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1、CompanyLOGO客户(k h)研究与客户(k h)分析 陈国胜陈国胜 总监总监 上房销售华东区客户上房销售华东区客户(k h)效劳中效劳中心心第一页，共六十二页。目录(ml)客户分类研究客户分类研究2客户信息采集与管理客户信息采集与管理 4客户研究目的客户研究目的3 1客户分析与应用客户分析与应用3 3第二页，共六十二页。客户研究(ynji)目的v了解住宅置业客户的细分规那么了解住宅置业客户的细分规那么v了解客户的分类、根本特征、置业偏好、生活偏了解客户的分类、根本特征、置业偏好、生活偏好等好等v掌握客户分析的方法和应用掌握客户分析的方法和应用v客户分析与产品定位客户分析与产品定位(dn
2、gwi)(dngwi)v客户分析与营销策略客户分析与营销策略v客户分析与销售调整客户分析与销售调整v掌握客户信息采集的方法掌握客户信息采集的方法第三页，共六十二页。客户客户(k h)(k h)分类研究分类研究第四页，共六十二页。客户分类(fn li)研究v分类分类(fn li)(fn li)依据依据v购置力购置力v 第五页，共六十二页。客户(k h)分类研究v分类依据分类依据(yj)(yj)v家庭结构生命周期家庭结构生命周期 第六页，共六十二页。客户(k h)分类模型v分类模型分类模型(mxng)(mxng)住宅住宅v 单身单身E族族新婚族新婚族已婚丁客已婚丁客幼小幼小3口之口之家家新上海人中
3、学3口之家单身丁客三代同堂中大学中大学3口之家口之家丁客家庭儿女立家儿女立家三代同堂三代同堂二老空巢二老空巢 中中 产产 型型 经经 济济 型型 富富 裕裕 型型 富富 贵贵 型型 富富 豪豪 型型30010030以上万元以上万元/年年3010万元万元/年年 10万元以下万元以下新新人类新新人类客客户户分分类类模模型型健康养老健康养老（51-60岁岁以上）以上）品质家庭品质家庭（41-50岁）岁）都市新锐都市新锐（26-40岁）岁）（22-25岁）岁）购置购置(guzh)(guzh)力客户力客户类型类型家庭结构客户类型家庭结构客户类型第七页，共六十二页。客户(k h)分类模型v客户类型客户类型
4、(lixng)(lixng)描述购置力客户类描述购置力客户类型型(lixng)(lixng)v 购置力客户购置力客户(k h)类型描述要素类型描述要素1、家庭年收入水平、家庭年收入水平2、职业背景、职业背景3、生活偏好、生活偏好4、置业偏好、置业偏好第八页，共六十二页。客户(k h)分类模型v客户类型描述客户类型描述(mio sh)(mio sh)购置力客户购置力客户类型类型v 购置购置(guzh)力客户类型描述要素力客户类型描述要素中产型：中产型：1、家庭年收入水平、家庭年收入水平 1030万元万元/年年2、职业背景、职业背景欧美企业部门主管、非欧美企业经理、上市公司经理、民营企业高管、私营
5、企欧美企业部门主管、非欧美企业经理、上市公司经理、民营企业高管、私营企业主、咨询类企业高级咨询参谋、高科技行业高级技术人员，制造类行业的高业主、咨询类企业高级咨询参谋、高科技行业高级技术人员，制造类行业的高级工程师、政府和事业单位中层干部、医疗卫生机构的中级医师和管理人才、级工程师、政府和事业单位中层干部、医疗卫生机构的中级医师和管理人才、成功的自由职业者、高校副教授和教授、中学高级教师等。成功的自由职业者、高校副教授和教授、中学高级教师等。3、生活偏好、生活偏好生活调性：事业、积极、前瞻、高效、理性、个性、品味、家庭生活调性：事业、积极、前瞻、高效、理性、个性、品味、家庭生活偏好：善于社交。
