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1、案例一申新巴士的服务承诺作为卢湾区公交开展行风建设工作的牵头单位一上海申新巴士有限公司成立于1998年3月1日， 是全国第一家中外合资的城市公共交通企业。目前公司聘用员工近2000名，营运车辆591辆，4个基层 车队，公司拥有包括全国“红旗”路线49路在内的17条线路，途经卢湾区域公交线路有15条。公司服务宗 旨：申新服务，天天进步。公司曾率先在全市推出了“路抛赔偿”、“绿色专座”二项服务举措。2003年又在 49路率先开展了“争创文明让座示范线路”活动，提出了二个百分之一百的服务承诺（即动员和落实）。多 年来公司一直坚持以“一流管理、一流服务、一流车况、一流信誉”为标准，努力服务于广大乘客，
2、不断完 善和健全营运服务的各项管理制度并形成长效管理机制，使公司服务质量和管理水平不断得到提升。 点评：该案例充分展现了有效承诺的益处，体现出有效承诺的特性。案例二酒店的有形要素酒店提供的产品主要是服务，服务是无形的，所以我们通常会非常注重无形产品的质量，以力求客人 有一个满意的消费经历。但从营销角度讲，有形产品是无形服务中不可缺少的，酒店产品中的有形要素能 够给客人创造一种很强的价值感觉，快速强化酒店的市场地位，加深客人对酒店的认可。特别是当销售人 员向一位不了解您酒店的客户推销时，或者酒店接待初次入住的客人时.，有形要素是决定酒店能否被客人 选择的一个首要因素。酒店的一切有形要素：实物和人
3、物，都是一种证据，无事不刻地在向客人展示着酒店的形象和档次。 注重有形要素，对于以提供无形产品为主的酒店行业，特别是对于新开业酒店来讲，有着I分重要的意义。酒店的有形要素主要有：1）酒店的地理位置,通常位于市中心的酒店给客人感觉是商务型酒店，而位于风景区的酒店会被认 为是度假型酒店。2）建筑风格，如：高耸入云的上海金茂凯悦大饭店，依山傍水、环境独特的杭州香格里拉饭店都给 人以豪华型酒店的象征。3）助销产品，如：大堂饼屋的蛋糕陈列，印制精美的酒店宣传资料，赠送客户的礼品，公共区域的 标识牌等都在无时不刻地向客人传递着酒店的品质信息。4）服务环境，是有形产品的派生物，它是有形产品综合作用而形成的种
4、感受，如；空间的温度、 湿度、周围的声音、气味、环境的整洁度，顾客和服务人员的数量、外表、行为等都决定着客人是否愿意 在此逗留。5）价格，价格提供了酒店档次和质量的信息。高价格能提高客人对产品和和服务的信任感和期望值, 低价格会使客人怀疑服务的水准和降低感觉中的服务价值。6）酒店员工，如，训练有素的餐厅服务员，仪表端庄的接待人员，稳重而彬彬有礼的管理人员等都 给客人营造了一种可信度。7）顾客，定位商务型的酒店，若接待大量的旅游团队，必使商务客人感觉不适；接待外宾为主的酒 店，若同时接待近郊村办会议就会导致高档客人流失。8）服务设备，如：酒店的接待用车，大堂的行李车，餐厅的桌椅等都为客人推测酒店
5、的档次和质量 提供了证据。9）装饰布置，如：装饰典雅别致的大堂酒吧会促进客人的消费，温馨典雅并有着宽大床垫的客房能 提高客人的回头率。10）店徽、商标，能够将本酒店与竞争对手区别开来，使客人联想到其服务特色，刺激客人的购买欲 望，提高酒店的营销效果。如I：麦当劳、肯德基的牌号给人提供了品质一致的市场形象。因此，在酒店营销管理中，我们要切实做好有形要素的管理工作，以便能有效地向客人传递产品信息，吸 引目标客源，因为良好而完整的有形要素能够：1）塑造酒店优秀的市场形象。2）给客人营造高享受的氛 国。3）给客人以深刻的印象。4）使客人信任酒店。5）提高客人感觉中的服务质量。6）促使酒店提供更 优质的
