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1、银行服务心得体会模板合集银行服务心得体会模板一、微笑服务。大堂经理要时刻保持乐观的心态，微笑 面对客户，用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。 巧妙的使用“笑”的技巧，体现银行客户第一、服务至上的 经营理念。练好内功，让微笑带来的温情充满营业大厅，让 客户有宾至如归之感。大堂经理要提升个人素质和仪表形 象，起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时, 大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户, 用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑 问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊 重的、倍受欢迎的。二、能说会道。大堂经理直接面对客户，要有较强的与 客户
2、沟通的能力。不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客 户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客 户沟通，密切与客户的关系。良好的口才和超常的耐心是做 好大堂经理工作的基本前提，可以在大堂经理这个平台得到 尽情的发挥。“说”要做好三点：一是勤说，即对前来的客 户要勤开口，反复讲，全力推介产品；二是能说，即描述业 务过硬，讲解准确，不过份夸大，也不刻意掩饰，把工行产我是今年开始轮岗到业务主管，首先我明白时间对客户 来说是金钱，而我们工作的速度就是效益：有时碰到客户来 开立账户，首先我要明白她开户的要求及用途，然后耐心解 释，并做好所有相关手续的填写，并一步到位，不让客户来 回跑趟。由于我们
3、支行处于总部的旁边做起事来也方便，能 当天开户的就立刻去为客户争取，尽量让他们满意而归。经 过几个月的工作，使我明白了有效的沟通要以诚为先，从心 开始，要用爱心和客户交流，才能赢得客户的心。概括起来 说就是：态度决定一切。细节决定成败。微笑改变命运。文 化铸就品牌。沟通从心开始。有礼走遍天下。服务创造未来。银行服务心得体会模板今天距离X月X日的服务与礼仪培训已经接近两周了。 行里精心的准备，使我有幸聆听了专业资深专家的指导。原 以为是枯燥乏味的业务学习，在专家老师深入浅出的细致讲 解中，特别是从我们身边熟悉的工作、日常生活入手，真实 的案例、幽默风趣的语言，深深地感染了我，使我感触颇深。在XX
4、银行这个大家庭里，我是一个刚加入不久的新人。 实习的这段时间渐渐地熟悉了 X行这种紧张而有序的工作氛 围，也自觉地融入到了这个优良的工作环境中去。刚开始的 时候觉得银行柜员的工作很简单，很平凡，每天迎来送往不 同的客户，办理着自己已经很熟悉了的业务，按照行里的规 定，完成着属于自己的“任务二但渐渐发觉，一切规定都 是在告诉我们怎样做是对的，而怎样会做得更好，这就需要 我们自己发觉了。参加工作的这段时间，有一位对我来说是 比较特别的客户，她是一位五、六十岁的老大娘，带来的钱 是用报纸精心包着的，询问后知道她是想把钱存一个定期。 大娘很亲切，我便耐心地回答着她的问题，深怕我的回答还 有让她不明白的
5、地方，但就是这样一个让我觉得很平常的 事，大娘却在办理完业务后，用一种很不好意思的语气问我:“你们这有揽存任务吧？ ”我很疑惑的点了点头，大娘很肯 定的笑笑说：“我这个钱就给你揽存吧”。我不断地和大娘说 谢谢，她的身影渐渐地离开了银行的营业大厅，可她的几句 话却让我的心里比喝了蜜还要甜。因为她肯定了我的工作。 然而我知道，是大娘诚恳的态度，和善的微笑打动了我，真 正应该做到的是对待每一位客户都是给以真诚的微笑和最 用心的服务。全国的许多行业都在提倡微笑服务，许多人煞费苦心的 对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，甚至练到腮帮 子发胀，这才认识到，在银行里，微笑并不像点钞或者打算 盘那样可以练
6、得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一 种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生 态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露，也 是对待工作热爱，对待大家真诚的体现。有的时候换位思考 一下，客户真诚的微笑会打动我们，那我们发自内心的微笑也同样可以打动客户吧。培训中有这样一句话“服务态度是 弥补服务过程不足之处的修复剂在柜面工作中，常常发生因为所要办理的业务手续相对 比较繁琐的时候，当然不是所有的客户都可以理解银行，偶 尔会遇到对此抱有埋怨的顾客，这时候需耍的是更周到的服 务，更耐心的解释和真诚的微笑。在办理业务过程中，我们 要站在客户的角度看问题，尽量保证客户的利益，尊重客
