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1、营销技巧营销技巧 v销售理念销售理念v销售技巧销售技巧销售理念销售理念v白猫黑猫白猫黑猫v很多企业没有一套专业的很多企业没有一套专业的销售流程，没有一套专业销售流程，没有一套专业的销售方法，没有标准的的销售方法，没有标准的销售动作，也没有标准的销售动作，也没有标准的销售台词，所以销售工作销售台词，所以销售工作总也做不好。企业要想培总也做不好。企业要想培养营销高手，必须要对销养营销高手，必须要对销售人员设计专业的培训流售人员设计专业的培训流程，设定专业的营销方法。程，设定专业的营销方法。销售理念销售理念v有效销售时间和销售辅助时间有效销售时间和销售辅助时间n有效销售时间：面对面、头对头、肩并肩n
2、销售辅助时间：打电话、搜集客户资料、正在拜访客户的路上、或者开会讨论工作v根据调查，全国各行各业的销售人员平均每个工作日的根据调查，全国各行各业的销售人员平均每个工作日的有效销售时间大概为有效销售时间大概为1 11.51.5个小时，这个时间是相当低个小时，这个时间是相当低的。的。销售理念销售理念n销售过程其实应该是服务过程，所谓服务就是不断地发现客户价值，创造客户价值，只有不断地创造客户价值，才可能把产品卖掉。所以营销重点应该是客户。销售理念销售理念v营销活动的两个重点：营销活动的两个重点：n客户的需求点n客户的信任度v也就是说，通过建立与客户的信任度，去发现客户内在也就是说，通过建立与客户的
3、信任度，去发现客户内在的需求点；通过向客户提供能够真正满足其需求的产品的需求点；通过向客户提供能够真正满足其需求的产品和服务，从而进一步提高客户对企业品牌和服务的信任和服务，从而进一步提高客户对企业品牌和服务的信任度，这是一个良性循环。度，这是一个良性循环。销售理念销售理念v引导贷款引导贷款n营销一定要以客户为中心，以需求为导向。销售人员经常无意识犯的一个错误就是，往往首先主动提出自己的观点，这个观点就是一个靶子，这个靶子就成为客户攻击的对象。所以销售人员在和客户交流的时候，一定要记住“永远地认同客户”，不要去跟他们对抗。n一定要尊重客户，认同客户，挖掘客户的内在问题，从而不断地引导他，让他自
4、己得出结论。要引导客户思维，让客户自己得出结论。销售人员自己的观点，往往会引起客户的怀疑，因为王婆卖瓜，哪有不夸自己的瓜好呢。只有通过发问和引导，循循善诱让客户自己得出结论，客户就会心甘情愿地接受我们的产品。营销技巧营销技巧-销售访问销售访问一、销售访问的好处一、销售访问的好处二、营销准备二、营销准备三、营销流程三、营销流程一、销售访问的好处一、销售访问的好处 （一）深入挖掘客户（一）深入挖掘客户 v与电视、广播等大众媒体的宣传方式相比，用一对一的与电视、广播等大众媒体的宣传方式相比，用一对一的直接销售访问的方式来对几千名潜在客户进行全面性覆直接销售访问的方式来对几千名潜在客户进行全面性覆盖，
5、似乎看起来效率并不高。然而，这却是盖，似乎看起来效率并不高。然而，这却是发展潜在客发展潜在客户最有效的方法户最有效的方法，因为业务员能够直接了解客户情况，因为业务员能够直接了解客户情况，判断客户是否为目标客户。判断客户是否为目标客户。v根据国际经验，每拜访根据国际经验，每拜访2020户潜在客户中，至少有户潜在客户中，至少有1 1户将成户将成为最终的业务客户，并且，这个比率会随着持续有规律为最终的业务客户，并且，这个比率会随着持续有规律的营销访问活动而不断攀升。的营销访问活动而不断攀升。（二）了解市场需求（二）了解市场需求 处于市场的第一线，业务员可以与目标客户直接进处于市场的第一线，业务员可以
6、与目标客户直接进行交流，了解客户情况的同时，进一步获知客户的信贷行交流，了解客户情况的同时，进一步获知客户的信贷产品需求和对利息的敏感度等情况，对市场作出初步的产品需求和对利息的敏感度等情况，对市场作出初步的判断。判断。一、销售访问的好处一、销售访问的好处（三）建立客户关系（三）建立客户关系v销售访问中，业务员可以详尽解释公司产品的优势，销售访问中，业务员可以详尽解释公司产品的优势，初步建立双方的信任关系，为未来产品的具体推广打初步建立双方的信任关系，为未来产品的具体推广打下基础。下基础。v销售访问能够让客户更加主动地参与其中，而不是仅销售访问能够让客户更加主动地参与其中，而不是仅仅告诉客户公
