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1、护理管理与护患纠纷的防范概述n护理管理是指按照护理质量形成过程和规律，对构成护理质量的各个要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护理服务达到规定的标准和满足服务对象需要的活动过程。n护理质量是衡量医院服务质量的重要指标之一，它直接影响到医院的临床医疗质量，社会形象和经济效益等。n在医疗市场竞争日益激烈及人们生活水平不断提高到今天，如何把握护理质量管理的重点，提高护理安全，确保护理质量的稳步提升，提高患者的满意度，是护理管理者的中心任务，也是医院护理工作的主要目标。一、对现行护理质量管理的思考1.1.产生护理安全问题的原因产生护理安全问题的原因 护理队伍编配数量不足，结构不合理 护理人才流失严重
2、护理工作过于繁重护士职业没有的到应有的尊重一、对现行护理质量管理的思考2.护士护士面临过大的压力面临过大的压力n n工作压力工作压力n n生活压力生活压力n n继续教育压力继续教育压力n n科研压力科研压力n n晋升压力晋升压力一、对现行护理质量管理的思考3.护理质量管理没有体现现代质量管理思想护理质量管理没有体现现代质量管理思想n传统质量管理认为达到“符合性”技术标准就是高质量，如制定十五项基本护理技术操作标准时，符合临床应用标准的着眼点是放在了严格的一招一式上，却并没有完全体现患者的舒适与需要。n一些质量标准的设定都留有一定余地，如危重、一级护理病人合格率95%，即是允许出新5%的护理缺陷
3、可能，这无形当中就使护士会认为5%的护理缺陷是不可避免的。这种以质量标准适应现行状况，留有余地的管理方法，不仅使病人得不到100%的优质护理，也容易增大护士视工作出纰漏习以为常的惰性，有碍于形成良好的职业道德及质量意识。一、对现行护理质量管理的思考4.4.现有护理质量评价的重点仍停留在对护理技现有护理质量评价的重点仍停留在对护理技术项目和临床护理流程的评估术项目和临床护理流程的评估 n现有护理质量评价的内容未能体现“以病人为中心”的思想，对于能够反映患者一般健康状况的指标，如患者接受心理护理的结果、健康教育知识掌握率、出院指导的准确率等都未能列入到护理质量评价的内容中去。n对于护理成本与概念也
4、尚未在护理质量评价中得到体现。如果在质量管理的导向中不能体现出，从护理管理者到基层护理人员，均有参与成本计算与控制的义务和责任，我们就无法实现高质量，低成本的局面。一、对现行护理质量管理的思考5.5.护理管理中面临的问题护理管理中面临的问题科主任负责制、护理部垂直管理，导致护士长有职无权，管理力度不够内部管理之后，不能适应“以病人为中心”护理模式。表现为：a.服务理念滞后，仍以疾病为中心，打针、发药表现为流水线工作，仅仅为完成治疗任务。先进的服务理念为先进的服务理念为以人为中心、以健康为中心，提供生理、心理整体护理，以人为中心、以健康为中心，提供生理、心理整体护理，解决病人生理、心理治疗的需求
5、。解决病人生理、心理治疗的需求。b.滞后的管理模式，即提供一种平台式的管理模式。原有的护士长、高年资护士、新护士做同样工作负同样责任，提高不了积极性。先进的管理模式为金字塔式，即先进的管理模式为金字塔式，即护士长护士长高年资护士高年资护士新护士，根据技术层次、职新护士，根据技术层次、职责严格分工。责严格分工。二、护理纠纷事件的防范和处理1.1.护理疏失与病人伤害案件护理疏失与病人伤害案件 案件一案件一 某科：脂肪乳输注完毕后，护士没有0.9%生理盐水冲管，而是直接用后面的一组抗生素续上，后来病人发生输液反应，医嘱非那根25mg肌注，而护士却将非那根静推。案件二案件二 某科：“消化道出血”患者止
6、血三天后，夜间私自下床上厕所，摔倒在卫生间2小时致“脑外伤”送至脑外科进行开颅手术。案件三案件三 某科：一名“脑梗塞”患者治疗好转准备第二天出院，中夜班未交接病人，患者突然死亡。二、护理纠纷事件的防范和处理1.1.护理疏失与病人伤害案件护理疏失与病人伤害案件 案件四案件四 某科：某护士值夜班，一病人诉胸闷不适，护士给病人输氧，说观察一会儿，但未报备医生，后半夜病人出现突然死亡。家属状告医护延误病情导致病人死亡。案件五案件五 某内科病房，夜班护士接到病人叫说不舒服，护士敲医生值班室门告知情况，值班医生躺在床上开出了口头医嘱：静脉点滴奥西康。护士遵照医生指示给病人输液，在输液过程中病人出现严重过敏