7、户 的想法。在非原则性的事上不要随便对客户说“不所以我们 提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满 意的服务态度，这绝不是一种表面的东西，它应该是我们播 种的思想所收获的行为，并成为我们每一个X行人所具备的 习惯和品格，这种思想就是要有集体荣誉感，爱岗敬业，勇 挑重担的责任感和积极生活，乐观助人的优良意识，这不仅 是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只有这样, 我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。我们的XX银行被称为“草根银行”，老百姓自己的银行, 我们要做到的是做老百姓最贴心、安心、省心的金融机构， 以服务、更好的服务、卓越的服务、完美的服务回报大家。 当然这需要我们每个
8、工作人员的努力。窗口服务的工作让我每天面对很多客户，我的一言一行 不光代表着个人的修养，更代表着本行的形象。由于工作中 充满着偶然性和变化性，网点规范服务的管理是没有止境 的，所以我们需要学习的东西还有很多很多。“对于X行我 只是一名普通的员工，但是对于客户，我就是X行”，我们 要真正做到爱行如家,积极地维护集体荣誉，并在工作中常 常提醒自己：“善待别人，就是善待自己”。银行服务心得体会模板短短十天的紧张培训，的确令我获益匪浅。首先，增长了自身知识，改善了我的知识结构。本次培 训主要安排了十个方面的讲题，既包括有具体业务知识，像 “新形势下反洗钱工作现状及发展”、“我国社会征信体系建 设问题研
9、究”，也包括有宏观方面课题，如“宏观经济波动、 货币政策与稳定”、“当前国际局势热点透视”，还包括有与 我们日常工作生活紧密相关的一些内容，如“履职能力与创 新思维”、“国家公职人员心理问题及其调适”，等等，担任 授课人员既有总行领导，也有教授学者，他们深入浅出、形 象生动的讲解，从方方面面帮助我们增长了见识。有些领导、 学者还将他们最新的研究成果毫无保留地合盘托出，如此近 距离聆听业界权威们的耐心细致讲解，我觉得这样的机会对 于我们基层工作的央行干部真的是非常难得、非常宝贵。众 所周知，当前社会是一个学习型社会，我们自身工作中所面 临的知识更新频度更快、任务要求更高，此种形势下，此次 培训为
10、我们提供的知识养分，对于丰富我们的知识积累、改 善我们的知识结构，促使我们在现实挑战面前游刃有余地做 好本职工作，尽管说有些杯水车薪，但无疑是雪中送炭，益 处多多。其次，加强了同行交流，汲取了有益经验。本次培训， 还穿插了座谈讨论、工作经验交流环节，这为我们学员相互 之间沟通了解、取长补短创造了契机。此次参加培训的150 名学员，分别来自全国各地，虽然说我们大家都在基层央行 工作，但毕竟，各地实际情况千差万别，在工作认识上每个 人会有自己独特的见解、在工作开展上不同单位也会有自己 独到的经验。事实也确实证明了这一点，通过小组座谈讨论, 使我对今后如何立足本职岗位高效做好工作有了进一步认 识;通
11、过听取大会经验交流发言，使我对一些地方基层央行 在探索农村信用体系建设、搞好国库业务工作、促进货币政 策实施等方面先进的工作经验，有了一定程度的了解。在此 意义上可以说，此次培训不仅为我们基层央行工作者搭建起 了一个学习知识的平台，同时也为我们打通了一个彼此交流 实践经验、共同促进基层央行事业稳步前进的有益通道。再次，明晰了身份定位，把握了工作方向。无论是在总 行领导的授课中，还是学员之间的讨论过程中，莲山课件 大家都普遍提到，在我们的日常工作中，中级职称在很多人 而言不过是一个“影子身份北这主要是指我们自身对于“中 级职称”的意识还不够强，在开展工作时很难想到自己是一 名中级职称人员，应该如
12、何更有效地加强学习、如何更高效 地开展工作;而作为很多单位，也较少在实际工作当中有意 识地激发中级职称人员的潜能，更好地为中级职称人员应对 挑战、创先争优创造更有利条件。其实，在全国人民银行系 统，中级职称人员占了半数，他们的作用发挥得如何，直接 影响到我们整体的工作效果。这次由总行人事司部署、郑州 培训学院组织实施的中级职称人员业务培训，可谓审时度 势，抓住了关键。这本身就向我们广大中级职称人员释放了 一个“认识自我、建功立业”的强烈信号，而通过十天来的 学习交流，又进一步促使我们明确了在今后工作中如何更好 地把握自我、如何更好地发挥自身作为一名中级职称人员作 用，在本职岗位上扎扎实实履行职
13、责建功立业。当然了，此次培训，还使我有缘结识了来自五湖四海的 基层央行朋友，收获了友谊。使我有缘领略领导、学者们的 风采，不只是学识上的风采，更兼职业道德、人格方面的魅 力。比如像授课的总行领导，虽说他们身居一定地位，但他 们非常平易近人，上课前后会非常恭敬地向在座学员鞠躬致 敬、回答学员们的问题时非常耐心，而且循循善诱，特别像 马林巡视员，三个小时一直站着给学员们授课，力图给学员 们讲解更多关于人民银行成立的相关知识；而像一些院校的 专家学者们，他们讲解中所透露出的对于学习、研究的孜孜 以求精神，也极大地感染和激励着我们。这些方面，虽然不 是具体的理论知识，但它作为一种精神财富，会对我们今后
