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1、深圳市信息中枢大厦物业管理汇报材料深圳市信息中枢大厦物业管理汇报材料第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章目目录录企业情况物业管理整体设想及策划管理指标、承诺及措施管理方式和工作计划人员的配备、培训和管理管理规章制度和档案的建立与管理常规物业管理服务特约物业管理服务物业管理费用经营测算第十章管理总结与探索第一章第一章企业情况企业情况企业简介企业简介深圳市工诚物业管理有限公司是深圳电信实业下属企业，主要为深圳市信息中枢大厦提供优质的物业管理服务，确保电信物业在我公司管理下保值增值。工诚物业公司坚持走专业化经营、品牌化发展之路，逐步走向市场，并在激烈的市场竞争中创立具有独特物业管理
2、行业的名牌企业，通过有选择地将技术含量高、市场竞争力强的专业组建为公司部门，实现专业化、社会化经营，在市场开拓方面，公司确立“择点渗透，以点带面，多种经营，综合效益”的市场拓展策略和“品牌输出，文化辐射”的经营理念，以人才、资金为纽带，实现低成本、软输出，与客户实现双赢，做到“接管一个，成功一个，带动一片”的经济效益和社会效益。工诚物业下设劳服分公司，对深圳电信下属各分支机构物业提供物业管理服务。第一节第一节 企业规模、资质企业规模、资质一、企业规模企业规模目前深圳市工诚物业管理公司主要为深圳市信息中枢大厦提供优质全套的物业管理服务，分公司主要为深圳电信下属各分支机构物业提供物业管理服务及后勤
3、保障，总管理面积达 56.8 万平方米（其中：商业、机房、办公综合楼宇占 49.1 万平方米；住宅占 7.7 万平方米）项目如下：序号12345678910111213141516171819202122232425262728项目名称信息中枢大厦裕安邮电综合楼新安邮电综合楼71 区电信材料库民治电信机楼西乡电信机楼福永营业机楼新桥邮电综合楼松岗电信机楼松岗东方机楼光明邮电综合楼田寮电信机楼公明营业机楼石岩邮电综合楼龙华电信大厦观兰电信机楼电子学校岗厦邮电综合楼大鹏电信机楼南澳邮电综合楼龙城邮电综合楼同乐邮电综合楼平南电信机楼平新电信机楼平湖邮电综合楼白泥坑电信楼布吉中心机楼沙湾邮电综合楼地址
4、深圳市福田区深圳市宝安区深圳市宝安区深圳市宝安区深圳市宝安区深圳市宝安区深圳市宝安区深圳市宝安区深圳市宝安区深圳市宝安区深圳市宝安区深圳市宝安区深圳市宝安区深圳市宝安区深圳市宝安区深圳市宝安区深圳市福田区深圳市福田区深圳市龙岗区深圳市龙岗区深圳市龙岗区深圳市龙岗区深圳市龙岗区深圳市龙岗区深圳市龙岗区深圳市龙岗区深圳市龙岗区深圳市龙岗区物业类型甲级写字楼商业大厦商业大厦工业区商业大厦综合商业大厦商业大厦商业大厦商业大厦商业大厦商业大厦商业大厦商业大厦商业大厦商业大厦商业大厦综合商业大厦商业大厦商业大厦商业大厦商业大厦商业大厦商业大厦商业大厦商业大厦综合管理模式全权委托全权委托全权委托全权委托全权
5、委托全权委托全权委托全权委托全权委托全权委托全权委托全权委托全权委托全权委托全权委托全权委托全权委托全权委托全权委托全权委托全权委托全权委托全权委托全权委托全权委托全权委托全权委托全权委托建筑面积（平方米）17300010,163604671524372121057734342617734242234049723882470338035566716760143007268280196866578579975971390298459238433293031323334353637383940414243444546建新邮电综合楼坪山电信机楼市电信大厦电信大楼大院南山邮电综合楼福宁街宿舍固戍机楼宿
6、舍固戍电信营业楼沙井邮电综合楼宝安 76 区职工宿舍葵冲邮电综合楼坑梓电信机楼坪山电信材料库坪地邮电综合楼宝岭电信机楼横岗邮电综合楼白鸽笼材料库麻雀山机楼深圳市龙岗区深圳市龙岗区深圳市罗湖区深圳市罗湖区深圳市南山区深圳市福田区深圳市宝安区深圳市宝安区深圳市宝安区深圳市宝安区深圳市龙岗区深圳市龙岗区深圳市龙岗区深圳市龙岗区深圳市龙岗区深圳市龙岗区深圳市龙岗区深圳市龙岗区综合商业大厦综合综合综合综合住宅商业大厦商业大厦住宅综合商业大厦工业区商业大厦商业大厦综合工业区商业大厦全权委托全权委托全权委托全权委托全权委托全权委托全权委托全权委托全权委托全权委托全权委托全权委托全权委托全权委托全权委托全权委
