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1、第一节餐厅的设计与布局一 餐厅的设计原则1 .规划布局要合理，强调整体性餐饮是增加民宿特色的重要手段，餐厅的设计要充分调研民宿的客源市场和当地的 周边环境，围绕民宿的市场定位、产品开发、功能布局和流程设计、管理模式及其配套 隐蔽设施的整体布局等。2 .设计理念要新颖，风格要独特现代民宿越来越注重运用适应时代潮流的设计新理念，突出民宿经营的主体性和个 性，满足客人在快节奏的社会中追求完善舒适的物质和精神需求。因此餐厅设计要体现“简洁舒适即是豪华”这一理念，通过巧妙的几何造型、主体 色彩的运用和富有节奏感的“目的性照明”烘托，营造出简洁、明快、亮丽的装饰风格 和方便、舒适、快捷的经营主题。3 .物
2、品要绿色环保，注重健康饮食随着人民生活水平不断提高，人们开始更多地关注生活的质量，追求安全健康的生 活，在这种状况下，绿色环保、营养健康、娱乐休闲成为民宿餐饮的新时尚。餐饮建材 和家具的选择侧重于生态自然，整体环境干净整洁，食材新鲜美味，可以给游客留下好 印象。二餐厅的设计要点1 .风格的选择餐厅设计风格有很多，比如中式、日式，欧式，美式等等。不管哪一种设计都必须 与餐厅所经营的内容相一致，也就是说经营中餐的就将餐厅装饰成中式而不要设计成欧 美式，这样消费者才会有一种融入感。2 .色彩的搭配餐厅的色彩配搭一般都是随着客厅的，这主要是从空间感的角度来考虑的，因为目 前国内多数的民宿设计中，餐厅和
3、客厅都是相通的。对于餐厅单置的构造，宜采用暖色 系，因为从色彩心理学上来讲，暖色有利于促进食欲，这也就是很多餐厅采用黄、红系 列的原因。3 .环境的布局作为一个整体，餐厅的空间设计首先必须满足接待顾客和使顾客方便用餐这一基本 要求，同时还要追求更高的审美和艺术价值。配置得当时，添一份则多，减一份嫌少，移去一部分则有失去和谐之感。因此，设 计时还是要运用适度的原则把握秩序的精华，这样才能获得完整而又灵活的空间效果。在设计餐厅空间时，由于备用空间大小各异，其组合运用亦各不相同，必须考虑各 种空间的适度性及各空间组织的合理性。4 .餐具的配置摆台餐具作为民宿的一张软标识，一直以来都深受大家重视，制作
4、精良的摆台餐具 不仅能够给人留下良好的印象，更能从侧面完美地体现出民宿风格。诸如餐桌、椅以及橱、柜、架等，它们的大小或形状虽各不相同，但应有一定的比 担当主持、服务、引导和支持的角色。全程参与，并不是要民宿主人替代参与活动家庭 的成员，而是要求民宿主人能够自然地与家庭活动成员成为一个群体，将自己作为家庭 一分子，乃至让整个家庭和民宿主人之间不见外，能够及时地解决活动现场的问题，让 活动能够进行得更加顺畅。（二）精细化、再精细化家庭活动体验带有群体效应，即家庭一个成员的感觉、情绪，会影响到家庭所有的 成员，并可能引起一系列后果。好的情绪会形成良性循环，不好的情绪则会形成恶性循 环。所以民主宿主人
5、作为活动的发起者、组织者和执行者，必须做到精细化。精细化反 映在活动事前策划、过程控制和事后反馈改进三个基本环节。事前的策划要将主题和内 容落实到每个环节，过程控制要求深度参与介入活动每个环节，事后要及时收集家庭成 员的反映，并做积极的反馈，对活动进行持续的改进和提高，从而维系家庭客户的关系, 做好客户管理工作。（三）注意天气有些活动对天气条件要求很高。特别是室外的活动。民宿主人不仅要关注活动当天 的天气情况，应关注活动期间连续几天的天气情况，这会影响到活动参与者是否能够按 期抵达和按期离开。即使是室内的活动，天气也会带来心境的影响。民宿主人应当利用 民宿的条件，即使在恶劣的天气中，也要营造出
6、温馨的家庭氛围。例如，在恶劣的暴风 雨、风雪天气，要确定旅客是否能够按预定时间入驻，并在民宿中营造氛围隔绝外部恶 劣天气的影响，让参与者能够保持良好的心情参加活动。（四）照看好宠物民宿的家庭活动应当关注家庭旅客携带宠物的情况，要考虑是否允许携带宠物，如 果能够带宠物，要提供相应的照顾宠物的服务，并要制定民宿关于宠物管理的办法，让 旅客清楚责任，以确保旅居期间宠物的安全。四家庭活动的典型案例（一）亲子活动乡村博物馆是城市人缅怀乡村生活，农村当地人追忆往事生活的场所，盛行于英国、 德国、挪威、瑞典、加拿大等众多欧美国家。对于儿童来说，乡村博物馆是了解乡村生 活变迁、区域历史沿革的体验基地；对于父母