7、司有什么产品。业务员可以当面回答客仅告诉客户公司有什么产品。业务员可以当面回答客户的问题，为潜在客户解决一些困惑顾虑。户的问题，为潜在客户解决一些困惑顾虑。v业务员可以通过现有客户和潜在客户的推荐渠道得到业务员可以通过现有客户和潜在客户的推荐渠道得到新客户，从而开始建立客户网络。新客户，从而开始建立客户网络。一、销售访问的好处一、销售访问的好处二、营销准备二、营销准备 （一）地区经济环境调查分析（一）地区经济环境调查分析 1 1、基本信息状况：、基本信息状况：包括地理位置，交通，气候，面积，人口，包括地理位置，交通，气候，面积，人口，乡镇，行政村数量，国内生产总值等信息。乡镇，行政村数量，国内
8、生产总值等信息。2 2、经济发展信息：、经济发展信息：包括区域经济特征，产业特点，主要工业包括区域经济特征，产业特点，主要工业状况，企业、矿业特征，主要农业状况，农产品产量及销售状状况，企业、矿业特征，主要农业状况，农产品产量及销售状况，第三产业发展状况，各行业利润率等信息。况，第三产业发展状况，各行业利润率等信息。3 3、金融环境信息：、金融环境信息：包括区域金融机构数量、名称，居民存款包括区域金融机构数量、名称，居民存款余额，贷款余额，利率水平，存贷款结构，信用环境等。余额，贷款余额，利率水平，存贷款结构，信用环境等。4 4、其他关联信息、其他关联信息:包括政府的各项产业扶植政策，对贷款是
9、否包括政府的各项产业扶植政策，对贷款是否有支持政策。有支持政策。5 5、信息来源：、信息来源：以上信息可以通过从地区的统计局、中小企业以上信息可以通过从地区的统计局、中小企业局、工商局等相关机构获得，掌握该区域内贷款资金需求情况。局、工商局等相关机构获得，掌握该区域内贷款资金需求情况。（二）市场调查（二）市场调查 1.1.客户基本信息：客户基本信息：包括客户教育程度，家庭状况，收入水平等信息；包括客户教育程度，家庭状况，收入水平等信息；2.2.生产经营状况及规模信息：生产经营状况及规模信息：包括经营属性和行业，经营地址，年销售包括经营属性和行业，经营地址，年销售额，利润水平，存货价值，固定资产
10、价值等信息；额，利润水平，存货价值，固定资产价值等信息；3.3.对信贷产品的了解及需求信息：对信贷产品的了解及需求信息：包括目前生产经营的付款方式，融资包括目前生产经营的付款方式，融资渠道，资本需求规模和需求时间；扩大规模方向，客户期望的担保方渠道，资本需求规模和需求时间；扩大规模方向，客户期望的担保方式倾向，利率水平倾向，等信息。式倾向，利率水平倾向，等信息。各单位可根据市场调查情况进一步更新、完善各单位可根据市场调查情况进一步更新、完善客户信息数据库客户信息数据库，为市场开发提供依据。为市场开发提供依据。二、营销准备二、营销准备 （三）当地金融市场主要竞争者比较调查（三）当地金融市场主要竞
11、争者比较调查 1.1.产品基本信息比较：产品基本信息比较：比如贷款品种，贷款额度，贷款期限，贷款利率，比如贷款品种，贷款额度，贷款期限，贷款利率，贷款用途，还款方式，抵押方式等信息。贷款用途，还款方式，抵押方式等信息。2.2.产品的外延信息：产品的外延信息：比如主要竞争者的优惠政策，信贷员素质，客户服比如主要竞争者的优惠政策，信贷员素质，客户服务满意度，逾期处理状况，费用支出等信息。务满意度，逾期处理状况，费用支出等信息。v通过对当地金融市场主要竞争者信息比较，有利于得出公司在当地金通过对当地金融市场主要竞争者信息比较，有利于得出公司在当地金融市场的优势，劣势，机会，以及存在的威胁在哪里。融市
12、场的优势，劣势，机会，以及存在的威胁在哪里。v业务员根据公司产品与竞争产品相比之下的优势，扬长避短，说服潜业务员根据公司产品与竞争产品相比之下的优势，扬长避短，说服潜在客户选择公司的贷款。在客户选择公司的贷款。二、营销准备二、营销准备（四）市场营销材料（四）市场营销材料1.1.名片名片 ：正面应包括信贷员姓名、电话、支行（公司）名称和：正面应包括信贷员姓名、电话、支行（公司）名称和地址等信息，反面应包括信贷地址等信息，反面应包括信贷“八不准八不准”纪律和监督举报电纪律和监督举报电话。话。2.2.宣传册宣传册 /折页折页 ：应包含公司贷款产品特点、办理流程，以及：应包含公司贷款产品特点、办理流程
