牛排事业部门店营运训练手册.pdf

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1、牛排事业部门店营运训练手册目录一、营运训练说明二、岗位流程三、店经理工作流程四、奖惩技术方案一、门店营运训练说明1、适用范围此训练说明适用于门店内训团队成员，训练对象包括门店所有人员。2、训练的目的提高员工工作表现，降低员工离职率，提高员工土气，顾客满意率提高，增加营业额和利润，门店营运顺畅。3、训练原则1）重要性：训练的成败影响到门店营运的效果2）日常性：训练是经常性的3）系统性：训练是系统化的，才会更有效4、学习的原则1）第一次学的东西记忆最牢2）学习新事物可以举一反三3）学习结果要反馈4）在有趣、刺激的环境中学习得最好5）经由新鲜事物或不同的活计，可达到最好效率5、有效的员工训练系统包括

2、：1 1）训练团队）训练团队店经理和员工训练团队要有专人负责训练，团队成员应该是经过精心挑选且接受过良好训练的人，能够充分完成自己在训练系统中所担任的工作。2 2）训练计划的制定及实施）训练计划的制定及实施有效的训练计划可以指导训练工作更加符合门店营运的需要。3 3）训练方法：训练四步骤）训练方法：训练四步骤一个完善一致的训练步骤有助于训练人员按照统一规范训练，以确保每个员工在每个岗位上得到同样的训练。4 4）训练追踪系统）训练追踪系统追踪对于训练工作来说非常重要，门店经理需要对员工操作进行追踪，还需要在岗位实践中不停纠正员工操作，并定期评估训练效果。5 5）训练工具）训练工具训练工具和训练方

3、法的多样化是提高员工学习兴趣的好办法，同时也可以加强训练效果。6 6）训练场所）训练场所需保证员工在受训练的过程中不被外界打扰，形成一定的连贯性。6、组建训练团队1）训练团队由门店经理、各部门主管、内训师及技术人员组成。训练责任由训练团队成员分担。但最终由门店经理对员工的训练成果负责。1.负责门店的训练：确定需求、组织资源、确认团队成员技能、保证计划的落实。2.完成训练流程 1、2、4、5 步。3.使门店具备造血的功能，并贯彻营运工作重点，使系统提升。店 经 理各部门主管、领班内 训 师技术人员1.具备条件：完成 TTT 课或掌握训练方法（完成训练四步骤的训练）。2.职责：完成训练流程第 3

4、步。能保证训练计划的执行。2）内训团队成员需经过严格鉴定，使用内训师团队成员鉴定表（附件 1）进行鉴定。内训团队成员需扮演以下角色：专家：始终一致地遵循正确的程序迅速执行：随时表现出正确的程序，包括高峰时段解释工作程序背后的原因履行并解释所有的工作岗位职责典范：鼓励员工传递豪客文化充满敬意地对待所有顾客及餐厅中的职员遵守餐厅中的所有政策、程序和规范无需指示主动采取行动表现出良好的卫生习惯始终准时上班，保持专业的外表教师：有效使用训练四步骤训练员工正确地执行程序帮助员工决定如何为餐厅团队作出贡献重视与重新每位员工所做的贡献教练：鼓励并帮助新员工除了训练以外，行为正确以正确的方式进行称赞工作时回答

5、与训练有关的问题鼓励员工微笑待客让学习的过程充满乐趣7、门店月度训练 工作的计划及实施1）训练流程图确定训练需求2 2）确定训需求及制定训练计划）确定训需求及制定训练计划有效的训练是根据需要，对性的训练，一般发生在下列情况下：根据岗位编制规范，出现新需求时需要训练新员工上岗前需要训练新产品、促销活动推出前需要训练发现新的训练需求追踪训练效果制定训练计划执行训练计划职位转换前（各种职位的候补人员、顶替人员及晋升人员）需要训练营运中发现改善机会点时需要训练店经理从训练机会中确定训练需要，填写训练需求表（附件 2），并制定月度训练计划（附件 3），并在月末填写月度训练记录汇总表（附件 9），交于牛排

6、事业部。3 3）执行训练计划）执行训练计划A.A.课程培训课程培训训练计划制定后，店经理有责任督促训练团队按时执行。课程培训内训师需向店经理、区域经理提交训练课程教案，教案通过审核方可实施训练。a.a.培训前：培训前：店经理督促训练团队，提前通知内训师、党员培训课题，培训时间有培训安排。内训师应根据讲师课前准备检查表（附件 4），检查课前准备度，做好准备。学员在训练前填写学员签到表（附件 5），并上交课前作业。b.b.训练中：训练中：内训师应根据课程教案，认真授课，并关注学员表现，在课后填写学员培训评估表（附件 6）。学员应认真听课，积极响应配合老师，学好课程。训练组织工作组应积极关注训练过程

