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1、售中服务客户服务第1页，本讲稿共59页6.16.1了解客户的期望和满意度了解客户的期望和满意度n n客户的期望值客户的期望值 每一个人对他周围的环境、事物、人等几个每一个人对他周围的环境、事物、人等几个每一个人对他周围的环境、事物、人等几个每一个人对他周围的环境、事物、人等几个方面都有一种期望，而这种期望根据个人的方面都有一种期望，而这种期望根据个人的方面都有一种期望，而这种期望根据个人的方面都有一种期望，而这种期望根据个人的情况不同也各不相同。情况不同也各不相同。情况不同也各不相同。情况不同也各不相同。第2页，本讲稿共59页6.16.1了解客户的期望和满意度了解客户的期望和满意度n n造成客
2、户期望值不同的主要原因造成客户期望值不同的主要原因n n过去的经历过去的经历过去的经历过去的经历n n口碑的传递口碑的传递口碑的传递口碑的传递n n个人的需求个人的需求第3页，本讲稿共59页6.16.1了解客户的期望和满意度了解客户的期望和满意度n n过去的经历过去的经历 每一个人经历不同，导致要求也各不一每一个人经历不同，导致要求也各不一样，相对而言，经历越少的人，期望值样，相对而言，经历越少的人，期望值就相应地越容易被满足，而经历越多的就相应地越容易被满足，而经历越多的人往往就不容易被满足。人往往就不容易被满足。第4页，本讲稿共59页6.16.1了解客户的期望和满意度了解客户的期望和满意度
3、 案例：几个不同身份的人来到一家三星级案例：几个不同身份的人来到一家三星级酒店，每一个人对于这家酒店的评价都会酒店，每一个人对于这家酒店的评价都会是不一样的：有人觉得这个酒店好漂亮、是不一样的：有人觉得这个酒店好漂亮、豪华；有人觉得这个酒店很一般；也有人豪华；有人觉得这个酒店很一般；也有人甚至觉得这酒店很差，根本就不是三星级甚至觉得这酒店很差，根本就不是三星级酒店。正因为每个人的经历不同，期望值酒店。正因为每个人的经历不同，期望值也就相应地各不一样，对同一座酒店的评也就相应地各不一样，对同一座酒店的评价也就不一样。价也就不一样。第5页，本讲稿共59页6.16.1了解客户的期望和满意度了解客户的
4、期望和满意度n n客户的期望值源于个人的经历，因此当客户的期望值源于个人的经历，因此当你经济实力有限时，最好不要去看那些你经济实力有限时，最好不要去看那些很贵的东西，因为这样会无形地把你的很贵的东西，因为这样会无形地把你的期望值变的很高，而又很难被满足，这期望值变的很高，而又很难被满足，这就等于是在折磨自己。就等于是在折磨自己。n n看完奔驰你就不想买夏利了，看过了别墅看完奔驰你就不想买夏利了，看过了别墅看完奔驰你就不想买夏利了，看过了别墅看完奔驰你就不想买夏利了，看过了别墅你再买房子就变得很难，因为你的期望值你再买房子就变得很难，因为你的期望值你再买房子就变得很难，因为你的期望值你再买房子就
5、变得很难，因为你的期望值已经变得非常高，而很多期望值是不现实已经变得非常高，而很多期望值是不现实已经变得非常高，而很多期望值是不现实已经变得非常高，而很多期望值是不现实的，是不能够被满足的。的，是不能够被满足的。的，是不能够被满足的。的，是不能够被满足的。第6页，本讲稿共59页6.16.1了解客户的期望和满意度了解客户的期望和满意度n n对于一名服务代表来讲，就必须竭尽所能地对于一名服务代表来讲，就必须竭尽所能地对于一名服务代表来讲，就必须竭尽所能地对于一名服务代表来讲，就必须竭尽所能地满足客户。由于每一个客户的期望值是不一满足客户。由于每一个客户的期望值是不一满足客户。由于每一个客户的期望值
6、是不一满足客户。由于每一个客户的期望值是不一样的，当服务代表不能满足客户的期望值时，样的，当服务代表不能满足客户的期望值时，样的，当服务代表不能满足客户的期望值时，样的，当服务代表不能满足客户的期望值时，他所必须做的就是降低客户的期望值，而降他所必须做的就是降低客户的期望值，而降他所必须做的就是降低客户的期望值，而降他所必须做的就是降低客户的期望值，而降低别人的期望值是一个重要的技巧。低别人的期望值是一个重要的技巧。低别人的期望值是一个重要的技巧。低别人的期望值是一个重要的技巧。第7页，本讲稿共59页6.16.1了解客户的期望和满意度了解客户的期望和满意度n n口碑的传递口碑的传递 期望值不仅
