酒店人力资源管理教材.ppt

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1、酒店人力资源管理实训1 编写工作说明书和工作规范 子子任务任务1 1 分组分组 子子任务任务2 2 收集职位工作信息收集职位工作信息 子子任务任务3 3 整理信息，形成职位说明书整理信息，形成职位说明书 子子任务任务4 4 讨论、整理，定稿讨论、整理，定稿任务目录教学目标理解并掌握职位说明书的撰写要求，理解并掌握职位说明书的撰写要求，并能根据实际情况，编写职位说明书，并能根据实际情况，编写职位说明书，包括工作说明和工作规范。包括工作说明和工作规范。【实训要求实训要求】 两人一组，以曾经实习的工作岗位作为研究对象，收两人一组，以曾经实习的工作岗位作为研究对象，收集信息，撰写工作说明书。集信息，撰

2、写工作说明书。【实训提示实训提示】 可以从以下方面收集信息：可以从以下方面收集信息：请描述您的一个典型的请描述您的一个典型的工作日；您管理哪些人？您归谁管？您的主要责任是什工作日；您管理哪些人？您归谁管？您的主要责任是什么？您在每周中都有哪些活动？您在每项活动中都投入么？您在每周中都有哪些活动？您在每项活动中都投入多少比例的时间？您的工作对脑力和体力都有哪些要求？多少比例的时间？您的工作对脑力和体力都有哪些要求？胜任您的工作需要些什么知识、技能、经历？您的工作胜任您的工作需要些什么知识、技能、经历？您的工作的主要成果（产出、产品）是什么？您的工作做到怎样的主要成果（产出、产品）是什么？您的工作

3、做到怎样就可以说做得不错了？就可以说做得不错了？【实训成果实训成果】：形成电子文档，包括工作说明、工作规范。形成电子文档，包括工作说明、工作规范。任务2 职位说明书的撰写 （职位描述和任职资格）n职位描述反映了职位的工作情况，是关于职位所从职位描述反映了职位的工作情况，是关于职位所从事或承担的任务、职责以及责任的目录清单。事或承担的任务、职责以及责任的目录清单。1.职位标识职位标识 (核心内容核心内容) 2.职位概要职位概要(核心内容核心内容)3.履行职责履行职责(核心内容核心内容)4.职位权限职位权限5.业绩标准业绩标准6.职位联系职位联系(工作关系工作关系)(核心内容核心内容)7.使用设备

4、使用设备8.工作的环境和工作条件工作的环境和工作条件9.工作压力工作压力(负荷负荷)【案例】大堂副理的工作说明书【案例】大堂副理的工作说明书【案例】大堂副理的工作说明书【案例】大堂副理的工作说明书1.1.职位标识（核心内容）职位标识（核心内容）（1 1）职务名称；（）职务名称；（2 2）编号；）编号； （3 3）所属部门；）所属部门；（4 4）职务等级；）职务等级；（5 5）薪资水平）薪资水平；（；（6 6）所辖人员；）所辖人员；（7 7）定员人数；（）定员人数；（8 8）编写日期）编写日期2.2.职位概要（核心内容）职位概要（核心内容）又称为工作目的，是指用非常简洁和明确的一又称为工作目的，

5、是指用非常简洁和明确的一句话来表述该职位存在的价值和理由。句话来表述该职位存在的价值和理由。根据酒店营业需要，对各类人根据酒店营业需要，对各类人员的数量及结构进行合理配置，员的数量及结构进行合理配置，完成人事资料的统计分析。完成人事资料的统计分析。例如例如酒店酒店人事人事主管主管3.3.履行职责（核心内容）履行职责（核心内容）需要承担的主要职责，每一项职责的具体内容，需要承担的主要职责，每一项职责的具体内容，要达到的目的，时间百分比，工作流程等。要达到的目的，时间百分比，工作流程等。例如例如日常事务日常事务招聘与录用行政工作招聘与录用行政工作薪资设计与管理行政工作薪资设计与管理行政工作员工福利

