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1、北京真视觉眼镜店北京真视觉眼镜店管理制度管理制度版 本 号：A/0编号：BJZSJ/GL-2012编制：张振彦批准：李新红受控状态：受控编号：颁布：2012 年 5 月 30 日实施：2012 年 5 月 30 日目录目录1.缺陷产品召回制度2.生产设备、工装管理制度3.检测设备、计量器具管理制度4.用户服务制度5.安全生产管理制度6.质量管理制度及考核办法7.工艺管理制度及考核办法BJZSJ/ZD-01-2012BJZSJ/ZD-02-2012BJZSJ/ZD-03-2012BJZSJ/ZD-04-2012BJZSJ/ZD-05-2012BJZSJ/ZD-06-2012BJZSJ/ZD-07
2、-20128.售后服务管理制度 BJZSJ/ZD-08-2012北京真视觉眼镜店BJZSJ/ZD-01-2012缺陷产品召回制度1、第 A版 第 0 次修订第 1页共 1 页缺陷产品指本单位生产的产品，也包括由于生产产品祖征部分（配件）的内在缺陷导致的产品整体缺陷。本程序所称缺陷，是指因涉及、生产、知识等方面的原因使某一批次、型号或类别的产品中普遍存在的具有同一性的、危机用户健康和安全的不合理危险。2、本制度所称召回，是指按照国建有关规定程序和要求，对存在缺陷的产品，由本单位或者本单位产品的销售者通过补充或修正消费说明、退货、换货、修理等方式，有效预防和消除缺陷可能导致的损害的活动。3、消费者
3、投诉的问题、国家有关行政主管部门公布的产品评鉴的线索和依据。4、经调查确认产品存在缺陷的，立即停止生产销售存在缺陷的产品，及时向有关行政主管部门报告，通过媒体向社会公布有关产品缺陷等信息，通知消费者停止使用存在缺陷的产品。5、具体召回的实施由质量负责人负责组织实施。具体步骤包括查询店的销售记录查找顾客相关信息电话联系顾客对顾客说明情况召回产品维修或更换或退货。北京真视觉眼镜店BJZSJ/ZD-02-2012生产设备、工装管理制度一、目的对验光配镜过程中直接影响产品质量的设备工装进行控制，确保满足生产的需求。二、适用范围适用于验光配镜过程各工序的设备、工装、加工测试等的控制。三、职责第 A版 第
4、 0 次修订第 1页共 2页3.1 质量负责人负责新设备、工装购置的调研和申请。3.2 验光员、加工员严格执行相应验光配镜操作规程，负责各自使用设备的维护和保养。四、程序4.1 验光需有满足视距要求的验光场所。4.2 应具备满足验光、配镜需要的工作场所和生产设施、工艺装备以及检测设备，且为何完好，确保能正常运转。4.2.1 本公司应确定和提供作业现场及为达到产品符合要求所需的基础设施。应具备满足验配眼镜需要的工作场所、加工设施和工艺设备，且维护完好，能正常运转。4.2.2 生产过程所需设备如：验光配镜所需设别、工装工具、水、电的供应等。设备的选择应注意其可靠性、节能性、经济性、耐用性、安全性和
5、更新等方面的情况。4.3 工艺装备性能和精确应能满足生产合格产品的需要。北京真视觉眼镜店BJZSJ/ZD-02-2012生产设备、工装管理制度4.4 质量负责人应建立设备台账。4.5 应定期对设备进行维护和保养，保养内容包括：擦拭、控油和润滑；更换已磨损的零部件。4.6 质量负责人负责调研并提出所需设备的配置申请，报请经理批准后，进行购置。新购置的设备由经理组织使用人员验收后，提供给使用人员。4.7 在日常工作中，出现生产设备故障时，应立刻停止生产，及时向经理汇报。第 A版 第 0 次修订第 2页共 2页对于使用人员无法排除的故障，请专业人员进行检修。4.8 对于不能通过修复达到使用要求，由使
6、用人员报质量负责人提出设备报废，经理批准后报废。北京真视觉眼镜店BJZSJ/ZD-03-2012检测设备、计量器具管理制度一、目的本公司通过对检测设备、计量器具的有效控制，确保测量能力与测量要求相一致。二、使用范围适用于对材料、半成品及成品进行监视和测量，以及生产过程中参数监控和测量装置控制。三、职责3.1 质量负责人负责新设备购置。3.2 质量负责人负责检测设备、计量器具维修、报废申请，经理审核批准。3.4 设备操作员严格执行相应设备操作规程，监督设备定期校准和坚定。四、程序4.1 检测设备、计量器具的型号、编号、精度、生产厂家、检定校准单位等均应清楚地记录，并存入计量器具周检计划表中。4.
