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1、顾客消费心理顾客消费心理电子教案电子教案第第2章章顾客消费心理的形成顾客消费心理的形成l知识要点知识要点l消费者需求理论中的兴趣、需要、动机在消费者购买行为中的作用l消费者决策的内容和决策过程l消费者购买行为类型及购买行为过程的心理分析导入案例导入案例l添一点添一点l有一家卖瓜子的小店生意特别火，其它同类商家怎么也比不上，有一家卖瓜子的小店生意特别火，其它同类商家怎么也比不上，该店老板说：该店老板说：“其实，我们家瓜子除了味道独特以外，在经营方其实，我们家瓜子除了味道独特以外，在经营方面还有一小技巧，就是在称份量时，别人家总是先抓一大把，称面还有一小技巧，就是在称份量时，别人家总是先抓一大把，
2、称的时候再把多的拿掉；而我们家总是先估计得差不多，然后再添的时候再把多的拿掉；而我们家总是先估计得差不多，然后再添一点。这一点。这“添一点添一点”的动作看似细小，却符合顾客的微妙心理，的动作看似细小，却符合顾客的微妙心理，许多顾客都害怕短斤少两，许多顾客都害怕短斤少两，“拿掉拿掉”的动作更增加了这一顾虑，的动作更增加了这一顾虑，而而“添点添点”，则让人感到分量给足了，心里踏实，所以乐于登门。，则让人感到分量给足了，心里踏实，所以乐于登门。【思考思考】结合本案例，你认为这家小店生意好的的关键是结合本案例，你认为这家小店生意好的的关键是什么？什么？2.1消费者需求理论消费者需求理论l2.1.1消费
3、者的兴趣消费者的兴趣l1兴趣的含义兴趣的含义l2兴趣的特点兴趣的特点l（1）倾向性。（2）效能性。（3）差异性。l3兴趣的种类兴趣的种类l（1）依据兴趣的内容和倾向性，可分为物质的和精神的兴趣。l（2）依据兴趣与指向对象的关系，可分为直接的和间接的兴趣。l（3）依据兴趣反映到消费者购买商品种类的倾向性的不同，可分为偏好型、广泛型、固定型和随意型等兴趣。问题思考：问题思考：l你自己在买手机时会考虑哪些因素？你自己在买手机时会考虑哪些因素？l根据以上兴趣类型的分析，你属于哪一类？根据以上兴趣类型的分析，你属于哪一类？2.1消费者需求理论消费者需求理论l4兴趣在商品销售过程中的具体应用兴趣在商品销售
4、过程中的具体应用l（1）使用价值。（2）流行性。l（3）安全性。（4）美观性。l（5）教育性。（6）保健性。l（7）耐久性。（8）经济性。2.1消费者需求理论消费者需求理论l2.1.2消费者的需要消费者的需要l1消费者需要的含义消费者需要的含义l2消费者需要的特征消费者需要的特征l(1)需要的层次性。（2）需要的多样性。l（3）需要的互补性和互替性。（4）需要的伸缩性。l（5）需要的可诱导性。（6）需要的季节性。l（7）需要的发展性。2.1消费者需求理论消费者需求理论l3消费者需要的分类消费者需要的分类l（1）按照需要产生的原因，可以分为生理性需要和社会性需要。l（2）按照需要的实质内容不同，
5、可以分为物质需要和精神需要。l（3）按照需要的层次不同，可以分为生存需要、享受需要和发展需要。l（4）按照需要的实现程度不同可以分为现实需要和潜在需要。2.1消费者需求理论消费者需求理论l4马斯洛的需要层次理论马斯洛的需要层次理论问题思考：问题思考：l假如你是一位汽车公司的销售员，结合本假如你是一位汽车公司的销售员，结合本案例马斯洛需求层次理论在汽车销售中的应用，案例马斯洛需求层次理论在汽车销售中的应用，试问你将如何与顾客进行语言沟通？试问你将如何与顾客进行语言沟通？2.1消费者需求理论消费者需求理论l2.1.3消费者的购买动机消费者的购买动机l1购买动机的含义购买动机的含义l作用：始发、选择
6、、维持、强化、终止l2消费者购买动机的类型消费者购买动机的类型l（1）一般购买动机。）一般购买动机。生理性购买动机和心理性购买动机两大类。l（2）具体购买动机。）具体购买动机。l求实、求新、求美、求便、求廉、求名、好胜、l嗜好、安全问题思考：问题思考：l请观察你周围的熟悉的人是否购买了家庭请观察你周围的熟悉的人是否购买了家庭轿车？其购买动机是什么？你更换新手机了吗轿车？其购买动机是什么？你更换新手机了吗？更换的动机是什么？更换的动机是什么？2.1消费者需求理论消费者需求理论l3消费者购买动机的可诱导性消费者购买动机的可诱导性l所谓诱导性是指营销者针对消费者的购买动机，运用各种方法和手段，向消费
