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1、联合代理客户接待与客户界定细则联合代理客户接待与客户界定细则1 1）来电客户界定）来电客户界定控台内电话接听岗由联合代理公司 A、B等销售员以天或者小时进行轮换接听；由项目总监制定相关时间约定；客户的认定以完善的接听记录为依据，并同时录入房地产明源系统为准；接电标准动作必须符合祥生地产销售案场管理制度及考核细则相关规定。2 2）自然来访客户界定）自然来访客户界定针对代理方，实行 A、B 位循环轮序接待新访客户的制度，(A 位即当天首位接待来访新客户的轮序站位，B 位即第二位接待来访新客户的轮序站位。）在正常的工作时间内（每天上午 9 点至下午 18 点），两家团队每天交替获得 A 位轮序站位。
2、18 点以后继续轮位，但不计岗位；如分业态的代理公司,则可安排 2 位销售人员进行展位接待，不设定轮岗；各销售团队内部置业顾问的顺序由该公司内部决定，本制度不做约定。市调或参观人员提前预约或到访后指定相关人员或公司的由相关人员接待，市调或参观人员没有指定人员的,可由轮排人员指定自己团队的人员接待，不算轮序;即使接待市调参观人员也必须体现各家公司的专业度，市调参观人员的投诉等同于客户投诉，处罚与客户投诉处罚等同客户进入售楼部，只由 B 质询，A 旁听、监督，不允许质询。(只说 3 句话：您是否是第一次来看房？；之前有业务员电话或短信联系过您吗？；我安排业务员接待您。）.如客户在不断地走动,A 和
3、 B 需同时跟上客户.如果客户进门时主动说出是在某个小区或企业来的，则 B 需加句：是否是通过展点的宣传来的,如果是则给予报备过的在小区或企业宣传的对应团队.客户回答如不是通过对应展点的来的,则算自然来访.如客户是第一次来，且未指定找某置业顾问或公司，则由置业顾问按照轮序制度接待；如首次一同到访的客户人数众多时，接待的客户管家必须礼貌地询问客户是否属于同一组客人,若属同组，则由当时轮序的置业顾问接待,算一个轮序名额；若非同组，则按照来访轮序制度依次接待，依次计入轮序名额。如客户再次到访，但记不得原接待人员，则轮序人员 B 有义务带客户帮其查询客户回访表，如未做登记则做新客户处理；如做登记且 1
4、0 天之内有过追踪则归原置业顾问，A 继续回岗。所有 A 位因客户归还回岗位时，B 也接到了客户，则 B 继续接客户，A 可以插入继续等下个客户。双方销售员站位时,发现身边缺岗,则应礼貌的提醒对应公司需补岗了。提醒后，如发现 A 岗对应公司还是没人站位，5 分钟后还无人补，则跳过。B 岗及时补上对应岗位.客户鉴定发生纠纷时，首先不允许任何业务员在客户面前争吵,带头争吵者，停岗一周，同一个人身上发现第二次此现象则劝退本案场3 3）项目老业主的界定）项目老业主的界定总监需及时关注项目老客户资源维系情况，并须对老客户资源给予及时合理分配,1）开盘一年以内项目老客户介绍新客户认定标准：被介绍的新客户是
5、否由老客户陪同或指定销售人员介绍。若没有指定销售人员介绍，视为新客户接待。2）开盘一年以上项目，在代理公司进场前将所有老业主分为ABCD四类，A 类 30%老业主资源，B、C 类 25老客户资源，D 类 20老客户资源；客户分类原则,A 类为近 3 个月成交或已带新客成交等积极带看的老业主，B 类为 3-7 个月成交老业主,C 类为 812 个月成交老业主，D 类为 12 个月以上老业主或案场基本放弃维系的老客户资源。一家代理情况：D 类老业主资源在代理公司进场后一周内交由代理公司维系,所有代理公司接手老业主，甲方团队不得再主动维系客户，遇 D 类老业主加购或介绍新客户成交，均与甲方团队无关，
