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1、爱诺酒店客房工作流程和服务爱诺酒店客房工作流程和服务标准标准客房工作流程和服务标准客房工作流程和服务标准第一节第一节客房各岗位工作职责客房各岗位工作职责店长店长1 1、接受公司领导的督导，直接向总经理负责。、接受公司领导的督导，直接向总经理负责。2 2、督查，指导，协调客房部的日常工作。、督查，指导，协调客房部的日常工作。做好酒店的防火，防盗等安全工作，确保楼层的安全，安静。做好酒店的防火，防盗等安全工作，确保楼层的安全，安静。3 3、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗。严格控制和检、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗。严格控制和检查客房布草，用品的存量，保管和消耗
2、是否正常。负责服务员的布草发放和收查客房布草，用品的存量，保管和消耗是否正常。负责服务员的布草发放和收回。负责酒店仓库工作。回。负责酒店仓库工作。4 4、巡视公共区域，检查员工的工作态度，工作表现，并进行工正的评估。、巡视公共区域，检查员工的工作态度，工作表现，并进行工正的评估。对所有区域卫生，服务质量和完成效率负责。每天必须检查所有客房，必要时对所有区域卫生，服务质量和完成效率负责。每天必须检查所有客房，必要时亲自监督清洁客房。亲自监督清洁客房。5 5、组织主持每天例会，听取汇报布置工作。、组织主持每天例会，听取汇报布置工作。6 6、与工程部门联络，制定客房定期的维保方案。每日做好维修统计工
3、作，、与工程部门联络，制定客房定期的维保方案。每日做好维修统计工作，及时更改和填写维修房情况记录。查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房，及时更改和填写维修房情况记录。查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房，维修房的数量。维修房的数量。7 7、负责客房员工的考勤、排班等日常行政管理工作。掌握好员工的思想动、负责客房员工的考勤、排班等日常行政管理工作。掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛。态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛。8 8、主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求。、主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求。9 9、按部门要求对
4、下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的、按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准。素质、业务水准。1010、处理客人投诉，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会、处理客人投诉，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会公司领导。公司领导。客房服务员客房服务员1 1、遵守酒店的各项规章制度，接受并完成店长安排的工作，上班时的工作、遵守酒店的各项规章制度，接受并完成店长安排的工作，上班时的工作活动不能超越此区域。活动不能超越此区域。遇到自身不能解决的问题及时向上遇到自身不能解决的问题及时向上 反映，反映，切忌自作主张。切忌自作主张。具备吃