7、者提供商品信息资料，对商品进行说明，使消费者购买动机得到强化，对该商品产生喜欢的倾向，进而采取购买行为的过程。l主要的诱导方式有以下几种：l（1）证明性诱导。）证明性诱导。l包括实证诱导、证据诱导和论证诱导三种类型。2.1消费者需求理论消费者需求理论l（2）转化性诱导。）转化性诱导。l先肯定再陈述。询问法。l转移法。拖延法。l（3）建议性诱导。）建议性诱导。l建议购买高档商品。l建议购买替代商品。l建议购买互补商品。l建议购买大包装商品。l建议购买新产品。2.2消费者购买决策消费者购买决策l消费者购买决策是指消费者为了满足某种需求，在一定的购买动机的支配下，在可供选择的两个或者两个以上的购买方
8、案中，经过分析、评价、选择并且实施最佳的购买方案，以及购后评价的活动过程。2.2消费者购买决策消费者购买决策l2.2.1消费者购买决策的内容消费者购买决策的内容l1.为什么买（Why）？即购买目的或购买动机l2.买什么(What)？即确定购买对象l3.为谁买和由谁买（who）?即确定消费者和购买者l4.什么价格买（howmuch）?即确定购买价位l5.买多少(Howmany)？即确定购买数量l6.何时买(Whentobuy)?即确定购买时间l7.在哪里买(Wheretobuy)?即确定购买地点l8.如何买(Howtobuy)？即以什么方式购买2.2消费者购买决策消费者购买决策l2.2.2消费者
9、购买决策类型消费者购买决策类型l习惯性购买行为l减少失调购买行为l复杂性购买行为l多样性购买行为2.2消费者购买决策消费者购买决策l2.2.3消费者购买决策过程消费者购买决策过程确认需要确认需要收集信息收集信息评估方案评估方案购买决策购买决策购后行为购后行为问题思考：问题思考：l请以你家庭最近刚购买的某家电产品请以你家庭最近刚购买的某家电产品为例，进行了哪些步骤的购买决策？为例，进行了哪些步骤的购买决策？问题思考：问题思考：l消费者为什么在商品打消费者为什么在商品打“5 5、6 6”折的时候就开折的时候就开始抢购，而不是等到始抢购，而不是等到“1 1”折呢？折呢？2.3消费者的购买行为消费者的
10、购买行为l2.3.1消费者购买行为的含义消费者购买行为的含义l2.3.2消费者购买行为的特征消费者购买行为的特征l1.购买者多而分散2.购买量少，多次购买l3.购买的差异性大4.大多属于非专家购买l5.购买的流动性大6.购买的周期性l7.购买的时代特征和发展性2.3消费者的购买行为消费者的购买行为l2.3.3消费者购买行为的类型消费者购买行为的类型l1.根据购买行为主体划分根据购买行为主体划分l（1）个体性购买行为。（2）群体性购买行为。l2.根据购买行为特征划分根据购买行为特征划分l（1）理智型购买行为。（2）习惯型购买行为。l（3）经济型购买行为。（4）冲动型购买行为。l（5）疑虑型购买行
11、为。问题思考：问题思考：l观察你周围的朋友，他们的购买行为各属观察你周围的朋友，他们的购买行为各属于哪种购买类型？于哪种购买类型？2.3消费者的购买行为消费者的购买行为l3根据消费者的购买目标划分根据消费者的购买目标划分l（1）全确定型。（2）半确定型。l（3）不确定型。l4消费者购买行为心理活动过程消费者购买行为心理活动过程引起注意引起注意激发兴趣激发兴趣产生联想产生联想形成欲望形成欲望比较判断比较判断赋予信任赋予信任实施行动实施行动达成满足达成满足案例分析题案例分析题l亚都加湿器亚都加湿器引发室内引发室内“呼吸呼吸”的革命的革命问题思考：问题思考：l请问亚都公司在产品推广过程中请问亚都公司
12、在产品推广过程中l如何成功运用消费者需求理论最终获如何成功运用消费者需求理论最终获l得成功？得成功？实战演练实战演练l利用节假日到大商场作现场观察，注意顾客购利用节假日到大商场作现场观察，注意顾客购买商品时的特点。然后回答以下问题：买商品时的特点。然后回答以下问题：l A、顾客购买的类型：l l B、顾客购买的决策过程：l l C、商场营业员接待不同顾客所采用的方法是否合适？为什么？第第3章章顾客购买商品的一般心理活动顾客购买商品的一般心理活动l知识要点知识要点l感觉、知觉、想象、思维、情绪、情感、意志的含义及特征l认识过程对购买行为的影响l情感过程对购买行为的影响l意志过程对购买行为的影响导