7、仅源于过去的经历，有些时候，期望值不仅仅源于过去的经历，有些时候，期望值不仅仅源于过去的经历，有些时候，期望值不仅仅源于过去的经历，有些时候，客户对某件事物并没有经历，但是客户依然客户对某件事物并没有经历，但是客户依然客户对某件事物并没有经历，但是客户依然客户对某件事物并没有经历，但是客户依然会有一种期望。这些期望值的产生就是由于会有一种期望。这些期望值的产生就是由于会有一种期望。这些期望值的产生就是由于会有一种期望。这些期望值的产生就是由于口碑的传递。口碑的传递。口碑的传递。口碑的传递。第8页，本讲稿共59页6.16.1了解客户的期望和满意度了解客户的期望和满意度n n对于服务代表来说，服务
8、当中的一个重要技对于服务代表来说，服务当中的一个重要技对于服务代表来说，服务当中的一个重要技对于服务代表来说，服务当中的一个重要技巧就是如何给客户一个现实、合理的期望值，巧就是如何给客户一个现实、合理的期望值，巧就是如何给客户一个现实、合理的期望值，巧就是如何给客户一个现实、合理的期望值，这样你才能较好地满足你的客户。这样你才能较好地满足你的客户。这样你才能较好地满足你的客户。这样你才能较好地满足你的客户。第9页，本讲稿共59页6.16.1了解客户的期望和满意度了解客户的期望和满意度n n个人的需求个人的需求第10页，本讲稿共59页6.16.1了解客户的期望和满意度了解客户的期望和满意度n n
9、讨论讨论 以前小王每次都去公司维修手机，每次都要花一小时以前小王每次都去公司维修手机，每次都要花一小时以前小王每次都去公司维修手机，每次都要花一小时以前小王每次都去公司维修手机，每次都要花一小时的时间。所以只要维修时间不超过一小时，小王都会感的时间。所以只要维修时间不超过一小时，小王都会感的时间。所以只要维修时间不超过一小时，小王都会感的时间。所以只要维修时间不超过一小时，小王都会感到比较满意，也就是说在维修手机这件事情上，小王的到比较满意，也就是说在维修手机这件事情上，小王的到比较满意，也就是说在维修手机这件事情上，小王的到比较满意，也就是说在维修手机这件事情上，小王的期望值是一小时。但是，
10、今天小王选择去公司进行维期望值是一小时。但是，今天小王选择去公司进行维期望值是一小时。但是，今天小王选择去公司进行维期望值是一小时。但是，今天小王选择去公司进行维修，公司仅用了半个小时就修好了。公司提供了超修，公司仅用了半个小时就修好了。公司提供了超修，公司仅用了半个小时就修好了。公司提供了超修，公司仅用了半个小时就修好了。公司提供了超出小王期望值的服务。请问小王下次再去维修手机时，出小王期望值的服务。请问小王下次再去维修手机时，出小王期望值的服务。请问小王下次再去维修手机时，出小王期望值的服务。请问小王下次再去维修手机时，他对维修时间的期望值将是多少呢？请您分析产生这种他对维修时间的期望值将
11、是多少呢？请您分析产生这种他对维修时间的期望值将是多少呢？请您分析产生这种他对维修时间的期望值将是多少呢？请您分析产生这种期望值变化的原因。期望值变化的原因。期望值变化的原因。期望值变化的原因。第11页，本讲稿共59页6.16.1了解客户的期望和满意度了解客户的期望和满意度n n服务的满意度服务的满意度 服务的满意度就是客户对服务代表所提服务的满意度就是客户对服务代表所提服务的满意度就是客户对服务代表所提服务的满意度就是客户对服务代表所提供服务的满意程度。客户的满意度的衡供服务的满意程度。客户的满意度的衡供服务的满意程度。客户的满意度的衡供服务的满意程度。客户的满意度的衡量标准是预期的服务和感
12、知的服务之间量标准是预期的服务和感知的服务之间量标准是预期的服务和感知的服务之间量标准是预期的服务和感知的服务之间的差距，客户的满意度是通过客户对服的差距，客户的满意度是通过客户对服的差距，客户的满意度是通过客户对服的差距，客户的满意度是通过客户对服务的预期和客户对服务的感知进行比较务的预期和客户对服务的感知进行比较务的预期和客户对服务的感知进行比较务的预期和客户对服务的感知进行比较后而产生的。后而产生的。后而产生的。后而产生的。第12页，本讲稿共59页6.16.1了解客户的期望和满意度了解客户的期望和满意度n n客户满意度的衡量客户满意度的衡量 客户的满意度是通过什么来衡量客户的满意度是通过
13、什么来衡量的呢？的呢？第13页，本讲稿共59页6.16.1了解客户的期望和满意度了解客户的期望和满意度n n对客户满意度的衡量，是通过客户预期的服对客户满意度的衡量，是通过客户预期的服对客户满意度的衡量，是通过客户预期的服对客户满意度的衡量，是通过客户预期的服务和感知的服务的差值。务和感知的服务的差值。务和感知的服务的差值。务和感知的服务的差值。n n二者关系类似于理想和现实的关系二者关系类似于理想和现实的关系超出期望：感知的服务预期的服务超出期望：感知的服务预期的服务满足期望：感知的服务满足期望：感知的服务满足期望：感知的服务满足期望：感知的服务=预期的服务预期的服务预期的服务预期的服务低于