7、，做好支持与服务工作，确保训练吓得按时完成。c.c.训练后：训练后：训练后需对培训效果评估，包括两方面：训练后，内训师需填写学员培训评估表评估学员，学员测试成绩平均分应达到 80 分或以上，方为合格。学员应填写 培训效果评估表（附件 7），学员应对培训的整体满意度达到 85%或以上，才为合格。如果训练中内训师布置了课后作业，需要填写课后行动计划单（附件 8）。B.岗位培训在进行员工岗位训练时，遵循训练四步骤有助于高质量的完成训练。准备呈现试做追踪准备准备准备并重温训练的内容和程序，如有需要进行岗位操作FAB、产品操作手册、SOP 规范服务手册重温准备呈现的内容确保工作岗位区域的清洁卫生、设备正

8、常运作、存货充足引导被训练者保持愉快自在的心情，并乐于学习让被训练者了解该工作的重要性介绍工作地点及设备、产品收集过往与该带训岗位有关的经验能让顾客满意的具体行为呈现呈现说明学习此工作的训练流程利用流程，逐条说明，共同复习，逐项讨论，强调重点，解答问题强调真诚友善对待顾客的重要性强调人身安全的重要性强调团队精神的重要性等人员的默契配合是有助于服务速度的提升对设备表现爱护、维护的态度及说明重要性利用流程，按照正常的步骤进行示范并解释原因分享经验，鼓励发问并清楚地解说示范技巧A 集中对方的注意力B 说话时注意被训练者，语气、表情应真诚友善、让被训练者感到自在C 说话清晰，目光注视D 适时要求被训练

9、者重复工作流程，以确定被训练者确实了解学习内容训练员开始训练，应立即填写追踪考核卡中“训练开始”栏内的“日期与姓名”试做试做让被训练者自己亲手做，并在一旁指示指导观察被训练者是否运用了所学的知识赞赏鼓励其良好表现发现错误，立即修正，必要时再次示范特定步骤让对方持续练习，逐步减少指导，直到所有步骤、程序可正确地连贯为止提出问题的建议追踪追踪提问题或要求对方重复步骤重点，以判断被训练者对程序的了解（使用启闭式的问题）在训练鉴定时，逐步检查被鉴定人员的操作程序，并确定所有的步骤是否 100%的符合如有错误则给予指导，必要时则重要示范或指导练习步骤提出至少 5 个关于体现顾客满意的具体行为的问题，学员

10、能正确操作过程确认 100%的规范后，应立即填写追踪考核卡中“训练鉴定”栏内的“日期与签名”过程中对于被训练者的进步及成功应给予正面的肯定鼓励被训练者经常阅读不同类型的图书，以丰富服务的专业知识8、训练追踪系统追踪是训练系统非常重要的环节，训练追踪是督促训练产生效果的保证。训练后从以下四个方面着手追踪：1）让员工独立工作。2）鼓励提问。3）开始时，要经常进行追踪，随着员工工作能力的提高，可减少追踪次数。让他们知道自己的工作表现。4）给予正面认知。并以知会式或非知会式进行面谈、考核或鉴定，并填写训练追踪表，如果一次没有通过，需要进一步辅导，并再次安排跟进，直到通过为止。完成岗位工作流程鉴定后，训

11、练才算结束。提示：让他们在相对独立的情况下进行工作。有求必应，有问必答，有请必到。9、训练工具门店各部门培训工程分类表有：厨房员工训练工程表（附件 10）、前厅员工训练工程表（附件 11）、办公室员工训练工程表（附件 12）。训练资料有：1.通用类：公司的制度和政策、员工手册、安全制度、岗位工作流程2.厨房类：产品操作手册、新品资料3.前厅类：服务大纲、餐厅产品 FAB 手册、餐厅服务规范运作程序手册附件工具箱：附件 1：内训团队成员鉴定表附件 2：训练需求表附件 3：月度训练计划表附件 4：讲师课前准备检查表附件 5：学员签到表附件 6：学员评估表附件 7：培训效果评估表附件 8：行动计划单

12、附件 9：月度训练记录汇总表附件 10：厨房员工训练工程表附件 11：前厅员工训练工程表附件 12：办公室员工训练工程表附件 13：训练追踪表店月训练目标12345工作重点星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日内训团队成员鉴定被鉴定者姓名：鉴定者姓名：日期：强项：机会点：鉴定人：在表格空白处记录观察到的情况，归纳总结被鉴定者的优点和机会点，并一起重温鉴定结果。准则用于鉴定候选训练团队成员改造职责的绩效表现：专家：选在高峰期两个不同的工作岗位，进行不通知式的检查，看是否能始终如一地执行正确的工作岗位程序。典范：在正常班次中进行不通知式的检查。教练：在工作岗位工作时完成。教师：实际为新员工训练

13、时完成。绩效期望始终如一地履行所有工作岗位的职责，遵守餐厅的各项政策，并能训练、教练其他员工成为专家和典范。内训团队成员鉴定观察到的情况及意见：作为典范作为专家展现掌握工作岗位技巧的熟练程度（重点是准确度和速度）岗位 1：可以接受 需改进日期：岗位 2：可以接受 需改进日期：履行所有工作岗位职责展现作为典范应有的行为 鼓励员工传递豪客文化日期：充满敬意地对待所有顾客及餐厅中的职员日期：遵守餐厅中的所有政策、程序和规范日期：无需指示主动采取行动日期：表现出良好的卫生习惯日期：始终准时上班，保持专业的外表日期：内训团队成员鉴定观察到的情况及意见：在工作岗位示范你的员工训练技巧观察候选训练团队成员是