5、苦耐劳的精神，能够迅速而高效地完成店长交给的各项任务，工作中不具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高效地完成店长交给的各项任务，工作中不浪费资源。浪费资源。2 2、上岗前做好工作准备，仪容仪表的检查，了解房态，整理好工作车上的、上岗前做好工作准备，仪容仪表的检查，了解房态，整理好工作车上的所需的各类物品，下班前整理工作间及清洁用具。所需的各类物品，下班前整理工作间及清洁用具。3 3、熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效、熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作认真负责。率，对本职工作认真负责。4 4、负责自己区域的退房检查工作，及时将检查
6、情况报告给前台收银员，在、负责自己区域的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银员，在客房发现遗留物品，不论价值大小，都应记下房间号码，客人姓名，日期，送客房发现遗留物品，不论价值大小，都应记下房间号码，客人姓名，日期，送到前台进行保管登记。到前台进行保管登记。5 5、对自己区域的服务及客房管理负责，对自己区域的服务及客房管理负责，了解自己区域所有的客房实际状态。了解自己区域所有的客房实际状态。按照操作流程和服务标准，每日清扫客房，补充物品填写工作单。配合仓库对按照操作流程和服务标准，每日清扫客房，补充物品填写工作单。配合仓库对低值易耗品、客房商品的领用登记。对外借物品要进行登记，并及时收回
7、。低值易耗品、客房商品的领用登记。对外借物品要进行登记，并及时收回。6 6、确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客、确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交班。人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交班。7 7、向店长汇报辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事、向店长汇报辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。项。8 8、完成店长安排的各项工作。积极参加部门培训，搞好员工之间的团结。、完成店长安排的各项工作。积极参加部门培训，搞好员工之间的团结。第二节第二节客房部工作流程客房部工作流
8、程1 1、8:00-8:108:00-8:10 所有客房部工作人员到前台签到，所有客房部工作人员到前台签到，领取钥匙、领取钥匙、对对讲机、房卡和房态表，查看交班本并签名，认真阅看有关通知。讲机、房卡和房态表，查看交班本并签名，认真阅看有关通知。2 2、8 8：10-8:2010-8:20 店长主持班前会，店长主持班前会，检查服务员仪表、检查服务员仪表、仪容、仪容、布布置当日工作，传达公司通知和文件，总结前一天的工作，发放房卡、置当日工作，传达公司通知和文件，总结前一天的工作，发放房卡、对讲机和工作本。对讲机和工作本。3 3、8 8：20208 8：3030 整理工作车整理工作车,检查清洁用具是