14、期望：感知的服务预期的服务低于期望：感知的服务预期的服务低于期望：感知的服务预期的服务低于期望：感知的服务预期的服务第14页，本讲稿共59页6.16.1了解客户的期望和满意度了解客户的期望和满意度n n比如你去一家餐厅吃饭，你吃完饭以后买单。比如你去一家餐厅吃饭，你吃完饭以后买单。比如你去一家餐厅吃饭，你吃完饭以后买单。比如你去一家餐厅吃饭，你吃完饭以后买单。买单时服务员对你说，先生，今天是我们店买单时服务员对你说，先生，今天是我们店买单时服务员对你说，先生，今天是我们店买单时服务员对你说，先生，今天是我们店庆两周年，您很幸运，我们今天可以给您打庆两周年，您很幸运，我们今天可以给您打庆两周年，
15、您很幸运，我们今天可以给您打庆两周年，您很幸运，我们今天可以给您打八折。当时你在吃饭时你并不知道这件事情，八折。当时你在吃饭时你并不知道这件事情，八折。当时你在吃饭时你并不知道这件事情，八折。当时你在吃饭时你并不知道这件事情，本来打算要本来打算要本来打算要本来打算要100%100%100%100%付钱的，那么你就自然付钱的，那么你就自然会对他们提供的服务感到非常满意。会对他们提供的服务感到非常满意。第15页，本讲稿共59页6.16.1了解客户的期望和满意度了解客户的期望和满意度n n企业应追求怎样的服务满意度企业应追求怎样的服务满意度 对于企业来讲，必须不断地去追求超越对于企业来讲，必须不断地
16、去追求超越客户的满意，因为只有当你完全有能力客户的满意，因为只有当你完全有能力超越客户的满意时，才会令客户不断地超越客户的满意时，才会令客户不断地被感动，客户的忠诚度才有可能得到提被感动，客户的忠诚度才有可能得到提升。升。第16页，本讲稿共59页6.16.1了解客户的期望和满意度了解客户的期望和满意度n n如果期望和感知是相等的，客户会觉得该如果期望和感知是相等的，客户会觉得该如果期望和感知是相等的，客户会觉得该如果期望和感知是相等的，客户会觉得该产品是没有竞争力的；只有提供超值服务产品是没有竞争力的；只有提供超值服务产品是没有竞争力的；只有提供超值服务产品是没有竞争力的；只有提供超值服务的企
17、业，才能得到客户的认可和忠诚。的企业，才能得到客户的认可和忠诚。的企业，才能得到客户的认可和忠诚。的企业，才能得到客户的认可和忠诚。第17页，本讲稿共59页6.16.1了解客户的期望和满意度了解客户的期望和满意度n n降低客户的期望值降低客户的期望值降低客户的期望值降低客户的期望值-当不能满足客户期望时当不能满足客户期望时n n对于一家企业要想始终为客户提供超出对于一家企业要想始终为客户提供超出期望值的服务，是非常困难的一件事情，期望值的服务，是非常困难的一件事情，服务代表要做的就是有效地降低客户的服务代表要做的就是有效地降低客户的期望值。期望值。第18页，本讲稿共59页6.16.1了解客户的
18、期望和满意度了解客户的期望和满意度n n构成服务质量的五大要素构成服务质量的五大要素n n信赖度信赖度n n反应度反应度反应度反应度n n专业度专业度专业度专业度n n同理度同理度同理度同理度n n有形度有形度有形度有形度第19页，本讲稿共59页6.16.1了解客户的期望和满意度了解客户的期望和满意度n n案例：从全球技术来讲，电子计算机很早就案例：从全球技术来讲，电子计算机很早就案例：从全球技术来讲，电子计算机很早就案例：从全球技术来讲，电子计算机很早就已经达到了奔已经达到了奔已经达到了奔已经达到了奔4 4 4 4的水平。但是他为什么一开始不的水平。但是他为什么一开始不的水平。但是他为什么一
19、开始不的水平。但是他为什么一开始不把奔把奔把奔把奔4 4 4 4推出来呢？因为他如果一开始就提前推推出来呢？因为他如果一开始就提前推推出来呢？因为他如果一开始就提前推推出来呢？因为他如果一开始就提前推出了奔出了奔出了奔出了奔4 4 4 4，奔腾一代、二代、三代的钱就没地，奔腾一代、二代、三代的钱就没地，奔腾一代、二代、三代的钱就没地，奔腾一代、二代、三代的钱就没地方赚了，所以企业不能一次性的满足客户的期方赚了，所以企业不能一次性的满足客户的期方赚了，所以企业不能一次性的满足客户的期方赚了，所以企业不能一次性的满足客户的期望值，因为一旦当企业把最好的东西给予了客望值，因为一旦当企业把最好的东西给
