手合作、我公司是否可以用自身产品与服务将其转变为重点客户、
22、老客户，以决定 是否对自身策略作出变动；2、CRM系统的IT定位:目前的CRM应用，因管理策略和技术应用不同，细分两种明显的类型。1.1. 运营型CRM运营型CRM建立在这样一-种概念上：客户管理在公司成功方面起着很重要的作用，它规 定所有业务流程的流线化和自动化，涉及多个客户接触点的整合、前台和后台运营之间的平 滑连接。运营型CRM是最为原始、最为主线的系统应用。公司可以应用CRM系记录划、管理、 控制、总结和简朴记录整个业务流程及结果数据。通过度析运营型CRM中获得的各种数据， 进而为公司的经营、决策提供可靠的、量化的依据。2. 2 .分析型CRM分析型C RM系统采用数据仓库、在线/实时
23、事务分析和数据挖掘等方法分析公司业务积 累和当前应用所产生的相关数据,从而实现客户群体分类分析和行为分析、客户效益分析和 预测、客户背景分析、客户满意度分析、交叉销售、产品及服务使用分析、客户信用分析、 客户流失分析、欺诈发现、市场分类分析、市场竞争分析、客户服务优化等。3、三个级别满足公司需求根据公司对CRM的不同需求，将CRM划分为三个级别。第一是部门级别，第二是协同级别， 第三是公司级别。部门级别是CRM最基本功能，满足市场、销售和服务部门的需求。协同级别将市场、销售和服务部门结合起来,提高了市场、销售和服务部门的工作效率, 使公司及时地把握市场机会。公司级别将CRM系统与公司服务系统、
24、供应链管理系统等结合在一起，促进整个公司的 工作效率，使公司生产/服务更加面向用户需求。在部门级别应用中，般将业务流程按功能分为市场、销售和服务等三个不同的部门， CRM分别为相应的部门提供解决方案；协同级别重要解决了公司在运作过程中的一些问题如 及时传递信息，渠道优化；最后，CRM和公司其他IT系统的结合重要表现在:信息来源的需求、 运用原有系统和生产系统对CRM需求。3. 1.市场部门重要关心以下问题：活动管理 对公司的所有市场活动进行管理；活动跟踪跟踪市场活动的情况；客户分析对客户的构成、客户的地理信息和客户行为进行分析：客户状态将客户分类,从而管理客户风险、客户利润等，同时拟定针对不同
25、类别客户 策划不同的市场活动方案等。3.2.销售部门关心以下方面的问题：销售信息及时地掌握销售人员的销售情况；销售任务将不同的销售任务,按销售经理制定的流程分派下去；销售评价对各个地区、各个时期以及各个销售人员的业绩进行度量。3. 2.综合服务部门关心的重要问题有： 准确信息根据系统提供的准确信息为客户服务； 一致性公司的服务中心以整体形象对待客户，使客户感觉是同一个人在为他服务： 问题跟踪可以跟踪客户所有的投诉、征询,并给出答案。4、CRM的生命周期分析第一阶段，集成，是CRM的应用基础。第二阶段，分析，是CRM成功的关键。第三阶段,行动,是实现公司战略决策的阶段。5、CRM系统模块经典CR
26、M系统重要由营销管理一市场、销售管理、服务与技术支持管理三部分组成；结 合新的市场与营销管理趋势，也将营销管理模块与销售管理模块合并起来,并进一步强调公 司决策信息系统的应用。5. 1.营销管理营销管理使营销人员彻底地分析客户和市场信息,获取潜在客户；策划营销活动和行动 环节，制定灵活、准确的市场发展计划，更加有效地拓展市场。系统功能：实现全面的营销管理自动化；通过预建的相关行业客户的数据,提高决策的成功率；通过对自己和竞争对手的数据进行分析，策划有效的营箱战役；支持整个公司范围的通信和资料共享；评估和跟踪多种营销策略。5.2. 销售管理销售管理模块管理商业机会，帐户信息及销售渠道等方面。它支
27、持多种销售方式，保证 销售队伍总能把握最新的销售信息，实现销售力量自动化。系统功能：广告销售机会、公司客户帐户、及协议管理；动态的销售队伍及目的市场区域管理；可以进行广告产品的配置、报价；最新的信息刷新；商务分析功能；现场推销，电话征订，渠道销售和网上广告销售；公司集成功能可以实现与其他信息系统的整合。6、CRM数据库数据库是现代公司信息化系统的核心。建立CRM数据库，一方面要保证数据质量。经确 认的数据对建立CRM数据库而言相称重要。相反则也许会为一个相同的客户建立很多条记 录，也完全有也许为两个不同的人只建了一个记录。这样，也许会出现给一个顾客发很多份 相同的邮件。公司很也许会因此而疏远甚
