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1、ICSA 12DB37DB37山东省地方标准DB37/T 2011物业服务规范第 6 部分：商场物业2011-12-14 发布2012-01-01 实施山 东 省 质 量 技 术 监 督 局发 布目次前言.III1范围.12规范性引用文件.13基本要求.1服务机构.1人员.1规章制度.1财务管理.2档案.24接待服务.25房屋维修与管理.36共用设备设施维修与管理.3公共照明.3供配电系统.3高低压供电系统.4EPS 和 UPS 电源系统.4应急供电系统.4电梯.4空调系统.4给排水设施.5楼宇自动化系统.5电子巡更及防盗报警系统.5监控系统.5车库管理系统.5网络与通讯设备.6广播、会议背景
2、音响.6避雷系统.6消防设施.67秩序维护服务.6人员要求.7出入口管理.7内部通道管理.7卖场管理.7车辆管理.7清场管理.78突发事件处理.89消防安全管理.810保洁服务.811监督与投诉.10服务意见征询.10服务监督.10投诉处理.10前言DB37/T 1997物业服务规范分为七个部分：第1部分：住宅物业；第2部分：中小学物业；第3部分：高校物业；第4部分：医院物业第5部分：写字楼物业；第6部分：商场物业；第7部分：工业园区物业。本部分为DB37/T 1997的第6部分。本部分按照GB/T 2009给出的规则起草。本部分由山东省住房和城乡建设厅提出。本部分由山东省服务标准化技术委员会
3、归口。本部分由山东省住房和城乡建设厅负责解释。本部分主要起草单位：山东省标准化研究院、山东省房地产业协会物业管理专业委员会、山东省诚信行物业管理有限公司、山东银座物业管理有限公司、烟台海港物业管理有限公司、菏泽市嘉林达物业服务有限公司、青岛市公安消防支队崂山区大队。本部分主要起草人：黎燕、刘春藏、颜丽、孟琮、王众、付庆伟、王宏杰、赵宝凯、张耀增、刘国民、贾峰。物业服务规范第 6 部分：商场物业1范围本部分规定了商场物业服务的基本要求、接待服务、房屋维修与管理、共用设备设施维修与管理、秩序维护服务、突发事件处理、消防安全管理、保洁服务、监督和投诉。本部分适用于山东省行政区域内的零售商业物业。其他
4、商业物业可参照本标准执行。注：在物业服务实践中，物业服务企业与业主或物业使用人可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有修改单）适用于本文件。GB 5749生活饮用水卫生标准GB 17051二次供水设施卫生规范DL 408电业安全工作规程3基本要求3.1服务机构应设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：取得相应的资质证书；具备满足服务需要的设备设施；根据业主或物业使用人的物业服务需求设置相应的职能部门；服务窗口应公示物业服务企业资质
5、证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等；宜采用信息化手段进行管理。3.2人员物业服务企业的人员应符合以下要求：具有良好的职业道德；管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书；人员应经岗前培训，合格后上岗；工作中应定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训；应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁；服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话。3.3规章制度物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括：物业服务方案；各岗位职责、工作流程及服务要求；内部管理制度等。3.4财务管理应建立健
6、全财务管理制度，并符合以下要求：规范操作，账目清晰；对于提供特约服务的费用、代收代缴的费用，应单独列帐，按实际支出费用和约定方式向业主或物业使用人收取；实行酬金制物业收费方式的物业服务企业应每年不少于一次公布物业服务资金年度预决算和收支情况，宜聘请专业机构对资金情况进行审计。3.5档案3.5.1技术档案主要包括：工程竣工验收档案；项目竣工综合验收档案；物业承接查验档案；设备设施技术资料；其它资料。3.5.2日常档案主要包括：房屋维修管理档案；设备设施维修管理档案；秩序维护档案；消防管理档案；保洁档案；业主及物业使用人资料；物业企业日常管理文件、记录；投诉处理资料；其它资料。4接待服务4.1服务
