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1、质量管理程序参考范文1.目的:对客户的任何抱怨进行及时处理和提出改进措施，逐步完善质量管理体系，提高产品质量，满足客户的要求。2.范围：适合于客户任何投诉退货情况的处理。3.职责：3.1 业务部：负责对客户投诉及退货（含降价）的受理与回复，及对客户任何抱怨信息的及时反馈；3.2 品管部：对客户投诉退货问题的分析处理，对改善后的效果进行追踪；3.3 生产部各相关车间：负责问题的原因分析和纠正预防措施的提出与落实。4.程序4.1 客户投诉处理流程4.1.1 客户投诉的提出：a.不论客户以任何方式提出的投诉及反映质量问题，均由业务部依其提出和反映的内容填写客户抱怨通知单交品管部，必要时由品管部召集相
2、关部门组成投诉处理小组；4.1.2 原因分析：a.品管部接获业务部开立的客户抱怨通知单后，根据反映内容交相关部门依反映内容进行原因分析，并将原因填写于该客户抱怨通知单中。b.如属质量问题，由品管部检验确认及提出处理意见，必要时由品管部派员去厂方了解情况或协助解决（可以降价或让步接收）。c.品管部确认非我公司责任的则协同业务部重新与客户协商，双方确认后制定出有效的解决方案。4.1.3 改善对策和措施的研拟：当品管部及责任部门将投诉的内容分析原因后，及时讨论，拟定改善对策和措施。对于重大的投诉、牵涉面较广的提交董事总经理审批后据以执行；4.1.4 改善效果评审：责任部门对改善对策和措施实施后，由品
3、管部对其效果进行评审，并记录于该客户抱怨通知单，对于严重不合格质量问题需要制定纠正 措施的则由品管部门开出 纠正/预防措施处理报告。4.1.5 回复顾客：由业务部以传真的形式依 纠正/预防措施处理报告上的意见答复顾客，并征询顾客意见；4.1.6 标准化作业的制订：由责任部门依纠正/预防措施处理报告制订标准化作业流程，并负责通知相关部门；4.1.7 资料保存：由相关部门在完成顾客投诉处理后将纠正/预防措施处理报告交品管部存档，并将资料保存一年。5.客户退货的处理：5.2.1 凡质量达不到客户要求或其它原因而被退货的，客户服务人员或送货人员从客户手中了解所退货原因，数量等详细情况，并初步判定质量状
4、况与客户达成共识后携带货物回公司，所退货品统一交仓库办理退货手续；5.2.2 客户服务人员第一时间把退货原因，数量具体完工时间，需返工补数情况等信息以内部信息联络单交品管部，业务部的投诉退货信息自行登记于客户抱怨通知单上作为对质量信息的跟踪和客户的反馈。5.2.3 凡退货产品必须第一时间处理，品管部接到退货通知单就对产品进行检验确认并作相应记录。2 小时内回复客户口头投诉，24小时内回复客户书面投诉。5.2.4 经 QC 检验确定为客户原因造成退货的，QC 应立即通知业务部与客户沟通，双方达成共识，必要时由品管部直接与客户沟通，如果需返工补印的则应有品管部开出品质异常报告单交客户服务人员进行补
5、印申请，计划部重新下生产施工单。5.2.5 经 QC 检验确认我公司的原因造成客户退货的，则品管部应根据业务部提供的客户要求做出处理措施；a.该批产品按检验标准的有严重质量问题，无法返工的，由 QC 统计数量、原因，填写品质异常报告单报品管部经理、生产经理、董事总经理签字确认方后报废。b.该批产品部分有问题，可以通过返工来解决的，则品管部第一时间发出 品质异常报告单 交相关车间返工，品管部应监督返工的情况，返工完成后，经 QC 抽检合格后重新入库；同时品管部应按 4.2.5a 报废不合格品；c.品管部应保存所有的品质异常报告单，数量不够后客户要求补印的，则根据品质异常报告单，说明异常的原因及数
6、量，一联交计划部开生产返工单作为补料的开单依据，另一联交相关车间、部门做原因分析及采取纠正/预防措施。d.客户不要求补印，则品管部统计数量，分析原因，通知相关部门采取纠正/预防措施，并追究相关人员的责任；e.相关部门收到品质异常报告单后应认真分析造成质量问题的原因，对于严重不合格质量问题制定出书面纠正/预防措施，同时品管部应跟踪其改善的效果。f.品管部按 4.1.2、4.1.3、4.1.4、4.1.5 的要求回复业务部及客户，按4.1.6、4.1.7 的规定完成。6.品管部每月收集汇总业务部反馈的品质异常报告单，从整体上分析问题的时机、频率及生产运作体系的系统性不合格，发出纠正/预防措施处理报告交相关部门分析原因，制定改善措施，从体系上解决根本性的问题和提出改进新的需求的建议；并将措施和方案纳入体系以完善生产品质。7.相关表格：品质异常报告单 内部信息联络单 纠正/预防措施处理报告