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1、-跨越障碍跨越障碍-管理者日常工作中管理者日常工作中常犯的错误常犯的错误 范兴中范兴中错误错误1：未能启发员工：未能启发员工Fail To Develop People你培养部属了吗？你培养部属了吗？上司：这个工作交给上司：这个工作交给*去做嘛去做嘛!我们来讨论这个项目。我们来讨论这个项目。陈经理：我自己做比较快，有教的时间我早做完了，以后有时间陈经理：我自己做比较快，有教的时间我早做完了，以后有时间 再再慢慢教吧。慢慢教吧。上司：陈经理，你对部属能力成长方面，做了哪些培训工作？上司：陈经理，你对部属能力成长方面，做了哪些培训工作？陈经理：公司人事部门安排的培训我一定遵照派部属参加，平常陈经理
2、：公司人事部门安排的培训我一定遵照派部属参加，平常 外面办的一些培训，只要不耽误工作我一定参加。外面办的一些培训，只要不耽误工作我一定参加。上司：你有和部属讨论过他们的生涯规划吗？上司：你有和部属讨论过他们的生涯规划吗？陈经理：我不敢和他们讨论，我想部属的期望不是我能做得了主陈经理：我不敢和他们讨论，我想部属的期望不是我能做得了主 的，我怎么能谈？的，我怎么能谈？!上司：你的部属有些什么改变？上司：你的部属有些什么改变？陈经理：你指的是训练成果吗？培训短期间是看不出效果的，相陈经理：你指的是训练成果吗？培训短期间是看不出效果的，相 信你也知道信你也知道，我相信那些培训对他们将来一定会有帮，我相
3、信那些培训对他们将来一定会有帮 助。助。培训很贵？培训很贵？假如你认为教育是昂贵的话，不假如你认为教育是昂贵的话，不妨尝试评估无知的代价有多大。妨尝试评估无知的代价有多大。（If you think education is expensive,try ignorance.）-哈佛大学校长卜克哈佛大学校长卜克Derek Bok员工是问题的解决者员工是问题的解决者 领导是做决定的人领导是做决定的人錯誤錯誤2:2:未能未能坚持以事实坚持以事实和和制度制度为基础或多重標準为基础或多重標準Fail To Follow System OR Muti-Standards立法从？（宽严）立法从？（宽严）执执
4、法法从？（宽严）从？（宽严）有情的领导有情的领导无情的管理无情的管理绝情的制度绝情的制度 错误错误3：常说形容词常说形容词而不细节量化而不细节量化Talk Adjective But Not Measurable无论从事什么行业，无论从事什么行业，都要比对手做好一点、都要比对手做好一点、赢多一点。赢多一点。李嘉诚李嘉诚 错误错误4:4:只重结果，不重思想。只重结果，不重思想。Try to control Result,Instead of Influencing Thinking美国小学四年级美国小学四年级的考题的考题到非洲卖皮鞋的故事到非洲卖皮鞋的故事到北极卖冰箱？到北极卖冰箱？感谢：存在问
5、题感谢：存在问题价格价格价值价值错误错误5 5：用错了人：用错了人Join the Wrong Crowd共识共事共识共事小结小结新新员工牢骚满腹的原因：员工牢骚满腹的原因：入公司前抱过高的预期入公司前抱过高的预期此新员工属性上根本不适宜本公司此新员工属性上根本不适宜本公司公司本身含有若干有待改进之处公司本身含有若干有待改进之处改进招聘的方法改进招聘的方法，避免这类员工进入公司。，避免这类员工进入公司。约谈时，约谈时，明确告知明确告知如如此做将影响人心，并有损此做将影响人心，并有损他的形象。告诉他公司有待改进之处，应报告他的形象。告诉他公司有待改进之处，应报告主管或人事部门，而不应恶意批评。主