7、场所工作时间不少于 8 小时，工作时间应有现场接待人员，其余时间设值班人员。公布 24小时服务电话。4.2提供多种接待途径，包括但不限于现场接待、接听电话及传真、收发信函及电子邮件等。4.3接待服务中应注意用语文明、礼貌、规范。4.4对业主或物业使用人的咨询、求助等事项，应及时答复，答复率100%。4.5受理服务事项应进行记录并存档。5房屋维修与管理5.1指导业主或物业使用人正确使用房屋，指导其遵守房屋安全使用的相关规范。5.2建立房屋巡查制度，根据房屋实际使用年限，定期检查房屋的使用状况；大风、暴雨等极端天气之前进行应急检查。5.3巡查中发现损坏需要维修时，在保修期内的应及时联系相关单位进行
8、维修；超出保修期的，属于合同约定由物业服务费用支出的项目应在24 小时内组织修复；需要动用维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并在24 小时内向房屋产权人提出书面申请，根据房屋产权人的决定，组织维修。5.4每年制订房屋的年度维护保养计划，经业主或物业使用人同意后，组织实施。5.5对业主或物业使用人违反规划私搭乱建或擅自改变房屋用途的行为进行劝阻，劝阻不成向有关部门报告。5.6应对商场及周边各项标识进行有效管理，主要包括：各主出入口的平面示意图；主要道路、停车场、泊车导向等标识；办公区域、公共区域内的紧急出口、消防通道、禁烟区等警示性标识；各楼层指示、引导标识；公共卫生间、电话
9、、服务台、收银台等公共服务设施引导和位置标识；公共场所的安全设备设施、消防设备设施标识；共用设备设施的安全警示标识；临时性服务标识；其他标识。6共用设备设施维修与管理6.1公共照明6.1.1公共照明灯按时开启，满足商场营业要求。6.1.2每日巡视商场内照明设施，及时修复损坏的开关和灯具。6.1.3制定公共照明节能管理制度，根据商场的实际情况确定不同区域内照明设施合理的关闭时间。6.2供配电系统6.2.1制定供电系统内部管理规范及临时用电管理措施。6.2.2从业人员操作时严格执行DL 408 的规定，并熟练掌握触电紧急救护法。6.2.3总配电室专人值守，定时检查设备运行状况，对主要运行参数进行查
10、抄；具备无人值守条件的配电室定期检查，用电高峰时期适当增加巡视次数；其他低压配电室定期巡查；配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止有害生物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁；配备符合要求的灭火器材。6.2.4应明确变电系统的限电、停电审批权限，按规定要求通知业主或物业使用人；遇紧急情况时，应采取必要的紧急处理措施。6.2.5应按规定的周期对发电机组设备进行检查、维护，保持设备完好，定期启动及维护备用发电机（组），确保随时可应急启用；定期对应急照明（带蓄电池）设施进行检查、维护，每月 1 次对蓄电池组进行充放电试验，使其处于有效待命状态；每半年至少 1 次对变配电设备
11、设施进行检查、维护、清洁，并做记录；每年 1 次进行高压电气设备试验，并留存合格报告。6.2.6发生重大人身、设备安全事故应及时向供电主管部门汇报，并记录。6.3高低压供电系统6.3.1高（低）压变（配）电柜操作运行正常，检测表计显示准确。6.3.2高（低）压变压器运行正常，温控显示准确，联控动作正常。6.3.3变（配）电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求。6.3.4功率因素自动补偿电容器（组）运行正常，自动切换正确可靠。6.3.5变（配）电系统联络自切正常。6.4EPS 和 UPS 电源系统6.4.1控制柜运行正常，检测表计显示正常。6.4.2输出负荷不得超出设计范
12、围。6.4.3蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求。6.4.4电源切换功能正常，不出现电火花、输出中断等现象。6.4.5确保运行时散热功能正常。6.4.6蓄电池损坏或达到使用寿命应及时更换，保证系统正常运行。6.5应急供电系统6.5.1发电机控制柜手动及自动启动正常，各类表计显示正常。6.5.2自动转换开关状态显示完好，动作正常。6.5.3油料储存应符合安全要求。6.6电梯6.6.1电梯应经取得相应资质的特种设备检验机构检验合格，并取得安全检验合格证 后投入使用，此后每年进行 1 次定期检验，并张贴新的合格证。6.6.2应由取得相应资质的专业维修保养单位对电梯进行定期保养和维修，并按照所签订的
13、设备维保合同对其提供的服务进行监督。6.6.3电梯日常运行平稳舒适，动作准确可靠，直梯轿厢内外按钮、轿厢内灯具以及扶梯踏板、扶手带等配件保持完好。6.6.4建立应急事件处理机制，培训本单位工程技术人员解决一般的电梯故障，发生重大故障时应对维修保养单位到达现场的时间做出要求。6.7空调系统6.7.1开机前进行检查，测试运行控制和安全控制功能，记录运行参数，分析运行记录。6.7.2定期检查冷却塔风机、变速齿轮箱、淋水装置、循环泵、电器控制箱，保证冷却塔及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的冷却水。6.7.3定期进行循环泵、空调主机、冷却风机电柜主电路螺栓紧固，测试绝缘值，作好记录。6.7.