14、否遵循了训练四步骤并使用了正确的训练工具，选择候选训练团队成员主要负责的工作岗位。1.准备 2.呈现 3.试做 4.追踪作为教练表现出教练应有的行为 鼓励新员工日期：除了训练之外，行为正确日期：以正确的方式进行称赞日期：工作时训练有关的问题日期：鼓励员工微笑待客日期：作为教练岗位：可以接受 需改进日期：门店训练需求表门店训练原因训练目标需训练的岗位及人数期望训练课时需何种资源及帮助其它说明门店月度训练计划表课程名称训练目标对象培训讲师课时时间：年月时间备注第 1 周第 2 周第 3 周第 4 周讲师课前准备检查表设备/工具：如用投影仪，请检查能否正常使用，亮度要高；幕布大小要保证最后一排的学员

15、能看得非常清楚。请检查白板、白板擦是否清洁，白板笔是否足够。请检查音箱、无线麦能否正常使用。是否需要大白纸。场地：桌椅是否按要求摆放。尽量空出教室后面的位子，或单独安排一个空间，便于做游戏和活动。环境是否整洁、舒适。资料/物料：是否准备好学员资料。是否需要准备小奖品。内训师准备：是否演练、试讲过课程。是否熟悉讲稿、学员及环境。是否已制订好了课程流程。仪容仪表是否专业。是否准备好了学员测试卷。备注：门店学员训练签到表培训时间培训课时培训主要内容培训目的月日：-：；培训地点主讲人参加对象序姓名号123456789101112131415161718192021222324252627282930旁

16、听人员签到：备注：门店参加培训人员签名职位签名手机号码QQ 号码课前作业完成情况学员评估表以下评分分为十项，每一项的评分从 1 分到 10 分。12 分：在此方面无表现；34 分：表现较平庸；56 分：表现尚可；78 分：表现突出；910分：表现优秀。请打分的同时也注明理由。评估内容/姓名仪表端庄，举止得体，符合职业性，无迟到早退，手机影响课堂等行为听课过程中认真聆听并适当记录，主动思考问题并踊跃回答积极投入到课程的各项活动之中，能收能放，表现得体对本职工作熟悉程度高，行为举止符合企业文化要求，对企业有归宿感能举一反三，对课程中所学内容吸收度能提出好问题敢于公众演说，并能很好陈述观点有较好的亲

17、和力，处理人际关系能力强在小组中善于协调和沟通倾听别人善于销售自己和自己的观点思想积极向上，学习力强总分及总评：培训效果评估表课程名称：课程名称：讲师姓名：讲师姓名：培训日期：培训日期：请填妥以下内容，若能附以简单的说明文字更佳。无论建议或意见，无论赞赏（高分）或批评（低分），均是支持。我们将衷心感谢您的宝贵意见，并在今后的工作中悉心完善。（请在上面打选择）一、课程方面最好最劣1.培训的目的和目标明确。2.我收到的书面资料容易了解，有帮助。3.培训的进度合适。4.练习/讨论/游戏设计是否适当？5.讲师对专业知识的掌握适度。6.讲师讲解清楚生动。7.讲师抓住了我的注意力。8.培训提高了我的工作知

18、识。9.培训增长了我的工作知识。10.讲师使我参与了培训中。二、整体感受11.参加本次课程感到有哪些受益？获得适用的新知识给我一个与其他同事有益的交流机会可以获得可操作的工作技巧将帮助我改变我的工作态度给我一些新的思想、概念12.您对本次培训的整体满意度？13.用 13 句话写下您参加此次培训后的收获？姓名：部门及职位：行动计划单执行性目标任务谁衡量资源开始结束追踪达成目标的建议行动？谁将负责此任务？衡量绩效的规范？需要什么资料？任务将于何时开始？任务将于何任务完成后（金钱、人员、用品）可能的障碍如果此事发生你将在时完成？的检查日期何时或如何应变计划如果出现此障碍，你将做此什么？谁来执行应何时

19、或如何得知？门店月度训练记录汇总表谁你将如何衡量变计划？衡量是否成功？时间：年月门店训练原因训练目标需训练的岗位及人数期望训练课时需何种资源及帮助其它说明门店厨房员工训练工程表序号课程类别12公司制度类3456789101112安全类人事制度公司介绍培训工程训练内容公司介绍、餐厅介绍、门店经管结构公司文化、规章制度、宿舍经管制度考勤、薪资、奖惩制度厨房卫生和消毒工作要求消防安全常识、消防器具使用方法、厨房消防安全检查事项、消防演练知识产品操作、切配规范及厨房物品摆放、存放、备量规范培训课时备注重点讲解员工手册仪容仪表要求食品安全与清洁消毒厨房设备设施的保养及正确使用方法消防安全知识培训豪客嘉族

