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1、物业管理制度物业管理制度第一节 营销市务管理1、营销市务部费用管理制度2、户外广告、媒体广告计划审批、执行管理制度3、营销市务部对外工作管理制度4、绩效考核制度第二节行政人事管理员工行为规范（一）仪容仪表1、服饰着装：（1）上班时间必须着工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管挽起，不允许将衣服搭在肩上；（2）制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋过大过厚物品，袋内物品不外露；（3）上班统一佩戴工号牌，工号牌应端正地戴在左胸襟处；（4）非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工装外出；（5）不允许穿背心、短裤、拖鞋；（6）男女员
2、工均不允许戴有色眼镜；2、须发（1）男员工后发根不超过衣领（其中：保安员发不得长于 5 厘米）不盖耳，不留胡须；（2）所有员工不允许剃光头。3、个人卫生：1/54（1）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；（2）员工应经常洗澡防汗溴，勤换衣服，衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；（3）上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后濑口；（4）保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢；（5）女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆口；（6）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间
3、或工作间整理。（二）行为举止1、服务态度（1）、微笑是员工应具备的最基本的表情；（2）、面对业主/用户应表现出热情、亲切、真诚、友好，必要时还应拥有富于同情心理的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢；（3）、在将业主/用户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；（4）、谦虚和和悦接受业主/用户或客人完成一项服务后，应主动询问是否还需要其它的帮助；4、行走：（1）行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；（2）在园区内与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同时嘻戏打闹；（3）不得用手指、笔杆或其它和物品指向业主/用户，或为人指示方向；（4）行走时，不允许随意与业主/用户抢道
4、穿行，在特殊情况下，应向业主/用户示意后方可越行；在走廊、过道、电梯或活动场所与业主/用户抢道穿行；在特殊情况下，应向业主/用户示意后方可放行；在走廊、过道、电梯或活动场所与业主/用户相遇时，应主动致意，礼让住户先行；2/54（5）走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；（6）与上司或业主/用户相遇时，应主动点头示意；（三）就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：1、坐在椅子上前俯后，摇腿跷脚；2、在上司或业主/用户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；3、趴在工作台上或把脚放于工作台上；4
5、、晃动桌椅，发出声音。（四）其它行为：1、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；2、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品、哼歌曲、大声谈笑或做与工作无关的事情；3、在公共场所及业主/用户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；4、业主/用户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；5、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；6、不允许口含牙签到处走；（五）语言1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，矫揉造作，声音既不要过高也不要过低，以对方听得清楚为宜；2、不开过分的玩笑；3、不得模仿他的语言、语调和谈话；4、要注意称呼业主姓氏，未
