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1、教学目标教学目标：a)了解餐饮的概况；b)明确餐饮部在饭店中的地位和任务；c)掌握餐饮部的经营部门和组织架构图；d)理解“service”的含义；e)深入理解当今餐饮服务精神的变革。餐饮部（Food and Beverage Department）是饭店的重要组成部分，承担着对客人提供餐饮服务、满足餐饮需要的任务。餐饮部作为集采购、生产加工、销售、服务于一身的饭店内唯一生产实物产品的部门，有经营管理环节多、管理范围广、分工细、员工数量多（一般约占饭店总人数的1/3）、管理运作难度大等特点。要将这样一个部门管理好，必须明确餐饮部在饭店中的地位和任务，熟悉餐饮部的经营特点，建立合理有效的组织结构，
2、科学分工、合理用人、注重员工的培训，以保证餐饮部的正常运转，达到餐饮部的运营目标。餐餐饮部是部是饭店的主要服店的主要服务部部门1.1饮食是人们生命维系的重要条件，也是人们最基本的需求。饭店是旅行者的家外之“家”，离开了餐饮服务，这个“家”就不是一个完整的“家”了。对于相当一部分的住店客人来讲，在饭店内用餐既方便有快捷，是其主要的用餐方式。1.2 1.2 餐餐饮收入是收入是饭店店营业收入的重要收入的重要组成部分成部分餐饮部是饭店获得经济收益的重要部门之一。餐饮部的收入在饭店总收入中所占的比重因地、因饭店状况而异，受到饭店本身主、客观条件的影响，就目前国内而言，餐饮部的营业收入约占饭店营业收入的三
3、分之一左右。1.3 1.3 餐餐饮部的管理、服部的管理、服务水平直接影响水平直接影响饭店的声誉店的声誉 美国饭店业先驱斯达特勒（E.M.Statler）曾说过“饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。”提供劣质服务是失败的酒店，而提供优质服务的酒店才是成功的酒店。因此服务水平的高低则反映了酒店的成败。1.4 1.4 餐餐饮部的部的经营活活动是是饭店店营销活活动的重要的重要组成成部分部分 知识竞猜：酒店餐饮行业每年都有那些经营活动策划1.5 1.5 餐餐饮部是部是饭店管理的重要店管理的重要环节 餐饮部规模大、工作环节多、用工量大，是饭店中员工最多和工种最多的部门，因此也是饭店管理的重要环节2
4、.1 2.1 向向宾客提供以菜肴客提供以菜肴为主要代表的有形主要代表的有形产品品 餐饮部是饭店唯一提供实物产品的部门。向宾客提供菜肴、饮料等实物产品是饭店餐饮部的基本任务，也是首要任务。2.2 2.2 向向宾客提供客提供满足需要的、恰到好足需要的、恰到好处的服的服务 菜肴、饮料等的提供是以餐饮服务为依托的。首先餐饮实物产品需要服务员传递到宾客就餐地点，其次用餐前餐具的摆设、用餐中的分菜服务、用餐后的结账服务都是宾客用餐需要顺利满足所必须的。没有必要的餐饮服务，菜肴等实物产品就无法更好的满足宾客的就餐需要。同时，恰到好处的餐饮服务还可以大幅增加餐饮产品的附加值，提升饭店档次。因此餐饮服务是餐饮部
5、的重要任务。知识竞猜：什么是恰到好处的服务？。2.3 2.3 增收增收节支、开源支、开源节流，提高流，提高饭店店经济效益效益 获得经济利益是饭店企业的根本目标，作为饭店的最重要部门之一，为饭店赢得经济利益是餐饮部最根本的任务。客房和餐饮部是饭店两大基本部门，也是饭店收益的两大重要来源。由于客房数一定、房价在一定时期内不会有大的变动，因此客房部的创收能力有限。而餐饮部则灵活得多，同样的餐饮接待规模，在档次上的差异可以很大；同时餐饮部还可以通过提高工作效率、提高服务质量、提高菜肴质量等措施，使餐座的周转率和人均消费水平得到进一步提高。因此餐饮部的创收能力显著，在大多数星级饭店中是最大的创收部门。以
