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1、公共关系学复习重点第一章:公共关系学概论一、大学生为什么要学习公共关系学，公共关系学的重要性？1、公共关系学是大学生走上社会的必然规定。由于公关的基本功能是塑造形象，协调人际 关系，所以大学生学这样一门学科可以引导大学生塑造一个完美的自我，懂得如何广结人缘, 如何做人，俗话说：“要做事要先学会做人。”做人是做事的基础，公共交流就是把做人和做 事结合起来，假如走向社会，不会做人，即使做事能力再强也不见得会成功。（举例阐述） 2、公共关系学是大学生塑造自我形象的有效手段。公共关系是一门塑造形象的科学和艺术, 通过公关教育可以帮助大学生塑造内在和外在的形象，使我们内在和外在的形象达成一个和 谐的统一
2、，在很多大学生的生存道路上都存在形象这样一个问题，例如在求职应聘的过程中, 就要注重自我推销，如何面试，讲究礼仪，与人交谈等等。所以大学生的自我形象通过公关学这 样一门学科的学习可以增强我的意识。二、什么是公共关系？1、定义：公共关系是对组织和其互相关系的管理，公共关系是管理的一种形式，是对组织 和其公众之间互相沟通的管理。公共关系是一种管理职能、信息传播,也是一门艺术和社会 科学。2、公关三要素：组织、公众、沟通（传播）三、公共关系与人际关系的不同点：1、出发点（基点）不同:人际关系的出发点是个人，公共关系的出发点是组织。2、目的不同：人际关系的目的是塑造个人形象,使自己成为一个受欢迎的人，
3、公共关系的目的 是塑造良好的组织形象。四、二度目的，三度目的二度目的：知名度、美誉度。知名度是社会公众对某个组织的知晓限度。 美誉度是社会公众对某个组织的信任和赞美的限度。三度目的：认知度、美誉度、和谐度。认知度是社会组织被社会公众所结识、知晓的限度,即结识深度、知晓广度。和谐度是社会组织在发展运营过程中与公众之间关系的态度认可、情感亲和、言语认同等方 面的一致限度。美誉度是社会公众对某个组织的信任和赞美的限度。二度局限性：知名度表达的仅仅是组织被知晓的广度，而无法表达组织被知晓的深度；着重表达公众对组织的知晓与评价,而忽略了组织对内外公关的和谐。五、公共关系的职能：1、沟通信息 2、协调关系
4、（内部、外部）3、征询建议4、宣传引导5、服务引导六、公共关系的任务：公关的任务:树立形象，化解矛盾，争取理解，提高效益。第二章一、中国古代公共关系的特点。以“人和”为目的；以“仁义”为操作原则；以“礼信为行为原则；以“游说”作为沟通传播的手段；以“民意”作为决策的依据。二、现代公关的发展1、艾维李 时期：他是将公共关系实践职业化的第一人,也是现代公共关系的创始人，他 坚持“说真话，尊重公众舆论”的主张，被学术界誉为“公共关系之父”。他的公关实践为日后 公共关系的发展奠定了基础，他从事的公关事务原则是“公众必须迅速被告知”和“向公众 说真话”使公共关系走上了一条对的的道路。（19202 3,美
5、国无烟煤矿业发生了工人大罢工,劳资双方锋利对立，艾维。李临危受命，发表了原则宣言，提出了解决公司与公众关系的“公 开管理原则”，原则宣言的提出，标志着公共关系进入了一个新的阶段，是现代公共关系 真正的开端。）2、爱德华伯内斯时期，他提出了 “投公众所好”的主线原则，主张一个公司或组织在决 策之前，就应一方面了解公众喜好什么，需要什么，在拟定公众的价值取向后，再有目的的从事 宣传工作以迎合公众的需要。在事情已经发生之后不仅要去对公众说真话，并且规定公司通 过公众的调查，根据公众的态度开展公关工作。19 52年,他写了公共关系学，标志着公共 关系已开始成为一门独立的学科。他一生都致力于公共关系的科
6、学化建设，他把公共关系学 理论从新闻传播领域中分离出来,并对公共关系的原理与方法进行较系统的研究，使之系统 化、完整化使公共关系由一种活动、一种社会现象最终成为一门独立完整的新兴学科。他被 后人称为“公共关系泰斗二第三章一、组织的概念：一群人所组成，具有明确的目的、制度和独特的意识，并随时与外部环境相适应的有机体。二、公关组织的类型：1、组织内部的公关关系部2、公共关系社团3、公关关系公司一一营利性、权威、专业三、公关人员应具有的素质1、公关意识，涉及树立形象、服务公众、真诚互惠、沟通、创新、立足长远。2、心理素质:自信、豁达、热情开放，优良的性格3、公关品德素质4、知识素质5、能力素质6、礼