6、知姓氏之前，以“先生”或“女士”称呼，不得直呼其名；5、指第三者时不能用“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。3/546、应使用的文明用语：（1）、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了；（2）欢迎语：欢迎您来到我们大厦、欢迎您入住大厦、欢迎光临；（3）、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您节日愉快、恭喜发财；（4）、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；（5）、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；（6）、道谢语：谢谢、非常感谢；（7）、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意
7、、不要客气、没关系、这是我应该做的；（8）、征询语：请问您有事吗？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？（9）、请示语：请你协助我们、请您好吗？（10）、商量语：你看这样好不好？（11）、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的；（12）、基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见；考勤管理制度为严肃劳动纪律，加强考勤管理，提高黄黄金海岸项目部工作效率，特制定本制度。（一）作息时间1、项目部实行 8 小时（每周 40 小时）工作制，工作时间为：9：00 12：00工作时间12：0013：30休息时间13：30 18：00工作时间2、周六 9：00 12：00 为培训
8、时间，不计入加班考勤。4/543、保安、保洁、工程维修、项目事务值班等特殊岗位，由项目部根据实际情况安排值守，计入加班考勤。（二）、请销假制度 1、有事必须请假，否则按旷工计；2、请假分病假和事假。病假须有医院病假证明或医院急诊证明，在确实不能由本人直接请假时可通过他人捎假，事假必须由本人直接请假。3、审核权归口行政督导，特殊事例须提报项目总经理审批。4、事假审批权限为，一天以内由直接上级审批，报行政督导备案；一天以上由项目总经理审批。4、请假须填写请假审批单，无请假审批单或病假证明按旷工计。5、请假期满应及时销假，超过假期而不销假的时间按旷工计。6、请假期满需要续假的，应按请假程序重新办理请
9、假和销假手续，否则按旷工计。（三）、考勤管理 1、考勤由行政督导负责管理。各部门考勤员由部门经理指定或由文员代理。2、各部门考勤结果于每月日前交行政督导处汇总，行政督导对考勤结果进行核实。并于日前报公司审批执行。3、考勤结果分迟到、早退、事假、病假、旷工五种。4、行政督导、考勤员应每天检查员工出勤情况并做好记录。（四）、违纪处理 1、迟到、早退每一次罚款 5 元；当月迟到、早退达到 10 次，扣发本月奖金；当月迟到、早退累计达 15 次的作除名处理。2、病假期间员工工资按日工资标准的 50%计发。3、事假每月超过一天的，按本人日工资计扣。4、旷工按日工资 200%计扣。5、年累计迟到、早退达
10、50 次，或事假超过 30 天，或病假超过 60 天，或旷工超过 8 天者，一律作除名处理。6、考勤员在记录中弄虚作假、以权谋私的，每发现一次罚款100 元；一年内发现有三次的作除名处理。（五）、本规定未尽事宜，由由公司行政人事部负责解释。奖惩制度为加强项目管理，端正员工的工作作风，提高经营与服务质量，特制定本细则，公司员工必须遵守、维护并执行本细则。（一）、一般违章5/541、上班迟到、早退。2、着装不整，违反公司员工行为规范的。3、对待客户、业主、来访者有不礼貌言行。4、利用工作电话闲聊。5、上班时间私自外出。6、开会无故迟到、缺席。7、未能按时完成上级领导交办的工作任务。8、由于工作失误