7、托全权委托全权委托16490784120798758309498274911094198177312086572050677000255799639705864200二、管理资质二、管理资质深圳市工诚物业管理有限公司注册资金500 万元，目前是深圳市物业管理协会会员单位，丙级资质，现正申请国家一级物业管理资质企业和深圳市物业管理协会常务理事单位。第二节第二节 企业文化企业文化一、企业宗旨企业宗旨：客户满意是工诚人的期望二、服务理念服务理念：10010三、服务口号服务口号：服务要真诚物管要工诚四、质量方针质量方针：服务至诚管理规范开拓创新树立品牌五、公司理念公司理念：人才是工诚的资本，为优秀人才
8、创造一个和谐、富有激情的工作环境，是工诚物业成功首要因素尊重客户，让客户满意，为客户提供尽善尽美的服务，使工诚物业这一品牌成为增值无限的无形资产；规范化管理是企业的生命线，公司将致力于专业化、规范化的管理。六、企业宣传六、企业宣传：为进一步加大企业文化建设力度，以优秀企业文化锻造企业竞争力、凝聚力和综合实力，促进企业两个文明协调发展，公司在 2003 年正式创立以工诚命名的物业管理月刊，旨在宣传企业、服务用户，创立具有工诚人特色的企业文化，在企业与用户之间加架起一座沟通的桥梁，使她成为广大用户和员工的良朋益友。同时，设置在物业各个角落涉及各类信息的宣传栏，是宣传的辅助形式。第三节第三节 企业优
9、势企业优势一、高水准的品牌管理一、高水准的品牌管理工诚物业自成立以来，坚持高起点、严要求、高标准开展物业管理与服务，创出了一条专业化、特色化、品牌化的发展道路。公司在优化人、财、物三要素配置、完善制度建设的同时，大力推进精品战略，全面推行CI 工程，实施了“四统一”（统一企业理念、统一企业标识、统一员工着装、统一员工培训）的品牌管理模式。CI 工程的推行使业主产生了对企业服务的信赖感和偏爱感，宣传了企业形象，树立了企业品牌，取得了良好的经济效益和社会效益。二、高标准的质量管理二、高标准的质量管理公司博采深圳先进物业管理之长，发挥电信物业管理优势，形成了一整套严谨的规章制度，建立了科学的质量管理
10、体系。通过了ISO9001 质量管理体系认证，按照国际标准化的质量体系进行质量管理，真正达到法治化、科学化的要求，极大地提高了工作效率和服务水平，提高了企业的经济效益，增强了客户信心。三、高智能的信息管理三、高智能的信息管理公司运用信息产业得天独厚的资源优势，自行开发一系列成熟的物业管理软件，使公司的物业管理与服务日趋智能化、人性化，满足了日益增长的客户需求。1、公司构成了完善的自动化网络平台。建立了公司内部网站、内部邮件系统、员工 BBS 论坛及外部网站，实现了文档处理、从事管理等办公流程完全网络化和无纸化。2、公司以物业管理流程处理为基础，自行开发了一系列物业管理软件。软件汇集设备管理、客
11、户管理、仓库管理等多种功能，实现了流程实时监控，规范运作流程，提高了管理与服务效率。3、公司研制了包括灯光照明控制、咨询机构、环境监测、设备监控等功能在内的监控系统，为节约物业改造成本，促进物业技术改造、实施现代化楼宇智能化提供了一整套解决方案。四、高素质的团队管理四、高素质的团队管理公司拥用众多学历较高、经验丰富、善于创新和运用最新科技、目光远大的管理人才和技术全面的专业人才。公司在发展过程中依据“培训提高一批、引进招揽一批、竞争选拔一批”的总原则，对人才进行选拔培养。至今，公司共有在岗员工 552 人，其中中层干部及项目经理 18 人，正式及聘用管理人员 90 人，操作层员工454 人，本
12、科学历以上的有20 人；大专学历的有 70 人，持有物业上岗证的有 62 人，已形成一支结构合理、素质较高的专业化队伍。第四节第四节企业发展企业发展一、发展历程发展历程、2001 年 7 月 30 日深圳市工诚物业管理有限公司成立。、2001 年 12 月公司接手深圳市信息中枢大厦的物业管理工作。、2002 年月工诚物业劳服分公司重组成立。、2002 年 10 月 28 日业主顺利入住信息中枢大厦，公司物业管理工作步入正轨。5、2003 年 1 月工诚月刊创刊，企业文化建设进入快速发展阶段。6、2003 年 3 月 18 日公司通过 ISO9001:2000 国际质量体系认证，管理水平全面提升