7、来说，可以在这里追忆历史，给孩子讲授 历史知识。例如，德国的乡村博物馆通常模仿百年前的方式建造，陈列各种老式农宅建 筑、农耕作业方式及农家生活景象，让游客体验农业生产与农家生活的变迁过程。为了 突出特色，馆园内农业生产不使用现代设施，以畜力或人力耕种，用农场的树木制作木 炭，栽培方法也必须遵循古老的方式，同时会模仿过去的租佃制度。这类博物馆往往与 乡村文化遗产保护、生态环境建设结合在一起。欧美亲子农业通过乡土化的休闲体验和趣味性的乡村娱乐活动，为消费者提供简 单、有趣的乡村生活体验。在环境营造上，追求原汁原味，注重对自然、人文景观的保 护，尽一切可能将旅游对自然景观的影响降至最低。在交通工具上
8、，以步行为主，拖拉 机、观光马车、小火车、自行车等是最常见的交通工具。在产品设计上，以简单化、原 生态和趣味性为主，玉米迷宫、稻草堆、小猪赛跑、牧羊犬赶羊等都是受人青睐的亲子 产品。（二）荷兰德牧斯汀儿童农场农场位于荷兰中部城市乌特勒支市郊外，占地约18亩。与其说是农场，不如说是 一座孩子的乐园。农场里选种了日常生活中最常见的蔬菜和植物，为的是让来此参观的 孩子们更有兴趣观察它们的原貌。他们在这里不仅学习了知识，而且激发了亲近大自然 的天性和热情。农场中有一个简单的儿童餐厅，可给孩子们举办生日聚会。餐厅里几乎 所有的食品都来自农场菜地，家长们也可以购买这里的有机蔬菜。虽然价格比超市贵出 二三倍
9、，但还是很受家长们欢迎。卖菜收入是支撑农场运转的主要经费。据介绍，荷兰 第一个儿童农场于1939年出现在阿姆斯特丹动物园内。20世纪50年代，儿童农场开始 大量发展起来。当时荷兰出现城市化潮流，为了让孩子们保持对原野、动物和食物的认 识，设立了这类儿童农场。全荷兰400多个城市共有500座儿童农场，大约2000名员 工和义工。据统计，荷兰每年约有2500万人次造访儿童农场。一般小学每年都安排学 生前来参观，智障儿童学校、农校更是将儿童农场作为教育基地。（三）成都的三姑民宿与特色活动成都后花园如诗如画的荷塘月色旁，藏着一家民宿，低调而不失格调，安静中透出 一份雅致。民宿没有过多宣传，只是静静等候
10、着有缘人。就如主人而言：“世间美好， 总会相遇。”三姑民宿伫立在偏僻的角落。门槛上枝枝蔓蔓的绿叶漫不经心地挂着。踏入时，一 股淡淡的田园气息扑面而来，令整个人温暖起来了。这是一个温馨充满家庭味道的民宿, 虽然偏僻，但远道而来的游客并不少。一花一草一木被主人装扮得精致可爱，小池里的 金鱼活神仙似地游着，互不打扰，呈现出大自然本来的样子。碎石铺成的小路踩上去格 外亲切。客房一派素雅恬淡，原木制作的床板上放着干净的白色被套。墙壁上摆放着古 色古香的乐器。茶道体验：民宿有个露天茶室，后面是一个展览室，陈列锡器、茶器、刺绣、字画、 自制手工艺品、老家具，各种精美的物件都是三姑多年的收藏，每一件都代表着一
11、个故 事，等待你去慢慢发掘。主人崇尚茶道，民宿里的茶室简单不失格调，茶具大部分精致 小巧而别具一格。三五好友品茶聊天不亦乐乎。贴心的主人在庭院中间吊挂着一盆熊熊 燃烧的炭火，淡淡的烟雾弥漫开来。傍晚来临慢慢暗了下来，主人和游客一起围着篝火 闲聊，聊人生、聊未来，聊到兴致处开怀大笑。抑或围着篝火像藏族同胞一样尽情欢歌 舞蹈，这样的仪式纯粹而美好，不是家人胜似家人。原木的地板和柜子清新自然，蓝色 的垫子上摆放的靠垫生活气息浓郁。发呆、闲聊、品茶、食味，偷得浮生半日闲。手工 活动：主人时常组织各类主题手工活动，比如手工蒲扇、传统经典的手工蓝染。闲暇时 分，朋友、家人可一起感受传统手工工艺。家庭育儿心
12、理活动：三姑家举办了多期亲子关系心理沙龙，家长都说看到了问题的 根源，纠正了很多以前觉得“正确”的教养方式及与孩子相处的误区，期待能多举办此 类活动。三姑针对朋友们的需求和问题，邀请资深专家，根据孩子各阶段成长特点及需 求划分每期讲解内容，为大家答疑解惑。第三节团队建设以机构的团体成员为主的会议、拓展和训练项目，是民宿潜在的大客户，也是未来 具备发展潜力的细分市场。民宿发展应关注和发掘这个潜在的市场，提供团队建设的服 务项目，以吸引机构大客户。一 团队建设民宿通过提供富有特色的团队的集体活动，来增进团队的相互了解、沟通和信任， 提高团队的凝聚力和协作能力，从而能够开辟机构的大客户市场，为民宿的
