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1、1 销售步骤销售步骤1使用指导及常见问题使用指导及常见问题2套餐政策及促销优惠套餐政策及促销优惠3步骤情景步骤情景42 站有站相，抬头挺站有站相，抬头挺胸，男生正直有力，胸，男生正直有力，女生彬彬有礼！女生彬彬有礼！您好，欢迎光临您好，欢迎光临您好，请问有什么您好，请问有什么可以帮到您可以帮到您您好，请慢走，欢您好，请慢走，欢迎下次光临迎下次光临微笑微笑三声服务三声服务站姿站姿微笑是窗，站姿体现气质，三声代表礼貌微笑是窗，站姿体现气质，三声代表礼貌微笑是窗，站姿体现气质，三声代表礼貌微笑是窗，站姿体现气质，三声代表礼貌工作时保持服装整齐，男生发型整齐精神，女生扎头发体工作时保持服装整齐，男生发
2、型整齐精神，女生扎头发体工作时保持服装整齐，男生发型整齐精神，女生扎头发体工作时保持服装整齐，男生发型整齐精神，女生扎头发体现自信利落现自信利落现自信利落现自信利落微笑，自信地微笑微笑，自信地微笑是销售的最好敲门是销售的最好敲门砖砖仪表形象仪表形象3 当客户临近柜台时，应根据不同对象进当客户临近柜台时，应根据不同对象进行适当称呼，并主动打招呼。如：行适当称呼，并主动打招呼。如：您好，请问需要办理什么业务？您好，请问需要办理什么业务？当现场出现老弱病残等特殊用户，当现场出现老弱病残等特殊用户，应予以照顾并向其他客户说明情况，应予以照顾并向其他客户说明情况，如：如：“请允许我先给这位请允许我先给这
3、位XX办理，办理，谢谢。谢谢。”在业务较忙时，对客户的提问也不能随意推诿，在业务较忙时，对客户的提问也不能随意推诿，应向客户说明。如：对不起，请稍候，我马上给应向客户说明。如：对不起，请稍候，我马上给您办理（或答复您的问题）您办理（或答复您的问题）“；或请其他人员来，；或请其他人员来，由他们负责处理，也可请其它人员暂时代替自己由他们负责处理，也可请其它人员暂时代替自己的工作，总之，即要保证解决该客户提出的问题，的工作，总之，即要保证解决该客户提出的问题，又不影响其他客户正常办理业务。又不影响其他客户正常办理业务。当与客户发生现金、文件、票据、物品物交当与客户发生现金、文件、票据、物品物交接时，
4、应使用如下用语，如：收取时接时，应使用如下用语，如：收取时“收您收您XX元等元等”，找回时，找回时“这是您的零钱这是您的零钱XX元，元，请点清请点清”，物品交还时，物品交还时“这是您的物品，请这是您的物品，请收好收好”；当客户提供银行支票不符合规定时：；当客户提供银行支票不符合规定时：“请将您的支票与单位财务部核实一下，是请将您的支票与单位财务部核实一下，是否准确否准确”等。等。基本服务用语规范基本服务用语规范基本用语常用规范基本用语常用规范4 步骤旁白脚本客户进促销区单张派发客户迎接引导用户进入促销区后，咨询用户的初步意向，引导并介绍欢迎光临，请问有什么可以帮到您？客户兴趣点沟通，判断客户的
5、消费水平、使用喜好您最常使用哪项手机业务？客户与套餐关联性介绍初步沟通后，根据客户业务使用喜好为突破点，首先介绍关联性业务，介绍产品套餐能为客户带来哪些方便、划算。您平常语音通话比较多/您平常上网比较多/您平常发短信比较多介绍套餐的优势对比其他运营商，突出套餐优势，促成成功销售我们的套餐能为您带来这么多的实惠，相比成功销售套卡+礼包客户使用指导成功销售后，指导客户如何激活，如何缴费和查费，咨询途径常见问题解答常见问题如服务密码类问题，套餐类问题的解答2G2G销售步骤销售步骤5 步骤旁白脚本客户进促销区单张派发客户迎接引导用户进入促销区后，咨询用户的初步意向，引导并介绍欢迎光临，请问有什么可以帮