9、否齐全检查清洁用具是否齐全,物品物品是否补充足够是否补充足够,草布的数量是否相符草布的数量是否相符,准备房间的清扫工作。准备房间的清扫工作。4 4、8:308:301515：3030 准时将工作车、准时将工作车、吸尘器推至所管辖段落内开吸尘器推至所管辖段落内开始客房清扫工作始客房清扫工作.5 5、按操作规程打扫房间卫生：按操作规程打扫房间卫生：6 6、在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常，如果发在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常，如果发现破损或故障，应马上通知店长。现破损或故障，应马上通知店长。7 7、1111：00-11:3000-11:30由店长安排轮流去午餐。由店长安排轮流
10、去午餐。8 8、14:0014:00 将悬挂“请勿打搅”牌的房间号报给店长。将悬挂“请勿打搅”牌的房间号报给店长。9 9、当班期间保持好工作间、布草车、走廊、公共区域及烟灰盅、当班期间保持好工作间、布草车、走廊、公共区域及烟灰盅的整洁。的整洁。1010、尽量在、尽量在 16:0016:00 前完成客房清洁工作并把布草车送到各工作前完成客房清洁工作并把布草车送到各工作间，领取房间消费商品，补充到房间。根据实际状况写好交班本，下间，领取房间消费商品，补充到房间。根据实际状况写好交班本，下班前整理好工作间、工作车、吸尘器，按规定摆放整齐。班前整理好工作间、工作车、吸尘器，按规定摆放整齐。1111、1
11、6:0016:00 将钥匙、房卡对讲机、交班本交给店长，顺便认真阅将钥匙、房卡对讲机、交班本交给店长，顺便认真阅看张贴的有关通知。看张贴的有关通知。做好工作记录，做好工作记录，确认没有遗留问题，确认没有遗留问题，经过店长同经过店长同意后意后 17:0017:00 签退下班。签退下班。3 3第三节第三节服务员做房程序服务员做房程序一、客房清扫的一般原则一、客房清扫的一般原则1.1.从上到下从上到下客房清扫应遵循从上到下的原则。例如，用抹布擦拭卫生间的瓷砖时，应客房清扫应遵循从上到下的原则。例如，用抹布擦拭卫生间的瓷砖时，应该从上到下的方向进行擦拭。该从上到下的方向进行擦拭。2.2.从里到外从里到
12、外从里到外是指清扫客房时要先清扫里面，再清扫外面。比如，在进行吸尘从里到外是指清扫客房时要先清扫里面，再清扫外面。比如，在进行吸尘时，应从里到外地进行。时，应从里到外地进行。3.3.先铺后抹先铺后抹清扫客房时，应该先铺床，然后抹尘。如果先抹尘，后铺床，铺床的灰尘清扫客房时，应该先铺床，然后抹尘。如果先抹尘，后铺床，铺床的灰尘又会落在家具上。又会落在家具上。4.4.环形清理环形清理客房是方方正正的，里面家具的摆放也是沿着四壁环形摆放的。因此，在客房是方方正正的，里面家具的摆放也是沿着四壁环形摆放的。因此，在抹尘时，应该遵循顺时针或逆时针的方向环形清理，以免遗漏。抹尘时，应该遵循顺时针或逆时针的方
13、向环形清理，以免遗漏。5.5.干湿分开干湿分开在清扫卫生时，使用的抹布一定要干湿分开。比如，在清洁卫生间洗脸盆在清扫卫生时，使用的抹布一定要干湿分开。比如，在清洁卫生间洗脸盆上的不锈钢水龙头时，要先用清洁剂除污渍，然后用清水洗干净，并用湿布擦上的不锈钢水龙头时，要先用清洁剂除污渍，然后用清水洗干净，并用湿布擦干，最后用干布擦亮。干，最后用干布擦亮。1 1、房间清洁次序、房间清洁次序A A、VIP VIP 房房 B B、客人口头要求打扫的房间客人口头要求打扫的房间C C、挂有挂有 请速打扫请速打扫 牌的房间牌的房间 D D、走房走房 E E、空房空房1.1.房间卫生操作规程：进、撤、铺、抹、洗、