14、4定期对空调系统主机、水泵、电机、管道、膨胀水箱、集水器、分水器进行检查保养。6.7.5定期检查空调机组马达、风机的运转情况，记录运行参数。6.7.6定期测定新风量、排风量。6.7.7各种管道完好，阀件及仪表齐备，无跑、冒、滴、漏。6.7.8能量计费系统处于完好状态。6.7.9保证冷冻主机及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的冷冻水。6.7.10保证采暖热水及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的采暖热水。6.7.11应委托取得资质的专业机构定期对空调系统进行清洗保养，清洗内容和频次应符合相关规定。6.8给排水设施6.8.1每天 1 次对各类水泵、阀门等进行检查，确保给排水系统通
15、畅，风机正常，各种管道阀门完好，仪表显示正确，系统无明显异味和噪声。6.8.2每季度对楼宇排水总管进行检查，定期对水泵、管道进行除锈油漆，定期对轴承进行润滑，定期对污水处理系统全面维护保养。6.8.3每半年 1 次对二次供水水箱、蓄水池进行清洗消毒，并取得卫生部门出具的水质检验报告，确保生活饮用水水质达到 GB 5749 的要求，生活饮用水设施的日常使用管理、清洗消毒人员的健康检查、水质检测的要求参照 GB 17051 执行。6.8.4每半年 1 次对电机、水泵、水质处理和消毒装置及设备控制柜进行保养。6.8.5进行规范加压操作，确保用户末端的水压及流量满足使用要求。6.8.6水箱、蓄水池盖板
16、应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保护。6.8.7定期对室内集水坑、隔油池、室外化粪池进行清理。6.9楼宇自动化系统6.9.1服务器、UPS、传感器、直接数字控制器等工作正常、通讯正常、线路整齐、整洁。6.9.2末端设备接线正确、线路无损、安装牢固。6.9.3定期对计算机系统数据进行备份。6.9.4每年对传感器、执行器等仪器仪表相关设备进行校对。6.9.5建立机房管理制度，控制室机房实行封闭管理，配备符合要求的灭火器材。6.10电子巡更及防盗报警系统6.10.1工作站工作正常、整洁。6.10.2巡更器具工作正常。6.10.3巡更点位置正确、安装牢固、工
17、作正常。6.10.4各类防盗探测器安装牢固、线路无损、工作正常、整洁。6.10.5防盗报警控制器线路无损、工作正常、整洁。6.11监控系统6.11.1摄像机安装牢固、位置正确、工作正常、整洁。6.11.2视频记录设备工作正常、整洁。6.11.3监视器工作正常、图像清晰、色彩良好、整洁。6.11.4矩阵工作正常、线路整齐、标识清楚。6.12车库管理系统6.12.1工作站、服务器、收费站工作正常、整洁；取票站、栅栏机安装牢固、工作正常。6.12.2区域及车库车位计数显示器工作正常、整洁、数据准确。6.12.3图像识别系统工作正常，摄像机功能工作正常。6.12.4系统检查、检修保养定期进行，保证系统
18、运行正常。6.13网络与通讯设备6.13.1通讯处理机、交换和调制解调器数据通讯工作正常。6.13.2维护终端工作正常、整洁。6.13.3工作电源及 UPS 工作正常，设备整洁，显示仪表无损。6.13.4配线架、光纤配架排线整齐，标识完好，数据齐全。6.13.5插座模块安装完好，线路畅通，表面整洁。6.13.6对相关软件定期进行检测，发现故障及时记录，并通知软件供应商进行维修。6.13.7做好机房防火、防霉、防潮、防雷击的安全保卫工作和清洁卫生工作，机房内设警示标识，温度应保持在 25左右，并定期做好安全检查，排除隐患，避免发生事故。6.14广播、会议背景音响6.14.1音源设备、功放设备工作
