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1、物流系统工程物流系统工程期末研究报告期末研究报告姓名：学号：指导教师：20 xx 年 1 月电商物流“最后一公里”配送模式研究第1章引言电子商务与物流之间存在着密不可分的联系。一项完整的电子商务流程包过信息流、资金流、商流、物流，其中物流是电子商务活动得以顺畅进行的重要保证。配送是物流的主要环节之一，是物流中一种特殊的、综合的活动形式，也可被看作是物流的一个缩影或在某小范围中物流全部活动的体现。一般的配送集装卸、包装、保管、运输于一身，通过这一系列活动最终达到将货物送达的目的。配送可以称为电子商务的最后一环节，但也是目前制约电子商务发展的最大瓶颈。1.1 研究的意义“最后一公里”配送是反映电子
2、商务物流服务质量最关键的一个阶段。目前，我国在“最后一公里”配送中仍然存在很多问题，例如，单一的配送时间和配送方式不能满足终端客户对收取货物时间灵活性的要求；众多物流公司各自为政的状态不但对城市的交通造成了巨大压力，而且也是对资源的巨大浪费，不利于实现绿色物流等1。虽然各大电子商务企业和物流公司也尝试引进国外的一些成功做法或根据自身的发展需求进行了一些新的尝试，但效果并不理想。因此，研究构建适合我国国情的、有效的电子商务物流“最后一公里”综合配送模式已成为亟待解决的问题。合理、高效、智能、个性化的电子商务物流“最后一公里”配送模式不但能够促进我国电子商务的快速发展，而且也是构建智慧城市或智慧社
3、会的基础。1.2 研究目的本研究以满足电子商务客户的实际需求为中心，针对不同客户群体的特点和送货上门、人工自助提货与自动化自助提货等“最后一公里”配送模式的适用范围，构建电子商务物流“最后一公里”配送综合解决方案，以解决或缓解我国电子商务物流“最后一公里”配送中的关键问题，实现为电子商务客户提供灵活、及时、高效的配送的同时，尽可能降低电子商务物流“最后一公里”配送的成本，达到电子商务客户、商家与物流公司共赢的目标。1.3 研究内容本文以解决目前我国电子商务物流“最后一公里”配送阶段中的关键问题，满足电子商务客户对接收货物的时间与空间便利性和灵活性要求为导向，从对我国电子商务客户的配送质量感知和
4、间接配送需求调查出发，在统计和分析调查数据的基础上，根据经济、社会、文化背景和配送需求对电子商务客户进行分类，找出适用于不同客户群体的配送模式，构建以用户为中心的 B2C 和 C2C 型电子商务物流“最后一公里”配送模式2。具体地，包括四个方1/16面的研究内容。（1）明确目前国内外电子商务物流在“最后一公里”配送中存在的问题及解决方法，通过对这些解决方法成功和失败原因的分析，明确不同配送模式的适用范围、优势和局限性。（2）基于服务质量的相关理论和电子商务物流的概念与特点，分析并确定电子商务“最后一公里”配送服务质量的维度构成。在此基础上，设计电子商务客户的配送服务质量感知、间接配送可接受性及
5、具体配送需求的调查问卷，对电子商务客户开展调查。（3）根据收集的调查数据，对目前我国电子商务物流“最后一公里”配送服务进行测评；对在我国推行间接配送模式的可行性进行分析；并结合我国电子商务客户特点与实际需求的关系，对电子商务客户进行群体划分，找出适用于不同客户群体的配送模式。（4）基于以上三个方面的研究成果，针对目前我国电子商务物流“最后一公里”配送以人工送货上门为主造成的众多瓶颈问题，借鉴间接配送模式的诸多优势和成功案例，构建以客户为中心的“最后一公里”综合配送模式。1.4 研究方法与技术路线本课题的研究采用提出问题、分析问题、解决问题的基本技术路线。在对国内外现有文献和案例调研的基础上，明
