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1、第3讲组织沟通第1页，本讲稿共36页 一、组织沟通的含义及类型一、组织沟通的含义及类型组织沟通：组织沟通：在在组织结构组织结构环境下的知识、信息以环境下的知识、信息以及情感的交流过程。及情感的交流过程。第2页，本讲稿共36页组织沟通的类型组织沟通的类型 组织内部沟通组织内部沟通 组织外部沟通组织外部沟通纵向沟通纵向沟通横向沟通横向沟通下行沟通下行沟通上行沟通上行沟通第3页，本讲稿共36页二、纵向沟通二、纵向沟通纵向沟通纵向沟通是沿着组织结构中的是沿着组织结构中的直线等级直线等级进进行的信息传递。行的信息传递。下行沟通下行沟通 上行沟通上行沟通第4页，本讲稿共36页 下行沟通：下行沟通：管理者管
2、理者作为信息作为信息发送者发送者 向下属传递信息的沟通。向下属传递信息的沟通。第5页，本讲稿共36页 下行沟通的主要形式下行沟通的主要形式 书面形式书面形式 面谈形式面谈形式 电子形式电子形式第6页，本讲稿共36页 下行沟通常见的障碍：下行沟通常见的障碍：1 1）管理者的）管理者的沟通风格沟通风格与与情境情境不一致不一致 2 2）接收者）接收者沟通技能沟通技能方面的方面的差异差异 3 3）沟通各方）沟通各方心理活动心理活动的制约的制约 4 4）不善倾听）不善倾听 5 5）草率判断）草率判断 6 6）语义语义的的表达表达与与理解理解第7页，本讲稿共36页下行沟通的策略下行沟通的策略：1 1）制定
3、）制定沟通计划沟通计划 2 2）精简）精简组织结构组织结构，提高沟通效率提高沟通效率 3 3）减轻）减轻沟通任务沟通任务 4 4）引入）引入授权授权 5 5）采用）采用简单、直接简单、直接的措辞的措辞 例外原则例外原则 排队原则排队原则 关键时间原则关键时间原则第8页，本讲稿共36页 6 6）更多地使用）更多地使用反馈反馈 7 7）多种沟通方式多种沟通方式配合使用配合使用 8 8）采用）采用头脑风暴式头脑风暴式会议会议 9 9）减少沟通中的）减少沟通中的抵触抵触和和怨恨怨恨 私下处罚员工私下处罚员工 对事不对人对事不对人第9页，本讲稿共36页 案例：案例：汪大伟正和下属李明春谈话，这是对汪大伟
4、正和下属李明春谈话，这是对李明春迟到和缺席的第二次警告。李明春李明春迟到和缺席的第二次警告。李明春争辩道，在同事中，他的工作做得最多。争辩道，在同事中，他的工作做得最多。汪大伟知道李明春是一名很好的员工，但汪大伟知道李明春是一名很好的员工，但不能容忍他违反公司的制度。不能容忍他违反公司的制度。第10页，本讲稿共36页 汪大伟：汪大伟：“小李，你知道今天早上小李，你知道今天早上为什么叫你来？上个月我们讨论过你的为什么叫你来？上个月我们讨论过你的问题，我认为你正设法改进。但当我检问题，我认为你正设法改进。但当我检查月度报告时，我发现你迟到了四次，查月度报告时，我发现你迟到了四次，并且多病休了两天。
5、这说明你根本没把并且多病休了两天。这说明你根本没把我们的谈话当回事。小李，你的业绩很我们的谈话当回事。小李，你的业绩很好，但态度不佳。我再也不能容忍这种好，但态度不佳。我再也不能容忍这种行为了。行为了。”第11页，本讲稿共36页 李明春：李明春：“不错。我知道我们上个不错。我知道我们上个月谈过，我也努力准时上班，但是最近月谈过，我也努力准时上班，但是最近交通非常拥挤。工作的时候我是十分投交通非常拥挤。工作的时候我是十分投入的，你应该多注意我的工作效率，与入的，你应该多注意我的工作效率，与我们组的老王相比，我的工作量要大得我们组的老王相比，我的工作量要大得多。多。”第12页，本讲稿共36页 汪大