13、，以及向客户介绍申请这个公司贷款产品会为客户的生意带来哪些向客户介绍申请这个公司贷款产品会为客户的生意带来哪些有利及便捷之处。有利及便捷之处。4.4.准备材料一览表：准备材料一览表：提供给客户提供给客户客户贷款须知客户贷款须知，以便客户，以便客户申请贷款时参照，可节省申请时间，提高工作效率。申请贷款时参照，可节省申请时间，提高工作效率。（客客户贷款须知户贷款须知）5.5.贷款表格：贷款表格：提供给潜在客户填写的贷款申请表或登记表等。提供给潜在客户填写的贷款申请表或登记表等。6.6.资料包资料包 ：信贷员应携带专用包或公文包，在保证资料的完整：信贷员应携带专用包或公文包，在保证资料的完整性的同时
14、，进一步树立整洁、规范和专业的信贷员形象。性的同时，进一步树立整洁、规范和专业的信贷员形象。二、营销准备二、营销准备（五）划分市场营销区域，指定专人进行负责（五）划分市场营销区域，指定专人进行负责1 1、明确市场开发重点：、明确市场开发重点：（信贷营业机构）按照区域面积、（信贷营业机构）按照区域面积、人口、注册商铺数量等参数对信贷人员进行划片管理。人口、注册商铺数量等参数对信贷人员进行划片管理。信贷员用易于识别的名称或标识在地图上标注本区域内信贷员用易于识别的名称或标识在地图上标注本区域内市场开发的重点。市场开发的重点。2 2、建立客户网络：、建立客户网络：信贷员要根据信贷员要根据客户信息数据
15、库客户信息数据库，积，积极寻找目标客户。建立客户网络，与现有客户保持良好极寻找目标客户。建立客户网络，与现有客户保持良好关系的同时，积极开拓新的客户资源。关系的同时，积极开拓新的客户资源。老客户的口碑宣传是最高效和最有力的宣传方式。老客户的口碑宣传是最高效和最有力的宣传方式。二、营销准备二、营销准备（六）设定销售访问时间表（六）设定销售访问时间表1.1.时间设定：时间设定：业务员每周要抽出四到八个小时的有效销售时间进行销售业务员每周要抽出四到八个小时的有效销售时间进行销售访问（正常工作时间的访问（正常工作时间的10%10%至至20%20%）。）。2.2.冲突管理：冲突管理：为避免与其他工作相冲
16、突，确保每周至少四小时的销售访为避免与其他工作相冲突，确保每周至少四小时的销售访问时间，应结合实际情况，应制定本区域内的销售访问计划。计划包问时间，应结合实际情况，应制定本区域内的销售访问计划。计划包括各个访问专业市场括各个访问专业市场/乡镇乡镇/特色村庄等，以及拟访问的时间。额外的特色村庄等，以及拟访问的时间。额外的销售访问时间由业务员自由安排，应尽量变换访问时间，以增加与店销售访问时间由业务员自由安排，应尽量变换访问时间，以增加与店主见面的机会。主见面的机会。提示：提示：在业务发展旺季时信贷员没有那么多空闲时间，也要保证每周至在业务发展旺季时信贷员没有那么多空闲时间，也要保证每周至少四小时
17、的销售访问时间，因为与潜在客户的定期联络关系不能中断。少四小时的销售访问时间，因为与潜在客户的定期联络关系不能中断。二、营销准备二、营销准备1.1.时间计划时间计划销售人员每周应进行四至八个小时的销售访问。销售人员每周应进行四至八个小时的销售访问。2.2.组织安排组织安排（1 1）每个业务员专门负责一个指定区域的销售访问。）每个业务员专门负责一个指定区域的销售访问。（2 2）业务员须在）业务员须在销售访问记录销售访问记录中记录负责区域内的所中记录负责区域内的所有潜在客户。有潜在客户。（3 3）小额贷款、个人商贷的业务员要访问市场、临街商户、）小额贷款、个人商贷的业务员要访问市场、临街商户、中小
18、企业主、特色行业或重点产业集中的区域。二手房贷中小企业主、特色行业或重点产业集中的区域。二手房贷款的信贷员应联系访问房产中介、居民小区等。款的信贷员应联系访问房产中介、居民小区等。三、营销流程三、营销流程3.3.销售流程销售流程（1 1）寻找客户寻找客户（2 2）接近客户（了解需求）接近客户（了解需求）（3 3）推销（产品介绍）推销（产品介绍）（4 4）处理异议）处理异议（5 5）完成销售（达成交易）完成销售（达成交易）（6 6）感谢客户（跟进和监督）感谢客户（跟进和监督）三、营销流程三、营销流程v不断提升个人的销售技能，多向他人学习并善于接受新观不断提升个人的销售技能，多向他人学习并善于接受
19、新观点。点。v真诚而由衷地帮助目标客户，对他的销售只是我们的第二真诚而由衷地帮助目标客户，对他的销售只是我们的第二目标。这种态度需要在每一次偶遇中贯穿始终，这将有利目标。这种态度需要在每一次偶遇中贯穿始终，这将有利于建立长久的关系。于建立长久的关系。v提供多于我们公司负责的产品之外的信息，比如行业最新提供多于我们公司负责的产品之外的信息，比如行业最新动态，有创意的点子，以及经营建议等，并把这些作为我动态，有创意的点子，以及经营建议等，并把这些作为我们服务中的一部分。们服务中的一部分。v在沟通上，直接进行交流，绕圈子只会打破人们的耐心。在沟通上，直接进行交流，绕圈子只会打破人们的耐心。回答所有提