14、 为人处事、待人接物等方面产生潜移默化的良好作用。难忘的十天培训时间转瞬即逝，在此，由衷地感谢总行 人事部门为基层央行员工提升素质提供了宝贵时机，感谢郑 州培训学院相关工作人员认真周到的服务、无微不至的关 心。也希望中级职称培训班能长期举办下去，越办越好。银行服务心得体会模板我在参加农信银行服务心得体会里写了几点，这是一篇 文章，我觉得我的思想得到了洗礼，我的灵魂得到了净化。我们这些柜员在工作岗位上，就是要耐得住辛苦的工 作，热情地帮客户解决问题。这样的工作态度，有时是很难 让客户感受到我们的真诚，而有时却让客户感受到我们的热 情。这样的工作态度，是我们每天工作的原则。在这样的情 况下，我们应
15、该保持一个良好的工作状态，这样才能够让我 们的工作效率得到提升。这几天我们在工作中，不但要做好服务工作，还要做到 不让客户因为我们的不耐烦而让客户产生误会，这样的工作 态度会让自己很难适应这样的工作环境。而且在遇到不讲道 理的客户，我们更不能够在遇到这种情况时不能冷静。这样 的工作态度，是我们每天都需要面对的。因此我们需要调整好自己的心态，保持良好的工作状 态。我们必须要有一个好的工作态度，我们要保持好自己在 工作中的态度，做好这几天的工作。银行服务心得体会模板作为的一名青年员工，从事大堂经理期间我深刻体会 到大堂经理的使命和责任，大堂经理服务的好坏直接影响银 行的经营效益和外在形象。一名优秀
16、的大堂经理，身兼六职: 业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安 全监督。大堂经理作为一个重要的岗位，在客户服务、产品 营销等方面具有不可替代的作用。青年员工更要不断学习努 力完善自我，提升业务能力。首先，对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素 质。大堂经理需要对银行业务知识认真学习，在实践中不断 深化对知识的理解，充分掌握全面的银行业务，这样才能有 足够的基础为客户提供服务，对于来办业务的客户要认真询问，了解所办业务，耐心讲解，细致的助。其次，在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术。我 认为在工作中要做到以下几点：一、微笑服务大堂经理要时刻保持乐观的心态，微笑面对客户，用微
17、笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。巧妙的使用“笑” 的技巧，体现银行客户第一、服务至上的经营理念。练好内 功，让微笑带来的温情充满营业大厅，让客户有宾至如归之 感。大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、 优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们 展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并 懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他 们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。二、能说会道大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能 力。不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间 的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密
18、切 与客户的关系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂经理工 作的基本前提，可以在大堂经理这个平台得到尽情的发挥。“说”要做好三点:一是勤说，即对前来的客户要勤开口，反复讲，全力推 介产品；二是能说，即描述业务过硬，讲解准确，不过份夸大， 也不刻意掩饰，把产品的特点和功能正确无误地推介给客 户；三是会说，即讲究服务策略，因人而异，差别营销。在“说”上攒足功夫，可以起到事半功倍之效。另外， 对理解力较差和疑难点较多的客户咨询，大堂经理必须不厌 其烦要有足够的耐心，把客户当亲人，反复深入浅出地讲解, 这样才能得到客户的尊重和信任。银行服务心得体会模板今天距离7月26日的服务与礼仪培训已经接近两周了。
19、行里精心的准备，使我有幸聆听了专业资深专家的指导。原 以为是枯燥乏味的业务学习，在专家老师深化浅出的细致讲 解中，特别是从我们身边认识的工作、日常的生活入手，真 实的案例、幽默风趣的语言，深深地感染了我，使我感慨颇 深。品的特点和功能正确无误地推介给客户，三是会说，即讲究 服务策略，因人而异，差别营销。在“说”上攒足功夫，可 以起到事半功倍之效。另外，对理解力较差和疑难点较多的 客户咨询，大堂经理必须不厌其烦要有足够的耐心，把客户 当亲人，反复深入浅出地讲解，这样才能得到客户的尊重和 信任。三、善于提问。凡是进门的客户，都要热情迎接，主动 问候，不能有嫌贫爱富的不良心里。要善于揣摩客户心理，