6、确了国内电子商务物流“最后一公里”配送中存在的问题和可能的解决方案。然后通过数据收集和数据分析确定各种可能解决方案的可接受程度和适用范围以及影响其可接受性的关键因素，采用了定性分析与定量分析相结合的分析方法和基于对比的验证方法。最后，研究解决特定问题的具体方法，并以客户为中心构建电子商务物流“最后一公里”综合配送模式。第2章 电子商务物流中“最后一公里”配送情况分析2.1 电子商务物流“最后一公里”配送简介电子商务物流的基本流程包括三个阶段，即仓储阶段、主干网运输阶段和“最后一公里”配送阶段，如图 2.1 所示。图 2.1 电子商务物流基本流程图2/16从图2.1容易看出，“最后一公里”配送是
7、电子商务物流基本流程中的最后一段，是指将商品配送到最终客户的手里或指定的地址。这与 Scott 等人对“最后一公里”物流的定义（货物从供应商到消费者手中的供应链管理体系中关键和最后一段）完全吻合。从电子商务物流基本流程描述不难看出，电子商务物流的前两个阶段的工作由于都不涉及最终客户，因此，只要电子商务企业和其物流部门或物流公司能够正常运转，这两个阶段物流工作的安全性和及时性等都容易得到保障。但是，电子商务流程的第三个阶段，即“最后一公里”配送不同，它需要直接面对终端客户，而终端客户的情况往往是千差万别的，不能一概而论，这就造成不同类型的电子商务对“最后一公里”配送的需求也不同。例如，B2B 和
8、 B2G 这两种类型的电子商务的交易主体均为机构的电子商务。由于一般的机构都有专门的部门负责交易商品的管理和接收，因此，“最后一公里”配送比较简单，便于为用户提供准时、安全、高质量的“最后一公里”配送服务。而对于终端客户为个体消费者的电子商务，例如 B2C（Businessto Consumer）和 C2C（Consumer to Consumer）等类型的电子商务，由于个体的情况千差万别，要实现高质量的“最后一公里”配送非常困难。在我国，这两种类型的电子商务发展都非常迅速，在整个电子商务交易中的比重也不断增加，这就使得“最后一公里”配送面临巨大的挑战3。此外，B2C 电子商务供应链的压缩也使
9、得电子商务物流问题几乎全集中在了“最后一公里”配送阶段。可以说，“最后一公里”配送是 B2C型电子商务物流的核心。2.2 电子商务物流“最后一公里”配送中存在的问题1）“最后一公里”配送效率低目前各大快递公司均在交通干线节点或区域中心设有仓储中心或配送中心，以快速响应各地区的需求，但大多配送中心无法直达消费者终点，需要消费者自取或外包给地区快递公司。这就形成了目前“最后一公里”配送主要以自行车、摩托车等为工具的高人力投入形式。该形式弊端显而易见，几乎有“送”无“配”，效率低下。2）覆盖面广且高度分散随着电子商务的发展，文件包裹快递已成为快递公司的主要业务，覆盖面广且频次高，需要大量的人力来维护
10、。一旦到物流高峰期，阻塞和延迟就不可避免，且成本居高不下。3）大件配送存在困难目前大多数大件商品还无法实现配送至客户指定地点，仍需客户自取。这种不便也影响了大件商品的网上销售，如建材等。4）快递公司林立、竞争激烈3/16受电子商务迅速发展的刺激，国内的快递业也得到了迅速发展。目前，国内大大小小的、以快递为主要业务的快递公司有几十家，这些公司为了自身的生存和利益需要，常常不顾自身条件限制，承揽超出其能力范围的配送业务，操作非常不规范现象非常普遍。总的来说，目前国内电子商务物流“最后一公里”配送状况为：配送模式过于单一，工具落后、效率低下、操作不规范、问题众多。2.3国内外电子商务物流“最后一公里
11、”配送情况分析目前，中国 B2C 型电子商务物流配送主要有以下四种典型的实现模式：借助国内邮政体系的配送模式，共同配送模式，第三方物流企业配送模式，企业自营配送模式4。在欧洲和北美，大多数B2C电子商务经营商都采用第三方物流配送服务，能够以先进的物流信息系统、高效的配送服务体质以及低廉的物流成本来满足各种终端用户和电子商务经营商的需求，解除了在物流配送方面的后顾之忧。在日本，共同配送模式则比较盛行。例如，一个地区的许多杂货铺和便利店，常常会形成一个联盟实施共同配送，达到物流配送的规模经济，为多方降低物流成本，实现互惠互利。总的来说，国外发达国家或地区的电子商务物流“最后一公里”配送模式虽然也主