13、发展建立稳 定和可靠的增长来源。民宿的团队建设活动又不同于机构自己内部组织的团队建设项目。因为民宿的团队 建设活动并不是一种团队建设的管理培训活动，并不一定要针对特定的管理学问题和专 业的业务问题。恰恰相反，民宿的团队建设活动，是建立民宿特定的情景，通过团队的 集体活动，让团队成员在一种不同于企业业务环境的情境中承担不同角色，要求为了完 成预定的任务而建立成员之间新的联系。这种互动关系在活动中持续地要求成员之间建 立一种信任、互助的关系。二团队建设如何组织民宿要开展团队建设活动，可以有三种不同的组织模式和运作方式。（一）自主经营如果民宿主人能力比较强，具备自己策则、组织和执行团队建设活动的能力
14、，能够 提出一个或者多个切实可行的团队建设活动方案，以自主运营的方式开展团队建设活动 的业务。那么，民宿主人就要负责项目运营的所有事务。这种经营方式的好处是民宿主 人能够全盘把控团队建设的项目，能够获得项目所有的收益。但不足是民宿主人精力有 限，可供选择的团队建设活动的项目数量不会太多。（二）合作经营如果民宿主人并不具备自主经营的条件，但是又面临着较大的团队建设活动的市场 需求，有很多政府和企事业单位想在郊外和乡村优美的自然环境中进行团队的训练，民 宿主人可以提出一个特色的团队建设创意方案，然后通过合作经营的方式与专业的团队 建设或管理咨询培训公司进行合作，共同开展团队建设活动的市场开发。这种
15、方式的好 处是民宿主人作为团队建设活动的创意提供者，合作方作为团队建设项目的管理和实施 团队，双方优势互补。民宿主人还可以选择市场上多个有竞争力的团队建设活动的管理 咨询公司合作，为客户提供更多的团队建设活动项目选择。（三）住宿供应商型如果民宿主人并不具备上面两个经营方式的能力，但是很多企事业单位有这样的需 求，并看中民宿的环境，那么民宿主人可以为这样的企事业单位提供住宿服务。这种方 式比较简单，但是民宿主人没有什么竞争力，只是引入了一个别人的团队建设项目落地 在民宿实施。为了能够将这样的项目和机构留住，民宿主人除了提供住宿方面的服务外, 可以充分发挥自身优势，在活动场地支持、配套民宿自身特色
16、活动支持、特色餐饮服务 增值服务方面下功夫，形成双方的互补。在选择以何种方式开展团队建设活动的业务，以及如何将一个团队建设活动项目高 效地落实执行时，民宿主人需要考虑动以下几个方面的工作。1 .市场把脉民宿应首先对区域的团队建设活动的市场需求和竞争对手情况进行分析。通常机构 的团队建设活动需求主要有几种类型，机构团队拓展训练、机构各种小型会议（如中高 层会议，客户会议、商务会议等）以及机构的各种活动（如工会活动、联欢活动、年会 等）。民宿主人应当了解区域市场这些机构的团队建设活动每年大致的规模，他们对活 动内容和住宿条件有什么要求。当然民宿主人受限于自身条件，没有精力像市场调查公 司一样投入大
17、量精力做市场分析，但是可以从周边民宿的机构团队客户接待情况、本地 区大型企业的熟人访谈和调研了解到相关信息，也可以从专门的咨询市场的调研报告中 查阅这些信息。2 .竞争对手通常开展团队建设活动的有管理咨询公司和培训公司，这些公司做得都比较专业。 民宿主人应清楚了解这些公司开展的是什么样的团队建设活动。民宿主人在团队建设活 动策划时，应尽量避免与他们进行同质化的竞争，而应当依托民宿在生态资源、民宿家 的温馨氛围等资源优势，开展差异化的竞争，策划和设计适合民宿开展的、具有较强特 色的团队建设活动。3 .分析自身能力民宿主人要依据自己的能力开展业务，必须对自己的能力和资源有个清晰地认识和 判断。在选
18、择经营方式时，选择适合自己目前条件的恰当模式。如果市场很大或者市场 很有潜力而自己有能力独立开展团队建设活动业务，那么可采取自主经营的方式；如果 自己的能力不够，但是资源条件不错，能够吸引到客户，那么无妨先考虑合作经营或者 场地提供商的方式，逐步引进和积累资源，不断学习，通过一定时间的努力发展成为自 主经营方式。4 .确定团队建设活动的运作策略、活动主题、目标在市场分析和自身能力分析基础上，民宿主人可以选择恰当的经营方式，并设立民 宿团队建设活动的主题和目标。由于团队活动是一个团队行为建构过程，往往围绕某一 个专业的主题和活动展开，如足球、篮球等团体型的体育活动机构的团队拓展训练等， 这些都需