20、问，千万不要随其所愿地回答问题或者是含有回答所有提问，千万不要随其所愿地回答问题或者是含有居高临下的口吻。居高临下的口吻。v由衷感谢为我们推荐目标客户的人。如果这次推荐促动由衷感谢为我们推荐目标客户的人。如果这次推荐促动了业务的发生，可以赠送一份与业务相关的小礼物作为了业务的发生，可以赠送一份与业务相关的小礼物作为感谢。感谢。v千万不要说谎；不要抱怨竞争对手；不要说其客户的坏千万不要说谎；不要抱怨竞争对手；不要说其客户的坏话；不要说闲话。话；不要说闲话。v当遇到一个目标客户时，要拿出时间，用心去倾听，并当遇到一个目标客户时，要拿出时间，用心去倾听，并且能够为客户的问题和意见随时提供服务。且能够
21、为客户的问题和意见随时提供服务。v在营销过程中，第一步就是为产品寻找合格的目标客户。在营销过程中，第一步就是为产品寻找合格的目标客户。v一旦发现了目标客户，在接触他们之前，我们需要尽可一旦发现了目标客户，在接触他们之前，我们需要尽可能多的了解他们。与每一个目标客户接触都需要花费大量能多的了解他们。与每一个目标客户接触都需要花费大量的时间和精力，因此，仔细观察每一位潜在的目标客户，的时间和精力，因此，仔细观察每一位潜在的目标客户，以达到以下目的：以达到以下目的：确定销售方法，制定好销售拜访计划确定销售方法，制定好销售拜访计划 确定什么样的产品和服务最适合这个目标客户确定什么样的产品和服务最适合这
22、个目标客户 发现不需要跟进一些目标客户的原因，以节约宝贵的时间发现不需要跟进一些目标客户的原因，以节约宝贵的时间和资源和资源三、营销流程三、营销流程寻找客户寻找客户营销获客基本种客基本种类和方式和方式v一、一、传统线下下营销 包括包括电话、派、派单、贴广告等；广告等；v二、渠道二、渠道营销 即通即通过同行（介同行（介绍、竞争替代）、争替代）、中介（中介（顾问委托）、委托）、银行等之行等之间的合作的合作获取客取客户；v三、互三、互联网网营销 包括微信、朋友圈、微博、博包括微信、朋友圈、微博、博客、社区、客、社区、论坛等自媒体以及等自媒体以及竞价价、问答、口碑、问答、口碑营销（中心人物带动法、连锁
23、式介绍法）、事件营销（中心人物带动法、连锁式介绍法）、事件营销等。营销等。传统线下之下之电话（资料料查询）v一、外部资料查询一、外部资料查询v1、信息分类网站、信息分类网站 58同城、赶集网、易登网、同城、赶集网、易登网、列表网、今题网等；列表网、今题网等；v2、商务网站、商务网站 阿里巴巴、马可波罗、慧聪网、中阿里巴巴、马可波罗、慧聪网、中国企业网、顺企网、黄页国企业网、顺企网、黄页88网、阿土伯网、环网、阿土伯网、环球资源网、中国制造网等；球资源网、中国制造网等；v3、行业专业网站、行业专业网站 中国线缆网、中国机械网、电中国线缆网、中国机械网、电子电器网、化工网等。子电器网、化工网等。“
24、河水村河水村”垂直行业分类垂直行业分类网网v4、社区网站、社区网站 西祠胡同、天涯社区、网易论坛等，西祠胡同、天涯社区、网易论坛等，有很多人做广告，可以看到联系方式。有很多人做广告，可以看到联系方式。传统线下之下之电话（资料料查询）v5、招聘网、招聘网 51JOB、智联等，不过这类网站一、智联等，不过这类网站一般留的是般留的是HR的固号。的固号。v6、交友聊天群、交友聊天群 各种行业各种行业QQ群。群。v7、政府网站、政府网站 一般政府网站都会发布或列出一些一般政府网站都会发布或列出一些本地的企业名录（一般会有企业法人的联系方式）本地的企业名录（一般会有企业法人的联系方式）。政府信息网、工商网
25、、金融办等。政府信息网、工商网、金融办等。v二、内部二、内部资料料查询v以往以往业务情况的情况的记录，如客，如客户回回访记录表、上表、上门咨咨询客客户登登记表、部分表、部分暂未成交客未成交客户填写的信息填写的信息等，通等，通过分析研究分析研究对未成交的未成交的对症下症下药、成交的、成交的或有再或有再贷需求。需求。传统线下之派下之派单、广告、广告v1、扫街、扫街 v2、跑专业市场、跑专业市场v3、开发协会、开发协会 n销售人员上门访问潜在客户，介绍自己和公司n说明来意。n通过提问让潜在客户思考公司贷款的好处。要把大部分时间留给客户说话，并仔细倾听寻找任何贷款意向或是疑虑的迹象。n在谈话中建立融洽