13、入案例：导入案例：l奥运火炬在线传递奥运火炬在线传递圆你梦想圆你梦想【问题思考问题思考】腾讯腾讯QQQQ奥运火炬奥运火炬在线传递活动反映在线传递活动反映了消费者那些心理了消费者那些心理活动过程？活动过程？3.1消费者的认识过程消费者的认识过程l消费者的认识过程是指消费者在消费过程中通过感觉、知觉、注意、记忆、思维和想像等形式对商品或服务等外部信息加以接收、整理、加工、存储，从而形成的综合性认识过程。3.1消费者的认识过程消费者的认识过程l3.1.1消费者的感觉与消费心理活动过程消费者的感觉与消费心理活动过程l1感觉的含义感觉的含义l感觉包括视觉、听觉、嗅觉、味觉、和触觉等。l2感觉的基本特征感
14、觉的基本特征l（1）感受性和感觉阈限l（2）感觉的适应性l（3）感觉的联觉性3.1消费者的认识过程消费者的认识过程l3感觉在营销活动中的作用感觉在营销活动中的作用l（）感觉使消费者获得对商品的第一印象。l（）信号的刺激强度要使消费者l产生舒适感。l（）感觉是顾客引发某种情绪的l诱因。问题思考：问题思考：l在夏天和冬天两个季节到商场和超市购物，在夏天和冬天两个季节到商场和超市购物，购物场所的装潢和广告设计色彩搭配是否相同购物场所的装潢和广告设计色彩搭配是否相同？有何不同的感觉？有何不同的感觉？3.1消费者的认识过程消费者的认识过程l3.1.2消费者的知觉与消费心理活动过程消费者的知觉与消费心理活
15、动过程l1知觉的含义知觉的含义l知觉有空间知觉、时间知觉、运动知觉、社会知觉、错觉等。l2知觉的特征知觉的特征l（）知觉的整体性。l（）知觉的选择性。l（）知觉的理解性。l（）知觉的恒常性。3.1消费者的认识过程消费者的认识过程l3错觉现象错觉现象l人们在知觉某些事物时，可能受背景干扰或某些心理原因的影响，往往会产生失真现象，这种对客观事物不正确的知觉称为错觉。l4知觉在营销活动中的作用知觉在营销活动中的作用l（）知觉能引导消费者选择自己所需要的商品。l（）知觉能带动消费者做出购买商品的理性决策。l（）知觉能使消费者形成对商品的特殊喜爱。3.1消费者的认识过程消费者的认识过程l3.1.3消费者
16、的注意与消费心理活动过程l1注意的含义注意的含义l指向和集中是注意的两个特点。l2注意的分类注意的分类l（1）无意注意（2）有意注意l3注意在营销活动中的作用注意在营销活动中的作用3.1消费者的认识过程消费者的认识过程l3.1.4消费者的记忆与消费心理活动过程消费者的记忆与消费心理活动过程l1记忆的含义记忆的含义l2记忆的过程：记忆的过程：识记、保持、回忆和再认4个阶段。l3记忆的分类记忆的分类l（1）形象记忆、逻辑记忆、情绪记忆和运动记忆四种。l（2）瞬时记忆、短时记忆和长时记忆三种。l4记忆在营销活动中的作用记忆在营销活动中的作用3.1消费者的认识过程消费者的认识过程l3.1.5消费者的思
17、维与消费心理活动过程消费者的思维与消费心理活动过程l1思维的含义思维的含义l2思维的分类思维的分类l（1）根据思维活动的形式不同，思维可分为形象思维和逻辑思维。l（2）按照思维的品质不同，思维可分为常规思维和创造性思维。l3思维在营销活动中的作用思维在营销活动中的作用3.1消费者的认识过程消费者的认识过程l3.1.6消费者的想象与消费心理活动过程消费者的想象与消费心理活动过程1想象的含义想象的含义l2想象的分类想象的分类l（1）无意想象。）无意想象。无意想象也称不随意想象，它是没有预定目的，不由自主地引起的想象。l（2）有意想象。）有意想象。有意想象也称随意想象，它是有预定目的、自觉进行的想象
18、。问题思考：l在你熟悉的床上用品超市中，摆设精在你熟悉的床上用品超市中，摆设精美的床是否允许落座？美的床是否允许落座？3.1消费者的认识过程消费者的认识过程l3想象在营销活动中的作用想象在营销活动中的作用l（1）消费者在形成购买意识、选择商品、评价商品过程中都有想像发生。l（2）想像能提高消费者购买活动的自觉性和目的性，对引起情绪、情感过程，完成意志过程起着重要的推动作用。l（3）运用想象，利用独具特色的商品广告、商品包装、商品陈列，吸引消费者的注意力，促使其产生有益的想象。l（4）对于营销企业来说，营销人员应具备一定的想象力。3.2消费者的情感过程消费者的情感过程l3.2.1情绪、情感的含义
19、情绪、情感的含义l情绪与情感是两个既有区别又有联系的概念，难以截然分开。l1按情绪的性质和程度划分按情绪的性质和程度划分l（1）心境。（2）热情。l（3）激情。（4）应激。l（5）挫折。l2按情感的社会性划分按情感的社会性划分l（1）道德感。（2）理智感。l（3）美感。l3.2.3情绪、情感在营销活动中的作用问题思考：l在最近的购物中，是否发生过不愉快的经历在最近的购物中，是否发生过不愉快的经历？发生不愉快的原因是什么？发生不愉快的原因是什么？3.3消费者的意志过程消费者的意志过程l3.3.1意志的含义意志的含义l（1）有明确的购买目的。l（2）克服困难的过程。l（3）调节购买行为的过程。l3