6、伟：汪大伟：“现在不谈老王的事，而是现在不谈老王的事，而是你。你。”李明春：李明春：“不，应该谈老王和其他几不，应该谈老王和其他几个同事的事。我比大多同事做得好，而个同事的事。我比大多同事做得好，而我却在这儿被批评，你不公平。我却在这儿被批评，你不公平。”汪大伟：汪大伟：“小李，我承认你的工作很小李，我承认你的工作很出色，但公司的制度也很重要。你平均出色，但公司的制度也很重要。你平均每个月迟每个月迟4-54-5次，你不能总这样。我该怎次，你不能总这样。我该怎样处置你呢？我真的不愿使用正式的警样处置你呢？我真的不愿使用正式的警告，你知道那意味着什么。告，你知道那意味着什么。”第13页，本讲稿共3
7、6页 李明春：李明春：“是的，我了解正式警告，我想我会是的，我了解正式警告，我想我会更加注意，但我认为我比他人工作努力，应有所回更加注意，但我认为我比他人工作努力，应有所回报。报。”汪大伟：汪大伟：“好的，小李。如果没有这些问题，好的，小李。如果没有这些问题，你的出色业绩会得到回报的。如果你想挣更多的你的出色业绩会得到回报的。如果你想挣更多的钱或被提升，你应按时上班，遵守公司的规章制钱或被提升，你应按时上班，遵守公司的规章制度。度。”李明春：李明春：“好的，我认为你是对的。但是，对于好的，我认为你是对的。但是，对于你这样的处理方式我仍持保留态度。你这样的处理方式我仍持保留态度。”汪大伟：汪大伟
8、：“小李，随你选择。如果你下个月的记录仍小李，随你选择。如果你下个月的记录仍不好，我将使用正式警告。不好，我将使用正式警告。”李明春：李明春：“好的，但我还是认为不公平。好的，但我还是认为不公平。”第14页，本讲稿共36页思考：思考：1、汪大伟和李明春的谈话结果如何？为、汪大伟和李明春的谈话结果如何？为什么？什么？2、假如你是汪大伟，你将如何做？、假如你是汪大伟，你将如何做？第15页，本讲稿共36页 管理者取得下属信任的技巧：管理者取得下属信任的技巧：重视与下属的交流重视与下属的交流 给予必要的支持给予必要的支持 要尊重下属要尊重下属 办事公正、客观办事公正、客观 有一定的工作能力有一定的工作
9、能力第16页，本讲稿共36页 上行沟通：上行沟通：下属主动作为信息发送者下属主动作为信息发送者 而向上司传递信息的沟通。而向上司传递信息的沟通。第17页，本讲稿共36页上行沟通的主要形式上行沟通的主要形式 意见反馈系统意见反馈系统 员工座谈会员工座谈会 巡视员制度巡视员制度第18页，本讲稿共36页上行沟通的障碍：上行沟通的障碍：封闭的企业文化封闭的企业文化 内部沟通机制不健全内部沟通机制不健全 信息失真信息失真第19页，本讲稿共36页 上行沟通的的策略：上行沟通的的策略：1)1)建立信任建立信任 2)2)采用走动管理采用走动管理 共同进餐共同进餐四处走动四处走动深入工作现场深入工作现场第20页
10、，本讲稿共36页下属与上级搞好关系的技巧：下属与上级搞好关系的技巧：1 1）了解并尊重上司的习惯）了解并尊重上司的习惯2 2）用沟通不让自己被遗忘）用沟通不让自己被遗忘3 3）处理好与上司的私人感情关系）处理好与上司的私人感情关系4 4）多做工作并争取得到上司的认可）多做工作并争取得到上司的认可5 5）正确对待上级的批评）正确对待上级的批评6 6）越级沟通要巧妙）越级沟通要巧妙第21页，本讲稿共36页 你是公司市场部的职员，大学本科毕业已经有你是公司市场部的职员，大学本科毕业已经有三年了。你部门的经理虽然是初中毕业，但很有闯三年了。你部门的经理虽然是初中毕业，但很有闯劲。由于年龄、文化程度等方
