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1、K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案安庆职业技术学院2016 级高职专科酒店管理专业人才培养方案专业代码：专业代码：640106640106一、专业名称一、专业名称酒店管理酒店管理二、教育类型及学历层次二、教育类型及学历层次（一）教育类型：高职（一）教育类型：高职（二）学历层次：专科（二）学历层次：专科三、招生对象及学制三、招生对象及学制（一）招生对象：高中、中职或同等学历者（一）招生对象：高中、中职或同等学历者（二）学制：三年（二）学制：三年（一）职业面向（一）职业面向本专业毕业生主要面向国内或国际高星级商务、度假酒店以及经济型品牌连锁酒店一线部门本专业毕业生主要面向国内
2、或国际高星级商务、度假酒店以及经济型品牌连锁酒店一线部门的服务和管理工作，以及其他旅游企业和非旅游企业接待与管理工作。的服务和管理工作，以及其他旅游企业和非旅游企业接待与管理工作。（二）工作岗位（二）工作岗位本专业学生主要就业岗位如下：本专业学生主要就业岗位如下：1 1、酒店前厅、客房、餐厅、康乐、商务等部门的中、高级服务人员；、酒店前厅、客房、餐厅、康乐、商务等部门的中、高级服务人员；2 2、酒店各部门领班、部门经理、业务主管及其他中、高级管理人员；、酒店各部门领班、部门经理、业务主管及其他中、高级管理人员；3 3、酒店营销人员；、酒店营销人员；4 4、企、事业单位外事接待服务与管理人员；、
3、企、事业单位外事接待服务与管理人员；5 5、企、事业单位公关礼仪活动策划、服务人员；、企、事业单位公关礼仪活动策划、服务人员；6 6、其他旅游相关企业的服务、管理人员。、其他旅游相关企业的服务、管理人员。（三）工作任务与职业能力分解表（三）工作任务与职业能力分解表工作任务工作任务职业能力职业能力相关课程相关课程考证考级要求考证考级要求1 1酒店前厅预订酒店前厅预订2.2.酒店前厅接待酒店前厅接待3 3酒店前厅门童和行李服务酒店前厅门童和行李服务前厅服务与管理前厅服务与管理4 4酒店前厅收银酒店前厅收银5 5酒店前厅电话总机服务酒店前厅电话总机服务6.6.商务中心接待商务中心接待1 1、中西餐摆
4、台、中西餐摆台2 2、迎送服务、迎送服务餐饮服务与管理餐饮服务与管理3 3、点菜服务、点菜服务4 4、上菜服务、上菜服务前厅服务与管理前厅服务与管理前厅服务技能实训前厅服务技能实训餐饮服务与管理餐饮服务与管理餐饮服务技能实训餐饮服务技能实训宴会设计宴会设计1 1K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案5 5、酒水服务、酒水服务6 6、结账服务、结账服务7 7、菜单设计与管理、菜单设计与管理8 8、宴会预订与管理、宴会预订与管理9 9、厨房管理、厨房管理1010、采购与管理、采购与管理1111、仓库管理、仓库管理1 1、中式做床、中式做床2 2、清扫卫生间、清扫卫生间3 3、VI
5、PVIP 房服务与管理房服务与管理客房服务与管理客房服务与管理4 4、会议服务与管理、会议服务与管理5 5、夜床服务、夜床服务6 6、布草管理、布草管理1 1、制定营销计划、制定营销计划2 2、执行营销计划、执行营销计划3 3、市场细分与定位、市场细分与定位酒店营销与策划酒店营销与策划4 4、市场开拓与维护、市场开拓与维护5 5、了解市场需求，为酒店决策提、了解市场需求，为酒店决策提供销售咨询供销售咨询6 6、建立销售档案、建立销售档案1 1、酒店选址与可行性研究、酒店选址与可行性研究2 2、开业筹备、开业筹备3 3、康乐服务与管理、康乐服务与管理其他服务与管理其他服务与管理4 4、员工培训、
6、员工培训5 5、新酬管理、新酬管理6 6、酒吧服务与管理、酒吧服务与管理客房服务与管理客房服务与管理客房服务技能实训客房服务技能实训酒店营销实务酒店营销实务酒店公共关系酒店公共关系康乐服务与管理康乐服务与管理酒店人力资源管理酒店人力资源管理酒水知识与调酒技术酒水知识与调酒技术五、培养目标及规格五、培养目标及规格（一）培养目标（一）培养目标本专业培养适应旅游业发展和地方经济建设需要，具有良好职业道德与服务意识、健康的身本专业培养适应旅游业发展和地方经济建设需要，具有良好职业道德与服务意识、健康的身心素质、全面的专业知识、熟练的职业技能、较高服务与管理能力，胜任现代星级酒店、宾馆及心素质、全面的专