6、及保险员工福利及保险人员编定调整工作人员编定调整工作劳资关系行政工作劳资关系行政工作酒店酒店人事人事主管主管（1 1）提取步骤）提取步骤将职位所有的工作划分为几项职责；将职位所有的工作划分为几项职责；将每项职责进行进一步的细分，分解为不同将每项职责进行进一步的细分，分解为不同的任务。的任务。例如例如1、根据员工伤害报告，与、根据员工伤害报告，与部门及分部门主管，在劳部门及分部门主管，在劳动局办理相关事宜。动局办理相关事宜。2、社会工伤保险新增、转、社会工伤保险新增、转入、转出等。入、转出等。员工员工福利福利及及保险保险（2 2）注意的问题）注意的问题按照动宾短语的格式来描述，即按照按照动宾短语

7、的格式来描述，即按照“动词动词+ +宾语宾语+ +目的状语目的状语”的格式来进行描述；其中的格式来进行描述；其中“目的状语目的状语”可以省略。可以省略。要准确地使用动词。要准确地使用动词。4.4.职位权限职位权限工作权限一般包括三个部分：人事权限、财务权工作权限一般包括三个部分：人事权限、财务权限和重大的业务权限限和重大的业务权限5.5.业绩标准业绩标准业绩衡量标准，如何衡量每一项责任的完成情况业绩衡量标准，如何衡量每一项责任的完成情况6.6.职位联系职位联系( (工作关系工作关系)()(核心内容核心内容) )与与酒店内外部其他人之间的相互联系，如受谁监酒店内外部其他人之间的相互联系，如受谁监

8、督；监督谁；工作合作对象；外部联系等。督；监督谁；工作合作对象；外部联系等。7.7.使用设备使用设备使用设备就是工作过程中需要使用的各种仪器、使用设备就是工作过程中需要使用的各种仪器、工具、设备等。工具、设备等。8.8.工作的环境和条件工作的环境和条件包括工作的时间要求、工作的地点要求、工作的包括工作的时间要求、工作的地点要求、工作的物理条件等，如环境风险，职业危害等物理条件等，如环境风险，职业危害等9.9.工作压力（负荷）工作压力（负荷）主要关注工作时间的波动性、出差时间的百分比、主要关注工作时间的波动性、出差时间的百分比、工作负荷大小三个方面。工作负荷大小三个方面。二、职业规范职业规范是指

9、完成工作所需要的资格，职业规范是指完成工作所需要的资格，它包括任职者的它包括任职者的教育背景教育背景、身体特征身体特征、经验经验、培训经历培训经历、个性个性、技能技能和和职业兴职业兴趣趣等。等。但是但是很多酒店没有独立形成文件，很多酒店没有独立形成文件，而是附属于职位说明书。而是附属于职位说明书。1.基本生理基本生理/社会特征社会特征 (年龄、性别、身高、体重、户籍等年龄、性别、身高、体重、户籍等)2.正式教育程度正式教育程度 (知识、学历水平、专业等知识、学历水平、专业等)3.工作经验和年限工作经验和年限4.工作技能工作技能(计算机、外语、公文处理等计算机、外语、公文处理等)5.培训要求培训

10、要求(资格证书资格证书)6.兴趣爱好兴趣爱好7.体能要求：姿势要求、对感觉器官的特殊要求体能要求：姿势要求、对感觉器官的特殊要求8.工作能力要求工作能力要求9.心理素质要求和个性特征等心理素质要求和个性特征等隐性要求隐性要求显性要求显性要求示例：某超市有限公司的岗位说明书示例：某超市有限公司的岗位说明书岗位名称区经理岗位级别所属部门区管理部主管上级公司总经理所辖人员各部门经理工资等级岗位编号Q01-01编制时间2002年7月岗位目标 根据公司发展战略，制定本区发展规划，全面负责本区经营管理工作，不断扩大本区域业务，提高本区经济效益。岗位职责1 1、执行公司制定的发展战略与发展规划。、执行公司制

