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1、长春市政务服务中心、便民服务中心（站）标准化建设指南（2022年修订）本指南规定了长春市各级政务服务中心、便民服务中心 服务中心，便民服务站（以下简称“各级办事大厅”）的设施 的基本要求。一、职责分工市政务服务和数字化建设管理局负责市本级政务服务 中心管理，对全市各级政务服务中心、便民服务中心开展业 务指导和监督。各县（市）区、开发区政务服务和数字化建设主管部门 履行本级政务服务中心管理责任，加强日常管理和监督，统 筹服务窗口设置、人员配备和专项经费预算。同时，对所辖 乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站开展业 务指导和监督。县级以上地方人民政府要建立健全政务服务体系，组织 推进政务
2、服务事项梳理、政务数据共享、标准实施、人员管 理培训、日常考核、指导监督等工作，统筹做好便民服务中 心（站）人员和经费保障工作。乡镇人民政府和街道办事处负责本辖区政务服务和场 所建设具体工作，接受上级政务服务管理机构指导和监督。 洁。办公区卫生保持整洁（含各功能分区）。具体标准参数 见长春市政务服务中心、便民服务中心（站）视觉形象系 统标准（2022年修订）（附件2）。除上述内容外，其他标志、标识应符合国家标志公共信 息图形符号标准。公共标志的风格应和谐统一，定位精确直 观，指示应简洁清晰，公共信息图形符号应满足GB/T 10001.1 和GB/T 10001.9的要求。安全标志的使用应符合G
3、B/T 2893.1 和GB 2894-2008的要求，包括但不限于禁止标志（如“禁止 吸烟”、禁止倚靠”等）、警告标志（如“注意安全”、“当心 触电”等）、提示标志（如“紧急出口”、“应急电话”等）。破 损、过期、失效的标志应及时更换或撤除。九、视频电子监察系统建设各级办事大厅和专业大厅视频电子监察建设，应采用符 合国家标准（国标GB/T2818-2016）的高清音视频采集设备 （摄像头、拾音器），且摄像头分辨率不得低于1080P,监控 范围为办事大厅各功能分区及公共区域。综合窗口数量多于 4个（含）的，结合实际情况增加1至2个动点数字高清摄像头。 每个综合窗口设置一个定点数字高清摄像头，面
4、对面综合窗 口可共用一个定点数字高清摄像头和拾音器，摄像头安装位 置应同时覆盖到综合窗口工作人员及办事群众。动点数字高 清摄像头覆盖其他公共服务区域，实现全覆盖、无死角。各 级办事大厅和专业大厅的音视频数据存储时效应不低于30 个工作日，并具备备份能力。音视频画面中的时间，应同步 为北京时间，并在右下角标注所属的行政区划、功能分区类 型，通过视频画面能清晰直观的反映所属单位及监察区域。长春市视频电子监察系统数据上传网络为长春市电子 政务外网，各级办事大厅和专业大厅视频电子监察系统资源 接入电子政务外网时应配备安全防火墙（可复用）。公主岭 市政务服务中心、中韩国际示范区政务服务中心和各专业大 厅
5、视频电子监察系统用于监控办事大厅区域的摄像头、拾音 器、硬盘录像机、服务器、防火墙等相关设备应接入长春市 电子政务外网。十、网络信息建设规范配备满足大厅正常运转的软、硬件设施设备，保障网络 环境畅通和网络结构安全。市政府部门单独设立的办事大厅（以下简称“专业大厅”） 参照执行，负责本行业办事大厅标准化建设工作，并接受政 务服务管理职能部门监督。二、人员配备各级办事大厅根据岗位设置，分开设置前、后台工作人 员，专职咨询引导人员和网络管理人员。对服务中心人员的 管理应实行统一考核、统一调配、统一培训、统一管理。各 级办事大厅应配备满足各功能分区正常运转的工作人员。工 作人员数量原则上应为各功能分区
6、窗口数量的L5倍。三、场地设置统一各地区设立的集中提供政务服务的综合性场所名称, 县级以上为政务服务中心，乡镇（街道）为便民服务中心， 村（社区）为便民服务站。各级办事大厅宜设置在主体建筑一层或有电梯的楼层， 应采光充足，温湿度适宜，保持通风。主体建筑的采光、结 构可靠度、内部装修设计防火应符合相关国家标准。市级政 务服务中心办事大厅使用面积不少于2000 m2,各县（市） 区、开发区政务服务中心办事大厅使用面积不少于1000 m2o 街道便民服务中心办事大厅使用面积不低于150 m2,常住人 口超过3万人的街道，办事大厅使用面积不低于200乡 镇便民服务中心以乡镇行政区人口总量和经济社会发展