20、.3.2消费者的意志过程阶段消费者的意志过程阶段l1采取决定阶段l2执行决定阶段l3购后感受阶段l3.3.3意志在营销活动中的作用意志在营销活动中的作用案例分析题案例分析题：l抓准中国消费者的感觉抓准中国消费者的感觉l问题讨论：l1.近几年手机跨国公司在中国市场上市场占有率下降的主要原因是什么？l2.为什么说中国的手机品牌是社l交型和炫耀型的产品？实战演练实战演练:l调查5位同学，他们拥有的手机属于哪些品牌?每位同学为什么选择所使用品牌的手机？l同学手机品牌同学手机品牌:l选择原因选择原因:第第4章章 顾客消费心理的群体差异顾客消费心理的群体差异l知识要点知识要点l消费群体的概念与分类l消费群
21、体是如何影响消费行为的l不同群体的消费心理特征和相应的营销策略导入案例导入案例l【思考思考】l 动感地带的成功动感地带的成功推广主要利用了年轻推广主要利用了年轻人的哪些消费需求特人的哪些消费需求特点？点？l我的地盘，我做主我的地盘，我做主4.1消费群体概述消费群体概述l4.1.1消费群体的概念与分类消费群体的概念与分类l1、消费者群体的含义、消费者群体的含义l2、消费者群体的分类、消费者群体的分类l（1）正式群体和非正式群体l（2）所属群体和参照群体l（3）自觉群体和回避群体问题思考：问题思考：l请问你和你周围的同学的参照群体是什么，请问你和你周围的同学的参照群体是什么，他们对你们的消费产生了
22、哪些影响？他们对你们的消费产生了哪些影响？4.1消费群体概述消费群体概述l4.1.2消费群体性心理现象对消费心理的影响消费群体性心理现象对消费心理的影响l1从众l2模仿l3流行l4暗示4.1消费群体概述消费群体概述l4.1.3文化对消费群体的影响文化对消费群体的影响l1文化的含义文化的含义l2不同文化与消费心理不同文化与消费心理l(1)民族亚文化。l(2)种族亚文化。l(3)地域亚文化。l(4)宗教亚文化。l(5)职业亚文化。4.1消费群体概述消费群体概述l3文化对消费者的影响文化对消费者的影响l（1）文化对消费者观念的影响。l（2）文化对消费者生活方式的影响。l（3）文化对消费习惯的影响。4
23、.1消费群体概述消费群体概述l4.1.4经济因素对消费群体的影响经济因素对消费群体的影响l1社会经济发展水平对消费行为的影响l2消费者的经济收入对消费者购买行为的影响l（1）消费者的绝对收入变化，影响消费者的购买行为。l（2）消费者相对收入变化，影响消费者的购买行为。l（3）消费者预期收入的变化，影响消费者行为。4.2不同消费群体的心理分析不同消费群体的心理分析l4.2.1家庭消费的心理特点家庭消费的心理特点l1、家庭结构、家庭结构l（1）家庭的构成）家庭的构成：数量、年龄、文化l（2）家庭结构类型。）家庭结构类型。l（3）家庭结构对消费结）家庭结构对消费结构的影响。构的影响。4.2不同消费群
24、体的心理分析不同消费群体的心理分析l2、家庭消费决策、家庭消费决策l（1）家庭消费决策的含义。）家庭消费决策的含义。l家庭成员的五种角色：提议者、影响者、决策者、购买者、使用者l（2）家庭消费决策类型。）家庭消费决策类型。各自做主型：丈夫支配型：妻子支配型：调和型。问题思考：问题思考：l以你最近的一次购买行为为例，你的同学、以你最近的一次购买行为为例，你的同学、朋友、家人担当了什么样的角色？朋友、家人担当了什么样的角色？4.2不同消费群体的心理分析不同消费群体的心理分析l3、家庭生命周期、家庭生命周期l（1）家庭生命周期的划分）家庭生命周期的划分l（2）家庭生命周期中的消费变化）家庭生命周期中
25、的消费变化l单身期。l新婚期。l生育期。4.2不同消费群体的心理不同消费群体的心理l满员期。ll离巢期。l鳏寡期。问题思考：问题思考：l请问你家庭目前所处的阶段有哪些消费特点？请问你家庭目前所处的阶段有哪些消费特点？4.2不同消费群体的心理分析不同消费群体的心理分析l4、家庭经济收入、家庭经济收入l（1）生存消费型家庭。l（2）生活享受型家庭。l（3）生活发展型家庭。l1少年儿童群体的消费心理特点少年儿童群体的消费心理特点l（1）儿童消费心理特征。）儿童消费心理特征。l从纯生理性需要逐渐向带有社会内容的需要发展。l从模仿性消费逐步向带有个性特点的消费发展。l消费情绪从很不稳定向稍微稳定发展。l
