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1、医院管理人员行为规范一、总那么（一）为进一步规范我院管理人员行为，提升职业素养, 促进职能部门效能建设，根据卫健委医疗机构从业人员行 为规范，结合医院实际，制定本规范。（二）本规范适用于医院管理人员，包括：院领导、院 务委员、部门及科室管理人员、行管职员。二、基本行为规范（一）以人为本，践行宗旨。坚持救死扶伤、防病治病 的宗旨，发扬大医精诚理念和人道主义精神，以病人为中心, 全心全意为人民健康服务。（二）遵纪守法，依法执业。自觉遵守国家法律法规, 遵守医疗卫生行业规章和行业纪律，严格执行医院各项制度 规定。（三）尊重患者，关爱生命。遵守医学伦理道德，尊重 患者的知情同意权和隐私权，为患者保守医
2、疗秘密和患者隐 私，维护患者合法权益；尊重患者被救治的权利，不因种族、 宗教、地域、贫富、地位、残疾、疾病等歧视患者。（四）优质服务，医患和谐。言语文明，举止端庄，认 真践行医疗服务承诺，加强与患者的交流与沟通，积极带头 控烟，自觉维护行业形象。（五）廉洁自律，恪守医德。弘扬高尚医德，严格自律，（K）孝敬父母、尊重长辈、保护子女、邻里和睦，勤 俭持家，移风易俗，崇尚科学，反对迷信。不索取和非法收受患者财物，不利用执业之便谋取不正当利 益；不收受医疗器械、药品、试剂等生产、经营企业或人员 以各种名义、形式给予的回扣、提成，不参加其安排、组织 或支付费用的营业性娱乐活动；不骗取、套取基本医疗保障
3、资金或为他人骗取、套取提供便利；不违规参与医疗广告宣 传和药品医疗器械促销，不倒卖号源。（六）严谨求实，精益求精。热爱学习，钻研业务，努 力提高专业素养，老实守信，抵抗学术不端行为。（七）爱岗敬业，团结协作。忠诚职业，尽职尽责，正 确处理同行同事间关系，互相尊重，互相配合，和谐共事。（八）乐于奉献，热心公益。积极参加上级安排的指令 性医疗任务和社会公益性的扶贫、义诊、助残、支农、援外 等活动，主动开展公众健康教育。三、工作纪律行为规范（一）服从组织，服从领导，有令必行，有禁必止。（二）自觉遵守劳动纪律，执行挂牌上岗制度、禁烟制 度、外出请假制度，不迟到、不早退，不擅离职守，不闲谈 喧哗，不玩电
4、脑游戏。（三）忠诚、敬业，维护好医院的利益和形象，公道正 派，不参加非法组织和非法活动，不损害医院声誉，不奢侈 浪费，公务接待从简，外出办事不搞特殊。（四）坚持原那么，秉公办事，执行政策、制度不走样,政令畅通不梗阻。（五）保持通讯畅通。四、公务处理行为规范（一）认真履行工作职责，严格工作程序，不越权，不 越位，工作交叉时主动协调，积极沟通，禁止推诿扯皮。（二）工作雷厉风行，提高办事效率，做到交必办、办 必果、果必报。（三）请示、汇报工作准备充分，注意抓住要点，突出 重点，语言简洁，意见明确，节省时间。（四）遵守会议纪律，准时到会，认真听会，注意记录， 会前将急办事项妥善安排，会中不经允许不随意
5、进出会场和 擅自离会，会议期间将通讯设备调为会议模式。会上发言要 力求简明扼要，思路清晰，中心突出，态度观点明确，言之 有理，力戒空话、废话、套话，简短勿冗长。（五）公务行文必须符合党和国家方针、政策和法律、 法规，行文格式要规范，遣词造句要严密准确，简明扼要, 上行公文语气要谦敬，下行公文语气要平易。公务文书签字 字迹清晰、工整，不潦草。（六）工作要分清主次、轻重缓急。领导交办的事项, 要按时、保质、保量完成。对符合正常程序的请示，能马上 答复的，要立即答复，不能马上答复或不能予以解决的问题, 要做好耐心细致的解释工作。（七）严格按程序处理公务，职权范围内的事务要认真 办理，职权范围外的事务