13、。7、2004 年公司积极申报国家一级资质物业管理企业，实现公司发展质的飞跃。二、发展发展规划二、发展发展规划（一）战略规划（一）战略规划1、近期发展规划（12 年）：规范内部管理，提升服务质量，对外拓展经营业务，控制成本支出，取得国家一级物业管理资质证书，并在深圳市物业管理行业之中取得一定范围内的知明度，成为广东省电信行业物业管理的龙头。2、中期发展规划（5 年）：成为深圳市物业管理行业中的十大影响力的名牌企业，对外接管拓展项目，主要以智能化、商业、办公写字综合搂宇定位；3、远期发展规划（10 年）：面向全国，乃至国际市场拓展业务（接管楼盘或顾问项目），展现工诚人的风采，成为全国行业中的领先
14、地位。（二）实施方案（二）实施方案放眼中国的物业管理界，如今已是硝烟四起，群雄辈出的时代，整合、改革、创新及刚刚出台的新的物业管理法规，给每一个物业管理公司都带来了机会，也带来了挑战，我们要将过去的成绩变成工作的动力，高起点、严要求、脚踏实地地做好我们每一项物业管理工作，将工诚物业的服务至诚，管理规范，开拓创新，树立品牌的原则贯彻到底，并以创建工诚品牌作为未来的发展方向和目标，为此我们将注重做好以下几面的工作：1、勤练内功，提升企业资质公司目前在行业内知名度不高，成本优势不明显，显然难以在市场上与同行竞争。因此，短期内公司应在电信系统内利用自身的资源优势寻求生存和发展空间，在确保完成服务好主业
15、的基本任务、保持主业客户满意度和忠诚度的基础上寻找市场机会。公司将以信息中枢大厦物业管理为基础，勤练内功，进一步规范内部管理，提高服务质量，力争 2004 年获得“省优”称号，并向“国优”迈进。目前，申报物业管理国家一级资质的工作正在紧锣密鼓的进行当中，希望通过企业资质的提升逐渐扩大企业的市场影响力。2、优化整合，实现企业人力资源价值最大化在人事管理方面，今年公司将工作重心由人事管理转移到人力资源管理上来，结合省、市实业公司关于建立公司核心业务技术人才队伍的精神，推行工作轮换和岗位交叉培训，培养复合性员工，使公司人力资源达到良性循环，降低人力资源成本。3、协调与业主的关系，争取业主的支持业主的
16、成本意识仍停留在调控阶段，而且业主对物业管理的服务范畴理解有偏差，因此目前大厦的物业管理无法完全按市场化运作。公司在做好服务工作的基础上，通过组织社区文化活动、召开交流会、公司刊物、宣传栏等渠道加强与业主的沟通，逐步将他们的思路引向朝市场化运作的方向，服务标准及收费标准以物业管理市场标准为依据，建立稳定的价格定位和收费模式，同时结合物管行业的要求，从今年起，每季度向业主公示主营业务收支状况，接受业主的监督与质询，增加服务收费的透明度，让业主明明白白地消费的同时感到我们的服务物超所值。4、多种经营，寻求效益增长点物业管理是微利行业，“取之于民，用之于民”的原则也不允许我们从主营业务中创造太多的利
17、润。因此，拓展多种经营，寻求新的效益增长点，是企业持续发展的必然选择。电信后勤服务社会化改革的推进，给我们带来了机遇与挑战。（1）盘活电信物业资源公司将以物业管理为基础，利用企业优势，拓展物业经营，争取为业主代理空置物业租赁及经营等业务。此外，目前电信实业正在着手筹备专业电信产品门店选址工作，公司已参与进去，希望通过租赁门店及日后提供后续管理服务中创造收入。恳请实业公司在我司拓展物业经营方面给予大力支持，充分发挥我司固有的潜力。（2）开拓后勤服务业务公司通过为主业提供物业管理及后勤服务，已在礼仪接待、室内清洁及绿化租摆、前台服务等方面积累了一定经验并初步形成了可行的服务模式，待成熟后，逐步走向
18、市场。（3）开发物业管理软件信息中枢大厦是智能化超高层建筑，公司在管理该项目的过程中，掌握并积累了智能化超高层建筑物业管理知识与技能，公司利用这一得天独厚的资源，以信息中枢大厦作为开发基地，自行开发研制性价比较高的运用于物业管理的信息化软件及智能控制系统，并将该项目作为公司新的效益增长点加大拓展力度。目前已在试用的节能控制系统、OA 系统可望在今年下半年推向市场。在信息化高速发展的今天，其市场空间是可预见的。而将产品运用在大厦智能系统的整改上，也可大大降低整改费用，为业主节省成本。（4）参与市场竞争，对外承接项目据资料显示，2003 年商务写字楼市场投放量突破 50 万平方米。仅中心区，在市政
19、六大工程建设的带动下，未来写字楼的总供应量将超过 30 万平米。我们利用对超高层智能化楼宇的管理经验，逐步对外承接高档次写字楼物业管理项目或顾问项目。5、实施品牌战略，扩大规模效应市场竞争已进入了白热化阶段，品牌无疑是企业的核心竞争力。工诚是物管行业中新兴的品牌，公司在两年多的运作中，已逐步形成符合企业发展的经营理念与管理流程，今后将逐步向外推广，统一企业形象，创建具有深圳工诚特色的企业品牌，扩大规模效应，增强企业的核心竞争力。6、强化团队合作精神，提高企业凝聚力公司致力于创建轻松的、有利于员工自身发展的企业文化氛围，提倡团队合作精神，促进企业员工内部的互动和对外的联动。今年将进一步加强公司内