20、予了客望值，因为一旦当企业把最好的东西给予了客望值，因为一旦当企业把最好的东西给予了客户，客户的期望值就会上升，他马上要求要奔户，客户的期望值就会上升，他马上要求要奔户，客户的期望值就会上升，他马上要求要奔户，客户的期望值就会上升，他马上要求要奔5 5 5 5，奔，奔，奔，奔6 6 6 6，奔，奔，奔，奔7 7 7 7，奔，奔，奔，奔8 8 8 8 再往上走。这样就会给再往上走。这样就会给再往上走。这样就会给再往上走。这样就会给企业带来巨大的压力。企业带来巨大的压力。企业带来巨大的压力。企业带来巨大的压力。第20页，本讲稿共59页6.2 6.2 理解客户期望的技巧理解客户期望的技巧n n当服务
21、代表接待了客户以后，接下来要做当服务代表接待了客户以后，接下来要做当服务代表接待了客户以后，接下来要做当服务代表接待了客户以后，接下来要做的就是了解客户有什么样的需求，这是服的就是了解客户有什么样的需求，这是服的就是了解客户有什么样的需求，这是服的就是了解客户有什么样的需求，这是服务代表能成功地帮助客户的前提。务代表能成功地帮助客户的前提。务代表能成功地帮助客户的前提。务代表能成功地帮助客户的前提。第21页，本讲稿共59页6.2 6.2 理解客户期望的技巧理解客户期望的技巧n n在整个理解客户阶段，服务代表需要具在整个理解客户阶段，服务代表需要具备三大技巧，那就是听、问和复述。备三大技巧，那就
22、是听、问和复述。n n听：服务代表应微笑着并能用眼睛看着听：服务代表应微笑着并能用眼睛看着听。对对方所说的话给予恰当的及时回听。对对方所说的话给予恰当的及时回应，或点头，或微笑。必要时还要对客应，或点头，或微笑。必要时还要对客户在谈话过程中提到的问题做个记录。户在谈话过程中提到的问题做个记录。第22页，本讲稿共59页6.2 6.2 理解客户期望的技巧理解客户期望的技巧n n问：服务代表应善于运用提问的技巧，准确问：服务代表应善于运用提问的技巧，准确问：服务代表应善于运用提问的技巧，准确问：服务代表应善于运用提问的技巧，准确地提出问题，迅速发现客户的需求。地提出问题，迅速发现客户的需求。地提出问
23、题，迅速发现客户的需求。地提出问题，迅速发现客户的需求。n n复述：对客户谈到的问题进行复述，确复述：对客户谈到的问题进行复述，确认是否明白客户的需求，以便提供更优认是否明白客户的需求，以便提供更优质的服务。质的服务。第23页，本讲稿共59页6.2 6.2 理解客户期望的技巧理解客户期望的技巧n n倾听倾听 倾听不仅仅是耳朵能听到相应的声音，倾听不仅仅是耳朵能听到相应的声音，倾听不仅仅是耳朵能听到相应的声音，倾听不仅仅是耳朵能听到相应的声音，还需要通过面部表情、肢体语言、语言还需要通过面部表情、肢体语言、语言还需要通过面部表情、肢体语言、语言还需要通过面部表情、肢体语言、语言来回应对方，传递给
24、对方一种你很想听来回应对方，传递给对方一种你很想听来回应对方，传递给对方一种你很想听来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种他说话的感觉，因此我们说倾听是一种他说话的感觉，因此我们说倾听是一种他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动。情感活动。情感活动。情感活动。第24页，本讲稿共59页6.2 6.2 理解客户期望的技巧理解客户期望的技巧n n听事实和情感听事实和情感听事实和情感听事实和情感n n事实：倾听事实意味着需要能听清楚对事实：倾听事实意味着需要能听清楚对事实：倾听事实意味着需要能听清楚对事实：倾听事实意味着需要能听清楚对方说什么方说什么方说什么方说什么n
25、 n情感：服务代表在听清对方说事实时，情感：服务代表在听清对方说事实时，情感：服务代表在听清对方说事实时，情感：服务代表在听清对方说事实时，还应该考虑客户的感受是什么，需不需还应该考虑客户的感受是什么，需不需还应该考虑客户的感受是什么，需不需还应该考虑客户的感受是什么，需不需要给予回应。要给予回应。要给予回应。要给予回应。第25页，本讲稿共59页6.2 6.2 理解客户期望的技巧理解客户期望的技巧n n提升倾听能力的技巧提升倾听能力的技巧n n不要打断客户的谈话不要打断客户的谈话第26页，本讲稿共59页6.2 6.2 理解客户期望的技巧理解客户期望的技巧清楚地听出对方的谈话重点清楚地听出对方的