6、要请示汇报。需请示的问题，要逐 级请示，一般不越级；对职权范围外的急办事项，要及时与 主管领导和部门联系，不推托，不耽误。（A）向上级汇报工作要及时准确，接受工作布置要专 心倾听；向下级布置工作要周到全面，认真听取意见，并询 问执行过程是否有困难，及时帮助解决，做到有布置、有检 查、有落实。（九）凡属多个部门相互配合的工作要明确责任，部门 之间、主要负责人之间要主动做好沟通和协调，不得相互推 卸责任。（十）积极参加医院组织的各项培训，努力学习专业技 能，不断提高本职岗位的适任能力，工作中要创新工作思路 和方法，多向领导提合理化建议。五、语言行为规范（一）工作期间提倡使用普通话。（二）讲文明用语
7、。待人接物多用：请、您好/你好、 谢谢、对不起；请人指点说：请教/请多指教；麻烦别人说： 劳驾了、辛苦了；看望别人说：保重；请人帮助说：拜托、 麻烦您、感谢您的帮助；求人见谅说：见谅、海涵；接受致 歉说：别客气、不用谢、没关系、请不要放在心上；告别走 时说：再见、请慢走。（三）禁用忌语：切忌讲有损人格、伤自尊心、伤感情、 不负责任的语言，如：这事别找我，我不管！谁和你说的, 找谁去！快下班了，明天再来！有意见，找领导去！（四）说话注意场合，区别对象，称谓得体。善用文明 称谓：领导称首长、干部称职务、男性称同志、先生、女性 称女士、年长者称老人家、技术人员称师傅等。（五）请示汇报用语：XX领导，
8、您好！打搅您一下，我 请示/汇报；禁止使用：我有件事给你说、我找你有个事 等用语。（六）会议发言用语：XX+称谓，你好！我建议、我有 几点建议供参考、谢谢！禁止使用：我认为、我来说一下、 我来讲几点等用语。（七）说话语调温和，快慢适中，音调自然，条理清晰。（八）谈话主题明确，言简意明，既讲原那么，又讲艺术， 忌词不达意、用语模糊。（九）他人讲话时，静听不抢，准确理解对方语意，理 解不到位时，表示歉意后礼貌请对方重复一遍。（十）讲究礼貌，谈吐文雅，不说过头话、风凉话、冷 硬话，禁用粗俗语言。六、礼仪行为规范（一）工作期间精力集中，精神饱满，谈吐文雅，礼貌待人，落落XX,言行要文明礼貌，举止要庄重
9、高雅。（二）日常礼仪：工作时间坐姿要端正，不趴在桌子或 椅背上，不把腿向前伸或向后伸，不翘腿或仰靠背椅；女员 工就座时双膝要并拢；站姿要自然，身体挺直，双臂自然下 垂，双足并拢，不叉腰，不抱胸，不背手；行姿要稳重，脚 步轻快稳健，双目平视自然，不边走边吃东西，多人行走不 勾肩搭背，不追逐奔跑。（三）乘坐电梯、上下楼梯礼仪：乘电梯、上下楼梯时 要相互谦让，让XX、患者、领导、年长者和女士先行；上下 楼梯要遵循右侧通行的原那么，无特殊情况不得跑步上下楼梯, 人多时不得拥挤；在通道、走廊行走时要放轻脚步，走右侧 的中间位置。（四）用餐礼仪：在食堂用餐时，遵守秩序，排队轮候， 不大声说笑，不浪费粮食，
10、餐毕走人，不要长时间坐在餐厅 内聊天，午餐时间如无接待任务，不得饮酒。（五）引见礼仪：引导客人时，工作人员要走在客人左 前方数步远的位置，忌把背影留给客人，途中不要只顾闷头 走路，可随机讲一些得体的话题或介绍本单位大概情况。介 绍客人给领导时，注意措词，应用手示意，不可用手指指对 方，介绍顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年 纪大的，把男同志介绍给女同志，如有好几位客人同时来访， 按照职务高低顺序介绍。（六）接待礼仪：接待来访客人、患者、患者家属来访 要热情礼貌、站立迎候、客人离开应恭送至电梯口；主动询 问客人、患者、患者家属需求，认真讲解、帮助解决；遇到 本部门不能解决的问题，应主动
