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1、精选优质文档-倾情为你奉上第二章 供应商质量控制与顾客关系管理第二章 供应商质量控制与顾客关系管理第1节 供应商选择与质量控制第2节 供应商动态管理第3节 顾客满意第4节 顾客关系管理#本章大纲要求本章大纲要求掌握重点难点（说明：以下讲义用重点掌握重点熟悉重点了解：难点标识）2.1 供应商选择与质量控制1.了解供应商对于产品质量的重要意义 2.企业与供应商关系的典型形式3.了解互利的供应商关系对企业的益处p72表2.1-2 4.供应商的重要性分类p745.熟悉企业自产外购的决策影响因素 6掌握对供应商调查的主要内容p757.了解供应商审核的分类和时机 8.熟悉供应商评价的基本原则9.了解供应商
2、评价的一般程序 10.掌握供应商选择的常用方法p7911.熟悉产品质量要求信息和质量协议的基本内容p81 12.掌握对供应商的质量控制方法p8386本节共有考点12个，分布为：345#2.2供应商动态管理2.2供应商动态管理1. 了解供应商选择评价和业绩评定的区别2. 掌握供应商评定的主要指标p87-883. 熟悉供应商业绩评定的方法p884. 了解供应商的动态分级及管理p88-905. 了解供应商发展的作用p90本节共有考点5个，分布为：113#2.3 顾客满意2.3 顾客满意1. 掌握顾客类型p912.相关方的含义p913. 掌握顾客满意的概念和特性p96974. 熟悉kano模型含义p9
3、7-985. 熟悉顾客要求的识别与确认p92966. 顾客满意度指标p997中国顾客满意指数模型及模型要素含义p100101本节共有考点7个，分布为：232#2.4 顾客关系管理2.4 顾客关系管理1.顾客关系管理的含义p1012.顾客关系管理的主要内容p1023.顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系p1044.顾客关系管理的技术类型p103本节共有考点4个，分布为：22#本章共有考点本章共有考点28个，分布为：61012考试比重根据历年考题统计，本章内容约占26-28分。其中单选题5分左右，多选题在14分左右，综合题一道，45个小题，约810分左右，综合题通常集中在供应商质量控制和顾客满意
4、方面，85%考题在大纲要求“掌握”和“熟悉”的内容中。2012年大纲要求三层知识点共28个，分布为61012 。第1节 供应商选择与质量控制 第二章 第1节 供应商选择与质量控制第1节 大纲要求掌握重点难点 （说明：以下讲义用重点掌握重点熟悉重点了解：难点标识）2.1 供应商选择与质量控制1.了解供应商对于产品质量的重要意义 2.企业与供应商关系的典型形式3.了解互利的供应商关系对企业的益处p72表2.1-2 4.供应商的重要性分类p745.熟悉企业自产外购的决策影响因素 6掌握对供应商调查的主要内容p757.了解供应商审核的分类和时机 8.熟悉供应商评价的基本原则9.了解供应商评价的一般程序
5、 10.掌握供应商选择的常用方法p7911.熟悉产品质量要求信息和质量协议的基本内容p8112掌握对供应商的质量控制方法p8386本节共有考点12个，分布为：345 #一、供应商的产品质量对企业的影响一、供应商的产品质量对企业的影响生产社会化的不断发展，生产活动分工越来越细，专业化程度越来越强，促使生产技术水平越来越高，产品质量得到大幅改善。先进生产方式广泛应用：如准时生产、敏捷制造、零库存等，使企业与供应商关系越加紧密，企业与供应商关系也由单纯的买卖关系向互利共赢的合作关系演变。经济全球化不断深化，企业越来越注重培育和发挥自身核心能力，对非核心业务大多采用外包的方式，由供应商提供核心业务以外
6、的作业。例如汽车业。p71表2.11。供应商提供的零部件质量在很大程度上直接决定企业产品的质量和成本，影响顾客的满意程度。研究表明：不少企业产品质量问题有85是由供应商提供的零部件引起的。供应商提供的产品和服务对企业发展起着十分重要作用。随着市场竞争的日益加剧，企业为降低运营成本或将精力更多放在高端技术和产品的开发上，在保证核心技术及品牌的前提下，纷纷将非核心业务转包给其他企业生产，并且比重越来越大，因此，供应商概念得到普遍重视，由于供应商提供产品的质量直接影响制造商产品的总体质量、成本及顾客满意度，对供应商加强质量控制成为当前研究的一个重要课题。#二、企业与供应商关系的典型形式 二、企业与供
