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1、卷烟商品市场经理的管理能力第二节 市场经理的治理能力在日常销售活动中，企业需要通过对销售人员有效的日常治理来实现他们对企业的价值，同时销售人员也需要得到市场经理必要的正确引导，这就要求市场经理具备和把握对销售人员治理的知识，熟悉引导销售人员的一些方法与技巧，正确处理与销售人员的关系，从而使整个销售团队不断前进。一、对不同类型销售人员的引导一X 理论和 Y 理论如何激发劳动者工作热情的问题，许多企业心理学者都以各种理论提出种种主张。阻碍企业界最大的要确实是道格拉斯麦葛瑞哥的X 理论、Y 理论。道格拉斯麦葛瑞哥是美国企业心理学者，是把原先的经营观念做了全然改革的人，他曾说：从业人员能不能积极地工作
2、，往往要看他们上司的作风，也确实是要看经营者或治理者如何对待从业人员来决定。抱着陈腐观念的经营者或治理者，属于X 理论的人；而抱着新观念主持经营的人，那么属于 Y 理论的人。所谓 X 理论，内容如下：1大多数人差不多上厌恶劳动的；2大多数人都没有什么主意，全然不想自己负责任，总喜爱同意命令；3大多数人都没有解决问题的制造力；4所能引发的积极性只有生理的欲望与求安定的欲望；5大多数人都应受严格治理，更应被强制去达成组织的目标。他的主张最具特点的确实是第5 点，抱着这种思想的人确实是所谓X 理论的人。突破上述陈腐观念，而认为应以新的观念使从业人员心悦诚服，因被感动而奋发努力的思想，被称为 Y 理论
3、。其内容为：1条件完备时劳动就像玩乐一样的自然，玩乐与劳动差不多上人的本性，被强迫就做不行；2在达成组织问题目标上，自我治理是不可缺少的；3在解决组织问题上，每一个人都具有制造力；4所能引发的积极性除了生理的欲望与求安定的欲望，更高层次的欲望也差不多上可能的，愈上层的欲望，愈是强烈；5只要运用适当的方法激发人的积极性，他就会自律，也确实是具有制造性。X 理论和 Y 理论假设是全然不同的，治理者是持 X 理论依旧持 Y 理论，对他们履行治理职能和开展治理活动的做法有鲜亮的不同。用个形象的说法来比喻这种全然的区别，确实是把职员当做小孩依旧当做成年人来对待。X 理论完全依靠于对人的行为的外部操纵，而
4、 Y 理论那么重视依靠人的自我操纵和自我指挥。Y 理论下治理极为重要的任务是对组织条件和作业方法进行安排，使得人们能够通过把他们自己的努力用于组织目标而最好地实现他们自己的目标，也确实是说个人目标与组织目标的结合。实际上，治理上要实现真正的进步，并不是在强硬的 X 理论或温顺的 Y 理论中作出选择，而在于治理的指导思想从 X 理论转变为 Y 理论。然而，由于 X 理论差不多流传了几百年，因此不可能希望在短期内就使治理者都转而采纳Y 理论。案例玛尔曼公司 1 975 年的业绩超过了丹希尔公司。玛尔曼公司因此获得英勇奋斗奖，并以其社长片山丰为受奖人。片山在受奖谢词中所说的一段话，给听众留下专门深刻
5、的印象。他说：我实在不配同意如此光荣的奖，真要我同意的话，我就以推销员代表的身份来同意大伙儿的好意。如此信任其从业人员，也深得从业人员信任的片山社长，在人际关系方面的确有一段颇不平常的奋斗经历。在创业不久，一个营业所主任曾盗撕传票，侵吞公款，甚至把商品随便拿去卖，这对体制还脆弱的玛尔曼公司来说实在是一大打击。当时他感到受到挫折，败兴地说：我差不多没有能力做一个经营者去领导别人了，我是一个才识不足的人。就在那时候，他看了日本大映公司摄制的一部名叫 释迦的电影，他被深深感动了。他下定决心，要完全信任他们的从业人员。这时又有许多人给他许多忠告，劝他应该看人说话，可他一经下定决心，就不改变了。他确实是