6、到您？客户兴趣点沟通，判断客户的消费水平、使用喜好3G时代，您最期待哪项手机业务？3G重点业务的推荐体验区专人介绍联通3G优势。尝试判断顾客类型有重点推荐业务。若用户细问“四最”技术，可深入介绍。介绍联通3G是上网速度最最快快，漫游地区最最广广、手机款式最最多多和各项应用最最多多的3G。应用有可视电话，音乐类，娱乐类，商务类等。判断客户兴趣点，确认用户需求重点推介合适业务。介绍套餐的优势,促成销售对比其他运营商，突出3G的多、快、好、省、广，抓住时机促成销售我们的套餐能为您带来这么多的实惠，相比成功销售开户+礼包客户使用指导成功销售后，指导客户如何激活，如何缴费和查费，咨询途径。根据用户所购机
7、型或自带机型给用户推荐及安装软件，并指导用户使用，提升用户活跃度及满意度。帮助用户安装手机软件，主要引导客户安装一键通、手机音乐GGMusic，手机电视Funvv两个软件，如果客户需要其它软件，依据用户意向帮客户安装其它软件）常见问题解答常见问题如服务密码类问题，套餐类问题的解答*客户识别类型在做校园促销时可跳过3G要以业务内容打动顾客，不只单纯资费赢得顾客3G3G自有自有业务业务推介主推介主题题清清单单 手机搜索，手机上网，手机电视，手机邮箱，手机报，无线上网卡，可视电话，手机音乐，移动OA 应应用用软软件推介清件推介清单单学习办公，实用工具，手机导航，手机阅读，网络聊天，商务办公3G3G销
8、售步骤销售步骤6 销售步骤销售步骤1使用指导及常见问题使用指导及常见问题2套餐政策及促销优惠套餐政策及促销优惠3场景脚本场景脚本47 客户客户：A A：办理业务：办理业务B B：这里在做什么活：这里在做什么活动啊，有什么优惠动啊，有什么优惠？C C：随便看看：随便看看销售人员：销售人员：您好！欢迎光临，请您好！欢迎光临，请问有什么可以帮到您问有什么可以帮到您？B 您好，您好，这里是里是联通校园套餐的促通校园套餐的促销现场，联通通最新推出了最新推出了语音、流量、短信音、流量、短信优惠套餐，我惠套餐，我给您介您介绍下？下？A 直接直接带客客户办理理业务 C 陪客陪客户随便看看，先生随便看看，先生对
9、哪方面感哪方面感兴趣啊！平常使用手趣啊！平常使用手机哪方面的功能比机哪方面的功能比较多？多？询问的方式切入我的方式切入我们促促销主主题客户迎接引导客户迎接引导对应脚本8 客户客户：A：50元以下元以下B：5065元元 C：6580元元 D：80元以上元以上销售人员：销售人员：您好！您平常每月您好！您平常每月的话费支出大概要的话费支出大概要多少呢？多少呢？C、D 向客户介绍向客户介绍“时尚时尚66”3G套餐，您算是我们的高端用户了，建议您使用我们的套餐，您算是我们的高端用户了，建议您使用我们的3G套餐，套餐，2G不可避免地要向不可避免地要向3G过渡，这是社会的进步啊。联通的过渡，这是社会的进步啊
10、。联通的3G在技术上是在技术上是3家运营商中最先进的，现行推家运营商中最先进的，现行推广也是做的最好的，流量跟短信绝对够您使用，现场入网还有话费赠款，如果不是学生还不能使用广也是做的最好的，流量跟短信绝对够您使用，现场入网还有话费赠款，如果不是学生还不能使用这个套餐，您想下当冠军杯来临，学校又断网，使用这个套餐，您想下当冠军杯来临，学校又断网，使用3G来上网，配合来上网，配合7.2M的每秒下载速度，那感觉的每秒下载速度，那感觉一定很炫。一定很炫。A、B 您好，针对您的情况我建议您使用我们最新的套餐，我帮你计算下，使用我们的套餐您只需您好，针对您的情况我建议您使用我们最新的套餐，我帮你计算下，使
11、用我们的套餐您只需差不多省了差不多省了.元了，积少成多，一年下来都够跟女朋友在周边旅游了。元了，积少成多，一年下来都够跟女朋友在周边旅游了。客户兴趣点及套餐介绍客户兴趣点及套餐介绍对应脚本9 客户客户：A A：手机上网、上：手机上网、上Q QB B：打电话：打电话C C：发短息：发短息销售人员：销售人员：您好！您最常使用手您好！您最常使用手机哪项业务？机哪项业务？B 我们的套餐校内忙时打一分钟送一分钟（即我们的套餐校内忙时打一分钟送一分钟（即0.11元元/分钟）；闲时打三分钟送一分钟（即分钟）；闲时打三分钟送一分钟（即0.08元元/分钟分钟）校内全天赠送）校内全天赠送IP国内长途费，本地接听免