20、产品操作手册岗位职责及岗位工作流程厨房技术类厨房常见问题及应对措施餐前准备工作及要求晚市收市工作内容及要求门店前厅员工训练工程表序号课程类别1公司制度类2员工手册公司文化、规章制度、宿舍经管制度公司介绍培训工程训练内容公司介绍、餐厅介绍、门店经管结构培训课时备注345678910前厅技术类11安全类人事制度仪容仪表要求食品安全与清洁消毒前厅设备设施的保养及正确使用方法消防安全知识培训服务大纲岗位职责及岗位工作流程餐厅产品 FAB 手册考勤、薪资、异动制度厨房卫生和消毒工作要求消防安全常识、消防器具使用方法、厨房消防安全检查事项、消防演练知识产品操作、切配规范及厨房物品摆放、存放、备量规范服务流

21、程之餐前准备、餐中服务、餐后工作、迎宾服务、电话礼仪、点菜推销、摆台备餐、巡台细节服务、结账服务、工作中常见问题的处理重点讲解餐厅服务规范动作程序手册重点讲解12客诉处理门店办公室员工训练工程表序号课程类别123公司制度类培训工程豪客嘉族公司介绍员工手册人事制度训练内容公司介绍、餐厅介绍、门店经管结构公司文化、规章制度、宿舍经管制度考勤、薪资、奖惩、异动制度培训课时备注456789101112岗位技术类安全类仪容仪表要求食品安全与清洁消毒办公室设备设施的保养及正确使用方法消防安全知识培训岗位职责及岗位工作流程其它该岗位的需要学习厨房或前厅技术知识厨房卫生和消毒工作要求消防安全常识、消防器具使用

22、方法、厨房消防安全检查事项、消防演练知识重点讲解门店训练追踪表追踪一训练部门岗位 训练人追踪时间追踪人追踪反馈时间追踪二追踪人追踪追踪反馈时间追踪人追踪三追踪追踪反馈时间追踪人追踪四追踪追踪反馈时间追踪人追踪五追踪追踪反馈时间前厅厨房办公室二、岗位流程前厅主管工作流程职位名称前厅主管所属部门前厅直接上级店经理直接下级前厅领班时间时间工作活动名称工作活动名称1、查看前厅交接工作本2、了解特殊情况（商圈变化）3、确定领班工作区域，明确今天上班工作目标4、查看各岗位人员是否到岗9:50-10:005、当天是否有新员工进店、当天是否有员工培训6、检查设备运行情况（空调、电视、音响、消防设施等），是否有

23、需要完成的维修工作7、检查员工仪容仪表是否规范8、了解当日包房和桌台的预定情况9、追踪厨房早点准备情况10:00-11:00追踪早班人员清洁情况（检查内容见附），摆台情况，并做好记录11:00-11:151、与领班沟通今天的工作目标及清洁情况、产品估清情况2、检查申购物品是否到位1、追踪领班高峰前的准备工作是否到位11:15-11:452、抽查员工是否了解当日例汤、配菜、主推产品和今日的估清产品3、安排各领班工作责任和区域进入就餐高峰期，服务客人（见前厅服务工作流程及规范），保持前厅营运顺畅。主要活动：1.追踪领班工作流程及服务质量。2.巡台。观察员工工作状态，对表现好的员工给予正面认可；观察

24、顾客，与顾客沟通。3.处理突发事件（停电、停水），解决客户投诉。11:45-13:304.合理协调安排员工的工作，使其发挥最大的效用，协调安排员工的第二职责。5.及时了解吧台，厨房估清、急推产品，并通知给大家，掌控出品的质量和出品速度；以及点单和压单的情况。6.检查卫生间情况，以及备餐柜，地点，桌面的清洁情况。7.追踪机器开关时间表（机器开关时间表根据餐厅情况自行制定，机器开关包括灯光、空调等）。8.包房经管人员是否到位，出现问题随时调配。9.接待餐厅重要顾客。1.与员工沟通，了解员工心态。13:30-14:002.与领班沟通下午工作目标，安排中班做好下午茶期间工作布置。3.合理安排员工就餐（

25、注意饭菜的冷热程度、过多的食品浪费和私用公司的物品）16:50-17:30追踪领班高峰前的准备工作是否到位，摆台情况，员工仪容仪表17:30-20:00进入就餐高峰期，配合服务员做好客人的服务工作1.向各部门主管沟通工作琣，共同商议如何改善工作绩效。2.与领班沟通今天工作情况，传达公司最近资讯。20:00-21:003.与员工沟通，了解员工工作状态，做好归纳总结及开导。4.审核领班所开物品的申购单。5.合理安排员工就餐。6.协助晚班做好晚茶期间工作布置。1、填写当日工作日志今天工作完成如何，是否到达今天的工作目标明天怎样才能做的更好，做好改进计划培训是否达到其效果是否为明天的工作做好准备21:

26、00-21:30对今天的哪些工作比较满意需要向其他部门沟通那些事项是否今天完成了有关计划清洁的维修工作如何确保上班安全2.与晚班领班的沟通卫生、安全等相关事宜，并提出相关要求。3.认真审阅当日顾客意见留言本，并签字回复。备注：一、定期做好前厅安全消防工作，防蚊、虫、鼠、防火、防盗。二、定期召开领班会议，指导领班工作。三、拟定培训计划并上报，及贯彻实施。所辖区域员工绩效考核的监督。四、严格把控前厅各项杂品，杜绝浪费。五、维护前厅的各项设备，做好保养与检修。六、对于反结帐、结账退品沟通及重大客诉及时汇报经理。七、监督每周领班排班是否合理。八、督导领导月末做好盘点工作，并做好用品的管控，做到降低用具

27、成本。九、检查高峰前的准备工作包括：1、人员：各区人员是否到位，安排是否合理。2、设备：空调、照明、电视、音响等是否运行正常。3、物料：备餐柜物品是否准备到位。备餐柜内可制作物品存量表，如口杯、餐具存放多少，物品存量表由店面经理根据餐厅营业额（月营运客流量及杂品总数评估）制定，并贴于备餐柜内前厅检查表姓名：日期：时间：天气：日常事务查看交接记录、值夜记录、检查维修记录本、培训记录等各类行政检查本了解特殊事件（促销或商圈）确定领班区域或区域目标查看各岗位人员（领位、酒水、保洁、洗杯具、区域服务员）检查员工仪容仪表、记录考勤外围、门厅外围地面、招牌、玻璃门、海报架、X 展架的摆放与清洁楼梯、楼梯扶

28、手、玻璃、地面、灭火器的清洁门厅照明壁画、装饰物的清洁花草的维护以及摆放前厅电脑（键盘、沙发、鼠标、显示屏、桌底、墙角）沙拉吧 电视、音响、照明、呼叫器、空调是否正常桌子、沙发、口布、烟灰缸、呼叫器的清洁与摆放地面、垃圾箱、灭火器、天花板、排风口、卫生间清洁座位、装饰物、壁画、植物花草、海洋之星、饮水机、备餐柜、隔断的清洁备餐柜物品是否到物品 吊灯、壁灯洗手间、更衣室、书架、展架 餐厅内指示牌、指示灯前厅温度、音乐、气氛 员工服务质量顾客用餐反映/顾客沟通包房 KTV 是否正常，麻将机是否正常，是否清洁吧台沙拉吧物品准备是否到位物品是否准备充足是否先进先出、水果是否新鲜设备是否正常地面、酒架、

29、餐台、水槽的清洁杯具的卫生清洁当日工作安排：前厅早班领班工作流程职位名称前厅领班所属部门前厅直接上级前厅主管直接下级服务员时间时间工作活动名称工作活动名称1.查看前厅交接工作本（工作本内容见附）。2.巡视大厅，检查晚班卫生情况。9:15-9:203.了解特殊情况。4.调控餐厅灯光，温度，调节室内空气质量及背景音乐。5.了解当日包房和桌位预定情况。领班或主管召开班前会会议内容：1.欢迎新员工。9:20-9:302.表扬昨天工作优秀的员工，分享工作经验和技巧。3.通过小游戏，传达企业文化，激励员工士气，关爱员工。4.安排员工今天上班清洁工作及工作区域。5.传达上级精神。6.检查员工仪容仪表（仪容仪

30、表规范见附）。1.安排今天所有人员区域岗位2.指导和教授员工如何做清洁和摆台（摆台规范见附）3.领班协助服务员做清洁，摆台4.检查服务员清洁情况，摆台是否合乎规范5.询问厨房开胃菜、例汤品种，询问厨房和吧台主推、估清产品，并随时以抽样的形式考核员工6.向仓管领取中餐所需物品（打包盒、打包袋、餐厅纸、便纸、洗手9:30-11:00液、檀香等）7.合理安排人员就餐清洁工程：地面、玻璃门、海报架、X 展架、楼梯、玻璃、壁画、花草、电脑、沙发、桌椅、沙拉吧、电视、垃圾箱、灭火器、天花板、排风口、饮水机、备餐柜、隔断、灯具、洗手间、KTV 包房。（清洁规范见附）领班安排就餐高峰期准备工作准备内容：11:

31、00-11:151.备餐柜是否有足够的物品（杯子、碗、筷、刀、叉勺、口布、开水、杯垫、餐巾纸、打包盒、沙司等）2.沙拉吧准备是否到位（可根据各店实际情况安排）11:15-11:30自检餐前准备情况，检查员工是否以饱满的精神在其岗位工作进入就餐高峰期，在各自区域协同服务员服务客人（服务规范见附）主要活动：11:30-13:301.追踪服务员餐中服务情况，监督其是否按服务规范工作；针对员工的不规则操作，尽量现场更正，或者采取班会时讲解。2.观察员工工作状态。3.巡台（有客人的台面是否整洁，员工是否积极的为客人斟水酒，观察员工与客人之间是否有一定的沟通，员工是否有二次推销）。4.解决客户投诉（解决不