11、面原因，你对经理在劲。由于年龄、文化程度等方面原因，你对经理在管理过程中的一些做法有不同意见，比如、经理更管理过程中的一些做法有不同意见，比如、经理更多地采用经验式管理方法；在激励方面，过于注重多地采用经验式管理方法；在激励方面，过于注重过程导向，却忽视结果导向，缺乏目标激励。你曾过程导向，却忽视结果导向，缺乏目标激励。你曾经与经理谈起过自己的想法，建议采用目标管理思经与经理谈起过自己的想法，建议采用目标管理思路，以结果导向对员工进行考核激励，但经理好像路，以结果导向对员工进行考核激励，但经理好像没有反应。对此你感到非常不满。一段时间来，你没有反应。对此你感到非常不满。一段时间来，你一直在考虑
12、，希望与公司主管经营的副总经理做次一直在考虑，希望与公司主管经营的副总经理做次沟通。沟通。第22页，本讲稿共36页问题：问题：1、与副总经理沟通是否合适？、与副总经理沟通是否合适？2、请你设计一个与间接上司（上司的上司）请你设计一个与间接上司（上司的上司）沟通的办法。沟通的办法。第23页，本讲稿共36页三、横向沟通三、横向沟通横向沟通：沿着组织横向沟通：沿着组织结构的结构的横线横线进行的进行的信息传递。信息传递。第24页，本讲稿共36页 横向沟通的障碍：横向沟通的障碍：1 1）部门的本位主义和员工的短视倾向）部门的本位主义和员工的短视倾向 2 2）“一叶障目一叶障目”，对公司组织结构抱有偏见，
13、对公司组织结构抱有偏见 3 3）性格冲突）性格冲突 4 4）彼此不信任）彼此不信任第25页，本讲稿共36页横向沟通的策略：横向沟通的策略：1 1）树立）树立“内部顾客内部顾客”的理念的理念2）多听少说多听少说3）换位思考换位思考4 4）注重对沟通方式的选择）注重对沟通方式的选择5 5）设立沟通官员，制造直线权力压力）设立沟通官员，制造直线权力压力第26页，本讲稿共36页 与同事搞好关系的技巧：与同事搞好关系的技巧：1 1）树立平等共处的观念）树立平等共处的观念2 2）为人谦让）为人谦让3 3）真诚协作）真诚协作4 4）要为同事保守秘密）要为同事保守秘密5 5）把握好自己的社交范围）把握好自己的
14、社交范围第27页，本讲稿共36页 四、组织中的沟通网络四、组织中的沟通网络正式沟通网络的正式沟通网络的四种形态四种形态 链式沟通网络链式沟通网络 环式沟通网络环式沟通网络 轮式沟通网络轮式沟通网络 全通道式沟通网络全通道式沟通网络第28页，本讲稿共36页四种沟通网络形态四种沟通网络形态第29页，本讲稿共36页四种沟通网络形态比较四种沟通网络形态比较第30页，本讲稿共36页非正式沟通网络及特点非正式沟通网络及特点 非正式沟通非正式沟通不是根据组不是根据组织结构、按组织规定程织结构、按组织规定程序进行的，其沟通途径序进行的，其沟通途径繁多，且无固定形式。繁多，且无固定形式。小道消息小道消息、办公室
15、传闻办公室传闻是是非正式沟通非正式沟通重要组织重要组织部分。部分。第31页，本讲稿共36页非正式沟通网络形态第32页，本讲稿共36页 小道消息小道消息对组织具对组织具有有双重作用双重作用，即，即积极和消极作用。积极和消极作用。第33页，本讲稿共36页对小道消息的管理方法：对小道消息的管理方法：1)1)公布重大决策的时间公布重大决策的时间 2)2)公开解释隐秘的决策行为公开解释隐秘的决策行为 3)3)公开讨论事情可能的最差结果，减少由公开讨论事情可能的最差结果，减少由猜测引起的焦虑猜测引起的焦虑第34页，本讲稿共36页 五、组织的外部沟通五、组织的外部沟通与上下游企业的沟通与上下游企业的沟通与顾客的沟通与顾客的沟通与股东的沟通与股东的沟通与社区的沟通与社区的沟通与媒体的沟通与媒体的沟通第35页，本讲稿共36页组织的外部社会组织的外部社会第36页，本讲稿共36页