11、造成公司一定经济损失（500 元内）和较坏社会影响的。9、无故不参加培训。10、不认真做好值班记录。11、未按服务规范处理商户、顾客投诉与咨询。12、未按规定作业标准工作。13、违反公司相关制度、未完成或消极对待领导的工作安排。14、由于工作失误给公司造成较坏影响或给商户、顾客及公司造成一定经济损失的（500 元内）。15、违反公司相关制度、未完成或消极对待领导的工作安排（二）、严重违纪1、不服从工作安排、顶撞上级。2、对待商户、顾客、来访者有粗暴行为。3、泄漏公司机密，未造成严重后果的。4、散播和传播不利于团结的言语。5、有损公司形象的言行。6、利用工作之便收受他人钱财。7、故意损坏公司财产
12、。6/548、利用公司电话私打声讯电话。9、未按规定作业标准工作造成较大经济损失（5001000）和严重社会影响。（三）、重大违纪1、不服从工作安排、谩骂、侮辱上级领导。2、泄漏公司机密，造成严重后果的。3、散播和传播不利于团结的言语，造成严重后果的。4、利用工作之便收受他人钱财，数目较大的。5、严重损害公司形象的言行。6、未按规定作业标准工作造成巨大经济损失（1000 元以上）和重大社会影响的。（四）、处罚条例1、一般违章警告或者扣工资 5-30 元，一月内连续 3 次和累积 5 次者开除，造成经济损失的，按规定承担。2、严重违章扣工资 30-100 元，累积 2 次者开除，造成经济损失的，
13、按规定承担。3、重大违章一次开除，造成经济损失的，按规定承担。劳动合同管理制度（一）、合同是确立和保证公司与员工之间合情、合理、合法的劳动关系的法律文书，由公司起草并统一印制，在公司与新员工相互考察、适应并完全同意合同全部条款后签定，公司方面须由法人代表或授权委托人签字并加盖公司公章。（二）、劳动合同的条款内容必须以劳动法和本地劳动法规定为依据，确保劳资双方的合法权益，须经集团公司法律事务办公室的审阅通过后方可使用，避免合同执行过程中发生劳资纠纷而成为无效合同。（三）、公司对个别岗位工作人员的特殊要求应以合同附件的形式体现出来，并与合同正本具有同等法律效力。（四）、公司所有的劳动合同由行政人事
14、部负责保存、管理，未经总经理批准，7/54不准外借。（五）、公司根据发展或工作需要，可就全体员工或部分及个别员工的劳动合同相关条款经当事人同意后进行必要的修改和补充，修改补充后的合同同样具有法律效力。（六）、公司的各种规章制度和政策体制应与劳动合同的整体内容精神相吻合，相关人员在工作过程中应自觉遵守合同内容以防产生劳资纠纷。（七）、公司员工在合同期内出现违约情况时，各部门负责人（项目部由行政督导负责）应及时通报行政人事部，行政人事部应及时按合同规定予以处理，避免和减少对公司造成的损失和影响。附：劳动合同样本培训制度为进一步提高员工队伍素质，培养经验丰富、德才兼备的管理、经营、服务人员，抓好员工
15、的教育、学习和培训工作，特制定本制度：（一）、员工培训的原则1、理论与实际相结合。2、因人而异，因材施教。3、近期目标与长远目标相结合。（二）、培训目的1、提高员工队伍素质和公司管理水平。2、挖掘项目部潜力，提高经济效益。（三）、组织领导与任务1、在项目部总经理的领导下，由行政督导负责具体员工培训工作的实施。其培训任务为：（1）、各类专业技术人员业务培训教育的组织与考核；（2）、各级员工培训教育与考核；（3）、新入职员工岗前培训教育与考核；（4）、干部任职前的培训教育与考核；（5）、特殊专业外出学习、取证工作管理；（6）、其它临时性培训任务；8/54（四）、培训内容1、入职培训（脱产培训五个工
16、作日）由各部门负责人根据公司的要求具体组织实施，培训方案报行政督导备案，内容为：（1）、公司及项目部简介、服务宗旨、质量方针和目标等；（2）、组织架构、各岗职责、操作规程等；（3）、公司各项规章制度；（4）、物业管理及商业经营特征的介绍；2、在职培训，内容为：公司及各部门对岗位新增的要求、知识、技能；3、外派培训：内容为相关专业技能。（五）、培训方式1、长期脱产培训（三个月以上）2、短期脱产培训3、业余培训（六）、审批程序1、公司原则上严格控制长期脱产培训审批，若确实因工作需要，需按公司相关规定办理。2、短期脱产培训。由集团公司组织的按通知安排；外派培训的由本人写出申请，逐级审核，报公司分管副
17、总审批。3、业余培训，公司不负担各项支出，培训人员需在不影响本职工作的情况下合理安排时间，并在公司行政人事部备案。（七）、培训时间的待遇1、长期脱产培训人员的学费由公司负担，其工资、福利不变。学习期间不享受奖金；2、短期脱产培训人员的待遇和在职员工一样；9/543、没有经批准利用工作时间外出学习的人员，一律按旷工处理；（八）、培训档案与合格证书公司行政人事部建立员工培训档案，为员工的晋升、使用提供参考依据。员工聘用、解雇管理制度为加强本公司员工队伍建设，提高员工的基本素质，特制定本规定。（一）、员工聘用1、公司及各部门所有员工分为二类：编制内员工和编制外员工。（1）、编制内员工是公司员工队伍的