11、定的发展战略与发展规划。2 2、制定并实施区域经营策略和年度经营计划、销售计划，依据具体情况下达各部、制定并实施区域经营策略和年度经营计划、销售计划，依据具体情况下达各部、各店执行。各店执行。3 3、主持制定和完善区域内各种重要的管理制度，规范日常运作体系。、主持制定和完善区域内各种重要的管理制度，规范日常运作体系。4 4、协调区域各店之间的业务关系，监督、检查各店经营、销售情况及资产运营情况。、协调区域各店之间的业务关系，监督、检查各店经营、销售情况及资产运营情况。5 5、监督和指导区域内各部门工作，协调区内各部门、各店的工作关系。、监督和指导区域内各部门工作，协调区内各部门、各店的工作关系

12、。6 6、主持召开各店、各部门负责人会议。、主持召开各店、各部门负责人会议。7 7、管理、考核部门经理和店长的工作。、管理、考核部门经理和店长的工作。8 8、主持管理区内日常工作。、主持管理区内日常工作。9 9、为公司的经营、管理、决策提供咨询和依据。、为公司的经营、管理、决策提供咨询和依据。1010、参加有关展览会及有关公关活动，与工商、税务、公安等相关部门接洽有关事宜。、参加有关展览会及有关公关活动，与工商、税务、公安等相关部门接洽有关事宜。1111、完成总经理交办的其他工作。、完成总经理交办的其他工作。工作权限1、对公司规划、投资计划和管理方案等提出咨询和建议。2、对区内总体发展计划和具

13、体实施措施进行组织、决策、监控和管理。3、对区内部门经理、店长的任免、使用与管理。4、对低于5万元的资金使用的签发、支配。5、与财务部联系资产采纳、设备更新事宜。6、与谈判部商定商品价格、数量、供应商的选择等事宜。工作联系1、公司内部(1)、向公司提交本区发展规划，汇报本区工作进展状况。(2)、负责本区的人事管理工作。(3)、监督和指导区内各部门的业务开展。(4)、与公司财务部协调处理本区的资金结算、资金调拔等财务事宜。(5)、与公司其他部门进行业务联系。2、公司外部(1)、与区所在的政府管理部门保持良好联系。(2)、与同等业开展接触和交流。所受监督 1、接受公司总经理的领导和监督，接受公司各

14、职能部门的业务指导。 2、对区内各部门、各店进行领导和监督。任职资格1、学历与专业：大学本科以上，经济类、管理类及相关专业2、年龄：30-40岁3、性别：男性4、经验：零售企业管理经验；市场运作经验；人事管理经验5、所受培训：最新超市管理模式培训；财务管理知识培训；商业法律、法规培训；金融知识培训6、关键知识：经济学与管理学知识；零售业管理运作知识；市场营销知识；成本控制知识；网络知识7、关键能力：全面的领导与策划能力；决策与运营能力；协调与沟通能力；处理重大问题的能力；人力资源的利用与开发能力；工作分配与授权能力；资源配置能力；行业研究能力8、素质特征：较强的支配力；感召力、决断性；坚韧、耐

15、心、沉稳、创新；状况于思考；发掘综合商机的能力9、相关资格证书10、其他条件：廉洁公正；敬业；广泛的客户基础职位说明书的作用员工的操作指南，酒店的管理工具员工的操作指南，酒店的管理工具为以下活动提供信息：为以下活动提供信息：工作分析工作分析员工招聘员工招聘绩效管理绩效管理组织架构调整组织架构调整培训与发展培训与发展编写工作说明书注意事项：对事不对人对事不对人尽可能具体，可操作尽可能具体，可操作技术性的术语要附加解释技术性的术语要附加解释剔除废话剔除废话任职资格与岗位责任对应任职资格与岗位责任对应建立工作系统，完善任务与岗位的关系建立工作系统，完善任务与岗位的关系酒吧收银：有扎实的计算机酒吧收银

16、：有扎实的计算机知识，头脑清楚，反应灵敏知识，头脑清楚，反应灵敏POS要备注为要备注为Point Of Sell,电子收款机系统电子收款机系统职务名称：销售部经理职务名称：销售部经理 所属部门：销售部所属部门：销售部直接上级职务：营销副总经理直接上级职务：营销副总经理一、生理要求：一、生理要求：年龄：年龄：3030岁至岁至4 45 5岁岁 性别：不限性别：不限 外貌：无畸形，出众更好外貌：无畸形，出众更好 健康状况：无残疾、无传染病健康状况：无残疾、无传染病 声音：普通话发音标准、声音优美声音：普通话发音标准、声音优美二、知识和技能要求：二、知识和技能要求：1 1、学历要求：本科，大专以上需从

