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1、 销售员培训教纲销售员培训教纲 2/11/20231销售店员培训第一节：什么是销售？第一节：什么是销售？1 1、销售的定义、销售的定义 买卖买卖 推销推销 营销营销2 2、我们在卖什么？、我们在卖什么？v卖产品卖产品v卖需求卖需求v卖感觉卖感觉2/11/20232销售店员培训v化妆品卖的是什么？化妆品卖的是什么？v玫瑰花卖的是什么？玫瑰花卖的是什么？v钻石卖的是什么？钻石卖的是什么？v我们卖的是什么？我们卖的是什么？我们在卖什么？我们在卖什么？2/11/20233销售店员培训销售员的重要作用v 把客户和企业连接把客户和企业连接 （客户认识的品牌（客户认识的品牌=销售店员销售店员80%80%）v
2、 把商品转化为用品把商品转化为用品v 把产品从实物变为货币把产品从实物变为货币v 把品位和美好的感受传播到每一个家庭把品位和美好的感受传播到每一个家庭 销售员的工作虽然平凡，销售员的工作虽然平凡，但平凡中孕育着神圣和伟大！但平凡中孕育着神圣和伟大！2/11/20234销售店员培训销售员的定位销售员的定位v专业专业 对我们销售的产品要非常了解对我们销售的产品要非常了解 具备专业的销售技巧具备专业的销售技巧 v真诚真诚 用真诚的心对待我们的客户用真诚的心对待我们的客户v热情热情 用热情的态度对待我们的客户用热情的态度对待我们的客户2/11/20235销售店员培训销售员培训活动主题内容销售员培训活动
3、主题内容一、了解公司及公司理念一、了解公司及公司理念二、学习产品的专业知识（产品卖点）二、学习产品的专业知识（产品卖点）三、学习真诚、热情的沟通艺术三、学习真诚、热情的沟通艺术四、店面现场销售技巧四、店面现场销售技巧五、实际演练五、实际演练2/11/20236销售店员培训第一节第一节观看公司介绍观看公司介绍VCDVCD2/11/20237销售店员培训第二节第二节产品知识介绍产品知识介绍2/11/20238销售店员培训第三节第三节 真诚、热情的沟通艺术真诚、热情的沟通艺术2/11/20239销售店员培训顾客是什么？Treat your Customer as your Boss2/11/2023
4、10销售店员培训顾客购买心理过程（AIDMAFAIDMAF）购后感受购后感受 feeling feeling 产生购买产生购买 action action 形象对比形象对比 memory memory 形成欲望形成欲望 desire desire 产生兴趣产生兴趣 interesting interesting引起注意引起注意attentionattention2/11/202311销售店员培训客户需要重要感客户需要重要感哥德：人一辈子都在找重要感哥德：人一辈子都在找重要感v威娜洗发水的故事威娜洗发水的故事v修眼镜的故事修眼镜的故事v客户购物时关键在于客户购物时关键在于 寻求一种重要感寻求一种
5、重要感2/11/202312销售店员培训不、不、不不、不、不v不批评不批评v不责备不责备v不抱怨不抱怨2/11/202313销售店员培训真诚的赞美真诚的赞美v赞美要具体赞美要具体v赞美要真诚赞美要真诚v赞美不需要回报赞美不需要回报v赞美的力量（赞美的力量（IBM前前CEO的故事）的故事）给予真诚的赞美：总有意外的回报给予真诚的赞美：总有意外的回报.2/11/202314销售店员培训诚挚的微笑诚挚的微笑微笑来自于眼睛微笑来自于眼睛爱顾客在多一点吧！爱顾客在多一点吧！2/11/202315销售店员培训第四节第四节店面现场销售技巧店面现场销售技巧2/11/202316销售店员培训激发客户的需求激发客