14、添、吸、查房间卫生操作规程：进、撤、铺、抹、洗、添、吸、查准备工作准备工作A A、检查工作车上客用品及工具是否齐全、检查工作车上客用品及工具是否齐全B B、将工作车靠门放置。、将工作车靠门放置。一、开门，进入房间一、开门，进入房间敲门：敲门：轻敲三次，轻敲三次，每次三下每次三下（一重两轻）（一重两轻），每敲门一次按一次门铃，每敲门一次按一次门铃，并报并报“您“您好！好！服务员”服务员”，每次相隔，每次相隔2 2 至至 3 3 秒钟，秒钟，切忌用拳头或手掌拍门，切忌用拳头或手掌拍门，敲门不能太急促，敲门不能太急促，按门铃注意节奏和适当的间隔，报称时，声量适中清晰，不能垂头或东张西望。按门铃注意节
15、奏和适当的间隔，报称时，声量适中清晰，不能垂头或东张西望。反应：如听到有客人回答，应告诉客人：反应：如听到有客人回答，应告诉客人：“我是客房服务员，请问我能现在“我是客房服务员，请问我能现在进来为您打扫房间吗？”并等客人开门。如房间无反应须重说一遍，直到客人进来为您打扫房间吗？”并等客人开门。如房间无反应须重说一遍，直到客人允许进入才可进房间。允许进入才可进房间。开锁：如没有客人回音或无任何反应，服务员即可用钥匙轻刷门锁，等门开锁：如没有客人回音或无任何反应，服务员即可用钥匙轻刷门锁，等门锁显示绿灯的向下轻轻转动把手，同时将钥匙放顺袋内。锁显示绿灯的向下轻轻转动把手，同时将钥匙放顺袋内。开门：
16、转动反手轻推动房门，摊门速度要慢，轻，将门推开至开门：转动反手轻推动房门，摊门速度要慢，轻，将门推开至 1515 公分的缝公分的缝后，再次报称“服务员”后，再次报称“服务员”，并继续推房门进入房间，巡视房间一遍以确定房间是，并继续推房门进入房间，巡视房间一遍以确定房间是否有人或有什么特殊情况。否有人或有什么特殊情况。进入房间后在报表上记上进房时间。进入房间后在报表上记上进房时间。二、关灯、开窗户、关空调二、关灯、开窗户、关空调确定客房无客人的情况下，关掉房内所有的灯，空调，电视机，电脑，开确定客房无客人的情况下，关掉房内所有的灯，空调，电视机，电脑，开窗帘时，窗帘应完全开启，以确保室内空气清新
17、，并注意检查窗帘拉支是否畅窗帘时，窗帘应完全开启，以确保室内空气清新，并注意检查窗帘拉支是否畅顺。顺。关掉房内所有的灯节约能源，并在关灯时检查所有的灯和开头是否能正常关掉房内所有的灯节约能源，并在关灯时检查所有的灯和开头是否能正常4 4运作，运作，将空调关闭前，先将空调调整至规定的温度，检查空调开关使用是否正常，将空调关闭前，先将空调调整至规定的温度，检查空调开关使用是否正常，风力是否正常，有无噪音或其他不寻常情况。风力是否正常，有无噪音或其他不寻常情况。三、收垃圾三、收垃圾将客人使用过的杯具收出，放在卫生间洗手盆待洗，依次将衣柜、梳妆台、将客人使用过的杯具收出，放在卫生间洗手盆待洗，依次将衣
18、柜、梳妆台、床、床头柜、洗手间等各处客人用过弃废的垃圾收出，放入工作车的垃圾袋内。床、床头柜、洗手间等各处客人用过弃废的垃圾收出，放入工作车的垃圾袋内。收垃圾的同时检查有无客人的遗留物品，切忌将客人的遗留物品当垃圾丢收垃圾的同时检查有无客人的遗留物品，切忌将客人的遗留物品当垃圾丢充弃，遇到分不清该不该弃的物品时，应请示店长。充弃，遇到分不清该不该弃的物品时，应请示店长。收出的垃圾应把有水的倒干净，以免增加垃圾的重要，使垃圾袋烂掉，以收出的垃圾应把有水的倒干净，以免增加垃圾的重要，使垃圾袋烂掉，以免脏水漏在地毯上。免脏水漏在地毯上。收出的垃圾应干湿分放好，便以回收利用，客房垃圾桶上套的小垃圾袋如
19、收出的垃圾应干湿分放好，便以回收利用，客房垃圾桶上套的小垃圾袋如不湿、不脏的情况下只需要将里面的垃圾倒掉而无需要换新垃圾袋，客人用过不湿、不脏的情况下只需要将里面的垃圾倒掉而无需要换新垃圾袋，客人用过的牙膏、牙刷、香皂等应回收分开放好。的牙膏、牙刷、香皂等应回收分开放好。四、铺床四、铺床撤脏布草：撤脏布草：1 1、将被套底角捆线打开，由上至下分开撤取，打开枕套背面开口，从短口、将被套底角捆线打开，由上至下分开撤取，打开枕套背面开口，从短口处撤出枕头。撤出的棉被和枕头放在小地毯或梳妆台上，严禁布草直接放在地处撤出枕头。撤出的棉被和枕头放在小地毯或梳妆台上，严禁布草直接放在地上。坚持一客一换，一天