20、对客户异常反应要上前询问，真诚关心，帮助解决。尤其是 重要的当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听 客户的不满情绪，不要急于去辩解什么，最后要真诚的向客 户道歉，因为你代表的不是你自己，代表的工行的企业形象。 首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的 沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户 解决他的问题。此外需勤问柜员，对柜台内现金和业务处理 情况了如指掌，以保证及时调整客户到指定窗口迅速办理业 务。让客户深切感受到我行的准确、方便、快捷的服务，树 立良好的服务形象。四、察言观色。大堂经理要有超强观察能力，在工作中 做到眼观六路、耳听八方。在服务中要留心听，随
21、时掌握客 户需求，收集有价值的金融信息，认真记载大堂工作日志， 总结提出后及时向领导汇报。要具备足够的应急事件的处理在商业银行这个大家庭里，我是一个刚加入不久的新 人。实习的这段工夫慢慢地认识了商行这种紧张而有序的工 作氛围，也自觉地融入到了这个优良的工作环境中去。刚开 始的时分觉得银行柜员的工作很简朴，很平凡，每天迎来送 往不同的客户，办理着自己已经很认识了的业务，按照行里 的规定，完成着属于自己的“任务”。但慢慢发觉，一切规定都是在告诉我们怎样做是对的， 而怎样会做得更好，这就需要我们自己发觉了。参加工作的 这段工夫，有一位对我来说是比较特别的客户，她是一位五、 六十岁的老大娘，带来的钱是
22、用报纸精心包着的，询问后明 白她是想把钱存一个定期。大娘很亲热，我便耐心地回答着她的问题，深怕我的回 答还有让她不明白的地方，但就是这样一个让我觉得很平常 的事，大娘却在办理完业务后，用一种很不好意思的语气问 我：“你们这有揽存任务吧？ ”我很疑惑的点了点头，大娘 很肯定的笑笑说：“我这个钱就给你揽存吧”。我不断地和大 娘说谢谢，她的身影慢慢地离开了银行的营业大厅，可她的 几句话却让我的心里比喝了蜜还要甜。因为她肯定了我的工 作。然而我明白，是大娘诚恳的态度，和善的微笑打动了我, 真正应当做到的是对待每一位客户都是给以真诚的微笑和 最认真的服务。全国的很多行业都在提倡微笑服务，很多人挖空心事的
23、 对镜训练，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，以至练到腮帮 子发胀，这才认识到，在银行里，微笑并不像点钞或者打算 盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑容，而是一 种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生 态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露，也 是对待工作热爱，对待大家真诚的体现。有的时分换位思考一下，客户真诚的微笑会打动我们， 那我们发自内心的微笑也同样可以打动客户吧。培训中有这 样一句话“服务态度是弥补服务过程不足之处的修复剂。 在柜面工作中，经常发生因为所要办理的业务手续相对比较 繁琐的时分，当然不是所有的客户都可以理解银行，偶然会 遇到对此抱有埋怨的顾客，这时
24、分需要的是更周到的服务， 更耐心的解释和真诚的微笑。在办理业务过程中，我们要站 在客户的角度看问题，尽量保证客户的利益，尊重客户的想 法。在非原则性的事上不要随便对客户说“不二所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人称赞的服务 效率，令人满意的服务态度，这绝不是一种表面的东西，它 应当是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个商 行人所具备的习惯和品格，这种思想就是要有集体荣誉感， 爱岗敬业，勇挑重担的责任感和积极生活，乐观助人的优良 意识，这不仅是我们的服务理念，更应当成为我们的生活准 则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。我 们的商业银行被称为“草根银行”，老百姓自己的银行，
25、我 们要做到的是做老百姓最贴心、安心、省心的金融机构，以 服务、更好的服务、卓越的服务、完美的服务回报大家。当 然这需要我们每个工作人员的努力。银行服务心得体会模板随着金融业竞争的日益激烈和客户需求的多元化，优质 服务已成为中国银行赢得社会信誉的主要条件、争取客户的 主要方式。能够这样说，作为服务行业，服务是我们中国银 行的生命。作为中国银行柜台工作人员，8月底，填鸭式的培训结 束了，也意味着我们即将走上工作岗位了。大概是隔了两三 天吧，我们去各个分支行去报到，那里需要阐明的是，中行 在南京没有市行，所以，除了少部分人进入江苏省分行，其 余的都会被分到支行，一个支行的概念是什么呢，大概能管 辖