7、应商关系的典型形式1、传统的竞争关系模式主要表现为价格驱动，主要有五大特征：1）制造商同时向多家供应商购货，通过供应商之间的竞争获得价格好处，同时有利于供应的连续性； 2）制造商通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制； 3）制造商与供应商保持的是一种短期合同关系，稳定性较差； 4）制造商与供应商的信息交流少； 5）制造商的选择范围大多限于投标评估。2、新兴的合作伙伴关系强调互利共赢，主要有六大特征1）制造商对供应商给予技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量、缩短产品开发周期； 2）供应商参与制造商新产品的早期开发；3）通过建立互信的关系提高效率，降低交易成本；4）长期稳定的紧密合作取代短
8、期的合同；5）较多的信息交流与信息共享；6）共享因质量提升、成本下降带来的收益。互利共赢关系给企业、供应商以及双方带来的利益点 #项目项目企业供应商双方利益点1.提高产品质量1.提高市场需求稳定性1.增强质量优势2.降低合同成本2.货款回笼及时可靠2.增进沟通、减少纠纷3.实现数量折扣3.准确把握顾客需求3.实现优势互补4.获得及时可靠交付4.获得技术管理支持4.共同降低运营成本5.降低库存费用/成本5.提高零部件质量5.提高资产收益率6.缩短产品开发周期6.降低生产成本6.降低双方的交易成本7.降低进货检验费用/成本7.增强赢利能力7.增强抗风险能力#习题 习题：企业与供应商互利共赢的合作伙
9、伴关系特征( bcd ) 。 a.企业向多家供应商定货，从其彼此竞争中获得价格好处b.企业给供应商技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量c.供应商参与制造商新产品的早期开发d.长期稳定的紧密合作取代短期的合同 #三、供应商选择三、供应商选择（一）供应商战略的确定1.企业自产与外购的选择 企业在产品开发设计过程当中，在确定产品的生产过程之前，需要对原材料和零部件产品的自产和外购进行选择，这既涉及到企业核心能力与战略优势，又涉及到企业业务流程及与供应商之间的业务流程再造。属战略层次问题，而这些问题的解决又是企业确立供应商战略过程。确定零部件产品的自产或外购的选择必须综合考虑以下三方面影响因素（1）
10、企业的经营环境分析企业所在行业的整体状况与发展态势国家宏观经济形势企业产品的产销量（受社会需求现状及未来预测等因素影响的预期产销量投资规模、设备配置依据等，也是自产或外购决策的重要依据。竞争对手的零部件自产与外购情况#（2）市场供应情况（2）市场供应情况具有完善配套供应商的区域；零部件的社会供应能力、价格、质量和服务水平；全面了解供应商社会供应情况、从各种渠道（互联网、展览会、信函、代理商授权书等市场行情）进行收集信息、并分类归档，建立潜在供应商一览表并有效维护。（3）企业自身情况综合分析企业自身实力、核心业务及发展战略。通常，涉及到企业核心业务的部分自己做，否则会失去竞争优势。在做出自产或外
11、购决策前需综合衡量外购的风险及自产的优势，与供应商签合同前谨慎审视自己，评价需要和期望。#企业选择自产的原因 企业选择自产的原因有6方面1）保守技术机密，防止核心能力流失； 2）确保零部件的及时供应和优质；3）充分利用自有设备和人员 4）自产成本更低；5）尚无供应商可提供所需的零部件、或订货数量太少、无供应商愿意接受订单；6）合格供应源对竞争对手控制、或政府有零部件当地化率的要求等。企业放弃自产选择外购的原因表现为6方面1）企业缺乏必要的技术、人才和经验，无能力自产； 2）顾客指定了零部件的品牌；3）有优秀的供应商可选择，企业自产无法与之竞争； 4）所需的零部件并非企业核心业务；5）原有供应商
12、有能力扩展供应品种，无需企业自行开发； 6）所需批量不大、或一次性需求等。 #2.供应商的重要性分类2.供应商的重要性分类 由于产品组成中各种原材料或零部件的重要性不同，因而决定了企业与不同供应商的关系密切程度不同、企业对不同供应商的质量控制宽严程度不同，企业一般都有多个供应商，因此，需要对供应商进行分类管理，通常分为三类：类供应商指其产品对企业产品质量有非常重要的影响，且仅有一家或少数供应商可供应；类供应商为有比较重要影响，或合格供应商为数不多；类供应商为一般影响，且市场上同类同级别的供应商较多。如教材p74图2.11所示。企业常用零部件重要性和市场供应紧缺度两类因素来确定重要性类别。 3.