7、业知识、熟练的职业技能、较高服务与管理能力，胜任现代星级酒店、宾馆及相关旅游行业工作的高素质服务者以及中、高级管理人员或职业经理人，且具备一定的自我创新相关旅游行业工作的高素质服务者以及中、高级管理人员或职业经理人，且具备一定的自我创新创业能力。创业能力。（二）人才规格（二）人才规格该专业核心能力为：以服务为主的实践动手能力和以管理为主的经营管理能力。其知识、技该专业核心能力为：以服务为主的实践动手能力和以管理为主的经营管理能力。其知识、技能结构与态度要求如下：能结构与态度要求如下：1 1知识结构知识结构（1 1）具备人文社会科学与管理学科的基础知识。）具备人文社会科学与管理学科的基础知识。（
8、2 2）掌握酒店服务与管理岗位所必需的职业基础知识和专业知识。）掌握酒店服务与管理岗位所必需的职业基础知识和专业知识。（3 3）掌握现代旅游管理的基本知识，了解现代旅游及酒店业的发展方向和趋势。）掌握现代旅游管理的基本知识，了解现代旅游及酒店业的发展方向和趋势。2 2K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案2.2.技能结构技能结构（1 1）具有一定的酒店服务心理知识和对客服务技巧。）具有一定的酒店服务心理知识和对客服务技巧。（2 2）熟练掌握酒店服务操作技能）熟练掌握酒店服务操作技能,具有较强的酒店服务与管理能力。具有较强的酒店服务与管理能力。（3 3）熟悉国内外酒店业发展的方
9、针、政策和法规，能够胜任大、中型酒店管理集团和相关服）熟悉国内外酒店业发展的方针、政策和法规，能够胜任大、中型酒店管理集团和相关服务行业等方面的管理工作。务行业等方面的管理工作。（4 4）具有较强的计算机操作、文字表达、人际沟通能力以及一定的职业外语表达能力。）具有较强的计算机操作、文字表达、人际沟通能力以及一定的职业外语表达能力。（5 5）准确把握现代酒店业发展趋势和发展战略，能从事旅游行业企、事业单位的相关组织管）准确把握现代酒店业发展趋势和发展战略，能从事旅游行业企、事业单位的相关组织管理、协调运作、分析规划、培训指导等工作。理、协调运作、分析规划、培训指导等工作。（6 6）具备处理酒店
10、企业突发事件的应变能力。）具备处理酒店企业突发事件的应变能力。（7 7）具备一定的自我创新创业能力。）具备一定的自我创新创业能力。3 3态度要求态度要求（1 1）具有自律、诚信、进取、勇于创新的良好品质。）具有自律、诚信、进取、勇于创新的良好品质。（2 2）具有良好的社会公德和职业道德。）具有良好的社会公德和职业道德。（3 3）具有较强的沟通与协作、协调与组织能力，并有良好的团队精神。）具有较强的沟通与协作、协调与组织能力，并有良好的团队精神。（4 4）具有强烈的事业心、责任心和社会责任感。）具有强烈的事业心、责任心和社会责任感。六、毕业资格与要求六、毕业资格与要求学生修完人才培养方案规定的课
11、程，各门课程成绩合格，且完成规定的学分，准予毕业并发学生修完人才培养方案规定的课程，各门课程成绩合格，且完成规定的学分，准予毕业并发给全日制高职专科毕业证书（教育部电子注册）给全日制高职专科毕业证书（教育部电子注册）。具体要求如下：。具体要求如下：（一）学分（一）学分通识课程模块通识课程模块4040专业技术模块专业技术模块职业技能模块职业技能模块素质拓展模块素质拓展模块职业资格证书职业资格证书5555454510104 4合计合计154154（二）计算机能力要求（二）计算机能力要求学生在第二学期可自愿参加全国高等学校计算机水平一级考试，获得全国计算机水平一级证学生在第二学期可自愿参加全国高等学
12、校计算机水平一级考试，获得全国计算机水平一级证书，计书，计 4 4 学分。学分。（三）职业资格证书（三）职业资格证书须取得下列资格证之一：高级前厅服务员资格证、高级餐厅服务员资格证、高级客房服务员须取得下列资格证之一：高级前厅服务员资格证、高级餐厅服务员资格证、高级客房服务员资格证、中级调酒师资格证、餐饮业职业经理人资格证、助理旅游酒店管理师资格证等，每个证资格证、中级调酒师资格证、餐饮业职业经理人资格证、助理旅游酒店管理师资格证等，每个证书计书计 4 4 学分。学分。（四）外语能力要求（四）外语能力要求学生在第二学期可自愿参加全国英语应用能力学生在第二学期可自愿参加全国英语应用能力 B B
