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1、客户关系管理中市场营销的应用【摘要】随着社会经济的飞速开展，企业间产品的差异性相差不 大，客户对企业在市场中开展的越发重要，整个市场渐渐转变为以客户为中心的经营格局。客户是企业重要的资本资源，企业能否长 久生存，取决于是否有稳定的客户源，因此，企业与客户良好的关 系，是企业生存与开展的关键因素。为了能让企业保持并吸引到更多的客户，提高客户的满意度至关重要，而客户关系管理那么是企业维护客户资源的重要手段。维护客户资源的重要手段。基于此，本文对客户关系管理的内容进行了概述，分析了客户关系管理在企业的市场营销活动中的作用, 并阐述了客户关系管理在市场营销中的应用。【关犍词】客户关系管理；市场营销；策
2、略应用1引言随着全球经济一体化的逐步加快，经济市场竞争加剧，企业不断 寻求合适的策略来提高企业效益，渐渐转变为以客户为中心、满足 客户需求的经营方式，企业文化大多都变为顾客就是上帝，与 客户建立良好的关系是企业能够在市场竞争中获胜的关键，而客户 关系管理那么是企业获得这种关键的重要途径。客户关系管理对维护 并建立相互信赖的企业与客户间的关系有着重要的促进作用，有助 企业制定更具有针对性的市场营销策略，有利于企业在市场中形成 稳固的地位。2客户关系管理概述客户关系管理作为一种提升企业业绩的营销策略，与企业各个方 面的运作都有重要关联。通过对企业的最终客户、分销商以及合作 伙伴深入培养其对本企业产
3、品及企业本身的喜好，并借此保护及扩 大客户源。客户关系管理主要有客户关系管理理念、实施途径、技 术支持三个局部。企业要遵循以客户为中心”的核心理念，转变 企业的管理方式，重组企业的内部业务流程，以当前最为先进的信 息技术为手段，使用客户关系管理软件系统，提高企业的核心竞争 力，促进企业与客户间的关系进一步开展。客户关系管理会针对客 户在不同时期的需求,提供相适应的产品或是周到的服务来满足客 户，提升客户的满意度的同时也相应的减少了本钱，实现企业与客 户在交易中的双赢目标。3客户关系管理对企业市场营销活动的作用3.1 降低企业市场营销的本钱和风险客户关系管理可以实现企业内部部门共享信息资源，改善
4、并协调 工作流程，降低企业的运营本钱。另外，企业可以通过客户关系管 理系统，来增进客户关系，与客户建立互惠互利、相互信赖的合作 关系。其次还可以通过买方市场获取卖方市场的信息，在市场营销 中占得优势进而降低企业本钱。此外，在客户关系管理中企业可以 通过与客户沟通，了解到客户对产品的想法，根据客户的建议筹划 更有效的市场营销策略，降低企业的市场营销风险和本钱。3.2 提高客户的忠诚度据市场调查说明，客户对企业及其产品的满意度可以影响到客户 对企业的忠实度。通过客户关系管理系统与客户进行沟通，能够了 解到客户的一些个人资料以及生活习惯和偏好等，可以为他们提供 独特的个人服务，有利于提高客户的满意度
5、，能够保持甚至提高客 户对企业的忠实度，再经过这些客户的影响还可以吸引到更多的客 户。3.3 增加企业的经济效益客户是企业经济盈利的主要渠道，因此将客户关系管理工作做好 有助于促进企业进一步持续开展。通过使用客户关系管理可以从让 企业巩固现有的客户关系，并能够吸引到更多的潜在顾客，而客户 规模的扩大又会为带来更多的经济收入，这就在企业的市场营销中 形成了良性循环，并能够不断增加企业的经营效益。3.4有利于企 业组织变革在当今社会的激烈市场竞争中，客户资源的增长对于企 业开展有着重要的促进作用。企业通过客户关系管理系统不断地改 善企业的客户关系管理制度，形成企业自身独有的特色，让企业在 市场竞争
6、中拥有自己的优势。另外由于企业自身的开展趋势，有时 会需要内部重组。此时客户关系管理那么可以帮组企业进行组织变革, 有助于企业维持或是扩大规模。4客户关系管理在市场营销中的应用当今社会中，如何获得最多的客户资源是企业之间最大的竞争方 向。客户关系管理系统可以帮助企业及时掌握客户需求，快速为客 户做相应的回答，提高客户对企业的满意度，以获得更多潜在的顾 客。目前客户管理系统主要应用于分析客户需求、掌握客户资源、 建立销售跟踪系统、提高订单执行效率及售后服务等方面。4.1 分析客户需求在市场营销中，客户关系管理对企业科学分类辨析客户关系有着 重要的作用。通过客户关系管理系统中的数据库功能可以归纳整
7、理 客户的反应信息，企业的营销部门可通过购买客户数据，了解客户 需求，找到适合企业产品的消费人群，然后再通过各种渠道针对目 标群体进行销售活动，有助于客户资源的扩大,稳固老客户对企业 的忠诚度。因此，企业在制定市场营销策略时，要将以客户至上 为原那么的文化建设放在首位，提升服务客户能力，加强客户关系管 理能力，提高企业与客户的亲密度。4.2 掌握客户资源在市场营销过程中会存在着一定的客户流动，因此企业在筹划市 场营销时，可以借助客户关系管理对客户的流失情况进行评估。通 过设立合理的客户评价制度,能够准确把握客户的需求，确保企业 可以在正确的时间、地点以适当的方式和价格提供客户相应的产品 和服务
8、。4.3 建立销售跟踪系统在产品销售过程中可能会出现在销售现场的顾客不是真正的买主 情况，这就导致销售人员无法获得真正的客户信息，之后也就无法 针对该客户在做有效的后期动作,无法有效的进行客户分类管理。 因此,就需要企业通过客户关系管理系统建立销售跟踪系统，按照 一定的规律采集客户信息，分类管理客户信息，以有效地向不同客 户提供不同的产品及其周边服务，提高工作人员知识库管理的能力 及意识”方止人员流动导致客户信息错乱，造成客源流失，提高客 户对企业的信任度。4.4 提高订单执行效率及售后服务将客户关系管理系统与企业的销存系统相结合，可以有效提高为 客户提供产品的工作效率，保障企业在客户购买产品
9、时能够准确有 序的完成交付流程。另外，无论哪个企业，其大局部的利润都是由 忠实用户创造的，而其他的零散客户只占小局部，所以加强顾客的 忠实度是企业获取更多利润的重要方式。通过客户管理系统为每一 位客户建立单独的档案并记录客户的信息来进行售后服务，可以提 高客户对企业的满意度及信任度。客户是否满意决定着下一次还会 不会在同一家企业消费。因此，企业就需要对客户进行满意度调查 并进行分析，此时企业就可以借助客户关系管理系统对数据进行统 计分析，帮助企业依据售历史对每个客户进行再销售活动，还可以 挖掘出更多的向上销售以及交叉销售。5结束语客户资源是企业运营的核心，企业要想在市场竞争中取得胜利那么 必须保持老的客户资源并引进新的客户，因此，企业一定要确切落 实客户关系管理中以客户为中心的原那么。在市场营销中应用客户关 系管理有助于企业在如今激烈的市场竞争中赢得优势，并能够降低 企业运营本钱及提高企业盈利能力，促进企业进一步开展壮大。