20、部上下之间的沟通，调动员工以“主人翁”的态度积极参与公司的建设。希望公司党工团组织进一步加强员工思想教育，倡导广大员工爱岗敬业，让员工在获得报酬的同时主动承担相应的职责，更好地促进企业的发展。（三）前景展望（三）前景展望竞争中求生存，发展中求特色，这是我们未来的创业之路，为此我们需要付出更多的努力与艰辛，更需要得到各级领导及广大业主的支持。面对未来，我们信心十足。我们知道，我们最大的竞争对手，不是市场环境的变化，也不是其他企业的强大，而是我们自己能否超越自我。工诚物业公司是否能够在现在和未来完美地回应来自市场的挑战，恒久立于不败之地，实现永续经营，其根本不断提高自我更新，实现自我超越的能力。在
21、未来日子里，工诚物业将一如既往为您提供服务，以诚信的服务理念、精湛的专业技术、规范的动作模式、鲜明的深圳特色，开展多元化、高品质的物管服务，增强市场竞争力，立志做精做强，树立物管行业独树一帜的品牌形象，跻身市场竞争强者之列。附件一：公司获奖荣誉统计表附件一：公司获奖荣誉统计表序号123456789101112荣誉称号2002 年度治安联防嘉奖集体2002 年度先进集体颠峰体验登山竞赛活动团体二等奖深圳市电信局“优秀团总支”先进团组织青年文明号深圳市电信实业有限公司“电信工程杯”拔河比赛鼓励奖深圳市电信实业有限公司三周年庆典暨迎新年文艺晚会二等奖2003 年度治安联防先进单位2003 年度“安康
22、杯”竞赛优胜组织奖2003 年度安全知识竞赛 三等奖2003 年度先进基层工会深圳市公安局福田派出所深圳市电信分公司工会安保部深圳市电信实业有限公司深圳市电信实业有限公司深圳市电信实业有限公司工会13142003 年度安全生产先进单位2003 年度信息宣传先进集体深圳市电信实业有限公司深圳市电信实业有限公司2004.32004.32004.22004.22004.12004.1深圳市电信实业有限公司2003.12颁奖单位深圳市公安局福田派出所深圳市电信实业有限公司深圳市电信实业有限公司工会深圳市电信实业有限公司共青团深圳市电信局委员会员会深圳市电信局创建青年文明号领导小组深圳市电信实业有限公司
23、工会2003.72003.72003.42003.42003.5时间2003.12003.32001 2003年 度 深 圳 市 直 属 机 关共青团深圳市直属机关工作委附件二：国家、省、市领导视察参观统计表附件二：国家、省、市领导视察参观统计表姓名吴基传王旭东职务信息产业部部长信息产业部部长时间2002.122003.11冯雄陈国汉李华赵奇禄广东省电信有限公司总经理广东省电信实业有限公司副总经理广东省电信有限公司副总经理广东省电信有限公司副总经理2003.112003.72002.112002.11第二章第二章物业管理整体设想及策划物业管理整体设想及策划第一节第一节 物业概况物业概况深圳市信
24、息中枢大厦由深圳市电信局投资建设开发，总投资费用为10亿人民币。于1996 年开工建设，2001 年 10 月正式竣工。总建筑面积18万平方米，总占地面积为 1.08 万平方米，主楼总建筑高度为 207.65 米，至塔尖高度则为 240.65 米，共 53 层，附楼总建筑高度为 108.9 米，共 22层。其中 18F 为商业裙楼，层高为 5 米，共有面积 6.3 万平方米；9F 以上分为主楼和附楼，主楼为写字楼，层高分别为3.9 米、3.4 米和 4.1 米，共有面积 7.3 万平方米；附楼主要为电信机房（为发展商自己使用），层高为 4.3 米，共有面积2.8 万平方米；地下停车场为二层，层
25、高为3.6 米，共有面积 1.62 万平方米，拥有停车位 320 多个。大厦整体布局上重视城市环境空间的文脉构架，以空间、阳光、绿化构成建筑群的主旋律；采用新技术和构造工艺，追求电信建筑自身的个性与变化，展现 21 世纪的文明与技术。大厦位于深圳市福田中心区。东临益田路，南靠深圳市地铁站，西与购物公园相伴，北面是深南中路，与深圳市投资大厦、高交会展馆、市民广场、深圳市图书馆遥相呼应。大厦地理位置优越，是集金融、商贸、IT、通讯、信息、文化、会展、高科技等于一体的综合商业楼宇。是深圳市未来的经济、文化和金融商业中心，是众商家的必争之地，是商家的理想经营和办公场所！第二节第二节 管理定位管理定位一