13、级考试，获得英语应用能力级考试，获得英语应用能力 B B 级考试合格证级考试合格证3 3K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案书，计书，计 4 4 学分。学分。七、课程体系七、课程体系在培养高素质技术技能型人才的目标指引下，以职业技能培养为核心，以学生就业市场需求在培养高素质技术技能型人才的目标指引下，以职业技能培养为核心，以学生就业市场需求为导向，全面提高学生素质，对准就业岗位群设置专业核心课程，同时兼顾与职业技能鉴定、国为导向，全面提高学生素质，对准就业岗位群设置专业核心课程，同时兼顾与职业技能鉴定、国家职业资格考试认证等课程的衔接和统一，按工作过程、项目导向、任务驱动等
14、方式设计教学内家职业资格考试认证等课程的衔接和统一，按工作过程、项目导向、任务驱动等方式设计教学内容，在不断调整与改革中，构建了基于工作过程的科学合理、层次分明的课程体系。同时将专业容，在不断调整与改革中，构建了基于工作过程的科学合理、层次分明的课程体系。同时将专业教育与创新创业教育有机融合，在传授专业知识过程中加强创新创业教育。整个课程体系包括：教育与创新创业教育有机融合，在传授专业知识过程中加强创新创业教育。整个课程体系包括：通识模块、专业技术模块、职业技能模块和素质拓展模块，专业技术模块包括专业基础课、专业通识模块、专业技术模块、职业技能模块和素质拓展模块，专业技术模块包括专业基础课、专
15、业核心课课程的理论教学和实践教学。课程体系如下图所示：核心课课程的理论教学和实践教学。课程体系如下图所示：岗位工作任务分析岗位工作任务分析行业职业标准行业职业标准行业企业调研行业企业调研4 4K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案学习领域学习领域通识通识酒店通用酒店通用能力模块能力模块酒店服务酒店服务能力模块能力模块酒店管理酒店管理能力模块能力模块酒店沟通酒店沟通能力模块能力模块酒店综合酒店综合能力模块能力模块模块模块思想品德修养思想品德修养计算机基础计算机基础公益劳动公益劳动形势政策形势政策高职语文高职语文体育体育酒店服务礼仪酒店服务礼仪酒店法律法规酒店法律法规食品营养与卫
16、生食品营养与卫生中国饮食文化中国饮食文化形体训练形体训练旅游应用文写作旅游应用文写作前厅服务与管理前厅服务与管理餐饮服务与管理餐饮服务与管理客房服务与管理客房服务与管理康乐服务与管理康乐服务与管理酒水知识与调酒酒水知识与调酒技术技术宴会设计宴会设计会展实务会展实务酒店管理概论酒店管理概论酒店公共关系酒店公共关系酒店营销实务酒店营销实务酒店人力资源管酒店人力资源管理理酒店电脑管理酒店电脑管理普通话训练普通话训练酒店职场英语酒店职场英语酒店英语口语酒店英语口语酒店英语脱口秀酒店英语脱口秀课程实习课程实习顶岗实习顶岗实习毕业设计毕业设计职业资格鉴定职业资格鉴定就业与创业指导就业与创业指导为培养学生的
17、职业技能和综合素质，在课程体系构建的基础上，根据酒店人才的职业技能培为培养学生的职业技能和综合素质，在课程体系构建的基础上，根据酒店人才的职业技能培养需要，又构建了实践课程体系。通过专门的实践课程以及第二课堂养需要，又构建了实践课程体系。通过专门的实践课程以及第二课堂,训练学生的酒店管理技术和训练学生的酒店管理技术和操作技能，培养学生专业素养和职业能力，提高学生的求职竞争能力，为学生就业提供强力保障。操作技能，培养学生专业素养和职业能力，提高学生的求职竞争能力，为学生就业提供强力保障。实践课程体系如下图所示：实践课程体系如下图所示：实践教学体系实践教学体系实践教学条件实践教学条件实践教学项目实
18、践教学项目师资条件师资条件实践教学管理实践教学管理校校内内实实训训室室校校外外实实训训基基地地课课堂堂分分散散实实训训专专业业综综合合实实训训职职业业综综合合实实训训专专业业教教学学实实习习顶顶岗岗实实习习企企业业兼兼职职教教师师校校内内实实践践教教学学校校内内外外实实习习指指实实践践教教学学管管理理实实践践教教学学管管理理5 5K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案课课课课实实技技职职职职不不不不堂堂外外践践能能业业业业少少少少实实技技课课大大技技资资于于于于训训能能程程赛赛能能格格1 1半半实实实实培培培培鉴鉴6 6年年训训训训训训训训定定周周八、专业核心课程描述八、专业
19、核心课程描述（一）酒店管理概论（一）酒店管理概论（5656 学时）学时）通过本课程的学习，使学生对酒店及酒店业有一个全面的了解，熟悉酒店的业通过本课程的学习，使学生对酒店及酒店业有一个全面的了解，熟悉酒店的业课程目标课程目标务流程和管理程序，明确酒店管理的基本内容和基本方法，培养掌握酒店管理知识、务流程和管理程序，明确酒店管理的基本内容和基本方法，培养掌握酒店管理知识、具有服务意识和经营管理能力，富有创新精神的高素质、应用型人才。具有服务意识和经营管理能力，富有创新精神的高素质、应用型人才。项目项目工作任务工作任务1.1.饭店的概念和内涵饭店的概念和内涵项目一饭店和饭店管理概述项目一饭店和饭店
