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1、K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案电话回访基础话术（参考标准）情况说明规范用语避免用语喂！1、接听电话时的问候语“您好，*（只报公司简称即可）4S 店，很高兴为您服务”想问什么？你找谁？2、应答后对方没有声音对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，谢谢，喂，喂时再见！（径自挂断电话）讲话啊!3、对方不清楚电话已接通时您好，您的电话已经接通，有什么可以帮您？喂！喂！.客户使用手机时：对不起，电话信号不好，我听不清您说话，麻烦您能换部电话再重新拔打过来，好吗？（若仍听不清客户的回喂！喂！.应，可重复此句后，然后说结束语，即可挂线）4、电话信号不好，影响客户使用手机时
2、：对不起，电话信号不好，我听不清您说话，什么信号啊？听不聆听时麻烦您移动一下位置，看效果是否好些？见.客户移动后仍无法听清客户讲话，可说对不起，还是听不清您说话，麻烦您能换一部电话重新拨打过来，好吗？（若仍听不清客户的回应，可重复此句后，然后说结束语，即可挂线）5、客户抱怨等待时间较对不起，让您久等了。（如果客户问为什么电话总是那么难打？长时可解释为对不起，因刚才线路繁忙，让你久等了。)着什么急呀！6、当客户说话声较小时对不起，麻烦您稍微大声一点，好吗？大声一点好吗？您大声点！7、客户叙述问题太急躁你说那么快，听不懂！时请您别着急，我们慢慢说。慢点慢点。8、对客户有所请求或询请、麻烦您你？或无
3、称谓问时请问有什么可以帮您！什么事？谢谢、谢谢您、麻烦您了好！9、向客户表示感谢时谢谢您的宝贵建议，我们将尽快改进。嗯，知道了！谢谢您的支持和爱护！10、对客户表示否定时不是不可能、绝对不会是对啊！11、对客户表示肯定时好的本来就是这样啊！照我说的就对了！请稍候什么都不说，就不出声了12、需要客户稍等时请您稍等等一下麻烦您等一下很抱歉13、对客户表示歉意或要对不起求谅解时请您原谅（与客户争辩）对不起，我没讲清楚1K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案可能我理解错了对不起，您的这件事需要其他部门协助，我会马上转交给相应的业务负责人，麻烦您留下姓名和联络电话，有进展我会立即与您联
4、这个我不知道，你要系，好吗？问14、无法及时答复客户时可能好的，查清楚后我会尽快与您联络不太清楚很抱歉，这件事情我会了解清楚后，再给您一个准确的答复。（不确定答复）请您打电话给15、客户询问业务时请问您需要什么服务？有什么事?16、需要依客户查询项目（没有回应客户）操作电脑时好的，请稍等一下，我马上帮您查。等一下17、查询后服务用语您好，X 先生/女士，感谢您耐心等待！无致歉或感谢就直接答复您能告诉我您的车主姓名吗？车主叫什么名字？18、向客户询问信息时请问您买的是什么车型？买的什么车？麻烦您告诉我车牌号，好吗？车牌几号？19、询问客户姓名时请问您贵姓？我该怎么称呼您呢？什么名字？20、询问客
5、户身份证号码请问您的身份证号码是多少？证件几号？时麻烦您给我您的身份证号码，好吗？21、询问客户联络电话请问您的电话是多少？可以找得到您本人吗？（联系电话应该由记录人再向客户重复一遍）联络电话多少？22、提供资料给客户参考时这是您要了解的车型介绍，请参考。拿去23、客户需求无法满足时抱歉谢谢您能谅解。不可以。对不起谢谢您能谅解。没办法。24、向客户解释后不知道我讲得是否清楚？还需要其他帮助吗？知道了吧！没问题吧！我能为您说明吗？25、客户对业务质疑时抱歉，耽误您的时间了。我也没办法，你去对不起，我马上帮您查询。问对不起，请您仔细回忆不客气嗯！26、当客户表示感谢或肯应该的是啊！定时这是我们应该
6、做的对啊！为您服务是我们的荣幸（不吭气）谢谢您的支持与爱护27、客户有所责难时谢谢您的指教。是的，我们会改进。（与客户争辩）应给客户回电，您好，我是奇瑞 4S 店，请问刚才是您来电的吗？不回电就当没有接到28、未说结束语电话突然过这个电话中断时对于您刚才咨询的问题我给您回复一下或回电了喂，刚才谁打电话来的？29、挂断电话时的结束语请问您还有什么问题需要帮忙吗不说话2K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案谢谢您的来电，再见！那就这样，再见！若是节日，一定要送上节日祝福：感谢您的来电，祝您国庆节什么祝福都没有，就直愉快/新年快乐！再见！接再见您好，请问还有什么需要帮助的？如果客户没有回应，坐席可什么都不说，直接生硬30、已经说完结束语，客直接挂机。的挂机户忘记挂机时如果客户回答说没有什么事情了，坐席说“好的，感谢您的来电，长时间不说话也不挂再见”，之后可主动挂机。机31、发现问题答复错误需“对不起，X 先生/小姐，对于刚才的问题我还有一些内容需要更意识到答复错误却不要回电更正时正一下”去电更正世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂。不要随意发脾气，谁都不欠你的3