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1、09工商管理本科，学员：张井兰，学号52023秋季小公司管理第二次讨论组长:黄海燕成员：张井兰、林海蛟、李克浪、郑重发言如下：黄海燕:今天我们小组来讨论一下第九章小公司市场营销，第十章小公司的电子商务与客户关系管 理，第十一章小公司人才战略，第十二章小公司创新所学知识，结合实际工作中碰到的问题加以总结。张井兰：第九章小公司市场营销应当重点掌握的内容.小公司市场营销的特点。公司的市场营销具有以下特点：(1)贴近顾客，产品天生源于市场需求；(2)经营灵活，适应市场变化的能力强；(3)经营业务“小而专、小而特”；(4)竞争力相对较弱，属于市场弱势群体，易受市场及外部条件冲击等。1 .哺育顾客忠诚的重
2、要营销策略。顾客忠诚重要表现为其基于对公司或其品牌的满意和偏爱而连续或经常购买该公司或该品牌的产品或服 务。顾客的连续购买由初次购买和以后的反复购买构成。初次购买重要取决于顾客购买之前对产品的感 觉、认知、判断，以及对预期价值的评估。反复购买则取决于顾客满意。提高顾客满意和反复购买的主线策略是提高顾客总价值和减少顾客总成本。小公司在解决顾客初次购买和反复购买的矛盾时可以采用以下策略。(1)促成顾客初次购买的策略:（1）小公司创新是产业先导性创新。（2）小公司创新更注重实效。（3）小公司创新有较好的组织保障。 （4）业主支持是小公司创新的重要保证。（5）政府扶助是小公司的创新支持。张井兰：小公司
3、创新的劣势：（1）信息不畅的制约。（2）资金局限性的制约。（3）人才缺少的制约。（4）环境不良 的制约。2 .小公司成长阶段的技术创新战略:小公司进入成长阶段后,公司生产已经具有一定规模，产品成本减少, 产品已逐步打开市场。在这个阶段技术创新可以选用市场渗透战略、产品或服务开发战略和市场竞争战 略等渐进创新战略。李克浪：小公司成长过程中不同阶段的特点，如何选择技术创新的策略？小公司导入阶段的重要特性是规模小、资金少、人心齐、风险高，公司采用的是新产品战略、新服务战 略、新市场战略,2、小公司进入成长阶段后,公司有了一定规模，产品成本减少、产品打开市场，这个阶 段可选用市场渗透战略、产品或服务开
4、发战略和市场竞争战略等渐进创新战略。3、小公司进入成熟阶段, 产品、服务具有了一定的市场占有率,具有了较强的市场美誉度，这一阶段可选用名牌战略、联合战略及 国际化等渐进创新战略。4、小公司进入衰退阶段，公司销售减少，市场萎缩,在这个阶段可选择稳定性战 略、紧缩性战略、围移战略。郑重：小公司如何进行产品创新策略的选择？主导产品创新策略：自主开发型产品创新策略，紧跟型产品创新策略、引进消化型产品创新策略。、差异 化产品创新策略,2、派生产品创新策略：多样化产品创新策略、多功能化产品创新策略、3、系列化产品创 新策略、4、不同生命周期产品的创新策略。林海蛟：小公司管理创新的基本思绪？建立有效的管理机
5、制、2、激发公司技术创新的潜能,3、建立公司的战 略管理,4、加强对知识产权的管理,5、走公司管理信息化之路黄海燕: 今天的讨论，我们小组讨论得非常精彩。张井兰：边上柳技同学，尚有陈陈，林美美等同学的小组也讨论得十分到位。李克浪：对于我们这学期小公司管理这本学科知识掌握得不错。林海蛟：我们要将学到的知识用于公司平常管理上，将学习与工作实践结合起来。黄海燕：好，今天的讨论大家都发表了各自的意见，通过讨论,我们加深各自对于这门课程的理解，在以后工作发挥 作用。今天的讨论到此结束，谢谢各位同学，下次有机会我们再组织讨论。营销人员要努力提高顾客对产品的直观感觉的价值。例如,适宜的包装、优良的外观设计和
6、直观的品质感觉,这些会强烈地刺激顾客购买，却很少会拉大顾客使用体验与盼望值的距离。充足运用人员价值和形象价值的促销作用，而对产品和服务价值的许诺，以及对顾客成本中非货币成本 的分析都应尽也许实事求是，避免夸大其词。这对促成顾客初次购买和避免在使用中产生失望或不快乐 感都是重要和有效的。根据顾客需要和公司的资源能力条件，有选择地提高公司产品和服务价值，实实在在提高满足顾客需要 的有效性和竞争力，也是刺激初次购买，乂有助于反复购买的有效方法。（2）促使顾客反复购买的策略：一方面要使为顾客提供的总价值和总成本的各个部分的真实性和可靠性，这对顾客的反复购买影响很 大。对那些购买欲望和盼望值很高的顾客给