13、 与供应商的关系定位 与供应商的关系选择可与供应商类别结合起来。对于类供应商，通常可采用最简单的合作方式，即单纯的买卖关系，企业可直接采购其产品；而对于第类供应商，企业应与其建立互利共赢的合作伙伴关系，即不限于单纯采购订货，还包括以项目方式提供服务，合作开发产品或服务项目，乃至指导协助供应商进行质量改进等；对于第类供应商，企业应综合考虑供应商所提供零部件的价值、数量及其供应商规模等因素进行适当关系定位。#习题习题：对供应商重要性分类的主要依据是（ a ）。 a.供应商提供产品对企业的重要程度 b.供应商的实力 c.供应商提供的产品质量 d.供应商的规模#习题：在供应商分类中习题：在供应商分类中
14、，类供应商指（ a ）。 a.其提供的产品对企业产品质量有非常重要的影响。 b.其提供的产品对企业产品质量没有影响。 c.其提供的产品对企业产品质量有重要的影响。 d.其提供的产品对企业产品质量只有一般的影响。#习题：对于类供应商习题：对于类供应商，企业应（ cd ）。 a.与其保持单纯采购关系 b.应通过价格竞争对其进行完全控制 c.应与其建立互利共赢的合作伙伴关系 d.应在技术和服务上给予支持，协助其进行质量改进#（二）供应商的基本情况调查（二）供应商的基本情况调查 (相关知识)1. 供应商选择的准备进行策划工作；与设计、采购、制造、管理人员共同制定供应商评价准则，同时满足技术和采购要求。
15、2确定潜在供应商（大纲要求掌握供应商调查内容）潜在供应商调查内容调查对象潜在供应商评价依据供应商类型、采购价值及零部件重要程度调查项目内容 （1）基础信息 高层领导及其声誉、员工数量与知识结构、厂房面积、主要设施和工艺、体系认证情况、过去三年主导产品销售量、销售收入与利润、主要客户名单、银行信誉等。（2）生产设备与检测设备（硬条件：设备能力是过程能力关键因素。）（3）过程能力与供货能力（反映保证产品质量和数量的能力）（4）主要原材料来源（5）主要客户及其反馈信息（6）遵纪守法情况（7）信息化水平#习题：习题：企业对潜在供应商的调查内容包括（ bcd ）。 a.纳税记录 b.过程能力指数与供货能
16、力 c.质量管理体系认证情况 d.重要客户及其反馈信息#习题：企业习题：企业对评价潜在供应商的调查内容需要依据（ abc ）来确定。 a. 供应商类型 b.采购价值 c. 零部件重要程度 d.重要客户及其反馈信息 e. 质量管理体系认证情况#（三）供应商审核（三）供应商审核(相关知识) 1、审核对象和内容 审核对象对类类供应商：确认有必要进一步审核，了解优缺点，把审核结果作为选择依据，对合格供应商名单排序，确定那些可优先成为供应商和战略伙伴。新选供应商：在初步筛选的基础上，对提供重要零部件、大批量供货或有可能成为供应商的主要供应商进行审核。现有供应商：对批量提供产品或质量有问题的供应商进行重新
17、评价审核。审核人员 企业可派选有经验的审核员或委托有资格的第三方审核机构到供应商处进行现场审核和调查。审核内容企业根据自身的审核标准，重点把握关键过程。 已通过质量体系认证的供应商，主要关注其反映持续改进的管理评审、内审、纠正措施、预防措施、检验与试验等过程。未通过质量体系认证的供应商，主要从有效性入手，关注其采购、设备、人员、检验等重要过程。审核过程还应调查供应商的财务状况、顾客满意度、过程能力、员工素质、服务水平等。审核和调查应形成明确详细的审核报告和调查报告。审核结束后，企业应对供应商相关合作经验、质量保证能力、履约能力、后勤保障能力、服务和技术支持能力进行综合评估，根据评估结果优选供应