6、管或人事部门，而不应恶意批评。若效果不好，则考虑下逐客令。若效果不好，则考虑下逐客令。错误错误6：只喊口号，不去落实。只喊口号，不去落实。Talk Only,No Execution以客户为中心以客户为中心?提领现金五万元以上提领现金五万元以上必须前一天通知必须前一天通知执行力工具执行力工具 三张表三张表错误错误7：不跟进不跟进沟通不良沟通不良No Follow up、Poor communication小结小结过问员工私人问题或员工主动向你提及过问员工私人问题或员工主动向你提及私人问题，遵守下列原则：私人问题，遵守下列原则：不要提供你没资格提供之意见或忠告。不要提供你没资格提供之意见或忠告。
7、不要硬将有帮助于你的人、事、物推荐给员不要硬将有帮助于你的人、事、物推荐给员工，员工有权自行选择。工，员工有权自行选择。不要与员工发生金钱往来。不要与员工发生金钱往来。对员工之协助应尽量限于提供解决问题的条对员工之协助应尽量限于提供解决问题的条件，避免越俎代疤。件，避免越俎代疤。沟通技巧沟通技巧原则一：善用原则一：善用“映（映（MirroringMirroring）对得体）对得体”：把自己当成一面镜子，把别人说的话，用问句反映把自己当成一面镜子，把别人说的话，用问句反映回去，或将说者情绪反映回去。回去，或将说者情绪反映回去。例：例：a a.好友不开心说：好友不开心说：“你从来不关心我！你从来不
8、关心我！”b b.当你的孩子说：当你的孩子说：“你从来不关心我！你从来不关心我！”c c.当你的老婆说：当你的老婆说：“你从来没把我放在心上你从来没把我放在心上”d d.当同事告诉你：当同事告诉你：“你怎么老是犯同样的你怎么老是犯同样的错！错！”你真的会听吗？你真的会听吗？倾听的技巧倾听的技巧ListeningListening最常出现的弱点最常出现的弱点：只摆出倾听的样子，内心迫不急待等机会讲自己想说的。只摆出倾听的样子，内心迫不急待等机会讲自己想说的。只听到自己想听的。只听到自己想听的。依照自己的方式去解释听到的事。依照自己的方式去解释听到的事。倾听技巧倾听技巧：让客户把话说完，并记下重点
9、。让客户把话说完，并记下重点。重点重复对方所讲过的内容重点重复对方所讲过的内容您刚才的意思是不是您刚才的意思是不是。我不知道我刚刚听的对不对，您的意思是我不知道我刚刚听的对不对，您的意思是。没听完客户想法前，不要和客户讨论争辩细节问题。没听完客户想法前，不要和客户讨论争辩细节问题。当客户所说的事情，对你推销可能不利时，不要立刻反当客户所说的事情，对你推销可能不利时，不要立刻反驳。驳。不时点头，或回应不时点头，或回应“嗯！嗯！”，“是的是的”，“有道理有道理”。倾听倾听听而不闻听而不闻敷衍了事敷衍了事选择的听选择的听专注的听专注的听同理心的听同理心的听耳到耳到口到口到手到手到眼到眼到心到心到周会
10、上，销售部王经理关心着销售额是否成长，周会上，销售部王经理关心着销售额是否成长，王经理说：王经理说：“小张，我们来看看你上个月的销售成绩，你跟我小张，我们来看看你上个月的销售成绩，你跟我说说过过会有显著改善的，对吧？会有显著改善的，对吧？”小张说：小张说：“我还以为到这个季度结束时再来评估我的成果，不我还以为到这个季度结束时再来评估我的成果，不管怎样我已经有了显著改善。管怎样我已经有了显著改善。”王经理说：王经理说：“是吗？你总销售量是上去了一点，但增长部份却是吗？你总销售量是上去了一点，但增长部份却多来自于小客户。多来自于小客户。”小张说：小张说：“我并不想忽略大客户，但我认为提高销售量最好