6、我国为例，餐饮部的营业收入占饭店营业收入的三分之一左右，在长三角和珠三角发达地区的饭店，餐饮收入已经大大超过客房部的收入，占饭店总收入的一半以上。我我们应该怎么做才能更有效的控制成本？怎么做才能更有效的控制成本？2.4 2.4 为饭店店树立良好的社会形象立良好的社会形象 餐饮部的客流量大，来源广泛。不但有旅游观光客、外地商务客人、公务出差人员，而且还有当地政要、本地大公司客户等尊贵客户，其消费能力和社会影响力都非常大。因此餐饮部的服务质量给这些客人留下的印象不但影响其对整个饭店的评价，而且还影响受顾客影响力覆盖的一大部分社会公众和潜在消费者对饭店的评价。因此餐饮部还有一重要的宣传任务，就是为饭
7、店树立良好的社会形象。3.2.1 3.2.1 销售量受餐售量受餐饮经营空空间大小的制大小的制约 由于餐饮经营场所的空间具有刚性特点，一旦确定餐位数量，其可变动的范围就非常狭小，同时餐饮销售量又受就餐人数的影响，因此销售量受餐饮经营空间大小的制约。3.2.2 3.2.2 餐餐饮销售量受就餐售量受就餐时间的制的制约 餐饮销售受时间的制约，集中在早中晚一般就餐时间前后一小段时间。因此，就餐者的就餐时间长短影响餐厅周转率，进而影响销售量。3.2.3 3.2.3 餐餐饮经营毛利率高、毛利率高、资金周金周转较快快 饭店餐饮部的毛利率一般都较高。而且饭店档次越高，毛利率越高。一般而言，三星级可达一半左右，而
8、四五星级甚至可达七成。如果做好成本控制，会得到较高的纯利润。此外餐饮销售主要以现金收取为主，而原料多半是当天采购、当天生产，因此资金周转率较快。3.2.4 3.2.4 餐餐饮经营中固定成本占有一定比重，中固定成本占有一定比重，变动费用的比用的比例也例也较大大 各种餐饮设备的投资使得餐饮经营活动中固定成本占有相当比重。另外，包括员工报酬、水电气费用、餐饮原料的支出等在内的变动成本也占相当的幅度。因此餐饮工作人员应该爱护餐饮设备、尽量减少餐饮原料的浪费，降低各种费用指标，做好成本控制，以实现增收的目的。4.1 4.1 无形性无形性 作为服务的一种，餐饮服务不可触摸，具有没有实体形象、不可量化。餐餐
9、饮服服务的无形性的无形性是指餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用了餐饮产品后，凭生理和心里满足程度来评估其质量的优劣。4.2 4.2 一次性一次性 餐餐饮服服务的一次性的一次性是指餐饮服务只能当次应用、当场享用。4.3 4.3 同步性同步性 餐餐饮的同步性的同步性是指餐饮部的绝大多数产品其生产、销售、消费几乎是同步的，餐饮产品的生产过程，也就是就餐者的消费过程。4.4 4.4 异异质性性 餐餐饮服服务的异的异质性性在指餐饮服务因提供服务的人员的素质、特点等差异和享有服务的客人的千人千面、特征迥异而使客人得到的每次服务都具有不同品质和表现。中餐服务业经常运用的“服务”一词来源于英文的“service
10、”，传统上，我们以其为服务业的服务精神。作为服务业的一部分的餐饮业当然也不例外。“service”一词来源于拉丁语“servus”（slave：奴隶），在朗文词典中其解释为“work done for others as an occupation or a business.”意为“一种作为职业或事业而为他人做的工作。”由此可见“for others（为他人）”为该词解释的关键。近年来，由于生活品质的提升和消费观念的改变，人们渐以“hospitality”（中文译为“接待服务”）一词取代“service”，用以强调服务品质的提高、服务者与被服务者角色的转变以及服务理念的变革。那么这两个词语在