26、关系和信心。n重点明确无论访问结果如何，要一直牢记自己的来访目的和重点。n如果客户不感兴趣或是当前没有需要，则感谢客户抽出时间接受访问，告诉客户你希望在未来二到三个月内再做一次访问。n如果客户感兴趣有意向，则继续下一步“推销”。三、营销流程三、营销流程接近客户（了解需求）接近客户（了解需求）接近客接近客户的技巧的技巧v1、接近客户的目的（最终目的是达成交易）、接近客户的目的（最终目的是达成交易）v在了解客户资料的基础上达到以下三个目的：获在了解客户资料的基础上达到以下三个目的：获得客户对贷款产品或公司的满意；激发客户了解得客户对贷款产品或公司的满意；激发客户了解贷款产品兴趣；赢取客户参与到实际
27、考察活动中贷款产品兴趣；赢取客户参与到实际考察活动中来。来。v2、接近客户的注意事项、接近客户的注意事项 v外观形象是一张通行证，人的外观也会给人暗示外观形象是一张通行证，人的外观也会给人暗示的效果。的效果。v礼貌能换回尊重。礼貌能换回尊重。v选好拜访时间。选好拜访时间。v用适度赞美架通桥梁，让客户产生优越感。用适度赞美架通桥梁，让客户产生优越感。接近客接近客户的技巧的技巧v记住客住客户的姓名和称的姓名和称谓v替客替客户解决解决问题v3、接近客户的方式、接近客户的方式v电话、直接拜访、直接邮件（信函、传真）电话、直接拜访、直接邮件（信函、传真）v接近客户的注意事项接近客户的注意事项v打招呼：是
28、否面带微笑；是否尊称对方；是否热打招呼：是否面带微笑；是否尊称对方；是否热情情v自我介绍：是否介绍过自己的名字；是否介绍过自我介绍：是否介绍过自己的名字；是否介绍过自己的公司；是否正确递送名片自己的公司；是否正确递送名片v感谢对方接见：是否向对方表示感谢感谢对方接见：是否向对方表示感谢接近客接近客户的技巧的技巧v寒暄：是否称寒暄：是否称赞对方；是否方；是否说一些一些对方感性方感性兴趣趣的的话题v表达拜表达拜访的理由：是否自信的的理由：是否自信的说出拜出拜访的理由的理由营销流程流程推销（产品介绍）推销（产品介绍）v信信贷营销普遍采用引普遍采用引导性性销售策略（展示、售策略（展示、阐述述与提与提问
29、），也就是采用低），也就是采用低压力或无力或无压力的方法，力的方法，不要不要试图用任何方式用任何方式强行的影响或行的影响或说服客服客户。v向客向客户展示展示 表明表明产品和服品和服务如何如何对其最大限度其最大限度的的发挥效用，如何是客效用，如何是客户收益。收益。过程需要目程需要目标客客户的参与，的参与，证明你的明你的观点。点。v向客向客户陈述述 解解释产品或服品或服务的特征与的特征与优势；讲故事、列数据、引用研究故事、列数据、引用研究结果以及果以及讲述其他述其他满意意客客户的事例来丰富你的演的事例来丰富你的演说。v向客向客户提提问 营销流程流程推销（产品介绍）推销（产品介绍）v例如：王先生，我
30、例如：王先生，我们推出的推出的*贷款都是双免贷贷款都是双免贷款（免抵押、免担保），办理手续非常简单，最款（免抵押、免担保），办理手续非常简单，最快当天放款，您在明天即将要结付的快当天放款，您在明天即将要结付的4万元货款，万元货款，今天下午就可以拿到手，这样一来就不会耽搁到今天下午就可以拿到手，这样一来就不会耽搁到您的下一步商业计划。你说是吧？您的下一步商业计划。你说是吧？v最直观的方法：图表呈现最直观的方法：图表呈现v准备一张纸，画两条竖线将纸面平均分为三列。准备一张纸，画两条竖线将纸面平均分为三列。在每一列的顶行分别写上在每一列的顶行分别写上“特点及功能特点及功能”“优点优点”与与“利益利益
31、/好处好处”n在介绍产品时，重点介绍产品会带来的好处，而不要过多介绍产品条件和特点，例如贷款额度、贷款期限、贷款利率等信息。因为客户的问题是“为什么我要在公司贷款？”而公司产品的好处就是答案，也是潜在客户最终申请贷款的原因。n为访问做好准备。准备好销售宣传册、准备文件一览表和其他可用的辅助信息。n把90%的谈话时间留给客户；他们会告诉你如何推销产品，而你只需要认真听取。n使用客户推荐。你最好的销售工具是满意客户的推荐介绍。（注意在提供推荐人信息之前，必须得到推荐人的允许）三、营销流程三、营销流程推销（产品介绍）推销（产品介绍）n请客户思考如果有这笔贷款的话他应该怎么用，怎样扩大经营。n根据潜在