6、完全信服前面所介绍的 Y 理论的人。其后，他的玛尔曼赛跑百货公司也有过一次大失败，情形尽管不利，最终依旧在片山社长所深信不疑的职员们的支持下渡过难关、成为今天的中坚企业。玛尔曼公司没有工会，片山亲自任工会委员会委员长，每到提薪或分配红利的时候，片山最活跃了。可不能够再多提一点?他总是在力争。玛尔曼公司职员的分红比拥有工会组织的大企业要高得多，与其说片山是玛尔曼公司的社长，还不如说他是从业人员的代表来得恰当，他在受奖谢词中所说的话决不是饰辞。二开发销售人员的三力销售人员的三力确实是 Ability能力、Brain脑力、Challenge挑战力。假如没有挑战的精神，就缺少了做销售人员三力的本质，这
7、是不言而喻的。销售人员有无挑战精神，其成果是大相径庭的。往常某营销学专家曾在某一制造公司的营销部和推销员做过个别谈话，问他们：有什么困难吗?、有被冷落的感受吗?一项一项地问职员。结果职员异口同声地反映：上司会说他们的坏话，同事会打小报告、确实专门多。因此专家就说：你们难道是以靠薪水过生活的心情，从事你们的工作吗?是呀!我们是薪水阶层。因此专家如此问：假如不干薪水阶层的工作，而独立开创事业的话，你认为你将多发挥多少能力呢?能做出多 3 倍的工作。他们一个个都如此回答。这就显示出这家公司的推销员并没有被激发出工作热情。在企业中要激发出职员最大的工作热情，到底可不可能呢?市场经理过去治理销售人员是糖
8、和鞭子并存。实际上人并不是单靠糖就能调动其积极性的，确实是用鞭子也调动不了其积极性。尽管可收到某种程度的成效，然而这并不是真正的成效。不错，中国秦代的长城是把全体民众奴隶化，然后用鞭子鞭打才造成的，这鞭子即使在今天还或许有那么点成效，然而对从事现代的而且是制造性工作的职员，要使用糖和鞭子的政策来鼓舞他们，那是不可能的事。我们都有如此的认识，假如一个人自发地实现一种欲望，行动就会变得富有动气，因此要想激发努力工作的动机，先得看看欲望有哪些模式，然后再来研究鼓舞的方法。假如能发觉适合对方欲望的鼓舞方法而加以运用的话，就会激发起强有力的行动来。为了鼓舞销售人员的三力，应该注意4 个要点。第一是物质因
9、素的鼓舞，包括我们要给销售人员一个合理的薪金待遇和必不可少的物质奖励，关于那些有突出奉献的销售人员还要发放专门奖金。第二是给予精神因素的鼓舞。精神因素包括提高销售人员的参与意识，让销售人员真正体会到他是公司的一部分，要认同他们，尊重他们为公司做出的奉献和为公司制造的业绩，向他们提供更多的培训机会等。第三是重视物质和精神的统一性，即物质因素和精神因素是同等重要的，我们不能一味地强调只给物质方面的刺激，而忽略了精神方面的鼓舞。相反地我们也不能只重视精神方面的鼓舞，而缺乏实实在在的物质方面的利益。第四是通过整体的鼓舞治理，实现销售人员的自我鼓舞，即销售人员自己暴发出工作的主动性。人的需求是不同的，因
10、此在具体实施时，要依照销售人员的不同需求，制定出不同的鼓舞方案。三引导有缺点销售人员的方法一个销售队伍中总会显现一些有缺点的销售人员，这些销售人员存在明显的毛病，或遇到较大的困难常常需要市场经理予以协助和监督。常见的缺点要紧有：惧怕退缩、缺乏干劲、虎头蛇尾、白费时刻、强迫推销、惹是生非、怨愤不平和狂妄自大等。市场经理需要研究这些现象产生的缘故及解决方法。下面针对存在不同类型问题的销售人员提出一些引导方法供市场经理参考。1如何引导惧怕退缩型的销售人员1关心他建立信心，排除惧怕。2确信他的长处，也指出其问题所在，并提供解决问题的有效方法。3陪同销售，使其镇定行事，由易到难再渐入佳境。4传授其产品知