11、、热情引导当事人到相应部 门，履行首接负责制；接待上级来访要周到细致，接待下级 来访要亲切热情；接待时精神饱满、仪态端庄、站有站相、 坐有坐相、文雅XX、彬彬有礼。（七）着装规范礼仪：上岗期间一律着正装，衣着整洁 得体，仪表庄重，讲究场合。1 .男性着装要求：着西装时，内着衬衫打领带，穿皮 鞋；穿衬衫时，要扣紧袖口，将衬衫的下摆扎在裤内，系领 带，经常换衬衫，保持领口和袖口的平整和清洁；领带外露 时，长度以刚盖过皮带扣为宜，不要总是系同一条领带，领 带颜色图案与场合及服装相配，领带夹应处在第三至第四纽 扣之间，领带夹不宜外露；西裤的长度以鞋后跟高出地面1cm 为准；衬衫袖口应超出西装袖口 1c
12、m为标准；着黑色或深棕 色皮鞋，鞋子无尘；着深色西装应配深色袜子；坐下时，可 将西装上衣扣解开；站立后，面对他人，应将衣扣系上。2 .女性着装要求：XX得体、庄重保守；应穿着职业套 装、套裙、连衫裙；衬衫配着西裤或短裙；套装衣扣要系好， 裙子不短于膝上3cm,不长至脚面；妆容、饰品颜色、服装、 鞋的颜色搭配要协调；出席正式场合，女职工应把长发盘起 或用发夹固定，不得随意披散。禁忌穿超短皮裙、迷你裙、 无袖上装和过于暴露、紧身的衣衫；鞋跟不宜高过7公分, 走路时不得发出刺耳声响，不宜穿松糕鞋、平底鞋。3 .男、女职工均不得梳奇异发型、染特殊颜色。男职 工不得留长发和长胡须，发角侧不过耳，后不过衣
13、领，不得 剃光头；女员工的头发应梳理整齐，保持清爽、整洁的形象。（八）请示汇报礼仪：进入上级领导办公室，进门前用 手指关节先轻轻敲门，经允许后方能进门，不可大大咧咧， 破门穿堂；获得允许后，进门先称呼“XXX领导，您好！”， 再请示汇报。（九）礼仪禁忌行为：忌冷眼、冷言、冷面孔；与患者、 患者家属、同事争吵、动手拉扯；工作期间离岗、串岗、聊 天；违反工作规定，参加与工作有关联的吃请；把个人不良 情绪带到工作中发泄；坐姿不正、斜靠、仰靠、背靠、趴桌 子；未到下班时间支走病人、家属、其他办事人员，拒绝办 理事项；相互推诿扯皮。七、参加会议行为规范（一）会议主办部门应在发布会议通知时，提前告知会 议
14、主题。参会人员要准备好发言提纲，提前5分钟到会。因 特殊原因不能参会的，要事先按程序请假，事后要及时了解、 落实会议精神。（二）参会期间要认真听会，做好会议记录。不随便说 话、走动，不打瞌睡，不看报刊或做其它与会议无关的事情。会前要将手机关闭或置于振动状态，会议期间不得接听 , 如有重要 应到会场外接打。无特殊情况不得中途退场。（三）外出参加会议须按程序批准，会前要作充分准备， 会后要及时汇报，带回的会议材料要及时交到有关管理部门 登记、传阅、执行。八、道德行为规范（一）自觉按公民道德建设实施纲要的要求规范个 人道德行为，遵守社会公德、家庭美德、职业道德。（二）艰苦奋斗，勤俭节约，禁止讲排场、
15、比阔气、挥 霍公款、铺张浪费。不浪费一度电、一滴水、一张纸。（三）严于律己，宽以待人，正确对待荣誉，正确对待 批评，工作中有了成绩不骄傲，有了问题不推诿。（四）对领导、对长辈要尊重，对同事要支持，对患者 及家属要关心保护。相互学习，宽容礼让，真诚友爱。把困 难留给自己，把方便让给别人。自觉维护院内的团结稳定， 不说不利于团结稳定的话，不做不利于团结稳定的事。有问 题（包括个人问题，需要向领导和组织反映的问题）当面说， 有意见（包括对领导，对工作的意见和看法）直接提，做到 襟怀坦荡，光明磊落。（五）在各项业务活动中，不接受酬金、礼品、有价证券，不参加可能影响公正办理业务的宴请，不用公款请客送 礼。