26、对消费品的购买行为逐渐从依赖型向独立型发展。l儿童消费品中娱乐用品的消费比重较l大。4.2.2不同年龄阶段的消费者群体的消费心不同年龄阶段的消费者群体的消费心理特点理特点4.2不同消费群体的心理分析不同消费群体的心理分析l（2）少年消费心理特征。）少年消费心理特征。l喜欢与成人比拟。l购买独立意识逐渐形成。l消费意识方面的矛盾性增强。l为满足成长性需要的消费所占比重增加。l（3）少年儿童消费与营销心理策略。）少年儿童消费与营销心理策略。l区别购买与消费对象，采用不同促销方式。l改善商品的外观形象，发挥商品的直观形象作用。l建立商品品牌形象，提高品牌忠诚度。l注重满足消费者的多元化消费。4.2不
27、同消费群体的心理分析不同消费群体的心理分析l2青年群体的消费心理特点青年群体的消费心理特点l（1）青年消费者的消费心理特征。）青年消费者的消费心理特征。l追求时尚，强调实用。l意愿强烈，需求多样。l消费能力相对最强。l消费倾向标新立异。l冲动购买，计划筹款。l注重情感，直觉选购。4.2不同消费群体的心理分析不同消费群体的心理分析l（2）青年用品市场的营销心理策略。）青年用品市场的营销心理策略。l满足多层次的心理需要，刺激产生购买动机。l开发时尚商品，引导消费潮流。l注重个性化产品的生产、营销。l推出同类不同档次商品，满足不同收入水平青年需要。l做好售后工作，推动市场开拓。问题思考：问题思考：l
28、你和你周围同学的消费心理特点有哪些？你和你周围同学的消费心理特点有哪些？4.2不同消费群体的心理不同消费群体的心理l3中年群体的消费心理特点中年群体的消费心理特点l（1）中年群体的消费心理特征。）中年群体的消费心理特征。l购买的理智性胜于冲动性。l购买的计划性多于盲目性。l购买求实用，节俭心理较强。l购买有主见，不受外界影响。l购买随俗求稳，注重商品的便利。4.2不同消费群体的心理分析不同消费群体的心理分析l（2）中年用品市场的营销心理策略。）中年用品市场的营销心理策略。l注重培育中年消费者成为忠诚顾客。l在商品的设计上要突出实用性、便利性，提供良好的现场服务。l重视售后服务。l促销广告活动要
29、理性化。4.2不同消费群体的心理分析不同消费群体的心理分析l4老年群体的消费心理特点老年群体的消费心理特点l（1）老年群体的消费心理特征。）老年群体的消费心理特征。l消费习惯稳定，消费行为理智。l商品追求实用性。l消费追求便利，要求得到良好的服务。l消费需求结构发生变化。l较强的补偿性消费心理。4.2不同消费群体的心理分析不同消费群体的心理分析l（2）老年用品市场的营销心理策略。）老年用品市场的营销心理策略。l开发适合老年需求的各类商品。l重视全方位的良好服务。l开展对老年人及其子女的双重促销。4.2不同消费群体的心理分析不同消费群体的心理分析l4.2.3男女群体的消费心理特点男女群体的消费心
30、理特点l1、女性群体的消费心理、女性群体的消费心理l（1）女性消费心理特征。）女性消费心理特征。l注重商品的外观形象与情感特征。l注重商品的实用性与实际利益。l注重商品的便利性与生活的创造性。l有较强的自我意识与自尊心。l挑选商品通常是“完美主义者”。l（2）女性用品市场的营销心理策略。）女性用品市场的营销心理策略。4.2不同消费群体的心理分析不同消费群体的心理分析l2、男性群体的消费心理、男性群体的消费心理l（1）男性消费行为特征。）男性消费行为特征。l购买行为的目的性与理智型。l购买动机形成的迅速性及被动性。l购买过程的独立性与缺乏耐性。l购买商品的性别特征明显。l（2）男性产品市场的营销
31、心理策略。）男性产品市场的营销心理策略。问题思考：问题思考：l以你的父母为例，他们的消费特点有哪些？以你的父母为例，他们的消费特点有哪些？案例分析题案例分析题l思维独立思维独立,不愿被改造不愿被改造中国独生子女刷新消费中国独生子女刷新消费观念观念l问题讨论：l针对我国年轻人消费行为分析，厂家和商家应如何制定和调整自己的营销策略？l 结合实际，你认为哪些行业目前在年轻人领域存在商机？实战演练实战演练l走访六个典型结构的家庭（分别是家庭生命周期的不走访六个典型结构的家庭（分别是家庭生命周期的不同阶段），分析不同的家庭结构中其购买决策的状况同阶段），分析不同的家庭结构中其购买决策的状况及影响因素：及