7、反应，家属不满闹事。二、护理纠纷事件的防范和处理2.2.错误给药错误给药 常见问题：a.给药对象识别错误 b.给药剂量或方式错误 c.使用过期药物 d.管路识别错误导致液 体输入错误二、护理纠纷事件的防范和处理3.3.医疗设备使用错误医疗设备使用错误 设备问题常发生在急症抢救时，包括急救时不会操作医疗设备、错误操作、设备找不到或者维护不良等。特别注意：a.平时做到责任明确、心中有数 b.加强设备的日常维护和急救训练 c.遇到突发情况保持镇定 d.注意抢救过程中的言谈举止二、护理纠纷事件的防范和处理4.4.其它常见护理问题其它常见护理问题 a.遗漏医嘱或执行医嘱不及时 b.在手术或侵袭性操作时违
8、反规定程序和步骤 c.未履行监护责任 d.丢失重要标本 e.护患交流障碍，知情告知不足 f.泄露患者隐私三、护理病历中需要注意的问题1.1.护理记录文书的内容和作用护理记录文书的内容和作用u护理记录文书包括 体温单、医嘱单、临床护理记录单、患者入院评估单等u护理记录文书的作用 属于法律上的“书证”，是医患纠纷发生时对于护理活动而言医方唯一的举证材料，属于医疗事故处理条例中规定的“客观资料”患方随时可以要求复印或者封存三、护理病历中需要注意的问题2.2.病历书写中易出现的普遍性问题病历书写中易出现的普遍性问题病历中关键内容的杜撰和改写病历的盲目“整理”病历内容的内在矛盾病例中存在的大量笔误病历内
9、容的缺失三、护理病历中需要注意的问题3.3.常见护理记录缺陷常见护理记录缺陷护理记录中关键内容欠缺（不及时记录病情变化）护理记录不真实（如编造体温、血压数据等）护理记录中存在非正常修改护理记录与医疗记录存在矛盾护理记录签名存在问题（未签名、随意代签等）护理记录单丢失三、护理病历中需要注意的问题4.4.举证责任倒置对护理病历书写的要求举证责任倒置对护理病历书写的要求记录必须完整，不允许出现因不及时书写病历造成的关键内容缺失记录必须唯一，不允许出现两份内容不同的病历资料护理记录要与医生纪录保持一致，不允许出现对同一事实的矛盾记载文书可以正常改动，但不得涂改记录应当即可能充分三、护理病历中需要注意的
10、问题5.5.病历保管中和护士相关的问题病历保管中和护士相关的问题护理记录必须被作为病历的一部分病房如何防止病历丢失病历被抢夺后如何处置四、护理纠纷事件的分析及处理分析分析l以上出现的护理纠纷与差错事故案例，主要违反了哪些原则？l纠纷隐患主要出现在哪些人群？l什么时段容易出现纠纷及差错？l纠纷的后果如何？处置是否得当？l纠纷的处理程序是怎样的？四、护理纠纷事件的分析及处理主要违反了哪些原则主要违反了哪些原则l l交接工作制度交接工作制度l l分级护理制度分级护理制度l l危重病人抢救处理制度危重病人抢救处理制度l l护理操作规范护理操作规范四、护理纠纷事件的分析及处理纠纷的处理程序纠纷的处理程序
11、1.及时报告：护士长、科主任、医疗部、保卫处、总值班；必要时报警2.及时调查处理：必要时进行医疗事故鉴定；对纠纷性质做出定论3.做好患者家属的善后工作；由医院出面协商经济补偿问题4.对事件进行分析讨论，必要时对有关人员进行经济处罚和行政处分五、护理纠纷事件的思考及启示思考思考1.是否知晓护理纠纷与差错的相关概念？如：医疗纠纷、护理纠纷、医疗差错、医疗事故、医疗意外、医疗并发症、举证倒置、医疗事故的构成事件2.是否了解护理纠纷的相关案例并举一反三进行讨论？3.在护理纠纷即将或已经发生时是否知道该如何保护自己？怎么做对自己有利？4.护理纠纷处理后，是否就具体问题进行了回顾性总结？5.日常护理工作中
12、存在哪些安全隐患？6.具体事件？五、护理纠纷事件的思考及启示工作提示工作提示1.1.非惩罚性缺陷上报制度非惩罚性缺陷上报制度2.2.护理缺陷登记制护理缺陷登记制3.3.护理缺陷讨论会（一定要护理缺陷讨论会（一定要正式）正式）4.4.化解护士工作和心理压力化解护士工作和心理压力五、护理纠纷事件的思考及启示护理质量管理、控制的关键点护理质量管理、控制的关键点1.制度：查对、消毒隔离、抢救等2.护士：骨干、新进、进修、实习等3.病人：术后、危重、自杀倾向病人4.器材设备和药品：监护仪器与药品5.部门：急诊科、手术室、监护室等6.时间：交接班、节假日、午间、夜间结束语细节决定成败每一个细节的疏忽 都可能酿成大错！卓越就是通过培训并变成习惯的结果。亚里士多德细节就是习惯，优秀更是习惯 懂得服务只是开始，只有做好服务才会与众不同！