19、正常，整洁完好。6.14.2扬声器等末端设备工作正常、整洁，音质保持清晰。6.14.3背景音响与消防报警系统的连接切换工作正常。6.14.4多媒体显示、数字音响、摄录像、同声翻译等设备工作正常。6.14.5视频、音频、网络线路传输正常、无干扰。6.14.6每半年进行 1 次全面检查与调试。6.15避雷系统6.15.1避雷系统应由取得资质的专业检测机构进行检测。6.15.2每年检查 1 次重要机房的设备防静电地板的接地是否可靠，并对各楼层的钢窗、钢结构进行外观检查。6.15.3每月 1 次对变配电室的设备的接地带进行检查；每季对各重要机房内的配电柜及设备接地进行检查；保证所有机电设备、管道、构架
20、等金属物接地良好。6.16消防设施6.16.1疏散通道、安全出口、消防车道保持畅通，无堵塞、占用、锁闭现象。6.16.2室内消火栓箱醒目、无遮挡，箱门应设置紧急开启装置，栓口、水枪、水带齐全好用，启泵按钮应能够正常启动消防水泵。6.16.3室外消火栓、水泵接合器应完好，无损坏、埋压、遮挡、圈占现象。6.16.4灭火器保险及喷嘴外观良好，无损坏、无锈蚀，压力表显示在正常范围内，定期维修、检测。6.16.5疏散指示标志醒目、无遮挡；火灾事故应急照明设施完整好用。6.16.6高位水箱、消防水池、气压水罐等消防储水设施水量达到规定水位，冬季应有防冻措施。6.16.7防火卷帘内外侧起降按钮不应遮挡，卷帘
21、下方严禁放置物品。6.16.8设自动消防设施的，应确保自动消防设施运行正常；发生火灾时，火灾自动报警系统、自动喷水灭火系统、排烟送风系统、防火卷帘等应能及时联动，各个设施的启停在消防控制室均应有信号反馈。6.16.9设自动消防设施的，应委托具备相应资质的检测、维修保养机构对消防设施进行维保，全面联动检测每年至少 1 次，专项检查每月 1 次，检测、检查应有记录。7秩序维护服务7.1人员要求7.1.1秩序维护人员接受过相关安全护卫知识与技能培训，持证上岗。7.1.2上岗时佩带统一标志，器械佩带规范，仪容仪表规范整齐。7.2出入口管理7.2.1各出入口应有秩序维护人员值守，商场营业时间内不间断值勤
22、。7.2.2应确保顾客出入口为顾客专用，且出、入分开。7.2.3应对物品进出检查实行电子防盗报警装置和人工检查相结合的方式。7.2.4人员进出时应注意维持秩序和及时疏导，保证出入口的畅通。7.2.5人员密集时段应在主要出入口增派秩序维护人员，加强值守。7.3内部通道管理7.3.1应确保员工通道、收货通道等为专用通道，设置物品寄存处和防盗报警装置，设秩序维护人员值守，对人员和货物进出进行监督。7.3.2对外来人员和车辆进行登记，必要时进行安全检查。7.3.3在收货繁忙时段，应增派收货区域维护秩序的秩序维护人员，保证收货通道畅通。7.3.4应在垃圾出口设检查人员，检查是否混有未执行报废手续的商品。
23、7.4卖场管理7.4.1应由专人通过中央监控室不间断对卖场内部进行监控，监控资料至少保持 30 天，有特殊要求的参照相关规定执行。7.4.2应安排秩序维护人员对商场内外进行巡视，发现违法、违章行为应及时制止，注意异常气味、声响。7.4.3巡视过程和中央监控室实行联动，收到中央监控室发出的指令后，巡视人员应及时到达，并采取相应措施。7.4.4巡视中发现各区域内的异常情况，应立即上报，通知有关部门并在现场采取必要措施，必要时启动相应的应急预案。7.5车辆管理7.5.1指定专人进行车辆管理，维护交通秩序，保证车辆通行、易于停放。7.5.2应对顾客车辆、运货车辆、商场班车等不同种类的车辆实行分类管理，