26、谈话重点 能清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。因为并不是所有人都能清楚地表达能力。因为并不是所有人都能清楚地表达能力。因为并不是所有人都能清楚地表达能力。因为并不是所有人都能清楚地表达自己的想法，特别是在不满，受情绪的影自己的想法，特别是在不满，受情绪的影自己的想法，特别是在不满，受情绪的影自己的想法，特别是在不满，受情绪的影响的时候，经常会有类似于响的时候，经常会有类似于响的时候，经常会有类似于响的时候，经常会有类似于“语无伦次语无伦次语无伦次语无伦次”的情况出现。的情况出现。第
27、27页，本讲稿共59页6.2 6.2 理解客户期望的技巧理解客户期望的技巧适时地表达自己的意见适时地表达自己的意见 谈话必须有来有往，所以要在不打断对方谈话必须有来有往，所以要在不打断对方谈话必须有来有往，所以要在不打断对方谈话必须有来有往，所以要在不打断对方谈话的原则下，适时地表达自己的意见，谈话的原则下，适时地表达自己的意见，谈话的原则下，适时地表达自己的意见，谈话的原则下，适时地表达自己的意见，这是正确的谈话方式。这样做还可以让对这是正确的谈话方式。这样做还可以让对这是正确的谈话方式。这样做还可以让对这是正确的谈话方式。这样做还可以让对方感受到，你始终都在注意听，而且听明方感受到，你始终
28、都在注意听，而且听明方感受到，你始终都在注意听，而且听明方感受到，你始终都在注意听，而且听明白了。白了。白了。白了。第28页，本讲稿共59页6.2 6.2 理解客户期望的技巧理解客户期望的技巧肯定对方的谈话价值肯定对方的谈话价值 在谈话时，如果能得到肯定，讲话者的内在谈话时，如果能得到肯定，讲话者的内在谈话时，如果能得到肯定，讲话者的内在谈话时，如果能得到肯定，讲话者的内心也会很高兴的，同时对肯定他的人必然心也会很高兴的，同时对肯定他的人必然心也会很高兴的，同时对肯定他的人必然心也会很高兴的，同时对肯定他的人必然产生好感。因此，在谈话中，一定要用心产生好感。因此，在谈话中，一定要用心产生好感。
29、因此，在谈话中，一定要用心产生好感。因此，在谈话中，一定要用心地去找对方的价值，并加以积极的肯定和地去找对方的价值，并加以积极的肯定和地去找对方的价值，并加以积极的肯定和地去找对方的价值，并加以积极的肯定和赞美，这是获得对方好感的一大绝招。赞美，这是获得对方好感的一大绝招。赞美，这是获得对方好感的一大绝招。赞美，这是获得对方好感的一大绝招。第29页，本讲稿共59页6.2 6.2 理解客户期望的技巧理解客户期望的技巧配合表情和恰当的肢体语言配合表情和恰当的肢体语言 当你与人交谈时对对方活动的关心与否当你与人交谈时对对方活动的关心与否直接反映在你的脸上，所以你无异于是直接反映在你的脸上，所以你无异
30、于是他的一面镜子。他的一面镜子。第30页，本讲稿共59页6.2 6.2 理解客户期望的技巧理解客户期望的技巧避免虚假的反应避免虚假的反应 在对方没有表达完自己的意见和观点之在对方没有表达完自己的意见和观点之在对方没有表达完自己的意见和观点之在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出比如前，不要做出比如前，不要做出比如前，不要做出比如“好！我知道了好！我知道了好！我知道了好！我知道了”、“我明白了我明白了我明白了我明白了”等反应。这样空洞的答复等反应。这样空洞的答复等反应。这样空洞的答复等反应。这样空洞的答复只会阻止你去认真倾听客户的讲话或阻只会阻止你去认真倾听客户的讲话或阻只会阻止你去认真
31、倾听客户的讲话或阻只会阻止你去认真倾听客户的讲话或阻止了客户的进一步解释。止了客户的进一步解释。止了客户的进一步解释。止了客户的进一步解释。第31页，本讲稿共59页6.2 6.2 理解客户期望的技巧理解客户期望的技巧练习练习练习练习 P139P139（见教材）（见教材）（见教材）（见教材）第32页，本讲稿共59页6.2 6.2 理解客户期望的技巧理解客户期望的技巧提问的目的提问的目的l l如果客户的需求不明确，服务代表必须帮助如果客户的需求不明确，服务代表必须帮助如果客户的需求不明确，服务代表必须帮助如果客户的需求不明确，服务代表必须帮助客户找到一种需求，通常情况下就是通过提客户找到一种需求，
32、通常情况下就是通过提客户找到一种需求，通常情况下就是通过提客户找到一种需求，通常情况下就是通过提问来达到这种目的，所以说提问的目的就是问来达到这种目的，所以说提问的目的就是问来达到这种目的，所以说提问的目的就是问来达到这种目的，所以说提问的目的就是能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求。能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求。能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求。能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求。l l当然，服务代表提出的问题都应该是有当然，服务代表提出的问题都应该是有当然，服务代表提出的问题都应该是有当然，服务代表提出的问题都应该是有针对性的，然后帮助客户来作出相应地针对性的，然后帮助客户来
