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1、Q y如何打造金牌客如何打造金牌客服团队服团队Q y一、分析淘宝销售特点一、分析淘宝销售特点购买其实只是一个心理过程客服那是相当重要服务等同于商品一部分价值 Q y买家购买行为满意度分析买家购买行为满意度分析买家购买行为满意度分析买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据非淘宝官方数据非淘宝官方数据非淘宝官方数据）商品本身价值商品本身价值=45%=45%客户购买商品就等同认可客户购买商品就等同认可你的商品，这个因素是个你的商品，这个因素是个心理预期心理预期客服销售技巧客服销售技巧=35%=35%客服的态度、表达方式、语气、客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务销售技巧、售后服务外包装精美整
2、齐外包装精美整齐第一眼观感十分重要第一眼观感十分重要快递效率快递效率=7%=7%快递时效问题造成中差评比例为快递时效问题造成中差评比例为7%7%其它因素其它因素=3%=3%买家失恋、工作被炒、股买家失恋、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。票下跌等不可抗拒自然因素。Q y二：客服的工作分为几个方面：二：客服的工作分为几个方面：l一、客户沟通与销售技巧一、客户沟通与销售技巧l二、快递处理二、快递处理l三、处理售后三、处理售后l四、配合其它工作四、配合其它工作Q y重点：客服沟通与销售技巧重点：客服沟通与销售技巧1:态度决定一半态度决定一半热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候
3、可以使买家感热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。2:表达统一周全表达统一周全表达准确、耐心周到、预先告知。表达准确、耐心周到、预先告知。3:语气专业轻松语气专业轻松专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。4:技巧灵活严密技巧灵活严密保证公司利益前提下满意客户，价格退让的技巧保证公司利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧拒绝的技巧+学会判断客户。学会判
4、断客户。5:售后周全诚恳售后周全诚恳快速处理、满意处理把售后成本降低到最小。快速处理、满意处理把售后成本降低到最小。Q y目的：提高进店顾客购买率，提高销售额目的：提高进店顾客购买率，提高销售额提高客服水平提高客服水平m目前我们客服存在问题目前我们客服存在问题一一.不够热情不够热情二二.一问一答式对话一问一答式对话三三.缺乏主动性，缺乏主动性，等待等待主主义义m了解售前至售中工作了解售前至售中工作一一.售前售前1.1.营销推广（招揽来客）营销推广（招揽来客）2.2.单页新颖美观（吸引客人浏单页新颖美观（吸引客人浏览）览）3.3.浏览商品（图片清晰）浏览商品（图片清晰）4.4.询问客服（表示有购
5、买欲望询问客服（表示有购买欲望或购买欲望加强或购买欲望加强）Q y二：售中二：售中礼貌热情的用语（礼貌热情的用语（1）m1.顾客打招呼说你好时，回复：一般人都是就事论事的回答：你好、在、有的，或者还会加上一句：有什么可以帮助的吗？但是这样的开场回答其实很俗套的，没有吸引力，回答完以后就直接进入主题，挑商品，议价。比如节日前后，可以用节日祝福的方式做开场白，这样又告诉客户你有空你在，又让客户觉得很开心，很独特，无形之中拉进了买卖双方距离（想想看如何我们换一种回答客户的方式呢，每个人思考下一个有心意的开场方式，效果要新颖，让顾客感觉和别家不一样，要可亲近一点)。m2.当需要顾客等待时应当回复：请稍
6、等m3.没有客人要的东西时应当在回复语句上加：不好意思，抱歉m4.当回答顾客说需要自己看看时应回复：好的，有什么需要帮忙的您随时叫我m5.没有客人要的东西时应当在回复语句上加：不好意思，抱歉.m6.当麻烦了客人的时候应当回复：真是不好意思给您添麻烦了，谢谢m7.当客人表示麻烦了时应当回复：没关系，这是我们应该做的。很高兴为亲服务。当顾客在表示歉意时，应回复：不客气，没关系。8.当顾客叮嘱商品质量时应当回复：请放心，发货前我们都会有专人仔细检查的9.当客人表示帮我们介绍新客户时应当回复：谢谢亲对我们的支持和信任，有亲的支持我们会做的更好。鲜花10.沟通中尽量不要使用“您好”，太有距离感，用“亲”