7、2 按规定时间间隔或在使用前对检测设备、计量器具进行校准或检定，制定计划，联系国家法定计量人员进行校准或检定，并保存校准或检定记录。4.3 质量负责人负责调研并提出所需设备的配置申请，报请经理批准后，进行购置。新购置的设备由经理组织使用人员验收后，提供给使用人员。第 A版 第 0 次修订第 1页共 2页4.4 新购置的测量设备必须送到国家法定计量人员进行校准或检定，合格后，标明其检定或校准状态，投入使用。4.5 检测设备、计量器具必须标明其检定或校准状态。北京真视觉眼镜店BJZSJ/ZD-03-2012检测设备、计量器具管理制度第 A版 第 0 次修订第 2页共 2页4.6 检测设备、计量器具
8、的使用环境应符合有关技术资料的规定。4.7 检测设备、计量器具在搬运、维护和贮存期间，其准确度和适用性应保持完好。4.8 使用者在使用检测设备时，要检查设备是否完好，是否在校准有限期内，并按照操作规定使用仪器，以防止检测设备、计量器具调整不当而使其校正定位失效。4.9 保存使用的所有检测设备、计量器具的目录、资料及校准等情况记录。4.10 在日常工作中，出现检测设备故障时，使用者应立刻停止检测，及时向经理汇报。对于使用人员无法排除的故障，请专业人员进行检修，并做好记录。检修并重新校准后，才能使用；4.11 对于不能通过修复达到使用要求，由使用人员提出设备报废，经理批准后报废。北京真视觉眼镜店B
9、JZSJ/ZD-04-2012用户服务制度一、目的为客户提供优质产品和满意的服务。第 A版 第 0 次修订第 1页共 1页二、适用范围适用于为用户提供服务的各个环节的控制。三、职责3.1 质量负责人负责用户服务工作，具体领导用户服务工作的发展和效果考核；3.2 全体员工均应建立以顾客为关注焦点和为用户服务的理念，实现全员服务的管理体制。四、程序4.1 应保留用户配镜档案，对有关信息进行记录。4.2 对于重大客户质量投诉，要组织相关人员对其进行评审，分析质量原因，双方协商解决。认真填好 顾客投诉处理单，对处理结果及时进行跟踪和回访。4.3 如果确认本公司生产的验配眼镜存在安全隐患，产品可能对人体
10、健康和生命安全造成损害，本公司将对发生问题的产品实施召回，使对消费者利益的损害程度降到最低，最大限度的保护消费者的利益。召回采取与消费者电话联系的方式进行，按照产品购买时的价格原价赔偿给消费者。北京真视觉眼镜店BJZSJ/ZD-05-2012安全生产管理制度一、目的本公司对安全生产进行控制，确保满足要求。二、适用范围适用于产品的生产、搬运、贮存和保护等安全性进行控制。三、职责第 A版 第 0 次修订第 1页共 2页3.1 经理3.1.1 统一领导该公司的安全工作。3.1.2 组织重大伤亡事故的调查分析和善后处理工作。3.1.3 做到及时不知、消除隐患，组织安全检查工作。3.1.4 定期对职工进
11、行安全教育，使职工树立安全第一的思想。3.2 职工3.3.1 自觉遵守安全生产的规章制度，严格执行安全技术操作规程，互相监督，共同维护生产安全。3.3.2 爱护和正确使用设备、仪器、工具集人工劳保用品。3.3.3 发生事故及时报告，保护现场，协助调查人员处理善后工作四、安全生产管理制度 4.1 加强工作环境内安全防火措施，提高全体干部职工的防火素质。4.2 严禁写到易燃、易爆品德闲杂人员进入，若造成人为起火事故要追究其当事人的责任，或交当地公安人员处理。4.3 加工室要有明显的禁烟标志，设有灭火器等消防措施。北京真视觉眼镜店BJZSJ/ZD-05-2012安全生产管理制度第 A版 第 0 次修
12、订第 2页共 2页 4.4 加工室、验光室的电动设备，要严格化、规范化，维修和保养必须由专职人员操作，非专业人员不得进行，以免发生触电事故，妨碍生产。4.5 加工室内的机械设备，要经常进行安全检查，发现问题及时维修。4.6 操作、维修人员要进行培训后上岗，使其能够正常掌握机械的操作和维修。4.7 要落实安全检查制度，发现隐患当场解决消除，对影响生产的，及时汇报，消除故障，正常生产。4.8 加工废弃物应妥善排放。4.9 凡违章以及工作不负责任，导致人身事故，造成重大经济损失的，可追究其有关责任。北京真视觉眼镜店BJZSJ/ZD-06-2012质量管理制度及考核办法一、质量管理制度1、质量负责人负