26、、一、整体形象定位整体形象定位信息中枢大厦地处未来的市政中心，且大厦的建筑设计独特，配套设备设施先进，属电信局的信息中枢中心。经综合分析认为，该大厦从整体形象方面应定位于中心区中央地带信息通讯专业化的高档写字楼。二、二、行业特征定位行业特征定位信息中枢大厦为深圳市电信局投资兴建，主要用途是以通讯为主，因此，应以此为优势吸引相关客户。故从行业特征来说，大厦应定位于以信息通讯行业为主。三、三、客户定位客户定位以知名度较强的通讯、资讯、高科技、电脑、网络、证券、房地产和上市公司等大型企业为主，力求突出行业特征。客户来源以广告宣传、系统内部推介、原有客户、中介代理和其他渠道为主。第三节第三节 管理目标
27、管理目标深圳市信息枢扭大厦作为当今全国高度最高、规模最大的电信建筑，是市中心区的重点工程之一，以其巨大的建筑体量、独特的造型、明快的立面、完善的功能，成为中心区中的亮点。因此，创建全国城市物业管理优秀示范大厦，应该只是本大厦物业管理的基本目标，更重大的使命是要让电信大厦成为我市及至全国物业管理的一座丰碑、一个新的典范。第四节第四节 管理模式管理模式在深圳市信息中枢大厦的物业管理工作中，实行“共管”模式。即由信息中枢大厦物业管理中心和工诚物业管理有限公司，对信息中枢大厦客户服务中心的各项工作进行监管，客户服务中心对信息中枢大厦实施专业化、一体化的物业管理。客户服务中心每月最后一周周二向信息中枢大
28、厦物业管理中心汇报当月管理情况，接受信息中枢大厦物业管理中心和公司的监督和指导，信息中枢大厦物业管理中心对客户服务中心的工作进行宏观的监控，公司对客户服务中心的各项工作进行具体的监督与指导，用户监督与专业化物业管理有机地结合在一起，形成业主监管与企业专业化管理相结合的管理模式。第五节第五节 管理措施管理措施一、一、严谨的管理运作体系严谨的管理运作体系ISO9000ISO9000 质量管理体系质量管理体系ISO9000 质量管理体系是国际上通用的管理体系。在深圳市信息中枢大厦的物业管理中，我们导入ISO9000 质量管理体系，对整个物业管理服务过程实施全程质量控制。质量管理体系在具体执行过程中，
29、将以全面质量管理方法为基础，即将所有管理活动都归结为一个产生、形成、实施和验证的过程，并按“计划执行检查处理”四个阶段运行，即 PDCA循环，质量管理体系的运作方式，也是做任何事情必须遵循的规律。二、二、科学的人力资源管理体系科学的人力资源管理体系、严格的人员招聘、录用程序。、科学的员工职业生涯规划、培训。、完善人员考核制度。、有效人员激励机制。三、三、严密的安全和保密体系严密的安全和保密体系、以“外弛内张”为原则，以治安管理、消防管理、车辆管理、保密管理为主线，以训练有素、行动神速、果断干练的保安队伍为载体，科学组织日常管理，迅速处理突发事件。、所有员工接受保密方面的培训，经考核合格后上岗。
30、、对可能造成泄密的设备设施维修施工事先经物业主管部门批准，并由客服中心派专人现场监管。、物业管理人员捡到的具有秘密性的内部文件、资料一律上交客服中心处理，废旧文件定点存放，定点监控销毁。四、四、规范的机电、智能设备运行管理要求规范的机电、智能设备运行管理要求、预防为主，坚持日常保养与计划性维修保养并重，使设备处于良好运行状态。、完善设备管理和定期维修制度。制定科学的保养规程，完善设备资料和维修登记卡片管理，合理制定定期维修计划。、修旧利废，合理更新，降低设备维修费用。、制定各设备系统详细的应急处理方案，确保在出现应急情况时及时有序处理。五、五、严格的清洁、绿化标准严格的清洁、绿化标准按照 IS
31、O9000 质量管理体系，制定严格的、规范的清洁、绿化标准，为客户提供一个整洁、舒适的工作环境。六、六、高效的客户关系管理和信息处理平台高效的客户关系管理和信息处理平台、实施客户满意战略，以客户为中心，把客户的需求作为我们物业管理服务工作的输入，在服务中最大限度地使客户感到满意。、客户中心专人接待，客户可通过电话、面谈等多种形式提出需求信息，客户中心根据需求信息，协调、调度各个部门，高速反馈、处理客户意见及需求。、建立客户信息库，注重客户导向，倡导服务创新。第三章第三章管理指标、承诺及措施管理指标、承诺及措施第四章第四章管理方式和工作计划管理方式和工作计划第一节第一节管理方式管理方式一、一、实