33、作出相应地针对性的，然后帮助客户来作出相应地针对性的，然后帮助客户来作出相应地判断：他的需求是什么。判断：他的需求是什么。判断：他的需求是什么。判断：他的需求是什么。第33页，本讲稿共59页6.2 6.2 理解客户期望的技巧理解客户期望的技巧开放式问题的使用技巧开放式问题的使用技巧 一般来说，在服务一开始时，服务代表使用的一般来说，在服务一开始时，服务代表使用的一般来说，在服务一开始时，服务代表使用的一般来说，在服务一开始时，服务代表使用的都是开放式的提问。但由于开放式的问题，客都是开放式的提问。但由于开放式的问题，客都是开放式的提问。但由于开放式的问题，客都是开放式的提问。但由于开放式的问题
34、，客户的回答也可能是开放的，很多时候往往根本户的回答也可能是开放的，很多时候往往根本户的回答也可能是开放的，很多时候往往根本户的回答也可能是开放的，很多时候往往根本起不到有效缩短服务时间的作用，因此，在很起不到有效缩短服务时间的作用，因此，在很起不到有效缩短服务时间的作用，因此，在很起不到有效缩短服务时间的作用，因此，在很多时候服务代表还需要使用封闭式的问题进行多时候服务代表还需要使用封闭式的问题进行多时候服务代表还需要使用封闭式的问题进行多时候服务代表还需要使用封闭式的问题进行提问。提问。提问。提问。第34页，本讲稿共59页6.2 6.2 理解客户期望的技巧理解客户期望的技巧封闭式问题的使用
35、技巧封闭式问题的使用技巧封闭式问题的使用技巧封闭式问题的使用技巧 封闭式问题的使用是完全帮助客户来进行判断，封闭式问题的使用是完全帮助客户来进行判断，封闭式问题的使用是完全帮助客户来进行判断，封闭式问题的使用是完全帮助客户来进行判断，客户面对你的问题时只需要回答是或者不是。客户面对你的问题时只需要回答是或者不是。客户面对你的问题时只需要回答是或者不是。客户面对你的问题时只需要回答是或者不是。封闭式的提问需要服务代表本身有很丰富的专封闭式的提问需要服务代表本身有很丰富的专封闭式的提问需要服务代表本身有很丰富的专封闭式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识。大量地使用封闭式问题还有一个前提业知识
36、。大量地使用封闭式问题还有一个前提业知识。大量地使用封闭式问题还有一个前提业知识。大量地使用封闭式问题还有一个前提就是所有的回答都必须是肯定的就是所有的回答都必须是肯定的就是所有的回答都必须是肯定的就是所有的回答都必须是肯定的第35页，本讲稿共59页6.2 6.2 理解客户期望的技巧理解客户期望的技巧n n在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要，在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要，在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要，在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要，一般情况下如何使用呢？一般情况下如何使用呢？一般情况下如何使用呢？一般情况下如何使用呢？n n通常先提一个开放式的问
37、题，有什么需要我帮通常先提一个开放式的问题，有什么需要我帮通常先提一个开放式的问题，有什么需要我帮通常先提一个开放式的问题，有什么需要我帮忙的吗？然后马上又转入封闭式的问题，两种忙的吗？然后马上又转入封闭式的问题，两种忙的吗？然后马上又转入封闭式的问题，两种忙的吗？然后马上又转入封闭式的问题，两种提问的技巧交互使用，迅速的判断出客户的问提问的技巧交互使用，迅速的判断出客户的问提问的技巧交互使用，迅速的判断出客户的问提问的技巧交互使用，迅速的判断出客户的问题所在。题所在。题所在。题所在。第36页，本讲稿共59页6.2 6.2 理解客户期望的技巧理解客户期望的技巧练习练习练习练习 P142P142