20、一换。上。坚持一客一换，一天一换。2 2、撤床单、被套和枕套时，仔细检查是否有客人物品，检查有无被人为损、撤床单、被套和枕套时，仔细检查是否有客人物品，检查有无被人为损坏现象，收出的床单不能放在地上，应放工作车布草袋内。坏现象，收出的床单不能放在地上，应放工作车布草袋内。铺床：铺床：1 1、将干净的床单，枕袋按所需要数量拿取放于床上或靠床的椅子上。将干净的床单，枕袋按所需要数量拿取放于床上或靠床的椅子上。2 2、将床拉开使之距床头柜将床拉开使之距床头柜 50CM50CM 左右，左右，并检查和整理好床垫和左右，左右，并检查和整理好床垫和保护垫，如发现保护垫有损坏或弄脏的应及时撤换清洗，拉床时用力
21、均匀，注保护垫，如发现保护垫有损坏或弄脏的应及时撤换清洗，拉床时用力均匀，注意保护身体。意保护身体。3 3、站在床头中间铺床，闲单正面向上，棉被在床单之上，床单、棉被站在床头中间铺床，闲单正面向上，棉被在床单之上，床单、棉被的中线与床的中线吻合，床单的床头处多出的床单与床架底齐平，将周边多出的中线与床的中线吻合，床单的床头处多出的床单与床架底齐平，将周边多出的床单下塞入床垫与床架之间，注意包角要的床单下塞入床垫与床架之间，注意包角要 9090 度，床面要拉紧、平整。然后铺度，床面要拉紧、平整。然后铺棉被，棉被的标志正面上，处于床尾位置，棉被与床头相距离棉被，棉被的标志正面上，处于床尾位置，棉被
22、与床头相距离 30CM30CM。4 4、铺床后床裙要整理好，以不拖地，不吊起，距地铺床后床裙要整理好，以不拖地，不吊起，距地 1CM1CM 为准。为准。将枕头套入枕袋内，枕的包口要套好放在床头中间位置上，套口盖正上反将枕头套入枕袋内，枕的包口要套好放在床头中间位置上，套口盖正上反下，开口向两边（以床头柜为中、大床的开口向中间）下，开口向两边（以床头柜为中、大床的开口向中间），枕头外观平整，不，枕头外观平整，不能皱歪，四角拉直。能皱歪，四角拉直。5 5、双手托起床轻轻将床推回原位，枕头正摆于床头板的中间。双手托起床轻轻将床推回原位，枕头正摆于床头板的中间。抹尘：抹尘：1 1、抹抹布：准备一条干手
23、巾和一条湿手巾。布：准备一条干手巾和一条湿手巾。2 2、顺顺序：序：抹尘的路线从门铃开始抹至门框按顺时针抹尘的路线从门铃开始抹至门框按顺时针（或逆时针）（或逆时针）从左至右，从左至右，从上到下，从里到外，依次为门、空调调节器、梳妆镜及台、电视机、茶几、从上到下，从里到外，依次为门、空调调节器、梳妆镜及台、电视机、茶几、电话、床头柜、床头灯、床头板。电话、床头柜、床头灯、床头板。3 3、要要求：所有地面包括边角位均做无尘，无污渍，无杂物，无水迹，抹尘求：所有地面包括边角位均做无尘，无污渍，无杂物，无水迹，抹尘过程中需将所有物品按标准摆放好，检查设施的使用情况并将有问题的记录上过程中需将所有物品按
24、标准摆放好，检查设施的使用情况并将有问题的记录上报给店长。抹尘过程中默记需补充的物品，并检查房内设备。报给店长。抹尘过程中默记需补充的物品，并检查房内设备。4 4、注注意：抹布抹镜面、玻璃、电视屏幕，抹灯具时严禁将灯具打开或用湿意：抹布抹镜面、玻璃、电视屏幕，抹灯具时严禁将灯具打开或用湿抹布去抹尘，抹尘时必须按由上至下，由左至右，按规定路线遂个地方抹尘，抹布去抹尘，抹尘时必须按由上至下，由左至右，按规定路线遂个地方抹尘，5 5切不可跳格进行，电热水壶里面一定要保证无水，表面要光亮（有客住除外）切不可跳格进行，电热水壶里面一定要保证无水，表面要光亮（有客住除外），切勿用湿抹布抹电器、铜具。切勿用