18、主体，享受公司制度中所规定的各种福利待遇，编制外员工享受的待遇由聘用合同书中规定。（2）、编制外员工聘期满后，若愿意继续受聘，经公司同意后可续签聘用合同。（3）、正式员工和短期聘用员工均应与本公司签订合同。（4）、公司及各项目部所有员工均须经过三个月的试用期方可转正签署聘用合同，成绩突出者也可提前提出转正申请。（5）、公司各部门缺人时，填写招聘审批表，报分管副总审批后交由行政人事部统一安排招聘，行政人事部负责初试，合格后推荐至缺人部门复试，合格后在行政人事部办理入职手续。（二）、员工解雇1、因公司业务情况或方针有变而产生冗员及员工不能胜任工作而又无法另行安排者，公司有权予以解雇。2、解雇需提前
19、一个月书面通知其本人，或发给一个月基本工资代替此项通知。3、根据员工在公司具体工作时间，満一年者发给一个月的基本工资。4、公司员工离职应办妥离职手续，否则公司不予提供该员工的任何有关人事资料或冻结其名下工资，必要时采取法律途径追讨公司损失。5、员工因违反公司规章制度，经教育或警告无效，公司可以马上辞退，无需提前一个月通知本人，10/546、经理级以上员工的辞退由公司总经理签署辞退文件，主管级以下员工的辞退由各部门负责人签署辞退文件，辞退文件一式二份，行政人事部与财务部各一份。采购管理制度及程序一、目的规范公司及各部门采购管理工作，确保采购物品的数量、内容、价格等符合规定要求。二、采购计划申报程
20、序及职责1、公司行政人事部行政主管负责物料采购的归口管理。2、每月月底最后一天上午（逢节假日提前）公司各部门统计请购物料，并填写请购清单（特别物料附请购说明），于当日上午报公司行政人事部。3、行政人事部行政主管接到各部门请购清单后，填写请购物资审批报表（附各部门请购清单），并签署行政人事部意见，交管理服务部、计划财务部审核。4、管理服务部、计划财务部接到请购物资审批报表后，签署审核意见。5、行政人事部行政主管把管理服务部、计划财务部签署意见的请购物资审批报表报公司分管副总经理或者总经理审批。6、公司分管副总经理审批权限为元内，超过元范围的须由公司总经理审批。7、审批过程结束后，公司行政人事部行
21、政主管或者公司指定采购人员负责物品采购工作。8、行政主管负责把审核、审批结果通知请购部门。9、管理服务部定期或不定期的对全过程进行监监督，有关人员需全面配合。三、物品请购范围凡公司部门为提供服务、管理和维护所需要的有形物料、工具等，均属请购范围。四、应急物品的请购1、应急物品的标准：突发性急用物品和仓库中急需储存的物品。2、应急物品的请购程序：请购部门填写应急物品请购单，报公司行政人事部，行政主管接应急物品请购单后直接报公司分管副总经理或者总经理审批应急物品价值在元内由分管副总经理审批，超过元范围由总经理审批。11/54审批过程结束后，公司行政人事部行政主管或者公司指定采购人员负责物品采购工作
22、。行政主管负责把审批结果通知请购部门。五、物品请购、采购的时效1、通用物品的审核审批时间应在一天内完成，采购应在 3 个工作日内完成。2、特殊物品的审核审批时间应在二天内完成，采购应在 5 个工作日内完成。3、应急物品的审批时间应在 2 小时内完成采购应在 4 个小时内完成。六、采购员操作程序1、公司采购员在采购物品时，应按采购物品能满足使用要求，质量及价格相符合的原则办理，并做到货比三家，争取采购物料质优价廉。2、公司采购员在采购物品时，应选择符合以上要求的供货商。3、采购员凭审批手续（附审批后的采购清单）到公司财务部办理借款手续。4、采购单位数量在 10 个以上的物品时，原则上应通知供应商
23、送货上门。5、采购物品必须要求供货商提供正式发票。6、公司行政人事部行政主管对采购过程负责，并可进行监购。七、采购物品保管程序1、采购员应将采购回来的物品及时送行政人事部办理验收入库手续。特殊情况下可先发送请购部门，再办理入库手续。2、物品采购发生的费用，需经请购部门、计划财务部、分管副总经理或者总经理审核审批后方可办理费用报销手续。3、费用报销手续由行政人事部行政主管办理。八、物品请购、采购物品与资料的保管1、物品请购、采购相关资料由公司行政人事部保存。2、公司行政人事部对采购物品实行零库存方式处理，采购的物品及时发放请购部门。3、各部门物品保管及领取工作由部门负责人指定专人负责，项目部由行
24、政督导负责。4、公司行政人事部及计划财务部有权核查各部门物品保管及领取记录，各部门应配合公司行政人事部及计划财务部的各项工作。制度制定、修改制度一、目的：建立并完善公司下属各项目部管理体系，明确各项管理制度的订立、修改、发布执行程序。12/54二、职责1、公司管理服务部享有对各项管理制度的订立权、修改权、制度执行的监督权。2、公司分管副总经理对各项管理制度的订立、修改享有审核权。3、公司计划财务部、行政人事部、营销市务部对涉及财务、行政人事、营销市务的管理制度享有审核权。并负有对项目部财务管理体系、行政人事管理体系、营销市务管理体系进行完善、修改的义务。4、公司总经理对各项管理制度的执行享有最
