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1、餐餐 饮饮 知知 识识 问问 答答入职培训 入职培训17.当客人用餐时，将菜肴或汤汁打翻，应怎当客人用餐时，将菜肴或汤汁打翻，应怎 样处理？样处理？若少量溅在客人身上，应立即取餐巾或湿若少量溅在客人身上，应立即取餐巾或湿 巾交与客人处理；巾交与客人处理；若溅在餐桌台面上，应全部处理后将一块若溅在餐桌台面上，应全部处理后将一块 新餐巾重新铺在桌面上；新餐巾重新铺在桌面上；若溅在客人身上较多时，应征得客人同意若溅在客人身上较多时，应征得客人同意 能否替他送洗衣房清洗；能否替他送洗衣房清洗；18.18.如遇到自己的朋友来用餐怎么办？如遇到自己的朋友来用餐怎么办？作为宾馆的服务员应自觉遵守宾馆的规章制
2、度作为宾馆的服务员应自觉遵守宾馆的规章制度在当班期间有亲友或朋友来用餐，在与亲友打在当班期间有亲友或朋友来用餐，在与亲友打 招呼后应有别的服务员为之服务；招呼后应有别的服务员为之服务；不能与亲友闲谈尽量避免为其服务，更不能着不能与亲友闲谈尽量避免为其服务，更不能着工装陪亲友用餐，更不能利用职务之便自作主张工装陪亲友用餐，更不能利用职务之便自作主张少收费多取物；少收费多取物；在亲友用晚餐之后征得经理的同意后给予一定在亲友用晚餐之后征得经理的同意后给予一定折扣的优惠；折扣的优惠；19.19.服务员未听清点错了菜，客人不要怎么办？服务员未听清点错了菜，客人不要怎么办？给客人点菜时出现差错应立即向客人
3、表示歉意，给客人点菜时出现差错应立即向客人表示歉意，讲明原因取得谅解；讲明原因取得谅解；如客人不要点错的菜，应征求客人意见按照客如客人不要点错的菜，应征求客人意见按照客人的要求重新点单；人的要求重新点单；入职培训点菜后亲自到厨房向厨师讲明情况，请厨房点菜后亲自到厨房向厨师讲明情况，请厨房配合优先出品；配合优先出品；在服务过程中应更主动热情耐心及周到的在服务过程中应更主动热情耐心及周到的满足客人的要求；满足客人的要求；20.20.客人要求点菜单上没有的菜式时应怎么办客人要求点菜单上没有的菜式时应怎么办 要向厨师了解该菜能否马上做；要向厨师了解该菜能否马上做；如果厨房有原材料能马上做的应尽量满足如
4、果厨房有原材料能马上做的应尽量满足客人的要求；客人的要求；如厨房暂时无原料不能马上做要向客人解如厨房暂时无原料不能马上做要向客人解释清楚或请客人提前预订；释清楚或请客人提前预订；入职培训 21.21.开餐时两台客人同时需要服务怎么办？开餐时两台客人同时需要服务怎么办？应做到一招呼：给那些等待的客人以热情的问候；应做到一招呼：给那些等待的客人以热情的问候；二示意二示意:愉快的微笑，在经过他们的桌子时说一声：愉快的微笑，在经过他们的桌子时说一声：“请请您稍等，我马上为你服务。您稍等，我马上为你服务。服务；服务；22.22.客人之间相互之间搭台用餐，服务员为客人点菜上菜时怎客人之间相互之间搭台用餐，
5、服务员为客人点菜上菜时怎么办？么办？在接受客人点菜时，服务员除要听清记住之外还要在点单在接受客人点菜时，服务员除要听清记住之外还要在点单本上用等符号表示；本上用等符号表示；熟记点菜客人的特征，上菜时要核对菜单报菜名，熟记点菜客人的特征，上菜时要核对菜单报菜名，并让客人知道菜是否有错；并让客人知道菜是否有错；入职培训23.23.客人点菜又因急事不要怎么办？客人点菜又因急事不要怎么办？立即电话询问该点菜单是否已送至厨房；立即电话询问该点菜单是否已送至厨房；如未开始做马上取消；如已做好应迅速用打包如未开始做马上取消；如已做好应迅速用打包盒盛好给客人，或征求客人同意是否将食品保盒盛好给客人，或征求客人
