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1、 工 作 文 件 文件名称：售后服务制度 文件编号：版号：A 编 制：日期：审 核：日期：批 准：日期：受控状态：生效日期：分 发 号：工作文件 文件编号：售后服务制度 版号/修改状态：A/0 第 2 页 共 4 页 1 目的 为顾客提供优质的售后服务，满足顾客的需求。2 适用范围 适用于本公司已交付产品的售后服务工作。3 职责 3.1 市场部负责售后服务的技术支持，对顾客进行使用和维护方面的培训。负责受理及处理有关产品的顾客投诉，定期对投诉问题进行分析、统计和整理，形成书面报告，交有关部门和总经理作为决策依据。3.2 质量管理部负责协助有关质量问题处理。3.3 相关部门配合市场部完成售后服务
2、工作。4 工作流程 4.1 售后服务范围 4.1.1 公司将按照合同要求实施售后服务；4.1.2 对顾客就产品的使用和维护保养方面进行技术培训和指导；4.1.3 若顾客需要，到现场指导或配合顾客进行产品的安装调试；4.1.4 协助解决因保管、存贮、使用维护不当造成的问题；4.1.5 当顾客有要求时，协商后可额外提供备品及配件；4.1.6 受理顾客投诉。4.2 售后服务工作流程 4.2.1 交付时，由市场部客户服务人员到顾客现场提供有关产品使用和维修方面的技术培训和指导，并到现场指导或配合顾客安装调试，跟踪交付情况。4.2.2 公司产品交付顾客后，市场部开始实施售后服务工作。4.2.3 市场部受
3、理顾客投诉并记录，指导顾客对投诉问题进行分析、确认，指导顾客查找初步问题。4.2.4 质量管理部判断投诉问题是否属于产品缺陷，填写质量信息反馈表。4.2.5 若投诉问题属于产品缺陷，由研发中心负责产品缺陷问题的技术分析，并给工作文件 文件编号：售后服务制度 版号/修改状态：A/0 第 2 页 共 4 页 出整改方案，市场部负责配合对整改方案进行验证，质量管理部介入验证。整改方案验证后，由主管公司领导批准。市场部根据验证及批准的整改方案及顾客的要求，制定详细售后服务计划。4.2.6 若投诉问题不属于产品缺陷，市场部负责制定详细售后服务计划，经上级领导批准后实施。4.2.7 在上门服务过程中，若发
4、现计划外的问题，例如：整改方案不完善、遇到新的顾客投诉或遇到新的问题，客服专员可直接通过电话或短信方式与相关项目负责人沟通、描述问题、反馈更改方案、等待确认，并通报市场部、质量管理部、研发中心。研发中心在接到通报后需快速协调，在一个工作日内给出回复确认。4.2.8 每次售后服务情况均应填入售后服务报告。市场部负责上门服务过程中现场问题处理情况的确认和关闭。4.2.9 顾客投诉问题处理完毕后，请顾客在售后服务报告的“用户确认”栏填写意见和建议，签字确认并加盖公章。4.2.10 售后服务结束后，协助技术状态管理人员完成技术状态管理归零工作。整理售后服务文件，分析总结售后服务情况，在一周时间内以报告
5、形式汇报市场部并抄送相关领导。总经理根据售后服务通知单和售后服务报告完成情况，批准售后服务结束。4.3 受理顾客投诉 4.3.1 市场部设立 724 小时投诉电话，填写顾客投诉处理记录；4.3.2 市场部受理顾客投诉的形式包括：书面、邮件、电话等；4.3.3 如果公司其他部门接到投诉，应按要求填写完成顾客投诉处理表，转交市场部；4.3.4 若属重大投诉，则由市场部负责人立即向公司管理层汇报，由总经理落实责任部门组成相关人员调查分析情况、制定纠正措施。4.4 处理顾客投诉 4.4.1市场部客服专员接到顾客投诉后，应在0.5小时内响应并知会顾客跟进情况，研发中心应在 24 小时内对投诉问题进行分析
6、并给出整改计划。如问题复杂，可先工作文件 文件编号：售后服务制度 版号/修改状态：A/0 第 2 页 共 4 页 给出初步整改计划，具体的整改计划应该在随后 5 个工作日内给出。市场部客服专员应在给出整改计划当天将投诉调查结果及整改计划反馈给顾客。4.4.2 若属于产品故障，需技术人员上门服务，由市场部组织相关人员进行售后服务。4.4.3 市场部定期对顾客投诉问题进行分析、统计和整理、归档，并写出书面报告，交有关部门和公司管理层传阅。4.4.4 对于重大投诉，质量管理部应组织填写纠正和预防措施处理单，进行原因分析并制定纠正措施。4.5 顾客满意度调查 售后服务结束时，客服专员让客户填写 顾客满
7、意度调查表 交回市场部存档。4.6 售后服务整改问题的跟踪、归零 4.6.1 如果售后服务整改问题的整改期限超过一个月，则质量管理部负责协调相关责任部门向顾客每月一次汇报整改进度。4.6.2 如涉及技术资料更改，相关设计人员根据设计更改流程填写设计更改申请表并进行审批执行，设计更改申请表交研发中心保存，并由质量管理部跟踪整改的归零工作。5 相关文件 5.1 改进控制程序 5.2 顾客满意度测量规程 6 记录 6.1 顾客投诉处理记录 6.2 顾客投诉处理表 6.3 售后服务通知单 6.4 售后服务报告 6.5 顾客满意度调查表 6.6 质量信息反馈表 工作文件 文件编号：售后服务制度 版号/修改状态：A/0 第 2 页 共 4 页 序号 文件更改通知单 实施日期 序号 文件更改通知单 实施日期 1 6 2 7 3 8 4 9 5 10