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1、商 业 计 划 书北京xx时代通讯科技有限公司编写日期：2004年4月28日作者：陈XXX手机：130XXXXXXXEMAIL：XXXXXXX一、公司简介1.1公司名称公司名称：北京XX时代通讯科技有限公司公司地址：北京市海淀区XXXXX号XX大厦西XXX层总公司注册资本：1000万法人代表：王XX中华人民共和国电信与信息服务业务经营许可证：“B2-XXXXXXXXX”，是经国家信息产业部批准在全国范围内从事移动通信及增值服务的公司1.2核心管理层简介总经理：汪XXX在项目管理方面有着丰富的经验；精通电信业务，具有长期的数据仓库和商务智能软件开发和项目管理的经验，在电信行业数据仓库系统的设计和
2、构造方面有很深的造诣。教育情况：毕业于北京工业大学，获计算机应用学士学位。工作经历：n 冠群电脑（中国）公司，任技术部高级技术经理n 百达灵科技（中国）公司，任技术部主任n Oracle（中国）公司，任高级工程师主要业绩：n 在Oracle公司任职期间，参与多个电信、金融行业应用开发项目的设计和开发工作n 在冠群电脑中国公司，主持了包括福建移动、厦门电信、深圳移动、威海电信等多个大型电信企业数据仓库项目。n 在xx时代公司，主要负责公司总体发展方向的把握，行业形势的判断以及各项目的实施。主要技能：n 在本行业中有着广泛的交流和联系，具有强烈的市场敏感和市场方向意识，技术基础深厚，实践经验丰富；
3、n 具有强烈的创新意识，善于通过新思路和创新开发满足用户需求；n 善于组织和管理团体工作；n 极强的语言表达能力、反应迅速、判断准确、思维严谨。运营总监：曹XXX在软件开发、业务咨询、项目管理、无线业务方面有丰富的理论和实践经验；多次在各大项目中担任项目经理、系统设计师等角色。教育情况：毕业于北京清华大学，取得工学硕士学位。工作经历：n 冠群电脑（中国）公司，任高级技术顾问n Sybase（中国）公司，任高级技术顾问主要业绩：n 在冠群电脑（中国）公司任职期间，参与国内多个电信企业的信息门户、客户关系管理、电子商务项目，负责客户需求分析、系统设计和组织项目，由于突出得表现而受到公司的嘉奖；n
4、在Sybase任职期间，组织和领导了多个电子商务项目，负责项目的前期咨询和总体设计；n 在xx时代，主要负责无线业务产品的研发、管理和产品运营。主要技能：应用系统设计；精通电信业务；精通无线业务；项目管理。技术总监：叶XXX在软件开发、业务咨询、数据仓库设计、数据挖掘和项目管理方面有丰富的理论和实践经验；多次在各大项目中担任项目经理、系统设计师等角色。教育情况：毕业于北京航空航天大学，取得工学硕士学位。工作经历：n 冠群电脑（中国）公司，任系统设计师n 百达灵科技（中国）公司，任高级技术顾问n 太平洋软件有限公司，任开发项目经理主要业绩：n 在冠群电脑（中国）公司任职期间，参与国内多个电信企业
5、的数据仓库和数据挖掘系统项目，负责客户需求分析、系统设计和组织项目，由于突出得表现而受到公司的嘉奖；n 在太平洋软件任职期间，组织和领导了多个数据仓库和商务智能项目的研发，负责项目的开发和总体设计；n 在xx时代，主要负责软件产品的研发和管理，并成功地实施了河南网通、重庆移动、北京移动、中国重庆移动等数据仓库和数据挖掘项目。主要技能：数据仓库设计；应用系统设计、数据库编程和调优；精通电信业务；项目管理。1.3投资方描述北京xx时代通讯科技有限公司，企业性质为有限责任公司，是具有法人地位、自主经营、自负盈亏的经济实体。公司于2002年6月14日注册登记成立，注册资金为1000万元，股权结构为：n