20、管理概述2.2.饭店的业务特点饭店的业务特点3.3.饭店管理的概念和内涵饭店管理的概念和内涵4.4.饭店管理的纲要饭店管理的纲要1.1.饭店组织原则饭店组织原则项目二饭店组织管理项目二饭店组织管理2.2.饭店组织结构饭店组织结构3.3.饭店组织管理内容饭店组织管理内容4.4.饭店规章制度饭店规章制度1.1.饭店服务质量的含义、内容、特点饭店服务质量的含义、内容、特点项目三饭店服务质量管理项目三饭店服务质量管理2.2.饭店服务质量控制方法饭店服务质量控制方法3.3.制定饭店服务规程、建立饭店服务质量管理体系制定饭店服务规程、建立饭店服务质量管理体系4.4.处理饭店服务质量投诉的方法处理饭店服务质
21、量投诉的方法课程内容课程内容1.1.饭店人力资源管理概述饭店人力资源管理概述项目四饭店人力资源管理项目四饭店人力资源管理2.2.饭店人力资源的开发饭店人力资源的开发3.3.饭店人力资源的利用饭店人力资源的利用4.4.饭店人力资源的激励饭店人力资源的激励1 1饭店公共关系概述饭店公共关系概述项目五饭店公共关系项目五饭店公共关系2 2饭店公共关系活动领域分析饭店公共关系活动领域分析3 3饭店饭店 CISCIS1 1饭店营销概述饭店营销概述项目六饭店营销管理项目六饭店营销管理2 2饭店营销组合策略饭店营销组合策略3 3饭店新型营销理念饭店新型营销理念4 4饭店营销创新饭店营销创新项目七饭店后勤保障管
22、理项目七饭店后勤保障管理1 1饭店物资管理饭店物资管理2 2饭店设备管理饭店设备管理6 6K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案本课程设计充分体现任务引领、工作过程导向课程的思想，将本课程的教学活本课程设计充分体现任务引领、工作过程导向课程的思想，将本课程的教学活动分解设计成若干项目，创设相应的工作情境，以项目为单位组织教学，以岗位能动分解设计成若干项目，创设相应的工作情境，以项目为单位组织教学，以岗位能力为目标，以工作任务为载体，按照酒店经营管理中的典型业务为任务载体，让学力为目标，以工作任务为载体，按照酒店经营管理中的典型业务为任务载体，让学生在完成具体业务操作的过程中，
23、学习必要的知识，生在完成具体业务操作的过程中，学习必要的知识，教学建议教学建议在教学过程中注重教学的生动性和形象化及课型的多样化，采取启发式教学，在教学过程中注重教学的生动性和形象化及课型的多样化，采取启发式教学，并注意突出重点、难易得度，多采用案例教学、讨论课、习题课等教学形式；教学并注意突出重点、难易得度，多采用案例教学、讨论课、习题课等教学形式；教学手段上采用多媒体教学、上机操作等辅助教学，并随着酒店业的发展变化更新教学手段上采用多媒体教学、上机操作等辅助教学，并随着酒店业的发展变化更新教学内容，适量向学生传输一些本领域先进的技术成果和最新信息。以开阔学生的眼界，内容，适量向学生传输一些
24、本领域先进的技术成果和最新信息。以开阔学生的眼界，激发其求知欲。激发其求知欲。1.1.多媒体教室多媒体教室教学环境教学环境2.2.微格教室、酒店教学软件微格教室、酒店教学软件3.3.校外多家酒店校外多家酒店成绩评定成绩评定实行过程考评与期末考试相结合的综合评定方法，实行过程考评与期末考试相结合的综合评定方法，过程考评过程考评（项目考评）（项目考评）占占 40%40%（其中：平时表现（其中：平时表现 20%20%；实训任务；实训任务 20%20%）；期末考试占；期末考试占 60%60%。（二）前厅服务与管理（二）前厅服务与管理（2828 学时）学时）培养学生从事前厅服务与管理工作的意识与理念，熟
25、悉前厅部各个岗位的业务流培养学生从事前厅服务与管理工作的意识与理念，熟悉前厅部各个岗位的业务流课程目标课程目标程，进而训练学生酒店前厅服务的基本技能，使学生能够胜任前厅服务与基层管理工程，进而训练学生酒店前厅服务的基本技能，使学生能够胜任前厅服务与基层管理工作，以期为酒店行业输送大批中高级前厅服务员。作，以期为酒店行业输送大批中高级前厅服务员。项目项目工作任务工作任务11.1.11.1.认识前厅部的地位与主要任务认识前厅部的地位与主要任务项目一走进前厅部项目一走进前厅部2 2.2 2.熟悉前厅部的组织机构及岗位职责熟悉前厅部的组织机构及岗位职责3.3.3.3.了解前厅的布局与环境了解前厅的布局
