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1、本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用应知应会前厅部:1.有下列倾向的人应视为可疑人员：非住店客人,长时间在饭店内逗留；三五成群,仪态不整,有闹事的苗头；行为反常,神态紧张,东张西望；窥视客人提包,尾随客人.在大厅、客房区、餐厅等公共区域闲逛；随意敲客人的房门,有意躲避饭店保安人员；实为一伙,却不在一起而分散活动的；与公安机关通缉的犯罪嫌疑人面貌特征相象的；入住后数天挂 DND 牌拒绝服务员进房服务的；入住人与住宿登记人不相符或所持证件与住宿人不相符的；会客多、交往复杂的；携带饭店物品和其他可疑物品的；身上带伤的；仓惶进店、离店的；精品文档，word 文档本文为网上收集整理，如需
2、要该文档得朋友，欢迎下载使用 主动与客人搭话,套近乎,行为不检点的；有其他可疑表现的。2.发现可疑人员应：立即报告领班员和安全部,并公开或秘密地进行监视，同时要通知电视监控中心予以监控或录像。可寻机进行询问盘查。如其自称找人或要去某处，可用提供服务的方式陪同前往。如属实可继续注意.如情况可疑,将其带到保卫部审查，要提高警惕，做好对付可疑人逃跑、行凶的准备。3.客人超过会客时间：饭店客房在晚上 23 时停止会客，服务、保安人员自23 时始，应对进入客房区的人员检查房卡，无房卡不准进入，对会客人员做好解释工作，特殊情况可由前台协助在大堂会见。如客人在 23 时前进入客房会客的，至 24 时尚未离店
3、的，可由大堂值班经理提醒客人已超过会客时间，请客人尽快离店，否则应按住宿规定登记住宿。情况可疑的由保卫部负责进行审查工作。4.服务人员的行走路线的规定:在服务接待场所,要按规定路线行走,一般而言要靠右行,不可走中间；服务人员与客人相遇，要缓行，点头致意并主动让路，不可与客人抢道或并行;有急事要超越前面的客人时,不可跑步,要以口头示意并致歉意后再加紧步伐超越.5.取低处物品或拾起落在地上的物品的要求:拿取低处物品或拾起落在地面的物品时，不可弯腰曲背，低头翘臀，要使用蹲和屈膝动作。取拾时，可采用交叉式蹲姿或高低式蹲姿，以避免低头、弯腰、翘臀或双腿叉开，这样既不文雅，又不礼貌。6.做到穿着制服规范应
4、注意:内衣不能外露;不挽袖;不漏、掉扣；领带、领结、飘带与衬衫口的吻合要紧凑、不可系歪；工号牌要佩带在左胸的正上方；戴好岗位帽子和手套。7.饭店员工的工鞋和袜子的穿着要求:工鞋、袜子是服饰的一部分，必须按规范要求穿着。皮鞋应及时擦干净，上光打亮。破损的鞋及时修理。男员工的袜子的颜色一般是黑色，不可穿浅色或花色袜子。女员工应穿着与肤色相近的丝袜，要求袜口不可露在裙子外面。丝袜有跳丝破损要更换。8.饭店员工工号牌佩带的基本要求:饭店员工号牌是饭店各部门的标志。它可体现对客人的尊重，使其易辨认区分各个部门，以便取得应有的服务，满足其信任感。饭店员工佩带工号牌上岗是对自身职业的肯定和自豪，并增强责任感
5、和义务感。工号牌应端正地佩带在左胸上方。饭店员工每日上岗前，自觉戴好。工号牌有损时，要及时更换；岗位有变化时，也要及时更换。精品文档，word 文档本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用9.服务人员行走时忌讳的行为举止:忌讳急跑步或脚跟用力着地而发出声响；忌讳行走路线弯曲，甚至东张西望；忌讳抢道而行，不打招呼，不致歉意；忌讳与人并行，勾肩搭背。10.服务人员做手势动作时忌讳的行为举止:忌讳在宾客面前拉拉扯扯,或在宾客背后指指点点;忌讳讲到自己时,用手指着自己的鼻尖,在讲别人时,用手指点别人；忌讳手势动作过快,手舞足蹈;忌讳在客人面前掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、搔痒等。1
6、1.服务人员的面部表情的忌讳:忌讳绷着脸,表情冷漠;忌讳眼睛无神,无精打采;忌讳眼神变化过快或凝视对方;忌讳双眉紧锁,嘴唇紧闭;忌讳放声大笑,毫无顾忌,表情失常。12.对规范适度的手势要求:与客人谈话,手势不宜过多,动作不宜过大,给其以幽雅、含蓄且彬彬有礼之感。在谈到自己时，可用手掌轻按自己左胸，那回显得端庄、大方、可信、谦谨。介绍某人或为宾客引路时，应掌心向上，四指并拢，以肘关节为轴，前臂自然上台伸直。指示方向，上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向，并兼顾宾客是否意会到目标。这种手势有诚恳、恭敬之意。此时最忌讳用手指指点点。13.服务人员在岗位上忌讳的眼神:不可直视,旁若无人,表示