7、代替。Q y二：售中二：售中礼貌热情的用语（礼貌热情的用语（2）m11.表情头像勤用，十句话里至少有三句带表情头像（淘宝购物谁也见不到谁，只能用文字和表情来表达，一句在的，顾客并不知道电脑这边的你热情还是冰冷，但是加上一个笑脸的表情就不一样了。m12.回答顾客时至少三个字，不可用单个字哦嗯“啊”“汗”m13.对顾客咨询的问题不可回答应该是吧我也不知道之类的不确定语句m14.交谈的最后一句话必须是由客服结尾让顾客感受到她在这里受到了在别的地方与众不同的尊重，让她愿意让顾客感受到她在这里受到了在别的地方与众不同的尊重，让她愿意留下来。能让顾客留下的第一步就是靠这些优秀的服务态度来打动她。留下来。能
8、让顾客留下的第一步就是靠这些优秀的服务态度来打动她。让每一位你接待过的客户都能成交，让来的人购买让每一位你接待过的客户都能成交，让来的人购买让买的人买更多让买的人买更多-让更多的人再来。让更多的人再来。Q y三、客服沟通与销售技巧三、客服沟通与销售技巧m1.主动询问客人的需求，找到买点主动询问客人的需求，找到买点了解客户是要什么产品，以及客户目前的情况然后介绍我们销售的了解客户是要什么产品，以及客户目前的情况然后介绍我们销售的产品及合适的套餐。让她感觉你是站在她的角度为她着想的产品及合适的套餐。让她感觉你是站在她的角度为她着想的 介绍介绍我们的产品，让她觉得你可以信任。通过主动提问增加和顾客之
9、前我们的产品，让她觉得你可以信任。通过主动提问增加和顾客之前的互动，同时找出客人的真正需求。而不是守株待兔。的互动，同时找出客人的真正需求。而不是守株待兔。2.对客人提出的问题准确耐心的答复对客人提出的问题准确耐心的答复当客户对产品各种问题纠缠时一定要站在对方角度去想问题，你就当客户对产品各种问题纠缠时一定要站在对方角度去想问题，你就把自己当做客户。需要订购一款价值把自己当做客户。需要订购一款价值800元的产品，那您肯定也有元的产品，那您肯定也有类似客户这样有很多的问题。还有就是换位思考之后你就应该揣摩类似客户这样有很多的问题。还有就是换位思考之后你就应该揣摩出来客户想得到你什么样的答复。然后
10、你顺着客户的意愿给予肯定出来客户想得到你什么样的答复。然后你顺着客户的意愿给予肯定和中肯的答复这样客户就可以非常容易搞定。和中肯的答复这样客户就可以非常容易搞定。Q y3.对客人的购买顾虑准确合理的解释对客人的购买顾虑准确合理的解释如：质量问题，应主动告诉顾客我们是加入消保的，店铺支持如：质量问题，应主动告诉顾客我们是加入消保的，店铺支持10天无理由退换天无理由退换货的，质量问题我们肯定承担来回运费给顾客退换。正品货的，质量问题我们肯定承担来回运费给顾客退换。正品品质有保证品质有保证质量有质量有保证保证发货有质检等强有力的关键字。发货有质检等强有力的关键字。在顾客提出的商品问题作答时不可用：应
11、该是吧，可能吧在顾客提出的商品问题作答时不可用：应该是吧，可能吧会的吧会的吧我也不清楚，之类的话术。回答不我也不清楚，之类的话术。回答不确认，自己卖的商品都不清楚，顾客无法信任你，无法触成购买交易。确认，自己卖的商品都不清楚，顾客无法信任你，无法触成购买交易。4.鼓动顾客立即下订单，促成交易鼓动顾客立即下订单，促成交易欲望阶段，抓住顾客心理，可以告知顾客商品很畅销，要尽早订购以免出现断欲望阶段，抓住顾客心理，可以告知顾客商品很畅销，要尽早订购以免出现断货现象，货现象，活动时间有限活动时间有限库存不多库存不多给客户紧迫感，尽早下订单可尽早发货。此给客户紧迫感，尽早下订单可尽早发货。此时顾客通常会
12、想，这款产品买回去能好看吗？当顾客提出质疑时也是购买欲望时顾客通常会想，这款产品买回去能好看吗？当顾客提出质疑时也是购买欲望强烈时，需要客服进行鼓动，提建议时应注意使用非常自信的肯定语气。强烈时，需要客服进行鼓动，提建议时应注意使用非常自信的肯定语气。Q y技巧方法技巧方法m1.如何缩短对话时间如何缩短对话时间回答客人的问题时，不是简单的是或不是，对或不对，有或没有的表面问题。要回答到客人问题背后的问题，是什么引发客回答客人的问题时，不是简单的是或不是，对或不对，有或没有的表面问题。要回答到客人问题背后的问题，是什么引发客人提起这个问题的问题，彻底打消顾客的顾虑和疑问，以至于顾客不会再同样类似
13、的问题上一而再再而三的出现同一性质问人提起这个问题的问题，彻底打消顾客的顾虑和疑问，以至于顾客不会再同样类似的问题上一而再再而三的出现同一性质问题的发问来浪费时间。题的发问来浪费时间。如：如：顾客发来一个货号或链接询问此款有没有货时，不应该是只回答有或没有。几乎绝大部分顾客都不是只购买一款，如果这样回答表面问题的话，顾客会接二连三把所有想要购买的产品一一询问，直接导致在同一问题上浪费更多的时间，狠可能就因为在这个顾客身上的时间拖延照成给其它顾客的回复不及时导致顾客的流失。既然顾客是关心要购买的有没有货，我们可以回答：上架能拍下的都表示有现货，您看中后直接拍下即可，都拍好以后您通知我改一下运费。