17、事专业、学历要求：本科，大专以上需从事专业3 3年以上年以上2 2、工作经验：、工作经验：3 3年以上高星级酒店管理工作经验年以上高星级酒店管理工作经验3 3、专业背景要求：曾从事销售工作、专业背景要求：曾从事销售工作2 2年以上年以上 4 4、英文水平：达到国家四级水平，能熟练运用英语交流、英文水平：达到国家四级水平，能熟练运用英语交流5 5、计算机：熟练使用、计算机：熟练使用WINDOWSWINDOWS和和MSOFFICEMSOFFICE系列。系列。三、特殊才能要求：三、特殊才能要求：1 1、语言表达能力：能够准确、清晰地向客户介绍企业产品；、语言表达能力：能够准确、清晰地向客户介绍企业产

18、品；2 2、文字表述能力：能够准确、快速的将希望表达的内容用文字表、文字表述能力：能够准确、快速的将希望表达的内容用文字表述出来，对文字描述很敏感。述出来，对文字描述很敏感。 3 3、观察能力：能够很快的把握市场及其变化、观察能力：能够很快的把握市场及其变化销售部经理的工作规范实训实训2 2 制订新员工培训计划制订新员工培训计划 子子任务任务1 1 培训需求分析培训需求分析 子子任务任务2 2 培训课程设计培训课程设计 子子任务任务3 3 培训计划制定培训计划制定 任务目录【实训要求实训要求】 以小组为单位，职位分析实训项目的企业和岗位以小组为单位，职位分析实训项目的企业和岗位为背景，制定为背

19、景，制定1010个月期限的实习生员工培训计划。个月期限的实习生员工培训计划。【实训提示实训提示】 1 1、培训需求分析：培训需求分析：我们目前在哪里？我们目前在哪里？ 2 2、培训设计与资料的制作：、培训设计与资料的制作：我们要达到哪里？我们要达到哪里？ 3 3、培训方案组织与实施：、培训方案组织与实施：我们如何到哪里？我们如何到哪里？ 4 4、培训效果的反馈与评价：、培训效果的反馈与评价：我们究竟到哪里没有？我们究竟到哪里没有？【实训成果实训成果】：形成电子文档。形成电子文档。员工培训计划包含的项目员工培训计划包含的项目1 1、培训目的：为什么？达什么效果？怎样？、培训目的：为什么？达什么效

20、果？怎样？2 2、培训的对象；、培训的对象；3 3、培训需求；、培训需求； 4 4、培训目标和内容：、培训目标和内容： 内容、标准、条件内容、标准、条件 ；5 5、培训的方式；、培训的方式；6 6、培训讲师；、培训讲师；7 7、培训的时间；、培训的时间；8 8、组织实施部门：人力资源部？所在部门？、组织实施部门：人力资源部？所在部门？ 9 9、培训考评及反馈：笔试？面试？操作？、培训考评及反馈：笔试？面试？操作？1010、培训费用。、培训费用。一、制订培训计划一、制订培训计划设计培设计培训内容训内容确定培训确定培训目标目标明确培明确培训安排训安排制订培制订培训方式训方式培训计划培训计划A编制培

21、编制培训预算训预算BCDE1 1、设定培训目标、设定培训目标n知识目标知识目标：受训后受训者将知道什么受训后受训者将知道什么n行为目标行为目标：受训者将在工作中能做什么：受训者将在工作中能做什么n结果目标结果目标：通过培训组织获得什么最终结果：通过培训组织获得什么最终结果例例n 知识目标知识目标：饭店礼貌、礼仪以及政策法规知识饭店礼貌、礼仪以及政策法规知识n 行为目标：行为目标：礼仪运用、运用各种操作技能提供服务、运礼仪运用、运用各种操作技能提供服务、运用菜单基本知识提供点菜服务用菜单基本知识提供点菜服务n 结果目标结果目标：员工满意度提高、流动率降低、效益提高：员工满意度提高、流动率降低、效