12、要采用送货上门和自主提货两种方式，但要比国内完善和规范得多。送货上门的情况与国内基本相同，但自助提货的方式与国内的情况却存在较大差别，主要表现在三个方面：一是共同配送已成规模，二是混合购物模式，三是间接配送的自动化程度非常高。这主要是由国外发达国家或地区的具体情况决定的。具体的实现形式，对于第一种情形，目前常见的是与连锁式便利店合作的共同配送模式。第二种情形是指电子商务与实体店相结合的方式，对于第三种情形，具体实现形式可以概括为两类，即公共储物柜和专用收货箱。第3章 电子商务物流“最后一公里”配送模式研究为了有效地解决我国 B2C 电子商务物流“最后一公里”配送中存在的诸多问题，本章从总结“最
13、后一公里”配送模式出发，在分析现有成功配送模式的成因与适用情况的基础上，结合我国目前的“最后一公里”配送的实际情况，明确可能解决我国电子商务物流“最后一公里”配送中一些问题的方法，即推行形式多样的间接配送模式。然后以用户的实际服务感受为中心设计调查问卷，对目前电子商务物流的服务质量和现阶段在我国推行间接配送模式的可行性及涉及的相关问题和可能采取的解决方法进行调查，并根据调查数据对推行间接配送模式的有效性进行了论证5。3.1电子商务物流“最后一公里”配送模式概况4/16电子商务物流“最后一公里”的配送模式无论其具体实现形式如何，都可以粗略地归为直接配送模式和间接配送模式这两种之一。3.1.1直接
14、配送模式直接配送即传统意义上的送货上门，由物流公司或电子商务企业的快递/送货人员在约定的时间窗口内将客户在网上订购的商品送达指定的地点，是目前国内外电子商务“最后一公里”配送的主要模式。由于能够充分体现电子商务的便利性，受到了电子商务客户的普遍欢迎。但由于从客户在网上下定单到将货物配送到客户指定的地点的时间跨度一般较大，不便于客户提前安排接收货物的时间，造成送货时间与客户可以接收货物的时间的重叠度或交集存在很大的不确定性，为直接配送服务的完成造成了困难，从而导致多次投递，使得本来就比较高的直接配送成本又增加了。3.1.2间接配送模式间接配送是指送货人员只将货物送到指定的提货点，由客户自己将购买
15、的物品从提货点取走，而不是直接将货物送到用户手中的配送模式，因此，间接配送模式也成为基于提货点的配送模式。间接配送实际上是将分散的货物投递转为集中投递，将投递难度降到最低，也最大程度地减少了投递的劳动量，避免了重复投递，能够在一定程度上降低“最后一公里”配送成本，对物流服务提供者来说非常有吸引力6。此外，由于需要客户自己提货，提货点一般需要设立在客户生活或工作地点附近，可提货时间也应尽可能长，以方便客户提取货物。根据是否需要人工值守，可将间接配送模式分为有人值守的提货点配送模式和自动提货点配送模式两大类。前者的优点是相对灵活，通过与社区的物业、便利店等便民机构的合作可以有效地控制成本，但很难为
16、客户提供 724 小时的取货服务。后者的优点是可以方便地为客户提供 724 小时的取货服务，但前期投入大，且需要网络信息化技术的支持。3.3我国电子商务物流“最后一公里”配送模式探索目前电子商务物流“最后一公里”配送共有三种模式可供选择，分别为：（1）消费者到指定的仓库或商店直接提走自己在网络上购买的商品；（2）电子商务交易的商品被共同配送到一个公共提货点、自动提货柜或邮局，通知消费者，由消费者自行提货；（3）送货上门。包括两种形式，一是无需人工接收的送货上门，即：将在网上购买的商品直接配送到用户家门口或办公楼下的信箱、安全接收箱中等；而需人工接收的配送是指将客户在网络上购买的商品直接送到客户