25、湿抹布抹电器、铜具。5 5、填填补物品，补充被客人用过一次性物品，开封未用过的物品必须换掉。补物品，补充被客人用过一次性物品，开封未用过的物品必须换掉。六、清洁卫生间：六、清洁卫生间：1 1、收出所有的脏巾类，放在工作车布草袋内，马桶冲水。、收出所有的脏巾类，放在工作车布草袋内，马桶冲水。2 2、将清洁剂喷在洗手盆、马桶、淋浴房地板上。、将清洁剂喷在洗手盆、马桶、淋浴房地板上。（从上到下、从里到外、（从上到下、从里到外、从脏到干净）从脏到干净）。3 3、清洗洗手盆：用清洁毛球或百洁布清洗洗手盆，台面，水龙头，杯具，、清洗洗手盆：用清洁毛球或百洁布清洗洗手盆，台面，水龙头，杯具，然后用水冲干净。
26、然后用水冲干净。4 4、洗涤坐侧：要一层一层分开洗干净，座侧底底部内壁不能有污迹。、洗涤坐侧：要一层一层分开洗干净，座侧底底部内壁不能有污迹。5 5、清洗淋浴房：用淋浴喷头清洗淋浴房墙壁，地面用湿抹布。、清洗淋浴房：用淋浴喷头清洗淋浴房墙壁，地面用湿抹布。6 6、抹干：用干净抹布将镜面、洗手盆、洗手台、杯具、淋浴房、马桶、地、抹干：用干净抹布将镜面、洗手盆、洗手台、杯具、淋浴房、马桶、地板抹干净。板抹干净。7 7、补充物品：按标准将物品填补齐全并按规定摆放好，按顺序从大到小摆、补充物品：按标准将物品填补齐全并按规定摆放好，按顺序从大到小摆放。放。8 8、注意事项：所有地方须保证洁净、无尘、无水
27、印、无污渍、无毛发、不、注意事项：所有地方须保证洁净、无尘、无水印、无污渍、无毛发、不锈钢品洁亮，保证无异味发出；清洁过程中应检查设备是否完好，水质有无异锈钢品洁亮，保证无异味发出；清洁过程中应检查设备是否完好，水质有无异样，有无将水冲进中适插座或电源插座里面，冷热水是否正常。样，有无将水冲进中适插座或电源插座里面，冷热水是否正常。七、吸尘和拖地：七、吸尘和拖地：1 1、插上电源，确保吸尘机设备正常。、插上电源，确保吸尘机设备正常。2 2、吸房间地毯，将耙头轻换到包铁方向，从里面开始边吸边退，顺着地毯、吸房间地毯，将耙头轻换到包铁方向，从里面开始边吸边退，顺着地毯纹路向同一方向推吸，至所有地毯
28、吸完尘，家私底部，地毯边角用吸管的软接纹路向同一方向推吸，至所有地毯吸完尘，家私底部，地毯边角用吸管的软接头管吸尘。头管吸尘。3 3、关机：先将开关关上后再拨插头，拨插头时不能直接抓住电线从插座上、关机：先将开关关上后再拨插头，拨插头时不能直接抓住电线从插座上拉开插头；将电线绕在吸尘机的盖上，避免电线扭成一团，吸尘机应放在工作拉开插头；将电线绕在吸尘机的盖上，避免电线扭成一团，吸尘机应放在工作车侧不要靠墙，吸管不能卧放在地上。车侧不要靠墙，吸管不能卧放在地上。4 4、吸尘机不得吸水、玻璃、大块纸团、牙签等大件物体，不能拉着吸管或、吸尘机不得吸水、玻璃、大块纸团、牙签等大件物体，不能拉着吸管或电
29、源线走，用完后一定要把吸尘袋清洁干净，并将里外抹干净。电源线走，用完后一定要把吸尘袋清洁干净，并将里外抹干净。5 5、用专用抹布擦干房间地面，注意房间边角及门后，要求地面光亮，无毛、用专用抹布擦干房间地面，注意房间边角及门后，要求地面光亮，无毛发。发。八、检查八、检查1 1、检查卧室，检查设备实施是否完好，物品有无遗漏，是否需要整理的检查卧室，检查设备实施是否完好，物品有无遗漏，是否需要整理的地方，然后喷上空气清新剂。地方，然后喷上空气清新剂。2 2、检查卫生间，检查物品是否补充齐全，设备是否正常，是否有未清洁检查卫生间，检查物品是否补充齐全，设备是否正常，是否有未清洁干净的杂物，检查后喷上空