11、内涵上有什么区别，进而是如何影响现代服务业的服务理念的呢？在“service”一词的定义中有几个关键词，即“职业”、“事业”、“为他人”，这些词语说明“service”的最终目标，是为他人而从事的职业，他人因为接受它而付费，使得作为从事服务业的个人和集体可以以此为职业、事业。因此他人付费就需要得到与其要求“同等价值的服务”，所以在作业上，要求迅速性、效率性、确实性、个人性、方便性、机动性和价格性等因素。简言之，“service”的概念是根据被动的、单方的关系，消极的传递给顾客的。在国际服务业中，“service”还经常被解释成七个字母组合，以揭示其内涵。这七个字母分别是 “smile”、“ex
12、cellent”、“ready”、“viewing”、“inviting”、“creating”、“eye”。以下具体解释之：S service的第一个字母是S，即smile（微笑），其含义是服务人员要对顾客提供微笑服务。E service的第二个字母是E，即excellent（出色），其含义是服务人员要将每一项服务工作都做得很出色。R service的第三个字母是R，即ready（准备好），服务人员要随时随地准备好为顾客服务。V service的第四个字母是V，即viewing（看待），服务人员要把每一位顾客都看作是需要提供特殊服务的贵宾。I service的第五个字母是I，即invitin
13、g（邀请），服务人员在服务结束时，要邀请顾客下次再次光临。C service的第六个字母是C，即creating（创造），服务人要精心创造出使顾客能享受其温暖服务的气氛。E service的第七个字母是E，即eye（目光），服务人员始终要用热情好客的目光关注顾客，预测顾客的需求，并及时提供服务，使顾客时刻感受到服务人员在关心自己。同时还要注意eye contact（目光接触），要与顾客保持目光语的交流。总而言之，这“service”这七个字母的解释归结到一句话，就是服务人员要为其服务对象提供高标准、高质量的卓越服务。“hospitality”翻译成中文为“接待服务”，也为一英语词。那么它又有那
14、些含义呢？根据朗文英英词典，其含义为“cordial and generous reception of or disposition toward guests.”意为用亲切、愉快、热忱、大方的态度去款待客人。其原意为拉丁语“hospes”（客人的保护者），经过下列各阶段的演变而称为今日的款待客人之意。“hospitalityhospitality”精神的精神的发展展 古代“hospitality”的热情款待客人的精神，后来也有欧洲的贵族酒店加以接受运用，并经过时代的变迁和环境的变化，逐渐成为欧美中产阶级酒店的服务接待方式。尤其是瑞士的酒店，这种精神演变为以家庭方式款待客人，成为驰名世界的“
15、瑞士”接待服务精神，奠定了欧洲酒店发展的典范。可见，欧洲贵族酒店加以运用的这种接待服务精神“hospitality”强调的是服务主体自身的定位，把服务主体不再定位成为贵宾提供服务的奴仆、佣人、服务人员，而是把服务主体定位成主人（host）。这一转变是历史性的转变，服务主体不再把提供服务简单的当成自己的谋身手段，而是一个款待贵宾的行为。而服务主体由原来的被动转为主动。原来service提供给客人的是同等价值的服务，强调的是“价值”，这是个商业用语，是基于交换的。而hospitality却要提供超过顾客原所期待的愿望和“意外的附加价值的服务”。因此在提供服务的过程中，特别强调相互性、有效性、心灵性、信赖性、创造性、社会性、文化性和人性等要素为依据。简言之，“service”的概念是根据被动的、单方的关系（单行道），消极地传达情报给顾客，但是“hospitality”是根据主动的、双方的意向关系（双行道），积极的创造情报的服务给顾客，所以“service”应该包含在“hospitality”的要素之内。由此，如果在“service”时代服务业的格言是“顾客永远是对的”，那么“hospitality”的新时代中，服务业的格言就应该是“顾客永远是顾客”，我们应该抱着以客为尊的服务精神去接待服务顾客，使他们真正有“宾至如归”的感受。