《服务型机器人如何设计.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务型机器人如何设计.docx（10页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、服务型机器人如何设计我们在逛商场的时候，经常会看到那些迎面而来，面带卡通表情的小机 器人，也给用户带来的许多惊喜。每当看到这些服务型的小机器人的时候，就常常在想针对这样的产品， 设计的发力点在哪里呢？如何可以设计的更好，为用户提供更好的服务。本文提供的就是关于服务型机器人如何设计的一些思考。一、市场调研出于好奇，期望可以快速了解智能机器人这个行业，有去查阅相关的行 业报告，利用桌面调研的方法，建立对这个行业的认知。通过调研，了解到： 在我国服务型机器人市场规模已达394亿元；大量的餐饮行业利用智能机器人缓解人工本钱的压力，同时也为 客户带来了更多新奇的体验； 同时餐饮行业的痛点以及疫情的爆发更
2、增加了服务型机器人的需求量。附： 服务型机器人相关报告：Previous Research工程背景二、用户调研&设计策略. 了解用户的想法那么，接下来就是想了解现在餐饮行业所使用的服务型机器人在用户心 中是什么样子的呢？在实地观察中发现，服务型机器人对小朋友的吸引还是很大的。他们会 更喜欢围着机器人玩耍，跟它互动。那么针对大人来说其实实用性就没 那么高，或者说并没有满足大局部人们的期望，在大人们的眼中，服务 型机器人仅仅只是一个大型玩具,一个打发等待时间的玩具。针对与商场中与用户的聊天，也了解到了他们真实的感受：1 .用户1儿童：他们很喜欢，并且可以很快速的了解机器人的功能 以及掌握与机器人互
3、动的方法，同时也很愿意将他们所知道的介 绍个旁边的其他人，即使是素不相识的路人，讲解机器人的功能 也成为了他们极大的乐趣。2 .用户2大人：带着孩子的大人为机器人停下脚步的概率会大一些, 但他们可能更多的时候是看着小朋友玩。在开始的时候会觉得新 颖，但其实并没有用过它的核心功能，像点菜这种。1 .提炼当前的问题服务型机器人并没有起到真正的服务的作用，绝大多数其实是供用户娱 乐，所以也没有起到释放人工劳动力的作用。那么，进行问题拆解，主要是因为哪几个问题导致这样呢？1 .缺少主动交互的多样性：互动的形式较少，未起到缓解客户排队 等待的焦虑的问题.缺少真正服务的技能：在客户眼中仅为玩具存在，并未起
4、到真正 服务的作用2 .缺少人机共情：机器人主观互动意愿较弱，未给客户带来惊喜， 所以对老客户而言并没有太大的好奇与使用意愿.定义设计策略基于以上分析的当前所面临的问题，设想的解决思路为：1 .增加感知&主动交互：在有效范围内屡次尝试机器人与用户的主 动交互，增强互动形式。2 .功能指引&贴心全面：机器人要时刻做好自我推荐的工作，让用 户了解到ta自身可以提供怎样的服务，同时进行贴心指引，服务 与点餐过程中的每一个触点。3 .多感官触动&情绪渲染：调动用户视听触多感官交互感知，同时 伴随高频情绪反应，从更多的角度感染用户。User Interviews用户访谈姓名：朵儿年龄：8岁行为：初次来这
5、里吃饭谈谈感受很喜欢这个机器人，每次来这里吃饭 都会玩一会但功能太少了，跳舞的那个每次也都 跳的是一样的。里面的菜品答题也只 有那么几道，一会就答完了不过还是很喜欢，每次都很愿意推荐 给旁边的其他人，给他们演示这个机 器人怎么玩，介绍都有哪些功能三、用户场景优化通过观察发现，用户的路径主要为四步：进店-点餐-等待-离开。原机器人所服务的场景仅覆盖进店、点餐、等待三个环节，分别通过打 招呼、菜品介绍和点餐指引、小游戏（猜菜单）和才艺展示的交互方式 与用户互动。通过场景中机器人与用户的交互可以看出来，进店以及等待环节与用户 交互行为不够丰富，在进店环节缺少更多的热情及欢迎的气氛烘托，等 待环节的交
6、互频次其实还可以更高些。所以优化的方案主要为：1 .进店环节-主动交互，吸引用户：让机器人与用户的互动尽量形成 一个闭环，主动进行菜品推荐，提供用户最想了解的内容。2 .点餐环节-功能指引服务周到:指引用户可以快速完成点餐任务, 体验到机器人服务的速度。并给予更多的卖萌表情作为操作反应, 提供更多的情绪价值。3 .等待环节-淘气卖萌，人机共情：帮助客户打发等待的时间，那么需 要提供更多的情感共鸣，可设计些小游戏。4 .离开环节-情绪渲染，记忆彩带：根据峰终理论，任务结束时用户 体验的好坏影响用户对整个任务流程体验的评价，所以在用户离 开时，创造些彩蛋尤为重要，可有些离别的文案等。User Sc
7、enario用户场景路径打招呼动作：靠近机器人1米内，它会将屏幕转向你语言：请问需要我的帮助吗？屏幕：首页，显示可提供的服务有哪些打招呼动作：靠近机器人1米内，它会将屏幕转向你语言：请问需要我的帮助吗？屏幕：首页，显示可提供的服务有哪些动作语言屏幕菜品推荐特色介绍，语言吸引菜品推荐特色介绍，语言吸引四、关于心智模型的思考对于智能机器人的设计，如果从创立心智模型的角度作为切入点，是否 可以让机器人更立体，可以更好的为用户服务呢？我想应该会吧。关于人的行为的产生，其实主要是人类通过对周围客观信息的采集以及 加上自我主观认知的判断，从而指挥身体进行行动。那么主观认知对客 观信息的判断的依据主要是由心智模型判断的。所以如果对机器人建立完善的心智模型，那么可以让机器人在处理不同场 景中的事件的时候按照我们所期待的样子行动，为用户提供我们所期待 的服务，也就是说可以更加智能化化，更加起到服务的作用，降低人效。客观信息的采集来源主要为：视觉、听觉、触觉、行为。主观认知判断 主要为：表象、情感、观念和意志。我们将采集到的客观信息与我们所 期望机器人产生的主观认知相匹配，就可以使机器人进行我们所期待的 交互行动。在不久的将来，应该会有更多的机器人被生产出来为我们提供更加便利 与人性化的服务，这种具有心智模型的机器人也应该会更普及、更智能。User Scenario心智模型