22、益提高 2 2、确定培训的内容、确定培训的内容（1 1）按培训对象的层次分类）按培训对象的层次分类 操作层培训操作层培训督导管理层培训督导管理层培训决策管理层培训决策管理层培训操作层培训操作层培训u培训对象培训对象：对客服务的一线员工、各技术工种对客服务的一线员工、各技术工种 操作人员及后台勤杂人员等基层员工操作人员及后台勤杂人员等基层员工u培训内容培训内容：从专业知识、业务技能与工作态度从专业知识、业务技能与工作态度 等方面培训提高他们的专业素质水准。等方面培训提高他们的专业素质水准。督导管理层培训督导管理层培训u培训对象培训对象：部门经理以下基层管理人员部门经理以下基层管理人员u培训内容培

23、训内容：管理理念、概念与能力的训练、酒管理理念、概念与能力的训练、酒 店专业知识的深化培训、处理人际店专业知识的深化培训、处理人际 关系与宾客关系等方面的实务技巧、关系与宾客关系等方面的实务技巧、 激励员工的方法、企业文化、时间管激励员工的方法、企业文化、时间管 理、绩效评估、创作思维等理、绩效评估、创作思维等决策管理层培训决策管理层培训p培训对象培训对象：部门经理以上中高层管理人员部门经理以上中高层管理人员p培训内容培训内容：领导艺术、时间管理、绩效管理、：领导艺术、时间管理、绩效管理、 沟通技巧、树立市场与竞争观念、沟通技巧、树立市场与竞争观念、 影响因素分析及策略制定、酒店战影响因素分析

24、及策略制定、酒店战 略管理、营业预算、成本控制、投略管理、营业预算、成本控制、投 资收益控制和经营决策等内容。资收益控制和经营决策等内容。（2 2）按实施培训的时间分类）按实施培训的时间分类 职前培训职前培训在职培训在职培训职前培训职前培训在职培训在职培训一般性培训一般性培训专业性培训专业性培训酒店法规政策酒店法规政策员工手册员工手册灌输企业文化灌输企业文化基本劳动技能基本劳动技能安全训练安全训练产品知识产品知识公关礼仪、行为规范公关礼仪、行为规范管理人员培训管理人员培训专业性培训专业性培训工作责任心工作责任心职业态度职业态度管理能力管理能力技能提升技能提升团队精神团队精神知识培训知识培训工作

25、和管理知识工作和管理知识指导和改进工作知识指导和改进工作知识情商开发情商开发公司历史与发展公司历史与发展（3 3）按培训专题内容分类）按培训专题内容分类 职业素质培训职业素质培训企业文化培训企业文化培训酒店服务及管理技巧专题培训酒店服务及管理技巧专题培训部门专业实务培训部门专业实务培训外语培训外语培训员工员工主管主管经理经理总监总监新主管系列培训新主管系列培训 行业实战：行业实战：香格里拉酒香格里拉酒店的阶梯式店的阶梯式 培训培训3 3、员工培训方法与实施、员工培训方法与实施在职培训在职培训工作轮换工作轮换助理制助理制导师制（辅导培训）导师制（辅导培训）脱产培训脱产培训课堂讲授课堂讲授 视听讲

26、授视听讲授远程学习远程学习 拓展训练拓展训练角色扮演角色扮演 商业游戏商业游戏案例研讨案例研讨 行为塑造行为塑造 参观访问参观访问 团队培训团队培训研修班研修班实训3 制定酒店月度绩效考核办法任务任务1 1：绩效考核办法的要求：绩效考核办法的要求任务任务2 2：讨论酒店绩效考核指标体系：讨论酒店绩效考核指标体系任务任务3 3：撰写绩效考核办法：撰写绩效考核办法任务任务4 4：汇报分享：汇报分享实训内容实训内容绩效考核办法的要求绩效考核办法的要求总则（目的、原则、内容）总则（目的、原则、内容）被考核对象被考核对象考核方式（周期、方式、考核人）考核方式（周期、方式、考核人）考核程序（依据、考评标准