12、费。激活后赠送国内长途费，本地接听免费。激活后赠送300元话费，让你每时每刻都可以跟元话费，让你每时每刻都可以跟女朋友、同学、家人畅聊。说实话联通的优势就是自费便宜，不仅自费做到最便，网络我们更是第女朋友、同学、家人畅聊。说实话联通的优势就是自费便宜，不仅自费做到最便，网络我们更是第一考虑，就像这次促销，我们花了一个月时间改善网络，改善学校、学校周边网络，您现在都可以一考虑，就像这次促销，我们花了一个月时间改善网络，改善学校、学校周边网络，您现在都可以试试试试 A 我们的套餐免费赠送我们的套餐免费赠送100M/月的月的GPRS流量，完全能满足您的手机上网需求，相信您也知道，动流量，完全能满足您
13、的手机上网需求，相信您也知道，动感地带单这感地带单这100M流量费就要流量费就要20元，而且套餐还免费赠送价值元，而且套餐还免费赠送价值10元超级元超级QQ功能，手机上功能，手机上Q、手机偷菜、手机偷菜、玩更多玩更多QQ应用。这套餐简直是为您量身打造的。应用。这套餐简直是为您量身打造的。2G2G客户兴趣点及套餐介绍客户兴趣点及套餐介绍对应脚本10 C 我们的短信套餐默认开通我们的短信套餐默认开通15元，包元，包150条网内外短信，您每月短信比较多可以选择条网内外短信，您每月短信比较多可以选择21元包元包400条网内外短信同时送条网内外短信同时送500M手机上网流量，或是手机上网流量，或是31元
14、包元包500条网内外短信，条网内外短信，150条网内短信。条网内短信。这优惠移动肯定做不了。这优惠移动肯定做不了。客户客户：A A：手机上网、上：手机上网、上Q QB B：打电话：打电话C C：发短息：发短息销售人员：销售人员：您好！您最常使用手您好！您最常使用手机哪项业务？机哪项业务？对应脚本2G2G客户兴趣点及套餐介绍客户兴趣点及套餐介绍11 客户客户：A A：了解过，好像叫：了解过，好像叫WOWO之类的之类的B B：不太清楚：不太清楚C C：听说过，是不是：听说过，是不是天翼？天翼？销售人员：销售人员：您好！先生您好！先生/靓女，以靓女，以前了解过联通前了解过联通3G3G吗？吗？A 呵呵
15、，好高呵呵，好高兴，证明我明我们的的3G推广推广还是挺有效的，沃（是挺有效的，沃（wo）代表）代表联通通3G品牌，在古品牌，在古语中，沃代表中，沃代表肥沃，丰厚，是个很吉祥的含肥沃，丰厚，是个很吉祥的含义呢！呢！联通的通的3G采用的是世界范采用的是世界范围内最成熟的内最成熟的WCDMA技技术，全球百分，全球百分之八十的国家都采用之八十的国家都采用这种种3G技技术，WCDMA最高能达到最高能达到7.2兆没秒的下兆没秒的下载速度，速度，绝对是震撼。您是震撼。您对3G哪哪项应用最感用最感兴趣呢？趣呢？3G3G客户兴趣点及套餐介绍客户兴趣点及套餐介绍对应脚本12 B 那您一定要了解我那您一定要了解我们
16、，您，您这边来，我手上来，我手上这部是装有部是装有联通通3G卡的手机，利用卡的手机，利用3G技技术可以可以视频通通话，下，下载音音乐，看，看电视，快速炒股，快速炒股，联通的通的3G技技术是三家运是三家运营商中最成熟商中最成熟的，我的，我给您您详细介介绍下，您最期待手机能做什么呢？下，您最期待手机能做什么呢？C 呵呵，天翼是中国呵呵，天翼是中国电信的信的3G品牌，中国品牌，中国联通的通的3G品牌是品牌是WO，这个名个名字有很吉祥的一个寓意哦，我字有很吉祥的一个寓意哦，我给您介您介绍下下联通通3g您您对3G哪哪项应用最感用最感兴趣呢？趣呢？客户客户：A A：了解过，好像叫：了解过，好像叫WOWO之