32、了时，及时寻求上级帮助）。5.合理协调安排员工的工作，及时寻求上级帮助。6.及时了解吧台，厨房估清，急推产品，并通知给大家，掌握出品的品质以及点单和压单的情况。7.检查卫生间情况（每 30 分钟检查一次），以及备餐柜，地面，桌面的清洁情况。8.协调安排员工的第二职责。领班安排相关人员做好收台工作13:30-14:001.补充物品（口杯、开水、刀、叉、勺等）2.彻底清洁空置台位，及时摆台。3.与中班做好交接工作。1.进入就餐高峰期，服务工作前必须查看交接本17:00-20:002.查看所需物品是否够用，要为高峰期的就餐做好充足的准备3.就餐高峰期间做好服务工作以及协调和监督管辖服务员的工作状态1

33、.领班安排相关人员巡台20:00-20:502.补充物品，为晚市做好准备工作3.清洁空置台位，与晚班做好沟通工作4.根据部物料消耗情况，填写所需物品申购单20:50-21:001.填写当日工作日志2.与晚班人员做好交接工作备注：1.早、中、晚班领班按照各自的工作班次安排召开班后会（班后会内容：各领班按照所管辖区域服务员的今日工作状态或发生的重要事件，进行检讨归纳总结，力求当日出现的问题，当日解决，和员工共同改善工作绩效）2.当日工作归纳总结a）今天工作完成如何，是否到达今天的工作目标b）明天怎样才能做的更好，做好改进计划c）培训是否达到其效果d）是否为明天的工作做好准备e）对今天的哪些工作比较

34、满意f）需要向其他同事沟通哪些事项3.每月做好盘存工作4.对头天申购的前厅物品进行查收，没到位的物品要及时的和相关人员协商解决。5.月底统计员工考勤，员工奖励及处罚、员工赔偿，并制作成相关交予主管审核，请经理签字，上报财务。6.检查高峰前的准备工作包括：1、人员：各区人员是否到位，安排是否合理。2、设备：空调、照明、电视、音响等是否运行正常。3、物料：备餐柜物品是否准备到位。（备餐柜内可制作物品存量表，如口杯、餐具存放多少，物品存量表由餐厅经理根据餐厅营业额制定，并贴于备餐柜内）中班领班工作流程职位名称前厅领班所属部门前厅直接上级前厅主管直接下级服务员时间时间工作活动名称工作活动名称1.查看前

35、厅交接工作本（工作本内容见附）。2.确定上班人员情况（人员是否到岗、当天是否有新员工进店、当天11:15-11:20是否有员工培训）。3.明确当天上班工作目标。4.了解特殊情况。5.调控餐厅灯光，温度，调节室内空气质量及背景音乐。领班或主管召开班前会会议内容：7.欢迎新员工11:20-11:458.表扬昨天工作优秀的员工，分享工作经验和技巧。9.通过小游戏，传达企业文化，激励员工士气，关爱员工。10.检查员工仪容仪表（仪容仪表规范见附），员工精神是否饱满11.告诉员工当日厨房开胃菜、例汤品种，厨房和吧台主推、估清产品及工作1、向早班领班报告，中班人员到岗2、进入就餐高峰期，服务客人主要活动：1

36、.追踪服务员餐中服务情况，监督其是否按服务规范工作；针对员工的不规则操作，尽量现场更正，或者采取班会时讲解。2.观察员工工作状态3.巡台（有客人的台面是否整治，员工是否积极的为客人斟水酒，观11:45-13:30察员工与客人之间是否有一定的沟通，员工是否有二次推销）。4.解决客户投诉（解决不了时，及时寻求上级帮助）。5.合理协调安排员工的工作，使其发挥最大的效用。6.及时了解吧台，厨房估清，急推产品，并通知给大家，掌控出品的品质以及点单和压单的情况。7.检查卫生间情况（每 30 分钟检查一次），以及备餐柜，地面，桌面的清洁情况。8.协调安排员工的第二职责。13:30-14:001.安排员工就餐

37、1.领班安排相关人员做好收台和下一个高峰期准备14:00-17:002.补充物品（口杯，开水，刀，叉，勺等）3.安排中班清洁工作，检查服务员清洁情况，摆台是否合乎规范，清洁是否达到规范。4.指导和带动员工如何做清洁和摆台（摆台规范见附）5.与早、中、晚班做好交接工作。6.做好下午茶期间人员、货品的安排。7.与客人沟通，了解客人用餐感受。1、向仓管领取晚餐所需物品（打包盒、打包袋、餐厅纸、便纸、洗手液、檀香等）2、询问厨房开胃菜、例汤品种，询问主推、估清产品3、领班安排就餐高峰期准备工作17:00-17:15准备内容：1.备餐柜是否有足够的物品（杯子、碗、筷、刀、叉、勺、口布、开水、杯垫、餐巾纸