6、喜欢外出购物、吃饭和游玩。喜欢运动和旅行等休闲活生活偏好：善于社交。喜欢外出购物、吃饭和游玩。喜欢运动和旅行等休闲活动。动。休闲和娱乐比较考虑经济承受能力，方案性很强，不太进行较高的娱乐休闲和娱乐比较考虑经济承受能力，方案性很强，不太进行较高的娱乐 和购物消费。生活和工作节奏较快，追求快捷和便利。和购物消费。生活和工作节奏较快，追求快捷和便利。第九页，共六十二页。客户分类(fn li)模型v客户类型描述客户类型描述(mio sh)(mio sh)购置力客户类购置力客户类型型v 购置购置(guzh)力客户类型描述要素力客户类型描述要素中产型：中产型：4、置业偏好、置业偏好偏好产品特点：生活型、工
7、作型、教育型、赡养型、休闲型、运动型、健康型。偏好产品特点：生活型、工作型、教育型、赡养型、休闲型、运动型、健康型。置业支付特点：首付能力不很强。但月还款能力高、工作前景预期好。贷款年限可置业支付特点：首付能力不很强。但月还款能力高、工作前景预期好。贷款年限可 以较长。国有事业单位和欧美企业大多有房帖。以较长。国有事业单位和欧美企业大多有房帖。第十页，共六十二页。客户(k h)分类模型v客户类型描述客户类型描述(mio sh)(mio sh)家庭结构类家庭结构类型型v 家庭家庭(jitng)(jitng)结构类型描述要素：结构类型描述要素：1 1、家庭结构特点、家庭结构特点2 2、消费行为特证
8、、消费行为特证2 2、投资和理财观念、投资和理财观念3 3、购房关注要素、购房关注要素4 4、知识和信息获取渠道、知识和信息获取渠道第十一页，共六十二页。客户(k h)分类模型v客户类型描述家庭客户类型描述家庭(jitng)(jitng)结构类型结构类型v 都都市市(dsh)新新锐锐族族n家庭结构特征：家庭结构特征：n年龄在年龄在26岁岁-40岁，以结婚丁客小家庭和孩子读幼儿园或小学的三口之家为主体，或者岁，以结婚丁客小家庭和孩子读幼儿园或小学的三口之家为主体，或者 与父母共同生与父母共同生活的两代或三代之家。非主体群体为准新婚族、单身丁客。活的两代或三代之家。非主体群体为准新婚族、单身丁客。
9、n消费行为特征：消费行为特征：n此年龄段的群体普遍受过良好的大学及以上教育，注重事业，喜欢新生事物，善于接受新的观此年龄段的群体普遍受过良好的大学及以上教育，注重事业，喜欢新生事物，善于接受新的观念，喜欢交际，渴望自由和浪漫生活，追求时尚和个性，感性消费观念强于理性消费观念。此群念，喜欢交际，渴望自由和浪漫生活，追求时尚和个性，感性消费观念强于理性消费观念。此群体中的新上海人学历较高，组成的家庭处在创业立家艰辛阶段，处于事业开展的关键时期。体中的新上海人学历较高，组成的家庭处在创业立家艰辛阶段，处于事业开展的关键时期。n投资与理财：投资与理财：n此阶段的生活观转折点在家庭有了孩子之后，对理财、
10、置业等观念会发生变化。理此阶段的生活观转折点在家庭有了孩子之后，对理财、置业等观念会发生变化。理财需求增大，方案性增强，敢于风险投资。财需求增大，方案性增强，敢于风险投资。第十二页，共六十二页。客户分类(fn li)模型v客户类型描述客户类型描述(mio sh)(mio sh)家庭结构类家庭结构类型型v 都都市市(dsh)新新锐锐族族n购房关注购房关注：此类群体开始注重孩子的教育，对小学和中学的学校选择要求很高，甚至可以根据学此类群体开始注重孩子的教育，对小学和中学的学校选择要求很高，甚至可以根据学校的便捷作选房的重要依据之一。另此群体的父母年龄偏高，开始注重赡养父母，希校的便捷作选房的重要依
11、据之一。另此群体的父母年龄偏高，开始注重赡养父母，希望与父母同住或就近为父母置业。对住房的空间要求提高，希望增加居住空间面积。望与父母同住或就近为父母置业。对住房的空间要求提高，希望增加居住空间面积。总体对小区环境、周边配套的关注度大于室内舒适度。总体对小区环境、周边配套的关注度大于室内舒适度。n知识与信息获取知识与信息获取：此群体是最喜欢学习和接受新知识的群体，喜欢阅读的报刊书籍以适合自己专业、工作、业余爱此群体是最喜欢学习和接受新知识的群体，喜欢阅读的报刊书籍以适合自己专业、工作、业余爱好的为主。主要通过网络、书刊、报纸、电视等获取经济、金融、专业、时尚类信息。好的为主。主要通过网络、书刊