6、 北京神州泰岳软件股份有限公司货币出资560万元，占注册资本的56%；n 陈思齐货币出资400万元，占注册资本的40%；n 曹翊货币出资40万元，占注册资本的4%。1.4分支机构描述北京xx时代通讯科技有限公司目前在上海、广州、重庆、西安、沈阳设有分公司，北京xx时代通讯科技有限公司上海分公司成立于2004年11月，公司地址为上海市浏翔路818号，电话：02150451491。上海分公司的架构设计如下：n总经理（1人）：全面主持公司的市场，技术和客服工作。n技术部2人：负责华东地区的运营维护，协助其他部门全力做好客户的服务工作 n市场/销售1人，开展本地区的业务，积极跟踪先进的技术和市场的前卫
7、产品，协助研发和客服工作。n客服部：2人，接受和处理来自本地区的客户投诉处理，在总经理的领导下作好客服工作。1.5目前主要业务北京xx时代通讯科技有限公司成立至今，凭借自身鲜明的技术策略和服务理念，xx时代已经开拓了包括电信、电力、金融、政府等在内的广泛的客户群体，主要客户包括河南网通（中国网通第一家省级数据仓库系统）、中国联通、北京移动、重庆移动、山东国际电源、中国华融资产管理公司（知识管理平台，Microsoft在中国最成功的应用案例之一）、中央人民广播电台等。xx时代高超的技术能力、丰富的项目实施经验和稳健的工作作风受到了广大用户的一致好评。借助在电信行业的优势资源及雄厚的技术实力，xx
8、时代在2003年7月投入到无线业务中来，并且无线增值业务已经成为目前的主营业务。自开展无线增值业务以来，xx时代的研发队伍已经取得了重大进展，SMS服务平台、WAP服务平台、WEB服务平台、家校点点通平台、无线（短信）游戏引擎、青藤社区（保卫钓鱼岛大型海战游戏、青藤约吧、日记体小说小蕾日记和博客，掌上小赌神博彩系列游戏、移动小护士、动漫世界）等产品都研发完毕，进入运营阶段。xx时代从今年开始潜心研发了手机WAP平台的游戏引擎，为本公司、SP/CP行业公司生产高水平的WAP游戏奠定了坚实的基础。1.6公司大事记n 2002年6月14日，公司成立；n 2002年6月，签约河南网通经营分析系统，中国
9、网通第一家省级数据仓库系统；n 2002年10月，获得高新技术企业认证；n 2003年1月，“电信业务的流程化智能分析软件”获得国家创新基金支持；n 2003年2月，签约中国华融知识管理系统，该系统为目前微软在中国最成功的应用案例之一；n 2003年3月，签约中国联通短信息业务管理系统，负责总部及部分省市的应用开发与实施；n 2003年7月，进军无线增值业务领域；n 2003年11月，产品研发、内容准备与市场拓展准备基本完成，计划进入运营阶段。n 2004年8月，获得中国信息产业部颁发的跨地区增值业务许可证n 2004年10月，成功开发具有国内领先水平的WAP游戏引擎1.7现有信息源资源北京x
10、x时代通讯科技有限公司具有丰富的信息资源，和国内诸多媒体、国家政府机关、电视电台建立了很好的商务联盟，同时，我们具有自己的产品策划和编辑人员，拥有自主产权的游戏引擎和多种具有竞争力的资讯和游戏娱乐型产品。1.8主要商务联盟n 日本伊腾株式会社n 中共中央宣传部及其管理范围内的媒体资源联盟n 国家教育部电教管信息、技术联盟n 北京千龙网信息、技术联盟n 品周报媒体信息合作联盟等等二、业务介绍1公司主要申报业务资讯类业务：快乐期刊游戏类业务：占卜广场、激情竞拍场、传情快递、轻松娱乐、休闲娱乐类业务：星座运程、每日黄历、聊聊我我媒体合作类业务：娱乐互动行业应用类业务：菜篮子工程2详细业务介绍2.1资
11、讯类业务业务特色目前，市场上短信杂志花样繁多，但绝大部分都是属于 PUSHl类， “快乐期刊”致力于成为一个操作简单、内容丰富、持续更新、互动性强的娱乐性杂志。以下是业务的特色：1.提炼用户所关心的性情和志趣，形成用户的自我属性和需求属性。2. 编制趣味性的休闲题库，丰富互动的问答内容；3、把握时尚脉搏组织和整理特色性的信息源内容。业务简介“快乐期刊”是一个综合资讯和用户互动相结合的套餐式短信产品，集互动性、休闲性、娱乐性于一身，集合了几十个短信杂志精华，在引导用户的同时，给用户不同的资讯选择。同时产品的趣味也很强，用户以问答方式，通过回答各种益智类题目，得到相应的积分并获得奖励。市场盈利前景