7、予适当的暗示,让顾客知道产品也许不像其想像的那么好,这既不会影响当前购买，又会适当减少顾客盼望值。对缺少使用经验的顾客，应针对顾客在使用中也许碰到的麻烦和错误操作做一些有效的事前提醒或培 训I,以避免在使用中出现不必要的失望和不快。为顾客提供有效的售后服务，特别是一些意料之外的服务，让其有一个意外的惊喜和满足。建立适当的顾客投诉、建议通道,让顾客的不满能及时发泄和解决，等等。这些都是减少顾客不满、提高满意度，从而促使反复购买的有效方法。林海蛟：3 .定价决策的重要内容。公司定价决策的重要内容和环节如下：（1）选择定价目的。公司通常有六种可供选择的定价目的：生存目的、当期利润最大化目的、销售增长
8、 率最大化目的（市场份额最大化目的）、市场撇脂最大化、产品质量领先目的、成本控制目的。（2）拟定需求对价格的响应关系。即价格变动引起需求量较小、中档或较大变动的关系。（3）估计成本对需求变动的响应关系“需求及其特性在很大限度上规定了公司定价的上限，而成本则是 定价的底线。（4）分析竞争者的成本、价格和提供物。（5）选择定价方法。（6 ）拟定最后价格。张井兰：4 .三种基本定价方法。定价的基本方法重要有三种类型，即成本导向的定价方法,需求导向的定价方法和竞争导向的定价方法。成本导向定价法是以成本为重要依据制定价格的方法，是最早、最简朴、最广泛的一种定价方法。成本 导向的定价方法重要有三和I成本加
9、成定价法、目的利润定价法和保本定价法。需求导向的定价方法是以顾客对需求的结识和对产品价值的理解为重要依据制定价格的方法。需求导向 的定价方法重要有习惯定价法、认知价值定价法、价值定价法。竞争导向的定价方法是以重要竞争者的价格和提供物为重要依据制定价格的方法。其目的是为缓和或避 免直接竞争，或在竞争中获取优势的一种定价方法。重要有通行价格定价法、竞争定价法、密封投标定 价法等。林海蛟.影响公司选择信用策略的重要因素。信用策略是指公司在得到购买者延期付款的承诺后，将商品或服务转让给购买者。信用策略不仅影响公司的收益和钞票周转,并且会影响销售数量和市场份额，是公司重要的促销手段。影响公司家选择信用策
10、略的因索重要有:公司类型、竞争对手的信用政策、顾客的收入水平和公司可用的 流动资本数量等。李克浪：5 .分销渠道设计决策。设计一个分销系统一方面要确认系统的目的和功能分派，另一方面要辨认重要的分销系统,公司还必须对重要的分销系统进行评价。(1)确认顾客需要和公司分销系统的实用目的。了解目的市场顾客。设计分销系统一方面要从满足顾客需求出发，了解目的市场顾客买什么、习惯购买地点、买多少以及为什么买、何时买和如何买等。拟定系统的实用目的。最实用的分销系统并不是提供最佳服务的分销系统，而是在分销系统提供的最大顾客满足和最小系统费用间作出的一种选择。优化分销系统资源配置。在功能分派上,有些功能制造商能做
11、得更好或有更多优势,如复杂产品的技术支持：另些则零售商可以做得更好或有更多优势。但更多的应由高顾客价值和低系统费用这个基本准则，来决定分销系统功能在制造商和中间商之间的分担情况。考虑不同细分市场的差异。(2)辨认和构建重要的分销系统。一个完整的分销系统在解决系统目的和功能基本分派问题后，还要在此基础上进一步拟定：中间机构的类型，中间机构的数目和每个系统成员的条件及互相责任。选择中间机构的类型。中间机构的类型重要取决于系统目的规定的服务和系统成本(人员工资、场地租金、中间机构规定的毛利水平、促销费用等)。中间机构的类型可以有自己的销售队伍、批发商、零售商等。拟定中间机构的数目。一般有三中策略可选
12、择：独家分销、密集分销、选择分俏。渠道成员的条件和责任。重要因素涉及价格政策、销售条件、地区权利，以及每一方面应提供的具体 服务。(3)对重要的渠道方案进行评估。通常可以从适应性、经济性和可控性三方面进行评估.郑重：6 .简述品牌决策的重要内容。品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合运用，其H的是借以辨认某个或某群销售者 提供的产品/服务，并使之与竞争者区别开来。品牌决策一般涉及以下五项内容:(1)品牌化决策。即决定使用或不使用品牌。(2)品牌所有者决策。即决定是使用制造商品牌、中间商品牌，还是特许品牌。(3)品牌使用决策。即决定使用一品一牌、类品牌或单一品牌。(4)品牌扩展决
