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1、KTV 咨客详细工作流程（1)迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容：A 必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B 注意自己的精神状态,不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。（2）迎接宾客：当客人来到距离 1。5-2 米时,所有咨客应以 30鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好!欢迎光临！”（3)询问宾客:咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗?”如果客人说有预定,那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏,然后迅速在电脑上查找。找到之后要与客人核对一下.例如：“您是 XXX 先生/小姐,订的 XX 房,联系电话是
2、XXXXXXX 等.”如果客人无预定，就要根据客人的多少推荐合适的房间。（4）引领宾客：一楼咨客引领宾客入房间或电梯。（5)介绍公司设备、消费：一楼咨客引领宾客上楼层中可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。（6)与区域咨客交接：楼层咨客在接到一楼咨客转交的宾客时，双方应交接清楚，是订房客应明确所订的房号、订房人姓名及联系电话；非订房客人应明确客人所需要的房间种类.(7）引领宾客到房/台：按宾客需要的房/台种类引领宾客到所在房/台。(8)开卡：不管是订房宾客还是非订房宾客,咨客在宾客确认房间后，应清楚地按规范开卡.（1）卡根交收银台：咨客按规范开卡后，将卡身插于房门口卡盒，卡根交收银台（收银台
3、迅速开房）。(10）归位迎客：咨客交完卡根后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。(11)班后会；集合开班后会，认真听取部门主管对当晚工作服务的评价,工作中如宾客有问题,自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。四、咨客（迎宾员）服务流程及礼貌用语 1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/小姐有没有订房？”(1）如客人有订房：“请问先生/小姐，贵姓订的房?请稍等,我帮您查一下,不好意思让您久等了,这边请。”（2）如客人没有订房：“请问先生/小姐贵姓？多少位?需要订什么样（类型)的房间?(介绍公司的房间类型、容纳人数及价格)“请稍等。“不好意思，让您久
4、等了，XX 先生/小姐,我为您安排一间 XX 房，最低消费 XX 钱，请问可以吗？XX 先生/小姐,这边请”。C、带客人进房时，首先敲门三下（力度适中）“对不起,打扰一下,里面请。请问 XX 先生/小姐，现在为您开房好吗?谢谢，祝各位玩得开心,以下由厅房服务员继续为您服务”.然后退出房间，开好卡并将卡头送至收银处，通知收银开房,并通知订房人或其区域经理。D、如果安排不到房给客人：“XX 先生/小姐，不好意思，现暂时安排不到房间给您，如果可以的话，请您留个电话或先到大厅暂时坐一下，待会儿有房我第一时间通知您。”如果客人愿意的话，应迅速的为客人安排好一切。2、接听电话的礼貌用语：“您好!XX 俱乐
5、部，请问先生/小姐贵姓，XX 先生/小姐请问有什么可以帮到您？请问 XX 先生/小姐多少位?请问 XX 先生/小姐需要订间什么样（类型)的房？今天 XX 房的最低消费是 XX 钱，请问 XX 先生/小姐方不方便留下您的电话,我为您预订的是 XX 号房，请您在 XX 点之前到好吗？谢谢您的电话，再见。”3、如客人打电话来订房，恰好当时房间已订满或没有他所需要的房间类型时应当怎么样做:“对不起，XX 先生/小姐，现在 XX 房间已暂时订满，如果可以的话,请您留个电话给我,待会儿有房间时，我会第一时间通知您，多谢您的电话，并立刻做好登记。4、带客程序:(1)、先走在客人前面,保持与客人之间的距离。（