12、巨大潜在手机用户群体，中国拥有3亿多的手机用户，而且这个数目在不断增长，每一个中国手机用户都是快乐传情产品的潜在使用者，只要抓住用户的心理触动点，让用户从短信中得到快乐和祝福，相信我们的业务一定能够取得大部分用户的认可。 快乐期刊介绍服务类型业务名称业务代码回复条数资费（分）业务模式业务说明范例资讯快车聚焦热点RD1-3300包月实时更新，随时传输重大突发事件，追踪报道最具关注度的新闻事件，独家爆料不为人知惊人内幕美国正在试图利用南亚的军事资源来补充驻伊的兵源，已与印度、巴基斯坦和孟加拉国进行了接触。南亚一些国家的兵力规模居世界前几位大嘴娱乐站YL1-3300包月追击名人、明星神秘芳踪，揭露明
13、星辛辣绯闻，传输全球最新影音视信息，踢爆全球名人私生活趣闻，揭密娱乐圈黑暗交易日前刘德华为杜琪峰新片健美先生秘密让摄影师拍下一辑全裸露背兼露屁股的宣传照，堪称从影以来最大突破体育世界TY1-3300包月全面关注足球、篮球、拳击、等热门体育项目的全球动态。NBA总决赛第六战刚刚结束，马刺主场以88比77力克网队，以4比2的总比份捧得总冠军，邓肯砍下三双21分20个篮板10次助攻社会风云SH1-3300包月奇闻趣事、社会热点，让您的生活多姿多彩河北省一语文教师梁国君根据古书三国演义仿造出诸葛亮发明的“木牛流马”。此物用纸板钢钉制成，牛身马掌，腹部两侧悬挂两只大箱作为载物之用。生活万花筒美食美味MS
14、1-3300包月美食专家和营养专家联手打造，让您了解各地风味小吃，指导您合理饮食，均衡补充营养。保您吃出美丽，吃出健康。精子的形成离不开氨基酸,食用富含氨基酸的食物有助于补益肾精.这类食物有鳝鱼,泥鳅,海参, 紫菜美容霓裳MR1-3300包月最新经济的DIY美容宝典，最时尚的美容服饰推荐、最有效的瘦身锦囊。将冬瓜子仁、桃仁晒干磨成细粉，加入蜂蜜混合成黏稠的膏状。每晚睡前涂在斑点上，日次清晨洗净。敷三个星期后，斑点会逐渐变淡。生活窍门QM1-3300包月跟日常生活衣、食、住、行紧密结合的生活小贴士。同时集合吃喝玩乐大全的生活一点通手册:撞伤:撞伤之后,令微丝血管爆裂,引起红肿,可用冰垫,冰袋或冰
15、水替伤处冷敷.冷敷可令血管收缩止血外,还可减轻痛楚.健康偏方JK1-3300包月每日防护提示、健康警示让您安康长乐，带您远离疾病、送您心安理得，这里每日警示忠告伴随您的生活、工作和学习，呵护您的生命学点自我安慰和自我放松的技巧,譬如练习瑜伽和太极拳,对消除压力,缓解心血管疾病症状非常有利.乐翻天成人幽默CR1-3400包月让你有一点脸红，让你有些心跳加快，让你成为饭桌上的段子高手，让你成为聚会时的娱乐核心。成年人的幽默仅限18岁以上点播一天，王太太怀了四胞胎，并到处向街坊邻居邻居炫耀，说怀四胞胎的是很不容易的，平均要六万次才会发生一次。结果隔壁的李太太听到了， 就很讶异的向其他人说：那她还有空
16、做家事吗？快乐测试B1-3400包月各类性格、心理测试装满一车幸福让平安为你开道，抛弃一切烦恼让快乐与你拥抱，寒冷冬天已到让温暖对你关照，卸下一车真请让幸福永远对你微笑笑林XL1-3400包月古今中外经典笑话，让你欢笑到底公共汽车上，一位男士站在一位美女旁边，不禁被其美貌所迷，正当遐想连篇时，美女塞来一张纸条，此人喜出望外，展开一看：你的拉链开了快乐答题A1-3400包月智力的挑战，脑力的比拼，挑战自己，答题快乐国色天香，倾国倾城，沉鱼落雁，闭月羞花，花容月貌，色艺俱佳，不要不好意思承认，我知道我在你心目中的形象一定是这样的时尚元素追女秘笈ZN1-3400包月除了温柔情话,你还需要更多的技巧,