12、、报纸、电视等获取经济、金融、专业、时尚类信息。第十三页，共六十二页。客户分类(fn li)模型v客户类型描述家庭客户类型描述家庭(jitng)(jitng)结构类型结构类型v 品品质质(pnzh)家家庭庭族族n家庭结构特征家庭结构特征：n消费行为特征消费行为特征：n投资与理财投资与理财：n购房关注购房关注：知识与信息获取知识与信息获取：第十四页，共六十二页。客户分类(fn li)模型v客户类型客户类型(lixng)(lixng)描述家庭结构类型描述家庭结构类型(lixng)(lixng)v 健健康康(jinkng)养养老老族族n家庭结构特征家庭结构特征：n消费特征消费特征：n投资与理财投资与
13、理财：n购房关注购房关注：n知识与信息获取知识与信息获取：第十五页，共六十二页。客户(k h)分类模型v客户类型描述客户类型描述(mio sh)(mio sh)家庭结构类型家庭结构类型v 新新新新人人类类族族n家庭结构特征家庭结构特征：n消费特征消费特征：n投资与理财投资与理财(l ci)：n置业关注置业关注：n知识与信息获取知识与信息获取：第十六页，共六十二页。生活型生活型工作工作(gngzu)型型教育教育(jioy)型型运动型运动型休闲型休闲型赡养赡养(shnyng)型型健康型健康型经经 济济 型型中中 产产 型型富富 裕裕 型型富富 贵贵 型型富富 豪豪 型型 精神精神型型 拥有型拥有型
14、 商务型商务型 奢华型奢华型 投资型投资型 文化型文化型产品偏好模型 购购 买买 力力 客客 户户 类类 型型 购购置置力力 分分 类类 产产品品 偏偏 好好 模模 型型 功功 能能 偏偏 好好 情情 感感 偏偏 好好 产产 品品 类类 型型第十七页，共六十二页。拆迁拆迁(chi qin)导向导向 交通交通(jiotng)导向导向 产业产业(chny)导向导向 情感导向情感导向投资导向投资导向 外乡导向外乡导向经经 济济 型型中中 产产 型型富富 裕裕 型型富富 贵贵 型型富富 豪豪 型型产品偏好模型 购购 买买 力力 客客 户户 类类 型型 需需 求求 区区 域域 偏偏 好好 模模 型型 高
15、高 区区域域边边界界清清晰晰度度 低低 区域界定方法区域界定方法文化导向文化导向品牌品牌导向导向第十八页，共六十二页。产品偏好(pin ho)模型家家庭庭结结构构分分类类产产品品偏偏好好模模型型健康养老健康养老（51-60岁岁以上）以上）品质家庭品质家庭（41-50岁）岁）都市新锐都市新锐（26-40岁）岁）新新人类新新人类（22-25岁）岁）单身单身(dnshn)E族族新婚新婚(xnhn)族族已婚丁客已婚丁客幼小幼小3口之家口之家新上海人中学3口之家单身丁客三代同堂中大学中大学3口之家口之家丁客家庭儿女立家儿女立家三代同堂三代同堂二老空巢二老空巢工作型工作型教育型教育型运动型运动型休闲型休闲
16、型生活型生活型工作型工作型赡养型赡养型生活型生活型健康型健康型工作型工作型赡养型赡养型健康型健康型生活型生活型教育型教育型家庭结构客户类型家庭结构客户类型偏好产品类型偏好产品类型第十九页，共六十二页。产品功能偏好(pin ho)描述产品形态产品形态产品特色产品特色偏好产品类型偏好产品类型主力客户形态主力客户形态户型户型面积（平米）面积（平米）客户类型客户类型家庭特点家庭特点家庭结构家庭结构1/1/165左右左右交通基本生活便利工作型23-30新新人类族都市新锐族单身白领单身小区休闲和运动配套齐全周边环境和地段很好建筑和小区有品味升值潜力大运动型休闲型工作型 31-45 都市新锐族单身贵族基本生