24、指定不同的停放区域。7.5.3停车区域内应设监控装置、照明装置、消防设施、门禁、车辆限速及指示标志。7.5.4应根据商场的实际情况规定车辆行驶路线，设置行车指示标志，对进出物业管理区域的车辆进行疏导，保证车辆出入口的通畅。7.5.5非机动车应定点集中存放，整齐有序。7.6清场管理7.6.1营业结束后按确定的清场路线进行清场，并对清场过程进行全程监控，不留死角和盲区。7.6.2清场结束后对清场区域进行封闭，对防盗报警系统进行设防，并对封闭区域进行巡逻排查，做好记录。7.6.3引导疏散离场人员，维持离场秩序，发现问题及时处置。7.6.4审批滞留人员申请，并做好监督记录。8突发事件处理8.1制定常见
25、突发事件的应急预案，建立快速响应机制。8.2明确突发事件处理责任人。8.3事件发生时应及时告知业主或物业使用人，重大突发事件按规定上报，并协助采取相应措施。8.4定期对相关人员进行应急预案培训。8.5每年组织 1 次以上应急预案演习。8.6突发事件通常包括：突发火灾；自然灾害；爆炸；燃气泄露；电梯故障；紧急停电停水；刑事案件；踩踏事件。9消防安全管理9.1协助消防部门做好消防安全管理工作。9.2制定消防安全管理制度，建立消防责任制，确定消防安全责任人、消防安全管理人，明确专人维护、管理消防器材、消防设施。9.3消防巡查人员、自动消防系统操作人员、专职消防队、志愿消防队消防员应接受消防职业技能培
26、训，自动消防系统操作人员应取得国家认可职业资格证书，持证上岗。9.4制定防火巡查、防火检查制度，确定检查人员、内容、部位和频次。商场应每日进行防火巡查，营业期间至少每 2 小时巡查 1 次，营业结束后应检查并消除遗留火种；每月至少进行 1 次全面防火检查，巡查、检查时应填写记录，由检查人及其主管人员签字；巡查、检查时应及时纠正违法违章行为，拒不改正的应上报公安机关消防机构。9.5消防控制室实行 24 小时值班，每班不少于两人。9.6物业服务企业应建立义务消防员制度，人数不低于本单位从业人员的 30%，制定符合本单位特点的灭火疏散预案，每年至少举行1 次消防演习。9.7开展经常性的消防安全宣传和
27、培训。对新上岗的员工和有关从业人员要进行岗前消防培训，应组织有关人员每年至少进行1 次集中消防培训，使其具备检查消除火灾隐患的能力、组织扑救初起火灾的能力、组织人员疏散逃生的能力和消防宣传教育培训的能力。9.8根据情况确定配电室、水泵房、风机房、电梯机房、厨房等消防安全重点部位，并设明显的警示标志，配备符合要求的灭火器材，由专人每日巡查；对易燃易爆品设专人专区管理，填写检查记录；厨房烟道应定期清洗。9.9物业服务企业应建立消防档案，统一保管、备查。10保洁服务10.1建立物业服务区域保洁服务方案和保洁管理制度，对保洁服务工作做好记录。10.2配备专职保洁服务人员，明确保洁责任范围。10.3根据
28、实际情况合理设置相关环境卫生设施，公共卫生间内盥洗及清洁设施齐全完整，在商场进出口、顾客存包处、顾客休息区设置垃圾（卫生）桶，在商场入口处设置防尘脚垫、雨具存放器等装置，在生鲜购物区设置洗手区，在适当位置设置垃圾中转房，集中装修期间应有临时垃圾堆放处。10.4生活垃圾日产日清，装修垃圾专门管理并及时督促清运。10.5雨雪天气应采取防滑措施，特殊部位保洁要做好安全防护。10.6适时开展卫生防疫活动，配合做好突发性传染病控制。10.7保洁服务质量应符合表 1 的要求。表1保洁服务质量要求序号保洁部位地面（大理石）地面（木地板）地面（瓷砖）墙面、柱面（大理石）1通用部位墙面、柱面（面砖）墙面、柱面（