17、或客户指定的接收人的手中。其中，前两种模式属于间接配送模式，第三种模式属于直接配送模式。5/16间接配送的实现形式很多，但总体上无外乎自动提货和人工提货两类，分别有相应的成功案例。受我国大陆目前的经济发展水平和文化传统的影响，目前任一间接配送模式在我国开展的都不成功。考虑到间接配送模式，特别是自动提货模式的诸多优势和已在国外一些发达国家和地区的成功运行，相信间接配送模式可以作为我国现行的、单一的直接配送模式的有效补充，应该可以逐步地进行推广。第4章 电子商务物流“最后一公里”配送质量评测与需求探索为了分析在我国推行“间接配送”模式是否可行，是否能够解决电子商务物流“最后一公里”配送中存在的主要
18、问题，本节从电子商务客户的角度，以提高“最后一公里”配送服务质量为中心，在借鉴已有关于服务质量相关研究的基础上，通过对“最后一公里”配送服务质量的内容分析，设计调查问卷对电子商务客户进行调查，收集电子商务客户的实际需求，并利用统计的方法进行数据聚类分析，以对探索在我国“最后一公里”配送模式提供指导。4.1 电子商务物流“最后一公里”配送服务质量调查表的设计本文的重点是从电子商务物流“最后一公里”配送模式角度，研究解决目前我国的电子商务物流“最后一公里”配送中的主要问题，因此，既需要了解目前的“最后一公里”配送服务的情况，又需要掌握电子商务客户的实际需求，以构建适合我国国情的电子商务物流“最后一
19、公里”配送模式，提高配送服务的质量，促进电子商务的发展，为此，需要以现有的关于服务质量、物流服务质量的研究为基础，设计电子商务物流“最后一公里”配送服务质量测评与需求调查表。具体有：（1）确定测评方法根据前面的分析可知，SERVPERF 质量测评方法由于直接使用感知质量，具有能够降低被调查者填写调查问卷的难度，数据处理相对简单，且测量结果具有较高的有效性等优点，因此，本文参照SERVPERF 质量测评方法进行电子商务物流“最后一公里”配送服务质量与需求测量。（2）确定评分等级从众多服务质量测评文献可以看出，他们一般都按照心理学的原理，将客户对测量指标的评价结果分为 7 个级别。在本文中，亦采用
20、李科特的 7 级量表形式，将问题的评分划分为 7 个等级，即完全不同意、不同意、有点不同意、一般、有点同意、同意和完全同意，这几个等级对应的分值分别为 1、2、3、4、5、6、7。为了便于描述，将这 7 个等级分别用 Lx表示，其中 x 等于该等级的分值。6/16（3）规范化问题将感知电子商务物流“最后一公里”配送服务质量的各个要素转化为合适的问句。问句的设计遵循无歧义、无引导性、容易被调查人员理解、可正确获得信息和回答问题等原则。所设计的问句在局部范围内进行了意见征询，修改了两个带有引导性的提问和几处表达不够清晰的地方7。4.2 电子商务物流“最后一公里”配送服务质量测量维度构成根据物流服务
21、质量测评的现有研究成果、B2C 电子商务服务质量测评、自己的网上购物经验和定性访谈的结果，构建了由四个维度组成的电子商务物流“最后一公里”配送服务质量测量维度，如表4.1所示。表4.1 电子商务物流“最后一公里”配送服务质量测量维度维度名称维度名称交付含义含义要素要素时间：货物是否在约定的时间窗口内按时送达。检验：是否可以开箱验货。配送物品交付时，客户感知的服务质量。包装：货物的包装是否妥当。完好：货物是否完好。到位：货物是否配送至指定地址。态度：配送人员的工作态度响应电子商务物流“最后一公里”配送服务提供者对客户各种请求的响应情况。进度跟踪：是否可以跟踪货物的配送进度。退货处理：是否支持退货
22、处理。沟通：与配送人员能否进行顺利地沟通。应答：对与客户的咨询，应答是否迅速。定制化服务客户选择“最后一公里”配送的余地。费用：收取的配送费用是否合理。付款方式：是否提供了丰富、便利的付款方式。收货方式：是否可以让客户选择收货的方式。包装方式：是否可以按客户的要求提供包装，例如，礼品式包装。差错处理出现差错时，客户感知的服务质量处理差错的速度。处理差错的态度。处理差错的方式。处理差错的便利性。7/164.3调查数据分析表4.2 电子商务物流“最后一公里”配送服务质量测评结果代码DQ1DQ2DQ3DQ4DQ5DQ6RQ1RQ2RQ3RQ4PQ1PQ2PQ3PQ4EQ1EQ2EQ3EQ4测量题目在