13、策。即决定扩展品牌还是扩展使用品牌的产品。(5)品牌再定位决策。即决定品牌再定位还是保持原定位。黄海燕：7 .如何对公司的广告活动进行有效管理？商业广告是广告主通过大众传播媒体，以付费的方式和赚钱为目的进行的有关商品、劳务、观念等，说服性的信息传播活动。公司对广告活动的管理重要涉及拟定广告目的、设计广告信息、选择传播媒体、制定广告预算和评价广告效果等。(1)拟定任务：拟定广告目的、销售目的。(2)设计信息：信息产生、信息评估选择、信息表达。(3)选择媒体：重要媒体类型、触及面、影响力等、媒体时机选择。|(4)广告预算：产品生.命周期、市场份额与基础、竞争和干扰等。(5 )效果测量:传播测量、销
14、售测量。黄海燕：第十章小公司的电子商务与客户关系管理一、重点掌握1 .电子商务的含义。对电子商务,可以从以下几个方面来理解：(1)狭义的电子商务重要指以“电子”的方式进行的商业交 易。(2)广义的电子商务是一种“通过改善产品和服务质量、提高服务传递速度，满足政府组织、厂商和 消费者减少成本的需求”的全新商务活动形态。(3)电子商务是一个电子化的过程,是一个渐进的和长期 的过程。张井兰：2 .网络营销及其特性：网络营销是指通过运用现代信息技术、网络技术和多媒体交互技术等，使公司在 发明和提供顾客价值上，获得在传统营销中所不具有的一些独特优势而开展的电了化营销。一方面，网络营销是电子商务,特别是电
15、子交易发生与实现的催化剂和推动器。另一方面，网络营销与狭义 电子商务是相生相伴、相辅相成的对“挛生兄弟”。再次，网络营销的核心在于对公司是电子互换或交 易,对顾客则是需求的更有效的满足。最后，网络营销存在并作用于电子商务活动的全过程，而不仅仅是 交易发生的瞬间或之前。李克浪：3 .网络渠道的模式：网络渠道一般指借助互联网技术和信息技术实现由订货、结算到交付和售后服务等 一系列互相依存的中间环节组成的系统。它有三种基本模式：BB、即公司对公司的模式；BC,即公司 对消费者模式；CC,即网上拍卖交易。郑重：客户关系管理(Cu s tom e rRcI a tion s h ipManagcrme
16、n t,C RM)是由 G a r t e n e r G r o up提出.其定义是公司与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统，它告诉公司谁是对它最有利的客 户，并激发其制定保存老客户的市场战略以及吸引新客户。4 电子商务是以现代信息技术手段，如 数字化通信网络和计算机装置等为工具，进行商品交易的过程，其目的是替代传统交易过程中纸介质信息 载体的存储、传递、记录、发布等环节,从而实现商品和服务交易以及交易管理等活动的全过程无纸化，并 达成高效率、低成本、实时化、网络化、直接化等目的。电子商务下的客户关系管理是在传统的客户关 系管理的基础上运用信息技术的发展所创建的一种新兴的顾客满意管理。
17、林海蛟：现行的客户关系管理(CRM)的内在缺陷,还没有讲透，需要大家学习注意的地方：第一，对客户范畴的错误定义。目前流行的CRM系统错误地把客户的购买行为及与公司联系的行为定 义为客户关系。因此,CRM系统所管理的不是真正的客户关系而仅仅是客户的购买和联系行为，真正意义 上的客户关系是要拓展新客户,保存老客户。这种传统客户范畴使得公司难以开拓市场.实现潜在客户向现 实客户的转化。第二,存在局限的市场经营范畴。目前流行的CRM把市场经营范畴仅仅局限于一个公司的数据库中。 即仅把现有客户放入公司数据库中而忽略了公司上游的供应商和不注重公司内部网络信息化建设。使各 个系统孤军奋战，缺少彼此接口联系导