11、识，关心他提升销售技巧。2如何引导缺乏干劲型的销售人员1指出缺乏干劲的弊端，并协助其探究缺乏干劲的深层缘故。2外在鼓舞和内在鼓舞双管齐下。3陪同销售并予以辅导。4更换调整销售区域，以期新环境能激发斗志。5调整销售配额，使销售配额发挥鼓舞作用。6给予短暂休假，调养精神。3如何引导虎头蛇尾型的销售人员1细化评估指标，强化销售过程的评估。2提供销售培训机会。3多做思想工作。4规定各时段各作业区域的销售目标。4如何引导白费时刻型的销售人员1晓之以理。告之时刻确实是金钱，效率确实是生命。2传授时刻治理和自我治理的相关技巧。3严格要求。要求制定工作时刻表及时刻分配打算书。5如何引导强迫推销型的销售人员1指
12、出强迫推销的弊端与渐进式方法的好处；2加强服务观念的教育，传授更多的销售技巧；3改变只计佣金的计酬方式，丰富、细化评估指标。6如何引导惹是生非型的销售人员1指出谣言对个人及团队的危害；2追查谎言的起源及用意，孤立造谣者，并予以教育；3尽量幸免快乐的玩笑；4对谣言不理不睬，待其不攻自破。7如何引导怨愤不平型的销售人员1给予劝导及安抚；2引导他多参加团队活动并充分发表意见；3通过政策、制度说明平息其不平之心；4检查公司制度是否有不合理之处，有那么改之；5假设完全是销售人员无理取闹，那么必须予以坚决禁止；6告之长期目标与短期利益之间的平稳和谐。8如何引导狂妄自大型的销售人员1告之山外有山，天外有天；
13、2以事例说明骄兵必败；3提高销售配额，健全治理制度；4确信其成绩，多劳就多得；5找一个更强的销售人员与之对比。四驾驭优秀销售人员的诀窍市场经理期望属下的销售人员个个优秀，然而，优秀业务高手难以驾驭，这是市场经理所普遍遇到的问题。但只要用心去做，依旧有方法可循的。优秀销售人员一样都有些特长，或善于处理与客户的关系，或熟知销售技巧，总之能取得优秀的销售业绩。这些优秀销售人员尽管绝技各异，但他们也有共同的倾向和特性。总结各行各业市场经理治理优秀销售人员的体会，下面几点有助于市场经理驾驭或鼓舞优秀销售人员。1树立其形象优秀销售人员通常追求地位，期望给予夸奖与确信，专门注重自己的形象，并期望得到他人的认
14、可，热衷于阻碍他人。2给予尊重因为他们需要别人尊敬，专门是销售经理的重视，期望别人把他们当作事事做得好又做得对的专家，乐于指导别人。3给予成就感起初销售人员要求的是物质上的满足及舒服，一旦钱赚到一定程度了，他们更需要精神上的满足。现在，内在的鼓舞就能起到更重要的作用。4提出新挑战优秀销售人员一样有较强的能力，他们会不断地迎接新的挑战，去制造不可能的销售纪录，不断提出新的目标会激发他们的活力。5健全制度优秀销售人员大都期望有章可循，不喜爱被别人干扰或中途舍弃，制度能保证他们充分发挥自己的潜力。6因势引导优秀销售人员是企业的宝贵财宝，要大力培养，更要因势引导，让其明晓更进一步所需具备的素养，争取成
15、为一名销售治理人才。二、销售人员的目标治理目标治理确实是对销售人员的量化治理，也确实是事先设定好销售人员的各项工作的内容和指标，然后督导和关心他们去完成。市场经理的核心工作确实是把企业下达给他的各项销售任务逐级落实到每个销售人员身上，然后督导和关心他们实现各自的销售任务。总的来说，平常应对销售人员进行如下几项目标治理：一销售目标1销售目标的内容销售目标确实是给销售人员规定的在一定期限内应该完成的销售金额。一个好的销售目标必须与企业的整体营销目标相配合，要有利于实现企业的经营目标以及进展打算。好的销售目标能指导销售行为，鼓舞销售人员，降低销售成本，提高企业利润。正因为如此，销售目标治理SBO，即
16、 Selling By O bjective成为市场经理治理销售活动的有效手段。一样来讲，企业的销售目标应包括以下几个方面的内容：销售额指标。包括部门、地区、区域销售额、销售产品的数量、销售收入和市场占有率等分指标。销售费用指标。包括差旅费、招待费、运输费、费用占净销售额的比例等分指标。利润指标。包括每一个销售人员所制造的利润、区域利润和产品利润等分指标。2销售目标的制定有人认为给销售人员规定销售目标，销售人员的压力就太大了，往往会显现逆反心理。的确，规定销售目标，销售人员确信会有压力，然而没有压力，就可不能产生动力。企业要想把销售工作搞上去，就必须对销售人员，甚至有时对客户要形成压力。销售目