38、（见教材）（见教材）（见教材）（见教材）第37页，本讲稿共59页6.2 6.2 理解客户期望的技巧理解客户期望的技巧n n复述的技巧复述的技巧复述的技巧复述的技巧 复述技巧包括两个方面：一方面是复述复述技巧包括两个方面：一方面是复述事实，另一方面是复述情感。事实，另一方面是复述情感。第38页，本讲稿共59页6.2 6.2 理解客户期望的技巧理解客户期望的技巧n n复述事实的好处复述事实的好处复述事实的好处复述事实的好处n n分清责任：分清责任：分清责任：分清责任：服务人员通过复述，向客户服务人员通过复述，向客户服务人员通过复述，向客户服务人员通过复述，向客户进行确认，印证所听到的内容，如果客进
39、行确认，印证所听到的内容，如果客进行确认，印证所听到的内容，如果客进行确认，印证所听到的内容，如果客户没有提出异议，那么再有问题，责任户没有提出异议，那么再有问题，责任户没有提出异议，那么再有问题，责任户没有提出异议，那么再有问题，责任就不在服务人员身上了。就不在服务人员身上了。就不在服务人员身上了。就不在服务人员身上了。第39页，本讲稿共59页6.2 6.2 理解客户期望的技巧理解客户期望的技巧提醒作用：提醒客户是不是还有遗忘的内容，是不提醒作用：提醒客户是不是还有遗忘的内容，是不提醒作用：提醒客户是不是还有遗忘的内容，是不提醒作用：提醒客户是不是还有遗忘的内容，是不是还有其它问题需要一起解
40、决。当你重复完，可以是还有其它问题需要一起解决。当你重复完，可以是还有其它问题需要一起解决。当你重复完，可以是还有其它问题需要一起解决。当你重复完，可以问问客户还有没有什么要补充的，如果客户说没有问问客户还有没有什么要补充的，如果客户说没有问问客户还有没有什么要补充的，如果客户说没有问问客户还有没有什么要补充的，如果客户说没有了，就可以进入解决问题的阶段了。了，就可以进入解决问题的阶段了。了，就可以进入解决问题的阶段了。了，就可以进入解决问题的阶段了。体现职业化素质：体现职业化素质：体现职业化素质：体现职业化素质：对事实的复述不仅能体现出服对事实的复述不仅能体现出服对事实的复述不仅能体现出服对
41、事实的复述不仅能体现出服务人员的专业水准，更重要的是让客户感觉到对方务人员的专业水准，更重要的是让客户感觉到对方务人员的专业水准，更重要的是让客户感觉到对方务人员的专业水准，更重要的是让客户感觉到对方是在为自己服务，自己是被服务的客户，这种感觉是在为自己服务，自己是被服务的客户，这种感觉是在为自己服务，自己是被服务的客户，这种感觉是在为自己服务，自己是被服务的客户，这种感觉是很重要的。这在一定意义上满足了客户情感的需是很重要的。这在一定意义上满足了客户情感的需是很重要的。这在一定意义上满足了客户情感的需是很重要的。这在一定意义上满足了客户情感的需求。求。求。求。第40页，本讲稿共59页6.2
42、6.2 理解客户期望的技巧理解客户期望的技巧n n复述情感的技巧复述情感的技巧 复述情感就是对于客户的观点给予认同，复述情感就是对于客户的观点给予认同，比如：您说的有道理；我理解您的心情；比如：您说的有道理；我理解您的心情；我知道您很着急等等，这些都叫做情感我知道您很着急等等，这些都叫做情感的复述。在复述的过程中，复述情感的的复述。在复述的过程中，复述情感的技巧是最为重要的，使用时也非常复杂。技巧是最为重要的，使用时也非常复杂。第41页，本讲稿共59页6.2 6.2 理解客户期望的技巧理解客户期望的技巧案例案例案例案例 P143P143（见教材）（见教材）（见教材）（见教材）第42页，本讲稿共
43、59页6.3 6.3 管理客户的期望值管理客户的期望值是不是所有的客户期望都能够得到满足是不是所有的客户期望都能够得到满足呢？你是不是帮助客户解决所有的问题呢？你是不是帮助客户解决所有的问题呢？现实是你不可能满足客户的所有期呢？现实是你不可能满足客户的所有期望。望。我们将学习客户的哪些期望值是最重要的，我们将学习客户的哪些期望值是最重要的，我们将学习客户的哪些期望值是最重要的，我们将学习客户的哪些期望值是最重要的，一定要坚持的；而又有哪些期望值是可以妥一定要坚持的；而又有哪些期望值是可以妥一定要坚持的；而又有哪些期望值是可以妥一定要坚持的；而又有哪些期望值是可以妥协的？协的？协的？协的？第43
44、页，本讲稿共59页6.3 6.3 管理客户的期望值管理客户的期望值如何达到客户的期望值如何达到客户的期望值如何达到客户的期望值如何达到客户的期望值?第44页，本讲稿共59页6.3 6.3 管理客户的期望值管理客户的期望值去年我去中复电讯买手机，买完手机之后，我说去年我去中复电讯买手机，买完手机之后，我说去年我去中复电讯买手机，买完手机之后，我说去年我去中复电讯买手机，买完手机之后，我说“别的手机店都给送赠券，你们能给送吗？别的手机店都给送赠券，你们能给送吗？别的手机店都给送赠券，你们能给送吗？别的手机店都给送赠券，你们能给送吗？”“”“不不不不能送能送能送能送”“”“那要不把充电器打折卖我吧。