26、20个网点左右吧，这是就此刻情景而言的，可是当时可 没有这么多，大概10个网点。省行和支行之间原先的收入 差距是很大的，同样的工作，会相差20000元左右，所以， 当我们在支行的时候，不停地听到支行员工抱怨，省行拿得 太多了，此刻换了省行的行长，据说待遇要变小了，不明白是不时真的。由于家庭住址的原因，我当时被分在一个比较“差”的 支行，开始我的中行职业生涯。此刻想想，无所谓差不差， 所有的东西都是相对的。原因后面再说。支行虽小，可是五 脏俱全。最终我的去处是一个小网点，破破烂烂，仅有一个 房间，也就是营业厅啦，后面有一个休息室和一个厕所，里 面经常有老鼠跑来跑去，乖乖，令我惊异的是：老鼠居然还
27、 喜欢吃肥皂，新买的肥皂，第二天就不能用了，上头会多出 几个老鼠印了，所以，怕老鼠的女生，进入中行之前可要想 好了。到了网点的第一天，没什么事情做，大学生进入了新的 单位，总要留给同事们好的印象啊，只好一大早来去扫地和 擦门，看着人来人往，心里面不免一阵酸楚，南大的本科生, 居然在这样的破落的地方擦门，真不是个滋味。好在同事们 都很热情，并且对我都很好，硬件不行，软件到是挺好的。 当时我是实习生，做的是柜面，也就是点钱啊，挂失啊，什 么的，刚学习的时候真是头昏脑胀，许多东西要记，因为柜 员的任何一笔业务都是要经过代码输入的，代码的数量太多 了，有的操作是比较麻烦的，比如挂失什么的，有很多程序,
28、 我当时真的是忙可是来了，再加上业务量太大，一天一般一 个柜台要有100笔以上的业务。天天晚上轧账的时候，用马 克思的话来说，是惊险的一跳，假如钱账对了，一天能够算 是简便结束了，假如不对就预备慢慢找错误吧，找死你为止, 当然你肯定是找不出来的，这个时候，有经验的员工就会过 来帮忙你找错误，直到你一身冷汗出来，差不多也就0K 了。 但这样的生活绝对能培养你严谨的工作态度，因为你一分都 不能有差错，虽然是低级的工作，却对一个人的终身素质是 有好处的。在前30天里面，我能对的也就是5次左右吧， 唉，不提了，高等数学能考满分的我，在数钱上居然是漏洞 百出，可见大学生知识丰富，素质不必须高。由于我是大
29、学生嘛，所以一个网点呆的时间也不长，大 概一个月吧，之后就到其他网点了，网点靠在市中心，可是 去了一看，就更失望了，原先的门面还有四五米，此刻的门 面变成一米了，真受不了，连厕所也没有，似乎是外挂的。 里面的老鼠不要说了，看来中行挺有老鼠缘的，要不怎样什 么地方都有老鼠呢。这个地方我倒是很喜欢，因为业务很少, 一天也就仅有40笔业务吧，并且研究到人员还比较多，当 时领导就要我们上两天休息两天，日子很舒适，可是学到的 东西也就有限了啊，日子久了，就觉得不爽了。恰好这个时 候支行的业务发展部招人，我就去竞聘了，谁明白一发便不 可收拾，之后一向呆在业务发展部了。我也得到了很大的锻 炼，相比较入行两年
30、了还在柜台上混的大学生同事们，当然 是幸运多了。所以说任何一件事情无所谓好与不好，要害看 你怎样去利用他好的一方面。就这样在这个网点混了 3个月, 顺便还带了儿个中专生徒弟，到新年的时候，我就算是业务 发展部的人了。期间还学会了比学校里面更厉害的一招：在 椅子上做着睡觉，以前在学校都是怕着睡觉，睡醒以后，满 桌的雾气，有时还有点口水什么的。因为忙着考研，所以比 较辛劳啦，经常在中午没人的时候想睡觉，监控下头不能睡 觉，怎样办?穷则思变，坐着睡，想不到久而久之，也就习惯了。此刻想想，还是很自豪的一门技 术。银行服务心得体会模板优质礼貌服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，经过 教育培训和强化管理，
31、提高员工的政治素质和业务素质，以 员工的高素质创造出优质服务的高水平。培训教育的方式很 多，如:对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、 服务群众、奉献社会的职业道德教育，使每位员工懂得，我 的行为代表着银行的形象，没有客户就没有银行业务的发 展，培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献一份光和热， 自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶；强 化规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对 礼仪知识、礼貌用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集 中式、正规化、全方位的强化训练，并在全行范围内推广; 加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练 兵，定期进行考核及专业技术比
32、赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。经过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟 练、准确地操作各种业务；以柜面服务为突破口，开展形式 多样的以优质礼貌服务为资料的活动，如创立青年礼貌号、 争当青年岗位能手、开展比学赶帮超等劳动竞赛等;开展金 融法律法规、各项规章制度的培训，增强员工法制观念，使 每位员工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法经营， 防范和化解金融风险;典型培训，组织员工对优质礼貌服务 工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认 识，取之所长，补己之短;组织爱岗敬业、服务奉献的演讲 比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范;推广以员 工星