6、若需协助甲方团队人员需无条件给予帮助，以月度为单位,对代理公司维系老业主资源进行考核，若 D 类老业主加购或推介成交比例，达到甲方团队当月老业主加购或推介成交的 50，则甲方团队无条件将 C 类老客户资源给予代理公司，同时代理公司团队可以将明源系统中,超过30天未跟进的所有老客户资源进行跟进和维系;若代理公司成交老业主为甲方 30%50，则给予代理公司 C 类老客户资源；代理公司进场3 个月后，对项目明源中所有超过30 天未维系的老业主均可以进行维系。两家联合代理情况，营销总监为老业主分配第一负责人,原则按照维系较好团队，给予更多老客户资源予以维系,但同样 3 个月后,所有老业主逾期 30 天
7、,并在明源中未做跟进记录将视为新资源，所有公司置业顾问均可维系该老业主，以谁先跟进由谁维系原则进行分配。以上具体执行标准与比例，由项目营销总监，本着放开老业主资源，提高老业主带看为原则，进行适当的比例分配调整。4 4）直销、团购客户界定）直销、团购客户界定客户资源除公共资源，如电商活动、看房团、现场对外宣传来客等由代理双方轮续接待外,自有资源归自家所有,如拓客到访、联系团购、通过资源寻求来的电话号码、单位等均归属于各家代理方.当自有资源出现分歧时，以带客到访或客户指定置业顾问的方式分配，拓客巡展、进企业团购等不可实行垄断客户资源（如去 A 代理公司过片区 1 拓客巡展，片区 1 的所有客户归
8、A 代理公司)，相同资源者均可介入，以带客到访或客户指定置业顾问的方式分配。5 5）分销商客户界定）分销商客户界定分销商、异业联盟、线下经纪人等销售模式根据集团要求分阶段开展，代理双方根据公司要求与合作方签署协议，跟踪拜访，促成成交.代理双方对于该部分资源的签订以最初签订为准,签订后，其他方不得再进行合作，该资源带来的客户均归最初签订方所有。6 6）代理公司线下渠道来人提前报备制度及客户确认）代理公司线下渠道来人提前报备制度及客户确认:代理公司各自线下渠道客户提前一天发送 来访客户预约单到本项目指定电子邮箱进行客户报备确认，需提供来访客户真实信息（包括但不限于客户姓名、联系方式以手机号为准、身
9、份证号码、到访时间、人数、接待事项等)，甲方根据销代公司提供的来访客户信息在“祥生 ERP 客户管理系统中进行客户查询确认,甲方确认为有效的，销代公司方可将客户信息录入到 ERP 系统，组织安排客户按到访预约时间至本项目看房。各销代公司未按上述方式与甲方进行客户确认私自带客户至本项目看房、成交的，如发生撞单的，已前期确认为准，销代公司无权争取该客户业绩，由此产生的后果由销代公司自行承担。各代理公司进行来访确认为有效的客户，在做过来访确认 3 个日历天之内未带客户至本项目看房、成交的，在无客户撞单、交叉的情况下,原则上客户来访预约有效时限为 30 个日历天，超过有效时限仍未带至案场看房、成交的,
10、视为新客户资源，所有代理公司均可进行客户确认并带至本项目看房、购房;各销代公司组织购房团前来看房或参加本项目举办的各种类型活动的,均按第 1 条客户确认标准进行确认，活动行程结束后，须将现场看房情况反馈给甲方，双方应及时确认销售情况。各代理公司确认为有效客户介绍新的客户资源，经甲方确认为有效客户的，销代公司自行跟进维护、成交的,业绩归属销代公司。如客户未经过销代公司带至本项目看房，甲方也未接到销代公司以任何形式发送的客户信息确认,则该类客户归属于甲方自动上门客户,由轮值销代公司进行接待，原销代公司无权争取该客户业绩.如各代理公司没有跟进维护自己的客户资源，发生客户自行到本项目看房、成交或介绍新