17、类的之类的B B：不太清楚：不太清楚C C：听说过，是不是：听说过，是不是天翼？天翼？销售人员：销售人员：您好！先生您好！先生/靓女，以靓女，以前了解过联通前了解过联通3G3G吗？吗？对应脚本3G3G客户兴趣点及套餐介绍客户兴趣点及套餐介绍13 3G3G客户兴趣点及套餐介绍客户兴趣点及套餐介绍销售人员：销售人员：A A、移动、移动G3G3B B、电信天翼、电信天翼C C、联通沃、联通沃客户：客户：3 3家运营商有什么区别家运营商有什么区别对应脚本 A 移移动的的3G叫叫G3，自有技，自有技术（国家自己开（国家自己开发的），有明的），有明显技技术瓶瓶颈，只有中国、，只有中国、缅甸小范甸小范围使用
18、使用实际应用中速度教慢，最高只有二点几兆没秒，网用中速度教慢，最高只有二点几兆没秒，网络不不稳定，市定，市场推广推广较少，更要命的是少，更要命的是终端只有几十种，端只有几十种，比比较麻麻烦。B 电信天翼，在原有信天翼，在原有CDMA技技术上改上改进，演，演进为3G，有部分国家使用，目前能，有部分国家使用，目前能实现3.6M每秒的最高每秒的最高下下载速度，网速度，网络有瓶有瓶颈，移，移动前期没有准前期没有准备好网好网络大量放号，大量放号，现在开始凸在开始凸显速度慢，信号不通速度慢，信号不通畅等缺等缺点点。C 中国中国联通沃，采用世界最成熟通沃，采用世界最成熟WCDMA技技术，终端多大两千多种，目
19、前最快每秒端多大两千多种，目前最快每秒7.2M的下的下载速度，速度，优势非常明非常明显，全世界百分之八十的国家，全世界百分之八十的国家3G技技术都是采用都是采用WCDMA的，不的，不换终端端轻松松进入入3G生活。生活。14 客户客户：A A：手机电视：手机电视B B：视频通话：视频通话C C：手机上网：手机上网销售人员：销售人员：您好！您最期待手机您好！您最期待手机上实现什么功能？上实现什么功能？您好！您对哪项您好！您对哪项3G3G技技术最感兴趣术最感兴趣B 现在已经有很多人在利用联通现在已经有很多人在利用联通3G可视电话，开始与朋友亲人面对面交流，让亲情更加甜蜜。想可视电话，开始与朋友亲人面
20、对面交流，让亲情更加甜蜜。想他（她）就见他（她），想活泼孩子就见他，让交流更精彩。他（她）就见他（她），想活泼孩子就见他，让交流更精彩。A 有许多用户在利用联通有许多用户在利用联通3G手机电视观看电视手机电视观看电视NBA球赛等直播节目，点播欣赏电影大片、热播电球赛等直播节目，点播欣赏电影大片、热播电视剧，再也不用担心因堵车、加班错过精彩节目，可随时随地如家般的电视享受。视剧，再也不用担心因堵车、加班错过精彩节目，可随时随地如家般的电视享受。学校断网的时候就学校断网的时候就更有有用了，英超、西甲、欧冠都不误更有有用了，英超、西甲、欧冠都不误 C 现在已经有许多人在利用联通现在已经有许多人在利用
21、联通3G网络用手机随时随地高速上网冲浪，查阅邮件、获取资讯网络用手机随时随地高速上网冲浪，查阅邮件、获取资讯信息，让他们信息，让他们24小时在线聊天，让等待不再枯燥，让他们生活更精彩更棒。我的手机就是小时在线聊天，让等待不再枯燥，让他们生活更精彩更棒。我的手机就是3G手手机，您可以亲自体验下，看下下载速度，网页反映机，您可以亲自体验下，看下下载速度，网页反映3G3G客户兴趣点及套餐介绍客户兴趣点及套餐介绍对应脚本15 客户客户：D D：手机音乐：手机音乐E E：手机邮箱：手机邮箱F F：无线网卡：无线网卡销售人员：销售人员：您好！您最期待手机您好！您最期待手机上实现什么功能？上实现什么功能？您