6、服务，使客人满意。点评：该文章进一步解释了有形要素的含义。案例三柠檬和牛奶在一个高级酒店的西餐咖啡茶座，有一位可能是不太懂西餐饮食习惯的客人，他在要了一杯红茶，服 务员按照菜单端来后，客人看到随同配送的新鲜的柠檬和牛乳，便想也没想，就把新鲜的柠檬和牛乳一同 倒进红茶，搅了搅后，他发现了杯中的红茶竟然起了一小块一小块的东西，他高声地喊起来，微笑的服务 员马上来了，客人指着面前的杯子，满脸寒霜地说：看看！你们的牛奶是坏的，把我一杯红茶都糟蹋了！ “真对不起！服务小姐陪不是地笑道：我立刻给您换一杯。新红茶很快就准备好了，碟边跟前一杯一样， 放着新鲜的柠檬和牛乳。小姐轻轻放在顾客面前，又轻声地说：我是
7、不是能建议您，如果放柠檬，就不要 加牛奶，因为有时候柠檬酸会造成牛奶结块。顾客的脸，一下子红了，匆匆喝完茶，走出去。其他在场 的客人笑问服务小姐：明明是他老士，你为什么不直说呢？他那么粗鲁地叫你，你为什么不还以一点颜色？ “正因为他粗鲁，所以要用婉转的方法对待：正因为道理一说就明白，所以用不着大声！小姐说：理不直 的人，常用气壮来压人。理直的人，要用气和来交朋友！客人们都点头笑了，他们对这酒店服务人员的职 业素养和服务意识有了很直观的了解和心中的评价。点评：第一：这个案例是对“客人永远是对的”的一种很好的诠释。第二：语言是服务业人员的职业素养的一个重要表现，有理时还是始终保持“和气”。笫三，客
8、人不仅增加了对酒店的好感，而且他们会从与其他友人、同事在谈论这类话题或趣话时，可能会 谈到这个服务案例，无形中也会给酒店做了口碑宣传。案例四客户的车窗某日晚，某酒店巡逻的保安发现停车场上的辆轿车有异常情况。凑近看，发现副驾位置车窗破璃 半掩，约有30厘米的空间。保安马上叫来大堂经理。大堂经理查实确认后，立即记下车号，回到总台，按 照客人登记的号码查找客人。但几经周折没有找到。这时，已是夜里12点了，如果找不到客人来关严门窗, 可以保留现状，也可以派人站在车旁守候，直到客人来。值班经理、大堂经理、保安人员经过协商后，决 定采取特殊措施，紧急执行。保安将车门打开后，大堂经理清点了客人留在驾驶室内的
9、物品，找到了客人 的名片，立即与客人联系。15分钟后，客人来到了自己的车旁，听到大堂经理陈述情况后，非常惊讶，宜 说自己走时是关上车门的。位班经理看到客人面露不悦的神色，知道是因为酒店人员擅自动了客人的物品 而导致的，他立即上前向客人解释，因为直没有找到客人的联系方式，所以紧急情况下，为将客人的损 失减到最小，不得已而采取了拉开车门寻找客人物品和联系方式的手段。客人看到自己的手机、行驶证等 物品齐全，又看了看车内及物品箱里确实没有丢失物品，这才面露喜色，感谢酒店人员恰当地处理了此事。 点评：在对客服务过程中，针对某些特殊情况，酒店需要采取特殊措施紧急执行，因此，服务人员可能不 会遵守服务中的常
10、规对客程序，而且只能是特殊情况特殊对待，处理的后果有风险，但只要本着为客人着 想、方便客人的原则，多数情况下，会得到客人的感谢和谅解。 有时是因为客人的疏忽，给酒店对客 服务工作增加了复杂性。这时酒店一不能因为客人的疏忽而让其承担责任：二不能因此让服务员或其他工 作人员承担更多的责任，这是酒店现在一贯执行的“客人与员工双满意”的服务理念的体现。如果按照正常 的服务程序，在找不到客人的情况下，保安或者是服务员不能移动客人车内的物品，要站在“事件车”旁边 守候一夜，甚至更长时间。也许客人会非常感激员工。但这样做，酒店付出代价过高。这时，该酒店的处 理方式就是一种适宜的方式了。案例五安全重要还是私密