28、至失去顾客。三、系统定位基于部门级应用、运营和分析策略并重。第二部份系统设计一、一般技术需求根据第一部份的系统需求与公司应用需求分析,提出基本的技术需求报告：要满足部门级的需求,CRM系统至少应当包含数据仓库、在线事务解决、销售管理、活动 管理、反馈管理和数据挖掘系统。要满足协同级需求，重要是要建立各部门之间的信息交流机制，并可以通过业务流程优 化和重建，进而优化渠道。要满足公司级需求,表现在需要与公司的其他IT系统紧密结合,这种结合重要表现在： 信息来源的需求、运用原有系统以及生产系统对CRM的需求。要满足公司三个层次的不同需求,CRM系统就必须有良好的可扩展性。从而使公司在 不同的时期根据
29、公司的经营规模和H系统状况，可以灵活地扩展CRM系统的功能。在策略上， 则由客户关系优化、数据仓库和应用集成/转换的三大技术模块来实现。1、整体技术架构：采用B-S架构，整个系统可以分为四层的结构：客户端-表现层-应用服务层一数据 服务层，这四层分别由终端浏览器一Web服务器一应用服务器一数据库服务器构成。具有相 对安全性、可扩展性和提供远程访问。2、关于数据挖掘数据挖掘是从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程。对于 公司而言，数据挖掘有助于发现业务的趋势，揭示已知的事实、预测未知的结果。如运用数据 挖掘，帮助公司分析客户的交易行为特性，发现客户潜在的需求，求证客户资信，
30、让公司 比客户自身更了解客户“，从而有的放矢的进行销售与服务,提高客户的满意度。数据挖掘按照其功能以及应用来划分，重要有：分类、关联、时间模式和聚类。它们可 以应用到以客户为中心的公司决策分析和管理的各个不同领域和阶段。实现数据挖掘需要业务数据基础，挖掘的方法与模型，以及结合数学、记录、管理策略 及市场营销实践等共同来实现，在本系统设计中、现阶段不具有设计与实行的可行性。二、流程设计及功能菜单设计用户通过程序运营的常规流程，运营功能菜单和快捷面板开始工作。1 .点击图标；2 .出现登录界面:标题|用户名| I密码I登录&取消按钮；XX CRM我的系统系统设立文献管理客户档案客户管理事务管理帮助
31、系统 退出系统CRM:登录系统当前时间:202 3-04-18 16：0 0:16（图2-1 CRM登录界面）3 .信息管理器：接受/发布/管理新的工作、任务、系统信息；XX CRM文献管理|系统设立客户档案|客户管理事务管理|帮助系统我的信息 任务管理 信息管理 事务日记退出系统CRM：我的信息CRM：我的信息当前时间：2023 - 04 - 1 816:00 :16（图2-2个人信息管理器）4 .主界面菜单：文献管理|系统设立I I客户档案|客户管理| I事务管理|帮助系CRM文献管理系统设立客户档案客户管理事务管理帮助系统文件管理 新建客户新建事务新建信息修改密码重新登录退出系统CRM：
32、客户档案|新建客户当前时间：2 0 2 3- 0 4-181 6: 00:16（图2 3主工作界面）5 .个性化快捷面板:任务管理器I |信息管理器|事务日记1、主界面中五个重要的功能菜单：文献管理：新建：客户档案；事务日记;记录业务日记任务信息;综合H程提醒、留言系统及信息互换等临时性工具。修改用户密码；重新登录系统；关闭系统。系统设立：快捷方式：增长用户个性化设立；使用工具：安全工具：添加/编辑用户，添加/编辑权限，修改核心数据库远程访问，修改核心 数据库途径，日记监察信息工具：添加/编辑本公司信息，编辑/添加本部门信息，编辑/添加广告服务， 编辑国家/地区信息/城市信息/部门/职务/称谓/行业设立角色管理:数据权限,功能权限（两者可结合,统一为权限管理）打印设立：列表选项，模板设计（信封，标签，列表）其他设立:显示/隐藏任务面板客户档案：使用人权限：决策者，部门主管，各部门员工客户库:新建公司客户I I新建联系人