22、好！您对哪项您好！您对哪项3G3G技技术最感兴趣术最感兴趣E 现在很多人使用的联通现在很多人使用的联通3G沃邮箱就很简单，帐户名就是手机号，而且邮件有短信提醒、推送功沃邮箱就很简单，帐户名就是手机号，而且邮件有短信提醒、推送功能，一个都不会少，而且通过联通能，一个都不会少，而且通过联通3G高速网络可随时随地处理高速网络可随时随地处理 D 有许多用户在利用联通有许多用户在利用联通3G手机音乐下载最新榜单歌曲、随时随地下载喜欢听的歌曲，拥有自己手机音乐下载最新榜单歌曲、随时随地下载喜欢听的歌曲，拥有自己海量海量CD唱片，并把好听歌曲制作炫铃，或点播给好朋友一起分享。下载一首歌曲十几秒，我用手机唱片
23、，并把好听歌曲制作炫铃，或点播给好朋友一起分享。下载一首歌曲十几秒，我用手机给您演示下给您演示下F 现在已经有很多商务人士在利用联通现在已经有很多商务人士在利用联通3G无线上网卡高速畅游互联网，在机场、在高速公路、无线上网卡高速畅游互联网，在机场、在高速公路、在咖啡厅、出差在外，您都可以随时办公，不丢一个客户。在咖啡厅、出差在外，您都可以随时办公，不丢一个客户。3G3G客户兴趣点及套餐介绍客户兴趣点及套餐介绍对应脚本16 客户客户：G G：手机搜索：手机搜索H H：手机报：手机报I I：移动：移动OAOA销售人员：销售人员：您好！您最期待手机您好！您最期待手机上实现什么功能？上实现什么功能？您
24、好！您对哪项您好！您对哪项3G3G技技术最感兴趣术最感兴趣H 现在有很多人在订阅联通现在有很多人在订阅联通3G的手机报，通过手机阅报，早晚新闻仅在手中，再也不用上报摊买的手机报，通过手机阅报，早晚新闻仅在手中，再也不用上报摊买报了，而且想看什么报就可以订阅什么报，简单又方便。报了，而且想看什么报就可以订阅什么报，简单又方便。G 现在很多人用联通现在很多人用联通3G的手机搜索功能，随时随地搜索随便看到的新鲜事物、搜索打折优惠、出行的手机搜索功能，随时随地搜索随便看到的新鲜事物、搜索打折优惠、出行路线，把自己打造成一个城市生活资讯达人。路线，把自己打造成一个城市生活资讯达人。I 现在有很多企业客户
25、正在利用联通高速稳定的现在有很多企业客户正在利用联通高速稳定的3G网络，随时随地用手机移动办公，登录其网络，随时随地用手机移动办公，登录其OA系统处理公务，再也不担心外出商务活动会影响到公司内部实务。系统处理公务，再也不担心外出商务活动会影响到公司内部实务。3G3G客户兴趣点及套餐介绍客户兴趣点及套餐介绍对应脚本17 强调优势，促强调优势，促成销售成销售18 流量赠送流量赠送流量赠送流量赠送短息优惠短息优惠短息优惠短息优惠超级超级超级超级QQQQ免费送免费送免费送免费送免免费赠送流量，送流量，该上就上，互上就上，互联网尽在掌中。网尽在掌中。500M的流的流量量够您手机上网一个月，网您手机上网一
26、个月，网页流量、收流量、收发邮件件短信套餐，短信套餐，15元元150条，条，21元元400条，条，31元元500条，条，还部分网内外，短信部分网内外，短信发到您手到您手软10元超元超级QQ，让你使用更多你使用更多QQ应用，不用自己用，不用自己掏腰包了掏腰包了300M流量、流量、240条短信，条短信，7.2M每秒的下每秒的下载速度，尽在中速度，尽在中国国联通通3G学生套餐，不要迷恋学生套餐，不要迷恋动感地感地带，那只是个，那只是个传说。沃最犀利沃最犀利沃最犀利沃最犀利激活即送激活即送赠款，款，谁最犀利，最犀利，联通通3G多快好省广多快好省广多快好省广多快好省广套餐优势套餐优势19 套餐优势套餐优
27、势叠加五元叠加五元互打免费互打免费闲时打三分钟送一分钟（即0.08元/分钟激活后赠送240元话费，抵扣国内费用组校内全天赠送IP国内长途费校内忙时打一分钟送一分钟（即0.11元/分钟）不再局限小群体，新套餐，大部落小区计小区计小区计小区计费优势费优势费优势费优势20 步骤步骤1步骤步骤2步骤步骤3 引导顾客，识别群体引导顾客，识别群体 我是顾问，问出顾客使用习惯我是顾问，问出顾客使用习惯 针对需求进行推介事半功倍针对需求进行推介事半功倍 配合配合3G是我们的优势是我们的优势 利用优势解答顾客疑虑利用优势解答顾客疑虑 抓住时机促成销售抓住时机促成销售过程总结过程总结思路一定要清晰思路一定要清晰2