33、级管理为核心的规范化服务。经过对柜台人员“德、能、 勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗 定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的进取性;进取营造优美、 舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布 着好几家银行网点，人们自然把眼光对准那些环境舒适优雅 的营业场所。银行外观的亮丽自然而然地给顾客一种安全 感，让人觉得银行有实力，所以，营业网点要依据规范化服 务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上 应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。提高金融电子化水平，创新服务手段，完善服务功能， 是提高服务质量的关键为适应企业、个人金融意识不断增强的需要，各家银行 陆续
34、推出了多种服务，如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、 代发工资业务、代收费业务、ATM联网系列、商务POS终端、 个人存单抵押贷款、一卡通（或一折通）、个人外汇买卖业务、 电话银行服务等等。丰富的银行服务品种也是客户选择银行 的必有的不可少的条件之一。新业务的开发，是增强业务发 展后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新业务开 发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融 产品，完善服务功能，提高服务水平。柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办 理业务、衍生存款的地方，银行好的服务形象要靠柜面服务 具体体现出来，特色服务包括:延长营业时间、24小时服务、 设立一米线;对特殊
35、客户上门服务，为单位办理现金收付、 转帐结息、送回单、利息清单等;为有困难的客户办理存取 款业务;为军人、教师、中小学生和老弱病残者供给专柜服 务；为大额存取款供给安全服务等；贷款方面推出信贷业务 特快服务，选择信用等级为A级以上的企业，作为信贷业务 特快服务对象，对其实行特事特办，使办理业务效率大大提 高;推行客户经理制，为存贷大户配备客户经理，并为其供 给存、贷、汇、理财、咨询等综合上门服务，经过全面周到 的服务改善银企关系，增强吸引力，保证客户足不出户就能 完成支付。经过推出特色服务等服务措施，到达树立良好的企业形象的目的。加大监督的力度和广度，构成全方位监督体系，是优质 礼貌服务落到实
36、处的保证优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必 须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质 礼貌服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业部是银行的 窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉，客户在 那里究竟得到了怎样的服务，仅有经过明查暗访才能得出真 相，所以，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子 的一个好办法。要经过组织行内人员或聘请社会监督员等多 种形式，以普通客户的身份，经过看、听、查、问等方式， 经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明 察暗访，并广泛征求客户意见和提议，解决服务工作中存在 的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立 银
37、行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。建立监督检查体系。一是全行从机关到一线，从领导到 群众，人人都有监督的职责;二是依靠社会监督和舆论监督, 向社会公布举报电话、在营业大厅设立咨询台、监督电话， 举报箱、意见簿或导储员等，聘请新闻、企事业单位及政府 部门进行监督；三是定期召开企业、客户座谈会，发送征求 意见信、监督卡、青年礼貌号服务卡；四是公布业务发展和 承诺服务资料，自觉理解监督。能力，不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件。如客户 排长队问题，大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他 窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻 柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。深化大堂经理服务