23、网上购买的物品能够在约定的时间内送达在网上购买的物品能够在约定地址送达网上购买的物品包装妥当，能够有效地保护物品收到的商品完好、无损坏收货时可以开箱验货配送人员仪表整洁、有礼貌，工作规范交付可以实时对所购物品进行配送进度跟踪可以方便地办理退货能够与配送人员进行良好沟通对配送的咨询可以快速得到答复响应商家收取的配送费合理商家提供了丰富、便利的付款方式商家可以让客户选择收货的方式商家可以让客户选择货物的包装方式定制化服务处理配送差错的速度很快处理配送差错的态度很好处理差错的措施合理处理差错的措施方便差错处理总体感知得分4.3232.9843.4525.2131.8985.9433.9693.743
24、1.1435.4284.3593.6685.0746.3431.0011.2453.4163.1272.9562.8233.3523.0653.578从表 4.2可以看出，目前电子商务物流“最后一公里”配送服务质量感知的情况不容乐观。得分最低的是差错处理维度，只有 3.065 分，这个可能有两个方面的原因，一是客户对目前的差错处理非常不满意；二是可能有相当一部分被调查客户没有经历差错处理。得分最高的交付质量也没有超过 4 分，其中关于配送人员仪表整洁、有礼貌，工作规范一题的得分最高，接近 6 分，得分最低的是开箱验货，不到2 分，说明目前绝大部分情况是不能开箱验货，或者即使能也有很多附加条件根
25、本导致无法进行验货。另外，人们对送货的及时性和物品的完好性还是比较认可的。相应维度和定制服务维度的得分相差不多，也没有超过 4 分。这个结果与实际情况还是基本相符的，即目前电子商务物流“最后一公里”配送服务质量比较低下。4.3.1间接配送模式可接受性调查数据分析调查问卷的第二部分是关于间接配送模式可接受性的一个简单调查，如表4.3所示。调8/16查表采用的服务质量测评量表的形式，一共 4 个题目，均采用了正面表述的方式，评分等级采用电子商务物流“最后一公里”配送服务质量测评中的评分等级，因此，每个题目得分的计算与服务质量测评中的计算方法相同。从表4.3 可以看出，可接受度的得分为 3.979，
26、这个分数说明：虽然电子商务客户不接受将货物放至取货点或不认为间接配送方式合理、方便，但是，对间接配送模式也不是不可接受的，只是接受的人数较少，这其中可能有两个方面的原因：一是对间接配送模式不够了解；二是传统思想作祟，认为降低了配送服务质量。表4.3 电子商务物流“最后一公里”间接配送可接受性测评结果代码MQ1MQ2MQ3MQ4测量题目送货上门并不是网上购物的唯一配送方式，只要便于取货，到指定的取货点取货也可以考虑到取货点取货丰富了收货方式，更加便利不能及时接收货物时，将货物放至附近取货点（请代收）是合理的做法将货物放在取货点比放在物业或收发室让人放心总分3.5793.9794.3232.877
27、得分5.1384.3.2电子商务物流“最后一公里”间接配送方式需求调查根据 4.3.1 的分析结果，可以断定在我国推行电子商务物流“最后一公里”间接配送模式还是有一定的空间的。根据收集的229份有效的调查问卷，分别针对被调查者选择网上购物的主要原因、直接配送中存在的问题、无法接收货物时处理方式、对间接配送方式的功能等问题逐个进行了详细分析。目的是明确在我国开展间接配送模式的可行性和探索间接配送模式应满足的配送条件，为探索适合我国国情的间接配送形式、实现绿色物流提供技术和实证支撑。1)网上购物原因分析对于选择网络购物的主要原因这个问题，选择价格便宜的占 38.86%，选择可以送货上门的占 15.