19、要民宿主人有一定的专业知识，或者雇请具有专业知识的人作为团队建设活动 的负责人。并不具备现实基础条件的民宿，可以先承办一些机构的小型年会和团体外出活动， 围绕机构的活动主题，提供住宿、会议场所、特色趣味活动、特色餐饮、休闲观光等整 体的配套服务，成为团队建设活动业务的承接商和活动基地，逐步积累资源，扩大影响, 并从承接的活动中筛选，找到固定的合作对象，再向合作经营和自主经营的方向转变。具备条件的民宿主人，可以根据实际情况设定自己的民宿团队建设主题和目标。在 设定主题时，必须要十分清楚自己所服务的是哪一类客户。例如，对于企业的户外拓展 训练，需要民宿主人主要在团队沟通与协作、团队凝聚力等方面进行
20、活动设计，要求具 有较高的专业性。而如果是机构组织的年会、工会活动等，则可以更多地强调娱乐性、 趣味性。而如果是针对些特殊的群体，如中小学夏令营、慈善活动的基地等，则需要针 对这些客户需求进行专门的设计。5 .制定活动的方案和活动规程团队建设活动的主题和目标确立后，就要把活动的具体内容落实到活动方案、活动 流程、活动的规范制度层面，最终要形成指导手册和行动须知。这项工作是为了让活动 组织者和参与者都清楚这项活动的主题和目标，以及每个参与其中的人要完成什么任 务。对于民宿主人来说，还要根据活动的设计，确定团队建设活动的规模、选定活动的 场地和配置团队建设活动的器材，以及做好后勤服务工作方案。6
21、.控制团队建设活动的执行过程在整个团队建设活动的执行过程中，民宿主人担任总协调人、后勤保障人等多重角 色。除了在活动指导手册上要有活动成员、各类服务提供者的联络方式之外，民宿主人 应全程参与关注活动进展，及时沟通和联络各个方面的信息，以确保信息通畅，并做好 餐饮、住宿、医疗、交通、应急计划等各种后勤方面的保障工作。7 .配合其他类型民宿特色活动在主题团队建设活动之余，民宿主人也可提供很多的增值服务。例如配合主题团队 建设活动，提供一些轻松，趣味的民宿特色活动，诸如旅拍、采摘、篝火晚会、野炊、 趣味运动项目等，以丰富团队的活动。8 .积极地反馈与提高对团队建设活动应进行及时反馈，并持续地跟踪。不
22、但每次活动需要进行总结，而 且对每个机构客户应当建立客户档案进行持续跟踪，做好客户维护。因为机构客户的圈 子可以传递民宿的口碑，为民宿持续不断地带来新客户，所以这项工作应是民宿主人一 项重要的日常工作。三团队建设成功的关键1 .商业模式清晰民宿主人一定要非常清楚自己的优势和对市场的把握，选择适合自己目前条件的商 业模式，并且能够清楚团队建设活动的服务对象和目标客户是哪些。围绕这些目标客户 精耕细作，才能逐步积累自己的客户资源和竞争实力。2 .高效的执行力团队建设活动的目标是否能实现，关键在组织活动者的执行力如何，看执行者能否 将方案和计划一丝不苟地落实到位，并能够在活动中随机应变地应对各种突发
23、情况。3 .团队的参与和投入团队建设活动必须要调动团队成员全身心投入，才能达成团队建设效果。这就要求 民宿主人与合作方、机构方能够通力合作，利用民宿优势，调动所有资源，促使团队成 员破除心理和人际障碍，主动积极地投入活动中来。对民宿主人来说，不但要提高自己 的专业能力，加强自身在活动中的引导和激励效果，而且要充分利用民宿环境和民宿其 他的特色活动活跃气氛，调动成员参与的积极性。4 .团队建设活动的趣味性民宿的团队建设活动不同于公司内部正式的培训课堂，不是机构组织的正式业务活 动，而是要创建轻松愉快的场景，让成员能够建立一种和谐关系、协作精神，并发现自 己的潜质。因此，要调动成员积极性，活动必须
24、有较高的趣味性，是寓教于乐的。民宿 主人在活动设计时，应当从主题、内容、环节、流程等方面充分考虑到这一点，在每个 环节都要思考和反问这里有没有趣，好不好玩，大家会有什么样的感觉和体会，在这个 有趣的环节中可以再嵌入什么样的知识点和技能训练等。第一节成本按照国家颁布的行业“民宿标准”文件，民宿并不是一个非营利性的情怀作品，国 家俨然已经将其当做一种可以撬动地方经济发展的特色产业门类。这就对民宿在不同商 业场景中的应用提出了更高要求。因此，盈利是民宿经营的基本目的，民宿经营者或民 宿主及其经营管理人员需要了解民宿的成本收益与利润等相互之间的关系。民宿在经营时，都会产生相应的成本。由于民宿在本质上也