26、与环境4.4.熟悉前厅部的服务特点及对客服务流程熟悉前厅部的服务特点及对客服务流程入职入职1.1.了解前厅部员工的素质要求了解前厅部员工的素质要求熟悉熟悉项目二前厅员工的素项目二前厅员工的素2.2.掌握前厅部员工的仪容、仪表和仪态规范掌握前厅部员工的仪容、仪表和仪态规范模块模块质要求和礼仪规范质要求和礼仪规范3.3.掌握前厅部员工对客交往礼仪掌握前厅部员工对客交往礼仪项目三酒店的房价、项目三酒店的房价、1.1.熟悉房价、房型与房态的分类熟悉房价、房型与房态的分类房型与房态房型与房态2.2.能够获取并控制房态信息能够获取并控制房态信息1.1.了解客房预定方式及类别了解客房预定方式及类别课程内容课
27、程内容项目四客房预定项目四客房预定2.2.熟悉客房预定操作流程熟悉客房预定操作流程3.3.考虑超额订房考虑超额订房1.1.熟悉办理入住登记的手续熟悉办理入住登记的手续项目五入住接待项目五入住接待2.2.掌握散客、团队、商务楼层以及掌握散客、团队、商务楼层以及 VIPVIP 入住接待操作入住接待操作3.3.学会销售并安排客房学会销售并安排客房业务业务4.4.处理入住期间常见问题处理入住期间常见问题技能技能1.1.熟悉各类客账熟悉各类客账模块模块项目六收银与离店结项目六收银与离店结2.2.学会外币兑换学会外币兑换账账3.3.办理好散客及团队离店结账程序办理好散客及团队离店结账程序4.4.能够帮客人
28、保存贵重物品能够帮客人保存贵重物品项目七前厅部其他业项目七前厅部其他业1.1.掌握礼宾服务规范掌握礼宾服务规范务务（商务中心、（商务中心、礼宾、礼宾、2.2.掌握问讯处服务规范掌握问讯处服务规范电话总机、问询等）电话总机、问询等）3.3.掌握电话总机服务规范掌握电话总机服务规范4.4.掌握商务中心服务规范掌握商务中心服务规范7 7K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案基层基层1.1.了解前厅质量控制的方法了解前厅质量控制的方法管理管理项目八前厅部质量管项目八前厅部质量管2.2.学会建立客史档案学会建立客史档案模块模块理与宾客关系维护理与宾客关系维护3.3.学会处理宾客投诉学会
29、处理宾客投诉4.4.能够进行危机服务能够进行危机服务1.1.采用项目教学，在教学过程中，立足于学生实际操作能力的培养，设计不同的活动，采用项目教学，在教学过程中，立足于学生实际操作能力的培养，设计不同的活动，提高学生学习兴趣。提高学生学习兴趣。2.2.采用情景教学，在教学过程中，创设工作情景，采取情景模拟、角色扮演、案例分采用情景教学，在教学过程中，创设工作情景，采取情景模拟、角色扮演、案例分教学建议教学建议析等方法，并充分利用多媒体教学手段，提高教学效果。析等方法，并充分利用多媒体教学手段，提高教学效果。3.3.采用现场教学，选用典型案例，教师进行讲解并示范操作，学生分组训练，让学生采用现场
30、教学，选用典型案例，教师进行讲解并示范操作，学生分组训练，让学生在操作过程中掌握前厅服务工作的要求和方法。在操作过程中掌握前厅服务工作的要求和方法。4.4.在教学过程中要关注本专业领域的新技术、新要求、新的发展趋势，更贴切前厅服在教学过程中要关注本专业领域的新技术、新要求、新的发展趋势，更贴切前厅服务发展的实际。务发展的实际。1.1.课程资源环境：采用全国规划教材，该教材链接大量最新的行业资料，内容能与行课程资源环境：采用全国规划教材，该教材链接大量最新的行业资料，内容能与行业发展接轨；专业的师资队伍，教师拥有前厅工作实践经验；与前厅服务相关的典业发展接轨；专业的师资队伍，教师拥有前厅工作实践
31、经验；与前厅服务相关的典型案例；酒店宣传资料等型案例；酒店宣传资料等教学环境教学环境2.2.学校创建的前厅实训室中：前厅实训室配备相应的设施设备如行李架、雨伞架、前学校创建的前厅实训室中：前厅实训室配备相应的设施设备如行李架、雨伞架、前厅房态操作软件等。厅房态操作软件等。3.3.企业资源：拥有多家校企合作平台四星和五星级酒店，充分利用企业资源，满企业资源：拥有多家校企合作平台四星和五星级酒店，充分利用企业资源，满足学生实习、实训的需要，并在合作中关注学生职业能力的发展和教学内容的适时足学生实习、实训的需要，并在合作中关注学生职业能力的发展和教学内容的适时调整。调整。1 1教学评价由平时考核和期