28、28%，选择比传统购物方便和商品丰富选择余地大的占45.85%。虽然选择可以送货上门的比例较小，但人们在享受网上购物各种优势的同时，几乎都要求对所购的货物提供送货上门的服务。另外，比传统购物方便实际上也包含了可以送货上门。可以说，送货上门已经被人们认为是网上购物或电子商务交易必备的配送形式，这是导致人们对配送要求较高的主要原因。2)现有直接配送方式问题分析对送货上门这种直接配送形式的不满或存在的问题，为被调查者提供了四个方面的选项，9/16结果如图 4.1 所示。图 4.1直接配送模式存在的问题经总结概括，可以看出，目前在直接配送中存在的问题中，由客户不能及时接收货物所导致的约占 1/3，这为
29、间接配送模式的推行提供了依据/条件。3）无法接收货物的处理方式分析对于无法接收货物时的处理方式，我们设定了三种选择模式。一是约定其它时间再送货；二是放到邻居家；三是放到附近提货点。第一种处理方式会造成重复投递，从而增加投递成本和投递人员的工作负担，这对于采用计件工资的投递员来说，显然是不好接受的，但选择这种处理方式的比例却占到了 53.71%，这可能是造成目前直接配送中服务态度差和服务不到位的直接原因，该结果与对直接配送中存在的问题的调查结果基本吻合。选择第二种方式，即将货物放到邻居家的比例占 21.4%，说明委托熟悉的人收货的方式在一些人群中是可行的。实际上，第二种方式既可看作是直接配送方式
30、的扩展，也可看作是间接配送方式的初级阶段。选择将货物放到附近提货点的占 24.89%，这是对间接配送模式接受程度的直接反映。4）间接配送方式的功能需求分析针对间接配送方式的功能需求，问卷设计了四个选项。选择可以无时间限制且近距离取货的占 60.26%、可以收货时付款的占 5.24%、可以提供方便的退货服务的占 31%、能够开箱验货的占 3.49%。显然，对取货时间和距离的便利性的要求最高，对方便退货的要求也比较高，二者之和超过了 90%，因此可以说，方便地取货和退货是人们对间接配送方式最基本、也最主要的需求。4.3.3在我国推行间接配送模式的可行性分析将 4.3.1 和 4.3.2 中对调查数
31、据的分析概括起来，可以得出，目前在我国大陆推行间接配送方式是可行的，主要表现在四个方面。10/16首先，人们选择网上购物的主要原因是其便利性，但便利性的实现在目前普遍采用的直接配送阶段存在一些问题，这些问题在很大程度上是由电子商务客户不能及时接收货物造成的，而间接配送方式却能够较好地解决这些问题8。其次，从人们对无法及时接收货物时的处理方式可以看出，近四分之一的客户是完全可以接受间接配送模式的；超过五分之一的客户处于半接受间接配送模式的状态。这说明间接配送模式的推行空间还是比较大的。第三，虽然有超过一半的用户不接受间接接收货物，但从人们不选择间接配送方式的原因的可以看出，担心取货的便利性是造成
32、人们不接受间接接收货物的主要因素。事实上，这是由于人们对间接配送服务不够了解或对目前一些电子商务企业或物流公司尝试的一些初级间接配送模式的成见，并不是从根本上接受不了间接配送这种服务形式。第四，从可接受的取货距离和可取货时间上看，合理安排取货点和可取货时间不但能够增强人们接收货物的便利性，还能使人们避免等待接收货物，这对时间不自由的上班族和在校学生来说非常有吸引力。因此，只要根据需要合理部署与相应环境适配的取货点，间接配送模式必会受到这类客户的欢迎。第5章 以客户为中心“最后一公里”配送模式构建本文尝试在吸收已有的电子商务物流“最后一公里”成功配送方法经验的基础上，根据我国电子商务客户的实际配
33、送环境和客户的实际配送需求，通过对客户群体进行划分，实现对配送需求的聚类，同时，参照我国电子商务物流未来的发展趋势，以在我国可行的配送模式自动化自助提货、人工辅助提货和送货上门（包括人工收货和自动收货）为选项，建立了客户群体和配送方法的灵活映射，形成了电子商务物流“最后一公里”综合配送模式，目的是满足我国电子商务客户的配送需求、适应并促进我国现阶段电子商务发展。5.1 国内电子商务“最后一公里”配送环境分析随着 Internet 的普及和电子商务的发展，目前在我国，只要互联网覆盖到的地方，就可能有电子商务交易的发生，电子商务交易量巨大。电子商务客户已开始从城市走向农村，虽然主要集中在城市，但农