7、水 平，以及满足集中办理各类政务服务、公共服务事项需求为 原则，确定办事大厅使用面积，原则上不低于100疔。村（社 区）便民服务站根据关于印发市委城乡基层治理工作委员 会5个专项工作组三年工作计划的通知（长城乡治工委 发2021） 6号）文件精神，各级政务服务和数字化建设主 管部门应按照本级党委、政府工作部署，与牵头部门密切配 合落实好便民服务站建设要求。同时，加强便民服务中心平 台操作、受理事项、服务规范等方面业务指导和监督。各级政务服务中心、便民服务中心（站）宜建在交通方 便、公共设施齐备、区域相对的中心位置，乡镇便民服务中 心原则上建立在各乡镇人民政府。有条件的地区可依据实际 情况，考虑
8、设置若干个分中心（站），分中心（站）的建设 参考本指南执行。各级办事大厅应规划停车场地，工作人员停车场与行政 相对人停车场宜分设，停车场地面积应满足行政相对人办事 需要。各级办事大厅主体建筑所在主要路口应设置路牌指引， 主体建筑上需设置服务中心名称。四、网络信息建设规范各级办事大厅应建设电子政务外网、专线、互联网等网 络系统，以满足各类平台、系统正常运转。同时，应保障网 络环境畅通和网络结构安全。五、平台系统各级办事大厅综合受理窗口统一配置使用吉林省新版全 流程审批系统、吉林省工程建设项目审批管理系统、吉林省 网上办事大厅（吉事办）、政务服务“好差评”等平台。分类综合窗口按照审批职能配备本系统
9、相应平台、系统。六、窗口设置各级办事大厅综合窗口分为两类，一是无差别综合受理 窗口，即使用全省新版全流程审批系统受理多部门办事事项 的服务窗口。二是分类综合受理窗口，即不纳入综合受理服 务区，但可以实现两个以上部门的事项或单一部门全部事项 “一窗”受理的审批服务模式。其中，无差别综合受理窗口是 各级办事大厅建设的重点和目标；分类综合受理窗口是对无 差别综合受理窗口的补充，主要纳入不适宜纳入无差别综合 受理窗口的政务服务事项。窗口设置数量应充分考虑未来发展需求，宜留有发展空 间，供新增功能服务区或阶段性服务窗口。政务服务中心无 差别综合受理窗口数量不少于5个，分类综合窗口数量根据 本级实际设置；
10、便民服务中心无差别综合受理窗口数量不少 于2个；社区便民服务站无差别综合受理窗口数量不少于2 个，村便民服务站至少设置1个无差别综合受理窗口。在上述综合窗口基础上，应设置为老年人、残疾人等特 殊群体提供帮办代办服务的服务窗口 ；设置“跨省通办”窗口， 为企业和群众提供异地办事服务；设置“办不成事”反映窗口， 提供兜底服务，解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项 和复杂问题。七、功能分区（一）各级办事大厅功能区设置政务服务中心、便民服务中心（站）应按服务功能相对 集中、内部办公和外部服务相对分离、相互对应和方便服务 的原则进行空间划分。应具有自助服务、人工服务功能，同 时提供母婴室、无障碍通道、
11、无障碍卫生间等便民设施。办 事大厅应环境清洁，物品摆放规范有序，各服务窗口柜台前 及公共区域无随意张贴的布告、通知和广告等。办公桌椅区 域内统一型号、颜色。办公桌、柜及办公区域的储物格内所 有物品整洁干净、分类放置、摆放整齐有序。有条件的办事 大厅应按人均0.6近的标准分设男女更衣室，配置物品柜、 仪容镜、换鞋凳等设施，物品柜一人一柜，用于存放衣物及 私人物品。1 .政务服务中心。应设置咨询导服区、综合受理区、休 息等候区、后台协同区、自助申报区、自助服务区、物料流 转区、制证出证区、宣传展示区等功能区域。有条件的地区 应将自助服务区升级为24小时自助服务区。鼓励各级政务服务中心在上述功能分区
12、基础上创新更多 便民服务功能，包括但不限于自助储物、餐饮贩卖、项目洽 谈、休息阅读、办事体验、项目帮办等便企利民功能区域。2 .便民服务中心。应设置咨询导服区、综合受理区、休 息等候区、后台协同区、自助申报区、物料流转区、制证出 证区、宣传展示区等功能区域。鼓励有条件的便民服务中心在上述功能分区基础上创新 更多便民服务功能。鼓励有条件的地区根据辖区交通、人口、 经济发展等情况，增设便民服务中心网点，探索打造15分 钟政务服务圈（乘坐便利交通工作）。3,便民服务站。完成电子政务外网建设的，应设置综合 受理区、休息等候区、自助申报区、物料流转区等功能区域。 未完成电子政务外网的，按照县级政务服务和