6、同意是否将食品保留待办完事再吃，但要先办好付款手续；留待办完事再吃，但要先办好付款手续；24.24.负责主台的服务员在主宾及主人离席讲话时怎负责主台的服务员在主宾及主人离席讲话时怎么办？么办？主宾主人离席讲话前，要注意把每个宾客的酒主宾主人离席讲话前，要注意把每个宾客的酒杯都斟满酒；杯都斟满酒；讲话时服务员要斟好一杯酒放在垫有托盘垫的讲话时服务员要斟好一杯酒放在垫有托盘垫的园托中立在一侧；园托中立在一侧；讲话结束时迅速送上一边主宾举杯祝酒；讲话结束时迅速送上一边主宾举杯祝酒；入职培训 25.25.客人把吃剩的食品等留下要求服务员代为保客人把吃剩的食品等留下要求服务员代为保管时怎么办？管时怎么办
7、？向客人耐心解释食品不能代为保管的原因，尽向客人耐心解释食品不能代为保管的原因，尽量说服客人把东西带走。量说服客人把东西带走。26 26餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？迎领客人入座，并主动将客人安排在距厨房迎领客人入座，并主动将客人安排在距厨房较近的餐位上；较近的餐位上；向客人介绍简易快速的菜式专人服务向客人介绍简易快速的菜式专人服务 客人未吃完绝不能有关灯收档等催促客人之客人未吃完绝不能有关灯收档等催促客人之举；举；入职培训入职培训入职培训27.27.宾客在宴会进行的过程中离席讲话怎么办？宾客在宴会进行的过程中离席讲话怎么办？立即通知厨房暂缓菜
8、点的制作；立即通知厨房暂缓菜点的制作；如果菜点以烹制好要用保温盖保温；如果菜点以烹制好要用保温盖保温；宾客讲话时，服务员停止一切操作，站立两宾客讲话时，服务员停止一切操作，站立两旁，姿势要端正，保持餐厅安静；旁，姿势要端正，保持餐厅安静；28.28.客人在用餐过程中损坏餐厅物品怎么办？客人在用餐过程中损坏餐厅物品怎么办？马上上前清理碎片，询问客人是否受伤；马上上前清理碎片，询问客人是否受伤；在客人用完餐时向客人说明情况收取相应费在客人用完餐时向客人说明情况收取相应费用；用；入职培训29.29.客人自带酒水用餐是时怎么办？客人自带酒水用餐是时怎么办？礼貌的告知客人，我们谢绝自带酒水礼貌的告知客人
9、，我们谢绝自带酒水客人执意坚持要喝自己带来的酒水时，清楚客人执意坚持要喝自己带来的酒水时，清楚地告知客人按照规定，我们要加收开瓶服务地告知客人按照规定，我们要加收开瓶服务费；费；在得到客人的认同后为客人准备相应得酒杯在得到客人的认同后为客人准备相应得酒杯30.30.客人在进餐的过程中要退掉菜肴，怎么办？客人在进餐的过程中要退掉菜肴，怎么办？搞清楚客人所退菜肴的种类；搞清楚客人所退菜肴的种类；燕鲍翅，海鲜类和肉类，面食甜点不予退换燕鲍翅，海鲜类和肉类，面食甜点不予退换蔬菜类给予退换；蔬菜类给予退换；如果客人的要求符合上述规定，可行。否则如果客人的要求符合上述规定，可行。否则应向客人婉言谢绝；应向
10、客人婉言谢绝；入职培训另另 类类 投投 诉诉 巧巧 应应 对对入职培训第一种情况非目标客户投诉第一种情况非目标客户投诉 这类客人不适应该店菜肴定位的口味时，会这类客人不适应该店菜肴定位的口味时，会有投诉。比如说，你所做的是南方菜系，以有投诉。比如说，你所做的是南方菜系，以清淡、滑炒见长，而现在投诉的这位客人是清淡、滑炒见长，而现在投诉的这位客人是北方人。其实，菜品本身没有问题，只是北方人。其实，菜品本身没有问题，只是“口味口味”在作怪。在作怪。1.1.顾客为非目标客户；顾客为非目标客户；2.2.目标客户出现了变化；（好菜品并非店店适目标客户出现了变化；（好菜品并非店店适用）用）入职培训投诉特征
11、：投诉特征：此类投诉的顾客大多是餐饮店定位外或定此类投诉的顾客大多是餐饮店定位外或定位边缘的顾客，产生原因皆因地域性的口位边缘的顾客，产生原因皆因地域性的口味对比产生的失落感，投诉性质轻于菜品味对比产生的失落感，投诉性质轻于菜品质量投诉，较易解决，但难杜绝。质量投诉，较易解决，但难杜绝。顾客特征：顾客特征：此类客人大多数来自外地，餐饮店定位群此类客人大多数来自外地，餐饮店定位群体边缘或定位外的群体，为餐饮店的非目体边缘或定位外的群体，为餐饮店的非目标客户群体。标客户群体。入职培训影响后果：影响后果：他们中很大部分是餐饮店的潜在顾客，如果方他们中很大部分是餐饮店的潜在顾客，如果方法处理得当，会给
