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1、K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案2011 年冠豸山青年旅行社员工培训制度一、新员工培训制度1 1、加强新入职员工进行全面的安全培训教育公司全体员工进行定期的安全教育。、加强新入职员工进行全面的安全培训教育公司全体员工进行定期的安全教育。2 2、以讲解、示范、训练为主，对新员工进行现场拟训练。、以讲解、示范、训练为主，对新员工进行现场拟训练。3 3、要求新员工了解公司状况，产品线路、各个景点行程、礼仪礼貌，对客服务、旅游常识及各种注意事项、要求新员工了解公司状况，产品线路、各个景点行程、礼仪礼貌，对客服务、旅游常识及各种注意事项等科目。等科目。4 4、要求新员工掌握公司的
2、各个规章制度，、要求新员工掌握公司的各个规章制度，（上下班作息制度，请假、休假制度，考勤，上班衣着打扮等）的（上下班作息制度，请假、休假制度，考勤，上班衣着打扮等）的宣读，不同位置薪资提成构成介绍。宣读，不同位置薪资提成构成介绍。5 5、要求新员工熟悉公司各类线路产品的基本情况，及我公司公寓特有的卖点，对旅行社各工种、业务有详、要求新员工熟悉公司各类线路产品的基本情况，及我公司公寓特有的卖点，对旅行社各工种、业务有详细的理解，了解全国各地景点行程与地接路线。细的理解，了解全国各地景点行程与地接路线。6 6、掌握办公室各类办公设备的使用方法（打印机的使用、正反、掌握办公室各类办公设备的使用方法（
3、打印机的使用、正反复印、收发或换传真纸等）复印、收发或换传真纸等），电脑基本操作流程，熟悉各类文件资料的摆放位子。，电脑基本操作流程，熟悉各类文件资料的摆放位子。7 7、要求新员工掌握微笑服务、要求新员工掌握微笑服务、“顾客是上帝顾客是上帝”的含义，会接打客人电话和应对，学会从网上找地接了解行程的含义，会接打客人电话和应对，学会从网上找地接了解行程路线及价格的变动要掌握。路线及价格的变动要掌握。8 8、详细了解合同内容，学会签约合同，要知道合同的组成组成部分，旅行责任险和旅游人身意外险的区别，、详细了解合同内容，学会签约合同，要知道合同的组成组成部分，旅行责任险和旅游人身意外险的区别，以及要知
4、道签合同的注意事项。以及要知道签合同的注意事项。二、导游培训1 1、所有导游均需持有导游证。公司针对旅游安全问题依托旅游培训机构对导游进行定期培训，公司内部定、所有导游均需持有导游证。公司针对旅游安全问题依托旅游培训机构对导游进行定期培训，公司内部定期组织安全学习及内部培训，使导游员对其承担的团队运作安全责任清清楚楚，把旅游安全放在第一位。期组织安全学习及内部培训，使导游员对其承担的团队运作安全责任清清楚楚，把旅游安全放在第一位。2 2、对各线路进行细致的培训，有条件的情况下，组织计划业务员、导游实地考察培训，使导游对当地情况、对各线路进行细致的培训，有条件的情况下，组织计划业务员、导游实地考
5、察培训，使导游对当地情况心中有数，提高问题发生的预见性。心中有数，提高问题发生的预见性。3 3、定期组织学习各项紧急救护措施。提醒导游在行程中必须警示游客，保护个人自身安全和财产安全、定期组织学习各项紧急救护措施。提醒导游在行程中必须警示游客，保护个人自身安全和财产安全4 4、定期组强学习导游人员职业道德。提醒导游旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为、定期组强学习导游人员职业道德。提醒导游旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则准则,而且也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准而且也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准.三、计调人员业务培训