13、责本公司的质量管理工作，负责建立正常的经营秩序，合第 A版 第 0 次修订第 1页共 2页理组织经营，并对经理负责。2、3、验光员严格遵循验光工艺流程，确保验光准确，认真填写验光单。加工员严格遵循配镜工艺流程，迅速、准确、熟练完成各项流程，确保所配制的眼镜与验光单相符合，并满足国家相关标准的规定。4、检验员应严格执行国家现行眼镜标准，并按标准条款进行检验，发现质量问题，立即纠正，查找问题原因，确保产品出厂合格率达 100%，保证顾客佩戴舒适。5、售货员热情接待每位顾客，细心听取顾客的要求、意见、和抱怨，发现质量问题应积极采取有效的办法以取得和顾客的公式，在取得顾客充分谅解的前提下，达到顾客满意
14、，减少商品的损失，保证本公司的声誉。6、本公司应对员工进行质量方针、质量目标及相关质量管理知识的培训，确保各级人员不断提高自身的质量意识和技能，严格遵守本公司各项规章制度。二、质量管理制度考核办法1、各有关人员统计有关信息、资料及本人员质量目标的完成情况定期汇报经理，每个月经理对各人员对质量管理制度遵守情况进行考核，填写质量管理考核记录。北京真视觉眼镜店BJZSJ/ZD-06-2012质量管理制度及考核办法2、第 A版 第 0 次修订第 2页共 2页对从事影响产品质量的人员，如加工员、验光员、检验员应培训、考核合格后上岗操作。对不能通过考核，或生产过程中不能达到本公司要求的，应予以奖金赔偿性出
15、发，惩罚额度视情况轻重而定，必要时重新培训；对于期限达不到标准要求的，给予降低工资处罚，直到达到标准后再恢复工资。3、被考核人员为涉及产品质量的各环节负责人，包括：加工员、验光员、采购员、检验员（包括成品检验和进货检验）。具体考核内容见质量管理制度考核记录。北京真视觉眼镜店BJZSJ/ZD-07-2012工艺管理制度及考核办法1、第 A版 第 0 次修订第 1页共 1页质量负责人负责组织编制验光配镜工艺规程，明确质量控制点，组织实施生产。工艺文件应正确、完整。内容包括工序名称、工序内容、设备、工装等。2、3、工艺文件的编制、批准、更改等手续执行文件控制程序。对于从事关键质量控制点的操作人员进行
16、培训使其具备生产合格产品的能力。4、5、加工员严格执行工艺管理制度，按操作规程等中医文件进行操作。各有关人员统计有关信息、资料及本店人员质量目标的完成情况定期汇报经理。6、对从事影响产品质量的人员，如加工员、验光员、检验员应培训、考核合格后上岗操作。对于不能通过考核，或生产过程中不能达到店要求的，应予以奖金赔偿性处罚，必要时重新培训。工艺管理考核办法1、经理应每月定期检查考核验光员、加工员和检验员否是按照作业指导书进行操作并进行记录。2、对于不能达到要求的人员，经理应加大检查力度，应予以经济处罚，必要时安排重新培训和考核。对于期限达不到标准要求的，给予降低工资处罚，指导达到标准后再恢复工资。北
17、京真视觉眼镜店BJZSJ/ZD-08-2012售后服务管理制度1目的对服务过程进行有效的管理，确保满足顾客的需求和期望，并不断改进商品质量和质量。2适用范围适用于眼镜交付后的服务管理程序。3引用文件 ISO9001：2000质量管理体系要求4职责4.1 质量负责人负责接待顾客来访、投诉顾客，追踪眼镜配戴情况，了解顾客对本店的需求和期望。4.2 售货员负责接待顾客的售后和清洗、维修工作。4.3 检验员负责投诉时质量鉴定工作。第 A版 第 0 次修订第 1页共 2页5要求5.1 售货员要接待好来访、维修、清洗、投诉的顾客。5.2 质量负责人负责妥善处理顾客投诉，需要鉴定质量的请检验员配合，并保留相
18、关投诉处理记录。北京真视觉眼镜店BJZSJ/ZD-04-2012售后服务管理制度第 A版 第 0 次修订第 2页共 2页售后服务制度售后服务制度为了不断提高产品质量，树立良好的企业形象，更好地为用户服务，特制订了产品售后服务制度。1、眼镜移交用户使用后，因手工工艺、质量问题，影响正常使用，本店负责免费修理。2、由于零配件产品质量问题，在使用过程中造成损坏，本店负责免费更换。3、下列情况有偿修理或更换。（1）超过规定的保修期。（2）由于用户使用、维护不当和碰撞、打击等人为因素而造成损坏。（3）用户自行更改原结构、功能，或超出使用范围而造成的损坏。4、下列情况 只收取成本费。（1）在保修期内，因用户使用、维护不当，因而造成的损坏，本店提供维修服务，但收取维修所发生的实际费用。5、在保修期后两年内，本公司为用户维修服务只收取成本费。北京真视觉眼镜店 2012 年 5 月