38、内涵, 全面提升大堂经理服务能力。五、积极主动。大堂经理的工作性质要求员工在工作时 要积极主动。大堂经理必须养成勤走动的习惯，要在大厅内 及ATM区域来回巡查，及时掌握大厅内外总体情况。通过与 客户零距离的看、问、说，疏导客户，维持秩序，了解信息, 调整服务方式。及时为客户提供全方位的服务需求，发挥大 堂经理不可或缺的作用。当遇到需要帮助的顾客时，大堂经 理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提 供举手之劳的帮助。我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无 缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的 微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至 如归的感觉。
39、银行服务心得体会模板银行，作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产 品外，还要出售无形产品一一服务。而近年来，各大银行普 遍把服务作为核心内容纳入金融企业文化，成为核心竞争力 的一部分。作为一名普通的柜员，入行一年多，关于银行的 服务我也有了自己的一些心得体会。首先客户是通过在银行办理业务时对员工的服务态度 来感知银行的服务的，所以客户对我们的态度，实际就是我 自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更 多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。试 想一下，如果我们银行员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎 虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台 里的工作人员付出应
40、有的尊重吗？有问必答，笑容可掬，彬 彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，沉着冷静做到无 可挑剔。这些是我们的服务规范，扪心自问这些规范我目前 做的还很不足，例如：并不能每次接收客户文件都能按照规 范双手递送、对待一些难缠的客户由于经验不足有时会束手 无策、对于“微笑服务”方面做的不是很到位。我认为“微 笑服务”这点是很重要的，虽然我行目前没有对此做出硬性 的规定，但我觉得微笑本来就不应该成为是一种职业化的笑 脸，而应该是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微 笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、 自然的流露，也是对待工作热爱，对待大家真诚的体现。有 的时候换位思考一下，客户
41、真诚的微笑会打动我们，那我们 发自内心的微笑也同样可以打动客户吧。另外在非原则性的 事上不要随便对客户说“不”，同样一句话，有时我们换一种说法，也许就能得到客户的理解。其次，要做好服务除了 要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客 户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意，朝着我 们银行的服务理念靠近。什么是优质服务？优质的服务并非卑躬屈膝，而是以细 心、耐心、热心为基础，以客户为中心，时刻让客户感受到 优越感和被尊重。接递客户手中的现金、单据、卡证时，不 要抛掷；有必要确认客户存款或取款的具体数额时，不要高 声大喊；当客户前来办理某些较为琐碎而毫无利润可言的业 务时，如大钞兑
42、换小钞、兑换残钞等等，要有求必应，不可 推辞。记得我上柜之初，一名乞丐大爷拿着大量带有味道的 一元残破币前来兑换大钞，顿时我就一脸不高兴，但在我点 钞过程中，我们大堂经理主动过来为客户倒了杯水，我顿时 乂感动又惭愧，这时我才深刻体会到对待任何客户我们都必 须时刻带着尊重。窗口服务的工作让我每天面对很多客户，我的一言一行 不光代表着个人的修养，更代表着本行的形象。由于工作中 充满着偶然性和变化性，网点规范服务的管理是没有止境 的，所以我们需要学习的东西还有很多很多。“对于广发银 行我只是一名普通的员工，但是对于客户，我就是广发银 行”，我们要真正做到爱行如家，积极地维护集体荣誉，并 在工作中常常