25、后审批权、发布权。5、公司各项目部对各项管理制度的订立、修改享有建议权、制度执行权。二、程序要点（一）、制度的订立和修改按以下两种方式完成，形成管理服务部与各项目部在制度订立与修改程序上的互动性。一种为各项目部根据管理过程中的实际情况，向管理服务部提出订立、修改某项制度的要求（项目部主动，管理服务部被动）；另一种为管理服务部从公司层面考虑，征求各项目部意见的前提下，对各项目部制度体系进行完善（管理服务部主动，项目部被动）。（二）、当项目部向管理服务部提出管理制度制定、修改的书面要求（格式须正式）时，须附上该项制度制定、修改的理由或作简要描述。1、管理服务部接到项目部制度制定、修改书面要求后，通
26、过现场了解情况，在三个工作日内对项目部作出是否有必要制定或者修改的书面回复（格式须正式）。（1）、管理服务部确定有必要订立、修改该项管理制度时：A、须在五个工作日内向项目部提交初稿。B、项目部在一个工作日内对初稿提出意见再返回管理服务部。C、项目部与管理服务部在管理制度订立、修改内容、文字表述方式等方面有协商不能消除的分歧时，由管理服务部提交公司分管副总经理裁决。D、对涉及财务、行政人事的管理制度的订立、修改，管理服务部须征求计划财务部、行政人事部意见，并须通过二部门的审核，审核时间原则上不能超过一个工作日。13/54E、公司分管副总经理、总经理对管理制度的审核、审批时间原则上不能超过一个工作
27、日。F、制度生效执行。（2）、管理服务部确定没有必要订立、修改该项制度时：A、书面回复项目部，并说明理由，回复时间原则上不能超过一个工作日。B、项目部有异议、在与管理服务部协商后仍不能达成一致的情况下，由由管理服务部提请公司分管副总经理作出裁决。2、管理服务部根据实际情况（通过现场查看）需要订立、修改项目部某项管理制度时：（1）、向项目部提交初稿征求意见，项目部对管理服务部提交的初稿的回复时间原则上不能超过二个工作日。（2）、项目部认可（或者经双方讨论修改后的认可）管理服务部提出的初稿，管理服务部按程序办理审核、审批程序。（3）、项目部不认可管理服务部提出的初稿，注明理由，通过双方协商统一意见
28、，不能统一的由管理服务部提请公司分管副总经理裁决。（三）、制度的订立、修改经总经理审批后，原件由公司行政人事部存档备案。附：管理制度订立、修改、发布会签表管理制度文本标准加班管理制度为规范工作制度，加强加班审批管理，节约项目部开支，特制定本制度。一、加班的申报 1、只有在面临突发事件或上级临时交办的工作时，才可以申报加班；其它因岗位职责范围内正常工作未完成而需延长工作时间的不能申报加班。2、申报加班必须填报加班审批单。3、所有加班必须事先申报，事后不再办理。二、加班的审批 1、项目部各级员工加班申请由直接上级、部门经理负责审核，项目总经理负责审批。2、加班审批单一式二份，一份交行政督导备案，一
29、份由部门存档备查。三、加班费的支付 1、加班费标准为 40 元/工作日，不足一个工作日的减半计算。2、不享受加班津贴的员工公司另有规定。14/54 3、加班费每月同工资一起结算。四、本制度未尽事宜由公司行政人事部负责解释。值班管理制度值班管理制度1、为加强项目部值班工作的管理，特制定本制度。2、值班时间：每周六、周日；法定假日。3、员工值班安排表由各部门编排，报项目部总经理批准，行政督导备案。于月底前公布，并通知值班人员按时值班，并应置值日牌，写明值班员工的姓名，悬挂于明显的地方。4、值班时间应按加班考勤。5、值班员工应按照规定时间在指定的场所连续执行任务，不得中途停歇或随意外出。6、值班员遇
30、有事情发生，可先行处理，事后报告。如遇其职权不能处理的，应立即通报并请示主管领导办理。7、值班员收到电文后，应分别依下列方式处理：（1）、属于职权范围内的可即时处理。（2）、非职权所及，视其性质应立即联系有关部门负责人处理；（3）、密件或限时信件应立即原封保管，于上班时呈送有关领导。8、值班员工应将值班时所处理的事项填写报告表，于交班后送主管领导专门检查。9、值班员工如遇紧急事件处理得当，使公司减少损失者，公司视其情节给予嘉奖。10、值班员工在值班时间内，撤离职守应给予记大过处分，因情节严重造成损失者，从重论处。11、值班员因病和其他原因不能值班的，应先行请假或请示安排其他员工代理，出差时亦同