17、活便利医疗配套有健身绿地有周边有适合三口之家的楼盘健康型生活型55岁以上健康养老族二老空巢二人世界第二十页，共六十二页。偏好(pin ho)描述客户分类客户分类(fn li)(fn li)与产品偏与产品偏好好第二十一页，共六十二页。偏好(pin ho)描述客户客户(k h)(k h)分类与装修偏分类与装修偏好好第二十二页，共六十二页。偏好(pin ho)描述客户客户(k h)(k h)分类与媒体偏分类与媒体偏好好媒体定义媒体定义媒体偏好媒体偏好第二十三页，共六十二页。客户客户(k h)(k h)分析与应用分析与应用第二十四页，共六十二页。客户分析与产品客户分析与产品(chnpn)(chnpn)
18、定位定位第二十五页，共六十二页。客户分析(fnx)与应用u客户分析客户分析(fnx)与产品定与产品定位位综合综合(zngh)分分析析产品定位产品定位第二十六页，共六十二页。客户(k h)分析与应用u客户分析客户分析(fnx)与产品与产品定位定位地块地块(d kui)经经济指标济指标高密度住宅高密度住宅低密度住宅低密度住宅地块区位地块区位地块规划属性地块规划属性区位特征区位特征交通特点与规划交通特点与规划配套特点与规划配套特点与规划产业特点与规划产业特点与规划其他特点与规划其他特点与规划第二十七页，共六十二页。客户(k h)分析与应用u客户分析客户分析(fnx)与产品与产品定位定位辐射区域人口辐
19、射区域人口(rnku)特征特征家庭结构特征家庭结构特征区域经济特征区域经济特征社区物业特征社区物业特征竞争产品客户分析竞争产品客户分析成交客户分析成交客户分析流失客户分析流失客户分析客户策略分析客户策略分析第二十八页，共六十二页。客户分析(fnx)与应用u客户分析客户分析(fnx)与产品与产品定位定位如何如何(rh)界定竞争工界定竞争工程程一、考虑要素：一、考虑要素：竞争圈竞争圈圈定要素：板块、交通圈定要素：板块、交通竞争圈层级：重点辐射区域、有效辐射区域竞争圈层级：重点辐射区域、有效辐射区域、最大影响区域、最大影响区域 同质要素同质要素价格、产品特征、环境自然环境、文化环境、商业环境、规模大
20、小等价格、产品特征、环境自然环境、文化环境、商业环境、规模大小等二、竞争楼盘分类二、竞争楼盘分类现实盘：现实盘：重点竞争楼盘重点竞争楼盘直接竞争楼盘直接竞争楼盘干扰竞争楼盘干扰竞争楼盘规划盘：规划盘：常规思路：常规思路：低端工程重点辐射区域以本板块和相邻板块为主。低端工程重点辐射区域以本板块和相邻板块为主。中端工程重点辐射区域以本板块、相邻板块、交通辐射板块为主。中端工程重点辐射区域以本板块、相邻板块、交通辐射板块为主。高端工程重点考虑最大影响区域同质化楼盘。高端工程重点考虑最大影响区域同质化楼盘。第二十九页，共六十二页。客户分析(fnx)与应用u客户分析与产品客户分析与产品(chnpn)定位
21、定位竞争竞争(jngzhng)楼盘楼盘界定模型界定模型直接干扰区域直接干扰区域争夺潜在客户争夺潜在客户有效辐射区域有效辐射区域重点辐射区域重点辐射区域干扰竞争楼干扰竞争楼盘盘直接竞争直接竞争楼盘楼盘重点竞争重点竞争楼盘楼盘本案本案规划盘规划盘最大辐射区域最大辐射区域第三十页，共六十二页。客户分析(fnx)与应用u客户客户(k h)分析与产品分析与产品定位定位前期前期(qinq)产品客户分产品客户分析析成交客户分析成交客户分析流失客户分析流失客户分析客户渠道分析客户渠道分析第三十一页，共六十二页。客户(k h)分析与应用u客户客户(k h)分析与产品定分析与产品定位位案例：万科新里程北块地块案例
22、：万科新里程北块地块(d kui)产品定位逻产品定位逻辑辑案例解读案例解读第三十二页，共六十二页。客户分析客户分析(fnx)(fnx)与营销策略与营销策略第三十三页，共六十二页。客户(k h)分析与应用u客户分析与营销客户分析与营销(yn xio)策略策略以客户为导向的策略生成总体以客户为导向的策略生成总体(zngt)思路思路 市市场场研研展展 价价格格论论证证 潜潜在在客客户户定定位位 目目标标客客户户琐琐定定 策策略略导导向向生生成成 营营销销策策略略 营营 销销第三十四页，共六十二页。客户分析(fnx)与应用u客户客户(k h)分析与营销策分析与营销策略略目标客户目标客户(k h)定位流