18、商。#2、供应商审核的时机2、供应商审核的时机 一般情况，在批量供货之前进行审核，审核合格的供应商列入合格供应商名单；对提供重要产品的类供应商，审核通常提前到产品试制阶段；对特别重要或投资巨大的产品，审核往往会放在产品设计和开发的初期对原有的供应商审核一般分为例行审核和特殊情况下审核两种。 例行审核是根据双方规定时间间隔，定期对供应商进行的审核。 特殊情况下审核指当供应商提供的产品质量特性波动较大，经常出现不合格时；顾客对企业产品有抱怨或投诉、经分析与供应商提供的产品和服务有关时；企业的经营有重大变化或外部市场有重大变化，需要供应商进行较大的改进等时机。#3、供应商审核的分类 3、供应商审核的
19、分类及其相互关系 供应商审核的分类：产品审核、过程审核、质量管理体系审核 1、产品审核：确认供应商的产品质量，内容包括：产品的功能性审核、产品的外观审核和产品的包装审核。 2、过程审核：当供应商提供的产品对生产工艺有很强的依赖性的时候，特别是其关键、特殊过程，才进行过程审核。 3、质量管理体系审核：对供应商的质量管理体系进行审核，其中包括产品审核和过程审核，一般采用iso 9001：2008作为审核标准。对供应商的审核的顺序为：产品审核过程审核质量管理体系审核。产品审核合格的基础上，才能进行其他审核。对于不同产品、不同的供应商，并不是三种审核都必须，有时一种或两种审核就可以对供应商提供的合格产
20、品的能力做出定论。 #习题习题：对供应商审核的时机有可能选在（abc ）。 a.批量供货之前 b.产品试制阶段 c.产品设计开发初期 d.产品调研阶段#习题：对原有供应商习题：对原有供应商的审核一般分为（ cd ）两种。 a.过程审核 b.产品审核 c.例行审核 d.特殊情况下审核 第1节 供应商选择与质量控制（四）供应商的评价与选择 1、评价与选择供应商的基本原则1）全面兼顾与重点突出原则 2）科学性原则 3）可操作性原则 2、供应商的选定程序(了解一般程序 (1)-(5)#3、供应商的选择方法3、供应商的选择方法(考纲要求掌握常用方法)1）直接判断法：根据征询和调查所得资料结合人为判断，对
21、供应商进行分析、评估的一种方法。适用于选择非主要原材料或零部件供应商或非常紧急采购。2）招标法：采购数量大，供应商竞争激烈时采用的选择方法。3）协商选择法：当采购时间紧迫、投标单位少、竞争程度小，采购的部件规格和技术复杂时，最适宜选择的方法。4）采购成本比较法：是通过计算分析针对各不同供应商的采购成本（含售价、采购费、运输费等），选择采购成本较低的供应商的一种方法。5）层次分析法：是利用运筹学原理，将目标、约束条件设置成两两比较的判断矩阵，综合分析、判断和选择供应商的一种方法。6）基于质量和价格的优选法：综合考虑价格和质量损失来选择供应商的一种方法，该方法正更多引起企业的注意。 #习题：尽管不