25、是一家企业，我们从企 业的目标开始可以想象，开办民宿，也许是经营者出于对民宿事业的热爱，即常说的， 开民宿是情怀的驱使。但是，更有可能的是，开办民宿就是为了获取经济收入。关于这 一点，就是经济学家通常假设的那样，民宿的目标是利润最大化。这个假设在大多数情 况下能很好地发挥作用。一 认识成本关于成本、收益与利润之间的关系，教科书有许多论述，我们这里仅做一个简要的 说明，欲了解进一步的知识，可以参考专业教材。我们在此约定如下概念。1 .什么是成本成本是所有流出民宿的货币总和。一般而言，成本又可以归纳为两大类，即固定成 本和变动成本。2 .什么是收入总收入是所有流入民宿的货币总和。3 .什么是利润利
26、润就等于总收入减总成本。4 .什么是固定成本固定成本是指在一定范围内不随产品产量或商品流转量变动的那部分成本。有两个 基本特点。(1)固定成本大部分是间接成本，如企业管理人员的薪金和保险费、固定资产的 折旧和维护费、办公费等。当产品产量或商品流转量的变动超过一定范围时，固定费用 就会有所增减。所以，固定成本是一个相对固定的概念，我们称之为“相对固定成本”。(2)固定成本是不管生产不生产都会发生的成本，比如折旧。对民宿经营而言，所谓固定成本是指成本不会随着入住的客人人数变动而变动的成 本。比如，如果民宿是经营者租赁民房改造而成的，则房子的租金是一个固定数目。同 样，如果民宿主还需要聘用员工，则支
27、付员工的工资在一个时期内通常也是固定成本。5 .什么是变动成本变动成本与固定成本相反，是指那些成本的总发生额在相关范围内，随着业务量的 变动而呈线性变动的部分。比如直接材料是典型的变动成本，在一定期间内它们的发生 总额随着业务量的增减而成正比例变动，但单位产品的耗费则保持不变。对民宿而言， 可变成本随着入住人数的变动而变动。二民宿成本种类民宿成本的种类比较复杂，根据我国已有民宿成本的结构可以区分为：房租、装修 费、人工费、日常耗费和维修费。1 .房租房租是指房屋租赁人付给房屋户主的房屋租金，通俗意义上讲，也就是租住房屋需 要付出的钱。需要指出的是，自有住房改建的民宿没有这一项，但是也包含类似的
28、隐性 成本。2 .装修成本装修费是指在一定区域和范围内进行的包括水电施工、墙体、地板、天花板、景观 等工程作业所付出的货币总量。3 .人工成本人工费是指民宿在一定时期内，在生产、经营和提供劳务活动中因使用劳动力而支 付的所有直接费用和间接费用的总和。按照我国劳动部颁发的1997261号文件规定， 人工成本范围包括：职工工资总额、社会保险费用、职工福利费用、职工教育经费、劳 动保护费用、职工住房费用和其他人工成本支出。其中，职工工资总额是人工成本的主 要组成部分。4 .日常损耗日常损耗就是民宿在日常经营过程中产生支出的部分。比如洗发水、沐浴露，一次 性牙刷、牙膏，一些比较高档的民宿可能还会提供香
29、粉、香水、香薰等，还包括日常布 件的送洗费，所有这些称为日常损耗。5 .维修成本维修成本是指民宿日常设备硬件的维护，比如电器、家具、等的维护和保养所 支出的费用。三成本管理成本管理是提高民宿经营绩效的重要方面，通常要考虑民的目标定位、预算、价格 体系等要素。1 .目标定位在决定开办民宿之前，首先要做好客户群定位，比如接待什么样的人群、盈利模式、 运行模式怎样。2 .成本预算民宿筹备时，要做成本预算。通过细致化未来经营中涉及的所有成本，能比较清楚 地知道民宿经营的支出要花在哪里，形成一张预算表。然后把成本预算表里数额较大的 项目都重新圈出来，单独列出再做一个单独的成本核算。从中可以重点关注较大支
30、出的 变化状态，抓住成本的“牛鼻子”。3 .价格体系关于民宿经营，实践中有一个经验公式：客房数量X客房最低单价X全年280天义0. 7=全年房租+全年人工支出+年损耗支出 +全年水电+装修费(每年均摊)该经验公式可以简单测算民宿的最低房价。其中，280天是通过统计数据得出的一 般结论，原因在于，民宿每年会有90天左右能保证客满，此时房价通常不会低。而淡 季的280天，是民宿经营者必须筹划的重点，以此形成自己的价格体系。当然，在一定 价格基础上提高入住率是最为主要的，后面我们将与沉没成本概念一起，讨论民宿的价 格问题。4 .注意事项民宿要较好实施全面成本管理，应该注意以下几点。(1)成本筹划。成
31、本是民宿经营成败与否的关键因素，所谓成本筹划是指在进行 市场调研的同时，要根据目标消费者的消费习惯和消费要求来确定民宿的成本支出，并 能够在此基础上推导出符合消费者消费理念的产品。这里产品范围比较广，可以是餐饮, 也可以是特色活动。(2)管理设计。所谓管理设计就是民宿在管理方面要做好科学设计。管理科学有 普遍的实用性，企业管理的原理与方法可以为民宿经营提供养料。通过科学管理方法降 低民宿管理成本，明确管理目标，设计符合民宿特殊性的合理组织架构。从民宿经营实 践看，民宿大都不需要复杂的管理架构，管理层次可以少一些，员工精干。同时，应该 充分吸收现代信息技术，采用信息化手段，减少民宿管理成本。本书