7、高傲;不可左顾右盼,表示心中有事,精力不集中;不可只与宾客打招呼,而不注视对方,表示不欢迎;不可瞪眼凝视对方,这表示敌意,使对方感到没有安全感;不可斜眼或白眼,这表示鄙夷或反感;不可正视逼视,这表示命令使对方有压抑感;不可不停地上下打量对方,这表示挑衅,不可眼睛眨个不停或眯着眼看对方,这表示疑问或轻视;不可眼睑微睁、目光涣散，这表似乎无精打采，无工作热情。14.与宾客谈话的内容的要求:首先,谈话要了解对方的身份,说话内容要事先准备好,作到谈话得体,有针对性。其次，谈话要实事求是，自己不知道的事不随便答复，不属于自己工作范围的问题不轻易表态，无把握的事不随便允诺，做到言而有信。最后，谈话内容一般
8、不议论当事国的内政及宗教问题，不批评上司及长辈，不讲保密的内容，不说不愉快的事情，不问及私人的事，特别不可询问女士的年龄，服饰、饰物的价格及私人生活方面的问题。15.谈话过程中应注意的事项：首先，谈话时态度和蔼，谈吐文雅、不卑不亢。使用礼貌用语，称赞对方不过分，谦虚得当。讲话精品文档，word 文档本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用时不可滔滔不绝，旁若无人，要给对方发表意见的机会和时间。回答宾客提出的问题要耐心，简洁明了，留有余地。其次，若第三者要参与谈话，应点头微笑以示欢迎。当两位宾客交谈时，不可随便插话，更不可趋前旁听。若有急事必须与宾客商议，应先打招呼，表示歉意，并讲完
9、即离去。次之，如遇对方反感问题，应表示歉意或立即换话题。对方不愿回答的问题，不可追问。亦不可只是听宾客讲，自己却一声不吭。对方提及一些不宜交谈的事情，不可轻易附和表态，可借机转换话题，若未听清对方的谈话内容，可礼貌地再问一遍。谈话中若有急事需离开应向宾客打招呼，表示歉意。再次谈话时不纠缠，不高声议论，更不准出言不逊、恶意伤人。即便争论起来，也不要斥责，不可讥讽辱骂，最后还要握手告别。还有，同三个以上的人谈话中。所谈及的内容不便让更多的人知道时，则应另找谈话机会。最后，男士一般不参与女士圈子内的议论，也不可与女士无休止地攀谈，而引起其他人的反感侧目。与女士谈话更需谦让、谨慎，不与女士开玩笑，争论
10、问题要有节制。16.前厅部的基本功能是销售客房、提供信息、协调对客服务、正确显示客房状况建立客账。所以人们常用“神经中枢”来形容前厅部在饭店中的作用与地位。17.18.留言服务可分为访客留言和住客留言两种饭店在下列情况下不承担赔偿责任：因客人的过失而引发的事故造成的损失，饭店可以不负责任；如果饭店也同时有过失，则双方应视责任的大小各承担一部分责任；不可抗拒的因素如：地震、火灾等造成的损失饭店一般不负责任19.无法确定饭店必须负责的事故造成的损失，如有些客人财务的损失，找不到原因，或者不能肯定由饭店负责，则饭店可以少赔偿或不予赔偿。20.前厅的定义：前厅即前台，指服务运作的前台区域，具体说是指饭
11、店客房、餐厅前的大块公共区域，这一范围的大部分服务点，都由前厅部管辖，前厅是每一位客人抵离店的必经之地，它对客人形成对饭店的第一印象，起着至关重要的作用。21.前厅部的定义：一般把前厅部设在饭店前厅，负责柜台、组织接待工作、协调对客服及为客人提供订房、登记、行李、电话、上网、文秘或结帐等各项服务；为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。22.当发现有客人被困电梯中时，应该：尽快通知工程人员前来维修；派一人在电梯外与客人说话，直至客人被救出为止；由大堂经理代表饭店以适当的方式向客人表示歉意。精品文档，word 文档本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用客房预订、总台:1.客房预订分类
12、：临时性预订（Simple Reservation）确认性预订（Confirmed Reservation）确认性预订是预订种类中较常用的一种形式，是指为订房的客人保留房间至某一事先声明的规定时间。一个确认性订房，在旺季通常只为客人保留到饭店当地时间的 18：00 或饭店与客人商定的某一时限。担保性预订（Guaranteed Reservation）担保订房，不但保护了客人，使其免遭超额预订的影响，也确保了饭店的利益。担保预订的三种担保形式：信用卡、预付款、商务合同。2.影响平均房价的因素：免费；折扣；客源种类；出租客房的种类；双人用房率；对超时离店客房的费用的收取等。3.一份完成的预订确认书