6、2）、步伐不紧不慢，做到三步一回头.（3）主动热情地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。（4）带客进房之前先敲门三下（力度适中）。（5）任何情况下不得在营业场地奔跑。5、转房:“请问哪位是 XX 先生/小姐，请问 XX 先生/小姐是要转一间 XX 类型的房吗？XX 先生/小姐，我现在带您到 XX 房先看一下是否满意(介绍客人该房的消费情况）”。6、并房：注意问清楚后，才进行并房工作.7、送客:“多谢光临,请慢走，欢迎下次光临”.五、咨客工作程序及规范 1、营业前 (1)准时上班（以换好制服，化好淡妆为准）。（2）班前例会（认真听取主管的工作安排及礼貌用语训练）。（3）认真做好营业前的一
7、切准备工作。A、从订房部了解订房情况并输入电脑 B、准备好工作中所需之物品（打火机、笔、咨客卡）2、开始营业 (1）站在大厅前，恭候宾客,做到昂首挺胸，面带微笑.（2）宾客来到时，做到：热情有礼貌、面带微笑，鞠躬问候：“晚上好，欢迎光临”“请问先生/小姐有否订房”“对不起，请稍等我帮您查找一下 “不好意思，让您久等,请跟我来 了解客人贵姓并随时尊称宾客.（1）带客时，要走在客人前面，保持与客人之间的距离（不快不慢)主动向客人介绍公司的消费,设施及节目。（2）带客入房时，做到先请客人进房入座(礼貌用语、手势)。（3）退下语：XX 先生/小姐，祝你们玩得开心,以下由 DJ 小姐继续为您们服务.（4
8、）送客：客人走出舞厅门口时，要有技巧地询问客人是否稍后再来，若客人表示离去,要鞠躬微笑表示，多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！3、营业后 做好岗位卫生，收拾好工作中的物品 咨客言谈举止的要求：1、客人到来时要面带微笑，不要主动与客人握手，如果握手时不可长时间打量客人，特别是女宾。2、与客人保持一定距离，目视对方，没听懂时礼貌的请客人重复，声音不宜过大,以对方听清为准，表达要简洁明了。3、向客人提问时语调要适当有分寸。4、与客人谈话时要注意倾听，不得打断客人话题或抢话头,回答客人时要求实事求事，不清楚要弄清楚后再回答。5、客人之间谈话,不要凑前旁听,不要在一旁窥视，更不要随意插话打扰.6、外来电话
9、找客人时，一定要听清被找客人的姓名、房号、然后视情况转告客人。7、不要随意打听客人的年龄、职务、家庭、收入，特别是不能问女宾的情况，不能对客人的随身用品,金银首饰露出喜爱之色，以免误会。8、不要轻意接受客人的赠物。9、客人从前面经过时，一定要行鞠躬礼，使用适当礼貌用语,客人离开时应主动欢送.咨客带位时的要求 1、迎宾工作是客人到达第一站的接触，是一个公司的门面,有礼貌的迎接及恭送客人,往往使客人 产生不可磨灭的良好印象，使陌生的客人渐渐成为本公司的常客.2、客人来到门口,希望很快就得到招待,咨客要主动热情上前招呼，迎接中对于初见面的客人，应向前以诚挚的态度去接待，使客人有受到重视与欢迎的感觉，
10、对熟客的面孔要熟记，当某人光临时，要主动愉快地招呼说:“XX 先生/小姐,晚上好！”同时从容镇定地询问有否预订，询问客人的人数，然后引领客人，遇营业满场时，对前来之顾客，必须要有礼貌的招呼,并迅速安排客人入座。3、咨客带位要注意客人的人数以及到来之先后次序,如果先来的客人等在一旁，看到后来的客人受到招待,将会使他们非常的气愤的.4、带客人到一个台位时，除非客人另作选择，千万不可改变主意更不要犹豫不定，交换台位在厅面内往返寻找台位，使客人无所适从,是最尴尬而不恭的事。5、咨客应走在前面，步伐不快也不慢，保持适当的距离约在客人前一米左右.6、带位应带至厅面的前段，除显而易见之外，其次以平均角度安排
11、。7、带位同时要顾虑到顾客的心理影响，以决定某座位，如常客往往对曾坐过的位置有感情上的偏爱。8、如果客人对所带房/台不满意时或要求调换时，不可借故拒绝，应迅速安排客人至满意的房/台.9、如果知道客人的姓名、公司等，应主动告知前来服务的工作人员。10、咨客的责任必须将客人交予服务人员才行。带领客人至台前应将凳子向后轻移，表示请入座(至少客人中之一位入座）且再次向客人礼貌的打招呼才可离去。11、咨客回到迎宾台，应在登记录上记录客人的姓名、人数、时间、日期，以便日后客流量的对照。咨客带客原则 1、首先要了解，当晚的房态，当晚特别客人、特别要求。2、微笑礼貌询问客人是否预订位。分清楚（自来客、营销客、主管经理客)3、首先给客人介绍清楚公司消费情况。（KTV 房消费标准、服务费）(大厅消费标准）特别是自来 客人 4、询问客人是否大厅或 KTV 消费。5、根据客人数量，合理安排房间.6、带位时，上楼梯或下楼梯提醒客人小心，以免灯光较暗，摔伤客人。7、按标准填写消费卡（字体大方、清楚）.8、礼貌询问客人是否满意。9、当客人跨入公司第一步，你看到客人携带行李时,要上前礼貌问候客人，帮客人提行李。