32、施科技型物业管理实施科技型物业管理深圳市信息中枢大厦是一高智能化建筑，计算机技术、网络信息技术、自动控制技术、新型建筑材料等已充分应用于建筑之中。其智能化系统综合配置了楼宇设备自动化监控系统、门禁系统、信息通讯系统等多个系统，现代化程度高。我公司在充分熟悉各个设备系统、各种材料化学性能的基础上，充分发挥人才优势，利用计算机等现代化科技设备设施和科学的管理方法，推行科技型物业管理。（一）充分利用计算机技术，实行集中控制管理（一）充分利用计算机技术，实行集中控制管理为实现对深圳市信息中枢大厦的水、电、车辆、消防、闭路监控、防盗报警、“门禁”等各系统的综合监控与管理，达到设备设施在优化与经济的情况下
33、运行，我公司人员充分利用计算机和网络技术，利用楼宇设备自动化监控系统的图形显示、动态适时数据刷新功能，使设备的运行状态、运行参数一目了然，从而节省人力资源，提高经济效益；通过特有的报警优先显示功能，使超作人员及时准确地了解设备是否正常，一旦接到报警信号，能迅速作出反应，及时排除故障；将分散在各子系统各区域的直接数字控制器、感应器通过联网实现各子系统与中央计算机的连接，达到分散控制、集中管理的功能模式。（二）充分利用深圳市信息中枢大厦设备自身的性能优势（二）充分利用深圳市信息中枢大厦设备自身的性能优势深圳市信息中枢大厦设备自动化系统可对物业的各种机电设施进行自动控制，包括给排水、供配电、电梯、消
34、防、保安监控、停车场、门禁系统等。我公司充分利用深圳市信息中枢大厦各控制系统的自动检测、自动调节、自动诊断、自动报警等功能，保证深圳市信息中枢大厦的设备在最佳的状态下运行，降低设备运行成本，减少设备管理人员的数量，将人为不安全因素降到最低点。（三）学习先进的科学管理理论，造就科学管理人才，不断创新。（三）学习先进的科学管理理论，造就科学管理人才，不断创新。二、实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的共管机制。实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的共管机制。责任机构公诚物业管理有限公司执行机构信息枢纽大厦客服中心监督机构信息枢纽大厦管理中心（一）（一）监督机构监督机构深圳市电信局领导下的深
35、圳市信息中枢大厦物业管理中心对我公司及中枢客服中心的管理行为进行监督。1、组织对管理工作的抽验、检查，审查管理效果。2、可通过会议或其它形式，评审信息中枢大厦物业管理状况、交流意见。3、可及时就管理中的问题向中枢客服中心或我公司投诉。4、对管理中的重大事项进行审议。（二）责任机构（二）责任机构工诚物业管理公司我公司是深圳市信息中枢大厦物业管理目标的最终责任人，负责的信息中枢大厦物业管理状况的整体监控和指导，就信息中枢大厦的物业管理状况对物业管理中心和深圳市电信局负责。（三）执行机构（三）执行机构信息中枢大厦客户服务中心是深圳市信息中枢大厦物业管理的具体实施机构，对管理中心和我公司负责，确保物业
36、管理的各项工作达到既定目标。三、三、严格坚持严格坚持 ISO9000ISO9000 质量管理体系质量管理体系在深圳市信息中枢大厦的各项物业管理活动中，以 ISO9000 质量管理体系作为各项物业管理活动的质量保证，确保物业管理工作达到并保持一流水准。第二节第二节工作计划工作计划一、一、质量管理质量管理依据 ISO9000 质量管理体系，对物业管理工作全过程进行控制，使各项服务工作保持在一流水准。日常不定期抽查，每月考核检查评分一次；每月向信息中枢大厦物业管理中心报送管理报告和质量报告。二、二、用户意见调查用户意见调查认真听取用户意见和建议，不断改进服务方式和提高服务质量，努力超越用户的需要。三
37、、三、合格分包商的评审合格分包商的评审主要评审分包商的资质、服务质量、分包价格等，确保各项服务达到公司要求。四、四、合格供应商的评审合格供应商的评审对供应商的产品质量、价格、售后服务及其经营规模等进行严格评审，确保维修零配件及备用品、备用件质量优良。五、五、公共关系的处理公共关系的处理与各施工单位、专业服务公司、政府各职能部门等做好交流与沟通，促进各项管理工作的不断提高。六、六、财务管理财务管理每月结算，每季度滚动预算，每年预算，成本控制，财务分析，每月向业主公布一次财务状况报表。七、七、后勤保障后勤保障劳服分公司向客户提供饮食服务，保证饮食卫生、可口、品种多样、营养丰富，满足不同口味、不同年