17、标治理的通常做法是从设定月度销售目标入手，并进行认确实督导，见表2-2。表 2-2 销售目标执行表表 2-2 中的销售人员张三共负责四种产品的销售工作。以 A 产品为例，本月的销售目标定为 50 万元，第一周实际销售额为 15 万元，完成率为 30，第二周的实际销售额为10 万元，累计完成率已达到 50，到了第四周累计销售额为 60 万元，累计完成率为120。依照表 2-1 的记录，市场经理能够为销售人员制定下一月的销售目标。比如从表 2-1可知，销售人员张三在5 月份完成了 60 万元的销售额，假如他3 月份的销售额为 52 万元，4 月份完成 55 万元，参考这几个月的销售额，故能够将 6
18、 月份的销售额确定为 60万元。在制定目标时一定要注意目标定的要适当。1制定目标的基础不能是不切实际的臆想或陈年旧历 比如未能考虑到该产品已处于其生命周期的成熟期，面临的销售机遇已发生了变化而仍依照往常的销售数据来定目标，这种目标就容易显现较大偏差。2目标的制定要自下而上进行，然后逐层落实 目标假如遥不可及就必定大伤士气，然而在目标制定中经常会犯这种错误。这是由于在制定的过程中，各级治理者层层加码造成的。国外某公司总裁 Gil Cargill吉尔卡吉尔曾如此说明：最高层经理说，把 A 产品的销售量提高 40，下一层的经理为了在老总面前露一手，把目标提高到 50，接下来再一层经理也同样想表现自己
19、，又进一步加成 60。结果等目标最后下达给业务员的时候，已比最初高了 130到 140，这对他们来说全然就无法实现。因此要幸免这种结果，在预备时期就要把销售部门提供的实际资料考虑到里面去，并在制定目标的整个过程中铭记在心。3目标也不能定的过低 目标过低会使销售人员没有紧迫感，缺乏斗志，失去挑战性，而往往相应的薪金也难以满足销售人员的期望，从而阻碍士气。二客户开发目标企业假如需要进一步扩大销售业绩，就需要扩大客户数量，也确实是扩张分销。市场经理能够把新客户的开发任务分配给每一个销售人员去完成。比如，某公司在 12 月份打算开发大客户、中客户和小客户分别为 5 家、20 家和 100 家。市场经理
20、能够将这项任务分配给张三、李四、王五等销售人员去完成。许多企业对销售人员开发新客户都有不同的规定，例如，有的企业规定销售人员把80的时刻用于老客户的爱护上，用 20的时刻去开发新客户，以防止销售人员只拜望老客户，而不热衷于新客户的开发工作。市场经理和销售人员都要认识到，假如不能紧紧抓住顾客的话，在不知不觉中每年会失去 20的顾客，因此每年至少要开发 30的新顾客，才确实是有所成长。能够说，客户维系至关重要。市场经理在销售目标治理的同时，不能忽视客户开发目标的治理。要制定相应的目标，包括访问新顾客数、营业推广活动、访问顾客总数、定单数量和商务洽谈等分指标。三陈设目标人人都明白商品陈设对日用产品的
21、销售是专门重要的。为此，许多专业化的公司都推出了统一的陈设模式和规范的店堂设计，这就要求销售人员按照公司的要求和规定做好商品的陈设工作。国外公司经常用一特定的指标K 来考核销售人员陈设工作的成效，K 值为某种商品在商店中的陈设空间占有率与该商品在商店中的销售金额占有率的比值。假如下述公式成立，就说明该种商品的陈设合格，即：例如：某商店共有10 个柜台，每个月商店的销售额为10 万元，企业商品的销售额为 1 万元，即销售额占有率为 10。因此，某企业商品必须占有 1 个或 1 个以上的柜台，才能算陈设合格。什么缘故用如此的方法来考核销售人员?因为，国外公司有如此一种销售治理理念：一个销售人员把企