13、，应该包括以下确认内容：客人姓名及性别、抵离日期、房间种类、房间数量、房价、付款方法、最后取消时间。4.受理一个预订取消时，以下三项工作被认为是重要的：给客人一个预订取消号，以备查；取消人姓名、联络方式；受理人姓名5.超额预订是指超出客房实际接待能力的预订量；缺额预订是指低于客房实际接待能力的预订量6.决定是否受理一项订房要求时，有四个因素特别重要，它们是：预订的抵离日期、客房种类、订房数量、住店天数。7.保证类订房的客人抵店，而饭店不能向他提供房间时的处理：首先应尽量将客人留宿在本饭店；无法留宿客人时，应为客人在条件相当的饭店安排住宿，并为客人支付一天的房费；为客人免费提供交通工具；精品文档
14、，word 文档本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用 征求客人意见是否第二天搬回，如果要求搬回，应事先订房并作好接待准备工作；当天向客人提供一次 3 分钟的免费长途，以便通知家人和公司；向客人发一封由总经理签署的致歉信；在客人的客史档案中作好记录。8.客人未持有效证件要求住宿应这样处理：公安机关制发的二代居民身份证和军人通行证、军官证、外国人的护照、居留证、港澳台人员的回乡证、大陆通行证为有效证件，持其他证件的客人一般不予登记入住，遇有特殊情况，由前厅部经理或安全部经理酌情处理，对行踪可疑的要进行监控，并及时报告保卫部。9.发现住宿客人与住宿登记不符：根据旅店业治安管理办法，凡
15、住店客人凭有效证件旅行入住登记，并不得私自留客或者转让床位，发现住宿人与登记入住人不相符的，应报告前厅部经理或当日值班经理了解情况，查明原因，如登记人将房间转借别人住宿的应及时予以纠正，并请住宿人重新登记；如登记住宿一人，住宿两人或多人的应予补登，住多人的必须另行开房，情况可疑的要及时报告保卫部审查。10.发现客人持假证件、假信用卡、假旅行支票在饭店进行住宿登记或消费的：服务人员发现客人持假证件、假信用卡、假旅行支票在饭店进行入住登记或消费时，应立即报告部门经理，并设法稳住当事人，扣留物证，部门经理和保安人员到现场后要再次辨认真伪，如确有问题，将当事人带到保卫部审查，情节严重或与公安机关通报案
16、件有关的，将当事人扣留交公安机关处理。11.饭店必须把有担保的客房预订保留到次日的结账离店时间。饭店应兑现事先确认的房间类型和房价，如果客人抵达时，万一通知客人的情况出现差错，应按确认的房价向客人提供同等的或更好的房间12.13.14.15.前台的收银服务包括入账、结账、外币兑换、和贵重物品保管。导致客人账户余额变动的交易类型有现金、应收账、应付帐和现金支出。信用限额是指客人在一段时间内可赊欠的最高限额。信用卡是有银行或信用卡公司提供的一种供客人赊欠消费的信贷凭证,上面印有持卡人的姓名、号码、初签等。16.17.18.19.“No-Show”是指预订而未抵店的客人。房卡又称欢迎卡或饭店护照，它
17、起着证实住客身份的作用。正确地记录客人的抵店日期、时间对充分作好客人抵店前的准备和有效地排房提供了依据。正确地记录客人的离店日期、时间有利于离店工作的准备，进一步销售客房。精品文档，word 文档本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用20.为了客人了解饭店的有关责任，入住登记表上应将以下重要信息向客人表明：结账离店时间、贵重物品寄存规定、会客须知，验查证件等。21.Voucher 是客人与旅行社，饭店之间的订房凭证，受理持Voucher 的客人入住时，应注意仔细检查与核对。对于持订房凭证（Voucher）入住的客人，应仔细检查以下八方面的内容：客人姓名、饭店名称、住店天数、房间类
18、型、用餐安排、抵店日期、离店日期、订房凭证发放单位的印章。22.团队客人人数多、影响大、活动集中，抵店时应与团队陪同或领队再次确认以下内容：用房数有无变化、人数及客人姓名有无变化、用餐安排、叫醒时间、出行李时间。23.分房合理与否，关键在于真正了解客人的住宿要求。通常分房的次序是：贵宾(VIP)、有特殊要求的客人、抵店较早的客人、团队客人、订房客人、未经预订上门(Walk-In)的客人。24.中英文常见的八种房态：住客房（Occupied Room）空房（Vacant&Available For Sale）走客房（Check-Out Room，On-Change Room）待修房（Out-Of