38、龄客户的需要。八、八、档案资料管理档案资料管理不断完善和改进规章制度、ISO9000 质量管理体系，各种记录按填写要求定期由资料管理人员整理归档。九、九、人力资源管理人力资源管理在先进的人力资源理念指导下，严格员工招聘、录用程序，做好员工职业生涯规划、指导与培训工作，采取科学的考核、激励机制，为公司的发展、壮大提供充足的人才、智力保证。十、十、房屋及公共设施维修养护房屋及公共设施维修养护制定、实施全方位的，详细的日、周、月、季、半年、年度维修养护计划。定期进行房屋查勘，确保房屋和公用设施的安全、正常使用。规范二次装修，全程跟踪监督。十一、十一、机电设备设施管理机电设备设施管理制定、实施各系统、
39、设备全方位的，详细的日、周、月、季、半年、年度维修养护计划。良身订做一套经济运行方案，提高运行效率，节能降耗。十二、十二、智能化系统管理智能化系统管理充分利用系统设备自身的监测、控制、诊断功能，正确使用，精心保养，定期维护。制定、实施各系统、设备全方位的，详细的日、周、月、季、半年、年度维修养护计划。十三、十三、安全管理安全管理在人防与技防相结合思想的指导下，加强保安队伍建设，建立一支训练有素、保障得力的保安队伍，同时充分利用现代化技术设备与工具进一步加强安全管理水平。详细制定安全管理工作程序、要点，并严格落实。十四、十四、绿化管理绿化管理根据植物的生长特性和深圳的气候特点，科学进行室内、外绿
40、化植物的维护管理。十五、十五、清洁管理清洁管理制定不同区域详细的清洁计划，并严格落实。保证垃圾分类处理、日常日清。加大环保宣传力度，提高环保意识。做好消杀工作。十六、十六、商务接待商务接待做好常规性工作会议、临时会议、大型会议和业主交代的参观接待工作，为客户提供周全的接待服务。十七、十七、管理探索管理探索结合大厦实际，以前瞻性的眼光，探索管理服务的新方式、新内容，加强管理的创新，满足客户不断增长的服务要求。第五章第五章人员的配备、培训和管理人员的配备、培训和管理第一节第一节 人员的配备人员的配备一一人员配备原则人员配备原则1、热爱党，热爱祖国，拥护党的基本路线，坚持改革开放，政治思想过硬，尊纪
41、守法。2、有“用户至上”的服务意识，有强烈的责任感和良好的职业道德：爱岗敬业，诚守信誉，优质高效服务用户。3、知识与能力并重，有一定的物业管理工作经验及相应岗位的技能，保证 100%持证上岗。4、根据信息中枢大厦的实际情况，合理配置人员，使人员达到满负荷工作，充分利用 人力资源，减少不必要的开支降低成本。二二组织架构、部门职责组织架构、部门职责（一）组织架构图（一）组织架构图客户服务部综合办公室室工会主席劳服分公司总经理董事长总经理助理财务部枢纽客户服务中心品质管理部工程拓展部机电设备部安全保卫部清洁绿化部商 会务 所接 接待 待组 组客户服务组消防弱电组综合维修组运行管理组安全保卫组清 绿洁
42、 化组 组（二）各部门职责二）各部门职责1、综合办公室职责（1）协助总经理处理日常工作，协调部门工作，监督各部门认真及时地贯彻落实公司的各项工作决策和指令。（2）承办公司各类会议的会务工作，做好会议记录，整理会议记要。（3）负责上级和外来文电的收发、登记、传阅、催办、回复和立卷归档等工作。（3）负责公司人事管理工作，根据总经理的指示做好员工的接收、调配、辞退、考核和管理工作。（4）负责组织、实施公司全程计划的培训工作，确保公司整体培训输出的效果，满足公司培训要求的需要。（5）负责公司办公设备保养的监督管理工作，对于由分承包方进行维护保养的办公设备，做好相关质量记录；并负责公司办公设备维护保养合
43、同的续签及费用核算工作。（6）负责公司所有合同的存档和管理，并负责对合同的评审提出本部门的意见。（7）负责公司车辆的调度、使用和维修保养工作。（8）负责公司对外联络和来信来访的接待事宜。（9）完成总经理交办的其他工作。、财务部职责（1）按照国家的有关法规，建立和健全公司内部各项财务管理制度。（2）制定公司年度财务计划，提供财务分析报告，协助公司领导搞好经营管理决策。（3）制定物业管理费预算方案。（4）监督物业管理费的收缴和运用，抓好各种应收款项的收取工作，核算长期拖欠不清的款项，督促经办人限期清理。（5）编制记账凭证，及时记帐，及时编报各种会计报表，做到手续完备、内容真实、数字准确、账目清楚。
44、（6）参与策划各种营销活动，并对重要的经济合同以及投资项目进行评议与审定。（7）做好会计核算、报表统计等财务工作，及时向领导和有关部门提供经营财务方面的数据资料。（8）负责落实公司物资采购及物资管理工作，并做好仓库物分类资管理工作。（9）按照合同的要求，做好工程费用的拨付、结算等工作。（10）严格执行财务审批制度，按规定的开支范围和标准核报一切费用，负责发放员工的工资、津贴与奖金。（11）严格执行现金管理制度和支票的使用规定，做好收费发票的购买、保管、使用及回收工作。（12）税收的核算与申报。（13）银行财务往来的核对，如存取款、结算等。（14）妥善管理会计账册档案，接受财税机关、主管部门和公