31、，代理者应负一切责任。档案管理制度及程序档案管理制度及程序一、目的规范档案资料的编号、分类、整理、保管及借阅工作。15/54二、职责1、行政督导负责审批档案对内的借阅申请及清单（对外借阅须项目总经理审批）、档案管理的实施工作。2、档案管理员（行政督导可兼任）负责档案的日常管理工作。三、程序要点1、档案的编号（1）、行政人事；（英文缩写）。（2）、营销事务；（3）、财务；（4）、管理客服部；工程维修；安全保卫；客户服务保洁物业维护2、档案的分类(1)按项目部的组织架构划分，卷宗可分为以下几类：行政、人事类；财务类；公共事务类；保洁类；安全保卫类；工程维修类；营销市务类；客户服务类。(2)卷宗档案
32、的分类：要从档案形成的特点和规律出发，符合档案形成的实际情况，保持档案之间的历史联系，它应具有思想性、科学性、排它性和缩缩性。根据物业经营管理的特性，拟采用组织机构问题分类法，如：员工、客户档案类收文类发文类合同类3、立卷与编制目录(1)立卷：就是按照单份文件相互之间的联系和价值大小组合成案卷。档案管理员按以上分类方法，用档案盒（或文件夹）将档案分别立卷：根据档案（或文件夹）的规格准备相应的档案标准贴纸；在档案标贴纸上打印出标准黑一号字体的档案类别名称，其格式一般是由组织机构、名称组成16/54将制作好的档案标贴纸贴在档案盒（或文件夹）左侧立面距顶部 3CM 位置处，并排列在档案柜中；将需归档
33、的资料按其所属类别及入档时间先后顺序存放于相应档案盒（或文件夹内）。(2)编制目录：档案管理员在档案盒内首页位置准备活页档案目录；每一份档案在归档时，均需将该份档案登记在档案目录（内容包括：序号、文件编号、文件标题、页数、发文单位、发文日期、接收日期、归档编号、备注等项目）中，以便查阅。4、档案的保管期限(1)档案的保管期限分为永久保存、定期保存两种。(2)各部门负责人应依据部门工作情况及其部门有关标准作业程序，对档案的保存价值进行鉴定及标注。5、档案的保管(1)档案保管的工作任务是：便于查阅；保证档案的安全；防止档案的损坏；采取修复技术，延长档案寿命。(2)档案保管的责任部门（各责任部门须把
34、）：财务部保管财务档案；行政督导保管公司及项目部对内、对外文件、重要合同、员工人事档案、重要图纸、重要后勤资料及其他部门交付保管的资料；员工绩效考评档案；营销市务部保管物业租凭和招商经营资料；管理客服部保管工程图纸、合同、收发文、商户档案、员工档案、维修、投诉资料、回访记录、有偿服务多种经营记录及计划、总结及物业部各职能部门需要保管的其他档案；各职能部门除经常使用的部分资料外，原则上不保管档案。(3)档案的保管程序：各职能部门将需保管的资料经文书处理程序后，移交给档案管理员；档案管理员将该管理资料登记在档案目录中，归入相应案卷并统一编号；档案管理员定期将档案目录输入电脑，以便查询；档案原则上保
35、管原则件。6、档案的密级(1)档案的密级分为三级：绝密、机密、普通；绝密档案包括：员工人事档案、合同、业主及商户档案、公司及项目部重大经营、管理、决策、形成的档案、财务类档案、其他属绝密的档案；机密档案包括：公司及项目部管理制度体系文件、重要的会议记录（纪要）、公司及项目部收发文（通知、通告除外）、工程图纸、维修、回访记录、计划总结和其他属机密的档案；普通档案包括：公司的通知、通告等普通性文件。7、档案的查阅权限17/54(1)总经理可查阅公司所有档案。(2)各部门负责人可查阅该部门所有档案。(4)其他人员根据审批查阅有关档案。8、档案的查阅/借阅/复制(1)查阅/借阅/复制人到档案室在文件查
36、阅/借阅/复制登记表中登记。(2)档案管理员审核其查（借）阅资格：权限内（经授权/审批）的按正常手续办理；权限外的，档案管理员开具档案查阅/借阅/复制审批单给查阅人办理审批手续：属部门（财务类除外）的档案，由部门负责人审批；属公司与项目部的档案，由总经理审批；财务类的档案也应由总经理审批。9、在档案归还日期前，档案管理员应督促借阅人将档案完好交还档案室。10、须复制档案的，绝密档案报总经理审批；机密档案由行政督导审批；普通档案由部门负责人审批。第三节第三节 物业管理体系物业管理体系车库管理制度车库管理制度（一）、目的确保停车场内的车辆及设施、人员安全，保证车场车辆停放整齐有序。（二）、适用范围
37、适用于黄金海岸项目部辖区内停车场的车辆停放管理。（三）、职责1、物业主管负责停车场的管理工作。2、当值车管员负责车辆停放管理的指导、检查及车位使用费收缴工作。3、当值保安员协助停车场车管员工作。（四）、程序要点1、车辆进场停放（1）、停车场主要针对各商户、顾客、公司及职员车辆开放，车位空余时也可对外开放。（2）、停车方式分为计时停车、月票停车、半年票停车、年票停车四种。（3）、月票、半年票、年票停车方式优惠方案由项目部根据车库饱和程度制定，报公司审批。（4）、车辆进场时，属月票、半年票、年票停放的车辆，当值车管员应核实车牌号与停车证是否一致，并登记后允许停放；属临停车辆的，当值车管员应向车主开