11、的我并不想忽略大客户，但我认为提高销售量最好的办法是在一些中等的客户上下功夫。办法是在一些中等的客户上下功夫。”情情 境境王经理说：王经理说：“但是我还是希望每个人将精力放在大客户上，这但是我还是希望每个人将精力放在大客户上，这样才能将销售额提高很多。样才能将销售额提高很多。”小张说：小张说：“哦哦!你是要我提高销售额啊，我还以为要从增加销售你是要我提高销售额啊，我还以为要从增加销售产品种类给客户做为起步。产品种类给客户做为起步。”王经理说：王经理说：“增加产品种类当然没错，但不能增加销售额。增加产品种类当然没错，但不能增加销售额。”小张说：小张说：“那你认为我所做的这一切都是毫无价值的吗？那
12、你认为我所做的这一切都是毫无价值的吗？”请问错在哪里？请问错在哪里？批评员工的六大原则批评员工的六大原则1 1、在自已心境正常且能客观盱衡事务时，才、在自已心境正常且能客观盱衡事务时，才 批评；批评；在员工对其不当行为记忆犹新，才批评；在员工对其不当行为记忆犹新，才批评；在员工心境适合接受时，才批评。在员工心境适合接受时，才批评。2 2、忌使用含糊笼统之措辞、忌使用含糊笼统之措辞3 3、忌显示置身事外之态度、忌显示置身事外之态度4 4 忌藉其它员工作比较忌藉其它员工作比较5 5、忌使用开玩笑的言辞、忌使用开玩笑的言辞6 6、先肯定再批评、先肯定再批评5W 2H 5W 2H 覆述覆述S S情况情
13、况 元月份的销售目标是元月份的销售目标是150150，实际销售是，实际销售是120120，比原定目标，比原定目标低了低了3030万。万。T T任务任务 所缺的所缺的3030万必须在二月份补回万必须在二月份补回1010万，三月份补回万，三月份补回2020万。万。A A行动行动 二月份：二月份：1.1.从三个从三个A A级客户中增加级客户中增加5 5万：万：联想联想2 2万，西门子万，西门子2 2万，紫江万，紫江1 1万。万。2.2.开发一个新客户：通用汽车开发一个新客户：通用汽车5 5万。万。三月份：三月份：1.1.开发开发2 2个新客户个新客户1010万：隆力奇万：隆力奇2 2万，上好佳万，上
14、好佳8 8万。万。2.2.增加三个增加三个A A级的购买额级的购买额1010万：万：贝尔贝尔5 5万，中兴万，中兴3 3万，金光万，金光2 2万。万。R R成果成果/跟进跟进 第一次报告：第一次报告：2 2月月2121日日业绩进展：业绩进展：职工姓名职工姓名:日期日期:2:2月月7 7日日考核的工具与根据考核的工具与根据考核的工具与根据考核的工具与根据S S情况情况 2 2月月5 5日您参加了新产品推广会。会上您大发牢骚，对日您参加了新产品推广会。会上您大发牢骚，对 新产品经理很不客气，影响了整个会议的情绪与进展。新产品经理很不客气，影响了整个会议的情绪与进展。T T任务任务 今后您必须改过这
15、种不够专业化的行为。今后您必须改过这种不够专业化的行为。A A行动行动 1.21.2月月9 9日前向新产品经理道歉。日前向新产品经理道歉。2.2.向公司的老张学习讲话的技巧。向公司的老张学习讲话的技巧。3.33.3月份参加一个沟通技巧的培训班月份参加一个沟通技巧的培训班R R成果成果/跟进跟进 1.21.2月月1010日告诉我您是否已向新产品经理道歉。日告诉我您是否已向新产品经理道歉。2.22.2月月1515日前向我报告您向老张学习的情况。日前向我报告您向老张学习的情况。3.3.您必须参加下一次的新产品推广会，您的表现必须您必须参加下一次的新产品推广会，您的表现必须有改进。有改进。职工姓名职工