32、影响因素：lA、单身期家庭：l B、新婚期家庭：l C、生育期家庭：l D、满员期家庭：l E、离巢期家庭：l F、鳏寡期家庭：第第5章章营销沟通与消费心理营销沟通与消费心理l知识要点知识要点l营销沟通的含义、途径与心理策略l营销人员与消费者的冲突与沟通l拒绝购买态度的形成、类型和转化l营销环境对消费心理的影响导入案例导入案例l【思考】l您认为以上案例中营销人您认为以上案例中营销人员与消费者的员与消费者的“真诚沟通真诚沟通”体现在哪里？体现在哪里？“意外意外”的关心的关心小王的问候短信小王的问候短信5.1营销沟通营销沟通l5.1.1营销沟通的含义营销沟通的含义l1营销沟通传递信息、思想和情感l
33、2营销沟通是双向、互动的反馈和理解过程l3营销沟通是为了一个明确的目标而达成共同的协议l5.1.2营销沟通的渠道营销沟通的渠道l1广告2人员推销电话l公共关系5.2销售服务销售服务l5.2.1售前服务的心理策略售前服务的心理策略l1售前服务的含义售前服务的含义l2售前消费者心理分析售前消费者心理分析l（1）多样性。（2）时尚性。（3）可诱导性。l3售前服务心理策略售前服务心理策略l（1）建立目标市场服务档案，把握消费者心理需要。l（2）最大限度的满足消费者的相关需求。l（3）促使消费者认知接受商品。5.2销售服务销售服务l5.2.2售中服务的心理策略售中服务的心理策略l1售中服务的含义售中服务
34、的含义l2售中消费者心理分析售中消费者心理分析l（）希望获得详尽的商品信息。l（2）希望寻求决策帮助。l（3）希望收到热情的接待与尊敬。l（4）追求及时、方便、快捷。l3售中服务心理策略售中服务心理策略5.2销售服务销售服务l5.2.3售后服务心理策略售后服务心理策略l1售后服务的含义售后服务的含义l2售后消费者心理分析售后消费者心理分析l（1）评价心理。（2）试探心理。l（3）求助心理。（4）退换心理。l3售后服务心理策略售后服务心理策略l（1）建立有效的服务网络。l（2）提供超值服务，不断创新服务方式。l（3）赔偿策略。l（4）完善传统的售后服务方式。5.3营销关系与消费心理营销关系与消费
35、心理l5.3.1营销人员与消费者的沟通营销人员与消费者的沟通l1消费者进店购买动机类型及接待方法消费者进店购买动机类型及接待方法l（1）有明确购买计划的动机。l（2）了解行情的动机（半明确型）。l（3）消遣或参观型的动机。l2营销人员与消费者有效心理沟通的技巧营销人员与消费者有效心理沟通的技巧l（1）伺机接待消费者。（2）适时展示商品。l（3）诱导消费者购买欲望，促进购买行动。l（4）办妥成交手续，促使再次光临。5.3营销关系与消费心理营销关系与消费心理l5.3.2营销人员与消费者的拒绝购买态度营销人员与消费者的拒绝购买态度l1消费者拒绝购买态度的形成消费者拒绝购买态度的形成l2消费者拒绝购买
36、态度的类型消费者拒绝购买态度的类型l（1）表面的拒绝。（2）真正的拒绝。l（3）隐蔽的拒绝。l3消费者拒绝购买态度的转化消费者拒绝购买态度的转化l（1）表面拒绝购买态度的转化l（2）真正拒绝购买态度的转化l（3）隐蔽拒绝购买态度的转化5.3营销关系与消费心理营销关系与消费心理l5.3.3营销人员与消费者的冲突营销人员与消费者的冲突l1冲突产生的原因冲突产生的原因l（1）双方买卖关系的不对称性而引起的冲突。l（2）消费者与营销人员双方情绪的影响而引起的冲突。l（3）推销品、营销人员以及企业方面的原因。l（4）营销人员不能正确对待消费者意见而引起的冲突。l（5）销售过程中的其它原因。问题思考：问题
37、思考：l回忆你最近的一次购物，是否与营销人员发生过冲突？冲突的原因是什么？冲突是如何解决的？5.3营销关系与消费心理营销关系与消费心理l2冲突的排除和预防冲突的排除和预防l（1）站在消费者的立场上想问题。l（2）保持微笑、善于倾听、尊重消费者永不争论。l（3）提高营销人员的业务能力。l（4）正确处理消费者的不同或反对的意见。l（5）妥善处理冲突及既成事实的赔偿。5.4营销环境与消费心理营销环境与消费心理l5.4.1营业现场的店容店貌与消费心理营业现场的店容店貌与消费心理l1店名的设计对消费心理的影响店名的设计对消费心理的影响l（1）店名命名的心理作用。）店名命名的心理作用。l（2）店名命名的方
38、法。）店名命名的方法。l与经营特色或主营商品属性相联系。l与服务精神或经商格言相联系。l与历史名人或民间传说相联系。l与享受意境或美好愿望相联系。5.4营销环境与消费心理营销环境与消费心理l2、店门设计对消费者心理的影响、店门设计对消费者心理的影响l（1）店门的设计原则与消费心理。）店门的设计原则与消费心理。l（2）店门设计的方法与消费心理。）店门设计的方法与消费心理。l开放型。半开放型。l封闭型。l畅通型。5.4营销环境与消费心理营销环境与消费心理l3橱窗设计对消费心理的影响橱窗设计对消费心理的影响l（1）橱窗对消费者购买心理的影响。）橱窗对消费者购买心理的影响。l引起有意注意。激发购买兴趣