23、程定位流程 物物业业价价格格 物物业业面面积积 物物业业总总价价 可可承承受受家家庭庭年年收收入入潜在客户类型潜在客户类型购置力类型购置力类型 目标客户锁定目标客户锁定 目目标标客客户户描描述述 第三十五页，共六十二页。客户分析(fnx)与应用u客户分析客户分析(fnx)与营销与营销策略策略策略策略(cl)生成生成 目标客户锁定目标客户锁定 目目标标客客户户描描述述 年龄及家庭结构年龄及家庭结构收入水平收入水平/职业背景职业背景置业动机置业动机/产品偏好产品偏好价价值值认认同同导导向向 偏偏好好锁锁定定共性价值认同共性价值认同个性价值认同个性价值认同调性偏好调性偏好媒体偏好媒体偏好产品偏好产品
24、偏好 企企划划策策略略 销销售售策策略略第三十六页，共六十二页。客户分析(fnx)与应用u客户分析与营销客户分析与营销(yn xio)策略策略策略策略(cl)生成生成 企企划划策策略略策略软件策略软件策略硬件策略硬件第三十七页，共六十二页。客户分析(fnx)与应用u客户分析与营销客户分析与营销(yn xio)策略策略策略策略(cl)生成生成 销销售售策策略略客户策略客户策略 客客户户开开发发 客客户户接接待待区域定位区域定位客户定位客户定位开发实施开发实施跟进技巧跟进技巧接待流程接待流程接待话术接待话术道道术术线线点点面面第三十八页，共六十二页。客户(k h)分析与应用u客户客户(k h)分析
25、与营销策分析与营销策略略策略策略(cl)生成生成 开开发发实实施施客户分众开发方案客户分众开发方案客户资源开发与筛选客户资源开发与筛选客户分众营销实施客户分众营销实施分众营销实施总结分众营销实施总结老客户筛选老客户筛选区域客户联动区域客户联动外部商业客户整合外部商业客户整合外部结构客户合作外部结构客户合作客户通路开发客户通路开发DM直投直投短信群发短信群发Email群发群发 营销营销SP活动活动第三十九页，共六十二页。客户分析(fnx)与应用u客户分析与营销客户分析与营销(yn xio)策略策略客户定位案例客户定位案例1万科新里程南块产品万科新里程南块产品(chnpn)目标客户定位目标客户定位
26、n潜在客户购置力客户定位潜在客户购置力客户定位n能够到达家庭年收入能够到达家庭年收入18万元的购置力根本客户类型为：中产型家庭，万元的购置力根本客户类型为：中产型家庭，n辅助客户类型包括富裕型家庭和经济型家庭动拆迁刚性需要。辅助客户类型包括富裕型家庭和经济型家庭动拆迁刚性需要。第四十页，共六十二页。客户(k h)分析与应用u客户分析客户分析(fnx)与营销与营销策略策略n产品功能偏好过滤产品功能偏好过滤n适合：生活型、教育型、工作型、赡养型家庭，此类型客户适合：生活型、教育型、工作型、赡养型家庭，此类型客户(k h)为：为：n 都市新锐族都市新锐族2640)岁的新婚二人世界、幼小三口之家岁的新
27、婚二人世界、幼小三口之家n 品质家庭族品质家庭族4150岁的三口之家、三代同堂岁的三口之家、三代同堂第四十一页，共六十二页。客户(k h)分析与应用u客户分析与营销客户分析与营销(yn xio)策略策略n产品产品(chnpn)情感偏好过滤情感偏好过滤n目标客户分布定位目标客户分布定位n此产品最大的交通便捷卖点为此产品最大的交通便捷卖点为“靠近中环，且到人民广场和陆家嘴区靠近中环，且到人民广场和陆家嘴区域都比较便捷。结合域都比较便捷。结合 圈定目标客户的居住区域为：圈定目标客户的居住区域为：n核心目标区域：居住或工作在浦东南部区域、浦西市中心南部区域黄浦、卢湾、核心目标区域：居住或工作在浦东南部
28、区域、浦西市中心南部区域黄浦、卢湾、徐汇、闵行。徐汇、闵行。n辅助目标区域：辅助目标区域：居住在浦东、长宁、普陀、杨浦等区域的中环附近居住客户。居住在浦东、长宁、普陀、杨浦等区域的中环附近居住客户。客户区域偏好模型客户区域偏好模型第四十二页，共六十二页。客户分析(fnx)与应用u客户客户(k h)分析与营销分析与营销策略策略n目标目标(mbio)客户描述略客户描述略n目标客户定位图目标客户定位图其他类型其他类型中产及富裕中产及富裕6060型型中产及富裕中产及富裕5050型型动拆迁家庭动拆迁家庭都会新锐的都会新锐的富裕阶层富裕阶层中产新婚族中产新婚族中产三口之家中产三口之家中产已婚丁客中产已婚丁