6、户的需求纸尿裤纸尿裤 不同的诉求点激不同的诉求点激 发了更大的市场发了更大的市场家庭装修家庭装修 从安全、美观等方面，从安全、美观等方面，在制造、扩大恐惧感的在制造、扩大恐惧感的 同时激发需求。同时激发需求。2/11/202317销售店员培训基本用语基本用语欢迎光临欢迎光临谢谢您谢谢您很抱歉，对不起很抱歉，对不起是的是的问候语（早上好，下午好，晚上好）问候语（早上好，下午好，晚上好）谢谢光临，请慢走谢谢光临，请慢走欢迎再次光临欢迎再次光临好的好的请稍侯请稍侯让您久等了让您久等了2/11/202318销售店员培训v客人一直注视着同一件商品客人一直注视着同一件商品 脚静止不动时脚静止不动时v用手触
7、摸商品时用手触摸商品时v从看商品的地方扬起脸找人时从看商品的地方扬起脸找人时v像在找寻什么时像在找寻什么时v和客人眼光碰上时和客人眼光碰上时接近客人的时机2/11/202319销售店员培训待客商谈待客商谈8 8原则原则不使用否定型，而用肯定型说话。不使用否定型，而用肯定型说话。顾客问：顾客问：“有有*商品吗？商品吗？”错：错：“我们不卖我们不卖*商品。商品。”对：对：“我们现在只有我们现在只有*商品，您是否可以看一下商品，您是否可以看一下”不用命令型，而用请求型。不用命令型，而用请求型。错：错：“请打电话给我，谢谢！请打电话给我，谢谢！”对：对：“能不能打个电话给我！能不能打个电话给我！”以语
8、尾表示肯定。以语尾表示肯定。错：错：“这个产品的手感很好这个产品的手感很好”对：对：“这个产品的手感很好，不是吗？这个产品的手感很好，不是吗？”2/11/202320销售店员培训待客商谈待客商谈8 8原则原则了解客户姓名，拉近和客户的距离。了解客户姓名，拉近和客户的距离。“我姓王，请问你贵姓，怎么称呼？我姓王，请问你贵姓，怎么称呼？这是我名片，能跟您交换一张吗？这是我名片，能跟您交换一张吗？”不下拍板语，让顾客自己决定。不下拍板语，让顾客自己决定。错：错：“这种产品比较适合您。这种产品比较适合您。”对：对：“我想，这种产品可能比较适合您。我想，这种产品可能比较适合您。”要让客人自己说：要让客人
9、自己说：“我决定买这个。我决定买这个。”2/11/202321销售店员培训 多说赞美感谢的话。多说赞美感谢的话。“您的眼光真好。您的眼光真好。”当客人有错误情况时。当客人有错误情况时。“都是我没介绍清楚。都是我没介绍清楚。”拒绝场合要先说：拒绝场合要先说：“对不起！对不起！”待客商谈待客商谈8 8原则原则2/11/202322销售店员培训购买现场信息的判断和处理购买现场信息的判断和处理确定可能客户和应当推荐的产品确定可能客户和应当推荐的产品客户关注的产品价格范围？客户关注的产品价格范围？喜好的样式？喜好的样式？对品牌的关注？对品牌的关注？当时购买的可能性？当时购买的可能性？是用户还是电工？是用
10、户还是电工？几个客户时的照顾顺序？几个客户时的照顾顺序？对顾客在沟通中流露出来的信息的捕捉和判断对顾客在沟通中流露出来的信息的捕捉和判断首次装修？首次装修？购买新居？购买新居？新居位置和价格？新居位置和价格？居住者是老年还是青年？喜欢新潮？对财产安全关心？居住者是老年还是青年？喜欢新潮？对财产安全关心？2/11/202323销售店员培训购买现场信息的判断和处理购买现场信息的判断和处理针对性的强调和说服针对性的强调和说服时尚？时尚？可靠？可靠？易用？易用？易装？易装？安全？安全？长寿？长寿？尽量促成当时购买尽量促成当时购买再次回头专程购买的机率多大？再次回头专程购买的机率多大？送货上门？优惠诱惑