30、气清新剂。干净的杂物，检查后喷上空气清新剂。3 3、退出。关窗帘，关闭房间总电源，关上房门，去下清洁牌，在报表上退出。关窗帘，关闭房间总电源，关上房门，去下清洁牌，在报表上记下完成时间。记下完成时间。6 6门锁是否完好门锁是否完好门下有无污垢门下有无污垢门碰是否有胶垫并能正常使用门碰是否有胶垫并能正常使用2 2、镜子、镜子有否积尘及污渍和印迹有否积尘及污渍和印迹镜框是否有银泊起泡或脱落现象镜框是否有银泊起泡或脱落现象浴室插座是否完好，有否缺盖板浴室插座是否完好，有否缺盖板3 3、洗手盆、洗手盆水龙头是否能正常使用，左右拧的方向正确，是否光亮水龙头是否能正常使用，左右拧的方向正确，是否光亮洗手盆
31、是否有脱瓷或划伤洗手盆是否有脱瓷或划伤洗手盆溢水口是否能正常出水或有堵塞物洗手盆溢水口是否能正常出水或有堵塞物整个面盆干净无头发，无污迹整个面盆干净无头发，无污迹4 4、淋浴间及浴缸、淋浴间及浴缸淋浴间门是否有异响淋浴间门是否有异响门的密封胶条是否完好，无缺损门的密封胶条是否完好，无缺损淋浴间抽风机工作正常，无积尘淋浴间抽风机工作正常，无积尘皂台无残留浴液等污迹皂台无残留浴液等污迹淋浴及浴缸喷头能正常使用无污迹淋浴及浴缸喷头能正常使用无污迹水龙头光亮无污迹，无损坏，左右拧的方向正确水龙头光亮无污迹，无损坏，左右拧的方向正确地面及浴缸无头发无污迹地面及浴缸无头发无污迹地漏工作正常能蓄水避味，能正
32、常下水无异味地漏工作正常能蓄水避味，能正常下水无异味5 5、马桶、马桶盖板及座板是否清洁（注意盖板后位）盖板及座板是否清洁（注意盖板后位）排水系统是否正常排水系统是否正常马桶内壁是否清洁（特别注意内侧）马桶内壁是否清洁（特别注意内侧）外侧有无污渍外侧有无污渍水箱按钮是否正常水箱按钮是否正常厕纸架是否清洁，厕纸有无补充厕纸架是否清洁，厕纸有无补充6 6、地面地面地漏工作是否正常，有无毛发，是否畅通，有无异味地漏工作是否正常，有无毛发，是否畅通，有无异味地面有无污渍、毛发，有否擦洗干净地面有无污渍、毛发，有否擦洗干净毛巾筐是否有损坏或有污迹毛巾筐是否有损坏或有污迹垃圾筒是否有水、污迹，垃圾袋是否套
33、得正确美观垃圾筒是否有水、污迹，垃圾袋是否套得正确美观最后整个卫生间无异味，光线充足，干净整洁。最后整个卫生间无异味，光线充足，干净整洁。第五节、正确查退房方法第五节、正确查退房方法1 1、退房前服务员要了解退房的房态。、退房前服务员要了解退房的房态。2 2、前台对讲机通知，、前台对讲机通知，“某某房”退房，服务员接到退房通知后马“某某房”退房，服务员接到退房通知后马上放下手中的工作，在上放下手中的工作，在 3 3 分钟内完成退房的程序。分钟内完成退房的程序。3 3、敲门之时，并报“服务员”、敲门之时，并报“服务员”，拉开窗帘，环视房间设施墙纸，拉开窗帘，环视房间设施墙纸，天花等是否面花，划破
34、。将电视开启查看是否有损坏。天花等是否面花，划破。将电视开启查看是否有损坏。4 4、检查房间从衣柜，吧房开始，顺着一个方向环形检查一遍，、检查房间从衣柜，吧房开始，顺着一个方向环形检查一遍，是否有遗留损坏等现象。是否有遗留损坏等现象。5 5、床上用品：床单、棉被、枕头、枕套、保护垫是否数量够，、床上用品：床单、棉被、枕头、枕套、保护垫是否数量够，是否有损坏，搞脏等，再检查台灯等电器。是否有损坏，搞脏等，再检查台灯等电器。6 6、检查酒水台（检查酒水首先要查数量、种类、品牌是否相符，、检查酒水台（检查酒水首先要查数量、种类、品牌是否相符，再检查是否有损）再检查是否有损）。7 7、检查地毯是否有烧