27、、加减分事项及标准）考核程序（依据、考评标准、加减分事项及标准）考核结果运用考核结果运用附则（补充说明）附则（补充说明）质检记录单质检记录单客户评价客户评价过失记录过失记录个人工作周报个人工作周报历史记录单历史记录单考勤记录考勤记录其他检查记录其他检查记录酒店餐饮、客房、前厅员工级绩效考评表酒店餐饮、客房、前厅员工级绩效考评表姓名姓名部门部门职务职务入职日期入职日期月份月份 考评项目及标准考评项目及标准考评项目考评项目 赋值赋值评分标准评分标准考评项目考评项目 赋赋值值评分标准评分标准出勤纪律出勤纪律学习能力学习能力礼貌礼节礼貌礼节团队协作团队协作工作数量工作数量业务技能业务技能工作质量工作质

28、量工作效率工作效率主动性主动性责任感责任感备注：备注：酒店管理人员绩效考评表酒店管理人员绩效考评表姓名姓名部门部门职务职务入职日期入职日期月份月份 考评项目及标准考评项目及标准考评项目考评项目 赋值赋值评分标准评分标准考评项目考评项目 赋赋值值评分标准评分标准准确准确执行力执行力效率效率责任感责任感协作协作预见性预见性培训培训创新创新沟通沟通激励激励备注：备注：文档要求文档要求 1. 1.一级标题：黑体，小三，加粗，段前段一级标题：黑体，小三，加粗，段前段后各后各0.50.5行，行距行，行距1.51.5倍；倍； 2. 2.二级标题：黑体，四号，加粗，行距二级标题：黑体，四号，加粗，行距1.51

29、.5倍；倍； 3. 3.三级标题：黑体，小四号，不加粗，行三级标题：黑体，小四号，不加粗，行距距1.51.5倍；倍； 4. 4.正文：宋体，小四号，不加粗，行距正文：宋体，小四号，不加粗，行距1.51.5倍。倍。实训要求实训要求1.1.各小组积极参与、充分讨论各小组积极参与、充分讨论2.2.所有同学秉承谦虚、严谨的态度对待小组其所有同学秉承谦虚、严谨的态度对待小组其他成员提出的意见和建议他成员提出的意见和建议3.3.高质高效完成项目任务高质高效完成项目任务小组长：小组长： 执行能力、组织能力、协调能力、领导能力执行能力、组织能力、协调能力、领导能力决定项目成败的关键众同学：众同学： 认真、积极

30、的态度、良好的团结协作能力、认真、积极的态度、良好的团结协作能力、良好的语言沟通能力、较强的执行能力良好的语言沟通能力、较强的执行能力实训4 制订酒店奖惩条例任务任务1 1：制订酒店奖惩条例的要求：制订酒店奖惩条例的要求任务任务2 2：讨论酒店奖惩条例的内容：讨论酒店奖惩条例的内容任务任务3 3：设计撰写酒店条例：设计撰写酒店条例实训内容实训内容奖惩条例的内容奖惩条例的内容1.1.目的目的2.2.奖励奖励奖励条件、奖励等级与形式、奖励审批奖励条件、奖励等级与形式、奖励审批3.3.处罚处罚处罚条件、处罚方式、处罚权限、处罚程序处罚条件、处罚方式、处罚权限、处罚程序4.4.员工申诉员工申诉5.5.

31、处分取消处分取消6.6.附则（补充说明）附则（补充说明）文档要求文档要求 1. 1.一级标题：黑体，小三，加粗，段前段一级标题：黑体，小三，加粗，段前段后各后各0.50.5行，行距行，行距1.51.5倍；倍； 2. 2.二级标题：黑体，四号，加粗，行距二级标题：黑体，四号，加粗，行距1.51.5倍；倍； 3. 3.三级标题：黑体，小四号，不加粗，行三级标题：黑体，小四号，不加粗，行距距1.51.5倍；倍； 4. 4.正文：宋体，小四号，不加粗，行距正文：宋体，小四号，不加粗，行距1.51.5倍。倍。实训要求实训要求1.1.各小组积极参与、充分讨论各小组积极参与、充分讨论2.2.所有同学秉承谦虚、严谨的态度对待小组其所有同学秉承谦虚、严谨的态度对待小组其他成员提出的意见和建议他成员提出的意见和建议3.3.高质高效完成项目任务高质高效完成项目任务