32、客户的情况准备推销方式。例如，在小贷公司或是在其他银行有贷款经验的客户，不需要基础信贷知识介绍，他们想要直接了解小贷公司贷款产品的好处和优点。n不必害怕询问客户的生意状况。n判断潜在客户最感兴趣之处，并写入跟进回访计划。n跟进再跟进。通常要经过5到10次接触才能销售成功。三、营销流程三、营销流程推销（产品介绍）推销（产品介绍）三、三、营销流程流程异议处理异议处理v1、异议处理、异议处理“4原则原则”v事前做好准备，事前做好准备，“不打无准备之仗不打无准备之仗”是信贷员战是信贷员战胜客户异议应遵循的基本原则。胜客户异议应遵循的基本原则。v实战中编制标准应答用语是一种较有效的方法，实战中编制标准应
33、答用语是一种较有效的方法，具体如下：步骤具体如下：步骤1 把大家每天遇到的客户异议写把大家每天遇到的客户异议写下来；步骤下来；步骤2 做分类统计，依照出现频率排序；做分类统计，依照出现频率排序；步骤步骤3 以集体讨论方式编制适当的应用答语，并以集体讨论方式编制适当的应用答语，并编写整理成文；步骤编写整理成文；步骤4 请大家熟记于心；步骤请大家熟记于心；步骤5 有老员工扮演客户，大家轮流练习标准应答用语；有老员工扮演客户，大家轮流练习标准应答用语；步骤步骤6 对在练习过程中发现的不足，通过讨论进对在练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和完善；步骤行修改和完善；步骤7 对修改过的应答用语进行对修
34、改过的应答用语进行再练习，并最后定稿备用。再练习，并最后定稿备用。三、三、营销流程流程异议处理异议处理v选择适当适当时机，防患于未然是消除客机，防患于未然是消除客户异异议的最的最好方法（好方法（问题前置化）前置化）v争争辩是推介的第一大忌，不管客是推介的第一大忌，不管客户如何批如何批评，我，我们永永远不要与客不要与客户争争辩v给客客户留留“面子面子”尊重客户的意见尊重客户的意见（无论客户的（无论客户的意见是对还是错、深刻还是幼稚，都不能表现出意见是对还是错、深刻还是幼稚，都不能表现出轻视）轻视）v2、异议处理、异议处理“4方法方法”v忽视法忽视法“假假”异议或异议或“为反对而反对只是想表现自为
35、反对而反对只是想表现自己的看法高人一等己的看法高人一等”的意见（你只要让客户满足的意见（你只要让客户满足了表达的欲望就可用忽视法迅速引开）了表达的欲望就可用忽视法迅速引开）营销流程流程异议处理异议处理v询问法法 透透过询问把握客把握客户正真的异正真的异议点、直接点、直接化解客化解客户的反的反对意意见v“是的是的.如果如果”法，人有一个通性，不管有理没法，人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总会理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总会感到不快，甚至很恼火，尤其是遭到一位素昧平感到不快，甚至很恼火，尤其是遭到一位素昧平生的人的正面反驳时。生的人的正面反驳时。v直接反驳法
36、直接反驳法 此法容易陷于与客户争辩而不自知，此法容易陷于与客户争辩而不自知，往往事后懊恼，但已很难挽回往往事后懊恼，但已很难挽回v需要提醒的是，技巧固然能帮我们提高效率，但需要提醒的是，技巧固然能帮我们提高效率，但前提是必须对异议持正确态度。前提是必须对异议持正确态度。三、营销流程三、营销流程处理异议处理异议v对数字不够敏感的客户：对数字不够敏感的客户：如果使用等额本息还款方式，一如果使用等额本息还款方式，一万元一年利息万元一年利息848848元，按时还款还有元，按时还款还有“五免一五免一”利息优惠，利息优惠，优惠后最低仅优惠后最低仅746746元。（避免直接介绍元。（避免直接介绍15.3%1
37、5.3%的利率）的利率）v对于非常会算账的客户：对于非常会算账的客户：要了解客户的资金周转天数和收要了解客户的资金周转天数和收益率情况，为客户算清投资收益，拿贷款利息去比对，引益率情况，为客户算清投资收益，拿贷款利息去比对，引导客户使用贷款。例如：零售店：您一个月周转三五次，导客户使用贷款。例如：零售店：您一个月周转三五次，每次收益都一分以上，加起来收益高的多，每个月还一些，每次收益都一分以上，加起来收益高的多，每个月还一些，压力也不大。压力也不大。三、营销流程三、营销流程处理异议处理异议v如果遇到客户说利率高时，我们应当强调：如果遇到客户说利率高时，我们应当强调：n一是我们的贷款不需要请客送