34、村的电子交易量也逐年上升，“最后一公里”配送任务非常繁重9。（1）电子商务客户数量巨大、分布范围广，在城市相对集中，在农村分散度。（2）90%以上电子商务客户为平民大众，对支付方式的灵活性要求高、对价格敏感。（3）对送货上门的需求比较强烈。（4）承担“最后一公里”配送的物流公司众多，不便于统一整合。11/165.2 国内电子商务客户群体划分我们根据电子商务客户的特点和需求对客户群体进行了特征提取和聚类分析，将我国的电子商务客户分为四大群体，即学生、在职人员、农村客户和其他人员。学生群体主要指高校的大学生、研究生以及部分高校教师，这类群体一般具有特征：集中度很高，时间相对自由充足，电子商务交易量
35、比较大，但货物体积和价值一般都不大的特点。显然，学生群体不具备直接送货上门的条件。目前采用的人工自助提货方式已经得到了普遍的认同，由快递人员直接在学生公寓附近向学生派发快件，效率很高。在职人员群体主要指各类工作人员，包括公司职员、公务员等。这类群体主要特征为：在工作时间一般不便接收私人快递，电子商务的总体交易量大，但不集中，送货地址可能是单位或家庭住址，且一般比较分散的特点。由于直接接收货物有困难，因此他们往往可以接受自助提货。农村客户是指电子商务交易货物的接收地址位于农村。目前这类群体的电子商务交易量虽不大，但也呈逐年上升的态势。农村地广人稀，电子商务交易货物的接收地址分散度很高，直接送货上
36、门会导致极高的成本。而以集镇为中心的自助提货方式则相对合理。在信息化程度不够发达地区可以采用与集镇的邮政所或商店合作的人工自助提货方式，队信息化程度较高的地区，也可采用在集镇的枢纽区域设置自动提货柜的方式。其他人员主要指退休人员、SOHO 一族或专职太太等以家为主要活动空间的人群。这类群体一般都要求送货上门，且通常可正常收货。显然，后三个群体的电子商务交易种类要比学生群体复杂得多，从大件的家具、家用电器到小礼品等非常繁杂。5.3“最后一公里”综合配送模式探索针对目前电子商务“最后一公里”配送中存在的时效性差、客户接收货物的便利性低、配送成本高等问题，根据对国内电子商务客户状况、电子商务物流“最
37、后一公里”配送环境和电子商务物流发展其实的综合分析，本研究认为开发基于公共提货柜的自动提货和退货系统，构建了以自动化自助提货和人工辅助提货为基础的多样化间接配送模式和人工收货与自动收货互补的直接送货上门模式相结合的综合配送模式，可以适应我国现阶段及未来较长时间内电子商务发展的需要。并以客户为中心，构建了如图5.1所示的电子商务物流“最后一公里”综合配送模式。12/16图5.1电子商务物流“最后一公里”综合配送模式在图 5.1 中，配送的终点被分成了三类，即自动提货柜、人工自助提货点和最终客户，这里的自动提货柜包含了直接配送方式中，无需人工接收货物时所使用的收货箱。客户群体被分成了四类，即学生群
38、体、在职人员、农村客户和其他以家为主要活动范围的客户。不同的客户群体有不同的配送需求，同一客户群体也可能有不同的配送需求，本模式对这些需求进行了综合考虑，通过在客户全体和配送终点之间建立灵活的映射关系来实现10。对于间接配送来说，提货点的部署至关重要。由于汇集了适合部署人工辅助提货点的可能位置，对模式的具体实施有很好的指导作用。此外，由于间接配送模式中的自动提货柜和人工提货点充当了配送终点，从配送终点的角度看，所有的配送都是直接配送。简化了“最后一公里”配送。基于该电子商务物流“最后一公里”综合配送模式开展配送服务，能够在满足电子商务客户需求的同时，尽可能优化“最后一公里”物流资源的配置、避免