22、业的商品分销到客户那儿，再把终端的陈设工作做好，那么，他就完成了份内的工作。假如商品仍旧销售不行就不是销售人员的责任了，专门可能是其他部门的责任，例如，市场部是否高效率地把产品的信息通知给宽敞的消费者，生产研发部是否把好了产品的质量关。四行政目标即要求销售人员按时将销售部下发的各种销售报表填好并上交。这些销售报表要紧包括日报表、月报表、打算表、行程表、客户库存报告表、销量对比表、客户档案和客户资信调查表等。依照目标的执行情形，市场经理每月应写出销售部月度销售工作总结报告。在上交公司的总结报告中，应将销售完成的因素或未完成销售的缘故分析清晰。同时，对竞争对手、客户和销售团队近期表现及存在的问题总
23、结出来，最后提出下个月销售工作的重点，以及对公司的要求。总之，只有坚持对销售人员的目标治理，才能大大提高销售治理的水平。三、销售人员的行为治理行为治理的目的确实是为了提高销售人员的工作效率，这种治理应从时刻治理着手，提高其单位时刻的工作效率。其具体的治理有以下两个方面。一制定行程打算销售人员通过多次拜望客户得到订单。假如不拜望客户就能拿到客户的订单，那么企业就不需要销售人员。要销售出企业的产品就必须提高销售人员的工作效率，提高他们拜望客户的频率。为了做到这一点，专门有必要关心销售人员制定出一个高效的拜望行程打算。1客户等级分类应将客户进行分类，以便对客户进行治理，决定不同等级的客户标准、拜望频
24、率以及对客户支持的深浅程度，由此提高你的销售效率。应用比较普遍的方法有 ABC分类法、按客户盈利能力进行客户分类等。2设定访问频率在对现有客户进行分类的基础上，销售人员可规定某类客户在一定时刻内同意访问的次数。比如，每周应对 A 类客户拜望 6 次，B 类客户 4 次，C 类客户 2 次。3提高出访频率为了提高销售人员出访效率，需要关心销售人员编制出拜望行程图，如图 2-1所示。例如，某销售人员由于没有事先制定出一个科学的行程图，便按照图2-1a的路线出访，一天下来，只访问了4 个客户。销售人员从公司里动身先访问了F 客户，突然B 客户传呼他，他只好到了 B 客户那儿，接着又访问了 C、D 两
25、家客户。假如按照图 2-1b路线走相同距离的话，能够访问 6 家客户，那么大大提高了出访的效率。销售人员在每周末都要设计出下周拜望客户的打算，并填写销售人员出访路线打算表，以提高拜望效率。二审核拜望成效市场经理能够通过审查销售人员填写的各种报表，来实施对他们的跟踪治理，能够及时发觉他们工作中的问题，以便及时予以纠正。审核拜望成效的最有效的做法之一是实施销售日报表制度。销售日报表是每位销售人员每天的行动报告书，也是所有行动在人、事、时、地、结果、进度等方面的总记录。填写日报表是市场经理对销售人员行动治理的手段，例如，市场经理能够通过销售人员张三填写的每日报告表发觉两个问题，见表 2-3。第一个问
26、题是，销售人员张三到友谊商场是要求客户订货，由于客户经理不在家未办成事，而销售人员在那儿足足等候3 个小时是不应该的。市场经理应要求销售人员事先打先联系好。销售人员拜望第二家客户的目标是推销新产品，也未办成。客户称没有预算，明显理由是不充分的。市场经理应关心销售人员分析真正缘故：一种是客户还未了解新产品能带给他什么效益；另一种情形是客户预备订购竞争对手的新产品。销售人员一定要设法调查清晰客户不订购我们产品的真实缘故，并决定采取什么样的计策。要销售人员填写销售日报表的第一个条件必须是销售人员和市场经理对日报表关怀。企业最好是把销售日报表作为销售人员业绩评估的一项重要内容。第二个条件是要下功夫研究使这份日报表专门容易填写，既能反映出销售治理所需的信息，又要方便销售人员填写。