32、末考核两部分组成，平时考核占教学评价由平时考核和期末考核两部分组成，平时考核占 40%40%，期末考核占，期末考核占 60%60%。2 2平时成绩的考核，要以三个阶段的学习为分界点，结合课堂表现、作业完成情况、平时成绩的考核，要以三个阶段的学习为分界点，结合课堂表现、作业完成情况、成绩评定成绩评定对话练习成绩进行综合评价。对话练习成绩进行综合评价。3 3期末考核采用理论试卷进行考核，以闭卷考试的方式，出考试卷为期末考核采用理论试卷进行考核，以闭卷考试的方式，出考试卷为A A、B B、C C 卷，任卷，任由抽取，考试时间由抽取，考试时间 9090 分钟，满分分钟，满分 100100 分。分。前厅
33、服务技能实训（前厅服务技能实训（2828 学时）学时）实训目的实训目的真实模拟高星级酒店前厅部业务，真实模拟高星级酒店前厅部业务，让学生身临其境学习、让学生身临其境学习、掌握前厅服务技能和业掌握前厅服务技能和业务流程，以期为高星级酒店输送高级服务人员。务流程，以期为高星级酒店输送高级服务人员。1.1.来店预定来店预定2.2.电话预定电话预定3.3.网络预定网络预定客房预定项目客房预定项目4.VIP4.VIP 客人预定客人预定5.5.预定的变更与取消预定的变更与取消6.6.超额预定超额预定7.7.预定失约行为处理预定失约行为处理1.1.散客入住接待散客入住接待2.2.团队入住接待团队入住接待实训
34、内容实训内容入住接待项目入住接待项目3.VIP3.VIP 接待服务接待服务4.4.客房销售客房销售5.5.入住期间常见问题处理入住期间常见问题处理1.1.外币兑换外币兑换离店结账收银项目离店结账收银项目2.2.散客离店结账散客离店结账3.3.团队离店结账团队离店结账4.4.贵重物品寄存贵重物品寄存1.1.电话转接和留言服务电话转接和留言服务前厅其他业务前厅其他业务2.2.叫醒服务、电话号码查询、“免打扰”服务以及保叫醒服务、电话号码查询、“免打扰”服务以及保密入住服务密入住服务8 8K2MG-E 专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案3.3.打印复印及收发传真服务打印复印及收发传真服务4
35、.4.散客行李服务散客行李服务5.5.团队行李服务团队行李服务1.1.课前教师将所学内容做基本讲解，学生预习理解。课前教师将所学内容做基本讲解，学生预习理解。教学组织教学组织2.2.课中教师设置工作情景，课中教师设置工作情景，示范演练，示范演练，根据任务需要将学生进行分组；根据任务需要将学生进行分组；学生按小组完学生按小组完成工作任务。成工作任务。3.3.课后教师设计任务，让学生课后复习巩固，并填写实训报告。课后教师设计任务，让学生课后复习巩固，并填写实训报告。1 1教学评价由平时考核和期末考核两部分组成，平时考核占教学评价由平时考核和期末考核两部分组成，平时考核占 40%40%，期末考核占，
36、期末考核占 60%60%。考核方式考核方式2 2平时成绩的考核，要以三个阶段的学习为分界点，结合课堂表现、任务完成情况、平时成绩的考核，要以三个阶段的学习为分界点，结合课堂表现、任务完成情况、技能掌握程度进行综合评价。技能掌握程度进行综合评价。3 3期末考核时，教师制定好前厅项目考核表，让学生模拟操作，量化评分。期末考核时，教师制定好前厅项目考核表，让学生模拟操作，量化评分。（三）餐饮服务与管理（三）餐饮服务与管理（5454 学时）学时）从酒店及餐饮企业的具体工作任务入手，通过工作任务的引领实施课堂教学，从酒店及餐饮企业的具体工作任务入手，通过工作任务的引领实施课堂教学，课程目标课程目标结合职
37、业考证要求，实行工学结合，结合职业考证要求，实行工学结合，“教、学、做”一体化，以提高学生的职业能力“教、学、做”一体化，以提高学生的职业能力和职业素养为宗旨，使学生成为企业生产服务一线急需的具备餐饮服务管理知识与和职业素养为宗旨，使学生成为企业生产服务一线急需的具备餐饮服务管理知识与技能的高素质综合性服务人才。技能的高素质综合性服务人才。项目项目工作任务工作任务项目一酒店餐饮管理概述项目一酒店餐饮管理概述1 1、酒店实地考察、酒店实地考察项目二餐饮服务基本技能项目二餐饮服务基本技能1 1、托盘、托盘2 2、餐饮折花（盘花）、餐饮折花（盘花）3 3、餐巾折花（杯花）、餐巾折花（杯花）4 4、铺