38、礼，也不需要欠人情，除利息外没有任何费用，实际上并不高；n二是放款速度快，一般只需3天就可以拿到贷款；n三是贷款可循环使用，方便灵活；n四是如果客户守信用，按时还款的话，还有“五免一”利息优惠；n五是随借随还，按实际贷款天数计息，提前还款，不收违约金；n六是公司资金实力雄厚，可作为您长期的合作伙伴，随时为您提供资金支持。三、营销流程三、营销流程处理异议处理异议v首先介绍还款方式是多样的，有等额本息、阶段性等额本息、首先介绍还款方式是多样的，有等额本息、阶段性等额本息、一次性还款法等。一次性还款法等。v对等额本息还款法，可向客户解释这种还款方式的优点。对等额本息还款法，可向客户解释这种还款方式的
39、优点。（1 1）可以）可以减少客户的利息支出减少客户的利息支出；（2 2）可以）可以减轻一次到期还本时的压力减轻一次到期还本时的压力，（3 3）可以）可以享受我行的免息政策享受我行的免息政策；（4 4）切合客户的经营特点，帮助客户理财切合客户的经营特点，帮助客户理财。三、营销流程三、营销流程处理异议处理异议v3 3个月内短期周转性的贷款，可推荐客户使用一次还本付息个月内短期周转性的贷款，可推荐客户使用一次还本付息还款法（对金额较大的，除非客户有销售周期性明显或有大还款法（对金额较大的，除非客户有销售周期性明显或有大额订单等明确证据证明一次性收回款项，否则即使为短期贷额订单等明确证据证明一次性收
40、回款项，否则即使为短期贷款，仍建议使用等额本息还款法）；对贷款初期客户现金流款，仍建议使用等额本息还款法）；对贷款初期客户现金流入较少的，可推荐使用阶段性还款法；入较少的，可推荐使用阶段性还款法；（5 5）还款便利：还款便利：还款只需要事先将钱存到还款帐户，对客户还款只需要事先将钱存到还款帐户，对客户来说很便利。来说很便利。三、营销流程三、营销流程处理异议处理异议v我们做的是短期周转资金贷款，目前的额度还是能满足我们做的是短期周转资金贷款，目前的额度还是能满足大部分客户的资金需求；大部分客户的资金需求；v先办理小额贷款，积累信誉度，之后办其他较大额贷款先办理小额贷款，积累信誉度，之后办其他较大
41、额贷款时，有良好信誉记录的客户比较好申请。时，有良好信誉记录的客户比较好申请。v额度虽然低，但是批准的贷款额度在贷款期限内可以循额度虽然低，但是批准的贷款额度在贷款期限内可以循环使用，用于资金周转，好借好还。环使用，用于资金周转，好借好还。v还可以解释，没有抵质押物的贷款，所有银行的额度都还可以解释，没有抵质押物的贷款，所有银行的额度都不会太高，如果他有存单质押，可以贷到不会太高，如果他有存单质押，可以贷到100100万，如果有万，如果有房产或土地使用权抵押，可以申请个人商务贷款或小企房产或土地使用权抵押，可以申请个人商务贷款或小企业贷款，最高可贷业贷款，最高可贷500500万元。万元。三、营
42、销流程三、营销流程处理异议处理异议v我们提供的贷款类型是短期贷款，一般来说，一年的时我们提供的贷款类型是短期贷款，一般来说，一年的时间足够客户完成资金周转。间足够客户完成资金周转。v贷款目的是为了很好地把握商机，短时间内获得收益；贷款目的是为了很好地把握商机，短时间内获得收益；v贷款期限短，还款方式减少一次还本的压力，减少利息贷款期限短，还款方式减少一次还本的压力，减少利息付出，降低成本，提高收益；付出，降低成本，提高收益；v建立了良好信誉度的客户，可以重新申请贷款，手续要建立了良好信誉度的客户，可以重新申请贷款，手续要比上一次简单；比上一次简单；v如果客户有房产抵押，可使用我们的个人商务贷款
43、，五如果客户有房产抵押，可使用我们的个人商务贷款，五年授信，循环使用。年授信，循环使用。三、营销流程三、营销流程处理异议处理异议v强调我们的贷款已经很便捷了，最快二天就可以拿到贷强调我们的贷款已经很便捷了，最快二天就可以拿到贷款；款；v信贷人员还可以上门集中受理有意向的客户的申请；信贷人员还可以上门集中受理有意向的客户的申请；v可以让客户先把材料准备齐全，然后让担保人参加；可以让客户先把材料准备齐全，然后让担保人参加；v向客户耐心解释自己会一直跟随客户走过整个流程的。向客户耐心解释自己会一直跟随客户走过整个流程的。v对信誉好的老客户提供对信誉好的老客户提供“优先，优惠，优质优先，优惠，优质”三
44、优原则三优原则，即申请贷款优先办理，享受利率优惠，简化办理流程，即申请贷款优先办理，享受利率优惠，简化办理流程，为老客户贷款开通绿色贷款通道。为老客户贷款开通绿色贷款通道。三、营销流程三、营销流程处理异议处理异议v贷款必须首先让我们了解您的经营状况，知道您有还贷贷款必须首先让我们了解您的经营状况，知道您有还贷能力；能力；v信贷员还可以在调查过程中帮客户组织和分析经营情况，信贷员还可以在调查过程中帮客户组织和分析经营情况，判断贷款是不是适合您的情况需要；判断贷款是不是适合您的情况需要；v这也是双方建立信任关系的环节。信贷员可以发现客户这也是双方建立信任关系的环节。信贷员可以发现客户是诚实可信的客