29、客世纪大道南世纪大道南世纪大道北世纪大道北浦西中心南部浦西中心南部浦西中环沿线浦西中环沿线其他区域其他区域靶心靶心客户客户9环环客户客户8环环客户客户7环环客户客户第四十三页，共六十二页。客户分析(fnx)与应用u客户分析客户分析(fnx)与营销与营销策略策略客户客户(k h)为导向的策略生成为导向的策略生成客户类型锁定：客户类型锁定：中产型为主体的：中产型为主体的：都市新锐族都市新锐族2640)岁的新婚二人世界岁的新婚二人世界幼小三口之家幼小三口之家品质家庭族品质家庭族4150岁的三岁的三口之家、三代同堂口之家、三代同堂产品偏好锁定：产品偏好锁定：生活型生活型教育型教育型工作型工作型赡养型赡
30、养型营销总精营销总精产品标签产品标签产品产品SLOGENSLOGEN第四十四页，共六十二页。客户(k h)分析与应用u客户客户(k h)分析与营销分析与营销策略策略客户客户(k h)为导向的策略生成为导向的策略生成客户类型锁定：客户类型锁定：中产型为主体的：中产型为主体的：都市新锐族都市新锐族2640)岁的岁的新婚二人世界新婚二人世界幼小三口之家幼小三口之家品质家庭族品质家庭族4150岁岁的三口之家、三代同堂的三口之家、三代同堂产品偏好锁定：产品偏好锁定：生活型生活型教育型教育型工作型工作型赡养型赡养型客户区域锁定：客户区域锁定：浦东浦东浦西南部区域浦西南部区域其他其余中环、地铁其他其余中环、
31、地铁6、7、8号沿线号沿线推广策略推广策略影响力影响力+购置力购置力客户策略客户策略媒体偏好媒体偏好推广战术推广战术客户动线客户动线平面媒体：晨报平面媒体：晨报+晚报晚报道旗道旗+高架沿线高炮高架沿线高炮点点线线面面易居会目标客户易居会目标客户渠道目标客户渠道目标客户来访目标客户来访目标客户DMDM直投直投短信短信 营销营销SPSP活动活动第四十五页，共六十二页。客户(k h)分析与应用 客户分析客户分析(fnx)(fnx)与销售调整与销售调整第四十六页，共六十二页。客户(k h)分析与应用u客户分析与销售客户分析与销售(xioshu)调整调整流程流程(lichng)与目的：与目的：来来访访客
32、客户户接接待待咨咨询询登登记记来来访访客客户户信信息息定定期期分分析析销销售售策策略略与与管管理理调调整整客客户户定定位位策策略略调调整整第四十七页，共六十二页。客户(k h)分析与应用u客户分析客户分析(fnx)与销售调与销售调整整来访来访(li fn)客户接待咨询登记客户接待咨询登记n成交客户成交客户n客户特征、购置动机、产品偏好、媒体偏好、购置动因、支付特证等；客户特征、购置动机、产品偏好、媒体偏好、购置动因、支付特证等；n流失客户流失客户n流失客户特征、流失原因等流失客户特征、流失原因等n观望客户观望客户n观望客户特征、观望原因、成交促成点等观望客户特征、观望原因、成交促成点等第四十八
33、页，共六十二页。客户(k h)分析与应用u客户分析与销售客户分析与销售(xioshu)调整调整来访来访(li fn)客户信息分析客户信息分析n接待客户总描述接待客户总描述n成交客户分析成交客户分析特征分析特征分析购置动机分析购置动机分析 第四十九页，共六十二页。客户(k h)分析与应用u客户客户(k h)分析与销售调分析与销售调整整来访来访(li fn)客户信息分析客户信息分析n成交客户分析成交客户分析产品偏好分析产品偏好分析购置动因分析购置动因分析支付特征分析支付特征分析媒体偏好分析媒体偏好分析成交客户的意见成交客户的意见第五十页，共六十二页。客户分析(fnx)与应用u客户客户(k h)分析