22、同习题：尽管不同的供应商提供的产品都是合格品 ，但由于其质量特性的分布不同，给企业带来的质量损失不同，所以忽略（ c )是不恰当的。 a.成本差异 b. 比较成本 c.质量差异 d. 质量成本#（五）供应商数量的确定 （五）供应商数量的确定(相关知识) 企业对某种零部件可选择单一供应商，但应充分考虑其优劣性。 选择单一供应商，有利于降低采购成本和双方建立长期稳定的合作关系，产品质量易于控制。但过分依赖性供应商，供应风险增大。 企业应在综合分析零部件的重要性、成本、市场供应情况、供应商的供应能力和可靠程度以及与供应商的关系的多方面因素基础上来确定供应商的数量。一般保持23个供应商，有利于保证供应
23、的稳定性和可靠性，有利于产品质量的持续改进和提高。对于经营稳健，供应能力强，信誉好、关系密切的供应商可以只保留一家，这对供需双方都是很有利的。# 四、产品质量要求信息与质量协议 四、产品质量要求信息与质量协议（考纲要求熟悉基本内容） iso9001:2008标准中7.4.2“采购信息”中规定：采购信息应表述拟采购的产品，适当时包括：产品、程序、过程和设备的批准要求；人员资格的要求；质量管理体系要求。在与供应商沟通前，企业应确保规定的采购要求是充分与适宜的。 产品质量要求信息是双面的： 一方面作为供应商完成产品加工的技术基础；另一方面作为产品验收及发生质量纠纷进行确认的依据。 质量协议是企业与供
24、应商的质量契约，规定供应商的质量职责，评价供应商的质量管理能力，规定质量水平，明确违约责任及经济索赔标准。1产品质量要求信息1）企业提供给供应商的技术文件（技术设计图纸、产品技术标准、企业标准、样品、技术规范）#2）国家法律法规和强制性标准。 2）国家法律法规和强制性标准。 供应商往往重视企业提出的技术标准，而容易忽视国家法律法规和强制性标准。但忽视的后果是造成产品不合格或致命缺陷或重大不合格。 企业应尽可能详细完整准确地向供应商提供技术资料，供应商应及时组织评审，重点评审企业技术标准和特殊技术要求。对国家强制性标准要求的项目应仔细核对企业提供的技术参数与国标的差异因为企标往往严于国标。一旦出
25、现产品符合国标而不符合企标要求，结果只能是产品被判为不合格，因为只有符合顾客要求的产品才是合格的产品。 供应商应自觉将国家强制要求纳入产品实现的输入。 采购技术信息的详细程度取决于企业对供应商的质量控制严格程度和对产品质量水平要求的高低。 对于产品质量要求信息双方确定以后就作为产品契约的一部分，应按双方约定的渠道和手段交接。 供应商接受技术信息是要确认下列内容：版本状态、文件编号、审批手续、文件生效日期、发放部门及发放人权限。发放文件企业：要规定向供应商发放文件的部门及人员尤其是需开发模具或需要供应商前期投资时，必须由部门负责人或公司领导授权发放。要建档双方签字认可，避免由于技术文件的发放混乱
26、造成不必要损失。 #2质量协议2质量协议质量协议是企业对供应商进行质量控制的关键文件，是企业实施质量预防的有效手段。质量协议是企业与供应商达成的质量管理的契约，规定了双方在产品质量上的权利和义务。企业是供应商的顾客，契约内容围绕企业展开。质量协议内容无固定模式，根据供需双方实际状况和产品性质、加工复杂程度而定。总体上包括：质量管理、质量管理监督、验收检验程序、不合格品的处理程序、过程控制、质量保证和责任区分、质量指标约定及违约责任、争议的处理等。#习题：企业产品 习题：企业产品质量要求信息包括（ ad ）。a. 技术设计图纸、样品、技术规范 b.双方签署的质量协议c. 不合格品的处理程序 d.