19、 Order）保留房（Blocked Room）在外过夜房（Sleep-Out Room）双锁房（Double Locked Room）请勿打扰房（DND）携带少量行李的住客房（Occupied With Light Luggage）25.准确控制客房状况，了解可售房数量的目的是：提供准确的客房资料 高效率排房 高预订决策力 正确反映未出租客房的损失 提供查找和更正客房状况差错的方法32.总台接待人员要掌握入住客人的预期离店时间的原因：为了更有效地控制客房的销售；分析客人提前离店的原因，以发现饭店产品或服务中有待完善的方面。精品文档，word 文档本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下
20、载使用33.前厅服务过程，饭店应向客人声明的责任事项：退房结帐时间；长期寄存行李的保管时间；贵重物品保管条列；宾客会客须知。34.掌握客人的抵、离店时间的作用：有助于客房销售预测及预排房工作；有助于结账及邮件服务的顺利进行。35.公安机关在对某饭店进行检查中发现，该饭店旅客登记表上“证件号码”一栏多为空白，为此，经有关部门批准，给予该饭店处罚，原因是：因为该饭店管理人员对下榻的客人不按规定进行登记。旅馆业治安管理办法明文规定：“接待旅客住宿，必须设专人查验旅客身份证件，按公安机关规定的项目如实登记”。该饭店没有按规定逐项填写清楚，应依照规定予以处罚。36.饭店内客房钥匙管理应采取的严格措施：客
21、房钥匙必须确定专人管理，领取钥匙要办理严格的登记手续，工作人员不得把客房钥匙携出店外；为住店客人制做、复制、房间钥匙时，须严格认真检查其房卡和登记的证件；住店客人退房离店，要及时收回房间钥匙；发现钥匙丢失要迅速查明原因并通知客房部取缔门锁；万能钥匙要责成主要负责人专人保管、使用，并登记备案总机:1.总机除提供各项服务外，还有一项重要的职责，就是在饭店出现紧急情况时，应为饭店管理人员采取相应措施的指挥协调中心，话务员在执行这一任务时应：保持冷静，不惊慌 立即问清报告者事情发生的地点、报告者姓名、身份，并迅速作好记录；立即使用电话通报饭店有领导和部门，并根据现场指挥人员的指令，迅速与市内有关部门（
22、如消防、安全等）紧急联系。随后，话务员应相互通报、传递所发生的情况；严格执行现场管理人员的指令；监守岗位，继续从事对客服务工作，并安抚客人，稳定情绪；详细记录紧急情况发生时的电话处理细节，以备事后检查，并加以归类存档。精品文档，word 文档本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用礼宾部:1.行李和贵重物品存放应采取的安全措施：行李房应具备防火防盗、防潮条件；行李寄存要有严格的交、接手续，发现行李破损、丢失、要及时报告，查明原因；任何人不许在无人照看的楼道放置客人的行李、衣物；行李在大厅滞留，要集中存放，加盖网罩，有人看守；客人存放的贵重物品要放入客人用保险柜，客用保险箱要有专人保
23、管，有严密的存取手续。2.行李寄存分为长期与短期二种，长期寄存是指超过 24 小时的行李寄存3.行李箱正确摆放的方法：正面朝上，把手朝外4.团体行李装车时，应注意：硬件在下，软件在上；大件在下，小件在上。5.客人行李不予寄存的:有易燃、易爆、易碎、易腐烂的物品；现金及贵重物品6.为要求保密的客人做问讯服务应:问清客人的保密程度，例如：只有某位客人可以来访、来访客人一律不见或来电一律不转接等；在值班日记或电脑中作好记录，记下客人的姓名、房号和保密程度；当有来访者要求查询保密客人的情况时，一般以客人没有入住或暂时没有入住为理由予以拒绝；通知总机做好客人的保密工作；当客人要求取消保密或更改保密程度时，立即通知总机并在工作日记或电脑中作好记录。7.客人一般回在下列情况将行李寄存：客人已预订了房间，由于行李较多携带不便，事先通过其他途径带来饭店；客人请行李服务处代为转交给亲朋好友的物品；由旅行社或其他饭店转来的已在本饭店订房的客人的行李；客人已经退房，但需在饭店其他场所或店外作短暂停留；暂时退房，数日后将返回。8.为客人提供行李服务,发现多件行李中有易碎物品、贵重物品时：行李员不必主动拿取客人的易碎和贵重物品；应客人要求帮助提取时，应特别小心。精品文档，word 文档