11、重要早上7点左右，某酒店监控室发现5208房间的门口站了一位头发花白的老大妈，敲门敲了几分钟， 没有人开门，她仍然在敲。保安立即联系值班经理。该经理上前询问，老大妈告诉他，这房间里住的是她 儿子，一早要赶往飞机场，怎么敲门他都不开，打电话也不接，不知道是怎么回事，酒店能不能帮上忙？值班经理立即去总台查验，5208房间的客人信息与老大妈陈述非常一致。拨通房间电话，但没人接 听。值班经理立即叫来服务员将门锁打开，但门后面的安全链连接得非常结实，仅从这微小的缝隙里看， 根本无法确定房间里有没有人。待仔细询问老大妈后，得知昨天这位客人出去喝酒了。焦急的老大妈总是 在念叨其儿子的安全，值班经理看到这情况
12、后，立即查看了监控录像，发现该房间的客人昨天是回来了， 但是回来得很晚，而且是带着醉态进入酒店的。怎么办？看到正在掉眼泪的老大妈，如果这时不能立即确 定客人是否在房间，肯定要出大事的。紧急情况下，值班经理立即通知工程部人员，采取了切断安全链、 强行进入该房间的紧急措施。结果发现，该位客人仍然傩态朦胧，经过一番折腾后，该客人辨认出了自己 的母亲，老大妈看见儿子平安在床，也就松了一口气。点评：在对客服务过程中，针对某些特殊情况，酒店需要采取特殊措施紧急执行，因此，服务人员可 能不会遵守服务中的常规对客程序，而且只能是特殊情况特殊对待，处理的后果有风险，但只要本着为客 人若想、方便客人的原则，多数情
13、况下，会得到客人的感谢和谅解。案例中，客人因醉酒而无法开门，IJ 外就是焦急的母亲。如果按照正常的程序，敲门或打电话，直至客人起来开门。房间是客人的私密区，未 经客人同意，工作人员是不能进入的，特别是客人在房间里休息的时候。客人到酒店来，条最重要的原 则是安全，围绕客人安全，酒店可以在特殊情况下采取特殊措施。以果断解决问题，不影响其他客人，也 消除了一件安全事故。案例六张娟的烦恼张娟是名房务部的楼层清卫员，近段时间以来，她很烦躁，感觉事事不顺，每天做着枯燥乏味的卫 生清洁工作，脾气变得越来越来躁，同事之间的关系也越来越紧张，还时不时的要受领班的批评，刚毕业 时梦想的宏伟理想好像离自己越来越远，
14、遥遥无期。她开始怀疑是不是自己选错了专业，不适合酒店行业， 但也不知道该去做什么。时间不长，张娟像部门经理中请提出要调换一下部门，在别的部门适应适应，经 理做她的思想工作，出于她的性格比较内向，建议她继续在房务部工作。工作一段时间之后，张娟感觉还 是没有改变原来的状态，听到周围的朋友讲酒店行业是吃青春饭，又了解到自己的同学在上海的一家房地 产公司做销售小姐，她很想去做。于是，她向酒店提出了辞职申请。人力资源部接到她的辞职申请后，人 力资源部经理按照常规进行了 次离职约见，询问到离职的原因时，她只说不适应酒店的工作，询问到她 的去向时，问答要去上海做售楼小姐，问到她对售楼小姐的了解时，她回答先去
15、看看再说。人力资源部经 理感觉到张鹃的职业方向性不是很明确，鉴于她所学的专业是饭店服务与管理，刚招聘来时对工作满怀热 情，还有灯以挽回的希望，就同张姐进行了一次围绕她的职业规划议题的深入谈话，从她本人的性格、职 业特长分析，描绘了她若干年以后的工作理想，帮助她做了一个个人职业规划设计。经过两小时的深入交 谈，张娟的眉头舒展开了，对自己的职业发展重新充满信心，答应人力资源部经理她会继续在酒店做下去， 并立志在酒店行业进一步发展。评析：酒店行业是一个人员流动率相对大的行业，如何关心员工，需要从一点一滴做起，从细微处关 注。更为重要的是在管理过程中，如何帮助员工进行职业规划。在管理过程中，除按照制度