38、、打包盒、沙司等）2.沙拉吧准备是否到位17:15-17:30自检餐前准备情况，检查员工是否以饱满的精神在其岗位工作17:30-19:30进入就餐高峰期1.领班安排相关人员巡台以及员工就餐。2.补充物品。19:30-19:503.清洁空置台位。4.与早、中、晚班做好沟通工作。5.填写所需物品申购单。19:50-20:001.填写当日工作日志2.与晚班人员做好交接工作备注：1.早、中、晚班领班按照各自的工作班次安排召开班后会（班后会内容：各领班按照所管辖区域服务员的今日工作状态或发生的重要事件，进行检讨归纳总结，力求当日出现的问题，当日解决，和员工共同改善工作绩效）2.当日工作归纳总结 今天工作

39、完成如何，是否到达今天的工作目标 明天怎样才能做的更好，做好改进计划11 培训是否达到其效果12 是否为明天的工作做好准备13 对今天的哪些工作比较满意14 需要向其他同事沟通哪些事项3.每月做好盘存工作4.月底统计员工考勤、员工奖励及处罚、员工赔偿，并制作成相关表格交予主管审核，请经理签字，上报财务。5.检查高峰前的准备工作包括：1、人员：各区人员是否到位，安排是否合理。2、设备：空调、照明、电视、音响等是否运行正常。3、物料：备餐柜物品是否准备到位。（备餐柜内可制作物品存量表，如口杯、餐具存放多少，物品存量表由餐厅经理根据餐厅营业额制定，并贴于备餐柜内）晚班领班工作流程职位名称前厅领班所属

40、部门前厅直接上级前厅主管直接下级服务员时间时间工作活动名称工作活动名称1.查看前厅交接工作本（工作本内容见附）。2.确定上班人员情况（人员是否到岗、当天是否有新员工进店、当天11:45-11:50是否有员工培训）。3.明确当天上班工作目标。4.了解特殊情况。5.调控餐厅灯光，温度，调节室内空气质量及背景音乐。领班或主管召开班前会会议内容：1.欢迎新员工11:50-12:002.表扬昨天工作优秀的员工，分享工作经验和技巧。3.通过小游戏，传达企业文化，激励员工士气，关爱员工。4.检查员工仪容仪表（仪容仪表规范见附），员工精神是否饱满5.告诉员工当日厨房开胃菜、例汤品种，厨房和吧台主推、估清产品及

41、工作1、向早班领班报告，中班人员到岗2、进入就餐高峰期，服务客人主要活动：1.追踪服务员餐中服务情况，监督其是否按服务规范工作；针对员工的不规则操作，尽量现场更正，或者采取班会时讲解。2.观察员工工作状态3.巡台（有客人的台面是否整治，员工是否积极的为客人斟水酒，观12:00-13:30察员工与客人之间是否有一定的沟通，员工是否有二次推销）。4.解决客户投诉（解决不了时，及时寻求上级帮助）。5.合理协调安排员工的工作，使其发挥最大的效用。6.及时了解吧台，厨房估清，急推产品，并通知给大家，掌控出品的品质以及点单和压单的情况。7.检查卫生间情况（每 30 分钟检查一次），以及备餐柜，地面，桌面的

42、清洁情况。8.协调安排员工的第二职责。13:30-14:001.安排员工就餐1.领班安排相关人员做好收台和下一个高峰期准备17:00-20:002.补充物品（口杯，开水，刀，叉，勺等）3.安排中班清洁工作，检查服务员清洁情况，摆台是否合乎规范，清洁是否达到规范。4.指导和带动员工如何做清洁和摆台（摆台规范见附）5.与早、中、晚班做好交接工作。6.做好下午茶期间人员、货品的安排。7.与客人沟通，了解客人用餐感受。1、向仓管领取晚餐所需物品（打包盒、打包袋、餐厅纸、便纸、洗手液、檀香等）2、询问厨房开胃菜、例汤品种，询问主推、估清产品3、领班安排就餐高峰期准备工作20:00-22:00准备内容：1

43、.备餐柜是否有足够的物品（杯子、碗、筷、刀、叉、勺、口布、开水、杯垫、餐巾纸、打包盒、沙司等）2.沙拉吧准备是否到位22:00-23:30自检餐前准备情况，检查员工是否以饱满的精神在其岗位工作23:30-24:00进入就餐高峰期备注：1.早、中、晚班领班按照各自的工作班次安排召开班后会（班后会内容：各领班按照所管辖区域服务员的今日工作状态或发生的重要事件，进行检讨归纳总结，力求当日出现的问题，当日解决，和员工共同改善工作绩效）2.当日工作归纳总结15 今天工作完成如何，是否到达今天的工作目标16 明天怎样才能做的更好，做好改进计划17 培训是否达到其效果18 是否为明天的工作做好准备19 对今

44、天的哪些工作比较满意20 需要向其他同事沟通哪些事项3.每月做好盘存工作4.月底统计员工考勤、员工奖励及处罚、员工赔偿，并制作成相关表格交予主管审核，请经理签字，上报财务。5.检查高峰前的准备工作包括：1、人员：各区人员是否到位，安排是否合理。2、设备：空调、照明、电视、音响等是否运行正常。3、物料：备餐柜物品是否准备到位。（备餐柜内可制作物品存量表，如口杯、餐具存放多少，物品存量表由餐厅经理根据餐厅营业额制定，并贴于备餐柜内）收银员工作流程职位名称收银员所属部门前厅直接上级前厅领班/出纳员直接下级无时间时间工作活动名称工作活动名称1、整理工作服，检查仪容仪表，以饱满的热情开始一天的工作。2、