39、。l促进购买欲望。增强购买信心。l（2）橱窗设计的心理学原则。）橱窗设计的心理学原则。l（3）橱窗设计的心理方法。）橱窗设计的心理方法。l充分显示商品，突出商品，适应消费者的选购心理。l塑造优美的整体形象，给消费者以艺术享受。l利用景物的间接渲染，满足消费者的感情需要。l要根据季节变化和市场消费形势及时调整商品陈列。5.4营销环境与消费心理营销环境与消费心理l5.4.2商店的内部设计与消费心理商店的内部设计与消费心理l1、商店内部装饰的心理要求、商店内部装饰的心理要求l（1）利用照明度诱导购买活动。）利用照明度诱导购买活动。l（2）利用颜色调配激发积极情绪。）利用颜色调配激发积极情绪。l（3）
40、利用环境设施提高商店声誉）利用环境设施提高商店声誉。l气味。音响。l空气。店内设施。5.4营销环境与消费心理营销环境与消费心理l2、商品陈列与消费心理、商品陈列与消费心理l（1）摆放高度适宜。）摆放高度适宜。l（2）适应购买习惯。）适应购买习惯。l方便商品。选购商品。特殊商品。l（3）突出商品的价值和特点。实战演练实战演练l（1）2人一组，到附近商场的某一（品牌的化妆品或是服装）柜台进行观察，营销人员和消费者之间有没有发生冲突，为什么会发生冲突，总结用哪些方法可以排除或预防冲突的发生。l l（）从自己或同学们的购买经历中，谈谈营销人员是怎样接待消费者的，在接待过程中，消费者如果出现拒绝购买的情
41、况，营销人员怎样处理的，还有其它的处理方式吗？第第6章章商品名称、品牌、包装、开发与消商品名称、品牌、包装、开发与消费者心理费者心理l知识要点知识要点l商品名称的心理要求及相应的心理策略l商品品牌、包装设计的心理要求及相应的心理策略l新产品的心理要求及相应的心理策略导入案例导入案例l蓝瓶的钙，好喝的钙蓝瓶的钙，好喝的钙【思考】您认为产品的名称、您认为产品的名称、品牌、包装等对消费者的品牌、包装等对消费者的消费行为会有影响吗？有消费行为会有影响吗？有何影响？何影响？6.1商品名称与消费心理商品名称与消费心理l6.1.1商品名称及其心理功能商品名称及其心理功能l1、商品名称的含义、商品名称的含义l
42、2、商品名称的心理功能商品名称的心理功能l（1）认知商品。（2）便于记忆。l（3）诱发情感。（4）启发联想。l6.1.2商品命名的心理策略商品命名的心理策略l1商品命名的原则商品命名的原则l2商品命名的主要方式商品命名的主要方式l（1）商品的主要效用。（2）商品的主要成分。l（3）商品的产地。（4）人名。l（5）商品的制作方法。（6）商品的外形、色彩。l（7）以外文译音命名。（8）以美好形象的事物命名。6.1商品名称与消费心理商品名称与消费心理问题思考：问题思考：l除了以上方法外，联系实际想一想还有没除了以上方法外，联系实际想一想还有没有其他的命名方法？有其他的命名方法？6.2品牌与消费心理品
43、牌与消费心理l6.2.1品牌的内涵品牌的内涵l1、品牌的含义、品牌的含义l品牌，即产品的牌子，是用以识别某个或某群销售者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品或服务相区别的名称、术语、标记、符号或设计及其组合。6.2品牌与消费心理品牌与消费心理l2、品牌的本质、品牌的本质l属性。利益。价值。文化。l个性。使用者。l6.2.2品牌与商标品牌与商标l1商标的含义商标的含义l2品牌与商标的关系品牌与商标的关系l品牌与商标是两个不同的概念。6.2品牌与消费心理品牌与消费心理l3、商标的心理功能、商标的心理功能l识别商品的功能。l形成印象的功能。l传播促销的功能。l保护的功能。l监督产品质量的功能。l4、
44、商标设计的心理策略、商标设计的心理策略6.2品牌与消费心理品牌与消费心理l5、商标运用的心理策略、商标运用的心理策略l(1)使用还是不使用商标。l(2)使用制造者商标还是销售者商标。l(3)使用统一商标还是独立商标。问题思考问题思考l举例说明现实生活中你最欣赏哪一个企业的商举例说明现实生活中你最欣赏哪一个企业的商标设计？标设计？l该企业的商标运用有何特色？该企业的商标运用有何特色？6.2品牌与消费心理品牌与消费心理l6.2.3品牌设计与使用的心理策略品牌设计与使用的心理策略l1品牌认知品牌认知l(1)品牌命名要有鲜明的个性。l(2)品牌的表现形式要简单。l(3)品牌传播要广泛持久。l(4)产品