7、仪素质为什么要讲礼仪，礼仪的本质是什么？礼仪的本质即尊重对方。礼仪体现在哪些方面：言谈举止，着装打扮。具体表现在仪表，仪容，仪态，迎来送往，介绍，握手，名片，引导，电话, 交谈，坐车，宴会，报告工作，开会，跳舞等等。第四章一、什么是公众？公众是公关关系工作的对象，是公共关系的客体，是指与一个组织机构直接或间接相关的个 人或群体。二、公共关系对象的心理活动：A I DMA,注意，爱好欲望，记忆，行动三、公共关系语言涉及：口头语言，腹语言，体态语言，服饰语言，书面语言四、人际传播的方式：写信，打电话，报告会，参观，主办招待会。五、影响人际关系的心理因素：最初印象，月晕效应，心理定势、刻板印象六、霍
8、桑实验：1、传统管理将人假设为“经济人”，霍桑则认为是“社会人”（有心理的社会需要）；2、传统的管理认为工作效率受工作方法、工作条件的影响，霍则认为取决于人的士气；3、传统管理只重视正式团队的存在，霍桑则注重非正式团队；4、传统只重视组织的规定，霍桑提出新型领导的必要性，重视个人的规定。七、结合案例说明观点：1、如何解决与员工关系必须尊重、关心、理解员工；及时沟通，争取员工的理解与支持；采用科学的激励方 式；哺育独具特色的公司文化。2、如何解决外部关系顾客关系是最重要的关系。顾客关系的解决：为顾客提供满意的服务涉及售前，售中,售后，涉及质量，价格等等。加强沟通，了解公众的需求。例如在别人投诉的
9、时候了解需求，接受他们的建议。3、媒体关系解决坚持2原则、以礼相待，保持热线联系。不要有事才找媒体，平时就要保持良好的关系。、实事 求是，重视反馈。有问题要及时解决，不要置之不理。第五章1、什么是公共关系传播：组织通过一定的媒介或载体将传播的信息准确地传递给公众，同时获得信息反馈的过程。2、公共关系传播要素：信源、媒介、信宿、信道、信息、反馈(5W)3、公共关系传播媒介：符号，实物，人体，大众传播媒介第八草一、公共关系调查方法：1、访谈法;2、观测法;3、问卷法。第七章一、策划的程序2个阶段，7个环节：准备阶段:分析问题；拟定目的。策略阶段：设计主题；分析公众；选择媒介;预算经费;拟定方案。二
10、、什么叫公关专题活动:为了对某个公共关系主题进行有效的传播，有计划，有环节的组织目的公众参与的集体活动就叫公关专题活动。三、公关专题活动的类型：1、新闻发布会；2、庆典广告；3、展览会(展销会)；4、赞助活动；5、联谊活动。公共关系广告策划：一、公关广告的定义：又叫组织形象广告，是向大众宣传社会组织信誉，提高和扩大组织知名度和美誉度的广告形式U二、公关广告与商业广告的不同：本质上，一个是爱我，一个是买我1、公关广告避开商业气息,不直接赚钱。2、方式上公关广 告不是直接宣传自己，不会自赞自美。3、公关广告效果产生过程比较慢，商业广告则是快速 的。第八章一、编制公关计划的方法：1、平衡法2、滚动法
11、二、公关预测的内容：1、社会环境状况、2、公众状况、3、组织自身状况三、公关预测的作用：1、是组织预测环境变化的必须手段；2、是组织形象管理决策依据；3、是组织编制公共计划基础。四、公关活动中实行主体障碍：1、人员障碍2、目的3、策划和创意4、预算5、方法五、危机公关的概念：由于各种因素（如公司管理不善，同行竞争或外界的因素）给公司带来严重影响，带来危机, 公司针对此危机所采用的一系列自救行动，以达成消除影响，恢复形象的目的就是危机公关。 六、如何进行危机公关:如何解决危机:结合案例说说真话；及时沟通;采用适当的传播通道 统一口径；与媒体合作。第九章一、公共关系评估的程序：1、选好评估人员:主办方的有关人员;公众一一活动的参与者;公关关系专家。素质规定:客观中性；认真负责;遵从规范；讲究道德。2、分解评估指标3、选择适当的评估标准4、搜集分析有关活动资料5、形成评估结果报告二、评估的三大环节： 准备过程:背景 信息的内容实行过程:发送信息被媒介用的信息量信息被受众接受的数量 活动效果:了解信息内容的公众有多少,改变态度的公众数量，实行期盼行为的公众数量第十章一、什么叫自我推销：借助一套科学程序，通过自我介绍来打动对方，让对方接受自己的过程。二、自我推销过程中的障碍：1、心理不适应;2、耐挫能力差;3、应变能力不强;4、社交能力缺少。