29、涂料）表面光滑，色泽均一，点、线、面、线条清晰无划痕、无污垢保洁质量要求无垃圾、无杂物、无污迹，晶面处理后光泽均匀表面光亮、四周边角无积灰、无污渍无污垢、污渍。光亮、色泽均一，点、线、面线条清晰目视无灰尘、污渍，表面光滑、明亮墙面、柱面（不锈钢/黄铜）表面色泽均一，明亮、无划痕印迹、有金属质感墙面、柱面（铝合金板）表面光滑，接缝处保持洁净楼梯及2楼梯间3门窗扶手干净无灰尘梯步表面干净无污渍，防滑条缝无藏污窗台、门框、门套、窗框、无灰尘、印迹、污垢、污渍窗套及其上下部的缝隙处金属框架拉手玻璃门底整体台面、镜面面盆小便斗、座便器4卫生间水龙头天花板、灯具、墙角隔断卫生纸架厕纸篓家具、物品5接待室电
30、器、仪器整体6垃圾箱、房墙身垃圾桶地面7地下车库标识、指示牌干净、无浮尘表面干净干净干燥、无臭味墙身无污迹、无粘附物封闭良好，不满溢，无积灰无垃圾杂物，无积水洁净、无氧化斑点，色泽光亮干净，无浮尘、无印迹、明亮无污迹空气流通、无浮尘、无异味无明显水迹无积水，无污垢无黄渍、无尿碱干净无污渍无灰尘、无蜘蛛网干净，无乱写乱画干净无污迹，卫生用品齐全无污迹，厕纸不超过容积的 2/3摆放整齐有序表 1（续）序号保洁部位轿厢地面轿门8电梯轿厢内壁轿厢显示屏内壁及门槽顶部9扶梯扶手保洁质量要求干净，无垃圾杂物表面光亮四壁光洁明亮,无污迹干净，无灰尘、印迹、污渍、污垢、划痕无积灰洁净、无污渍，定时消毒踏板护壁
31、板灯杆10照明设施灯箱、灯罩消火栓、消防箱报警器、火警通讯11消防设施电话插座、灭火器洁净、无污迹干净、光滑、明亮无明显污迹，无乱张贴外壳无明显灰尘、污迹，灯罩内无死蚊、蝇、虫外表面光亮、无印迹、无积尘，内侧无积尘、无污迹表面光亮、无积尘烟感器、温感器、扬声器无积尘、无污渍121314空调风口、排风扇监控设施指引标识牌、广告牌外围及周边15道路16171819沟、渠、井不满溢，无杂物，无异味无杂物，花台表面干净无污渍水质清澈，池内无漂浮物，池壁无青苔等污垢，整体无异味无垃圾堆积洁净、无污渍，每周消毒地面无灰尘、污渍无灰尘、蜘蛛网无灰尘、污渍干净无杂物，无积水，无明显污迹、油迹绿化带及水池水池平
32、台屋面休闲椅、娱乐设施11监督与投诉11.1服务意见征询采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等，每年与至少90%以上的业主或物业使用人进行沟通；每年至少2次征询业主或物业使用人对物业服务的意见，对业主或物业使用人反映问题的处理率达100%。11.2服务监督物业服务企业应主动接受社会及业主或物业使用人的监督，对外公布监督、投诉电话。11.3投诉处理受理、处置业主或物业使用人的投诉应保持记录，并分下列情况进行处理：物业服务企业直接受理的投诉，应核实情况，在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过3个工作日。属于物业管理责任的，应向业主或物业使用人道歉并及时纠正；属于无效投诉的应做好解释工作。物业服务机构与投诉者无法协商解决的，应上报主管部门处理；业主或物业使用人直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作；向公安机关报案的，协助公安部门处理；涉及依法裁决的，应按法律程序处理。_