12、餐饮店带来更多的客源。法处理得当，会给餐饮店带来更多的客源。处理方法：处理方法：首先要端正态度，相信客人投诉总是有其道理首先要端正态度，相信客人投诉总是有其道理的，允许他们将心中的不满在愉快的气氛中讲的，允许他们将心中的不满在愉快的气氛中讲出来。碰到这样的问题我们要寻其根源，妥善出来。碰到这样的问题我们要寻其根源，妥善解决。解决。对已经发生的，服务员要向客人解释清楚后在对已经发生的，服务员要向客人解释清楚后在于以调换菜品，以便让这些客人对餐饮店再次于以调换菜品，以便让这些客人对餐饮店再次留下好的印象。留下好的印象。入职培训第二种情况：客人存在味觉差异第二种情况：客人存在味觉差异 1.1.主宾感
13、觉不好，其他客人附和；主宾感觉不好，其他客人附和；2.2.顾客个人的生理因素做怪；顾客个人的生理因素做怪；3.3.菜品搭配和顾客组成成为相关因素；菜品搭配和顾客组成成为相关因素；投诉特征：投诉特征：该类投诉顾客群体不固定，但投诉大多因味该类投诉顾客群体不固定，但投诉大多因味觉差异而引起。投诉性质轻于菜品质量真正觉差异而引起。投诉性质轻于菜品质量真正出现问题的投诉，但重于第一种投诉。出现问题的投诉，但重于第一种投诉。入职培训顾客特征：顾客特征：该类投诉顾客没有明显的、共性的特征，定该类投诉顾客没有明显的、共性的特征，定位群体中的、定位边缘消费群体或非目标客位群体中的、定位边缘消费群体或非目标客户
14、都有可能成为投诉对象。一般以老顾客居户都有可能成为投诉对象。一般以老顾客居多。多。影响后果：影响后果：因为此类投诉顾客群体的广泛性，决定了如因为此类投诉顾客群体的广泛性，决定了如果此类投诉处理不妥当，会使餐饮店失去一果此类投诉处理不妥当，会使餐饮店失去一批老顾客，甚至把新顾客挡在门外。影响后批老顾客，甚至把新顾客挡在门外。影响后果相当严重。果相当严重。入职培训预防措施：预防措施：关键也在于前厅和后厨之间良好的沟通，让关键也在于前厅和后厨之间良好的沟通，让服务员在点菜之前能尽量多的了解顾客的一服务员在点菜之前能尽量多的了解顾客的一些情况，老顾客则由同一服务员为其点菜，些情况，老顾客则由同一服务员
15、为其点菜，并注意当席的主宾、做东者的一些情况。这并注意当席的主宾、做东者的一些情况。这些方面完全可以在客人让座时辨别。些方面完全可以在客人让座时辨别。味觉差异还因季节变化而变化，如存在春吃味觉差异还因季节变化而变化，如存在春吃辣、夏吃苦、秋吃酸、冬吃咸的区别；辣、夏吃苦、秋吃酸、冬吃咸的区别；味觉疲劳引起的，如某位客人每次都点同一味觉疲劳引起的，如某位客人每次都点同一道菜，久而久之就会觉得这道菜没有以前做道菜，久而久之就会觉得这道菜没有以前做的好了。这两种情况也容易会引起客人投诉。的好了。这两种情况也容易会引起客人投诉。入职培训第三种情况都是期待惹的祸第三种情况都是期待惹的祸1.1.这种情况泛
16、指客人在别的饭店吃过某中菜，这种情况泛指客人在别的饭店吃过某中菜，感觉很好吃，恰巧我们也推出此菜，而如果感觉很好吃，恰巧我们也推出此菜，而如果两家味道、包括装修、气氛、分量等有明显两家味道、包括装修、气氛、分量等有明显差异，客人可能就会以差异，客人可能就会以“你这菜味道不对你这菜味道不对”而投诉。而投诉。2.2.是价格上的期待，或许他在点某个菜时，没是价格上的期待，或许他在点某个菜时，没有注意价格，只是随口说要某个菜，而买单有注意价格，只是随口说要某个菜，而买单时才发现这个菜超过了心理价位又难于启齿，时才发现这个菜超过了心理价位又难于启齿，则会以这菜味道不好为由而投诉，意在要求则会以这菜味道不好为由而投诉，意在要求打折。打折。入职培训