17、更敏锐的感受力,更细致入微的去了解PLMM呦。爱情很慢很慢,时间很快很快.寂寞很长很长,人生很短很短.你在很深很深的孤独里,等待着很笨很笨的我整人宝典ZR1-3400包月诙谐、搞笑、短信帮你整人没商量！天天都过“愚人节”老婆训话时要立正站好,低头忏悔;老婆购物时要勇于付款,义不容辞;老婆化妆时要耐心等待,衷心赞美;老婆给零花钱时含泪感激,省吃俭用神秘地球DQ1-3400包月宇宙到底是什么样？它是怎么产生的？又有什么规律？地外生命是否存在科学家透露，旅客在十年内便可在太空做爱，但需速战速决，因为太空船只会在大气层外运行2分钟2.2游戏类业务2.2.1业务名称占卜广场业务简介“占卜广场”通过用户的
18、个性化信息的分析和整理（例如：姓名、生日、血型、生肖、手上的斗、等等）为用户提供了包括：前世今生，姓名奥秘，生日揭秘，交友聊天等等。在轻松娱乐的氛围吓，为用户提供被受关注的隐性话题的测算。同时在星相在专家供稿的前提下，汇总出庞大的语库进行支持。业务类别游戏类收费方式点播定制指令发送 测试指令 到 *11业务资费1元/条业务代码ZBGC2.2.2业务名称传情快递业务简介溶入了节日赠送祝福这样一个大的背景环境之下，激发用户在原有单调的点对点赠送祝福的基础上，创新加入到新鲜模式的赠送祝福形式。用户A输入T手机号码（想要赠送祝福用户B的手机号码）发送到。用户B会收到一条经典节日祝福语，同时也会收到一条
19、带有ID号码的介绍此活动的回复语。用户B可以选择直接回复用户A，对用户A进行回赠祝福活动，同时也可以继续选择其他的朋友赠送祝福。以此类推.。同时活动溶入富贵密码ID号码贯穿活动，联系所有用户。ID号码为系统后台随即派发给用户的，号码尾数为“9”的用户可以获得1枚金币，金币累积可兑换话费。同时个别特殊ID号还会有惊喜大奖。业务类别游戏类收费方式点播定制指令发送 为朋友转发的祝福 到 *12业务资费0.8元/条业务代码CQKD2.2.3业务名称激情竞拍场业务简介借助竞拍奖品的特殊吸引性，为用户提供一款通过发送手机短信，竞拍奖品的娱乐游戏。 缩小范围竞拍：当用户出价，系统根据用户出价同实际价格之间差
20、距进行比较，帮助用户逐步缩小范围，最后帮助用户猜中商品价格。最低且唯一竞拍：活动期内用户竞猜价格最低并且是唯一的用户，获得奖品。同时配备“玩家秘笈”为用户提供帮助，可以更快的获得奖品业务类别游戏类收费方式点播定制指令发送 竞猜的价格 到 *13业务资费0.5元/条业务代码JQJP2.2.4业务名称轻松娱乐业务简介用户通过不同的级别回答不同的题目，题目的类型以简单生活化的娱乐节目为主，用户每回答正确一道题目积分1分，积分达到升级标准后，可以进入更高级别的答题。以周为时间单位，积分兑换各个级别的奖项。业务类别游戏类收费方式点播定制指令发送 题目及答案 到 *11业务资费0.2元/条业务代码QSYL
21、2.3休闲娱乐类业务2.3.1业务名称星座运程业务简介星座如今已经成为了都市男女谈笑间的时尚话题，星座运程能让你能够更好地了解自己了解他人，还能为您预测财运、健康、感情等，还可以告诉你幸运物、开运魔法、减肥秘方、送礼手册、情人餐等沟通小诀窍。简单的生活因为星座而变动精彩起来。同时在专家供稿的前提下，汇总出庞大的语库进行支持。业务类别休闲娱乐类收费方式定制点播定制指令发送 出生日期 到 *52业务资费0.3元/条业务代码XZYC退定代码发送 QXZYC 到 *522.3.2业务名称每日黄历业务简介告诉你农历日期，宜忌事项，今天适合做什么，不适合做什么，保你事事顺利，岁岁平安。同时在专家供稿的前提