32、有专门的章节介绍 适合民宿经营与管理的数字化系统平台，以提高管理效率。(3)标准化。所谓标准化是指民宿尽可能提供标准化的产品和服务。值得指出是, 学术界将民宿业描述为非标行业，这是一个误解，对民宿业的发展极为不利。从产业发 展的路径分析，民宿行业必须采用标准化和现代化的管理方法。国家颁布的民宿标准和 规范，就是为民宿能健康发展提供的一个好法规，通过规范和标准促进民宿的健康有序 发展。(4)成本控制。所谓成本控制是指按成本费用和预算，实施全成本管理。通过预 算、核算、监督、分析等程序，最大限度地减少民宿的经营成本。第二节收入一 认识收入总收入：民宿从提供服务产品(房间，餐饮，土特产等等)所能得到
33、的货币量，称 为总收益或叫总收入。收入二主营业务收入+其他业务收人+营业外收入二收入种类从某种意义上说，民宿的收入是其盈利模式的结果。从大多数在运行的民宿实际情 况分析，通常民宿有四类收入，即房费、餐饮、土特产和其他收人。（一）房费收入房费是游客支付的每间房间的住宿费，是民宿最为直接的收入，又称一次消费。如 果客人是由其他电商平台（如OTA平台）介绍而来，则民宿还要支付平台约定的服务费。 由于民宿有明显季节性、周期差别，即淡季与旺季、周末与非周末的差别，通常房费是 弹性设计的。由于民宿房间数量是固定的，房间对应的需求在周期性的淡旺季影响下也受到限 制，所以房费收入有上限，俗称“房费天花板”。（
34、二）餐饮收入民宿过提供餐饮及其服务所产生的收入，是客人的二次消费。餐饮的定价是影响餐 饮收入的重要因素。民宿往往不同于酒店的餐饮，也许有的民宿没有菜单，但主人能备 上一顿富有当地风味的农家菜，也是民宿吸引客人的一道风景。（三）土特产品销售收入民宿销售当地或自家种植的特产而形成的收入，是民宿具有成长性的延伸收入。有 的民宿主在日趋成熟的乡村旅游产业中看到了商机，他们在自家民宿开起了土特产店， 专卖野生蜂蜜、山兰米、牛大力等土特产，是民宿收入的一个很有潜力的来源。（四）其他收入民宿还可以发挥假日经济的促进因素，通过策划养生、特色活动（如举办户外夏令 营、远足、生态体验等各项针对学生人群的培训、体验
35、活动）等农村体验活动项目而获 得收人，使民宿的经济收入来源更加多样。这些活动所产生的收入弹性稍大，如运作得 当，收入增长会很大。三关于收入与成本属性的关系我们在讨论民宿经营的过程中，了解到民宿有淡季、旺季和节假日等不同的情况。 如何采取有针对性的经营方式，在淡季是营业还是歇业，是民宿经营者要思考的问题。 其中，对成本属性的认识是发关键。（一）营业、歇业与变动成本我们通过一个例子来说明这个问题。设想你走进一家餐馆去吃午饭，发现里面几乎 没有人，你会问，餐馆为什么还要开门呢？因为寥寥几个顾客的收入，不可能弥补餐馆 的经营成本。对老板而言，营业还是歇业决策的关键，是区分成本属性。对餐馆来说，有许多成
36、本。租金、厨房设备、桌子、盘子餐具等等这些成本都是固 定的，如果在午餐时停止营业，这些成本并不能有所减少。老板决定是否提供午餐，所 要考虑的只有可变成本。这里的可变成本就是提供午餐要增加的食物、水电费和额外要聘请员工的工资，这 些都与提供午餐相关。老板考虑的是，只有餐馆提供了午餐，从顾客得到的收入，少到 不能弥补餐馆的可变成本时，才选择午间歇业。夏季度假区的小型高尔夫球场的经营者，也同样面临类似的决策。由于不同的季节 收入变动很大，企业必须决定什么时候开门和什么时候关门，固定成本中购买土地和建 造球场的费用与开门与否无关。只要在一年的淡季时间里，收入大于可变成本，小型高 尔夫球场就要开业经营。
37、（二）沉没成本沉没成本是指要素一旦完成配置，无法由现在或将来的任何决策所能改变的成本。 经济学家说，当成本已经发生而且无法收回时，这种成本称为沉没成本。一般而言，成本沉没了，它就不再是机会成本了。因为，沉没成本对你现在的经营 不发挥作用了。例如，因失误造成的不可收回的投资。沉没成本是一种历史成本，对现有决策而言是不可控成本，它的最大特点就是不会 影响当前行为或未来决策。因此，沉没成本是决策非相关成本，在决策时无须考虑。即 当你做出包括经营战略在内的各种社会生活决策时，可以不考虑沉没成本。（三）航空公司案例我们这里有一个比较典型的例子，可以分析说明美国航空司是如何决策的。在20 世纪80年代初，