34、与销售调分析与销售调整整n流失客户流失客户(k h)分析分析n流失客户定义流失客户定义:来访咨询后不购置的客户、已付定金退订客户和签约来访咨询后不购置的客户、已付定金退订客户和签约n 退订客户。退订客户。n咨询后流失客户咨询后流失客户n已付定金退订客户已付定金退订客户n 签约退订客户签约退订客户第五十一页，共六十二页。客户分析(fnx)与应用u客户分析客户分析(fnx)与销售与销售调整调整n观望客户分析观望客户分析n观望客户观望客户:有意向购置有意向购置,但仍在犹豫中的客户但仍在犹豫中的客户n占来访客户总量的百分比占来访客户总量的百分比n观望客户的类型分析观望客户的类型分析n观望客户对本案观望
35、客户对本案(bn n)认可的主要要素认可的主要要素n观望的主要原因观望的主要原因(排序和百分比排序和百分比)n观望客户的价值分析和客户分级观望客户的价值分析和客户分级n观望客户的维护措施建议观望客户的维护措施建议n观望客户的促成建议观望客户的促成建议第五十二页，共六十二页。客户(k h)分析与应用u客户客户(k h)分析与销售分析与销售调整调整n目标客户类型调整目标客户类型调整n目标客户的区域目标客户的区域(qy)调整调整n目标客户开发渠道调整目标客户开发渠道调整客户定位策略调整客户定位策略调整销售策略与管理调整销售策略与管理调整n产品产品n样板房样板房n价格价格n广告与媒体广告与媒体n促销促
36、销n现场管理现场管理n客户关系客户关系第五十三页，共六十二页。客户分析(fnx)与应用客户客户(k h)(k h)调研与分析调研与分析第五十四页，共六十二页。客户分析(fnx)与应用u客户客户(k h)调研与分析调研与分析客户(k h)调研的主要专题：p客户特征与偏好研究p客户需求研究p目标客户研究p产品定位研究p营销策略制定研究p销售策略调整研究第五十五页，共六十二页。客户分析(fnx)与应用u客户调研客户调研(dio yn)与分与分析析客户调研的主要方法：拦截式访谈客户深度(shnd)访谈焦点座谈会神秘客户身份调查专家深度访谈 访谈信函问卷调查媒体问卷调查。第五十六页，共六十二页。客户(k
37、 h)分析与应用u客户调研客户调研(dio yn)与与分析分析客户调研(dio yn)案例：?联排别墅客户需求调研(dio yn)?如何编写调研方案书？如何编写调研问卷？如何撰写研究报告？第五十七页，共六十二页。客户信息采集客户信息采集(cij)(cij)与管理与管理第五十八页，共六十二页。客户信息采集(cij)与管理重要重要(zhngyo)工具工具n客户信息登记表客户信息登记表n客户信息与关系管理系统客户信息与关系管理系统CRM n客户关系管理的沟通工具客户关系管理的沟通工具(gngj)建设建设信息采集信息采集n案前消费市场调查案前消费市场调查n销售现场采集销售现场采集n老客户维护中客户信息
38、补充与修正老客户维护中客户信息补充与修正n海量数据的定向采集与筛选海量数据的定向采集与筛选n合作渠道的客户信息共享合作渠道的客户信息共享第五十九页，共六十二页。客户信息采集(cij)与管理客户客户(k h)管理管理n管理流程管理流程n效劳设计效劳设计(shj)与执行与执行n效劳效果评估效劳效果评估n满意度管理满意度管理n投诉管理投诉管理n客户资源保密管理客户资源保密管理n客户管理与效劳团队建设客户管理与效劳团队建设第六十页，共六十二页。CompanyLOGO20062006年年8 8月于上海月于上海第六十一页，共六十二页。内容(nirng)总结客户研究与客户分析。陈国胜 总监。富 豪 型。30010030以上万元/年。休闲和娱乐比较考虑经济承受能力，方案性很强，不太进行较高的娱乐。生活和工作(gngzu)节奏较快，追求快捷和便利。另此群体的父母年龄偏高，开始注重赡养父母，希望与父母同住或就近为父母置业。购房关注：知识与信息获取：。情 感 偏 好。产 品 类 型。1/1/1。低端工程重点辐射区域以本板块和相邻板块为主。流失客户特征、流失原因等。2006年8月于上海第六十二页，共六十二页。