45、司领导的检查与监督。、品质管理部门职责（1）品质管理部是公司主要的职能业务部门，承担着公司 ISO9000 推行、服务质量及整体规划的管理工作，通过与公司内部各部门的有效沟通与协调，保证公司各项工作的顺利开展。（2）直接对管理者代表负责，参与制订质量计划，全方位规划公司的整体策划工作，通过 ISO9000 的导入确保公司物业管理水平和服务意识的全面提高。（3）负责组织公司物业管理全程计划的实施，建立并完善内部管理体系，导入 ISO9000 质量体系并监督其有效运作。（4）负责编制公司内部质量审核计划并组织实施，检查、验证不合格报告的内容；组织相关部门对不合格原因进行调查及采取纠正和预防措施。（
46、5）负责体系文件（正本）及重要资料的控制和保管工作。（6）负责策划各类品质活动，提高公司全员品质意识。（7）负责组织公司所有合同评审的工作，并对服务合同的要求进行评审。（8）负责通过 ISO9000 认证和大厦评优工作。（9）负责组织创优资料的具体工作，根据国优创建要求的标准，确保创优工作能按时顺利进行。（10）负责公司的刊物的策划工作和公司整体策划工作，确保公司各项工作的顺利进行。（11）负责做好规划公司资料和网上文档的统一管理。（12）结合公司实际情况，建立健全的绩效考核办法，确保考核的公平、公正及客观性，并通过考核办法激励员工的积极性和提高服务质量。（13）负责监督各部门贯彻落实公司的各
47、项工作决策、指令及完成工作的情况。（14）加强各部门沟通、业务开展跟进；确保公司建立制度的有效实施、完善。（15）协助客户服务中心更好地完成公司制定的计划和目标。（16）监督、落实公司各部门工作开展的情况，定期向公司领导进行汇报。（17）完成上级领导交办的其他工作。、工程拓展部职责（1）全面负责公司所管物业的工程管理、工程实施的归口管理工作，负责公司楼宇智能化改造与集成开发等方面工作。（2）负责公司对外拓展物管项目的投标、接管工作的相关事宜，做好项目的工程评估、论证，做好物业接管的前期工作，依照公司的战略目标与发展计划，负责对外承接智能化工程项目，开展多种经营，为公司创造经济效益。（）负责公司
48、所管物业的设备更新、技术改造、改建扩建的计划安排，项目的论证、立项、设计、招标、施工、验收等工作。（）负责选择项目的施工队伍、审核工程施工方案，安排工程进度计划，负责质量监督。（）审核工程予决算，严格控制工程预算开支，审核工程承包合同，并参与公司组织的外委评审工作。（）负责与公司各有关部门的联系和协调，搞好工程配合。（）负责公司所管物业设备运行能源消耗成本测算审核的统一管理工作，并会同品质部不定期向客户服务中心了解掌握工作情况。（）审核公司所管物业的房屋设备设施年度维修保养计划并监督其执行情况，要求做好房屋本体修缮、机电设备故障修护、机械设备故障修护，设备外围修护。（）深入现场，掌握一线业务部
49、门人员和设备状况，对设施、设备的运行、维修和保养工作进行定期和不定期检查，保证设施、设备的正常运行（每月必须进行一次全面检查，进行不定期夜间查岗）。检查内容如下：（10）审核运行报表，掌握能耗规律，发现异常，分析原因，及时采取节能措施；审阅各系统运行监测技术数据，发现偏差，及时修正；发现设备运行隐患，及时要求一线业务部门消除；发生影响营业的重大故障，积极参与处理并提供技术支持。（11）现场检查重要维修工程及增改工程的工作质量与进度，发现失控及时采取措施。（12）负责公司所管物业备品、备件重大采购事项的统一管理工作。（13）负责组织公司所管物业工程设备设施外委服务供方的评审工作。（14）配合公司
50、其他职能部门，推行本部门的质量管理体系工作，负责进行公司及下属单位的工程技术人员培训工作，不断提高其技术水平。（15）加强消防安全教育，经常进行消防安全检查，保证安全生产。（16）完成上级领导交办的任务。5、客户服务中心职责（）全面贯彻公司制定的工作计划与发展目标，并作为本中心在大厦开展物业管理工作的指导思想。（）在总经理(副)的领导下，负责信息中枢大厦的各项物业管理工作。（）负责大厦内用户的管理，协助公司制定及建立各项规章、制度、公约、守则，引导用户遵守执行。（）按协议内容定期向业主汇报管理情况。（）负责大厦/停车场及外围广场、道路、绿化带的维护、保养、清洁的管理。（）协助公司进行大厦接管、