38、美国许多航空公司有大量亏损，比如1992年，美洲航空公司报告的亏 损为4. 75亿美元，三角航空公司亏损了 5. 65亿美元，美国航空公司亏损6. 01亿美元。 但是我们观察到一个有意思的现象：尽管有亏损，这些航空公司却继续出售机票并运送 乘客。粗一看，这种决策似乎让人惊讶，如果航空公司飞机飞行要亏损，为什么航空公 司老板不干脆停止他们的经营呢？为了理解这种决策行为，引进沉没成本是我们理解问 题的钥匙。因为航空公司的许多成本短期中是沉没成本，比如一家航空公司买了一架飞 机，而且不能转卖，那么飞机的成本就沉没了，飞机的机会成本只包括燃料的成本和机 务人员的工资，只要飞行的总收益大于这些可变成本，
39、航空公司就应该继续经营，而且 事实上他们也是这样做的。（四）对民宿经营者的启示对民宿经营者而言，他们同样面临相同的决策问题，即是歇业还是营业。由于民宿 必须面对淡季和旺季的变化，在淡季的时候，如何接受较低的房价。如果这时民宿主考 虑沉没成本，那么，某种程度上的最低价是可以接受的。实践中，一些较具有规模的民宿，他们雇了固定的工作人员，配备了齐全的设施， 在短期内这些支出是不能够收回成本的，因此，就变成了沉没成本。如果此时来入住民 宿的游客的消费能够大于民宿每天的可变成本的话，也就是说，大于因客人入住而产生 的水电及其他消耗支出的时候，民宿主就应该接受这样的顾客。因此，我们也观察到在实际中，有的民
40、宿主甚至可提供免费房价，只要客人在民宿 有相关其他消费，其原因就在于此。第四节民宿商业模式民宿商业模式是一个很基础的问题，关系民宿是否长期健定发展。商业模式一般包 括：客户定义、盈利模式、关键资源整合模式、运营模式四个方面。本节主要讨论民宿 商业模式设计以及互联网营销策略。一民宿商业模式设计民宿商业模式选择需要从如下几个方面去考虑。（一）价值主张价值主张用来描绘为特定细分客户创造价值的系列产品和服务。这是建立商业模式例标准，以求得均衡与相称，同时各第四节餐饮质量管理民宿餐饮服务的主要任务是按照规范化的服务程序和服务标准，采用一定水平的服 务技巧，及时为客人供餐，满足不同客人对餐饮的各种需求。所
41、以，一定要做好餐饮服 务质量的管理。一 餐饮服务质量标准所谓餐饮服务质量，就是餐饮服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和 特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、餐饮质量和服务水平构成。1 .所有客人看到的必须整洁美观客人对一个餐厅的印象，往往是从表面开始的，如餐厅的立面、台面、墙面、顶面、 地面、脸面等，由此形成对餐厅的初步感觉。所以必须做到以下两点。(1)注意餐厅的店容店貌。民宿的餐厅装修要有自己的特色，要与整个民宿的软 性设计相搭配，物品摆放要整齐有序，餐厅环境要洁净美观。(2)民宿主及员工的仪表仪容要求做到端庄、得体和大方。2 .所有提供给客人使用的必须有效有效是客人对餐厅服务
42、的核心需求。(1)设施设备的有效，即要求餐厅的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好, 运行要正常，使用要方便。(2)餐厅用品有效，即要求餐厅的用品在数量上要满足客人的需求，在质量上要 符合功能性和物有所值的要求，在摆放上要方便客人使用。(3)服务规程有效，即要求餐厅服务项目的设置要到位，服务时间的安排要合理, 服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，服务标准的制定要适度，员工的服务 技能要熟练。3 .所有提供给客人使用的必须安全“安全”即餐厅所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人的心理安全。安全 是客人最低层次的需求，要保障客人的安全，则应做到以下几点。(1)要保证设施设备的安全性。