38、台布、铺台布5 5、中餐宴会摆台、中餐宴会摆台6 6、西餐宴会摆台、西餐宴会摆台7 7、斟酒服务、斟酒服务8 8、迎领服务、迎领服务9 9、菜肴服务、菜肴服务1010、撤换餐用具、撤换餐用具项目三用餐服务方式项目三用餐服务方式1 1、美式服务、美式服务2 2、俄式服务、俄式服务3 3、法式服务、法式服务课程内容课程内容4 4、英式服务、英式服务5 5、共餐式服务、共餐式服务6 6、转盘式服务、转盘式服务7 7、分餐式服务、分餐式服务8 8、自助餐服务、自助餐服务项目四餐饮服务流程项目四餐饮服务流程1 1、中餐厅服务流程、中餐厅服务流程2 2、西餐厅服务服务流程、西餐厅服务服务流程3 3、自助餐
39、服务流程、自助餐服务流程4 4、宴会服务流程、宴会服务流程5 5、酒吧服务流程、酒吧服务流程项目五菜单设计与制作实施项目五菜单设计与制作实施1 1、固定菜单设计制作、固定菜单设计制作2 2、变动菜单设计制作、变动菜单设计制作项目六餐饮原料的采购与库存管理项目六餐饮原料的采购与库存管理1 1、食品原料采购验收库存储藏业务流程、食品原料采购验收库存储藏业务流程2 2、食品原料采购库存方案制订、食品原料采购库存方案制订项目七餐饮产品的生产管理项目七餐饮产品的生产管理1 1、餐饮生产人员配置方案制定、餐饮生产人员配置方案制定2 2、制定标准食谱、制定标准食谱9 9K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务
40、能力提升练习与答案项目八餐饮销售管理项目八餐饮销售管理1 1、制定餐饮产品的生产与销售计划、制定餐饮产品的生产与销售计划2 2、餐饮企业定价方案制定、餐饮企业定价方案制定项目九餐饮服务质量管理项目九餐饮服务质量管理1 1、餐饮服务环境布置与安排、餐饮服务环境布置与安排2 2、餐饮服务场所的设计与布局、餐饮服务场所的设计与布局在教学实施过程中针对不同的教学内容，要注重教学的生动性和形象化及课型在教学实施过程中针对不同的教学内容，要注重教学的生动性和形象化及课型的多样化，采取启发式教学，并注意突出重点、难易得度，采用案例讨论、情景模的多样化，采取启发式教学，并注意突出重点、难易得度，采用案例讨论、
41、情景模教学建议教学建议拟，配合实地考察、专业见习、校内实训模拟、假期社会实践、专家讲座等教学形拟，配合实地考察、专业见习、校内实训模拟、假期社会实践、专家讲座等教学形式使学生更全面直接地认识餐饮业，树立职业意识，进一步探索校企合作背景下如式使学生更全面直接地认识餐饮业，树立职业意识，进一步探索校企合作背景下如何提高高职酒店管理专业学生职业岗位能力。何提高高职酒店管理专业学生职业岗位能力。1.1.多媒体教室；多媒体教室；教学环境教学环境2.2.校内已建成中餐实训室、西餐和酒吧实训室；校内已建成中餐实训室、西餐和酒吧实训室；3.3.校外多家四星级以上酒店；校外多家四星级以上酒店；4.4.酒店管理信
42、息系统软件。酒店管理信息系统软件。成绩评定成绩评定实行过程考评与期末考试相结合的综合评定方法，过程考评（项目考评）占实行过程考评与期末考试相结合的综合评定方法，过程考评（项目考评）占40%40%（其（其中：平时表现中：平时表现 20%20%；实训任务；实训任务 20%20%）；期末考试占；期末考试占 60%60%。餐饮服务技能实训（餐饮服务技能实训（5454 学时）学时）以职业工作过程为参照，实行任务驱动，通过对工作过程的“学”的过程，获取以职业工作过程为参照，实行任务驱动，通过对工作过程的“学”的过程，获取实训目的实训目的过程性知识，主要解决“怎么做”和“怎么做更好”的问题，进一步探索校企合
43、作背过程性知识，主要解决“怎么做”和“怎么做更好”的问题，进一步探索校企合作背景下如何提高高职酒店管理专业学生职业岗位能力。景下如何提高高职酒店管理专业学生职业岗位能力。实训内容实训内容托盘；餐饮折花（盘花）托盘；餐饮折花（盘花）；餐巾折花（杯花）；餐巾折花（杯花）；铺台布；中餐宴会摆台；西餐宴会；铺台布；中餐宴会摆台；西餐宴会摆台；斟酒服务；迎领服务；菜肴服务；撤换餐用具摆台；斟酒服务；迎领服务；菜肴服务；撤换餐用具根据餐饮企业对人才的要求构建餐饮服务与管理课程的实践教学内容。根据餐饮企业对人才的要求构建餐饮服务与管理课程的实践教学内容。在教学实在教学实教学组织教学组织施过程中针对不同的教学
44、内容，通过实地考察、专业见习、校内实训模拟、假期社会施过程中针对不同的教学内容，通过实地考察、专业见习、校内实训模拟、假期社会实践、专家讲座等方式，使学生更全面直接地认识餐饮业，树立职业意识。其中，校实践、专家讲座等方式，使学生更全面直接地认识餐饮业，树立职业意识。其中，校内实训模拟是主要形式。内实训模拟是主要形式。考核方式考核方式实行过程考评与期末考试相结合的综合评定方法，过程考评（项目考评）占实行过程考评与期末考试相结合的综合评定方法，过程考评（项目考评）占40%40%（其中：平时表现（其中：平时表现 20%20%；实训任务；实训任务 20%20%）；期末考试占；期末考试占 60%60%。