14、这样的回答就可以避免顾客一再询问的问题。2.回答细心，易懂回答细心，易懂稳稳准准狠狠回答顾客问题易懂，节省回复时间。可以避免顾客在同一问题上不断追问的情况，回答的越细致，会让顾客感受到你的细心回答顾客问题易懂，节省回复时间。可以避免顾客在同一问题上不断追问的情况，回答的越细致，会让顾客感受到你的细心体贴，让之产生信任，提升顾客的购买欲望。体贴，让之产生信任，提升顾客的购买欲望。如：如：有很多新手顾客都会问到邮费的问题，比如：邮费怎么收。3.回复要及时回复要及时任何一个买家都希望自己是受到重视，任何一个买家都不愿意等。这样不但会中断交谈过程让顾客感觉到不够热情，而且还任何一个买家都希望自己是受到
15、重视，任何一个买家都不愿意等。这样不但会中断交谈过程让顾客感觉到不够热情，而且还会使之反感。不愿在网站浪费时间，导致顾客另寻去处流失掉。这样实在是不值当。所以我们要回复的细致易懂，节省时间会使之反感。不愿在网站浪费时间，导致顾客另寻去处流失掉。这样实在是不值当。所以我们要回复的细致易懂，节省时间来接待更多的顾客。如果是老顾客多次购买的顾客，这样的次数一多也会让他觉得自己没收到重视影响再次购买，丢失忠实来接待更多的顾客。如果是老顾客多次购买的顾客，这样的次数一多也会让他觉得自己没收到重视影响再次购买，丢失忠实顾客。如果是潜在顾客，有购买意向的新顾客，那么就更不愿意和一家像是爱理不理的店家合作，从
16、而流失掉。顾客。如果是潜在顾客，有购买意向的新顾客，那么就更不愿意和一家像是爱理不理的店家合作，从而流失掉。4.交谈要主动交谈要主动也就是主动询问顾客。当有顾客来询问一下问题，过了几分钟没有说话了的时候应当主动热情的询问顾客，摸索顾客的购买也就是主动询问顾客。当有顾客来询问一下问题，过了几分钟没有说话了的时候应当主动热情的询问顾客，摸索顾客的购买意向。如果当日不打算购买，只是了解一下，那么起码你的礼貌热情会给他留个好印象，最好可以加个旺旺。成为一个潜在意向。如果当日不打算购买，只是了解一下，那么起码你的礼貌热情会给他留个好印象，最好可以加个旺旺。成为一个潜在顾客。如果此顾客有购买意向，那么你就
17、可以通过询问了解到此顾客在顾虑些什么，恰当的鼓动会加强顾客的购买欲望，使顾客。如果此顾客有购买意向，那么你就可以通过询问了解到此顾客在顾虑些什么，恰当的鼓动会加强顾客的购买欲望，使交易更进一步。交易更进一步。Q y促成交易技巧（促成交易技巧（1）m1.利用利用“怕买不到怕买不到”的心理：的心理：人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到怕买不到”的的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫
18、中的时候。可以用以下说法来促成交易：说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，现在这批又只剩这款是我们最畅销的了，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦喜欢的话别错过了哦”或者：或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。价了。”2.利用顾客希望快点拿到商品的心理：利用顾客希望快点拿到商品的心理：大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时
19、候。可以说：中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一二选其一”的技巧来促成交的技巧来促成交易易譬如，你可以对他说：譬如，你可以对他说：“请问您需要第请问您需要第1款还是第款还是第5款？款？”或是说
20、：或是说：“请问要快递给您还是邮请问要快递给您还是邮局给您局给您?”，这种，这种“二选其一二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。心购买了。Q y促成交易技巧（促成交易技巧（2）m4.帮助准顾客挑选，促成交易帮助准顾客挑选，促成交易：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜式样上不停地打转。这时候你就
21、要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。5.巧妙反问，促成订单巧妙反问，促成订单：当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢我们有黑色、紫色
22、、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”6.积极的推荐，促成交易：积极的推荐，促成交易：当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还这款是刚到的新款，目前市面上还很少见很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，等等，以此来尽量促成交易。以此来尽量促
