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1、售后服务流程售后服务流程一、目的一、目的提升客户满意度，提升公司竞争力，使公司持续增长。二、职责二、职责销售助理：负责接听电话，与公司各部门沟通确定方案，并与客户协商、确定，负责询问的关闭。商务主管：负责稽核售后过程，对违反者提交稽核处罚单，每周统计上报销售经理，典型问题汇总，以案例方式归档整理，编制售后服务手册计划主管：生产订单状态，变动的确认与回复，保证生产订单执行的通畅，对影响订单生产执行的环节生产、采购、技术、计划进行管理跟进和稽核处罚。物流主管：发货信息的确认回复，发货异常的跟进，发货特殊要求的实现。质量主管：质量投诉的解决，解决方案的审核，投诉问题的汇总、分析，并编制质量问题汇编分
2、析手册。三、售后服务的四个原则三、售后服务的四个原则3.1 首电负责制：第一个接听电话的人员承担处理此电的责任，做书面记录、方案处理，若相关人员在则转接，若不在转告并责成被转告人回电。3.2 三声必接制：电话铃声在六声内必须有人接起，若响六声内没人接听，离电话最近的不在电话中的人负全部责任，进行100 元/次处罚，在早8:00-晚 22:00（含周末），销售人员与助理不接听业务电话的，给予每次200 元处罚。3.3 有电必复制：对客户之询问及问题必须有回复且必须及时，对违反者罚款200 元/次。3.4 信息畅通制：对公司内部不能按规定给予相关助理信息或信息不准确不及时的，给予罚款 200 元/
3、次的处罚。四、作业程序四、作业程序4.1 销售助理或销售接听客户电话，以内部联络书做记录，并在电话中进行初步方案沟通，如果找同事，同事在公司或不在电话中，则转接；如果同事不在或电话中，告知客户状态，并请客户留下联络电话、联络人、联络公司、事宜（四者缺一不可），由同事回电给客户，若同事没有回电，则第一接听人有提醒并确保回复之责。4.2 电话记录进行编号处理，记录者与被转告者要签名，由商务主管每日进行编档管理。4.3 相关销售助理按电询内容分别进行处理：订单状态、发货状态、质量问题、技术问题。4.3.1 订单状态4.3.1.1 如果是询问订单状态，则联系计划主管，计划主管需在半小时内回复订单状态。
4、4.3.1.2 订单状态指销售订单对应的生产订单状态：排产日期、生产进度、交付日期、生产计划的异常与变动、变动后的交付日期等。4.3.1.3 计划主管需对订单的展开、采购原料进度、外购外协进度、生产与组装进度进行管理，即对生产计划实现负全责，保证给销售的信息真实可靠，任何妨碍生产计划实现和达成的因素，需进行分析，并确认责任部门负责人，并提交稽核处罚单，以改进流程作业。4.3.1.4 稽核处罚单上报计划经理，计划经理审核后抄送人事经理、总经理。4.3.2 发货状态4.3.2.1 如果询问发货状态，则联系物流主管，物流主管需在半小时内回复发货状态。4.3.2.2 发货状态指何日发运、承运人、联系电
5、话、单号、发货方式、货物错少漏多发等。4.3.2.3 物流部需保证销售部特殊要求的实现。4.3.3 质量问题4.3.3.1 销售人员或助理在接到质量问题电话时，要了解问题的详细情况、具体型号、产品的部位、问题的内容、批量还是个案，并初步判定是否属质量问题。4.3.3.2 若是质量问题，依据产品知识进行初步解决，此为判定销售及助理产品知识的一个标准，并进行相关奖励。4.3.3.3 将质量问题以“纠正预防”形式给质量部，并抄送销售经理、总经理。4.3.3.4 质量部就相关问题依据检验报告、产品样本、认证标准进行分析，确认是否是质量问题，第二步确认是生产问题、工艺问题（原材料）、模具问题、产品结构性
6、问题；第三步根据确认的问题与相关部门进行原因分析与解决方案确定。4.3.3.5 在两天内，必须将解决方案以 8D 报告方式提交给销售助理与客户，并交流方案的可行性。4.3.3.6 解决方案必须在接到投诉的两天之内提交，如有延误，由质量主管追究责任，并提交稽核处罚单。4.4 销售助理接到公司部门回复后，立刻与客户沟通方案或回复信息，回复信息以短信方式，方案以书面方式传真或发送电子邮件。4.5 按电话记录及相关处理过程提报商务主管。4.6 商务主管在接到“电话记录”后归档，并在两天内进行电话回访，询问是否有什么问题和建议。五、相关表单五、相关表单内部联络书稽核处罚单纠正预防措施表售后服务流程图销售助理相关部门客户商务主管六声内接电话询问询问需求，记录电话内容转告质量计划物控部能否处理否订单装态发货状态物流部质量部是质量问题技术问题技术部与客户讨论或回复提出处理方案和回复接受处理结果编号记录档案跟踪结果提升满意度关闭