45、那要不把充电器打折卖我吧。那要不把充电器打折卖我吧。那要不把充电器打折卖我吧。”“”“这这这这个也不行个也不行个也不行个也不行”我当时有点不满意，这时店长就过来说，我当时有点不满意，这时店长就过来说，我当时有点不满意，这时店长就过来说，我当时有点不满意，这时店长就过来说，“要不要不要不要不这样吧，这样吧，这样吧，这样吧，8250825082508250这个手机它可以换壳，如果你买了我这个手机它可以换壳，如果你买了我这个手机它可以换壳，如果你买了我这个手机它可以换壳，如果你买了我们充电器的话，我们可以送你一个彩壳，这个要是们充电器的话，我们可以送你一个彩壳，这个要是们充电器的话，我们可以送你一个
46、彩壳，这个要是们充电器的话，我们可以送你一个彩壳，这个要是另卖的话得另卖的话得另卖的话得另卖的话得30303030元钱。元钱。元钱。元钱。”当时我买了充电器后，他当时我买了充电器后，他当时我买了充电器后，他当时我买了充电器后，他们送了我一个彩壳，我还是挺高兴的们送了我一个彩壳，我还是挺高兴的们送了我一个彩壳，我还是挺高兴的们送了我一个彩壳，我还是挺高兴的。第45页，本讲稿共59页6.3 6.3 管理客户的期望值管理客户的期望值评述：你的要求被拒绝了，但后来你也比较满评述：你的要求被拒绝了，但后来你也比较满评述：你的要求被拒绝了，但后来你也比较满评述：你的要求被拒绝了，但后来你也比较满意，那满意
47、的原因是什么呢？意，那满意的原因是什么呢？意，那满意的原因是什么呢？意，那满意的原因是什么呢？是后面他又给你提供了一种补偿，另外一个解决方是后面他又给你提供了一种补偿，另外一个解决方是后面他又给你提供了一种补偿，另外一个解决方是后面他又给你提供了一种补偿，另外一个解决方案。而假如当时你提出这两个要求，他通通拒绝你，案。而假如当时你提出这两个要求，他通通拒绝你，案。而假如当时你提出这两个要求，他通通拒绝你，案。而假如当时你提出这两个要求，他通通拒绝你，也没有任何的建议给你，那你会觉得满意吗？也没有任何的建议给你，那你会觉得满意吗？也没有任何的建议给你，那你会觉得满意吗？也没有任何的建议给你，那你
48、会觉得满意吗？你会很难感到满意，因此他虽然没有满足你的期望你会很难感到满意，因此他虽然没有满足你的期望你会很难感到满意，因此他虽然没有满足你的期望你会很难感到满意，因此他虽然没有满足你的期望值，但是他给你提供另外的解决方案。值，但是他给你提供另外的解决方案。值，但是他给你提供另外的解决方案。值，但是他给你提供另外的解决方案。第46页，本讲稿共59页6.3 6.3 管理客户的期望值管理客户的期望值有一家药店说是有一家药店说是200200200200元钱以上的打八折，元钱以上的打八折，打八折不是说在价钱上便宜，而是说它打八折不是说在价钱上便宜，而是说它有赠品，买有赠品，买200200200200元
49、的东西，赠你元的东西，赠你元的东西，赠你元的东西，赠你40404040元钱的物元钱的物元钱的物元钱的物品。品。品。品。第47页，本讲稿共59页6.3 6.3 管理客户的期望值管理客户的期望值案例案例案例案例 P145P145P145P145评述：后来你还是原谅他了，你原谅他的因为评述：后来你还是原谅他了，你原谅他的因为评述：后来你还是原谅他了，你原谅他的因为评述：后来你还是原谅他了，你原谅他的因为是因为你觉得可能他也不能够做主。他想满足是因为你觉得可能他也不能够做主。他想满足是因为你觉得可能他也不能够做主。他想满足是因为你觉得可能他也不能够做主。他想满足你的要求，但是满足不了，他给你做出了相应
50、你的要求，但是满足不了，他给你做出了相应你的要求，但是满足不了，他给你做出了相应你的要求，但是满足不了，他给你做出了相应的解释。的解释。的解释。的解释。第48页，本讲稿共59页6.3 6.3 管理客户的期望值管理客户的期望值例子例子例子例子P145P145P145P145：买首饰：买首饰评述：你会发现，服务人员有的时候，他不光是评述：你会发现，服务人员有的时候，他不光是评述：你会发现，服务人员有的时候，他不光是评述：你会发现，服务人员有的时候，他不光是在满足客户的期望值，他有一大部分工作都在拒在满足客户的期望值，他有一大部分工作都在拒在满足客户的期望值，他有一大部分工作都在拒在满足客户的期望值