45、陈列要显著醒目。l(5)增加消费者试用产品的机会。6.2品牌与消费心理品牌与消费心理l2.品牌联想品牌联想l(1)品牌命名要有相关暗示性。l(2)品牌命名要有美好的寓意。l(3)品牌的广告语要有启发性。l(4)聘请名人做品牌的形象代言人。l3.品牌忠诚品牌忠诚l(1)明确品牌的市场定位。(2)强化广告的情感诉求。(3)提供额外的赠品或服务。(4)妥善解决品牌危机。6.3包装与消费心理包装与消费心理l6.3.1商品包装及其作用商品包装及其作用l1、商品包装的含义、商品包装的含义l2、商品包装的作用、商品包装的作用l（1）保护商品。（2）吸引注意。l（3）传递信息。（4）提供便利。l（5）提升商品
46、价值。（6）促进销售。6.3包装与消费心理包装与消费心理l6.3.2商品包装设计的心理要求商品包装设计的心理要求l方便性适应性安全性l直观性诱发联想艺术性l6.3.3商品包装设计的心理策略商品包装设计的心理策略l1按照消费习惯和实用需求心理设计包装按照消费习惯和实用需求心理设计包装l（1）惯用包装。（2）份量包装。l（3）配套包装。（4）系列包装。6.3包装与消费心理包装与消费心理l2按照消费者消费水平设计包装按照消费者消费水平设计包装l（1）等级包装。（2）特殊包装。l（3）礼品包装。（4）简便包装。l（5）复用包装。l3按照消费者性别、年龄设计包装按照消费者性别、年龄设计包装l（1）女性化
47、包装。（2）男性化包装。l（3）少儿用品包装。（4）青年用品包装。l（5）老年用品包装问题思考：问题思考：l举例说明现实生活中你最所使用的商品中有何举例说明现实生活中你最所使用的商品中有何商品的包装曾给你留下深刻的印象？商品的包装曾给你留下深刻的印象？6.4商品开发与消费心理商品开发与消费心理l6.4.1新产品的含义新产品的含义l1全新新产品2换代新产品l3改进新产品4仿制新产品l5新牌子产品l6.4.2新产品购买者的类型及购买行为的影响因素新产品购买者的类型及购买行为的影响因素l（1）革新者。（2）早期购买者。l（3）早期大众。（4）晚期大众。l（5）守旧者。6.4商品开发与消费心理商品开发
48、与消费心理l2影响新产品购买行为的心理因素影响新产品购买行为的心理因素l（1）消费者对新产品的需要。l（2）消费者对新产品的感知程度。l（3）消费者的个性特征。l（4）消费者对新产品的态度。l6.4.3新产品设计的心理策略新产品设计的心理策略l1产品设计要适应消费需求的变化l2产品结构设计要符合人体工程要求l3新产品功能设计要满足消费者的生理需求l4新产品造型要满足消费者的审美观l5新产品设计要符合消费者个性特征案例分析题案例分析题l百事可乐：由百事可乐：由“蓝蓝”涉涉“红红”为哪般？为哪般？问题讨论：问题讨论：1“百事可乐”变色的主要原因是什么？2你认为百事的此次变色有何利弊？实战演练实战演
49、练l利用节假日到食品超市进行市场调查，观察顾客选购饮料的情况。最终对消费者购买最多的三种饮料进行分析，其在品牌名称、商标设计、包装（包括瓶罐形状、包装材料、容器大小、封口方式）等方面吸引顾客购买的主要因素有哪些？lA、饮料名称：饮料名称：l因素分析：lB、饮料名称：饮料名称：l因素分析：lC、饮料名称：饮料名称：l因素分析：l第第7章章商品价格与消费者心理商品价格与消费者心理l知识要点知识要点l理解消费者的价格心理特点l了解价格变动对消费者的心理影响l掌握商品定价的心理方法l理解影响商品定价的心理因素l掌握商品调价的心理策略导入案例导入案例l【思考思考】l结合本案例，你认为在目结合本案例，你认
50、为在目前市场上还存在哪些同样存前市场上还存在哪些同样存在这种炫耀性消费现象？在这种炫耀性消费现象？莫让兰花也莫让兰花也“疯狂疯狂”7.1商品价格商品价格l7.1.1商品价格的含义商品价格的含义l7.1.2商品价格与消费心理商品价格与消费心理l1价格是消费者衡量商品价值和品质的直接标准l2价格是消费者社会地位和经济收入的象征l3价格直接影响消费者的需求7.2消费者的价格心理消费者的价格心理l7.2.1影响商品价格的社会心理因素影响商品价格的社会心理因素l1.价格预期心理2.价格攀比心理l3.价格观望心理4.倾斜心理与补偿心理l7.2.2消费者价格心理特征消费者价格心理特征l1消费者对价格的感受性