45、户，客户也可以发现银行是认真帮助客是诚实可信的客户，客户也可以发现银行是认真帮助客户的银行；户的银行；v公司已经有许多满意客户了，都在这里成功贷了款，发公司已经有许多满意客户了，都在这里成功贷了款，发展了自己的业务。展了自己的业务。v询问何时可以贷款询问何时可以贷款v询问贷款产品的具体信息（利率、期限、还款）或申请办法等。询问贷款产品的具体信息（利率、期限、还款）或申请办法等。v询问一些肯定问句，例如询问一些肯定问句，例如“小贷现在放了很多小额贷款是吗？小贷现在放了很多小额贷款是吗？”v让销售人员重复说明一些信息。让销售人员重复说明一些信息。v讲述与之前银行合作时出现的问题，希望在你这里得到保
46、证，讲述与之前银行合作时出现的问题，希望在你这里得到保证，不会出现同样的问题。不会出现同样的问题。v询问再贷款问题。询问再贷款问题。v要求再次面谈，或是与公司或家庭中的其他成员面谈。要求再次面谈，或是与公司或家庭中的其他成员面谈。v询问其他满意客户。销售人员可以准备一份满意客户信息列表询问其他满意客户。销售人员可以准备一份满意客户信息列表给提出该要求的潜在客户。（确保在这之前已经联系了这些满给提出该要求的潜在客户。（确保在这之前已经联系了这些满意客户并得到使用它们信息的允许）意客户并得到使用它们信息的允许）三、营销流程三、营销流程完成销售（达成交易）完成销售（达成交易）v向客户提出是否需要此产
47、品的封闭性问题后，就停止说向客户提出是否需要此产品的封闭性问题后，就停止说话，给客户一个表述申贷意愿的机会。话，给客户一个表述申贷意愿的机会。v提供附加值服务，例如有可能的话，提供上门服务。提供附加值服务，例如有可能的话，提供上门服务。v提供一个选择机会，例如提供一个选择机会，例如“先申请一个小额贷款尝试一先申请一个小额贷款尝试一下，积累经验，怎么样？下，积累经验，怎么样？”v引导客户做一些小的决定，例如：谁可以做担保人？贷引导客户做一些小的决定，例如：谁可以做担保人？贷款用途会是什么？贷款会怎么样改善客户经营状况？这款用途会是什么？贷款会怎么样改善客户经营状况？这些决策问题应该很容易获得客户
48、的答案，从而引导潜在些决策问题应该很容易获得客户的答案，从而引导潜在客户做出较大的决定，申请贷款。客户做出较大的决定，申请贷款。v不要轻易放弃。摸索潜在客户的购买习惯；有些人做决不要轻易放弃。摸索潜在客户的购买习惯；有些人做决定需要更长时间。定需要更长时间。三、营销流程三、营销流程完成销售（达成交易）完成销售（达成交易）v贷款销售的跟进和监督非常重要，有助于在销售人员贷款销售的跟进和监督非常重要，有助于在销售人员与客户之间建立更加牢固成熟的关系，并形成客户对与客户之间建立更加牢固成熟的关系，并形成客户对银行的忠诚度。银行的忠诚度。v销售人员定期回访客户，可以了解风险点、监督客户销售人员定期回访
49、客户，可以了解风险点、监督客户及其商铺的情况、并建立长期的合作关系。销售人员及其商铺的情况、并建立长期的合作关系。销售人员必须利用这一有效手段。必须利用这一有效手段。v满意的客户就是最好的广告。优秀的跟进和监督回访满意的客户就是最好的广告。优秀的跟进和监督回访可以：可以：建立并维护销售人员的良好声誉建立并维护销售人员的良好声誉建立销售人员、客户和银行（公司）之间的信任关系建立销售人员、客户和银行（公司）之间的信任关系获得再次销售和客户推荐的机会获得再次销售和客户推荐的机会三、营销流程三、营销流程-感谢客户（跟进和监督）感谢客户（跟进和监督）（1 1）受访单位：受访单位：受访店铺在广告或招牌上的
50、名称以及注册受访店铺在广告或招牌上的名称以及注册名称（如果两个名称不同的话）。名称（如果两个名称不同的话）。（2 2）店主姓名：店主姓名：如果店主或员工愿意提供店主姓名的话，如果店主或员工愿意提供店主姓名的话，销售人员可以填写这一栏。如果他们不愿意，则留空，在销售人员可以填写这一栏。如果他们不愿意，则留空，在得到该信息之后再填入。得到该信息之后再填入。（3 3）地址地址:地址信息可以由受访者提供，也可以填写与附地址信息可以由受访者提供，也可以填写与附近已知地址的位置关系。近已知地址的位置关系。（4 4）电话电话:店主或商铺的电话可以通过店铺广告得到或是店主或商铺的电话可以通过店铺广告得到或是从