28、1 销售指引销售指引1使用指导及常见问题使用指导及常见问题2套餐政策及促销优惠套餐政策及促销优惠3步骤情景步骤情景422 客户客户：顾客提出的典型性顾客提出的典型性异议异议2.集群网是很方便也很省钱，但也有他的局限性啊，它局限在集群网内，不在一个集群网就不能享集群网是很方便也很省钱，但也有他的局限性啊，它局限在集群网内，不在一个集群网就不能享受计费优惠。而我们是在周围同个计费区域就可以实现，不同学校不在以小集群为单位，而且拨打受计费优惠。而我们是在周围同个计费区域就可以实现，不同学校不在以小集群为单位，而且拨打长途的资费比移动优惠得多，跟家人聊天、女朋友煲粥都很方便。不要迷恋动感地带，那只是各
29、传长途的资费比移动优惠得多，跟家人聊天、女朋友煲粥都很方便。不要迷恋动感地带，那只是各传说，现在谁最犀利，联通说，现在谁最犀利，联通3G。1.我们无法否认移动在校园市场的优势，但新联通真的不如移动吗，我们可以把两台手机放在这里，我们无法否认移动在校园市场的优势，但新联通真的不如移动吗，我们可以把两台手机放在这里，一张移动，一张联通，测试下谁的信号好，我相信很少人知道结果。新联通新网络，我的刚提出这个一张移动，一张联通，测试下谁的信号好，我相信很少人知道结果。新联通新网络，我的刚提出这个口号，我们就有责任做到。您也可以看看我们的宣传单张，资费一目了然，如果有乱收费情况口号，我们就有责任做到。您也
30、可以看看我们的宣传单张，资费一目了然，如果有乱收费情况,乱一赔乱一赔三。三。同学都用移动，而且都在一个集群网同学都用移动，而且都在一个集群网内。我没理由使用联通啊，而其听说内。我没理由使用联通啊，而其听说联通信号差，乱收费联通信号差，乱收费不要直接诋毁竞争对手，善于利不要直接诋毁竞争对手，善于利用小区计费优势用小区计费优势客户异议处理客户异议处理23 客户客户：A：我以前是联通：我以前是联通用户，不用了用户，不用了B：好的谢谢：好的谢谢销售人员：销售人员：感谢您支持中国联通，感谢您支持中国联通，我跟您介绍下常见的我跟您介绍下常见的使用指导使用指导2.B 感谢支持中国联通首先您可以拨打感谢支持中
31、国联通首先您可以拨打10010来激活手机，来激活手机，10010是联通的热线电话，平常充值、是联通的热线电话，平常充值、查费、办理业务都可以通过这个平台，当然您也可以到联通营业厅、合作厅、网上营业厅咨询办理查费、办理业务都可以通过这个平台，当然您也可以到联通营业厅、合作厅、网上营业厅咨询办理相关业务。如果对我们的服务有意见，也可以通过这些途径得到满意的答复。相关业务。如果对我们的服务有意见，也可以通过这些途径得到满意的答复。1.A 谢谢您一直以来的支持，我把您的电话记下来，有什么优惠第一时间通知您，建议您也可以上谢谢您一直以来的支持，我把您的电话记下来，有什么优惠第一时间通知您，建议您也可以上
32、联通网上营业厅，了解联通其他业务。联通网上营业厅，了解联通其他业务。客户使用指导客户使用指导24 常见问题：常见问题：服务密码能做什么？服务密码能做什么？1.联通营业厅：您可以使用服务密码在联通营业厅中办理各种业务，个别业务（如过户、注销）除联通营业厅：您可以使用服务密码在联通营业厅中办理各种业务，个别业务（如过户、注销）除外，也可以使用联通营业厅内的触摸屏自助服务终端，通过服务密码验证后，进行帐单、详单等外，也可以使用联通营业厅内的触摸屏自助服务终端，通过服务密码验证后，进行帐单、详单等话费信息的查询和打印。话费信息的查询和打印。2.10010客服热线：您可以拨打客服热线：您可以拨打1001