35、坏及烟头印。、检查地毯是否有烧坏及烟头印。8 8、检查卫生间毛巾，浴巾，地巾、方巾是否有使用破损或遗失，、检查卫生间毛巾，浴巾，地巾、方巾是否有使用破损或遗失，是否有人为损坏。是否有人为损坏。9 9、检查一切正常的情况下，服务员可以直接打电话给前台，讲、检查一切正常的情况下，服务员可以直接打电话给前台，讲“某某某”房退房，查房“某某某”房退房，查房 OKOK。1010、如果房间有少东西或客人损坏，如果房间有少东西或客人损坏，遗留东西，遗留东西，服务员一定要先服务员一定要先报前台，后再报店长。报前台，后再报店长。1 10 0客房清扫工作注意事项客房清扫工作注意事项1 1、注意操作安全注意操作安全
36、客房服务员在清扫客房的时候，客房服务员在清扫客房的时候，一定要注意操作安全，一定要注意操作安全，工作服的工作服的裤管不要太长，以免绊倒；集中精神工作，不要开小差；发现客房内裤管不要太长，以免绊倒；集中精神工作，不要开小差；发现客房内有设施设备损坏的，及时报修等等。有设施设备损坏的，及时报修等等。2 2、注意“三轻”注意“三轻”“三轻”即走路轻、说话轻、操作轻。客房是客人休息的场所，“三轻”即走路轻、说话轻、操作轻。客房是客人休息的场所，客房服务员一定要做到“三轻”在走路时避免跑步，应步履轻盈，说客房服务员一定要做到“三轻”在走路时避免跑步，应步履轻盈，说话时不俞大声喧哗，话时不俞大声喧哗，应轻
37、声应答；应轻声应答；操作时要注意动作的幅度，操作时要注意动作的幅度，搬东西搬东西应轻拿轻放。应轻拿轻放。3 3、折叠使用抹布折叠使用抹布抹布是客房清扫中使用最多的工具，抹布是客房清扫中使用最多的工具，使用抹布擦拭物品时，使用抹布擦拭物品时，应该应该先折叠好再抹，先折叠好再抹，这样不仅可以使擦拭的物品表面更加干净，这样不仅可以使擦拭的物品表面更加干净，而且可以而且可以提高抹布的使用寿命。提高抹布的使用寿命。4 4、避开客人工作避开客人工作一般情况下，一般情况下，清扫客房应该在客人外出的时候进行，清扫客房应该在客人外出的时候进行，不要影响客不要影响客人的正常生活和休息。人的正常生活和休息。如果客人
38、在房间外挂了如果客人在房间外挂了“请即打扫”“请即打扫”服务员也服务员也要征得客人的同意后才可以进入房间清扫。要征得客人的同意后才可以进入房间清扫。如果是长住房，如果是长住房，在征得客在征得客人的同意后，人的同意后，可简单地打扫一下卫生，可简单地打扫一下卫生，不要长时间逗留，不要长时间逗留，影响客人的影响客人的生活。生活。5 5、住客房清洁应注意：住客房清洁应注意：原住房客人的物品放回原处，不能翻阅客人的资料及其它东西，原住房客人的物品放回原处，不能翻阅客人的资料及其它东西，更不能拉开抽屉或行李箱。更不能拉开抽屉或行李箱。不能自作主张地丢原住房客人的东西，纸条等。不能自作主张地丢原住房客人的东
39、西，纸条等。原住房的客人私人物品要摆放整齐，如衣服、鞋子等。原住房的客人私人物品要摆放整齐，如衣服、鞋子等。客人中途归来时，客人中途归来时，一定要和客人打招呼，一定要和客人打招呼，征求客人意见后再清理。征求客人意见后再清理。离开时要和客人打招呼，并表示抱歉。离开时要和客人打招呼，并表示抱歉。6 6、不准使用客房内的设备不准使用客房内的设备服务员在清扫客房时，服务员在清扫客房时，不得使用客房内的任何设备。不得使用客房内的任何设备。比如，比如，不准不准在房间内看电视；在房间内看电视；不准使用房间内的电话；不准使用房间内的电话；不准将穿上用品用来擦拭不准将穿上用品用来擦拭物品；不准在卫生间清洗茶具等。物品；不准在卫生间清洗茶具等。7 7、不准翻动客人的物品不准翻动客人的物品在清扫客房时，在清扫客房时，服务员不得翻动客人的物品，服务员不得翻动客人的物品，不得随便移动客人不得随便移动客人的物品，不得随便清理客人剩余的食品、化妆品、饮料等，更不得擅的物品，不得随便清理客人剩余的食品、化妆品、饮料等，更不得擅1 11 1自拿走客人的物品自拿走客人的物品1 12 2