22、下，汇总出庞大的语库进行支持。业务类别休闲娱乐类收费方式定制点播定制指令发送 HL 到 *53业务资费0.5元/条业务代码MRHL退定代码发送 QMRHL 到 *532.3.3业务名称聊聊我我业务简介用户进入社区既可获得随机匹配的聊友进行沟通和了解。对于个性化及强的用户我们也提供了更多个性化的选择，在这里不仅可以提供一个新颖的“同城约会”，更能提供一个主题讨论的空间。不同的主题讨论话题会汇集不同的人在这里。更多占卜类、资讯类、互动类的功能也在为用户完善服务。业务类别休闲娱乐类收费方式包月定制指令发送 LT 到 *业务资费5元/月业务代码LT退定代码发送 QXLT 到 *2.4媒体合作类业务业务
23、特色最大限度的发挥了短信的互动性和及时性，同时结合了媒体的直观性。溶入栏目的个性化特色，配合其它相关短信类产品使其成为完善的全立体传媒产品。业务简介为了增强媒体和广大的观众之间互动，更好的体现媒体的亲和性。充分的发挥短信作为“第五媒体”的互动性、及时性。特别推出媒体互动栏目。内容包含：短信投票、短信竞猜答题、节目导读、留言箱等。用户可以通过定购娱乐互动台业务，获得整体相关活动以及节目的最新信息；用户也可以通过主动点播的进入留言箱参与各项互动活动。市场盈利前景成型的传统媒体的覆盖广度和深度，以及庞大的手机用户，通过栏目及产品的个性化特色抓住用户的心理触动点，达到双赢的概念！让用户从短信及媒体中体
24、验到快乐，相信我们的业务一定能够取得大部分用户的认可。 2.4.1业务名称娱乐互动台业务类别媒体合作类收费方式包月定制指令发送 M 到 *33业务资费8元/月业务代码M退定代码发送 QXM 到 *332.4.2业务名称留言箱业务简介业务类别媒体合作类收费方式点播定制指令发送 想要留言的内容 到 *14业务资费0.4元/条业务代码LYX2.5行业应用类业务业务背景生活的节奏在加快，人们生活的品质在提高！更多时尚的、新奇的名词在我们的生活中迸发，不断的在缤纷的世界中吸引我们的眼球！“健康”这个在时尚节奏不断变幻的今天依然保持其持久不衰的被关注度！健康伴随更多的是生活品质的提升和生活质量的完善！ “
25、民以食为天”经常跟我们生活中打交道的柴、米、油、盐、酱、醋、茶。这些看似简单但却同我们紧密相关。在资讯发达的今天，找寻到最适合自己的获取资讯方式的是提高生活节奏、提升生活品质的必要之及。 手机短信越来越被人民接受并应用，更多的由手机短信产生的服务也应运而生。其便捷性、及时性、互动性等等优点都是传统媒体所无法取代的。在此我们将更好的利用它的特性为我们的生活提供精细的服务业务简介发挥短信便捷、灵活、互动等特性。“健康菜篮子”并同专业的信息发布机构合作，获取最及时最准确的生活讯息，内容覆盖：最新公布不合格食品讯息、最新公布禁食食品讯息、最新生活指南服务、以及与生活相关的其它服务。 在市场经济下的今天
26、，买方市场和卖方市场在不同产品市场表现出不同的特性，交换的产品也由实物型不断延伸出相关的服务型产品。在这样不断变化的大的市场环境之下，与之配套的更加紧密贴近用户需求，满足用户心里的相关短信服务也配套推出，“生活万花筒”：用户可以充分理由短信互动的特性，把自己生活中遇到的事情表达出来，内容涉及：“315举报”把在购买产品和服务中遇到的不满和不如意发泄出来，信息会被整理之后反应到相关部门，并根据实际情况进行调查和解决。“生活金点子”把您在生活总总结出来的成功经验跟大家一起分享，它可能是个刷锅的小窍门，更可能是个做菜的好菜谱，分享快乐分享每一天。每月评比金点子大奖还有丰厚奖品。“咱的社区”一个全新的
27、社区！这里不用交物业费！这里更不用交卫生费！在这里你可以找到志同道合的朋友，在这里你可以畅所欲言，在这里你可以自由挥撒你的才情、热情、激情！在这里你更可以获得更多让生活丰富多彩的精品业务推荐，让快乐生活每一天2.5.1业务名称菜篮子工程业务类别行业应用类收费方式包月定制指令发送 HY到 *44业务资费6元/月业务代码HY退定代码发送 QXHY 到 *442.5.2业务名称健康菜篮子业务类别行业应用类收费方式点播定制指令发送 SHX到 *42业务资费2元/月业务代码SHX退定代码发送 QXSHX 到 *422.5.3业务名称315举报业务类别行业应用类收费方式点播定制指令发送 举报的内容 到 *