27、 国家法律法规和强制性标准。 #习题：企业对供应 习题：企业对供应商进行质量控制并据此实施质量预防有效手段的关键文件是（b ）。a. 企业提供的技术规范 b.双方签署的质量协议c. 验收检验程序 d. 国家法律法规和强制性标准。 #五、供应商的质量控制五、供应商的质量控制 （考纲要求掌握控制方法）（一）产品设计和开发阶段对供应商的质量控制为确保该阶段试验的效果和以后批量生产的需要，重要的是对供应商进行初步控制。需要注意的是：该阶段对供应商的要求与批量生产阶段对供应商的要求是不同的。设计和开发阶段更加强调及时供货，以保证设计和使之经常变动的需要。批量生产阶段更加强调价格的适当，以使企业保持强有力
28、的竞争能力。#1、设计和开发策划阶段1、设计和开发策划阶段对供应商的质量控制特点 对供应商资源进行策划、优选和沟通。主要强调及时供货，以保证设计和试验经常变动的需要。内容 与供应商结成互利共赢合作伙伴关系的一般两种做法： 1）邀请供应商参与产品的早期设计和开发，鼓励供应商提出降低成本、改善性能、提高产品质量和可靠性、改善可加工性的意见。从价值链起点开始控制质量，对最终质量有利。 2）对供应商进行培训，明确设计和开发的目标质量，与供应商共同探讨质量控制过程，达成一致的产品质量控制、质量检验、最终放行的标准。优势 供应商参与产品的设计开发，有利于供应商明确顾客要求，并直接转化为供应商生产过程的特性
29、要求和工艺要求，保证其设计质量。劣势邀请供应商参与新产品早期的设计开发会涉及到企业技术秘密，技术秘密外泄可能使竞争对手抢得先机，应防止泄密事件发生。供需双方结成战略联盟是高效有益的办法。#2、试制阶段2、试制阶段对供应商的质量控制特点批量小、没有库存或库存很小、要求供货及时、价格要求相对比较宽松。控制内容 1）与供应商共享技术和资源：企业首先与选定的供应商签订试制合同。应包括对质量要求、技术标准要求、质量管理体系要求以及产品接受准则、保密等内容。帮助供应商尽快掌握专有技术，配备资源，形成生产能力，满足试制的要求；2）对供应商提供的样件进行质量检验：对供应商提供的样件一般需要进行全数检验，流程性
30、材料、破坏性检验等情况除外。3）对供应商的质量保证能力进行初步评价：评价的内容一般包括质量、价格、供货期、信誉等，参加人员包括：生产、设计、工艺、质管、检验、计划人员等，必要时请顾客参加。4）产品质量问题的解决：解决的方法一般为改进、妥协、更换供应商。优势 通过试制阶段对供应商的质量控制，可以综合评价供应商的质量保证能力，评价合格的供应商列入合格供应商名单，作为试制阶段和批量生产时的主要备选供应商。对于在此阶段出现的质量问题，可以及时采取措施加以解决，为批量生产的产品供应做好准备。#习题：在试制阶段 习题：在试制阶段，对供应商质量控制的主要内容有（ abc ）。a.与供应商共享技术和资源 b.
31、检验供应商提供的样件c.初步评价供应商质量保证能力 d.对供应商实施培训 #习题：在产品开发习题：在产品开发设计和试制阶段，企业主要要求供应商（ bc ）。 a.要完全保证产品质量 b.供货及时 c.产品价格适当 d.通过质量管理体系认证#第一节 供应商选择与质量控制（二）批量生产阶段对供应商的质量控制特点 大批量连续供货、产品质量稳定、要求价格适当、有一定库存以便周转。内容 1、对供应商质量保证能力的监控 包括监控供应商的过程能力指数和过程性能指数、测量体系监控，供应商的质量管理体系审核、推动供应商质量改进等；监控的目的有两个：一是防止供应商质量保证能力出现下降；二是与供应商共同发现改进的机
32、会。 这一阶段对供应商的评价应尽量采用定量分析的方法。常用的分析方法有过程能力分析、测量体系分析、质量管理体系评价、水平对比法等。 2、质量检验的管理 包括进货检验的管理、对供应商的检验工作进行适当的评价和控制以及对来自供应商不合格品的处置和质量问题的解决等。重点是进货检验。优势 监控供应商测量系统，审核其质量管理体系，进货质量检验，促进其质量改进。确保企业产品的总体质量、降低成本，提供顾客满意度。#习题：在批量生产习题：在批量生产阶段对供应商质量控制更强调（ a ），以保证企业具备更强的竞争力。 a.适当的价格 b.供货及时 c.优质服务 d.对供应商的培训#习题：批量生产阶段习题：批量生产