6、1 1、加强对企业的成立背景，发展的情况、规模、实力、团队、人员配置情况的了解，加深业务人员对公司、加强对企业的成立背景，发展的情况、规模、实力、团队、人员配置情况的了解，加深业务人员对公司的理解。的理解。2 2、学习企业文化和经营理念、服务理念，了解公司独特的企业文化。、学习企业文化和经营理念、服务理念，了解公司独特的企业文化。3 3、了解公司的发展目标和远景规划、了解公司的发展目标和远景规划，确定自己的发展方向，确定自己的发展方向4 4、熟知旅游行业的发展现状和前景、熟知旅游行业的发展现状和前景5 5、详细了解组团业务操作流程、详细了解组团业务操作流程1 1K2MG-E专业技术人员绩效管理
7、与业务能力提升练习与答案四、淡季培训1 1、做好导游人员的培训工作。培训工作包括：敬业精神的培训、服务意识的培训、导游业务的培训、政治做好导游人员的培训工作。培训工作包括：敬业精神的培训、服务意识的培训、导游业务的培训、政治思想的培训、导游知识的专题培训等。思想的培训、导游知识的专题培训等。2 2、实行合同管理，实行合同管理，强化导游员责任感。强化导游员责任感。对导游员实行合同管理是促使导游员依法为旅游者提供导游服务的对导游员实行合同管理是促使导游员依法为旅游者提供导游服务的保证，是提高服务质量的重要措施，可以促进导游员增强责任感，自觉为旅游者服务。保证，是提高服务质量的重要措施，可以促进导游
8、员增强责任感，自觉为旅游者服务。3 3、建立健全导游员技术等级评定制度。导游员技术等级评定制度适用于全国专职和兼职导游员，这有利建立健全导游员技术等级评定制度。导游员技术等级评定制度适用于全国专职和兼职导游员，这有利于调动导游员的工作积极性，于调动导游员的工作积极性，4 4、建立档案。应将所有的兼职导游员的个人资料归档，以便全面了解导游人员对工作的胜任情况。建立档案。应将所有的兼职导游员的个人资料归档，以便全面了解导游人员对工作的胜任情况。5 5、组织定期业务培训。、组织定期业务培训。6 6、导游员的等级评定。旅行社的导游管理部门要对兼职导游员进行考核评定，优胜劣汰，以确保导游队伍、导游员的等
9、级评定。旅行社的导游管理部门要对兼职导游员进行考核评定，优胜劣汰，以确保导游队伍的质量。的质量。五、品德教育培训制度1 1、培训目标、培训目标A A、不断更新企业文化观念，优化导游的知识结构和服务意识，提高导游的品德素养。、不断更新企业文化观念，优化导游的知识结构和服务意识，提高导游的品德素养。B B、进一步发展导游个性特长，创造出自己的服务风格。、进一步发展导游个性特长，创造出自己的服务风格。C C、建立本社的培训机制，使培训工作科学化、规范化、系列化。、建立本社的培训机制，使培训工作科学化、规范化、系列化。2 2、培训组织：成立领导小组，负责制定、组织实施培训方案和年度培训计划。、培训组织
10、：成立领导小组，负责制定、组织实施培训方案和年度培训计划。3 3、培训管理：旅行社的培训工作实行动态管理，通过定期或随机等形式进行管理。、培训管理：旅行社的培训工作实行动态管理，通过定期或随机等形式进行管理。4 4、培训方式：品德培训的方式要灵活多样，切实可行，不搞形式，、培训方式：品德培训的方式要灵活多样，切实可行，不搞形式，5 5、培训考核：培训组织和实施必须根据培训方案规定的内容组织培训活动，记好笔记。考核情况将作为年、培训考核：培训组织和实施必须根据培训方案规定的内容组织培训活动，记好笔记。考核情况将作为年度考核评优，职务聘任、晋升的必备条件。度考核评优，职务聘任、晋升的必备条件。6 6、培训总结：总结中要肯定成绩，发现问题，对培训工作进行全面分析，总结经验，提出改进措施，保证、培训总结：总结中要肯定成绩，发现问题，对培训工作进行全面分析，总结经验，提出改进措施，保证培训工作沿着正确的轨道健康发展。培训工作沿着正确的轨道健康发展。世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂。不要随意发脾气，谁都不欠你的2 2