45、（四）客房服务与管理（四）客房服务与管理（3636 学时学时）通过本课程的学习，使学生对酒店客房服务及管理有一个全面的了解，让学生通过本课程的学习，使学生对酒店客房服务及管理有一个全面的了解，让学生课程目标课程目标了解和掌握客房服务与管理的基本知识与技能，为从事酒店客房服务及经营管理奠了解和掌握客房服务与管理的基本知识与技能，为从事酒店客房服务及经营管理奠定基础。定基础。项目项目工作任务工作任务1 1、认识客房部的工作地位及主要任务、认识客房部的工作地位及主要任务项目一客房部概述项目一客房部概述2 2、客房组织机构和岗位设置设计、客房组织机构和岗位设置设计3 3、客房定员与劳动定额的设定、客房
46、定员与劳动定额的设定课程内容课程内容1 1、了解客房设备、了解客房设备项目二客房设备用品项目二客房设备用品2 2、认知客房用品、认知客房用品3 3、认知客房清洁设备和清洁剂、认知客房清洁设备和清洁剂项目三客房安全项目三客房安全1 1、客房安全基础、客房安全基础2 2、客房安全管理、客房安全管理1010K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案1 1、客房服务的组织模式、客房服务的组织模式项目四项目四客房服务客房服务2 2、客房接待服务项目及内容、客房接待服务项目及内容3 3、客房服务质量管理、客房服务质量管理4 4、客人投诉的处理、客人投诉的处理项目五项目五客房清洁卫生客房清洁卫
47、生1 1、客房清洁卫生、客房清洁卫生2 2、客房清洁质量管理、客房清洁质量管理3 3、洗衣房与布件房运行、洗衣房与布件房运行项目六项目六客房产品设计客房产品设计1 1、客房产品设计概述、客房产品设计概述2 2、新型酒店客房、新型酒店客房1 1、酒店客房参观、酒店客房参观2 2、进房服务、进房服务3 3、中式铺床、中式铺床4 4、清洁准备工作、清洁准备工作项目七项目七客房清洁实训客房清洁实训5 5、卫生间清洁、卫生间清洁6 6、做房综合实训、做房综合实训7 7、客房清洁检查、客房清洁检查8 8、晚间服务、晚间服务9 9、客房计划卫生、客房计划卫生1010、客房消毒及虫害控制、客房消毒及虫害控制1
48、 1、楼层迎接客人服务、楼层迎接客人服务2 2、送客服务、送客服务3 3、访客服务、访客服务项目八项目八客房服务实训客房服务实训4 4、代客开门服务、代客开门服务5 5、客房送餐服务、客房送餐服务6 6、客房维修服务、客房维修服务7 7、客衣收取服务礼仪实训、客衣收取服务礼仪实训8 8、特殊情况服务实训、特殊情况服务实训1 1、客人离店查房、客人离店查房2 2、楼层客用品管理、楼层客用品管理3 3、客房布草的使用管理、客房布草的使用管理4 4、楼层领班班前会实训、楼层领班班前会实训项目九客房管理业务项目九客房管理业务5 5、领班查房、领班查房6 6、客房部员工编制、客房部员工编制7 7、编制客
49、房预算、编制客房预算8 8、客房部周例会、客房部周例会9 9、客房部新生培训计划制订、客房部新生培训计划制订1.1.教学内容的先后顺序可根据实际情况进行选择和调整；教学内容的先后顺序可根据实际情况进行选择和调整；2.2.在教学过程中，立足于坚持学生实际操作能力的培养，采用项目教学，设计不同在教学过程中，立足于坚持学生实际操作能力的培养，采用项目教学，设计不同教学建议教学建议的活动，提高学生学习兴趣；的活动，提高学生学习兴趣；3.3.采用现场教学，教师进行讲解并示范操作，学生分组训练，让学生在操作过程中采用现场教学，教师进行讲解并示范操作，学生分组训练，让学生在操作过程中掌握前厅服务工作的要求和
50、方法。掌握前厅服务工作的要求和方法。1.1.多媒体教室；多媒体教室；教学环境教学环境2.2.校内已建成做床实训室和四星级标准间；校内已建成做床实训室和四星级标准间；3.3.校外多家四星级以上酒店；校外多家四星级以上酒店；4.4.酒店管理信息系统软件。酒店管理信息系统软件。成绩评定成绩评定实行过程考评与期末考试相结合的综合评定方法，实行过程考评与期末考试相结合的综合评定方法，过程考评过程考评（项目考评）（项目考评）占占 40%40%（其（其中：平时表现中：平时表现 20%20%；实训任务；实训任务 20%20%）；期末考试占；期末考试占 60%60%。1111K2MG-E专业技术人员绩效管理与业