45、收拾、整理、打扫收银台卫生，保证收银台干净，无水、无油渍、09:30-10:00无异物。3、查看收银交接本，掌握前一天工作的状况。4、将各单证摆放在指定的位置，保证收银台整洁。5、检查收银设备（点钞机、验钞机等）。1、播放音乐，控制音量，不允许播放店内规定以外地碟片。2、将前一天整理好的报表、现金、单据交给出纳，等待出纳清点、核对现金。10:00-11:003、领取当天使用的单据、发票、现金，并换好零钱。4、将前一天用过的单据及发票编号做好详细记录。5、将当天领来的单据及发票编号做详细记录。6、做好第二职责，帮助吧台及前厅做好清洁卫生。1.高峰期的收银工作2.服务员送来的客户单，并仔细核对菜单

46、与点单上单价、款额的一致性，严格按照公司操作规范执行3.高峰期收款保持站立姿势，唱收唱付，保证款项准确无误，待人礼貌热情，如“收您，找您，请慢走，欢迎下次光临！”11:00-13:304.遇贵宾卡，茶市券等有效凭证，严格按照规范和程序执行。耐心地讲解客人提出的问题。5.收银工作中，货币要用验钞机检验，确保无假钞。收银台现金不准外借。6.做好服务员提成记录。7.控制好店内的音量，以免影响客人的正常交谈。13:30-13:45午饭时间1.继续做好收银工作及高峰期后续工作。13:45-15:302.整理、核对单据，清查账目、现金。3.协助吧台、前厅做好清洁卫生。4.填写交接本，做好工作交接。（早班下

47、班）1、统计、检查核对单据，看是否出错或有漏洞。查看备用金是否够用。2、领取使用的单据、发票、现金，并换好零钱。15:30-17:303、检查收银设备（点钞机、验钞机等）。4、收拾、整理、清洁收银台，做好准备工作。5、帮助吧台，前厅人员做好清洁卫生。1、高峰期的收银工作。17:30-20:302、服务员送来的客户单，并仔细核对菜单与点单上单价、款额的一致性，严格按照公司的操作规范执行。1.高峰期收款保持站立姿势，唱收唱付，保证款项准确无误，待人礼貌热情，如“收您，找您，请慢走，欢迎下次光临！”2.遇贵宾卡，菜市券等有效凭证，严格按照规范和程序执行。耐心地讲解客人提出的问题。3.收银工作中，货币

48、要用验钞机检验，确保无假钞。收银台现金不准外借。4.做好服务员提成记录。5.控制好店内的音量，以免影响客人的正常交谈。1、认真编制当日营业报表，将报表、营业款、结账清单上交出纳，保证所有账单联号。20:30-23:002、严格执行财务手续，进行现金盘点，发现问题及时报告，做到账款相符。3、做好收银工作。1、做好后续收银工作。23:30-24:002、清理留单，将现金存放到办公室。3、拔掉电源。下班。备注：1、负责接听来电电话，记录客人要求及联系电话。适当地向顾客推荐。2、收银台离柜锁柜，杜绝脱岗现象，收银台除指定人员外，其他人员一律不准入内，注意现金安全。3、收银员与出纳进行交接时，如有失误需

49、查账，确保帐与现金一致。4、做好客留物品的登记。5、每晚必须 10 点后进行代单、催单。厨房主管工作流程职位名称厨房主管所属部门厨房直接上级餐厅经理直接下级厨房领班时间时间工作活动名称工作活动名称1、查看中、西厨交接工作本及消毒记录2、明确当天上班工作目标3、查看人员是否到岗9:20-9:304、检查员工仪容仪表是否规范5、当天是有新员工进店、当天是否有员工培训6、检查设备运行情况（冰柜、灶台、煤气、消防设施等），是否有需完成的维修工作7、检查昨日晚班收档情况及消防记录1、追踪早班人员清洁情况。2、检查申购货品是否到位，二次验收是否达到规范，昨日库存原材料9:30-11:00是否达到使用要求，

50、货品是否摆放到位，货品是否先进先出。对检查不合格，缺少等物料返回仓库退货更换、补充。3、检查本岗位所用器具是否齐备，是否放在指定位置，是否归位。设备是否运行正常。检查冰箱：冰箱温度；冰箱原料标签保持期，是否够用或变质，出现问题及时解决；冰箱工作是否正常；冰箱卫生是否符合规范；移出需要解冻物料。注：解冻应注意解冻程度和时间，防止解冻过度，影响产品质量。4、物料不足的及时开出申购单；5、查看各部初加工产品的量化和规范，检查炉灶人员烹制各种装成品主食口味、颜色等，并做出相应指导，根据天气、生意预测做出纠正，制作适量的半成品，并督促领班对当日需推产品、今日信息、估清产品公布白板上。品尝各部门的酱汁和查