33、0客服热线，通过服务密码验证后，办理话费与积分查询、客客服热线，通过服务密码验证后，办理话费与积分查询、客户信息查询、充值卡充值、挂失、停开机、修改服务密码、产品订购与变更和积分应用等业务。户信息查询、充值卡充值、挂失、停开机、修改服务密码、产品订购与变更和积分应用等业务。网上营业厅：使用服务密码登录网上营业厅，您可以自主、方便、快捷地办理帐单查询、详单查网上营业厅：使用服务密码登录网上营业厅，您可以自主、方便、快捷地办理帐单查询、详单查询、账户查询、交费充值、积分服务、网上客服和修改个人信息等业务。询、账户查询、交费充值、积分服务、网上客服和修改个人信息等业务。答答：常见问题常见问题25 常
34、见问题：常见问题：如何获取服务密码？如何获取服务密码？1.通过营业厅获取通过营业厅获取2.通过通过10010客服热线获得帮助客服热线获得帮助3.登陆网上营业厅登陆网上营业厅，点击网上营业厅栏目中，点击网上营业厅栏目中“登录登录”按钮下方的按钮下方的“忘记密码忘记密码”，输入手机号码及验证码，输入手机号码及验证码并点击并点击“下一步下一步”后，将会有一条包含四位数字的短信息发送到您的手机上，该四位数字将在下一后，将会有一条包含四位数字的短信息发送到您的手机上，该四位数字将在下一步中用于修改您的服务密码，请确认您的手机处于正常待机状态。步中用于修改您的服务密码，请确认您的手机处于正常待机状态。答答
35、：常见问题常见问题26 常见问题：常见问题：如何修改服务密码？如何修改服务密码？1.通过营业厅修改通过营业厅修改2.通过通过10010客服热线获得帮助客服热线获得帮助3.登陆网上营业厅登陆网上营业厅，点击，点击“个人信息个人信息”中的中的“密码修改密码修改”功能，客户只要输入一次旧密码，输入两遍新功能，客户只要输入一次旧密码，输入两遍新密码即可修改。密码即可修改。答答：常见问题常见问题27 常见问题：常见问题：PINPIN与与PUKPUK密码是什么密码是什么？1.PIN是指是指SIM卡的密码。存在卡的密码。存在SIM卡中。激活卡中。激活PIN码后，每次开机要输入码后，每次开机要输入PIN码才能
36、登记上网络。码才能登记上网络。PUK码是用来解码是用来解PIN码的万能钥匙。当码的万能钥匙。当PIN码输错码输错3次后，次后，SIM卡会自动上锁。此时只能通过输入卡会自动上锁。此时只能通过输入PUK才能解锁。共有才能解锁。共有10次输入机会。次输入机会。答答：常见问题常见问题28 终端设置举例终端设置举例-诺基亚诺基亚 E71 E71 手机上网手机上网（1 1）进进入功能表，入功能表，进进入入“工工具具”选项选项“是是”（2）进入进入“设置设置”选项选项（3）进入进入“手机手机”选项选项（4）进入进入“网络网络”选项选项（5）进入进入“网络模式网络模式”选项；选项；（6）选择并确认选择并确认“
37、UMTS”29（7）当看到主界面信号显示位置出现当看到主界面信号显示位置出现“3G”标标识时，表明设置成功，如下图左上角。识时，表明设置成功，如下图左上角。（8）然后依次进入然后依次进入“工具工具”-“设置设置”-“链接链接”（9）进入进入 接入点接入点（10）按下按下“选项选项”，选择，选择“新增新增接入点接入点”（11）链接名称链接名称-3GWAP，数据承载方式，数据承载方式-分组数据，接入点分组数据，接入点名称名称-3GWAP终端设置举例终端设置举例-诺基亚诺基亚 E71 E71 30（12）按下按下“选项选项”，选择，选择“高级选项高级选项”；（13）依次填写相应信息：网络类型依次填写
38、相应信息：网络类型-IPV4，代理服务器地址，代理服务器地址，代理端口号码代理端口号码-80（14）按下按下“选项选项”，选择，选择“退出退出”，APN设置成功。设置成功。终端设置举例终端设置举例-诺基亚诺基亚 E71 E71 31 1.直接测试法：直接测试法：先关机，取出原有SIM卡，在手机中插入正常开通业务的3G USIM卡，开机等待手机自动搜索网络的过程，310秒左右后看手机屏幕上是否有“3G”、“W”、“H”等字样显示，如有，表示手机有3G功能，且已经置于“自动切换到可用3G网络”的设置状态。如果没有相应字样显示，则有三种可能：（1）手机没有3G功能。（2）手机有3G功能，但是在设置菜