43、提醒自己：“善待别人，就是善待自己”。银行服务心得体会模板8月2日一一4日，我有幸参加了哪西农商银行文明规 范服务第三期培训。行党委、运营服务部给我们提供最好的 平台，聘请专业培训机构远融咨询的金牌讲师给我们授课， 对我们而言，是最大的福利，也是难得的学习机会。张艳老 师不仅以幽默诙谐的语言、生动形象的图片、视频对银行礼 仪做了详细的解读，而且她还现场示范，并与台下的学员良 性互动，我们一起跟着张老师进行站姿、坐姿、手势、文明 用语等的实际操作，对银行礼仪有了更加深刻的理解与体 会。我觉得，吃好三碗面是我悟到的精髓所在。第一碗面：门面门面，就是一个人外在的仪容仪表。无论时代如何发展, 外表始终
44、是我们判断一个人最优先、最直接的依据。加州大 学洛杉矶分校的一项研究表明：第一印象55%取决于穿着、 化妆，38%取决于行为举止，7%取决于谈话内容。恰当的服 饰搭配会给人留下明快、自信、精干、庄重的良好印象。金 融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁 的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能 占领更多的市场。银行业是一个窗口行业，银行工作人员的 服装不仅代表了个人形象，更是银行整体形象的展示。良好 的仪表形象对一名银行人来说，是一种修养，一种文化，也 是一种精神礼貌的体现。我们的衣着品味，价值取向，服装 风格，服饰特点，整洁程度无不体现着我们的文化品位，生 活态度，
45、生活习惯和个人修养。打理好我们的门面，就是在 无形中给自己创造机会，给银行创造口碑和价值。第二碗面：体面体面，需要我们举止大方，谈吐优雅。银行人行为举止 最基本的要求是稳重，稳重就是举止得体、庄重潇洒、不卑 不亢、落落大方。坐有坐样，站有站样。要善于控制自己的 情绪，不可装腔作势，大发威严，无论在任何状况和场合下, 都应沉着、冷静、谨慎、有条不紊，从容不迫。是在接待客 户时应做到来有迎声，坐有问声，走有送声。与客户坐着面 对面谈话时，应坐椅子的三分之二处，面带微笑，目光平视 客户。解答客户问题时应做到耐心仔细，并使用文明用语（” 您好、请、谢谢、对不起、让您久等了、请慢走”等）。为 客户办理业
46、务时应主动、专注、高效，并做到微笑服务。与 客户递送东西时应双手递交。体面，还需要我们具备足够的 应急事件的处理能力。如客户排长队时，大堂经理要及时分 流客户，引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到 自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。 遇到客户投诉时，要安抚好客户，并妥善处理与解决。第三碗面：情面情面，不是看人情办事，而是在合法守纪的基础上坦诚 相对。好的人际关系，一定是共赢、互相借力的。也唯有付 诸以真心，换位思考，才能维持好来之不易的人缘。在日常 服务中，要做到换位思考，例如我们银行有自己的规章制度, 虽然很多制度都是为了保护客户的合法权益，但有时可能会 给客户带
47、来不便，这个时候便要求我们要做到换位思考，从 客户的角度出发向他解释我们的制度，用真心取得客户的理 解。同时在制度允许的情况下，积极的帮客户想方法解决问 题，争取给客户最优的服务体验。好情面需要维护，遇到坏 情面，也不要怕撕破“脸面”，当断则断，坚决不能触碰法 律及合规的底线。不以人情代替纪律，不以信任代替管理， 树立合规意识，把人情”带来的潜在风险扼杀在萌芽之 中。这次培训，作为第二组的组长，在所有组员的积极配合、 主动参与下，我们获得了第一名的好成绩。成绩的取得，是” 无敌战队”全体队员共同努力的结果，也对我们今后的服务 规范及日常礼仪提出了更高的要求。这次培训不仅带给我们 满满的干货，也
48、带给我们宝贵的精神食粮，使我们深感行领 导的用心良苦和殷切期望。作为农商行的一员，应脚踏实地, 戒骄戒躁，以空杯心态去认真学习。礼仪的学习过程不难， 难的是持之以恒、坚持不懈。此次培训虽然已经结束，但我 们对服务规范的贯彻执行还只是一个开始。服务源自真诚， 诚心实意去对待每一位客户，我们肯定能活成门面清净，情 面宽敞，一身体面，坦坦荡荡的好模样。银行服务心得体会模板当今银行业之间的竞争越来越激烈。在银行本身差异越 来越小的情况下，谁有先进的信息技术、科学的经营管理方 式、独具特色的企业文化、超值的优质服务，谁就会在竞争 中立于不败之地；否则就会在竞争中被淘汰。服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我们 要站在客户的角度想问题，满足顾客的需要，这就是服务。 而如何为客户提供优质服务呢？这就需要我们具备良好的 服务意识和职业态度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、 腿勤；四好：职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答 问讯好；三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦；学会感激体谅 客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户 表达前完成。不同客户在不同情况下的不同需求，并学会通过察言观 色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同 类型的客户提供不同类型的服务。