43、如科学安全的装修设计规范的设备安装等。(2)要保证安全管理的有效性。如科学完善的安全管理制度，有效的安全防范措 施等。(3)要保证服务的安全性。如科学合理的操作规程，人性化的服务方式，尊重客 人的隐私，保证客房的私密性等。4 .所有员工对待客人必须亲切礼貌亲切礼貌是对餐厅服务态度的基本要求，主要表现在员工的面部表情、语言表达与 行为举止三个方面。的关键，也是民宿经营的核心要求。从民宿的本质分析，“真” “善” “美”应该是所有民宿业主共有的价值理念。(1)真。所谓真，就是返璞归真、回归自然、融入自然。(2)善。所谓善，就是尊重自然、顺应自然、保护自然。(3)美。所谓美，就是美景、美食、美情、美
44、性。民宿有“家外之家”的称呼，能满足客人向往绿色、健康、自然与富有诗情画意的 生活，既能实现内外身心的平衡，涵养心灵，又能体验东方美学典雅。对民宿而言，价 值主张并非虚无缥缈，需要借助关键资源和关键活动予以体现。(二)关键资源关键资源是盈利模式的核心。一般情况下，关键资源包括两大类，即自然资源和人 文资源。1 .自然资源自然资源包括许多方面，或风光秀美，或物产独特，或气候宜人。民宿最初大多是 围绕旅游目的地而发展起来的。从盈利模式的角度分析，人文资源构成民宿核心资源， 是民宿的核心竞争力。民宿最初也是以家庭成员为主要运作单元，因此，民宿主人的人 文情怀和人文素养不仅是民宿关键资源的核心要素，与
45、此同时也是传递真善美核心价值 主张的最好载体。民宿主人才是民宿的魂。主人的个人魅力决定了民宿的魅力，他们言 谈举止间都能活灵活现地将自身修为呈现在客户眼前。2 .客户细分客户细分在于能精准确定目标客户圈层，这是民宿确定市场定位、服务品位、定价 及销售策略的关键因素，也是民宿差异化竞争的依据。根据营销学理论，客户细分有两 大原则，一是属地原则，即核心资源决定客户群体；二是吸附原则，即价值主张会聚集 目标客户。3 .圈层营销由于民宿经营规模较小，其销售渠道有特殊性，从一般理论方法可知，“圈层营销” 不失为一个有效方法。“圈层营销”有三方面要义：一是品牌信息的有效传递和客户面的扩展；二是借助 口碑使
46、得品牌认知度更趋于一致；三是作为一种客户维系手段促进客户长期多次购买。 因此，品牌和口碑是民宿最重要的渠道建设目标。4 .客户关系家人”是民宿客户关系最好的诠释。住民宿，就是“回家了，放松恰然，轻松自在。 民宿与酒店本质区别在于民宿彰显的是“民”，而酒店表达的是“客”。民宿的主人，营 造的是“宾至如归”的家园，蕴含一种精神境界，追求的是个体个性的和谐与自人。此 外，民宿具有“民族”意味，民宿的一草一木饱含当地文化风土人情，有股淡淡的“乡 愁”，“民”居于此的目的并非单纯为宿而宿，而是在“宿”的时光中，“民”可以尽情 体验在现实生活中体验不到的精神境界。民宿“家”的情识怀也将成为它持续竞争源泉。
47、5 .收入来源民宿的收入来源主要是客房收入，我们在前面章节中已经介绍，民宿收入还有其他 来源。民宿主人可以考虑依托周边旅游资源，提供具备当地特色的经营项目，与其他旅 游产品形成较强的协同性和融合能力。在民宿自身的经营项目内延长产业链，拓展与人 文旅游的相关功能，多产业联动构成民宿收入来源主要方面。因此，开发民宿自己的衍 生产品，提供民宿特有的衍生服务是发展创新的有效着力点。6 .关键业务关键业务取决于客人对民宿的认知和基础需求，安全、卫生、环保就是盈利模式需 要考虑的关键业务，这是民宿经营的“底线思维”。除了住宿舒适性外，“知识趣味性” “互动体验性”“精神依托性”是设计关键业务 重点考虑的方
48、向。要设计好有特色的故事性和场景体验性产品，打造属于民宿自己的业 务价值链，进行充分挖掘，使地有历史人文积淀，店有掌故渊源，人有年代情怀。（三）“互联网十民宿”营销策略关于民宿利用互联网技术和手段，本书将有专门章节来介绍，本节主要就互联网营 销的基本方法作一简介。1 .扩大民宿网络宣传力度民宿经营者或管家可以在知名网络社区的旅游版面发布民宿的宣传信息，或撰写图 文并茂的风景区旅游攻略与游记，并在文中适当介绍民宿的亮点。民宿经营者还可以自 行建立微信公众号、微博账号，通过微信、微博的传播，扩大宣传力度，为更多用户所 熟知。2 .扩展民宿与潜在客户互联网交流渠道民宿经营者可以通过网站、微信、微博等方式，利用图片、文字和视频，对民宿内 各房间情况如房间门市价、餐饮情况（如可提供特色菜肴更好）、民宿位置和周边环境 等进行展示，使得潜在客户可以自行获取大部分所需信息。止匕外，还可以通过网络论坛 与Email等离线方式，腾讯QQ、微信群与Skype （主要面向国外游客）等在线方式与 客户进行无障碍沟通。3 .利用互联网运营商搭建的民宿预订平台，