11、？送货上门？优惠诱惑？客户其他信息的收集和记录客户其他信息的收集和记录为下一步新的服务作好准备。为下一步新的服务作好准备。电话回访？上门回访？其他用户推荐？样板工程？电话回访？上门回访？其他用户推荐？样板工程？2/11/202324销售店员培训说明优缺点的顺序运用说明优缺点的顺序运用：A A：“虽然价位稍微高一点点，但是品质却是高档的虽然价位稍微高一点点，但是品质却是高档的”B B：“品质相当好，但是价位稍微高了一点点品质相当好，但是价位稍微高了一点点”铁律铁律：先说明缺点，再说明优点先说明缺点，再说明优点。一面说明事实，一面讲求表述的顺序，而获得客人一面说明事实，一面讲求表述的顺序，而获得客
12、人信赖，是商谈最高表现。信赖，是商谈最高表现。如何说明产品的优缺点如何说明产品的优缺点2/11/202325销售店员培训v“这个最近卖的很火，请您参考一下！这个最近卖的很火，请您参考一下！”v客人要一千元左右物品，同时推荐一千五百元左客人要一千元左右物品，同时推荐一千五百元左右物品。右物品。v客人已买，包装时，顺便介绍同类其他物品。客人已买，包装时，顺便介绍同类其他物品。推荐增大销售额推荐增大销售额2/11/202326销售店员培训普通的：普通的：v理解客户发怒的情绪理解客户发怒的情绪说：说：“您的抱怨是可以理解的。您的抱怨是可以理解的。”v确认事实，作适当的处理确认事实，作适当的处理v今后仍
13、请多多指教今后仍请多多指教如何处理抱怨如何处理抱怨2/11/202327销售店员培训严重的：严重的：v改变人来处理：改变人来处理：“我想请店长直接与您商谈好吗？我想请店长直接与您商谈好吗？”v改变接待场所：改变接待场所：以以“希望能仔细听您的高见希望能仔细听您的高见”来避开人多场所来避开人多场所v改变商谈时间：改变商谈时间：“因为必须先和厂家商谈，可否请您明天因为必须先和厂家商谈，可否请您明天.”.”如何处理抱怨如何处理抱怨2/11/202328销售店员培训售后服务与口碑传播售后服务与口碑传播v海尔的星级服务传播海尔的星级服务传播v我们产品的口碑传播我们产品的口碑传播 售后服务卡售后服务卡 电
14、话回访电话回访 现场拜访现场拜访2/11/202329销售店员培训做好销售工作的做好销售工作的5S5SSmile Smile：微笑微笑Speed Speed：迅速迅速Sincerity Sincerity：诚恳诚恳Smart Smart：灵巧灵巧Study Study：学习学习2/11/202330销售店员培训第五节：第五节：实际销售演练实际销售演练 2/11/202331销售店员培训演练：大家进入大门店只是来看看的人只是来看看的人想为自己的新房购买的人想为自己的新房购买的人电工人士电工人士家装、工程公司的采购员人家装、工程公司的采购员人礼貌文雅的人礼貌文雅的人粗鲁的人粗鲁的人 演练者的举手投足大家来点评演练者的举手投足大家来点评2/11/202332销售店员培训自我操练自我操练成功成功=学学+想想+做做+做到做到学：通过各种方式的提高再学习学：通过各种方式的提高再学习想：要达到的欲望想：要达到的欲望做：开始演练、实施，并且是反复的进行。做：开始演练、实施，并且是反复的进行。做到：让一切都属于你自己，都成为你的习惯。做到：让一切都属于你自己，都成为你的习惯。2/11/202333销售店员培训 谢谢大家！谢谢大家！祝大家：祝大家：身体健康！身体健康！工作顺利！工作顺利！2/11/202334销售店员培训 THE END 2/11/202335销售店员培训