28、16业务资费06元/条业务代码XXHD2.5.4业务名称生活金点子业务类别行业应用类收费方式点播定制指令发送 生活的金点子 到 *17业务资费0.3元/条业务代码LYB2.5.5业务名称咱的社区业务类别行业应用类收费方式定制点播定制指令发送 ZX到 *51业务资费1元/月业务代码ZX退定代码发送 QXZX 到 *51四、 客户服务4.1 客户服务组织和工作制度4.1.1客户服务组织7*24小时客户服务电话: 010-82638192 4.1.2客户服务工作制度行为规范n 举止端正、仪表整洁，使用礼貌用语，不将脏话粗话。n 接待客户耐心周到，不可表现出急燥、厌倦、不耐烦等不良情绪。n 保持良好的
29、服务形象，维护公司声誉。n 对公司机密严格保密。n 上班不迟到、不早退，不擅离岗位。n 上班时间不互相聊天，保持良好的工作氛围。考勤n 各个班次必须提前5分钟到达工作岗位，做工作前的整理准备；n 如在工作时间内外出，必须提前向部门主管报请（注明外出原因、地点、起回时间及联系方式）；n 如请病、事假要提前一天提出申请，经相关负责人批准方可有效；若有急病、事要当天电话通知部门相关负责人员，事后补假。着装n 上班时间员工尽量着职业装；n 男士必须保持头发、面部的清洁；n 女士以淡色装为宜；n 禁止穿背心、短裤，女士禁止穿无领或无袖上衣。文件传输n 日常工作时文件传输尽量不使用打印机，而以E-mail
30、的方式确认即可视为有效。标准化回复与书面格式语言规范n 开始语：“你好，xx时代客户服务中心，XXX为您服务”n 无口头语，例：恩。，喂。，应使用：“对，是，好的”n 请用户等候，必须使用：“对不起，请稍等。”，在用户已等候30秒后，再次致意：“请稍等。”n 当未听清用户话语时，应使用：“对不起，您能在重复一遍您刚才所说的吗？”n 在说“不”前，先说“对不起或很抱歉”，避免使用：“不负责，不接受，不管”等，应在表示歉意后，将详细情况解释清楚。n 在询问前，必须使用：“请问。”，例：“请问您的电话号码是多少。？”n 为缩短通话时间，当回答完用户提问时，主动询问：“请问您还有什么问题需要解答？”n
31、 结束语：“如果您在使用中遇到问题，请随时与我们联系，再见！”应注意事项n 接听客户来电：三声振铃内，必须接起电话。n 平均通话时间控制在三分钟左右。n 耐心听取用户问题，不打断用户说话。n 用户挂断电话后，方可挂机。n 随时检查话机情况，及时报修，保证线路畅通。4.2客户服务内容n 接听咨询电话：任何用户，都可以拨打客户服务中心电话，直接进行咨询、投诉等工作。我们已经开通了五部客户服务热线电话，为全国的用户提供7X24的完善服务。n 用户服务管理：在不远的将来，xx时代将提供非常多的服务内容，同时有很多来自不同地区的用户，用户服务管理中心将承担起对接受服务的用户进行回访的工作，以提高整体质量
32、。n 特殊状况处理：由于用户的所有问题及特殊状况的及时解决是一个公司健全服务质量管理的体现。但不是所有咨询服务人员都能够很好的解决用户疑问，因此必须建立一个后台特殊状况处理的管理部门。n 用户投诉管理：整理收集用户的投诉与建议。4.3客户服务承诺目前，我们有五路客户服务热线电话，为全国的用户提供7X24的完善服务，随着业务量的增加，客服热线电话将逐步增加。在接到客户的咨询或投诉问题后在规定时间内内解决问题，并给客户以满意的答复。4.4客户服务方式1、用户投诉处理的功能：n 处理全部的用户投诉n 对用户投诉和其他相关纠纷的应答、跟踪解决、回复2、用户投诉处理的接收与回复形式：n 接收途径：A.客