13、数字化建设主 管部门制度执行代办服务。有条件的便民服务站可参照便民 服务中心标准执行。（二）各功能区域功能L咨询导服区。位于办事大厅显著位置，承担各类事项 的政策咨询、结果查询、接待服务等工作，通过叫号系统引 导行政相对人到综合受理区办理业务，或者到自助申报区完 成申报。咨询服务台的位置要置于主要入口处，保证与进口 人流有直接接触面。设置志愿者服务岗，为残疾人等特殊群 众设置盲文指引等便捷服务。县级以上政务服务中心设置”办 不成事”反映窗口。2 .综合受理区。根据辖区人口数量和场地情况，科学设 置综合窗口，实行综合受理服务，对纳入“吉林省新版全流程 审批系统”的事项实行无差别的均等受理。县级以
14、上政务服务 中心应设置“跨省通力、”服务窗口。3 .休息等候区。应设在综合窗口附近，以便于清楚看到 叫号提示屏，不宜设置在人流密集的过道和出入口区域。4 .后台协同区。负责事务审批、外出调查和政务代理等 工作，并负责后台工作分配和流转协同，流程优化、数据处 理和现场管理以及对窗口人员的培训指导。与综合受理区、 制证出证区物理分设，不宜直接与行政相对人接触。后台办 公区应相对集中，在综合受理区遇到疑难问题时，及时进行 业务指导。5 .自助申报区。提供自助办理事项的申请、扫描、填报、 提交等功能。配备至少一名指导人员，提供指导服务，包括 辅导申报具体业务、对提交材料按标准化接件要求进行提前 指导、
15、使用网上办事大厅。各级办事大厅应在此区域设置“跨 省通力、”自助服务区。6 .自助服务区。将各类办事自助终端集中在固定区域， 提供办事服务，并由专人进行导服工作。有条件的地区应设 置“24小时”自助服务区，提供“24小时”不间断服务和 取件服务。7 .物料流转区。负责分类、整理、汇总和分发各级办事 大厅涉及的行政审批和公共服务事项的审批材料。依法加强 与各类寄递企业的合作，降低企业和群众办事成本，提供审 批结果物免费邮寄服务。8制证出证区。负责发放办事结果文书、证照及其他需 返还给办事人的资料，确认申报流转平台中结果发放等操作 环节，衔接好邮政速递服务并做好工作记录。与咨询引导区、 后台办公区
16、做出明显区分，宜设在综合受理区旁，集中对外 服务；有专门工作人员进行制证、发证；有完备的制证、发 证流程和严格履行印章集中托管使用制度。9.宣传展示区。展示政务服务改革成果、各级办事大厅 风采等内容。根据办事大厅实际情况进行设置。（三）各功能区配备设施政务服务中心、便民服务中心（站）配备满足管理机构 和窗口日常办公要求的设施设备，包括但不限于计算机、打 印机、电话机、档案柜、柜台、桌椅等必备的办公设备。根 据功能区需要，配备扫描仪、证照打印机、高拍仪等窗口办 公设备。满足行政相对人需求的公共服务设施，如免费无线 WiFi、母婴室、无障碍通道、无障碍卫生间、服务柜台、复 印机、饮水机、便民服务箱
17、等。满足新型冠状病毒感染导致 的肺炎疫情防控所必备的消毒液、消毒洗手液、消毒湿巾、 测温器等消杀、防疫物品。办事大厅应安装空调系统，配备 齐全的安保消防设施。休息等候区大小与办事大厅人流量相 匹配，确保等候的行政相对人有座位。配置自助服务终端、 排队叫号系统、电子显示屏等设施。1 .咨询引导区。应配置办公电脑、打印机、复印机、叫 号器、电话机、便签纸等办公设备。提供免洗消毒液、消毒 湿巾等消杀物品。可在此区域配备轮椅、急救箱、雨伞、便 民箱等便民设备。2 .综合受理区。应在各综合窗口上方悬挂标识，有条件 的办事大厅可采取电子化设备显示标识；设置一米等候线; 配置办公电脑、打印机、高拍仪、身份证
18、读卡器、电话机、 便签纸等办公设备和免洗消毒液、消毒湿巾等消杀物品。有 条件的可以摆放同屏显示器，供行政相对人核对基本信息。3 .休息等候区。应设置休息座椅、饮水机、报刊杂志架， 提供免洗消毒液，相关耗材应定期检查，并及时补充更换。4 .后台办公区。由相关审批部门派驻工作人员，并配备 相关办公设备、设施，需要专线的，应接入专线。5 .自助申报区。应配置办公电脑、打印机、高拍仪等设 备以及必要的桌椅，提供免洗消毒液，相关耗材应定期检查, 并及时补充更换。6 .物料流转区。应配备电脑、打印机、扫码器、分类架、 明显的区分标识、档案资料袋。7 .制证出证区。应配备满足各部门打印需要的证照设备、 资料袋、电话、电脑、身份证读卡器、窗口互动终端、行政 审批专用章保管柜（有条件的可使用印控仪）。8 .宣传展示区。应设置宣传展架、宣传海报、印章集中 托管展柜，有条件的可设置电子显示屏。八、标识设置在街路显著位置设置政务服务中心立标，为办事群众提 示办事大厅的准确位置。在办事大厅楼体显著位置设置政务 服务中心横牌。办事大厅内设置各类办公区域指示牌，多层 建筑设置楼层指示牌。有对外开放的停车场，设置停车场指 示牌，做到有序管理。办事大厅明确展示工作时间、咨询电 话等信息。办事大厅内外办公用品、便民物品摆放有序、整