16、对员工加强管 理外，还需要经常性的/解员工的思想动态，关心他们的思想、生活。酒店的培训教育大多偏重于知识技 能，忽略了思想教育，思想教育应引起酒店管理人员的重视。从事酒店行业的人员大多都是年轻人，他们 大多缺乏对自己职业的规划，根据员工的个人状况帮助他们实现个人生涯，无论对酒店还是对员工都是一 个双羸的举措。在设计员工职业生涯时，分为几个步骤：A、全面分析，全面了解自我（包括家庭、性格、 成长经历、求学经历、工作经历、社交圈子等）：B、寻找个人的优势资源，寻找相关的职业：C、确定目 标，规划行动时间计划；D、准备与职业相关的各类资源（如知识、技能、人际交往等）。案例七海尔的服务营销海尔1994
17、年的无搬动服务；1995年三免服务：1996年先设计后安装服务；1997年的五个一服务： 1998年的星级服务一条龙，其核心内容是从产品的设计、制造到购买，从上门设计到上门安装，从产品使 用到回访服务，不断满足用户新的要求，并通过具体措施使开发、制造、售前、售中、售后、回访6个环 节的服务制度化、规范化：1999年海尔专业服务网络通过IS09000国际质量体系认证：2000年星级服务 进驻社区：2001年海尔空调的无尘安装；2003年海尔推出了全程管家365, 10年来，海尔的服务已经历 了十次升级，每次升级和创新都走在了同行业的前列。海尔凭借出色的服务能力，不仅仅成为中国家电行业的领头羊，还
18、挤身世界家电企业卜强，在世界最 受尊敬的企业排名中间，海尔已经连续多年位居中国企业第一位。海尔是中国家电企业中最早重视向终端 消费者提供个性化服务，海尔认为服务也是产品，只有通过持续性服务产品的创新和造势，才能拉开与竞 争对手的距离，才能提升海尔形象，才能形成消费者忠诚度，从而拉开J竞争对手的差距。由于海尔在提供星级服务方面达到国际先进水平，1996年海尔集团获得了美国优质服务科学协会颁 发的五星钻石奖。在2000年全国消费服务信誉度调查结果中，海尔空调又以绝对领先得票数获得消费者 满意度第奠定海尔坚持打“价值战不打价格战”的基础。小天鹅集团代销公司总经理马骏先生认为， 以往中国家电业虽然都公
19、认家电是一个“产品+服务”的行业，但是整个行业对服务的重视明显不如对产品 和广告的重视程度，目前我国家电服务行业的不够成熟，还与全社会服务行业的不发达有关。随着我国社 会分工更加精细，二三产业的发展更加协调，中国家电行业“服务营销”的发展之路将会越走越清晰。鉴于 此，小天鹅，集“集团规模前所未有的、“彻底的”服务资源整合，以期建立起一个适应新时期要求的全新版 务体系“365E全质量客户服务计划”，使服务品牌化、制度化、信息化，促进整个行业服务的规范化。中国家电协会的霍杜芳理事长说，“随着中国家电市场竞争的进一步加剧，在产品趋于同质化、质量 基本上得到保证的今天，企业对服务环节的重视将成为其制胜的关键，而在今后的市场较量中，服务因 素的市要性还将进一步突显。”目前，国内家电企业也逐渐开始将注意力聚焦服务”板块，如海尔的“全程管 家365、春兰的“24小时金牌服务”和小天鹅的“365E全质量客户服务计戈等。将服务品牌化、制度化、信 息化，在售后服务市场不断推出种种新举措和服务模式。有关专家表示，随着目前家电业竞争的演变和升 级，服务营销”的天时、地利、人和将成为行业竞争的又一个焦点。