18、致宣传口径不一致，公司人力物力资源严重浪费甚至无法树立良 好的公司形象。皿 第三，缺少与客户的沟通，难以了解客户真正需求。目前流行的CRM系统将公司的 视线从其市场上错误地引导到公司的数据库中。它规定公司把注意力放到诸如客户购买产品的相关信息 及对客户此后会购买其数据库中什么产品的预测上。因此，那些采用了这种CRM系统的公司容易忽视其 客户的真正需求，忽视那些决定客户购买产品相关系数背后的真正驱动力。第四，管理理念落后。对客户关系管理结识的局限性。在当前许多公司，甚至是许多较大规模的公司仅 注重以产品为中心，忽略了客户关系的建立与管理，特别是目前销路较好的公司中这种现象尤为普遍。然而 这种短视
19、行为必将阻碍公司的作大作强。林海蛟：第十一章小公司人才战略. 了解以人为本的管理思想；1 .掌握小公司的人才开发与引进：2 .掌握小公司的人才选聘与培训；. 了解小公司人才的使用与激励；3 .了解与小公司人力资源管理相关的几个问题张井兰:小公司人才引进应遵循的原则：1.合用原则。 2.按劳分派原则。3.超前性原则小公司人才引进的方法同有关科研部门或大专院校建立技术协作关系，聘请专业技术和管理人员到小公司进行现场指导，帮 助攻克技术难关，提高管理水平。尚有聘用闲置人才。选聘渠道就业服务机构、广告招聘、内部选拔、个人推荐。郑重：考察拟聘用人员面试、 能力测试、工作情景模拟 程文通：还要品行鉴定。1
20、 .人力资源是指一国或地区基本己经开发的、具有劳动能力的总人口数，对于公司来说，就是指那 些有正常智力、可以从事生产活动的体力或脑力劳动者。人力资源具有依附性、战略性、稀缺性、无限 性、社会性、时效性、能动性、周期性与磨损性等特点。2 .人本管理思想是以人为中心的人力资源管理思想，讲究人文关怀和情感因素对发挥人力资源的能 动性进而充足发挥人力资源的所有效能的影响与作用。人本管理可以分为情感沟通、决策沟通、自主管 理.、人才开发和公司文化五个层次。3 .与大中型公司相比，小公司在人才开发运用方面劣势比较明显,但也具有不少大中型公司所没有的 优势和特点，小公司应当扬长避短，开发运用人才。会 4.小
21、公司人才引进应遵循一定的原则，这些 原则分别是合用原则、按劳分派原则和超前性原则。5 A .小公司引进人才时还应当注意四个问题，即 切忌打价格战、切忌人才高消费、切忌过于超前和引进人才数量要适中6 .小公司制定吸引人才的政策时，应考虑工作条件、工作环境、生活条件、晋升机会和股票期权等 问题。：7 .小公司选聘人才时应坚持如下原则:德才兼备；不拘一格、能力至上;内部优先;不求全责备;知人 善任、择岗定人。李克浪：8 .小公司进行职务分析的5 w 1 H分别是:What一工作内容是什么;Wh。-什么样的人来完毕该 工作;When一工作时间；Where一一工作地点；Wh Y一一工作的意义是什么；Ho
22、w-负责人如何 执行这项工作。9 .职务分析是人力资源管理的一个基础要素，可以广泛运用与人力资源管理的多个方面，如员工招 聘、绩效考评、薪酬设计和员工培训等。1 0.为最终拟定聘任情况,小公司一般在正式录用之前，要对分候选人进行考察,考察可以采用面试、能 力测试、工作情景模拟和品行鉴定等方式中的一种或几种方式的综合。11 A.可以从公司和员工两个 角度来考察小公司人才培训的目的。小公司的人才培训不仅仅是为了提高员工的知识水平和操作技能，并 且还涉及观念的转变和态度的改善。12 .根据不同的标准，小公司的人才培训可以有很多种分类，如根据员工是否脱产可以分为在职培训 和脱产培训；根据小公司员工的类
23、型可以分为新招聘员工上岗前培训和对老员工的培训。13 .小公司的发展必须依靠合理使用人才来实现，这就决定了小公司在使用人才时必须遵循一定的原 则，而不能随个人的一时意气行事，必须把人才的合理使用提高到战略的高度。1 4.激励是人力资源管理的核心职能，是小公司家需要掌握的最具有挑战性的技能，它既要基于高深 的科学理论，又要具有艺术性。15 a .小公司制定人力资源规划的原则涉及：人力资源规划的制定必 须与环境相适应、人力资源规划的制定必须注意与公司战略之间的衔接、满足公司与员工共同发展的需 要。16 4 .如何改善劳动关系，是小公司生存和发展必须要解决的重大问题之一，假如可以根据公司 自身的特点建立融洽的劳动关系,可认为促进公司的发展打下良好的基础。黄海燕：第卜二章小公司创新 一、重点掌握1.小公司的创新优势与劣势小公司创新的优势：