11、客户到本项目看房、成交的,则属于甲方自动上门客户，由轮值销代公司进行接待，原销代公司无权争取该客户业绩。各代理公司应使用甲方认可的来访客户预约单进行客户确认工作，如未按照甲方规定的版本格式发送的，甲方对该批客户信息不予确认，也不再另行告知，由此产生的后果由各销代公司自行承担.各代理公司经确认有效并带客户到本项目看房、成交后，应与甲方对接做好该批客户到访客户确认单,现场填写客户姓名、电话、代理公司、接待置业顾问姓名。所有代理公司一律按本制度进行客户确认管理，望各代理公司严格按规定执行确保各代理的利益得到有效保障.7 7）内部员工、以房抵款客户界定）内部员工、以房抵款客户界定祥生地产旗下所有子分公
12、司员工，自项目合作单位、总承包抵款,由祥生销售公司接待。工程抵款如自然来访，不归属于项目自身的建筑商、供应商的,代理双方均可以接待成交;代理合同中需要明确，工程抵款、祥生内部员工购房的，代理佣金按照 50予以结算，祥生地产旗下所有子分公司员工，自项目合作单位、总承包抵款，由祥生销售公司接待,不产生代理费用。8)8)不适用轮序制度时的客户界定不适用轮序制度时的客户界定老客户记得置业顾问姓名，应将该客户转介给该置业顾问跟进,如该置业顾问不在现场，则由该置业顾问所属公司指派一名置业顾问接待;如老客户仅记得销售公司但不记得置业顾问姓名的,由该销售公司指派一名置业顾问接待。老客户及其近亲属（仅指父母、配
13、偶、子女）再次到访，但忘记之前接待的置业顾问姓名的，若原置业顾问直接认出该客户,那么该客户直接由原置业顾问接待，轮序置业顾问应回归到原轮序岗位（但需查实回访记录表)各销售团队通过自身渠道拓展的客户，如需转介到本项目，在客户到达销售现场前与相应销售团队沟通并在到达销售现场时指定由某销售团队接待，则由该团队安排人员接待,不按照轮序制度执行接待。当业主/老客户与新客户共同进入售楼部指定找某置业顾问或公司,该新客户均由该置业顾问或公司跟进,不执行轮序制度。5 户的近亲属（仅指父母、配偶、子女）在不同时间来访,该客户归属于有回访记录表的且 10 日内有追踪记录的第一个接待的置业顾问。若成交后(认购后 3
14、 天内,不包含认购当天）才发现成交客户的近亲属（仅指父母、配偶、子女）曾来访并被登记，则业绩及佣金由回访记录表记录的且有10 日内追踪记录的第一次接待其近亲属的置业顾问所有。3 天外发现成交不能申诉。电话当天来访客户如在接待半个小时之内被其他销售员接到可要回,（需要出示电话记录或短信而且是当天发现）,接待销售员可继续站 A 位；超出半个小时客户则属于正在接待的销售员.9 9）客户界定的其它问题）客户界定的其它问题登记询问制度为避免同一组客人重复登记，或同一组客户的不同成员重复登记,置业顾问在录入明源过程中需询问客户本人或家人朋友是否已经录入过，有则立即停止填写。分佣制度此制度仅限于涉及不同公司
15、销售团队如何分配佣金的情况，而同一公司销售团队内问题由其公司内部自行协调解决。除本制度另有约定，归属于不同公司的置业顾问只有被甲方认定为共同跟进和共同成交的，才有权在成交后要求平分佣金与业绩。客户要求更换置业顾问因置业顾问接待流程规范问题或服务态度问题造成客人投诉，要求更换置业顾问的，则由甲方指定新业务员接待（原业务员公司）。凡被客户投诉的置业顾问经甲方查实,视情节严重处以批评警告、停接客户、开除等处罚保密规定为提高客户满意度，本制度的相关内容及本制度以外但凡涉及客户界定的任何问题均不能以任何形式泄露给客户，否则相关人员所属公司应立即将该人员除名、并不再向该人员提取佣金，祥生房地产有限公司有权对该公司处以 5000 元人民币的罚款。