33、阶段对供应商的评价应尽量采用定量分析的方法，常用分析的方法有（ abd ）水平对比法等。 a.过程能力分析 b.测量系统分析 c.层次分析 d.质量管理体系评价第二节 供应商动态管理第二节 供应商动态管理本节大纲要求掌握重点难点（说明：以下讲义用重点掌握重点熟悉重点了解：难点标识）2.2供应商动态管理1. 了解供应商选择评价和业绩评定的区别2. 掌握供应商评定的主要指标p87-883. 熟悉供应商业绩评定的方法p884. 了解供应商的动态分级及管理p88-905. 了解供应商发展的作用p90本节共有考点5个，分布为：113#一、供应商的业绩评定一、供应商的业绩评定 对供应商进行业绩评定是企业进
34、行供应商质量控制的重要内容，也是企业对供应商进行动态管理的依据和前提。通过科学公正的业绩评定对供应商进行业绩分级，采取相应措施鼓励优秀供应商、淘汰不合格供应商。对于促进供应商的提高产品质量和供货积极性，建立完善、稳固的供应商关系十分重要。还能促进供应商之间的良性竞争。 （一）供应商选择评价与供应商业绩评定的区别供应商选择评价：评价时企业对供应商资料掌握不全面，缺乏可评价的产品供货记录，评价的重点在于考察供应商的规模实力、质量管理体系、设备先进程度、供应商的顾客反馈，原材料来源、样品的质量水平，通过对这些相关因素的评价来推断供应商未来满足企业需要的能力，其目的是选择合适的供应商。供应商业绩评定：
35、掌握了丰富的第一手资料，具备了真实数据，通过这些积累的数据对供应商的产品及服务质量、供货及时率、订货满足率等方面进行综合评价，并根据评价结果对供应商进行业绩分级，目的是肯定优秀供应商、激励合格供应商、淘汰不合格的供应商。#（二）供应商业绩评定的主要指标 （二）供应商业绩评定的主要指标（考纲要求掌握主要指标）1、供应商的产品与服务质量1）产品质量指标 （1）产品实物质量水平 （2）检验质量（3）投入使用质量 （4）产品寿命2）服务质量：（1）售前服务质量：指供应商提供产品前的交流、沟通及协调水平、确保按要求完成生产准备工作的能力。（2）售中服务质量：指供应商保质保量地及时交货的能力，对产品质量
36、动态及时掌握并不断改进完善的能力。（3）售后服务质量：指供应商在出现质量问题时的反应速度、处理态度、对顾客提供维修保障、技术支持及保证顾客满意的能力。2、订货满足率与供货及时率生产计划完成率和完成速度直接影响企业销售，而生产计划完成与否关键取决于供应商的订货满足率和供货及时程度。 #习题：习题 供应商业绩评定习题 供应商业绩评定指标主要由供应商提供（ abc ）情况。 a.产品与服务质量 b.订货满足 c.供货及时 d.返修合格#习题：企业对供应商习题：企业对供应商业绩评定的依据之一是供应商的物流指标，评价供应商的物流指标一般应包括（ ad ）。 a.订货满足率 b.进货检验合格率 c.投入使
37、用合格率 d.供货及时率 e.交付方式#（三）供应商业绩的评定方法（三）供应商业绩的评定方法名称1、不合格评分法2、综合评分法3、模糊综合评价法含义根据供应商提供不合格品对企业产成品的影响程度定期进行不合格评定。 对供应商的质量稳定性、售后服务水平、供货及时性、供货量的保证能力等方面进行综合评价。 运用模糊集合理论对供应商业绩进行综合评价的一种方法。特点操作简单、节省人力，但评价指标偏少，不能有效反映供应商的综合业绩。可以比较全面准确地反映供应商的综合实力，但费时耗力。将供应商的客观表现与评价者的主观判断结合，是一种定性与定量相结合的有效方法。适用范围适用于提供简单量大、价值低的零部件供应商的