39、或减少投递失败，从而在整体上降低“最后一公里”配送的成本，提高配送服务的质量。第6章研究结论和创新之处6.1主要创新点（1）通过进行大量的调查和数据收集，获得能够反映电子商务客户实际需求的一手数据，并利用统计的方法对进行聚类分析，提取出了不同用户群体的特点和他们对“最后一公里”配送需求和各种可能的配送模式的适用范围。提出利用物联网等网络信息化技术设计基于公共自动提货柜的无人值守提货点和人工提货点相结合的间接配送模式，来补充目前我国13/16在“最后一公里”配送方面的不足。（2）通过分析不同客户群体对“最后一公里”配送的需求及各类需求的成本构成，有机组合人工收货、自动收货的直接送货上门、人工自助
40、提货和自动提货柜等间接配送模式，构建了以客户为中心的“最后一公里”综合配送模式，可以为不同的客户提供与之相适应的配送模式，可在满足用户需求的同时尽可能降低配送成本，实现客户、商家和物流公司的共赢。6.2 主要结论电子商务物流“最后一公里”配送作为唯一直接与最终用户接触的阶段，不但成本高，而且还是影响电子商务发展的一个重要因素。本文在深入研究国内外不同国家和地区电子商务“最后一公里”物流解决方案的基础上，详细分析了我国不同客户群体的配送需求，论证了在我国推行间接配送模式的可行性，根据我国电子商务“最后一公里”配送的实际环境，通过对电子商务客户群体的划分，从适应电子商务物流发展趋势的角度出发，构建
41、了一个结合了自动化电子提货柜、人工自助提货点和直接送货上门的“最后一公里”综合配送方案，能够在满足电子商务客户配送需求的同时，避免或减少投递失败，优化“最后一公里”配送的资源配置，从而在整体上降低末端配送的成本。建议利用物联网、移动互联网等网络信息化技术来开发新的或丰富现有的电子商务物流“最后一公里”配送模式，这既符合科技发展的规律，也与“最后一公里”配送模式的发展方向一致。是建设智慧城市或智慧社会建设不可缺少一个部分。6.3有待进一步研究的问题本研究的成果只是为 B2C、C2C 型电子商务物流“最后一公里”配送提供了一个综合的解决方案，方案的实施会涉及到许多具体的内容，都有待进一步研究，特别
42、是如下三个方面，必须得到足够的重视。（1）提货点部署位置和部署方案的研究提货点的部署位置和部署方案是间接配送模式能否成功推行的关键，也是综合配送方案能否得以实施的关键。通过对影响用户选择不同配送方式的影响因子的分析，确定影响用户选择提货点配送模式的各因子权重，采用多目标优化的方法设计出可以使用户以最大概率选择提货点配送模式的提货点部署方案。（2）自动提货柜系统的运营与管理自动提货柜系统的运营与管理需要物联网、移动互联网物联网、云计算和安全认证技术的支持，可联合计算机专业领域来完成这部分的工作，以建立综合配送信息平台，为与客户提供购物、收货、跟踪查询等服务。14/16（3）智慧的配送服务研究电子
43、商务物流“最后一公里”配送作为智慧城市或智慧社会建设的一个部分，应具有智慧的特性，在这方面，可考虑综合应用物联网、云计算等技术来研究动态取货和进行配货路线的动态规划，实现智慧的、精准的配送服务。参考文献1 魏亚丽,赵鹏宇.浅析电子商务发展中最后一公里存在的问题J.现代商业.2013.2 林岳.电商决胜最后一公里J.销售与市场管理J.2013(2).3 杨岩.我国电商物流最后一公里配送问题研究J.物流工程与管理.2014(2).4 郭双盈,陈明晶.电子商务企业“最后一公里”研究综述J.科技信息.2014(2).5 杨聚平.以客户为中心_最后一公里配送模式研究D.对外经贸大学.2014.6 吴忠,汪明艳.电子商务中的物流瓶颈及其解决方案J.商业研究.2004(3).7 王珂.快递业自动化物流终端设备技术研究D.云南财经大学.2012.8 朱道立,胡一竑.网购供应链中的竞争和协调若干问题J.上海理工大学学报.2011(3).9 郭道猛.电子商务物流最后一公里解决方案初探J.管理学研究.2010(5).10 彭频.王荣.我国快递业的发展现状及对策研究J.江西理工大学学报.2012(4).15/16