38、具临停单。（5）、车管员应检查车辆是否有损坏或其他不正常情况，如有不正常情况应立即当面向车主提出，并在车辆停放登记表上作详尽记录。18/54（6）、如车辆进出较多时，车管员也应在 30 分钟内检查车辆是否有损坏或其它不正常情况，如有不正常情况应立即向物业主管报告，并在车辆停放登记表上作详尽记录。（此款应在不得已情况下使用。）2、收取车位使用费：（1）、车管员应严格按照黄金海岸停车场收费标准收取车位使用费。（2）、填写收费收据交车主，并在车辆车位使用费交付登记表上登记。3、车辆离场（1）、当有车辆离场时，当值车管员应及时检查车主停车牌（单）：a）检查车主停车牌（单）与车辆是否相符或者车主是否具有
39、停车牌（单）；b）检查车位使用费是否已交足，没有交足车位使用费，应要求车主补交车位使用费后再离场。c）如确属车主遗失停车牌（单）的，须请车主备齐行驶证、身份证等相关证件到管理办公室办理相关手续。（2）、若检查中发现异常情况，应立即拦截车辆。应及时通知当值保安队员和物业主管前来协助处理。（3）、车辆离场后，及时在车辆停放登记表上登记。4、巡视（1）、车管员或者当值保安队员应定时巡场一次，并在值班记录本上做好记录，同时报告班班长处理。（2）、发现无关人员或可疑人员到车场时要及时劝其离开。（3）、当值车管员需协助清洁工维护好车场卫生。泊车管理制度本停车场全天 24 小时对客户服务，为确保你的车辆安全
40、无恙和存放自由，特敬告驾驶朋友如下：一、车辆进入车库前，请随车人员在车库门外下车等候，以减少场内人员的流动，保证行车安全。二、辆驶入车库后，请听从场内执勤人员的安排，按指定路标和路线行驶，以便使你的车辆安全，顺利的停稳在正确的车位上，否则发生事故由驾驶员负全责严重者交交警部门或相关部门处理。三、当你锁好车门前，请带好与车辆配备无关的行李物品，若需要存放在车内，请提醒我们的当值同志以免发生危险或丢失，否则，车场概不负责。四、为了保证整个车场的安全，请勿在车内放置易燃、易暴、易腐蚀、剧毒等危险品，严禁烟火，场内不得吸烟。六、车场属于停车专用，严禁在车场内维修车辆和调刹车，如因车辆发生了故障，请与汽
41、车专职维修人员联系，并通知场内执勤人员采取相应的防犯措施。19/54七、车辆进场停稳后，请向收费处索取“车辆存车单”以便正确记录你的存车时间，和作为出库凭证，并确保收费员不乱向您索取存车费用。下货车辆按临时停车标准收费。八、摩托车驾驶员应锁好车把锁和后备用箱，驾驶员使用的手套、帽子，若不需要带走，请直接交给值班人员并作好记录，切不可将随身物品悬挂在车驾上。九、使用定位月票的车辆入库后，必须停放在选定车位上，不得占用其他车位。十、严禁在本车场内从事其他活动及违法乱纪行为，一旦发现，管理人员有权制止，必要时移交有关部门处理。综合维修及配电室管理制度（一）、值班管理制度1、值班员必须严格坚守岗位，不
42、得私自离岗，串岗。未经批准擅自脱离岗位者，作违反劳动纪律处理。2、值班员工必须集中精力，保持警觉，认真工作，不得麻痹大意或做任何与值班岗位无关的事情。3、值班人员必须服从当值主管的安排，听从调配，执行当值主管的工作指令。4、值班员工必须严格执行巡查制度，做到腿勤，眼尖、耳灵、脑活手快及时性的发现隐患，迅速排除故障。保证设备安全运作。5、值班员工外出作业必须随身携带对讲机，保持联系。6、值班员工必须掌握并正确实施应急处理方案，遇突发事故，应保持冷静，果断处理。7、值班员工必须做好事故现场保护工作，收集有关数据和原始记录，等候上级到场处理。8、值班人员必须做好当班工作记录，按栏目要求如实认真填写。
43、（二）、交接班制度1、接班员须知（1）、上一班设备运行情况；20/54（2）、正在检修设备情况情况；（3）、仪表指示是否正确；（4）、设备故障处理的经过和结果。2、交接班程序（1）、按规定时间由交班员工主持交班。（2）、交班宣读本班工作情况及当前运行方式。（3）、交班双方会齐共同巡查设备一次，接班检查，交班随从巡查。（4）、报告检查结果。（5）、正常：接班人员签字，交接班结束。（6）、不正常：由交班负责处理，接班配合；一时难以完成的，转接班继续进行。（7）、交接班情况记录在当值日志上，双方签名确认。3、交接班暂停凡有下列情况不得交接班，必要时立即通知值班主管到场处理。（1）、设备记录与实际情况