39、单中已经被设置为“默认选用2G网络，不自动切换3G”的状态。（3）手机硬件支持3G功能，但是手机软件需要升级。究竟是哪种情况，需要综合使用以下3种办法处理。3G3G手机鉴别方法手机鉴别方法32 2.系统查询法：如果没有发现相应字样，应该先确认手机是否具有3G功能。在公司终端管理系统中查询有关品牌和型号，看此手机是否支持WCDMA、HSPA（可能写成HSDPA、HSUPA、HSPA、HSPA+等形式）。在公司终端管理系统查询时，应该注意，有关手机型号的写法，或多查询一下同一型号系列的手机（例如E71就有E71、E71s两个子型号）。3G3G手机鉴别方法手机鉴别方法33 3.设置寻找法：找到打开此
40、手机3G功能的方法。如果没有发现相应字样，又不能明确断定此手机无3G功能，还可以在手机的设置菜单中找到相关线索。一般3G手机都可以设置为“仅WCDMA”（或“仅3G”）、“仅GSM”（或“仅2G”）、“双模式”（或“自动切换”）3种模式，找到相应菜单就表明手机可以支持3G功能。在手机设置菜单中翻查，一般在“设置”-“电话”或“手机”）-“网络”的路径下。3G3G手机鉴别方法手机鉴别方法34 4.软件升级法：为硬件支持3G、软件屏蔽3G功能的手机打开3G功能。如果没有发现相应字样，又能明确断定此手机有3G功能，而在手机的设置菜单怎么也找不到相关设置项，则有可能此手机需要升级软件。一般仅针对智能机
41、（操作系统为symbian、windows、Android、Linux、Palm、iphone等）。具体需要查询相关专业网站、下载有关软件包，并且最好由专业人员操作。应建议用户去找提供此种服务的手机售卖点或服务柜台，广东联通暂不提供此类服务。3G3G手机鉴别方法手机鉴别方法35 销售指引销售指引1使用指导及常见问题使用指导及常见问题2套餐政策及促销优惠套餐政策及促销优惠3步骤情景步骤情景436 资费项目资费校内通信优惠1.校内忙时打一分钟送一分钟（即0.11元/分钟）；闲时打三分钟送一分钟（即0.08元/分钟）2.校内全天赠送IP国内长途费 3.开通21元短信套餐赠送500M/月的GPRS流量
42、费4.激活后赠送240元话费，赠款自激活次月起分24个月到帐，抵扣国内费用组，赠款不可跨月累积。来电显示6元/月，激活首月免费短信套餐15元(默认)150条网内外短信本地接听免费，送价值10元超级QQ功能21元400条网内外短信31元500条网内外短信，150条网内短信本地通话费闲时：0.11元/分钟，忙时0.22元/分钟本地拨打17911IP国内长途闲时0.28元/分钟；忙时0.39元/分钟省内漫游主叫0.39元/分钟全包被叫免费省外漫游主叫0.39元/分钟全包被叫0.29元/分钟全包其他标准资费2G2G套餐套餐37 学生学生群体群体学生群体学生群体，目标学生群体年龄在，目标学生群体年龄在1
43、425岁，穿着时尚，发岁，穿着时尚，发型个性，手机有型，青春活泼型个性，手机有型，青春活泼销售人员：重点推介学生套餐，推荐短信、流量业务优惠。销售人员：重点推介学生套餐，推荐短信、流量业务优惠。教师教师群体群体教师群体教师群体，穿着斯文，发型整齐，举止稳重，穿着斯文，发型整齐，举止稳重销售人员：重点推介教师套餐，推荐语音优惠业务销售人员：重点推介教师套餐，推荐语音优惠业务大众大众群体群体大众群体大众群体，25-35岁穿着简单使用，发型简单，使用手机岁穿着简单使用，发型简单，使用手机 销售人员：销售人员：重点介绍资费优惠性重点介绍资费优惠性识别客户类型识别客户类型人以类分，不同群体不同产品，不同销售方式。销售员首先要进入顾客的角色