16、姓名:日期日期:2:2月月7 7日日5W 2H 5W 2H 覆述覆述错误错误8：只看问题，不看目标。：只看问题，不看目标。Concentrate on Problems Rather Than Objectives目目 标标 设设 定定 法法 则则S:Specific 具体的具体的M:Measurable 可衡量的可衡量的A:Achievable 可达成的可达成的R:Result-Orientated 以结果为导向的以结果为导向的T:Time Bound 有时限的有时限的练习练习:量量化目標化目標幸福幸福成功成功英俊英俊美丽美丽自信自信积极积极目标细节量化目标细节量化目标要量化在每一个过程中和
17、时间段目标要量化在每一个过程中和时间段分阶段操作分阶段操作目标要引爆点（目标要引爆点（Tipping Point）量化指时间、货币、单位数量的换算量化指时间、货币、单位数量的换算时间度量时间度量+流程设计流程设计各项成本单价记录各项成本单价记录+划分原则划分原则产能分析产能分析目标细节量化目标细节量化目标要从细节上寻找方法（追求完美，比目标要从细节上寻找方法（追求完美，比别人多走一点。）别人多走一点。）细节指动作、步骤、做法的规范细节指动作、步骤、做法的规范动作研究动作研究+分工原理分工原理标准步骤标准步骤+严格要求严格要求科学方法科学方法+效率改善效率改善客户客户急需但急需但没钱购买，没钱购
18、买，自自己又有己又有指标指标压力，压力，怎么办？怎么办？错误错误9：凡事等指示凡事等指示而不知創新而不知創新Waiting For Instruction No Creation 客户有钱但不够客户有钱但不够有意愿但不强烈有意愿但不强烈自己要推的新产品自己要推的新产品比旧的贵一倍比旧的贵一倍怎么办？怎么办？产品：彩色立体动态产品：彩色立体动态B B超超创新的创新的4P 工作程序创新工作程序创新：改善内部业务改善内部业务 运作方式运作方式 创新的创新的4P 人员创新人员创新：改进组织中人们改进组织中人们一起工作的模式一起工作的模式HR传统传统定位：从行政或内部的角度定位：从行政或内部的角度行政：
19、招聘、薪酬、奖惩行政：招聘、薪酬、奖惩内部：福利、教育训练内部：福利、教育训练目的：解决员工的问题，让员工满意目的：解决员工的问题，让员工满意。HR 目前目前定位：从宏观的企业经营角度定位：从宏观的企业经营角度目的：协助企业实现他的经营目标目的：协助企业实现他的经营目标实际操作实际操作改造改造HRHR内部心态内部心态“要假设我们不是在要假设我们不是在公公司内的司内的HRHR部门，我部门，我们是在经营一家们是在经营一家HRHR专业服务公司，而专业服务公司，而公公司是我司是我们唯一的客户。们唯一的客户。”这家公司这家公司定位定位是能协助是能协助公公司司达成经营目标达成经营目标的人的人资服务。资服务
20、。以虚拟的以虚拟的“专业服务公司专业服务公司”的心态思考的心态思考存在的存在的目的及如何创造附加价值。目的及如何创造附加价值。要有要有“做不好，客户随时可以解约做不好，客户随时可以解约”的心态。的心态。实际操作实际操作将将HRHR部门内部门内,分三大块分三大块“人资服务经理人资服务经理”把人资主管放到工厂及各单位的最前线，主把人资主管放到工厂及各单位的最前线，主动开发及支援客户需求。动开发及支援客户需求。“服务中心服务中心”经常性有规模效益的工作如：招聘任用、训经常性有规模效益的工作如：招聘任用、训练、薪资、保险等，由服务中心统一处理、执行。练、薪资、保险等，由服务中心统一处理、执行。人资人资“专案及研发专案及研发”负责策略性的专案，如负责策略性的专案，如e-HR，客制化的训，客制化的训练、练、“工具工具”的开发的开发。创新的创新的4P流程创新流程创新：如何改进生产工艺流程及如何改进生产工艺流程及将产品从公司流向市场将产品从公司流向市场 孔府家酒在北京的一个故事孔府家酒在北京的一个故事创新的创新的4P：产品创新产品创新THANKS FOR YOUR PARTICIPATION！谢谢您的参与谢谢您的参与!