23、成交易。Q y四：四：售后及中差评应急方案售后及中差评应急方案1：退换货：退换货a.退货顾客尽量引导顾客换货；退货顾客尽量引导顾客换货；b.退换货需要保证鞋子全新，吊牌包装齐全，不会影响到二次销售。退换货需要保证鞋子全新，吊牌包装齐全，不会影响到二次销售。c.因为运费问题本来想换的顾客最后想退货的，可以帮顾客承担一半运费更换。因为运费问题本来想换的顾客最后想退货的，可以帮顾客承担一半运费更换。2.质量问题快速处理步骤：质量问题快速处理步骤：1、安抚买家安抚买家；2、查明原因；、查明原因；3、表明立场（转移责任）；、表明立场（转移责任）；4、全力解决全力解决；5、真诚道歉；、真诚道歉；6、感谢理
24、解、感谢理解*重点重点*1 1、无论买家对错首先安抚买家情绪；、无论买家对错首先安抚买家情绪；2 2、最短时间处理售后或中差评；、最短时间处理售后或中差评；3 3、客服无权处理中差评应由专人负责；、客服无权处理中差评应由专人负责；4 4、缩短处理时间；、缩短处理时间；5 5、放眼长远不计小利。、放眼长远不计小利。Q y五：找出问题及如何做五：找出问题及如何做(1)(1)、找出工作中的共同点及规律、找出工作中的共同点及规律 客户的第一句话是什么？客户的第一句话是什么？(2)(2)、总结客服工作中的所有问题、总结客服工作中的所有问题 怎么查？怎么查？(3)(3)、规范、规范99.9%99.9%问题
25、的最优解决办法问题的最优解决办法 怎么优化？怎么优化？Q y标准手册标准手册1、客服标准用语客服标准用语明确客服如何与客户交流。明确客服如何与客户交流。按顺序分为：按顺序分为：欢迎语欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流、对话语、议价语、支付用语、物流用语、售后语、收藏语、用语、售后语、收藏语、欢送语欢送语、好评用语，表情的使用、好评用语，表情的使用等。等。*重点重点*1 1、多用表情；、多用表情；2 2、第一句话的笑脸；、第一句话的笑脸；3 3、成交后的祝福欢送语；、成交后的祝福欢送语；4 4、议价的阶梯、议价的阶梯用语（尽量少用用语（尽量少用“不不”字），懂得委婉拒绝。字），懂得委婉拒绝。
26、Q y标准手册标准手册2、电脑使用制度电脑使用制度明确如何使用和维护电脑。明确如何使用和维护电脑。明确禁止在公司下载歌曲，电影等、每周杀毒维护一次、不要下载与工作无明确禁止在公司下载歌曲，电影等、每周杀毒维护一次、不要下载与工作无关的软件的，禁止在工作中玩游戏、看视频、关的软件的，禁止在工作中玩游戏、看视频、小说、电影等，或者经常小说、电影等，或者经常看与工作无关的网站看与工作无关的网站Q y设置好电脑及操作习惯（工具）设置好电脑及操作习惯（工具）如何提高客服工作效率如何提高客服工作效率1 1、清洁电脑、清洁电脑 关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁关闭所有不需要的电
27、脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。电脑，让电脑始终处于就优化的状态。2 2、设置好电脑、设置好电脑 电脑的基础设置（关闭自动更新）、鼠标设置（指针默认确定）、电脑的基础设置（关闭自动更新）、鼠标设置（指针默认确定）、THE THE WORLDWORLD浏览器设置（鼠标手势）、聊天工具设置（旺旺快捷用语巧设置）。浏览器设置（鼠标手势）、聊天工具设置（旺旺快捷用语巧设置）。*特别提示：软件版本很重要特别提示：软件版本很重要*3.3.明确负责到底的制度。4.4.如何和同事无缝交接。例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或QQ）买家，因为什么，要求
28、什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。Q yQ y电话沟通模拟场景：电话沟通模拟场景：买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？买家发货，如何沟通？准备工作：准备工作：1 1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通2 2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换3 3、事先准备三种方案：、事先准备三种方案：1 1、买家换货（推荐？）；、买家换货（推荐？）；2 2、买家退款；、买家退款；3 3、买家等货、买家等货4 4、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒如果买家是在夜间如果买家是在夜间2323点购买，请在点购买，请在1111点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。你的任何友好的表示。Q y