38、业绩评定 适用于进行较长周期的评定 适用于供应商质量数据不全、定性定量指标都需要评价的场合。#二、供应商的动态管理二、供应商的动态管理 （一）供应商动态分级根据对供应商的业绩评价，可以将供应商划分为a、b、c、d四级。级别a级供应商b级供应商c级供应商d级供应商性质优秀供应商良好供应商合格供应商不合格供应商管理对策 对于 类优秀供应商可以通过增大定单的比例、采用更短的付款周期予以奖励。、类优秀供应商可以加深和扩大合作的范围，共担风险与机遇。本着互利共赢的原则，加强沟通，及时支付货款。类良好供应商业绩至少达到b级，类供应商至少保证同一产品至少有一家供应商的业绩达到b级。类供应商业绩为c级，应暂停
39、供货，类为c级，供货比例控制在20%以下，类控制在40%以下。所有c级供应商，企业应督促其发展为良好供应商。在正常情况下，企业应终止与其合作，并代之以更好的供应商。对于在评定间隔内供货质量急剧恶化或出现重大质量事故的供应商，可根据需要随时淘汰。#（二）供应商动态管理 （二）供应商动态管理 针对供应商的不同业绩表现分级采取针对性的管理措施，是企业不断优化供应商队伍、强化供应链质量优势的有效手段。对于定点个数为1的情况，a级供应商的定单分配为100%，继续与之维持紧密合作关系；b级供应商的定单分配为100%，但需开发该外购件的新供应商；供应商为c级、d级，应尽快加以更换。 供应商定点个数为2的管理
40、对策表类别组合定单分配管理对策a、b60%：40%继续维持与这两家供应商的关系a、c80%：20%促进c类供应商提高质量a、a55%：45%根据两家供应商的排名分配定单b、b55%：45%根据两家供应商的排名分配定单，同时督促供应商提高质量b、c70%：30%在督促供应商提高质量同时，寻求更好的供应商c、c55%：45%根据供应商的排名暂时分配定单，同时尽快寻求优秀供应商无论供应商定点个数为多少，d级供应商都应被淘汰。供应商定点个数为3的情况，定单分配与管理对策表参见教材90页表2.22#三、供应商发展三、供应商发展供应商发展的作用重点是提升能力，互利共赢。习题：企业拟帮助供应商进一步提高发展
41、，其作用重点应体现在（ bc）方面。a.企业帮助供应商快速解决问题b.通过信任、合作和共享达到互利共赢的目的c.提升供应商能力d.把不合格供应商培养成合格供应商 第二章 供应商质量控制与顾客关系管理第二章 供应商质量控制与顾客关系管理第3节顾客满意第3节大纲要求及掌握重点难点（本节重点掌握重点熟悉重点了解：难点）2.3 顾客满意1. 掌握顾客类型p912.相关方的含义p913. 掌握顾客满意的概念和特性p96974. 熟悉kano模型含义p97-985. 熟悉顾客要求的识别与确认p92966. 顾客满意度指标p997中国顾客满意指数模型及模型要素含义p100101 本节共有考点7个，分布为：2
42、32#讲义内容：讲义内容：第三节 顾客满意一、顾客与顾客要求 1、顾客：指接受产品的组织（或组织内部的一部分）或个人 （1）顾客类型：按接受产品所有者情况分按接受产品的顺序情况分内部顾客外部顾客过去顾客目标顾客潜在顾客指组织内部依次接受产品或服务的部门和人员指组织外部依次接受产品或服务的部门和人员曾经接受过组织产品的顾客正在接受组织产品的顾客尚未接受组织的产品的顾客或竞争对手的顾客（2）相关方：与组织业绩或成就有利益关系的个人或团体。a、顾客（内部员工和外部消费者）b、所有者和与组织有特定利益关系的个人或团体c、供方和合作者（承包方、批发商、零售商、服务信息提供方）d、社会（社会团体、社区居民等）#（3）顾客要求：（3）顾客要求： 要求指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。需求是指顾客愿意并有能力接受产品的欲望。需求是接受意愿和接受能力的统一。期望是指接受某个具体产品所有的希望（预期达到的）。期望与经验有关。影响需求的因素 1、产品的价格 2、顾客的收入水平 3、相关商品的价格 4、顾客对未来的预期 5、顾客的偏好 6、产品的饱和程度 影响期望的因素 1、品牌标记（产品及公司名称等） 2、相关信息（产品目录等）