44、不符时；（2）、交接班人数不齐或不在场时；（3）、接班员精神状态不良，包括疲倦、酗酒、伤病等。（4）、设备有故障在抢修中，而又必须交接双方共同处理时；（5）、设备运行有异常而又找不出原因或运行情况不明时。（三）、运行记录管理制度1、给排水系统巡查记录表每日记录次，供电设施运行记录表、空调系统运行记录表每记录一次，由设备主管审查签名后每月月底将表格汇总交管理客服部综合文员存档。2、各类设备每月检查保养由检查员工填好后交设备主管审查后签名，每月月底将表格汇总交管理客服部综合文员存档。21/543、水泵房巡查签到表、电梯机房巡查签到表等，每日由当值员工巡查设备后签名，由设备主管抽查监督，月底汇总后交
45、管理客服部综合文员存档。4、设备检查必须认真、仔细、记录须填写认真、字迹清晰。5、所有记录必须按时完成，不准弄虚作假。（四）、工程档案管理制度1、工程档案管理制度（1）、所有工程设备档案由管理客服部综合文员负责管理。管理客服部综合文员应严格按公司档案管理制度和保密守则执行。（2）、各类档案应按系统分类，统一存放档案盒贴上标签。（3）、编制档案目录，内容应与档案盒外一致。（4）、外单位交来图纸由文员统一签收，并将有关图纸交各系统工程师核对实物，如图纸无误则由文员按系统归档；图纸有误，则由文员联系交图单位更正。（5）、档案及图纸是工程维修保养的重要依据，应妥善保存。如发现用途不明的资料应报设备主管
46、或者客服经理审阅确定用途。（6）、借阅档案须经设备主管以上人员批准，文员登记并指定归还日期，由文员按期追还，需续借的需重新登记。2、维修档案管理制度（1）、维修档案属工程档案的一部分，由管理客服部综合文员统一管理。（2）、设备维修档案按强电、弱电、给排水、空调、装修、用户单元内设施分类。（3）、用户单元维修档案用标签按不同档案分开，其他档案按类别存放，在相应的档案盒上贴上标签。（4）、文员根据返回工程维修部的维修单每天填写维修档案记录表，并录入电脑中。（5）、文员每天核对发出和返回的维修单，将有关内容如实录入维修档案记录表，如发现不符马上追查原因。（6）、文员每月对维修档案记录表，维修单等进行
47、整理，并分类归档。22/54（7）、维修档案作为评估大厦设备运行情况和用户室内设备状况的根据。应妥善保管。保存期限一般为一年，重大维修项目保存至少为两年。过期档案由客服经理、项目总经理统一审定后销毁。（五）、配电机房值班及安全管理制度1、未经领导批准，员工不得私自引领外单位人员到配电机房及其他机房内参观。2、经领导批准来配电机房参观者，进出配电机房均应办理登记手续，原则上不允许拍照和摄像。除非总经理室特批，方允许进行。3、值班人员要密切注意设备运行状态，高压、低压电器等设备，必须随时处于良好状态，做到腿勤、眼尖、耳灵、手快、脑活，及时发现和处理隐患。4、要严格按照巡视规定，准点抄录设备各运行数
48、据，认真做好记录。5、值班人员必须严格遵守劳动纪律，不得将与工作无关的物品带入机房，特别禁止的是食品。6、在配电机房内不允许接用临时电器设备，不允许随意挪动消防器材，不允许未经批准，使用电焊、气焊，不允许在配电机房及其他机房吸烟。7、设备发生故障，处理时必须先切断电源，接好地线，并挂牌明示以免误作伤人；8、作刀闸开关时，必须认真核对验电，并有人监护，不得违章操作；9、定期检查调试高低压开关，继电保护，避雷器等，保证绝缘良好；10、高压设备发生接地时，室内人员不得接近故障点 4M 以内，室外人员不得接近故障点 8M 以内；11、高压设备应经常认真巡视，雷雨天气不得靠近避雷器；12、发生人身事故时
49、，紧急救护触电人员，可以不经允许立即断电，并立即报告；13、开关操作后要检查机械闭锁装置，使其保持在良好状态；14、严禁用铜丝代替保险丝，做到火线进开关；15、配电室的大、小门悬挂警示牌，闲人免进。16、保持配电值班室及机房清洁卫生。（六）、机房钥匙管理制度23/541、除配电值班人员掌握一套钥匙外，其余钥匙由管理客服部综合文员统一保管。2、不允许私配机房钥匙。4、无关人员不得借用机房钥匙。5、机房钥匙一旦遗失必须立即申报。6、借用钥匙需进行登记。（七）、停电检修安全制度1、凡是未经采取安全措施的电器设备和线路，一律当有电看待，任何人不得随意接触或靠近；2、未按规定办理停电手续之前，任何人不得
50、接触导电设备或转动部份；3、线路和电器设备的检修应在停电以后进行，同时必须得到设备主管的批准方可施工；4、停电检修安全措施；（1）、将检修设备方面可能来的电源全部断开，对每一电源应有明显的断开点，即拉开刀闸或空开分离，特别要防止从变压器或电压互感器二次倒回来的危险；（2）、在断开的开关或刀闸把手上应挂“禁止合闸、有人检修”的标志，必要时加锁；（3）、对工作中容易偶然触及或可能接近的导电部份，按电力部安全规程要求，应加装监视遮栏护置；（4）、工作前必须验电，明确断电设备无电后，才能开始作业，验电笔应先在带电体上证明性能良好；（5）、对可能触到检修设备的电源测试有感应电的设备上应装设接地线；（6）