33、户服务热线电话B.用户电子邮件n 回复方式：A.电子邮件B.电话回复C.特殊用户直接上门服务3、用户投诉处理的使用工具：n 标准回复模板n 用户信息管理数据库4.5客户服务流程4.5.1用户投诉工作流程在处理用户投诉和交易纠纷中，不仅要按照所制定的工作流程开展工作，还应注意与用户交往中的接待技巧，避免与用户发生碰撞。在采取具体行动之前，我们应表示出渴望帮助用户的态度，并且用肯定的语言，来表示我们一定会采取有效的行动。当某些超出你责任范围之外的问题，无法帮助用户解决时，千万不要直截了当说“不”，要礼貌而婉转地解释清楚原因，重新调整用户的期望值，而且还要表示出我们仍然愿意为他服务，给用户提供一些可
34、行的建议或其他一些解决问题的信息。最后，在采取行动或提供解决方案之后，还要再询问一下用户，是否对我们所采取的行动或解决方按感到满意，并向用户致谢。1、用户投诉处理的职责：n 处理全部的用户投诉n 对用户投诉和其他相关纠纷的应答、跟踪解决、回复2、用户投诉处理的接收与回复形式：n 接收途径：A.客户服务热线电话B.用户电子邮件n 回复方式：A.电子邮件B.电话回复C.特殊用户直接上门服务3、用户投诉处理的使用工具：n 标准回复模板n 用户信息管理数据库4、用户投诉处理的流程描述：n 分析投诉内容判别紧急（紧急类在半小时内解决）和非紧急（非紧急类在2天内解决）。n 判别后直接进行处理能即时答复，按
35、照回复标准模板进行回复，同时记载入系统；不能即时答复，请用户等候并作好工作记录，将处理结果整理成回复语言，进行回复，同时记载入系统。n 判别后需核实投诉情况和用户信息，再经系统转发到相关部门，跟踪获得相关部门的处理情况，转换成回复语言后，调取用户信息进行回复。n 有关对服务内容的投诉，须在处理后抄送业务部。4.5.2邮件管理工作流程邮件管理用户EMAIL删除自动回信以及无聊邮件判断类别转发合作、招聘等邮件至相关部门用户投诉直接回复服务查询退信转发用户投诉工作人员转发服务客户服务人员记录邮件内容使用回复模版及回复格式依据工作流程解答问题查询用户信息进行联络告之用户已将问题转相关部门，请用户等候回
36、复用户告知用户联络信息错误请更改未找到用户联络方式填写工作记录获取解答转换为回复语言记录处理结果问题解决服务结束4.5.3质量管理工作流程咨询服务日常工作数据记录质量管理信息管理日常工作数据记录每周一通过系统终端获取各项数据市场部编辑部信息部服务提供情况数据日常工作量数据用户反馈信息数据客服中心总裁办整理各类信息提供次数的列表统计用户增长、投诉与建议、其他纠纷数据汇总各员工工作情况行政部统计提供次数最高的服务研发中心每周五提交部门工作情况报告数值统计表分析报表每周五提交周统计分析报告提供每月量化评估考核数据抄送每月28日提交月统计分析报告汇报客户服务主管调查方式：电话回访4.6客户服务质量为使
37、客户服务部工作质量不断提升，激励员工奋进，使员工考评有据可循，特制定以下考评表。电话服务中心质量考评表日期： 年 月 日姓名：_工号：_考核时段：_年_月本月出勤天数：_工种：咨询服务 用户投诉管理当月工作数据记录（该数据由后台数据库直接查询）咨询服务客户满意度：_电话接听数：_平均接听时间：_分_秒电子邮件回复数：_用户投诉管理客户满意度：_处理投诉：_解决率：_用户投诉中心客户满意度：_用户回复次数：_用户回复反馈评价：棒极了不错一般没意思员工自我评价：主管评语：日期： 年 月 日4.7与联通客户服务的接口客户可以直接拨打我们的客户服务电话，进行咨询、投诉等；对于不属于我们业务范围内的电话，我们将尽量给予解决，解决不了的问题，我们将建议用户拨打联通客户服务电话。对联通客服中心转过来的问题，我们将加重其紧急程度，用最快的方式予以解决。附录营业执照（复印件）资信证明法人代码证书税务登记证明专利证书、鉴定证书高新技术企业、高新技术产品、高新技术成果认定证书【结束】28